移动客户经理工作手册17703.docx

《移动客户经理工作手册17703.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《移动客户经理工作手册17703.docx（40页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客户经理工作手册前 言言随着中国国电信的的改革和和重组，中中国电信信业的市市场环境境发生了了根本性性的变化化，中国国电信服服务市场场逐步形形成了从从最初个个别运营营商垄断断市场到到数家大大运营商商主导、多多家小运运营商参参与、新新运营商商不断加加入的电电信市场场竞争新新格局。中中国加入入世界贸贸易组织织（W TO）后后，我国国电信市市场将逐逐步对外外开放，一一些世界界级的电电信巨头头也将通通过多种种手段逐逐步渗透透到中国国电信市市场。国国内电信信运营商商正面对对一个全全新的、更更加激烈烈的市场场竞争环环境。中中国移动动在通信信行业中中正处于于一个市市场急剧剧膨胀、业业务不断断更新的的积极发发展

2、局面面，所面面临的竞竞争环境境和竞争争压力非非常之大大。为进一步步适应激激烈竞争争和不断断变化的的经营环环境，全全面提高高市场营营销竞争争能力，我我公司始始终坚持持以市场场为导向向，以客客户为中中心，以以效益为为目的，以以发展创创新为主主线，以以精细管管理为保保证，深深入推进进“服务和和业务领领先”战略，全全面提升升企业核核心竞争争力，推推进企业业全面、协协调、持持续发展展。众所所周知，电电信消费费存在“二八原原则”，各电电信运营营商对高高端消费费群体的的争夺日日趋激烈烈，中高高端客户户和集团团客户作作为市场场竞争的的重点，既既是企业业增加收收入、获获取利润润的主要要来源，又又是确保保企业稳稳

3、健运营营、实现现持续发发展的客客观要求求。建立立一支与与高端消消费群体体保持良良好客户户关系的的队伍，通通过客户户关系的的建立与与维护，保保持客户户稳定发发展，确确保企业业收入的的持续增增长。企 业 文 化 理 念 体 系企业核心心价值观观企业使命命创无限通通信世界界 做信息息社会栋栋梁企业愿景景成为卓越越品质的的创造者者客户经理理职责1进行行市场调调研，掌掌握辖区区客户结结构，进进行市场场细分并并确定目目标市场场，对所所联系的的客户建建立客户户需求及及其变化化的档案案资料，研研究分析析客户的的需求并并为企业业业务决决策提供供依据。2定期期访问客客户，维维系与客客户的良良好关系系，收集集客户的

4、的动态信信息，根根据客户户现有业业务量、未未来发展展和可能能带来的的综合业业务收益益，定期期对客户户价值做做出动态态判断。3与客客户建立立日常联联络，做做好跟踪踪服务工工作，及及时发现现双方合合作中的的问题，反反馈客户户的动态态信息，对对客户的的通信状况况进行动动态监控控，并及及时提出出建议报报告。4熟练练掌握公公司各项项业务，积积极营销销各项业业务和服服务，为为客户提提供全方方位通信信服务，提提高客户户对公司司的忠诚诚度。5了解解公司的的市场经经营状况况；掌握握公司业业务发展展、客户户服务等等有关政政策及市市场的有有关信息息。6了解解和发掘掘客户需需求，及及时协调调和督促促企业内内相关业业务

5、部门门提供解解决方案案。对本本级部门门不能解解决的，要要及时向向上级报报告，在在更大范范围内调调度资源源，满足足客户需需求。7及时时搜集、整整理和反反馈客户户信息，并并提出对对策建议议。8具体体落实公公司制定定的营销销服务政政策，将将有关信信息及时时准确地地传递给给客户。日常工作作任务1、根据据公司有有关客户户服务政政策、客客服管理理规章和和客服业业务规程程，为客客户提供供满意服服务。2、处理理大客户户上门和和电话投投诉，根根据公司司业务流流程，妥妥善处理理客户反反映的问问题，为为客户提提供满意意服务。3、做好好客户接接待日志志；对于于重大客客服问题题及时汇汇报。定定期撰写写客服工工作分析析和

6、总结结，提出出改进客客服工作作的相关关对策。4、定期期或不定定期地对对大客户户进行上上门拜访访或电话话访问，征征求意见见、了解解情况，以以及时发发现和解解决工作作中所存存在问题题。5、召开开大客户户座谈会会，征求求大客户户的建议议、意见见，密切切与大客客户的联联系，增增进理解解，加强强沟通。6、负责责管理大大客户档档案，并并对大客客户各项项业务使使用状况况进行跟跟踪调查查。 7、做好好好大客客户的信信用管理理和欠费费催缴。8、完成成领导交交办的其其它工作作。日常行为为规范1、认真真执行国国家有关关通信法法律法规规和本企企业的各各项规章章制度，严严格遵守守通信纪纪律和职职业道德德，服从从指挥调调

7、度，按按时完成成个人工工作计划划和交办办的各项项工作任任务。2、客户户经理应应谨记将将公司的的工作目目标放在在首位，公公司的荣荣誉作为为个人的的荣誉，在在工作中中发扬团团队协作作精神、群群策群力力。3、严格格遵守执执行保密密制度。不泄漏客客户的通通信情况况和商业业秘密；不向客户户泄漏与与其无关关的本企企业情况况和资料料；不向客户户泄漏其其他客户户情况；注意公司司文件、客客户资料料的安全全保密，离离开工作作区域时时，要妥妥善存放放文件、资资料，不不得将文文件、资资料随手手放在桌桌面。4、严格格按照公公司业务务办理流流程为客客户办理理业务，需需要担保保办理时时务必按按照相关关规定办办理，避避免出现

8、现客户投投诉。5、严禁禁在工作作时间内内和利用用外出时时间办理理与公务务无关的的任何业业务，出出外前须须做好登登记及知知会直接接主管。6、打印印客户详详细通话话清单应应在客服服户主任任或后勤勤支撑人人员处登登记。7、严禁禁私自拿拿取公司司物品作作为己有有，暂借借物品要要及时归归还。8、每天天早晨7:445分，下下午6：20分准时时参加早早、晚班班会，不不得无故故缺席或或迟到早早退，有有特殊原原因不能能按时参参加早、晚晚班会的的，要提提前向直直接主管管请假。会议准时时、发言言言简意意赅，力力求务实实，不谈谈与会议议无关的的事情，开开会其间间将手机机设置为为振动状状态。9、严禁禁在办公公室上网网娱

9、乐、聊聊天及接接听私人人电话，接接听客户户电话要要注意将将时间控控制在10分钟以以内。在在工作区区域、接接待室等等场所要要控制说说话音量量，尽量量减少对对他人的的影响。10、公公私分明明，不得得因个人人情绪影影响日常常工作。11、节节约能源源、安全全生产，发发现情况况要及时时上报。客户经理理工作原原则1服务务至上原原则客户经理理在为客客户提供供服务过过程中，必必须牢固固树立服服务第一一的观念念，一切切活动都都要从满满足和激激发客户户的需要要出发，围围绕服务务做文章章，探索索服务新新路子，努努力使自自己所分分管的客客户成为为终身客客户。2服务务创新原原则由于客户户需求是是不断变变化的，竞竞争环境

10、境也是千千变万化化的，客客户经理理为客户户提供的的服务也也必须是是变化的的，具有有前瞻性性的，全全方位多多功能的的。这种种服务要要立足于于传统业业务，着着眼于服服务创新新，通过过服务形形式、服服务内容容及服务务手段的的不断创创新，稳稳定老客客户，增增加新客客户。3及时时沟通原原则客户经理理作为公公司的代代言人，一一方面要要把公司司的政策策、制度度、办法法和业务务品种迅迅速推销销给客户户，充分分发挥增增加企业业收入的的效能；另一方方面，又又要把客客户对公公司的呼呼声和服服务需求求及时反反馈给公公司，促促进公司司改进工工作，争争取更多多的客户户。这就要求求客户经经理的服服务从仪仪表、礼礼貌方面面的

11、静态态服务，扩扩展到企企业经营营活动的的动态服服务，变变被动服服务为主主动服务务，使企企业在竞竞争中立立于不败败之地。客户经理理服务规规则按照上述述三项原原则，客客户经理理在为客客户服务务过程中中，必须须遵循以以下规则则：1积极极服务目目标客户户并努力力增加所所拥有的的优质客客户数量量，不断断提高企企业市场场竞争力力，扩大大市场份份额。2以客客户为中中心，以以市场为为导向，为为客户提提供一体体化、全全方位、高高质量的的服务。3加强强自身的的政策理理论学习习，努力力提高执执行国家家政策、方方针、政政策的自自觉性，遵遵法守章章，坚持持原则，忠忠于职守守，爱行行敬业。4加强强业务学学习，全全面掌握握

12、经济、金金融、公公共关系系、市场场营销、计计算机应应用、法法律等学学科的知知识，努努力提高高自身综综合素质质，以适适应复杂杂的电信信竞争需需要。5及时时收集、整整理和准准确反映映客户信信息，要要在第一一时间内内上报客客户的管管理体制制、经营营状况、财财务制度度、产品品市场、领领导班子子等方面面的重大大变化情情况。随随时收集集客户通通信需求求变化，准准确反映映客户需需求，为为决策层层提供决决策参考考依据。6对客客户的服服务要有有渗透性性。要通通过多种种传播渠渠道，灵灵活收集集与客户户经营管管理有关关的重大大信息，宣宣传和激激发客户户对移动动信息化化产品需需求的欲欲望，从从而缩短短与客户户的心理理

13、距离，更更好地做做好服务务工作。7收集集和分析析客户需需求，努努力拓展展移动业业务领域域，适时时提出相相关的移移动信息息化服务务方案，及及时协调调和督促促相关职职能部门门尽快给给予解决决。8主动动加强与与客户的的沟通，增增强相互互的信任任感，建建立友好好、融信信的业务务合作伙伙伴关系系。9为客客户服务务时要举举止文明明、谦虚虚礼让、耐耐心细致致、主动动热情、尊尊重客户户，当客客户提出出批评意意见时，要要顾全大大局、谦谦虚冷静静、耐心心解释、不不争不辩辩。10恪恪守职业业道德，遵遵守企业业内部各各种规定定，不得得利用工工作之便便谋取个个人利益益。11树树立为客客户长期期服务的的思想，工工作要有有

14、前瞻性性，尽力力稳定与与发展企企业与客客户的长长期合作作关系。12对对客户档档案的管管理要真真实、准准确、全全面、规规范、保保密。客户经理理应具备备的基本本素质1良好好的品德德：客户户经理应应具有良良好的思思想品德德和职业业道德，敬敬业爱行行，廉洁洁自律，有有进取精精神和事事业心。2强烈烈的竞争争意识和和拼搏精精神：客客户经理理要不断断调研分分析市场场，掌握握规律，敢敢于竞争争，善于于公关。3效益益意识：客户经经理要明明确自己己的首要要任务是是创造客客户，拓拓展业务务，为企企业创造造更大的的效益。4法律律意识：客户经经理应学学法、懂懂法、守守法、用用法。5保密密意识：客户经经理要有有对客户户资

15、料及及企业机机密保密密的意识识。6熟悉悉电企企企业业务务知识，具具有一定定写作能能力。7独立立思考，反反应敏捷捷，有自自己的工工作思路路，方法法较多。8善于于处理与与客户的的关系，协协调企业业内部服服务部门门的高效效运作。9良好好的外在在形象：客户经经理直接接面对客客户，代代表着企企业的信信誉、实实力和形形象，着着装、名名片等均均应符合合规范，其其言行举举止应和和身份相相符。10较较强的分分析、判判断能力力：识别别问题、获获得有关关信息、将将来源不不同的数数据联系系起来，确确定可能能引起问问题的原原因的能能力。11规规划和组组织能力力：为实实现某一一特定目目标，规规划和组组织营销销服务活活动，

16、调调动多方方资源。12较较大的主主动性：积极努努力开展展营销服服务工作作，表现现出较大大的工作作积极性性。一三书书面交流流能力：运用正正确的语语言清楚楚地表达达书面意意见的能能力。14口口头表达达能力：有准备备地、清清楚地向向他人陈陈述意见见或说明明任务（包包括用手手势和口口头语言言）的能能力。客户服务务技巧篇篇一、了解解客户服服务客户服务务的定义义：为了了使企业业和客户户之间形形成一种种难忘的的愉悦、亲亲密互动动，企业业所做的的一切工工作。客户服务务的目的的：根据据客户本本人的喜喜好使之之满意并并给其留留下深刻刻印象，最最终使之之成为企企业的忠忠诚客户户。客户服务务的核心心：提供供个性化化服

17、务什么是卓卓越客户户服务？1.对客客户表示示热情、尊尊重、关关注2帮助助客户解解决问题题3迅速速响应客客户的要要求迅速的行行动语言的响响应 响应的速速度4以客客户为中中心特别重要要的客户户应把手手机设为为静音状状态 一般客户户，在接接电话时时，应向向正在交交流的 客户说：“对不起起，有一一个客户户电话，我我接一下下。”如果是同同事的电电话，你你可以这这样说：“对不起起，我现现在正在在为客户户服务，等等一会儿儿我打回回去好吗吗？”5持续续提供优优质服务务 对所有的的客户同同样的热热情 上班与下下班一样样的热情情 疲劳时的的压力管管理 6设身身处地为为客户着着想7个性性化服务务对不同的的客户提提供

18、不同同的服务务，以最最大限度度满足客客户的需需求。个性化的的服务基基于对不不同客户户需求的的了解个性化的的服务意意味着要要满足客客户特殊殊要求个性化的的服务需需要不断断的创新新帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想什么是卓卓越服务务二、接触触客户对客户表表示热情情：关注客户的需求以客户为中心欢迎的态度职业化的第一印象非职业化的的第一印印象 礼仪形象象 专业的开开场白标准用用语 热情的态态度 微笑（包包括电话话） 欠身、迎迎上前去去等表示示 手势 目光以客户为为中心 一个服务务过程不不能中断断。 有紧要事事

19、必须中中断时，应应征求客客户的意意见，并并致歉意意。 语言的报报答。三、理解解客户倾听的五五界 忽视的听听 假装在听听 有选择的的听 全神贯注注的听 同理心的的听提升倾听听能力的的技巧 永远不要要有意打打断客户户 什么时时候不说说比知道说说什么更重要要 两只耳朵朵，一张张嘴 听出客户户的谈话话重点 善于归纳纳：时间间、地点点、人物物、发生生的事情情、希望望得到什什么 适时地表表达自己己的意见见 肯定对方方的谈话话价值 赠人玫瑰瑰，手有有余香 配合表情情和恰当当的身体体语言 目光 点头 语音五、留住住客户留住客户户的循环环图六、投诉诉处理正确处理理投诉的的原则先处处理情感感 再处理理事件有效处理

20、理客户投投诉的技技巧处理客户户投诉六六步曲预测需求达成协议保持联系满足需求开放提问提供方案2146处理情感3处理事件5处理投诉诉的十大大“禁言”（1）“这种问问题，我我们从未未听说过过，你是是第一个个”（2）“这种事事就是这这样的，原原厂设计计出厂时时就这样样了”（3）“还好嘛嘛，我看看其实也也没什么么啊”（4）“哪有十十全十美美的哪有有1000%的无无瑕疵”（5）“不可能能！绝对对不可能能有这种种事情发发生！”（6）“会不会会是你们们自己操操控不当当才”（7）“我不负负责检查查网络，我我只负责责客户服服务”（8）”我不太太清楚、我我不会、我我们也没没办法、不不行”（9）“我们的的规定就就是这

21、样样”（10）“改天我我再找您您”客户关系系管理篇篇一、客户户经理定定位优秀的侦侦察员：一个合格格的客户户经理在在客户关关系管理理工作中中需要不不断搜集集，整理理，反馈馈客户的的信息，为为公司做做出正确确的营销销方案做做好坚实实的铺垫垫。同时时，作为为客户经经理需要要不断从从周边挖挖掘适合合公司产产品的潜潜在客户户群体，并并针对不不同的客客户群体体进行产产品延伸伸。贴身的大大管家：时刻提醒醒自己作作为贴身身大管家家的角色色，不停停为自己己所负责责的客户户提供满满意的服服务来满满足客户户的需求求。卓越的管管理者：每一位客客户经理理既然是是从事产产品销售售与客户户管理的的工作，这这就必然然决定客客

22、户经理理在管理理能力上上面的技技能提升升，客户户关系管管理是一一个细心心的工作作，要求求我们的的客户经经理在管管理好客客户资料料的同时时，可以以进行自自我工作作安排的的良好控控制。二、客户户的主要要类型作为移动动的客户户经理，每每一个人人手里都都负责多多达10000个左右右的客户户群体，这这是一个个庞大的的数目，如如果我们们客户经经理想要要做好客客户关系系管理的的工作，就就必须对对自己所所管理的的众多客客户进行行系统的的分类，以以便于我我们工作作的开展展。一般般而言，我我们可以以参照下下面的一一些因素素来对自自己负责责的客户户进行客客户分类类；客户的个个性化资资料客户的消消费行为为客户的购购买

23、方式式客户的地地理位置置，职业业客户的关关系网客户的知知识层面面客户的规规模客户对企企业的贡贡献客户的忠忠诚度，信信誉度等等等三、客户户经理的的最佳时时间计划划我们的客客户经理理经常会会有一些些抱怨，工工作很多多时间不不够用，这这看起来来是一个个非常普普遍的现现象存在在与我们们移动客客户经理理的身上上，可是是我们需需要服务务我们的的客户却却是一个个事实，我我们不能能强调这这样那样样的理由由来忽视视我们在在客户身身上的投投入，其其中一个个重要的的投入就就是我们们客户经经理在客客户身上上的时间间的投入入，但是是好像很很多的客客户经理理想投入入却有点点力所不不能及，原原因是什什么呢？T1时间间：表示

24、示我们每每一为客客户经理理直接的的销售服服务时间间，它是是直接创创造价值值的时间间。T2时间间：表示示客户经经理的间间接销售售服务时时间，它它是我们们通常意意义上说说的客户户跟进时时间，准准备时间间。T3时间间：表示示客户经经理的支支持销售售服务时时间，也也就是我我们所的的在途时时间和等等候时间间。T4时间间：表示示客户经经理的行行政时间间，是客客户经理理用来做做计划，出出席会议议，写工工作报告告的时间间。T5时间间：是客客户经理理每天的的私人时时间，是是不属于于公司范范畴的个个人时间间，比如如接听家家人电话话，吃饭饭等等。四、客户户的购买买魔方（对对于集团团客户的的客情关关系维护护） 使用者

25、 影响者 （内部） 决策者 执行者 倡议 （外部） 当我们的的客户经经理在面面对一个个客户的的时候，如如果是一一个集团团客户，那那么在处处理这样样的客户户关系管管理时候候就不能能简单的的认为做做好联系系人的工工作就算算完成了了全部的的客户关关系管理理工作。不同的客客户的个个性分析析五、确保保拜访客客户的成成功率确保客户户经理的的拜访成成功率是是做好客客户关系系管理的的关键： 充分细致致的准备备工作：准备工工作的充充分与否否在一定定程度上上决定了了拜访的的成功与与否。很很难想象象一次没没有准备备的客户户拜访可可以达成成期望的的目标。 及时准确确地说明明拜访目目的：很很多的客客户经理理在客户户面前

26、不不知道应应该说什什么？如如何说，等等到想起起来的时时候，客客户的时时间又被被打断了了，所以以一次失失败的拜拜访就此此产生。 拜访过程程中的“双边”策略：经经常说客客户经理理需要“八面玲玲珑”这句话话一点没没有错，作作为一个个优秀的的客户经经理，在在与客户户的沟通通中需要要一边观观察身边边情况的的变化，一一边逐渐渐递进自自己的工工作进程程，并及及时对变变化做出出必要的的反应，所所谓“求其一一，退而而求其次次” 。六、如何何提高客客户满意意度1、从客客户的角角度出发发。2、有效效控制客客户对产产品或服服务的期期望值。3、不要要承担额额外的服服务义务务。4、从点点滴小事事情上面面关心客客户。5、预

27、测测客户的的需求。6、寻求求有效的的外部刺刺激。总之，从从客户的的角度出出发，努努力达到到并且超超出客户户的期望望值，你你就会赢赢得客户户的满意意。销售技巧巧篇销售活动动前的开开场白方方式开场白的的方式开门见山山式应答问题题式见缝插针针式诱导式客户心中中的六个个问题“我为什什么要听听你讲?”“这是什什么?”“对我有有什么好好处?”“那又怎怎么样?”“谁这样样说的?”“还有谁谁买过?”顾问式销销售技巧巧（SPIIN）提问问技巧寻找客户户的痛处处背景景问题揭开伤口口难点点问题：指出客客户的困困难往伤口上上撒盐暗示示问题：指出这这些困难难可能造造成的严严重后果果给伤口抹抹药示益问问题：提提出用自自己

28、的产产品为客客户解决决困难产品介绍绍的FAABE法法则FFeeatuuress，特征征：这是是个什么么样的产产品？（是是指产品品的功能能、特点点）A-AddvBee，优点点：指产产品或服服务所具具备的优优点（是是针对所所有客户户的）BBeeneffit，利利益：客客户如果果使用，会会有什么么好处（利利益是针针对特定定客户的的）EEvvideencee，证据据：行业业或相关关部门的的信息发发布、别别的客户户采用移移动产品品的例子子、实际际案例、辉辉煌业绩绩、技术术实力不同个性性客户的的介绍重重点分析型消消费者(anaalytticaals) 为客户详详细算帐帐，阐述述移动产产品的好好处不需要太太

29、关注他他的情感感感受 异议处理理要专业业；尤其其是价格格异议购买后，仍仍经常鼓鼓励他主观型消消费者(driiverrs)“高效”“冷漠”、“专制”、“咄咄逼逼人”十分注重重事实，能能否带来来享受有很强的的出人头头地的愿愿望（就就产品为为他带来来的与众众不同的的品味和和地位上上做文章章）销售人员员的言辞辞务必言言简意赅赅、切中中要点情感型消消费者(exppresssivves)情感型消消费者无无兴趣聆聆听关于于产品的的技术性性介绍（他他们更愿愿接受戏戏剧化的的产品展展示活动动）列举一些些已经选选购该产产品的客客户更喜欢销销售人员员以轻松松愉快的的方式对对其开展展促销随和型消消费者(amiiabl

30、les)待人接物物温和亲亲切，具具合作精精神言谈中常常常掩饰饰自己的的真实想想法期望销售售人员首首先能够够与自己己建立起起良好的的个人关关系更关心新新买的音音响设备备给家庭庭其它成成员带来来的影响响相信销售售人员以以个人担担保的方方式就产产品品质质作出承承诺购买决策策较为迟迟缓且害害怕承担担风险处理异议议客户为什什么会有有异议客户对客客户经理理不信任任客户觉得得客户经经理的产产品知识识还不如如他自己己曾经有被被人欺骗骗的经历历客户经理理的销售售技巧不不够，使使客户产产生抵触触情绪客户的期期望没有有得到满满足与竞争对对手比较较，客户户感觉价价格较高高对礼品赠赠送等优优惠计划划失望接受服务务等待时

31、时间较长长销售人员员服务态态度不够够专业客户有诚诚意购买买，这一一点是最最重要的的即使他认认为无所所谓的小小问题，他他仍然会会提出来来。这就就是客户户异议的的特点问题提得得越多，说说明客户户的购买买诚意越越大客户的异异议是想想寻求专专家（销销售人员员）的帮帮助，帮帮助他们们下定购购买决心心异议的处处理方法法客户的异异议处理理是服务务营销最最重要的的阶段，异异议分为为有能力力异议和和无能力力异议有能力异异议的处处理表示理解解该异议议客户的异异议自有有道理理解而不不认同给予相关关的证据据陈述、试试用、第第三方征询客户户给出证据据，让客客户给出出答案无能力异异议的处处理表示理解解该异议议把焦点转转移

32、到总总体利益益上重提先前前客户已已经接受受的利益益以淡化化缺点不用但是是等转折折词询问是否否接受价格的无无能力异异议的处处理方式式之一退让让方案基本礼仪仪篇一、仪容容仪表（一一）、员员工穿着着工作服服的规范范1、试穿穿工作服服一定做做到合身身得体22、保持持工作服服的清洁洁、笔挺挺、完好好3、西装装及西装装套裙的的穿着要要求（1）穿着着西装时时，领子子应紧贴贴衬衫并并低于衬衬衫1.5厘米左左右袖长长应达到到手腕为为宜，衬衬衫的袖袖长应比比西装衣衣长出1.5厘米左左右。衣衣长以垂垂下手时时与虎口口平为宜宜，胸围围以穿一一件厚羊羊毛衫松松紧适宜宜为好。西西装要平平整洁净净，裤子子要熨出出裤线。（2

33、）西装上衣的两个口袋可放小物品，如手帕等，其余口袋均不可放物品，如钥匙，以免破坏其造型。（3）手机等物一般置于手提包、上衣内侧口袋，禁挂于腰间。（4）穿着西装不得配以皮鞋以外的任何鞋。一定配以深色皮鞋，深色皮鞋一定配以深色袜子，皮鞋应要经常上油察亮。女士着套装配肉丝袜，无皱、无脱丝。（5）正式场合须配适宜的领带。（6）工作证佩戴在左胸前（二）、上岗时仪容规范1、男员工清洁面部刮净胡须，头发用摩丝定型，并且不可过眉过耳过后衣领；女员工淡妆上岗，头发梳成优美的发型用摩丝定型，保持清洁，不可有头皮屑等。2、面部表情规范（1）经常清洗保持清爽（2）工作时不可带醉意、倦意，始终保持容光焕发（3）工作时保

34、持面带微笑3、保持双手清洁，定时修剪指甲，不涂有色指甲油4、经常洗澡，更换衣物，保持皮肤清洁，避免异味（三）、配戴饰物的规范1、不得佩戴手表以外的任何首饰2、可配带一只结婚或订婚戒指3、领带夹夹于衬衣倒数第二个扣子的位置二、仪态（一）、站姿男员工：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手自然下垂放于两侧，两腿分开与肩同宽，面带自信，忌腿乱抖，东张西望；女员工：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手置于身体两旁或在身前交叠，两腿并扰，两脚跟相靠或成丁子步，面带微笑。（二）、坐姿男员工：挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略窄，双手自然放于膝上；女员工：

35、收扰群摆，坐于椅子的1/3处，上身挺直两膝并扰，脚放于中间或一边，两手自然放于身前（三）、行姿男员工：挺胸抬头、步态稳健有力，两脚沿一条平行线平行行走，双手自然摆动，遇到客人打称呼，并面带微笑。女员工：抬头挺胸、收腹、提臀、两肩放平，步伐轻快、不宜达大或过小“高跟鞋应走柳叶步，面带微笑。（四）、蹲姿交叉式：右脚在前，左脚在后，或小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。高低式蹲姿：下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭）两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左

36、膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士可选用第二种姿态，两腿之间可有适当距离，而女士无论是采用那种蹲姿，都要注意将腿靠紧，臀部向下。如果使头、胸和膝关节不在一个角度上，这样的蹲姿就更典雅优美。（五）、握手的要求1、先后顺序通常年长（尊）者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生胶时呼应。来访时，主人先伸手，以表示热烈欢迎，并等候多时了。告辞时，待客人先伸手后，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪，否则就会有逐客之嫌。朋友和平辈之间谁先伸手可不用计较，一般谁先伸手，谁就被视为有礼貌。但要注意，男士和女士之间绝不能男士先

37、伸手，这样不但失礼，而且有占人便宜之嫌。2、握手时间握手时间控制的原则可根据握手的亲密程度掌握。初次见面者，握一两下即可，一般应控制在三秒钟之内，切忌握住异性的手久久不能松开。握住同性的手的时间也不宜过长，以免让对方欲罢不能。3、握手的力度握手的力度一般不超过两公斤，以不握疼对方的手为限度。有人用力过猛，握得对方路呲牙咧嘴，会有故意示威之嫌，当然完全不用力或柔软无力在将手握在对方的手上，给人的感觉是这个人缺乏热忱，没有朝气。（六）、握手注意事项4、握手时切忌左顾右盼，心不在焉，目光寻找第三者，而冷落对方。5、与客人见面或告辞时，不能跨门槛握手，要么进屋，要么在门外。6、握手双方除非是手老体弱或

38、有残疾的人，否则应站立而不能坐着握手。7、若施用单手相握时，应伸出右手与之相握，左手应自然下垂，不能插在口袋里。（七）、递物与接物递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物，表现出恭敬与尊重的态度。递物时要注意，如果是文件、名片等要将下面对着接物的一方，如果是尖利的物品，要将尖头朝着自己，而不要指向对方。接物时不能漫不经心，在双手接物的同时应点头示意或道声谢谢。（八）、禁止的动作在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、搓泥垢、修指甲，都会被认为是不文明的行为。咳嗽或打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，而转向一侧。吐痰时要吐在手纸里或去卫生间，不能乱扔门口擦鞋底，雨具应放在门外或

39、门厅。三、电话拜访（一）、打电话前准备工作1、对方电话号码2、姓名3、性别4、年龄5、打电话的目的6、打电话的内容7、公司与对方的关系状况8、记录的纸笔9、恰当的时间（二）、打电话程序接通电话后：1、自报家门，例：您好，请问您是一三9*号码的用户吗？我是移动公司XXX2、征求是否方便，例：我想向您询问关于XXX一事，看现在方便吗？3、说明内容，是这样的，你本月是我公司的大客户，我们想对您进行拜访，征求您的建议和需要，另外为您提供个性化的服务（例：话费提醒，上门收费）4、提出问题，例：您看，您对我公司的业务、服务等各方面都有什么样的建议和需要。5、道射，例：非常感谢您的宝贵意见。6、预约或承诺，

40、例：XX天我们再亲自面谈，我们将在XX时间给您一个答复。7、尾声，谢谢您的配合，再见。（三）、打电话注意事项和技巧1、一般情况下，电话铃响6声，仍无人接则放弃。2、和客户交谈时，有重要客人或事情需中断谈话，要委婉的道谦并重新预约时间。3、一般情况下，以手中的电话为先。4、打电话给对方，对方不在，如果是对方的事情，请其回电话；自己有事要问清时间后重找打。5、对方不小心切断电话，应由自己重拔，如果是长途，须问是否打过去。6、在室外，尽量找安静的地方，如环境不好须说明。7、以自然的音量和音高传播讲话，话筒离嘴唇一英寸左右，听筒靠近耳朵，说话清晰明确，像面对面交谈一样。四、上门拜访（一）、拜访前的准备

41、工作1、对方的地址2、姓名3、性别4、年龄5、拜访的目的6、所办事情的内容7、客户与公司目前的联系状况8、记录纸笔9、得体服装妆扮10、预约好时间（二）、拜访程序1、敲门，用中指的第二关节，连敲三次，一般最多敲三遍2、开门后自报家门，例：您好，请问XXX先生在吗，我是XXX和他预好的。3、进门，按客户指定位置坐下4、简要问候，例：您最近工作忙吗？5、切入正题，例：我这次来是关于为您提供个性化服务，一事您考虑的怎样。6、商量结果或预约承诺，例：好的就按您说的办，这样吧，我回去向领导请示一下，尽快给您答复。7、赠名片，确定联络方式8、起身告辞，例：那就这样，不好意思又耽误您的时间，非常感谢9、出门

42、，请客人留步（三）、上门拜注意事项1、讲究坐姿，不可太拘束或太随意。3、称呼用户应从身份上和职务上来称呼，交谈时要有平等的谈话态度，要给对方留下说话的机会，要认真的倾听对方的讲话，要注谈话的对方，要对对方谈话的内容表现出浓厚的兴趣，不能没有理由的打断对方的谈话。4、不可常看表。5、不宜久坐，拜访以一五分钟为宜。6、客户有事另约时间，可留下名片。7、语气诚恳、始终面带微笑。五、同事之间礼仪1、在办公室内做事、说话要轻，考虑是否打饶别人。2、与同事开玩笑要适度，不要刻薄的挖苦人，不要恶语伤人。3、避免谈与工作无关的话题、避免接听私人电话。4、不准在工作岗位上吃零食、看小说等工作以外的事情。5、遇到

43、棘手的问题，要逐层上报。6、不随便挪用别人的东西。移动业务务篇集团业业务集团网网什么是集集团V网集团V网网又称为为集团智智能VPMMN网，是是专为集集团客户户建立专专用的集集团虚拟拟网，不不仅可以以实施话话费灵活活优惠，节节省不必必要的通通信开支支，还能能实现多多项个性性化的集集团业务务功能，通通过集团团内部自自身的管管理为企企业内部部通信带带来更高高的效率率。办理范围围面向集团团客户开开放。移动总机机业务介绍绍移动总机机业务是是由河南南移动为为集团客客户分配配11位的移移动总机机号码，中中国移动动或其他他电信运运营商客客户通过过呼叫移移动总机机号码即即可接通通集团客客户内部部及其相相关人员员

44、的语音音业务。业务特点点1、该业业务是集集团客户户内联、外外通的有有效解决决方案。集集团总机机业务为为集团客客户建立立自己的的内部通通讯录，瞬瞬间让集集团内所所有的电电话拥 有分机机功能；一个集集团一个个号，直直接拨号号、自动动转机，方方便查找找每个人人。2、减少集集团客户户投入、享享受专业业服务。集集团客户户无需设设置自己己的人工工话务员员，就能能享有中中国移动动提供的的专业话话务员服服务。3、不改变变客户的的原有使使用习惯惯和资费费。4、保护个个人隐私私：为客客户分配配分机号号码，在在方便沟沟通的同同时，隐隐藏个人人真实号号码，保保护个人人隐私。使用说明明当您呼叫叫移动总总机号码码，可以以根据需需要选择择直拨分分机号或或人工转转接的方方式接通通集团客客户号码码分配表表中的电电话号码码。被叫叫客户可可以为中中国移动动客户及及其他电电信运营营商客户户。 人工服服务客户呼呼叫总机机并选择择人工转转接后，人人工话务务员将提提供如下下服务：（1）提供供电话转转接、号号码查询询。（2）呼叫叫排队功功能，即即话务员员忙时，系系统将向向主叫客客户播放放等待音音。（3）集团团内的个个别客户户（如公公司领导导）做被被叫时，可可设置只只能通过过人工话话务员进进行转接接，不能能直拨其其分机号号。移动办公公室业务介绍绍移动办办公室是是专为集集团客户户提供的的一套移移动办公公系统。通通过注册册