物业管理服务部安全品质管理监评方案15601.docx

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1、 广东碧桂园物业管理有限公司物业管理理服务部部安全品品质管理理监评方方案（试试行）一、监评评目的1、物业业管理服服务部是是公司重重要的一一线服务务部门，是是业户向向物业服服务中心心反馈服服务信息息重要渠渠道，是是展示碧碧桂园物物业管理理服务素素质的重重要窗口口。2、物业业管理服服务部担担负着小小区244小时不不间断的的安全防防范任务务，是队队伍协作作能力、凝凝聚力、执执行力和和良好纪纪律作风风的综合体体现，加加强队伍伍的管理理与建设设十分重重要，也也是完成成安全防防范任务务的首要要保证。3、通过过开展监监评活动动，促进进和改善善各物业业管理服服务部的的管理与与建设工工作，强强化队伍伍的物业业管

2、理服服务水平平，帮助助提高安安全服务务品质和和客户满满意度。4、开展展监评工工作为打打造高品品质安全全服务的的长效机机制奠定定基础。二、监评评原则1、坚持持公平、公公正、公公开的原原则：统统一监评评标准、按按标准进进行、现现场进行行核算得得分，可可以现场场申诉，监监评成绩绩汇总后后进行公公布。2、监评评内容、标标准、方方法（方方式）明明确：在在监评开开展前公公布监评评的项目目及监评评的标准准。3、监评评结果客客观：在在监评过过程中调调取监控控视频和和现场检检查，相相关部门门管理人人员会同同监评小小组成员员进行现现场监评评的方法法，保证证监评结结果的客客观、公公正。三、适用用范围物业管理理公司垂

3、垂直管理理的各物物业分公公司物业业管理服服务部。四、监评评准备1、监评评小组的的组成：每次从从各物业业管理服服务部随随机抽调调2-33名队长长级及以以上人员员和安防防品质专专员组成成监评小小组。2、监评评工作准准备：组组成监评评小组后后，根据据公司的的指示精精神和监监评标准准开展监监评培训训，明确确监评的的方向、重重点、标标准，熟熟知注意意事项和和安全规规定。五、监评评周期监评的时时间安排排：每季季度进行行一次监监评。六、监评评方法1、监评评方式：现场观观察、调调取视频频监控资资料（固固定时间间）、随随机抽查查（按固固定的比比例）、小小区巡查查（固定定范围和和时间）、查查看文案案资料管管理、查

4、查看培训训落实情情况（培培训计划划、培训训资料、培培训效果果、考核核情况等等）等。2、监评评细则：视监评评的等级级扣分，每每一项中中有一处处不合格格扣0.5分（基基数分）。2.1为重重点监评评项目，有有一处不不合格扣扣2分，最最多可一一次将该该项目的的分数扣扣完。2.2为次重重点监评评项目，有有一处不不合格扣扣1.55分。2.3为为一般监监评项目目，有一一处不合合格扣11分。2.4为常常规监评评项目，有有一处不不合格扣扣0.55分。2.5为考察察项目，不不作为监监评，不不扣分。3、监评评及抽查查比例3.1岗岗位抽查查人员比例例为200的当值值人员，即即抽查当当班人员员3-99名，小小部门不不少

5、于33人，大大部门不不多于99人（每每次）。3.2检检查门岗岗数为1-33个即超超大盘（880000户以上上）3个个，大盘盘（50000-80000户之之间）33个，中中盘2个个（20000-50000户之之间），小小盘（220000户以下下）1个个。3.3检检查时间间：门岗岗为300分钟，监监控视频频为300分钟。检检查门岗岗的总时时间保持持一致，都都是300分钟；检查监监控画面面数不限，总总时间一一致，都都是300分钟。3.4如如果监控控画面显显示的情情况难以以做监评评的，改改为苑区区现场监监评，时时间为11小时以以内。4、计算算监评得得分4.1监监评后现现场填写写物业业管理服服务部安安全

6、品质质监评表表，并并说明扣扣分的项项目及扣扣分依据据。4.2物物业管理理服务部部负责人人现场对对照监评评表，无无异议后后签名确确认，负负责人不不在时请请分公司司负责人人代签。4.3监监评成绩绩采用百百分制计计分，使使用扣分分制的评评分方法法。4.4上上次监评评中存在在的项目目中以上上本次仍仍未落实实、整改改或处理理的增加加进行行扣分。4.5监监评后请请各部对照整整改建议议，进行行相应的的改进工工作。5、监评评公布事事宜5.1在在监评工工作开展展前公布布监评标标准及监监评重点点项目。5.2在在监评过过程中收收集监评评意见和和建议，以以便不断断改进和和完善监监评工作作，提高高监评的的质量和和效果。

7、5.3监监评结束束后，下下季度初初公布监监评成绩绩排名。七、监评评内容及及标准1、安全全防范工工作1.1主主动安全全防范意意识检验执勤勤队员的的安全防防范意识识、安全全检查力力度、安安全处置置情况（是是否及时时妥当）等等，采用用现场观观察、换换装突破破、安全全巡查、问问询等方方式进行行考察。1.2门门岗出入入管理情情况按照培培训手册册中门门岗操作作规程进进行监评评，现场场观察队队员的岗岗位操作作行为，并并查看门门岗大件件物品出出入登记记（核实实）、探探访登记记和施工工人员出出入登记记的质量量。登记记的内容容要详实、准准确，填填写规范范、清晰晰，规定定资料齐齐全，符符合安全全管理的的要求。1.3

8、出出租屋管管理情况况考察部门门与出租租屋管理理单位工工作对接接的开展展情况，及及相应的的检查、备备案情况况；加强强对流动动人口进进行安全全宣传工工作，推推动对区区内流动动人员的的依法管管理等。1.4非非业户人人员管理理对小区的的保姆、钟钟点工人人、花匠匠及公共区区域（区区内的）服服务人员员做好相相关资料料登记及及信息定定期更新新工作。1.5安安全教育育每月开展展一次交交通安全全教育，每每两月开展展一次生生产、消消防、生生活（饮饮食、居居住、娱娱乐等）安安全教育育和防盗盗、应对对自然灾灾害、应应对突发发事件方方面的培培训。部部门保留留培训资资料（文文字、电电子版、图图片、视视频等）、培培训记录录

9、等。1.6安安全宣传传每月更新新一次安安全宣传传栏。宣宣传栏指指：小区区宣传栏栏、洋房房大堂宣宣传栏、门门岗宣传传栏等。宣宣传方式式有：板板报、横横幅、标标语、电电子显示示标语、网网页、宣宣传海报报、温馨馨提示等等。宣传传的内容容是：消消防、交交通、生生产、生生活、财财产防范范类的安安全知识识。目的的是积极极做好及及时准确确的安全全宣传工工作，尽尽到告知知的义务务，起到到一定的的安全预预防作用用，推动动安全防防范工作作的顺利利开展。2、消防防管理2.1.1消防防制度落落实情况况检查部门门月度对对消防设设备的巡巡查、保保养、维维护及封存工工作的完完成质量量。严格格检查、保保养到位位、维护护及时，

10、保保证设备备处于正正常的使使用状态态。2.1.2消防防隐患检检查、整整改、预预防工作作有无进行行排除隐隐患工作作、有无无整改安安全隐患患、有无无开展预预防工作作等。2.1.3宿舍舍、办公公区域的的消防管管理情况况对宿舍、办办公区域域每月进进行不少少于一次次的安全全隐患检检查工作作，对存存在隐患患的部位位及相关关单位提提出整改改意见、解解决措施施并跟进进处理。部部门做好好相关资资料的留留存工作作。3、交通通安全管管理科学合理理设置安安全指示示标识，积积极维护护和管理理安全设设备，发发挥其应应有的作作用。4、队伍伍管理、建建设情况况4.1岗岗位操作作规程落落实情况况对照岗位位操作规规程现场场检查员

11、员工的履履职情况况。4.2业业务技能能考核现场考核核队员的的业务技技能、服服务礼仪仪和安全全知识的的掌握情情况。4.3资资料档案案管理工工作按照管理理制度落落实工作作，实时时记录、签签名确认认、存档档备案；定期统统计（登登记）、记记录、整整理和更更新物业业发展完完善过程程（设备备采购、使使用、变变更，人人员变动动，大项项事务交交接、处处理，重重要事件件等）中中的相关关资料信信息；安安全检查查记录要要注明时时间、简简要事件件内容、处处理情况况和处理理人员等等重要信信息。4.4外外宿人员员管理情情况每月进行行资料更更新，做做好人员员的安全全管理，保保证日常常工作的的开展。4.5培培训工作作落实情情

12、况按培训计计划开展展培训活活动、有有相关的的培训资资料、培培训记录录（签名名、图片片、视频频信息）、考考核检验验等。4.6新新员工素素质审核核工作按照物物业管理理服务部部员工素素质情况况调查表表规定定的内容容进行实实施，不不得漏写写信息及及造假。5、服务务工作5.1服服务形象象依据物物业管理理行为手手册对对当值员员工进行行抽查，检检查员工工的着装装、仪表表、服务务动作、姿姿态。5.2服服务礼仪仪依据物物业管理理行为手手册和和新培培训手册册的标标准对当当值员工工进行抽抽查，比比例为55的部门门人员，即即抽查人人数不少少于3人人，不多多于100人每次次。6、设备备的管理理和使用用情况6.1外外围设

13、施施管理检查外围围、重点点部位安安全防范范设施的的管理及及使用情情况，有有对隐患患部位及及时进行行整改、进进行应对对处置的的行为。（已已经建好好并投入入使用的的）6.2设设备管理理及使用用情况爱护和管管理好执执勤用品品，发挥挥其应有有的作用用。将消消防设备备、执勤勤用品、被被服、安安全设备备等分类类存放。使使战备、存存放、使使用的物物品管理理妥当，将将申购、领领用、折折旧、损损失、消消耗、回回收等情情况记录录清楚，做做好盘点点和登统统计的台台账工作作。7、客户户投诉处处理7.1投投诉到管管理公司司总办的的，经总总办核定定进行相相应的处处理。7.2在在现场监监评时发发现部门门人员存存在：对投诉诉

14、处置不不当（拖拖延、敷敷衍、处处理不妥妥等），因因服务态态度、方方式而引引起的二二次投诉诉（有效效的）的的情况，予予以扣分分。八、监评评依据的的相关标标准1、20007年年下发的的物业业管理服服务部管管理手册册。2、20010年年下发的的新培培训手册册。3、集团团人力资资源部下下发的物物业管理理服务行行为手册册。九、信息息交流平平台1、飞信信平台：13882511126658（666388421110）王王明中2、公共共邮箱：bggywyyb200081633.coom，密码220088083、日常常信息交交流平台台：物业业管理服服务部经经理群44478851334，物物业管理理服务部部文员群群127732333844十、附则则1、监评评小组在在监评期期间接受受各部的的监督，监督意见箱bgyfhcwc。2、坚持持零报告告制度和和预警管管理制度度。3、案件件、事故故发生情情况不在在此监评评中体现现，每月月统计一一次。4、本方方案自220111年2月月14日日起开始始试行。附：1、物物业管理理服务部部安全品品质监评评表 2、物业管理服务部员工素质情况调查表品质管理理中心安安防管理理组 二零一一一年二二月十四四日5希望社会因我们的存在而变得更加美好!