某物业管理有限公司客服中心工作手册13206.docx

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1、重庆富恒恒物业管管理有限限公司拆客服中心心工作手手册（QW210124）受控状态态：受控号：编制日期审核日期批准日期20055-044-300发布 20005-004-330实施施目 录录组织机构构图3助理工作作规程44管理员工工作规程程8前台接待待工作规规程144收费员工工作规程程20交接班制制度233员工仪容容仪表、用语及及服务规规范255业主和住住户投诉诉处理作作业规程程28交房入住住管理作作业规程程31收费作业业规程336住户违章章处理作作业规程程39片区巡查查工作规规程433空置房管管理作业业规程446客户回访访作业规规程488报修管理理作业规规程511装修管理理作业规规程544装修

2、管理理规定558处理客户户来电、来访、来函作作业规定定61小区内人人员违规规处理规规定633出入证管管理规定定65员工培训训实施作作业规程程67劳动纪律律管理规规程733员工奖惩惩规程775员工考核核规程78重庆富恒恒物业管管理有限限公司版 次A/0 页 码第1页 共11页作业文件件组织机构构图文件代号号QW221-001主任助理前台接待员收 费 员管 理 员重庆富恒恒物业管管理有限限公司版 次A/0 页 码第1页 共44页作业文件件助理工作作规程文件代号号QW221-0021. 目的的通过制订订客服中中心主任任助理工工作规程程，达到到客服中中心内部部管理规规范，促促使部门门工作有有序开展展。

3、2. 适用用范围助理（客客服中心心主管）3. 职 责3.1 负负责制订订、完善善客服中中心各岗岗位职责责、工作作规程、管理制制度，并并负责组组织实施施；3.2 制制订本部部门各项项工作计计划，并并检查、监督工工作计划划实施及及完成情情况；3.3 负负责组织织本部门门工作例例会，根根据公司司要求，有有针对性性地布置置部门工工作；3.4 负负责制订订本部门门员工培培训学习习计划，并并对部门门员工进进行综合合培训的的实施，3.5 负责责指导、监督、检查本本部门员员工工作作实施情情况；3.6 负责责受理业业主和住住户的重重要投诉诉，并及及时处理理和回复复，重大大问题及及时向上上级领导导汇报；3.7 负

4、责责组织本本部员工工开展对对业主意意见的征征询回访访工作，对对有关建建议和意意见进行行处理回回复，加加强同业业主和住住户的沟沟通；3.8 制定定本部门门的管理理方案，纠纠正工作作中存在在的问题题，不断断改进工工作方法法，提高高工作时时效；3.9 负责责本部门门员工的的季度、年度考考核，对对员工奖奖惩、辞辞职、辞辞退的审审批及上上报；协协助行政政部做好好人员招招聘与引引进工作作； 3.100 配配合相关关部门做做好物业业交验工工作；3.111 协协助管理理处主任任对各部部门工作作进行检检查监督督，并对对管理处处行政、人事等等工作进进行协助助管理；3.122 协协助管理理处主任任开展外外联工作作；

5、3.133 编编写案例例、组织织员工分分析、讨讨论；重庆富恒恒物业管管理有限限公司版 次A/0 页 码第2页 共44页作业文件件助理工作作规程文件代号号QW221-0023.144 完完成上级级领导交交办的其其他工作作任务。4. 工作作程序4.1 完善规规章制度度，监督督、检查查落实情情况；4.1.1 制订订本部门门的各项项工作规规程，建建立健全全仪容仪仪表及服服务用语语规范，保保障本部部门高质质量、高高效率运运作，并并塑造良良好的对对外形象象；4.1.2 要求求并督促促本部员员工开展展各自分分块工作作，根据据日常工工作和内内外部评评价中暴暴露出的的缺陷，制制订纠正正和预防防措施并并进行验验证

6、；4.1.3 对日日常管理理制度中中的不足足，及时时进行修修订和补补充，定定期组织织员工学学习，并并督促检检查实施施情况；4.1.4 各类类规章制制度应分分类、装装订成册册，不定定期根据据工作需需要组织织员工学学习。4.2 工作计计划制订订与实施施4.2.1 按照照管理处处要求编编制年度度工作计计划，并并根据本本部门的的实际情情况，制制订详细细的月度度工作计计划，报报管理处处主任审审批后实实施，工工作计划划必须切切实可行行；4.2.2 工作作计划要要目的明明确，计计划性强强，并有有针对性性地检查查计划实实施情况况，对计计划与工工作不相相适应的的应及时时进行调调整，并并及时采采取纠正正措施；4.

7、2.3 月末末、年终终进行工工作总结结，对照照和检查查服务工工作计划划，从中中总结经经验，找出出不足以以利于今今后工作作的开展展；4.3 部门工工作例会会4.3.1 主持本本部门每每周工作作例会，传传达上级级的指示示，总结结本部门门周工作作情况，指指出工作作中存在在的问题题，提出出整改措措施，同同时对下下周工作作进行安安排布置置；4.3.2 主持本本部门召召开晨会会、临时时会议，时时间控制制在100分钟左左右，主主要针对对前日工工作 情情况进行行简单总总结说明明，对存存在问题题进行分分析纠正正，并对对当天工工作进行行安排。4.4 员工培培训与考考核4.4.1 根据上上级要求求和结合合本部门门实

8、际情情况，制制订切实实可行的的员工培培训计划划并实施施；4.4.2 负责制制订本部部门培训训工作规规程；重庆富恒恒物业管管理有限限公司版 次A/0 页 码第3页 共44页作业文件件助理工作作规程文件代号号QW221-0024.4.3 结合实实际工作作表现，根根据员员工考核核办法对对员工予予以综合合考核；4.4.4 积极鼓鼓励互相相学习，自自我总结结和提高高。4.5 工作检检查4.5.1 每月月对本部部门员工工工作情情况进行行检查、考评，对对检查出出的问题题及时纠纠正处理理，并进进行验证证，填写写工作作月考核核表；4.5.2 每周周检查各各岗位的的工作记记录、值值班记录录、交接接班记录录，并对对

9、工作情情况进行评评价，填填写工工作检查查记录表表；4.5.3 每天不不定时对对各岗位位工作情情况进行行抽检，填填写工工作检查查记录表表；4.5.4 不定期期对本部部门的现现场工作作如装修修管理进进行抽检检，对发发现的问问题进行行分析，查查找原因因，以便便采取纠纠正预防防措施。负责处处理业主主装修过过程中的的重大违违规事件件（如破破坏承重重结构、损坏防防水层等等）。处处理方式式一般有有：停止止施工、限期整整改并恢恢复、扣扣装修保保证金、驱逐其其施工单单位离场场等方式式。填写写装修修违章整整改通知知书。4.6 受理投投诉4.6.1 受理有有关物业业服务的的投诉，了了解投诉诉的原因因；4.6.2 按

10、照住住户投诉诉处理规规程办办理；4.6.3 重大投投诉向管管理处主主任汇报报，并按按管理处处主任的的指示进进行处理理。4.7 回访4.7.1 制订回回访管理理作业规规程；4.7.2 组织员员工进行行定期回回访业主主和不定定期有针针对性的的回访业业主，填填写回回访记录录表；4.8 在在管理处处主任的的指导下下，做好好本部门门管理方方案的编编制工作作。4.9 对对业主和和住户入入住控制制程序进进行控制制管理，编编制业业主收房房活动方方案，并并具体组组织实施施。4.100 积积极配合合相关部部门做好好物业的的接管验验收工作作，依照照物业业接管验验收方案案做好好本部门门人员的的协调安安排。4.111

11、员员工招聘聘重庆富恒恒物业管管理有限限公司版 次A/0 页 码第4页 共44页作业文件件助理工作作规程文件代号号QW221-0024.111.1 根据据本部门门的工作作需要，填填写人人力资源源需求表表提交交管理处处主任审审批后，协协助行政政部进行行招聘工工作；4.111.2 加强强对试用用人员的的考查，内内容包括括：4.111.2.1 劳劳动纪律律、工作作态度、服务意意识、团团队精神神；4.111.2.2 专专业知识识、服务务技能、办事效效率；4.111.2.3 自自学能力力、培训训潜力；4.111.3 对对试用合合格的，予予以转正正，对试试用不合合格的终终止试用用。具体体按行政政部所发发用工

12、工制度程程序办理理。4.122 员工工辞职、辞退按按照公司司行政部部所发用用工制度度执行行。5. 相相关文件件及质量量记录5.1 仪仪容仪表表及服务务用语规规范 5.2 员员工培训训实施工工作规程程 5.3 员员工考核核办法 5.4 装装修违章章整改通通知书5.5 业业主和住住户投诉诉处理作作业规程程 5.6 客客户回访访作业规规程 5.7 巡巡访、回回访记录录表 5.8 收收房活动动方案5.9 人人力资源源需求申申请表5.100 物物业接管管验收方方案5.111 员员工辞职职、辞退退审批表表重庆富恒恒物业管管理有限限公司版 次A/0 页 码第1页 共66页作业文件件管理员工工作规程程文件代号

13、号QW221-0031. 目的通过制订订管理员员工作规规程，从从而使管管理员的的各项工工作得以以正常而而有序的的进行。2. 适用范范围适用于客客服中心心管理员员。3. 职责3.1 负责责业主房房屋装修修时的巡巡视检查查工作；3.2 负责责对楼宇宇空置房房屋的管管理；3.3 监督督楼宇内内的清洁洁、保安安、维修修、园艺艺等工作作的开展展；3.4 协助助对业主主档案进进行管理理，掌握握住户基基本情况况及做好好住户的的调查、巡访工工作；3.5 对本本楼宇住住户当面面咨询和和投诉等等事项进进行处理理；3.6 负责责楼宇内内各标识识的使用用和维护护管理；3.7 做好好对住户户信件、报刊等等的分发发工作；

14、3.8 对小小区业主主/住户户综合费费用的催催缴；3.9 积极极配合搞搞好社区区文化活活动和办办好小区区宣传栏栏以及各各类通知知、通告告等的张张贴；3.100 负责责楼宇的的每日巡巡查，发发现问题题及时协协调相关关部门处处理；3.111 协助助工程维维修队对对空调安安装进行行管理；3.122 协助助对业主主房屋相相关遗留留问题的的跟进、协调和和处理；协助工工程维修修队做好好业主验验房工作作；3.133 积极极处理有有关本岗岗位的报报事内容容，同时时协调监监督本楼楼宇其它它报事申申报内容容的完成成情况，每每周对报报事情况况进行统统计分析析；3.144 协助助前台做做好对业业主的接接待与服服务工作

15、作；3.155 协调调住户间间的关系系，并及及时处理理住户间间的纷争争；3.166 对客客户特约约服务请请求协调调相关单单位/部部门完成成；3.177 做好好管理处处与住户户之间的的沟通，加加强物业业法规知知识宣传传。重庆富恒恒物业管管理有限限公司版 次A/0 页 码第2页 共66页作业文件件管理员工工作规程程文件代号号QW221-0033.188 协助助对楼宇宇水、电电、气、通讯、有线电电视等设设施的巡巡视检查查。4. 工作程程序4.1 费用用的收缴缴4.1.1 费用包包括4.1.1.11 物物业管理理费4.1.1.22 水水、电、气等公公用事业业费；4.1.1.33 有有偿服务务费4.1.

16、2 流程 收收银员计计费在缴费费清单上上打印出出当月各各项费用用-片区管管理员做做好缴费费通知-业业主和住住户到收收费中心心缴费-未未按时缴缴费的由由管理员员发出催催缴通知知书。4.1.3 费用拖欠欠的处理理办法4.1.3.11 对对已收到到催缴通通知的业业主但仍仍未及时时缴费的的，由管管理员发发出限期期缴费通通知，并并通知滞滞纳金已已开始计计算；4.1.3.22 限限期内仍仍不缴费费的，管管理员应应主动上上门访问问，询问问业主不不缴费的的原因和和事由，管管理员应应做好耐耐心的解解释和说说明，若若业主对对物业管管理有什什么不满满意的地地方，应应向其道道歉并询询问业主主的真实实想法；4.1.3.

17、33 管管理员上上门访问问催缴仍仍不能解解决问题题的，助助理应亲亲自上门门拜访并并妥善协协调处理理业主和和住户不不缴费的的原因。若业主主无正当当理由拒拒缴费，应应讲明不不缴费的的利害关关系；4.1.3.44 仍仍然拒不不缴费的的，客服服中心应应会同管管理处主主任协商商解决办办法。4.1.4 协助助收银员员做好月月、季、半年、年度的的收费情情况统计计工作，并并将统计计情况报报助理和和管理处处主任；4.1.5 每月自自来水等等公用事事业费及及特约服服务费收收缴应达达到1000%，物物业管理理费收缴缴率达到到95%以上。4.2 装修管管理4.2.1 装修巡巡检4.2.1.11 负负责每天天进行一一次

18、辖区区所有住住户装修修巡检，查查验是否否有违反反装修规规定重庆富恒恒物业管管理有限限公司版 次A/0 页 码第3页 共66页作业文件件管理员工工作规程程文件代号号QW221-003的地方，并并认真填填写装装修巡检检表，装装修管理理规定参参见装装修管理理作业标标准规程程、住住户手册册之相相关规定定；4.2.1.22 对对装修巡巡检时发发现的违违反装修修规定的的地方，要要求施工工方现场场整改，如如出现重重大违规规（如破破坏承重重墙、外外立面、厨卫防防水层等等），则则应填写写装修修违规整整改通知知单，递递交业主主处理；4.2.1.33 每每周星期期六上午午，将统统计后的的业主房房屋装修修及验收收情况

19、报报助理；4.2.2 装装修验收收4.2.2.11 会会同工程程队，做做好装修修完工后后的检查查验收工工作，填填写装装修审批批及竣工工验收表表并请请业主和和施工负负责人签签字；4.2.2.22 将将装修相相关资料料表格整整理后归归档保存存；4.3 标识识的使用用和设置置4.3.1 标识类类别；4.3.1.11 楼楼栋号标标识；4.3.1.22 楼楼层标识识；4.3.1.33 门门牌号标标识4.3.1.44 进进出入口口标识；4.3.1.55 电电梯标识识4.3.1.66 信信报箱标标识；4.3.1.77 公公共区域域的设施施，如：游泳池池、运动动场、中中心广场场、游乐乐设施等等的标识识；4.3

20、.1.88 办办公区域域标识；4.3.1.99 其其它标识识，如紧紧急情况况下的状状态标识识等；4.3.1.110 安安全标识识；4.3.1.111 道道路标识识。4.3.2 标识使使用对象象4.3.2.11 高高层楼宇宇；4.3.2.22 会会所；4.3.2.33 公公共区域域及公共共设施、设备；重庆富恒恒物业管管理有限限公司版 次A/0 页 码第4页 共66页作业文件件管理员工工作规程程文件代号号QW221-0034.3.2.44 商商务中心心；4.3.2.55 办办公区域域；4.3.2.66 在在巡检过过程中发发现的需需设置的的临时标标识；4.3.3 负责以以上标识识拟定，使使用和放放置

21、，并并负责对对其进行行维护管管理；4.3.4 增设标标识应填填写标标识使用用清单报报上级审审核，经经批准后后使用；4.3.5 每日对对辖区标标识检查查2遍，并并做好记记录。4.4 投投诉处理理参照业业主和住住户投诉诉处理作作业规程程4.5 熟熟悉掌握握所管理理片区内内住户基基本情况况4.5.1 所住户户数，各各住户家家庭成员员构成情情况、户户主姓名名、特长长、爱好好、职业业及工作作单位等等；4.5.2 住户产产权归属属及其变变化情况况；4.5.3 房屋租租赁及租租金情况况；4.5.4 房屋结结构及质质量状况况；4.6 巡巡访和回回访4.6.1 积极做做好对住住户的巡巡访工作作，主动动上门为为孤

22、寡老老幼、残残、病等等住户提提供服务务，调动动住户参参与小区区管理，与与住户建建立和维维持良好好的关系系，听取取业主和和住户关关于物业业管理的的意见及及建议，并并做好巡巡访记录录工作作，确保保每日对对辖区内内住户进进行全面面巡访一一次；4.6.2 回访：实施管管理处组组织的业业主意见见征询活活动，通通过回访访的方式式对业主主和住户户评价做做真实性性与可靠靠性检验验，同时时验证业业主对服服务质量量是否满满意。回回访方式式一般以以问卷方方式进行行，向业业主发放放征询询意见调调查表、住户户问卷调调查表，同同时注意意调查表表的回收收，确保保调查表表的回收收率在770%以以上。回回访时间间一般安安排在收

23、收缴管理理费时进进行或根根据工作作需要安安排进行行。4.7 巡巡查参照楼楼宇巡查查管理作作业规程程。4.8 空置房房屋的管管理参照空空置房管管理作业业规程。重庆富恒恒物业管管理有限限公司版 次A/0 页 码第5页 共66页作业文件件管理员工工作规程程文件代号号QW221-0034.10 社区区文化活活动的参参与4.100.1 协助助做好小小区宣传传栏内容容的布置置，主要要是物业业管理政政策、法法规等业业主和住住户关心心的内容容。4.100.2 配合合组织社社区活动动的筹备备工作，如如场地布布置、设设施设备备的准备备、并向向业主/住户发发出活动动通知，做做好业户户的接待待、组织织安排工工作，同同

24、时注意意形象礼礼仪。具具体要求求参见每每次活动动方案；4.100.3 认真真配合做做好现场场秩序维维护；4.100.4 配合合做好活活动结束束后的现现场清理理工作；4.100.5 做好好每次活活动的信信息反馈馈收集。4.111 特约约服务受受理4.111.1 当面面或电话话受理业业主/住住户和前前台接待待转交的的特约服服务请求求，并做做好详细细登记；4.111.2 根据据请求内内容派发发相关部部门或机机构进行行受理；4.111.3 做好好特约服服务质量量的跟踪踪；4.111.4 每月月2830日日协助前前台接待待对特约约服务开开展情况况进行统统计分析析，并将将统计情情况上报报。4.122 积极

25、配配合前台台接待做做好投诉诉及维修修工作有有效率及及处理及及时率的的月报表表工作。5. 相关关文件和和质量记记录5.1 业业主和住住户投诉诉处理作作业规程程 5.2 巡巡访、回回访记录录表 5.3 缴缴费通知知单 5.4 费费用催收收通知单单 5.5 装装修巡查查表 5.6 装装修违规规通知书书 5.7 装装修审批批及竣工工验收表表 5.8 业业主投诉诉记录表表 5.9 空空置房屋屋登记表表 重庆富恒恒物业管管理有限限公司版 次A/0 页 码第6页 共66页作业文件件管理员工工作规程程文件代号号QW221-0035.100 空空置房屋屋巡查签签到表 5.111 空空置房屋屋巡查记记录表 5.1

26、22 月月份收费费情况统统计表 重庆富恒恒物业管管理有限限公司版 次A/0 页 码第1页 共66页作业文件件前台接待待工作规规程文件代号号QW221-0041. 目 的的通过制订订客服中中心前台台接待员员工作规规程，达达到规范范接待工工作和充充分展示示服务窗窗口形象象的目的的。2. 使用范范围客服中心心前台接接待员3. 职 责责3.1 负责责接待和和处理业业主咨询询、投诉诉工作，并并做好详详细记录录；需要要报事的的应填写写派工单单并发至至相关部部门和片片区管理理员处理理；3.2 负责责业主信信件、报报刊的接接收工作作，并每每日按时时通知楼楼宇片区区管理员员领取；3.3 负责责业主/住户投投诉有

27、效效率及处处理及时时率的月月统计工工作；3.4 负责责业主接接房及装装修手续续的办理理，以及及装修工工人出入入证件的的办理工工作；3.5 负责责钥匙的的管理工工作；3.6 负责责业主档档案的管管理工作作；3.7 负责责节假日日、午休休时段以以及下午午下班之之后的费费用代收收工作，并并做好同同收银员员的工作作交接；3.8 负责责做好小小区家政政等特约约服务受受理工作作；3.9 对各各职能部部门的协协调监督督工作；3.100 负责责有关业业主的电电话回访访工作；3.111 负责责派工单单的派发发工作；3.122 负责责电、气气等公用用事业申申办开通通及费用用缴纳代代办受理理工作。4.工作作程序4.

28、1 受理咨询询、投诉诉和访问问工作；4.1.1 受理理咨询和和访问工工作；4.1.1.11 负负责接待待业主和和住户的的口头或或书面等等形式的的咨询和和访问工工作，并并做重庆富恒恒物业管管理有限限公司版 次A/0 页 码第2页 共66页作业文件件前台接待待工作规规程文件代号号QW221-004好耐心细细致的解解释；4.1.1.22 若若不能立立即回答答客户的的有关咨咨询，首首先表示示歉意，并并约定时时间给客客户回复复；4.1.1.33 做做好相关关重要咨咨询内容容的记录录；4.1.2. 受理理投诉4.1.2.11 接接到业主主和住户户的投诉诉后应做做好详细细记录，并并报相关关部门或或责任人人处

29、理。具体工工作参照照业主主和住户户投诉处处理作业业规程；4.1.2.22 对对投诉处处理情况况及时跟跟进，并并将结果果回复投投诉人。4.1.3 投诉诉统计4.1.3.11 投投诉项目目分类4.1.3.11.1 安保保工作；4.1.3.11.2 清洁洁；4.1.3.11.3 绿化化；4.1.3.11.4 工程程维修；4.1.3.11.5 信件件、报刊刊收发；4.1.3.11.6 装修修管理；4.1.3.11.7 员工工服务态态度；4.1.3.11.8 其它它。4.1.3.22 投投诉项目目分类，在在每月227日对对其进行行统计量量化。如如果需要要，制作作设计统统计图；4.1.3.33 统统计表内

30、内应包括括：日期期、时间间、投诉诉人姓名名、投诉诉处理人人、处理理方式、处理结结果、业业主对处处理结果果的满意意程度、投诉受受理人等等；4.1.3.44 做做好投诉诉有效率率和处理理及时率率的月统统计工作作；4.1.3.55 做做完统计计后，应应在当月月28日日将统计计表上报报。4.1.4 负负责对业业主和住住户紧急急求援、求救信信号进行行登记，并并迅速上上报相关关部门或或责任人人；重庆富恒恒物业管管理有限限公司版 次A/0 页 码第3页 共66页作业文件件前台接待待工作规规程文件代号号QW221-0044.1.4.11 涉涉及小区区内发生生的如水水管爆裂裂、突然然断电及及其它意意外事故故，接

31、待待员应保保持冷静静，将突突发事件件信息迅迅速告知知保安队队或工程程队，并并做好事事件记录录和接受受业主相相关的咨咨询；4.1.4.22 告告知并安安慰业主主，事件件正在处处理。具具体操作作可参见见相关部部门的突突发事件件处理规规程；4.1.5 对于于业主和和住户的的一些特特别服务务要约，在在特约约服务记记录表中中做好详详细登记记，并填填写派派工单及及时报告告片区管管理员或或相关部部门，以以便处理理。4.2 信件件、报刊刊的收发发工作（此此项工作作暂由投投递局处处理）4.2.1 当邮递递员将小小区内业业主和住住户的信信件、报报刊送来来后，接接待员应应详细检检查信件件、报刊刊等有无无损伤，并并认

32、真做做好签收收；4.2.2 签收完完毕后，将将收到的的信件、报刊进进行分类类整理，并并做好登登记；4.2.3 向管理理员发出出通知，请请其到前前台收领领业主的的信件、报刊，并并请其做做好签收收手续；4.2.4 挂号信信、特快快专递及及包裹等等的收发发工作；（此项项工作由由投递局局进行）4.2.4.11 从从邮递员员手中签签收此类类邮件时时，应详详细注明明收件人人姓名、楼牌号号、寄至至何处及及签收时时间等；4.2.4.22 此此类邮件件签收当当天下午午5：0006：000通知知片区管管理员前前来签领领，并做做好详细细记录；4.2.5 业主主/住户户邮件、包裹等等应妥善善保管，置置于干燥燥通风安安

33、全处，使使邮件不不遗失、不损坏坏；4.2.6 对过过期邮件件的处理理；4.2.6.11 对对业主逾逾期未来来领取的的过期邮邮件，应应配合管管理员通通过电话话、信函函等方式式尽量联联系业主主，询问问处置意意见或代代为保管管；4.2.6.22 如如业主仍仍未前来来领取或或联系不不上业主主，若能能确定业业主仍在在小区内内居住，则则先暂为为妥善保保管，否否则按相相关规定定进行退退件处理理。重庆富恒恒物业管管理有限限公司版 次A/0 页 码第4页 共66页作业文件件前台接待待工作规规程文件代号号QW221-0044.3 接接房手续续的办理理：严格格按照接接房流程程办理4.4 装装修手续续及装修修工人出出

34、入证件件的办理理：严格格按照装装修流程程办理4.5 钥钥匙管理理4.5.1 钥钥匙分类类；4.5.1.11 空空置房屋屋钥匙；4.5.1.22 业业主托管管钥匙；4.5.1.33 各各类设施施设备用用房备用用钥匙；4.5.1.44 其其它4.5.2 对各各类钥匙匙进行分分楼栋、分层、分类管管理，并并归入专专用钥匙匙柜；4.5.3 各类类钥匙粘粘贴明显显清晰标标识；4.5.4 各类类钥匙借借用严格格实行登登记，并并跟踪去去向，及及时回收收；4.5.4.11 内内部工作作人员借借用时请请其签字字认可；4.5.4.22 非非公司工工作人员员借用必必须请其其出示有有效身份份证件，同同时交付付押金并并请

35、其在在钥匙匙借用登登记表上上签字；4.5.5 业主接接房领取取钥匙应应做好详详细记录录。4.5.6 每月22527日日对所有有钥匙进进行清理理统计，并并将统计计情况于于当月228日上上报。4.6 收费工工作（关关于收费费工作由由收费中中心统一一进行，前前台接待待员不收收取费用用）4.6.1 做好特特约服务务办理时时的费用用收取工工作；4.6.1.11 坚坚持“办理即即收费”的原则则，避免免事后催催收情况况发生；4.6.1.22 收收费时做做好详细细登记，并并请业主主/住户户签字；4.6.1.33 做好好特约服服务月统统计工作作，并将将统计情情况上报报。4.6.2 节假假日正常常费用的的收取；4

36、.6.2.11 节节假日费费用收取取由收费费中心进进行；4.6.2.22 所所有关于于此类费费用于收收银员上上班当日日上午99：000前交接接清楚，严严禁重庆富恒恒物业管管理有限限公司版 次A/0 页 码第5页 共66页作业文件件前台接待待工作规规程文件代号号QW221-004拖延。4.7 特约约服务受受理4.7.1 当面面或电话话受理业业主/住住户的特特约服务务请求，并并做好详详细记录录；4.7.2 将服服务请求求内容派派发片区区管理员员或部门门受理；4.7.3 做好好特约服服务的质质量跟踪踪；4.7.4 每月月2829日日同管理理员一道道对特约约服务情情况进行行统计分分析，并并将情况况于当

37、月月30日日上报。4.8 协助管管理处主主任对各各职能部部门的工工作开展展情况进进行监督督，对业业主/住住户反映映存在的的问题及及时向各各部门负负责人反反馈和指指出，对对重大问问题及时时向管理理处主任任汇报。4.9 负责上上级领导导安排的的业主电电话回访访和管理理处组织织的重大大质量活活动和社社区文化化活动方方案中确确定的电电话通知知。在电电话通知知或回访访时做好好相关记记录，并并及时将将通知、回访情情况上报报。4.100 派工单单的管理理4.100.1 接待待员接到到维修或或其它请请求时，应应及时填填写派工工单（一一式三联联）发往往相关部部门处理理，并请请接收人人签字确确认；4.100.2

38、在规规定的时时限内及及时跟进进处理情情况；4.100.3 将处处理情况况或结果果及时告告知业主主/住户户，并询询问其满满意程度度；若在在规定时时限内不不能完成成，应向向其道歉歉并做好好解释工工作；4.100.4 做好好派工单单的回收收工作；4.100.5 每月月2527日日对报事事情况进进行统计计分析，并并将统计计情况于于当月228日上上报。4.111 服务务项目的的代办工工作4.111.1 负责责业户用用电、用用气预购购统计工工作；4.111.1.1 当业主主要求预预购电气气时，应应在预预购电数数量、领领取记录录表或或预购购气数量量、领取取记录表表上做做好详细细登记，并并妥善保保管好业业主预

39、缴缴重庆富恒恒物业管管理有限限公司版 次A/0 页 码第6页 共66页作业文件件前台接待待工作规规程文件代号号QW221-004的预购电电、气现现金和遥遥控板、智能气气卡；4.111.1.2 在每周周统一购购电、气气前，应应将所预预购电气气的业户户名单、数量、现金、遥控板板及智能能气卡交交予代办办者，并并做好交交接工作作，以便便代办人人到各营营业厅及及时购电电、购气气，满足足用户要要求；4.111.1.3 购回电电、气之之后，及及时交接接遥控板板、智能能气卡、电费收收据、气气费收据据和余款款，做好好详细交交接记录录并妥善善保管；4.111.2 通知申申购电、气的业业户到客客户中心心领取遥遥控板

40、和和气卡，并并要求业业户做签签收记录录，若有有余款应应当面与与业户点点清；4.111.3 每月228日做做好当月月代购电电气等的的统计工工作，并并上报。5. 相关关文件和和质量记记录5.1 业业主/住住户特约约服务登登记表 5.2 业业主/住住户投诉诉记录表表 5.3 业业主/住住户投诉诉报告单单 5.4 业业主/住住户投诉诉处理作作业规程程 5.6 客客服中心心工作记记录表 5.7 客客服中心心交接班班记录表表 5.8 报报刊、杂杂志、邮邮件收发发记录表表 5.9 防防盗门钥钥匙借用用登记表表5.100 月份特约服务统计表5.111 挂挂号、特特快专递递及包裹裹签收记记录表5.122 挂挂号

41、、特特快专递递及包裹裹通知单单 5.133 巡巡访、回回访记录录表5.144 特特别事件件报告单单 5.155 预预购电数数量、领领取记录录表 5.166 预预购气数数量、领领取记录录表 重庆富恒恒物业管管理有限限公司版 次A/0 页 码第1页 共33页作业文件件收费员工工作规程程文件代号号QW221-0051. 目的规范服务务费用的的收缴工工作，确确保如数数、及时时、安全全地收取取各项费费用。2. 适用范范围适用于客客服中心心收费员员。3. 职责3.1 负责责对管理理费的收收取；3.2 负责责对装修修相关费费用的收收取；3.3 负责责特约服服务费用用的收取取；3.4 负责责各项经经营性费费用的收收取；3.5 各项项服务费费用的计计算及填填