营销人员培训手册范本16980.docx

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1、营销人员员培训手手册中国移动动通信集集团湖北北有限公公司主任：郭永永宏编委会副主任：陈男男健罗立辉方树垠林锋委员：毛新新平张凯董伟梁生耀赵跃进史群李健向建平陈友清刘玉洪黎水平彭宏程张四海张祖训杜青沈光华主编：陈陈友清（兼兼）编辑：王王晓风孙思颜梅纪风华肖利耿颖毛丹吴梅胡春黎志坚陈俊英张景超任平管宗琴责任编辑辑：胡可刘钰琥周园徐亮万琼朱佳胡晓桃黄智英范丽序随着全业业务时代代市场形形式的变变化，营业业厅正逐逐步从原原来单纯纯的客户户服务向向“传播、体验、销售、服务”功能定位位转型，作为为面向客客户服务务的主要要阵地，当前前的转型型工作面面临着诸诸多新挑挑战，包括括如何完完成单纯纯服务向向服务营销销

2、一体化化的转变变？如何何提升服服务人员员的专业业服务水水平？如何何确保营营销服务务规范与与标准的的落地等等等，这些些是摆在我我们面前前的一个个个重要要课题。为解决上上述问题题，今年以以来，省公司司市场经经营部在在全省范范围内实实施了营营业员能能力提升升项目，其总体体目标是是：提升营营业员解解决问题题的能力力，提升升公司业业绩和客客户服务务水平。核心心就是打打造一支支业务能能力强、服务务水平高高、个人诉求求与公司司发展目目标趋于于一致的的高素质质营业员员队伍。其中，为营营销服务务人员编编写一本本“口袋袋书”是是营业员员能力提升升项目的的子项目目之一，在大大家共同同努力下下，由省省公司市市场经营营

3、部牵头头，组织织相关部部门共同同编写了了营销人人员培训手手册。手册以“口袋袋书”形式呈呈现，方便大大家携带带、查询和和学习。她包含含八个方方面的内内容，其中“口袋袋书”收收纳了营营销服务务篇，增值值业务篇篇，TOOP1000常见见问题篇篇，网上上大学收收录了营营业厅常常见业务务办理流流程及话话术、常用资费、话务务员业务务办理指指导手册册、BOOSS操操作手册册、短信信营业厅厅指令速速查等内内容，上述述所有内内容已上上传至公公司网上上大学，方方便营销销人员随随时下载载学习。营销人员员培训手手册提供供了湖北北移动的的日常工工作程序序、规范范和技巧巧，以身身边的案案例和通通俗易懂懂的展现现形式，将日

4、常营营销与服服务工作作中的难难点、技巧巧和经验验归纳其其中，供员员工学习习和参考考，经常常重温本本手册有有助于营营销人员员以最佳的的工作状状态为客客户提供供最优质质的服务务。我鼓鼓励营销销人员熟熟读本手手册内容容并共同同执行，期望望全体营营销人员员认真学学习，努力力工作，积极极进取，用心心服务，用实实际行动动践行“客客户为根根，服务务为本”的的理念。中国移动动通信集集团湖北北公司董董事长、党党委书记记20111 年7 月营销服务务篇第一章营营业厅概概述本章导读读通过对本本章的学学习，您您将了解解到：移动营业业厅的类类型有哪哪些？现有自办办营业厅厅渠道分分为“标标杆型”、“销销售型”和和“战略略

5、型”三三种不同类型型营业厅厅的功能能是什么么？营业厅应应具有营营销、服服务功能能，不同同等级的的营业厅厅营销与与服务功功能的具具体内容容要求不不同。1营销销类：包包括产品品营销、客客户保有有、产品品和品牌牌宣传、业业务演示示和客户户体验等等。2服务务类：包括基基础服务务和提升升服务。基础服服务指业业务受理理、业务咨咨询、资费查查询、费用收收取、公话服服务、终终端维修修和投诉诉处理等等服务；提升升服务指指迎、送宾宾服务、“免免填单”服务、一台台清服务务、自助助服务、排队队叫号服务、客客户分流流引导、电电子选号号服务、VIP服务、全球通专区专柜服务等。营业厅包包含有哪哪些服务务专区？ 27 营销服

6、务篇第一节营营业厅定定位中国移动动湖北公公司移动动营业厅厅作为中中国移动动营销服服务的重重要渠道道，是企企业与客客户接触触与沟通通的主要要场所之之一，也也是企业业开展客客户服务务、产品品销售、客客户体验验、新业业务宣传传和企业业形象展展示的重重要窗口口。营业厅应应从客户户感知出出发，逐步步实现由由被动业业务受理理向主动动营销、客户户体验、形象象展示等等综合功功能转型型，通过过良好的的环境、诚信信的服务务、高效效的能力力、主动动的营销销等方面面，让客客户体验验到中国国移动卓卓越的品品牌、文化化和服务。第二节营营业厅功功能一、现有有自办营营业厅渠渠道划分分现有自办办营业厅厅渠道分分为“标标杆型”、

7、“销销售型”和和“战略略型”三三种，一一起来认认识吧！1“标标杆型”：侧重重展现我我公司企企业形象象，展现现产品发发展趋势势，培养养客户消消费习惯惯的厅店店，为G3体验和销售售的核心心自有渠渠道；厅店店类型包包括：全球球通品牌牌店、动感感地带品品牌店、社区区体验店店、G33 体验验厅、各类类示范厅以以及符合合条件的的营业厅厅等；厅店店物业必必须为我我公司长长期拥有有，是我我公司自自有物业业或租期期大于5 年的的租赁商商铺，且面面积大于于一八0 平方米，店铺铺位于市市内核心心商务区区或政务务区；BOSS业务务量位于于地市厅厅店排名名前列，且厅内的定定制终端端和数据据业务量量在总业业务量中中占比较

8、较大；门门面较宽宽，门头头VI、宣宣传面积积较大。2“销销售型”：侧重重承载我我公司产产品销售售和客户户服务，承担担主要渠渠道分销销功能的的厅店，是G3销售售的主体自有渠渠道；是是主要承承担产品品销售和和客户服服务职能能的现有有营业厅厅（包含含自建他他营厅）。3“战战略型”：侧重重担负客客户覆盖盖功能和和渠道竞竞争储备备的厅店店，厅店店所在区区域是市市政规划划明确且且已实施施建设的的新兴热热点商圈圈或交通通枢纽，且我我公司在在该区域域尚未进进行自有有渠道覆覆盖，同时时可以预预测商圈圈成熟后后租金水水平较当当前有大大幅提升升，该店店铺资源源具有明明显的稀稀缺性。二、营业业厅功能能类别营业厅应应具

9、有营营销、服服务功能能，不同同等级的的营业厅厅营销与与服务功功能的具具体内容容要求不不同。1营销销类：包包括产品品营销、客客户保有有、产品品和品牌牌宣传、业业务演示示和客户户体验等等。2服务务类：包括基基础服务务和提升升服务。基础服服务指业业务受理理、业务咨咨询、资费查查询、费用收收取、公话服服务、终终端维修修和投诉诉处理等等服务；提升升服务指指迎、送宾宾服务、“免免填单”服务、一台台清服务务、自助助服务、排队队叫号服务、客客户分流流引导、电电子选号号服务、VIP服务、全球通专区专柜服务等。三、营业业厅功能能区域设设置与设设备配置置（一）业业务受理理区：合合理设置置营业柜柜台及营营销员，为为客

10、户提提供各类类移动业业务受理理。（二）等等候休息息区：提供排排队叫号号机，为排排队等候候业务受受理的客客户提供供休息等等候及业业务预处处理服务务。休息区可设设置适量量座椅，将将终端、新新业务演演示、营营销活动动推广等等安排在在休息区区附近，以以增加销销售。（三）业业务咨询询区（台台）：设设置客户户咨询服服务柜台台，提供供客户咨咨询和疑疑难问题题解答等等。自助助服务区区设置要要求：以以方便客客户为原原则合理理布局，自助助区设置置在营业业厅正门门附近，能让让客户容容易找到到，客户户进门能能见明显显的自营销服务篇助区指引引牌，有有条件的的营业厅厅将自助助区设置置为相对对独立的的24 小时（原原为便利

11、利）服务务区。突突出自助助区缴费费功能，自自助缴费费设备上上必须有有功能标标识牌及及操作步步骤指南南。（四）自自助服务务区设备备摆放要要求：按以下下顺序排排列：自助助缴费、上网网电脑（为客客户提供供网上营营业厅登登陆终端）、新业业务体验验终端、自助售售卡机（有条条件的营营业厅可可进行配配备）、自助助查询机机、手机加加油站、清单打打印（营业厅厅内自助助打印机机只放一一台）。（五）客客户保有有区：设置相相对独立立的区域域，为高高价值客客户提供供专家式式、顾问问式的主主动服务务营销，进行行客户关系维维护和实实施客户户保有计计划。（六）新新业务体体验区：设置体体验平台台，新业业务体验验终端，给给客户提

12、提供移动动相关新新产品（业业务）体体验。（七）品品牌客户户专区（柜柜）：合合理设置置营业柜柜台，为为品牌客客户提供供各类移移动业务务及差异异化服务务。（八）VVIP服服务专区区（柜）：设立VIIP服务务专区（柜柜），提提供VIIP客户户可感知知的差异异化尊贵贵服务。（九）终终端手机机销售专专区（柜）：设立移移动定制制终端（手机、无线座座机、上网本本、上网卡卡）销售专专区（柜），提供定定制终端端销售服服务。（十）礼礼品展示示区：在营营业厅显显眼处放放置当季季礼品（如节节假日赠赠送礼品品、当季促促销礼品品、积分兑兑换礼品品），摆放美美观、有有吸引力力，并设设置海报报（或手手绘海报报）凸显显营销氛氛

13、围。（十一）铁通业业务服务务专区：营业厅厅设立铁铁通业务务专区（柜）服务，提供铁铁通与移移动整合合活动的的查询及及办理。第二章营营销员职职业素养养本章导读读通过对本本章的学学习，您您将了解解到：什么是服服务意识识？什么是“首首问责任任制”与与投诉“立立单”？营销服务篇第一节营营销员的的角色认认知营销员是是中国移移动最前前端的服服务提供供者，不但但体现营营销员个个人的职职业素质质和修养养，也体体现着中中国移动动的企业文化、服务务理念和和价值观观。营销销员是否否能够正正确认知知自己所所担任的的角色，直接接影响着着营销员员的工作作态度和和主观能动动性，更更直接代代表了客客户对企企业的评评价。一、营销

14、销员舞台台的四大大角色在现代服服务理念念中，营销销员的角角色承担担的已不不仅仅是是只提供供单一的的业务办办理服务务，客户户也不只只限于看看到有形的商商品，还还要享受受到无形形的服务务，而营营销员在在这个过过程中扮扮演着非非常重要要的角色色：（一）企企业的形形象代表表营销员面面对面地地直接与与客户沟沟通，他们们的一举举一动、一言言一行除除了代表表个人的的自身修修养、素质质外，在客客户的眼中中就代表表着企业业的服务务风格与与精神面面貌。因此，营销销员必须须认识到到自己是是企业的的代表，要时时时刻刻刻注意自自己的言言行举止止，确保保服务品品质，使使客户在在“信赖赖”的基基础上乐乐于再次次光顾。（二）

15、信信息的传传播沟通通者营销员是是企业与与消费者者之间的的桥梁，一方面面把品牌牌的有关关信息传传递给消消费者，另一方方面又将将消费者者的意见见、建议议和希望望等信息息传达给给企业，以以便企业业更好的的服务于于消费者者。营销员对对营业厅厅的各种种促销信信息、活动动内容、活动动期限应应了如指指掌，在向向客户介介绍产品品、进行行销售的的过程当中，应应做出详详细介绍绍，如果果客户询询问到有有关事项项时，都都能给予予详细的的解答，以以便给客客户更多多的购买买理由。（三）客客户的移移动通信信顾问只有事先先充分了了解自己己所销售售的产品品的特性性、使用用方法、用途、功能、价值值及每一一件商品品将会给给客户带带

16、来的益处，才能能够适时时地为客客户提供供最好的的建议与与帮助。因此，一位位优秀的的营销员员，不仅仅要在服服务、业绩绩上有最最好的表表现，同同时还应应该是客客户的移移动产品品顾问，应应站在客客户的立立场上给给予他们们最多的的产品咨咨询和建建议。（四）客客户的“服服务大使使”在现今激激烈的市市场竞争争中，竞争争优势将将越来越越多地来来自于无无形服务务，一系系列微小小细节都都能征服服客户，压倒竞争对对手。所所以，每每一位营营销员必必须牢牢牢记住：我是一一个为客客户服务务的营销销员，我我要做一一名“服服务大使使”。第二节服服务意识识的培养养一、什么么是服务务意识服务意识识是指企企业全体体员工在在与一切

17、切企业利利益相关关的人或或企业的的交往中中，所体现现出的为为其提供供热情、周到、主主动的服服务的欲欲望和意意识。即即自觉主主动做好好服务工工作的一一种观念念和愿望望，它发发自营销销员的内内心。服务意识识有强烈烈与淡漠漠之分，有主主动与被被动之分分，这是是认识程程度问题题。认识识深刻就就会有强强烈的服服务意识识。有了了强烈展展现个人人才华、体现现人生价价值的观观念，就会会有强烈烈的服务务意识。有了了以公司司为家、热爱爱集体、无私私奉献的风风格和精精神，就就会有强强烈的服服务意识识。服务意识识的内涵涵是：它是是发自营营销员内内心的；它是是营销员员的一种种本能和和习惯；它是是可以通通过培养养、教育育

18、训练形成成的。作作为营销销员，必必须时刻刻提醒自自己，用用服务意意识来指指导自己己的工作作。营销服务篇二、如何何提高服服务意识识（一）需需要比客客户更了了解客户户我们要加加强主动动服务意意识，首先先要清楚楚产品的的定位，要了了解客户户的需求求，不要要给客户户不想要要的东西西，因为每一个个客户的的需求都都会不一一样，要要尽可能能根据客客户需求求提供个个性化的的服务，推推荐最适适合客户户的产品品。（二）积积极主动动服务客客户客户比以以前更重重视营销销员的主主动服务务意识，希望望每时每每刻都在在关心他他们使用用移动产产品的感感知，客户户渐渐不不满足于于没有错错误的服服务，更期期望带给给他们惊惊喜。所

19、以以在解决决问题时时，更应应积极主主动，灵活活而有弹弹性，总是是为客户想出出更好的的办法。在和和客户沟沟通时需需要摆正正自己的的位置，营销销员不是是被动的的服务提提供者，而是是主动的的意见贡贡献者。（三）做做好常规规服务，再再做增值值服务客户对服服务的期期待在变变化，我们们需要打打破以往往的框架架，在认认真做好好常规服服务的基基础上还还需为客客户提供供更好的增值值服务。好的的增值服服务可以以给客户户带来惊惊喜，同时时在客户户心目中中会留下下更深刻刻的印象象。但是是做任何何事情都都要有个个度，增值服服务也有有可能会会给客户户留下不不好的印印象，所以应应以“做好好常规服服务，再做增增值服务务”为服

20、务务准则。（四）客客户永远远是对的的“对我们们而言，客户户是全世世界最重重要的东东西！客户户是商业业链中的的最重要要的环节节；客户户是我们们的衣食食父母，一切切业绩与与收入的的来源；客户永永远是对对的，因因此：情绪低落落时要进进行自我我调节，不不能因为为自己的的情绪而而影响客客户的情情绪；对对预期服服务较高高或言行行不当的的客户，也要要从内心心尊重客客户，学会会内心自自我调节节，否则则您的言言行会不不自觉的的流露出个个人的素素养；当当客户不不讲理时时，不要要针锋相相对，要要学会忍忍让，学学会换位位思考。因因为对企企业来说说客户永永远是对对的；绝绝不要逞逞一时口口舌之快快而得罪罪客户，因因为他们

21、们是我们们的衣食食父母，不不是斗智智斗勇的的对象。第三节营营销员岗岗位介绍绍一、营业业厅岗位位分类营业厅设设有厅经经理、值班班经理及及营销员员等不同同岗位，营销销员又根根据工作作内容的的不同设设有流动动服务岗岗（兼自助服务务引导、新业务务服务推推荐）、咨询询服务岗岗、综合业业务受理理岗、投诉处处理岗、终端（含移移动卡）销售服服务岗、兼职培训师等。二、营业业厅各岗岗位主要要工作职职责（一）营营业厅经经理岗：负责营营业厅的的全面管管理工作作，保证证营业厅厅正常运运作。（二）值值班经理理岗：负责责营业现现场和服服务质量量的管理理，主动动配合协协助厅经经理完成成各项工工作任务务，及时时汇报日常工工作。

22、（三）流流动服务务岗：客户进进厅后，对客户户目视、微笑、点头示示意问候候即可，向客户户提供证证件预检检、咨询解解答、业业务推荐荐、投诉诉处理等等流动服服务；对对新业务务体验区区客户主主动推荐荐新业务务。（四）咨咨询服务务岗：在咨咨询台向向客户提提供咨询询解答、业务务推荐、投诉诉处理等等服务；回答答客户咨咨询时应应尽可营销服务篇能详细，不不要假设设客户已已明白你你的意思思；主动动询问客客户是否否还有其其他问题题，而非非仅仅回回答客户户的问题题；感谢谢客户支持持与关怀怀；肯定定的态度度；及时时予以答答复；根据据客户情情况，向客客户推介介适用新新业务；如不不能及时时回复的的应告知回复复时间。（五）综

23、综合业务务受理岗岗：详细细了解客客户需求求，完成成业务受受理全过过程，向客客户提供供业务推推荐、业务务说明等等服务，做好好客户保保有工作作；客户户前来办办理业务务时，要双双目注视视，微笑笑示意，同时时伸出右右手，手指指自然并并拢，示意客户请请坐，并致致问候；详细细询问客客户需求求，识别别确认客客户身份份，提供供相应的的专业服服务；当客客户递上上资料、证件时要双双手相接接，轻拿拿轻放，并致致谢；返还还时应将将证件的的正方朝朝向客户户，再次次致谢；因业业务需要要离开座座位时，需要向客客户说明明；需要要客户签签字递笔笔时，笔尖尖朝向自自己；在最最短时间间内完成成业务受受理，以免免客户等等待；完成成业

24、务受理时时，应主动动询问：“您还还有其它它需要帮帮助的吗吗？”，并主主动邀请请客户进进行10008667000 短信信满意度度测评引引导，客客户离开开需提醒客户户携带好好随身物物品；如现现场没有有客户等等待，现有有客户表表示方便便，要根根据客户户情况，积极极推荐移动业业务。（六）投投诉处理理岗：接待待并了解解客户投投诉内容容，做好好安抚工工作，对投投诉全过过程进行行跟踪，做好好投诉分分析和汇总；稳定定投诉者者情绪；判明明投诉的的原因，如确确实存在在问题且且必须立立刻解决决时，则应应尽快解解决，如属属情绪等原因，则应应更多地地运用倾倾听的技技巧并加加以劝慰慰、说服；客户户投诉有有待进一一步跟进进

25、解决时时，要作作好及时时准确详细的的记录，积极回回应；定期期整理投投诉记录录，从中汲汲取经验验，形成案案例，更好的的为客户户服务；投诉处处理完毕毕，要向客客户致谢谢或致歉歉，感谢谢客户的的关爱。（七）移移动定制制终端（含移移动卡）销销售服务务岗：做好好客户终终端产品品、相关关业务和和套餐的的推荐，提供供终端产产品的销销售和售售后服务务。（八）兼兼职培训训岗：结合合工作实实际，针对对员工素素质、特点点及培训训需求，制定定员工个个性化的的培训方方案并组组织实施，对对培训的的结果进进行评估估跟踪。第四节营营销人员员基本准准则一、三项项服务原原则提醒您牢记“三三项基本本原则”的的内容哦哦！凡是是有利于

26、于公司增增收的客客户要求求必须予予以满足足；凡是是有利于于方便客客户的服服务必须须主动提提供；凡凡是因自自身权限限无法做做到前两两条的，必必须立即即逐级上上报，直直到解决决。“三项服服务原则则”是公公司结合合我省相相关情况况而针对对性地制制定的营营销服务务原则，其目的的是为了了规范员员工服务务行为、提提升客户户满意度度等。（一）“三三项基本本原则”的的内容和和内涵1. 凡凡是有利利于公司司增收的的客户需需求必须须予以满满足营销服务篇对于客户户要求预预存话费费办理国国际业务务、高额额预存（或提提高保底底）办理理赠机等等能够为为公司带带来收入入和效益益的诉求求，应积积极欢迎迎、妥善善办理，不不得以

27、“不不符合业业务流程程规定”为为借口拒拒绝和推推诿。2. 凡凡是有利利于方便便客户的的服务必必须主动动提供换换位思考考，以客客户为中中心，主动动为其排排忧解难难，以“首问问责任制制”为原原则，不得得因任何何理由对对客户提出出的要求求进行推推诿。3. 凡凡是因自自身权限限无法做做到前两两条的，必必须立即即逐级上上报，直直至解决决。为客客户负责责、为公公司负责责、为自自身负责责，在服服务客户户过程中中遇到自自身权限限不足以以解决的的问题时时，不得得简单地地拒绝或或在同一一层级内内相互推推诿，而应应立即向向上一层层级主管管汇报，保证证信息传传递机制制畅通，以以迅速满满足客户户的正当当诉求。（二）违违

28、反“三三项基本本原则”的的判定流流程发现涉嫌嫌违反“三三项基本本原则”的的行为的的两种途途径。（1）服服务窗口口接到的的客户投投诉（重重点是投投诉服务务态度、业业务办理理规定等等方面）；（2）省省公司接接到上级级主管单单位转派派下来的的升级投投诉，或者者接到相相关领导导或重要要客户以以各种途途径反映的投诉。对于第一一种情况况，由省省客服中中心以客客户投诉诉为依据据，初步步判定客客户投诉诉反映的的问题是是否涉嫌嫌违反“三项项基本原原则”，对于于涉嫌违违反的情情况，由省省客服中中心以OA文件形形式向省省公司市市场部发发送名为关于（单单位名称称）涉嫌嫌违反营营销服务务“三项项基本原原则”的互互动单，

29、详详细描述述客户投诉的的内容、初步步判定涉涉嫌的依依据等（该互互动单仅仅发送至至省公司司市场部部）；对于于第二种种情况，由省公司市场场部直接接进行初初步判定定。（三）违违反“三三项基本本原则”的的处理办办法对于违反反“三项项基本原原则”的具具体责任任人员，视情情节给予予扣除13个月绩绩效奖金金的处理理，并进行全全省通报报批评；对所在在单位同同时进行行全省通通报批评评。二、五条条禁令五条禁令令是为了了严肃工工作纪律律，规范范经营服服务行为为，充分分保障广广大客户户权益，切实实实践科科学发展展观，推进企业健健康可持持续发展展，而推推出的一一项服务务准则。（一）“五五条禁令令”的内内容及判判定标准准

30、1. 严严禁泄露露或交易易客户信信息（1）客客户信息息的界定定：客户户信息包包括“个个人客户户信息”和和“集团团客户信信息”。个人客户户信息包包括：非通信信内容信信息：个人人基本信信息（姓名、身份份证件号号码、手机机号码、职业、所属属单位名名称、联系系方式、单位位或居住住地址、家家庭成员员信息等等），位位置信息息，服务务密码，账账单和清清单，等等等；通信内内容信息息：客户户通过语语音网络络、短信、彩信、飞信、电子子邮箱、数据据线路及及我公司司提供的的其他个个人通信手手段所传传递的信信息内容容。集团客户户信息包包括：非通信信内容信信息：单位位负责人人和联系系人基本本信息，单位成成员个人人基本信信

31、息，业务合合同，账单和和清单，等等；通信内内容信息息：客户户通过语语音网络络、短信、彩信、飞信、电子子邮箱、数据据线路及及我公司司提供的的各类信信息营销服务篇化应用手手段传递递的信息息内容。（2）泄泄露或交交易行为为的界定定：任何何将本单单位在履履行职责责或者提提供服务务过程中中获得的的公民个个人信息息出售或或者非法法提供给给他人，窃取取或者以以其他方方法非法法获取个个人信息息，违反反国家规规定侵入入计算机机信息系系统获取取信息或或实施非法法控制的的行为，均均属违法法行为。包包括如下下情况：任何利利用职务务之便擅擅自查询询、获取取上述客客户通信信内容信信息以及及客户通通话清单单、位置置信息、服

32、务务密码等等隐私信息息的行为为；除如下下四种客客户信息息正常使使用或对对外提供供的情况况外，擅擅自向他他人或外外方提供供客户信信息的行行为：、客户户凭借有有效证件件或服务务密码等等方式通通过身份份鉴权验验证、或委委托他人人依照公公司有关关业务规规程办理理的情况下，根根据客户户需要协协助其查查询、获获取客户户信息；、公司司配合公公安机关关、国家家安全机机关或者者人民检检察院，依依照法律律程序对对相关信信息进行行查询或或提取；、在有有保密协协议或条条款约定定的前提提下，并在在取得客客户同意意的情况况下，依照照合作协协议给业业务合作作伙伴提提供必要的客客户信息息，仅用用于客户户定制的的电信服服务；、

33、按照照政府、消协协等有关关部门处处理客户户投诉、申诉诉的要求求，向政政府、消协协等提供供仅限于于投诉处处理相关关的必要客户户信息。在违规行为中，泄漏客户通信内容信息、客户通话清单、位置信息、服务密码等隐私信息的，以及以牟利为目的倒倒卖客户户信息的的交易行行为违规规情节更更严重。2. 严严禁发送送违法信信息，或或未经客客户同意意发送商商业广告告信息（1）违违法信息息的界定定违法信息息包括如如下五类类：假冒银银行或银银联名义义发送手手机违法法短消息息息诈骗骗或者敲敲诈勒索索公私财财物的；散布淫淫秽、色色情、赌赌博、暴暴力、凶凶杀、恐恐怖内容容或者教教唆犯罪罪、传授授犯罪方方法的；非法销销售枪支支、

34、弹药、爆炸物物、走私车车、毒品、迷魂药药、淫秽物物品、假钞假假发票或或者明知知是犯罪罪所得赃赃物的；发布假假中奖、假假婚介、假假招聘，或或者引诱诱、介绍绍他人卖卖淫嫖娼娼的；多次发发送干扰扰他人正正常生活活的，以以及含有有其他违违反宪法法、法律律、行政政法规禁禁止性规规定的内内容的。（2）商商业广告告信息的的界定商商业广告告信息指指商品经经营者或或者服务务提供者者介绍自自己所推推销的商商品或者者所提供供服务的的信息，不包包括严格格按照公司有有关信息息发送流流程和规规范发送送的如下下三类信信息：公益信信息：指由由政府相相关部门门及社会会公益团团体发起起的，用于于政策法法规宣传传、倡导导参与社社会

35、公益益活动以以及遵守社社会公德德等的，非非商业盈盈利性质质的宣传传信息。应急信信息：指政政府有关关部门在在处置突突发公共共事件（包括括自然灾灾害、社会会紧急事事件等）时，为及时提醒人民群众防灾、避灾、减灾，提供的有限长度的信息内容。公司自自身的客客户关怀怀类信息息：指通通过公司司“1000866”端口口统一发发送的，以服服务客户户为目的的信息，包括括客户问候候信息、必要要的业务务服务告告知信息息、意见见征集或或调查信信息等。此类类信息的的发送应应避开客客户休息息时间，原则上每日日22 时至次次日7 时之间间不发送送，对同同一客户户发送的的频率原原则上不不高于每每月1 次。（3）违违规行为为的界

36、定定通过短短信、彩信、飞信、IVR、WAP-PUSH、手机邮邮箱等公公司自身身的信息息端口或或技术设设备平台台违规发发送的， 37 营销服务篇包括如下下四种情情况：、发送送任何违违法信息息。、未经客客户同意意发送商商业广告告信息。客户同同意指客客户通过过书面协协议、短信上上行、网站、WAP等进进行确认认，均需留有有纸质或或电子凭凭证，客客户口头头同意不不算在内内。、违背背各业务务和各端端口有关关公益信信息或应应急信息息的发送送审批、报备备流程，假借借发送公公益信息息名义发发送商业广告信信息。、明显显违背公公司自身身客户关关怀类信信息发送送时间和和频次规规范发送送信息，并并给客户户造成严严重干扰

37、扰的。明显违违背公司司集团客客户信息息群发业业务受理理流程和和规范，为集集团客户户受理违违法信息息群发或或商业广广告信息息擅自群发发业务，致致使集团团客户通通过行业业端口发发送违规规信息或或在未取取得客户户同意的的前提下下发送商商业广告告信息的的。3. 严严禁未经经客户确确认擅自自为客户户开通或或变更业业务（1）未未经客户户确认的的界定：除了了客户通通过书面面协议、短信信上行、网站、WAP等进进行确认认并留有有纸质或或电子凭证证外，其其他均属属未经客客户确认认，客户户口头同同意也属属未经客客户确认认。（2）开开通或变变更业务务的范围围界定开开通的业业务包括：各类类移动通通信基础础业务、资费费套

38、餐、数据据及信息息业务、集团团客户信信息化产产品，包括括免费赠送、免免费试用用的业务务。变更更的业务务包括：除了上上述业务务开通明明确的范范围外，还还包括客客户协议议、客户户品牌。（3）违违规行为为的界定定：凡未未经客户户确认开开通或变变更上述述业务的的均属违违规。确确因技术术业务升升级、政府府统一要要求等特特殊原因因被迫变变更业务务的，在无无法取得得客户确确认的情情况下，应通通过发布公告、一一对一通通知等多多种方式式告知客客户并留留有记录录，同时时向政府府主管部部门报备备。4.严禁禁串通、包庇、纵容容增值服服务提供供商泄漏漏客户信信息、擅自自为客户户开通数数据及信信息化业业务或实实施其它它侵

39、害客户户权益的的行为（1）增增值服务务提供商商的界定定：包括括业务提提供商（SP）、内容提供商（CP）、业务集成商（SI）等。（2）违违规行为为的界定定通过向向增值服服务提供供商提供供业务或或技术手手段便利利帮助其其泄漏客客户信息息、擅自自开通业业务或实实施其它它侵害客客户权益益的行为为。在对增增值服务务提供商商侵害客客户权益益行为知知情的情情况下，对对其违规规行为包包庇、纵纵容的。5.严禁禁串通、包庇、纵容容渠道或或系统合合作商泄泄漏客户户信息、侵吞吞客户话话费、擅自自过户或或销号、倒卖卖卡号资资源或实实施其它它侵害客客户权益益的行为为（1）渠渠道或系系统合作作商的界界定：包括括渠道合合作商

40、，渠道道代理商商，积分分礼品供供货商和和物流商商，网络络系统、业务务支撑系系统、信信息管理理系统等等设备提提供商、系系统集成成商、系系统维护护商等。（2）违违规行为为的界定定通过向向渠道或或系统合合作商提提供业务务或技术术手段等等便利帮帮助其泄泄漏客户户信息、侵吞吞客户话话费、擅自自过户或或销号、倒倒卖卡号号资源或或实施其其它侵害害客户权权益的行行为。在对渠渠道或系系统合作作商侵害害客户权权益行为为知情的的情况下下，对其其违规行行为包庇庇、纵容容的。（二）违违反“五五条禁令令”的处处罚对于违反反上述禁禁令的湖湖北移动动员工（含各各级领导导干部），一一旦查证证属实，公司司将根据据责任划划分进行行

41、严厉处处营销服务篇罚。处罚罚办法如如下：1. 违违反上述述禁令的的员工予予以辞退退；2. 违违反禁令令造成严严重后果果的员工工予以开开除；3. 违违反禁令令涉嫌犯犯罪的员员工依法法移送司司法机关关；4. 指指使他人人违反禁禁令的领领导人员员、管理理者将视视同直接接违反禁禁令予以以处理；5. 对对违禁行行为隐瞒瞒不报、压压案不查查、包庇庇袒护的的，从严严追究有有关领导导责任，予予以纪律律处分，直直至撤职职。三、“首首问责任任制”与与投诉“立立单”（一）首首问责任任制是一一项重要要的行风风服务承承诺，主要要指公司司任何部部门的员员工在第第一时间间接手客客户投诉诉时，不论论其职责责与投诉诉的事项项是

42、否有有关，均为首首问责任任人，负有解解决客户户在使用用各项业业务时遇遇到的各各类问题题的责任任，不得得推诿、拒拒绝、搪搪塞客户户的投诉诉或拖延延处理。必必须要认认真受理理，直到到处理完完毕至客客户满意意。（二）客客户投诉诉“立单单”是指自自办营业业厅处理理的客户户投诉必必须树立立“决不不落下任任何一张张投诉单单”的服务务意识，做到“有诉必录，每诉必查”，彻底解决好每一单投诉的基本要求，并确保在24小时内通过BOSS系统进入“电子工作流”系统提交投诉工单。第五节营营销员职职业技能能要求一、基础础技能能熟练操操作计算算机至少少熟练掌掌握一种种中文输输入法了了解简单单的记账账规则和和报表计计算填写写

43、知识二、营销销服务技技能个人人仪容仪仪表符合合职业形形象规范范行为举举止符合合职业礼礼仪标准准具有亲和和力和客客户沟通通能力。具有主动营销能力三、专业业技能了了解移动动技术知知识熟练练掌握移移动业务务知识熟悉移动动业务处处理流程程熟练操操作主要要的移动动业务支支撑系统统掌握并并能熟练练处理客客户异议议营销服务篇第三章营营销员服服务规范范本章导读读通过对本本章的学学习，您您将了解解到：什么是服服务原则则？针对营业业厅的不不同岗位位都有那那些服务务规范？面对客户户我该如如何做？第一节服服务总则则一、服务务原则（一）亲亲和原则则：礼貌貌服务是是表达情情感与态态度的具具体形式式，营业人人员必须须具备良

44、良好的心心理素质质和职业业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心、真诚而自然的表露。（二）合合宜原则则：服务项项目与服服务对象象的多样样性，要求求营业人人员在服服务过程程中坚持持因时、因事、因人人的合宜原则。如：根据据客户不不同的性性别、年龄、气质质等特征征，使用用恰当的的称呼；根据据客户的的语言习习惯，采取取相应的的对答。只只有遵循循合宜原原则才能能真正体体现礼貌貌服务中中尊敬、友友好的本本质。（三）全全程原则则：在礼仪仪上对客客户一视视同仁，服务务全过程程服务标标准的始始终如一一。对每每一位客客户提供供主动、周到到、耐心心的服务务。不计计较客户户要求的的高低，言言语的轻轻重，态态度的好好坏，坚坚持服务务全过程程和服务务质量高高标准。（四）差差异原则则：在对对待VIIP/品品牌客户户时提供供区别于于一般客客户的更更为高效效、快捷捷、优质质的服务务。高效效原则：在服服务过程程中营业业人员首首先应熟熟练掌握握业务技技能，减少少业务办办理时间间，提高高工作效效率；其次次应以最少的的环节