《千万别卖家具》dkk.docx
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1、第一部分分 销销售关键键中的关关键 顾客为为什么选选你的产产品顾客真正正要买的的是什么么?顾客客购买的的决策程程序是怎怎样的?什么是是使顾客客产生购购买的驱驱动力?第一节 重新理理解“知己知知彼”先“知己”后“知彼”“知己”:透彻彻了解自自己的产产品和企企业,以以及透彻彻了解竞竞争对手手的产品品和企业业;“知彼”深入了解解顾客所所思所想想,准确确判断顾顾客真正正的动机机。这与与对“知己知知彼”的传统统理解不不一样,传统说法的“彼”指敌人或竞争对手,而今天所说的“彼”是指你的顾客。如果想要卖出更多的产品,你必须重新理解“知己知彼”的概念,并且把它运用到实际的销售工作中。 仅仅了了解竞争争对手已已
2、经不够够,要想想成为顶顶尖导购购员,必必须学会会了解顾顾客。因因为,仅仅仅了解解自己和和竞争对对手,只只能证明明你具备备了基本本的专业业知识,只只有了解解顾客的的想法和和观点才才能真正正让你找找到成功功销售的的突破口口。 知道顾顾客在想想什么、判判断顾客客的动机机,这看看起来不不是很难难,然而而在实际际工作中中,能够够做到这这一点的的人却是是极少数数。对于于懂得运运用这种种技巧的的导购员员来说,她她们(家家具导购购员一般般为女性性,所以以在后面面都用“她”来表示示)找到到了销售售的乐趣趣,并且且懂得如如何更轻轻松的卖卖出更多多产品的的诀窍。定义“知知己“的标准准l 你的产品品是什么么风格?l
3、你的产品品注意针针对什么么消费群群体?l 你用什么么语言把把产品风风格和目目标消费费群体联联系起来来?l 你的产品品是什么么材质?l 你的产品品是什么么结构?l 你的产品品是什么么功能?如何使使用?l 你的产品品提供怎怎样的售售后服务务?l 顾客选择择你的产产品的三三个主要要原因是是什么?l 顾客拒绝绝你的产产品的三三个主要要原因是是什么?l 生产这种种产品的的企业具具有什么么关键优优势?l 你能把以以上每一一个问题题用在你你的两个个主要竞竞争对手手身上并并做出完完整的回回答吗?顾客选择择你的产产品的三三个主要要原因:顾客拒绝绝你的产产品的三三个主要要原因:自我检讨讨第二节让让老板少少损失一一
4、百万 认识识顾客购购买决策策流程如果你不不承认你你的老板板已经损损失了一一百万,我我也同意意你,因因为他损损失的是是一百多多万。之之所以这这样说,是是因为你你仅仅了了解自己己,竞争争对手并并不能帮帮助你销销售更多多的产品品。除了了“知己”之外,还还必须“知彼”,了解解那位付付账买单单的顾客客在想什什么。根据品牌牌的差异异性和购购买的大大小来看看,顾客客选家具具是一种种复杂的的购买行行为,甚甚至可以以说是一一种让人人非常痛痛苦的行行为。因因为,顾顾客从产产生需求求到购买买,一般般要经历历一到六六个月时时间,在在这段时时间他们们四处观观看产品品、收集集信息,比比较、判判断、分分析、体体验、讨讨价还
5、价价,再做做决定,最最重要的的是,最最后还得得掏出大大把的钱钱,能不不痛苦吗吗? 在形形成决策策的不同同阶段,顾顾客的心心理是不不同的。作作为导购购员,对对顾客在在什么阶阶段处于于什么样样的心理理做出准准确的判判断和正正确的应应对非常常重要。顾客决策策流程第一阶段段产生需求求因为对原原有的产产品在使使用过程程中不满满意,或或陈旧、破破损、过过时了,或或经济状状况有了了改善第二阶段段留意信息息比以往更更注意有有关家具具的广告告、报道道、谈论论等等第三阶段段刺激购买买决定原有产品品无法再再使用,被被新产品品吸引,新新房装修修、结婚婚等第四阶段段进一步比比较做出出决策征求亲友友或邻居居的意见见,进一
6、一步关注注产品的的细节产生需求求阶段因为使用用过程中中不满意意或经济济状况有有了改善善,顾客客开始渴渴望拥有有能够让让他们感感觉更好好的产品品。这时时,购买买新家具具还只是是顾客大大脑中的的一个愿愿望,因因此还不不会采取取任何行行动。当当这个愿愿望变得得更急切切时,他他们会进进入下一一个阶段段。留意信息息阶段 这时时顾客开开始关注注以前不不太关注注的家具具广、谈谈论和报报道,也也会顺路路或是抽抽空逛逛逛家具商商场。处处于这一一行为阶阶段的顾顾客一般般会有如如下表现现:l 在家具商商场里面面随意观观看,没没有明确确目标,走走路不紧紧不慢;l 对店门口口的POOP信息息不是非非常关注注,随手手拿起
7、一一份宣传传资料,不不会仔细细阅读,一一般会把把它带走走;l 在店里走走马观花花,不关关心产品品细节;l 偶尔问问问价格,一一般不会会砍价,但但会发表表些许看看法。需要知道道的是,顾顾客这时时已经开开始对他他在不久久的将来来所希望望拥有的的产品寻寻找一些些感觉或或是印象象了。对对这样的的顾客,如如果导购购员不能能给他留留下某种种比较深深刻的印印象,这这将是一一种很大大的损失失。你不不这样做做你的竞竞争对手手会这样样做。本阶段的的销售关关键点:让顾客留留下联系系方式,定定期打电电话跟踪踪,初步步建立信信赖感(这这个阶段段的顾客客一般不不会留下下联系方方式,但但如果导导购员注注意方法法,大多多数顾
8、客客还是愿愿意留下下联系方方式的。在在后面我我们会有有专门的的章节讲讲解这一一技巧)。 要要让顾客客记得你你推销的的这个品品牌,你你就需要要在他的的大脑中中留下一一个特别别的印象象,这个个印象可可以是产产最大的的特点或或优势。刺激购买买决定阶阶段由于原来来的家具具无法使使用,遇遇到家具具商场优优惠价促促销、家家里最近近重新装装修或者者搬家等等某种因因素,进进一步的的刺激了了顾客的的购买决决定,他他们开始始由当初初那种遥遥远的购购买家具具的愿望望转化为为明显的的行动了了。处于于这一行行为阶段段的顾客客一般会会有如下下表现:专门找时时间看家家具,开开始有选选择性地地走进某某个品牌牌专卖店店,走路路
9、速度不不会很慢慢;主动索取取并收集集意向产产品的宣宣传资料料,向导导购员咨咨询资料料上的相相关信息息;有目的地地进入专专卖店,对对店内某某一种而而不是全全部产品品表示关关注,比比较注意意产品细细节;开始比较较价格,并并进行讨讨价还价价。 可见,如如果你面面前的顾顾客表现现出这些些行为,证证明你产产品已经经被列入入他的品品牌候选选清单了了。顾客客下面要要做的,就就是找到到一个他他认为最最物有所所值、最最适合、最最有感觉觉的品牌牌或产品品。你要要主动出出击!本阶段销销售关键键点:让顾客留留下联系系方式,及及时电话话跟踪,建建立信赖赖感;问自己,顾顾客最想想要的是是什么?顾客对对你的产产品及竞竞争对
10、手手产品的的真实看看法是什什么?想象顾客客下次来来时你怎怎么说服服顾客?做好充充分准备备。把分析的的结果记记录下来来。进一步比比较,做做出决策策阶段 顾顾客经过过前一段段对多家家产品的的了解,心心中已经经有了一一个可选选产品清清单,只只不过最最终还没没有做出出选择。现现在,他他们希望望自己不不要做出出任何错错误的决决定,一一定要挑挑选到最最合适、最最有价值值的产品品再来采采取购买买行动。这这时他们们会参考考亲友或或是邻居居的建议议,更加加关注产产品广告告及其它它产品的的宣传。因为这是是最为关关键的时时期,顾顾客可能能会再多多花一些些时间做做更细致致的判断断和比较较,他们们害怕做做出让自自己后悔
11、悔的决定定。处于于这一行行为的顾顾客一般般表现为为:l 通常是一一家人频频频出现现在少数数几个品品牌专卖卖店里,选选择目标标明确;l 测量产品品尺寸,对对家具摆摆放的方方向和位位置进行行评估,或或带装修修设计师师一起来来了解家家具的风风格;l 关注售后后服务及及交货期期问题,特特别注重重产品细细节;l 尽最大努努力讨价价还价;l 与导购员员关系显显得比较较亲密。这个时候候,你有极极大的希希望获取取这份订订单了,但但一定要要抓住顾顾客的关关键心理理因素,让让他愿意意跟着你你走。本阶段销销售关键键点:l 反复提及及顾客对对产品最最感兴趣趣的地方方;l 与顾客成成为朋友友,顾客客容易接接受朋友友的建
12、议议;l 使用已成成交顾客客的名单单。告诉诉顾客近近期有哪哪些有一一定影响响力的人人买过你你的产品品,这样样更容易易让顾客客产生信信赖;l 拿出一张张纸,中中间画一一条线,左左边写出出顾客选选择你产产品的所所有好处处,右边边写出不不选择你你产品的的所有坏坏处,然然后给他他看,并并告诉他他,”我全都都是为你你着想”;l 如果他还还不能做做出决定定,你一一定要问问清楚他他到现在在还不做做出决定定的原因因,并全全力打消消他所以以的顾虑虑。自我检讨讨第三节 认识顾客客真正的的需求买钻头的的人,要要的是一一个洞买家具的的人,他他其实要要买的是是一种生生活方式式,一种种家庭氛氛围,一一种自由由与轻松松,一
13、种种舒畅,一一种便利利性只是是不同顾顾客偏好好不同罢罢了。 再进一一步分析析可以发发现,顾顾客真正正要买的的,是一一种对他他们的好好处,这这种好处处就是产产品的价价值。你你的产品品对顾客客有无好好处?有有什么样样的好处处?你能能给顾客客独特的的好处是是什么?这些问问题是每每一个导导购员必必须回答答和铭记记的。告告诉顾客客你的产产品能为为他带来来怎样的的好处,并并且让顾顾客相信信只有你你的产品品才能带带给他这这样的好好处,这这时,你你的产品品才真正正产生了了价值。你的产品品能为顾顾客带来来的好处处:这时导购购员应该该敏锐地地捕捉到到顾客的的思维与与想法,也也就是很很快了解解到顾客客真正想想要的“
14、好处”是什么么,并能能够立刻刻向顾客客提供这这种好处处。自我检讨讨第四节 不卖家具具卖什么么 钻钻一个洞洞只需55分钟前面讲过过,顾客客真正要要买的,是是这种产产品能为为他们带带来的好好处。反反过来讲讲,你要要能把这这种产品品为顾客客带来的的好处和和利益卖卖给他。实例解读读:导购员:李先生,请请问你想想了解一一下什么么样的床床呢? 【顾客客表示想想要购买买一张床床,导购购员进一一步了解解顾客的的需求】顾 客:要1.88米的,下下面可以以放东西西的那种种。【顾客有有明确的的需求点点,基本本确认是是潜在顾顾客】导购员:明白,我我们有两两种床很很适合您您,一种种是下面面带抽箱箱的,另另一种是是高箱床
15、床,你是是都看看看呢还是是.? 【进一步了解顾客的需求】顾 客:有两种吗吗?那我我都看看看吧。导购员:好的,请请跟我来来!李先先生啊,我想了了解一下下您为什什么比较较喜欢这这种实用用的床呢呢? 【开始挖掘顾客的深层需求,以确保后面能够进行针对性的说服】顾 客:家里房子子小,一一到夏天天,冬天天使用的的东西没没地方放放,所以以现在买买床就考考虑下面面可以放放东西的的。导购员:你是放厚厚衣服和和被子之之类的东东西吗? 【进进一步挖挖掘】顾 客:对,衣柜柜里的东东西太多多,所以以考虑在在床下面面放一些些。导购员:你是放厚厚衣服和和被子之之类的东东西吗? 【进进一步挖挖掘】顾 客: 对,衣衣柜里的的东
16、西太太多,所所以考虑虑在床下下面放一一些。导购员:那我知道道了,我我建议您您看看高高箱床,它它里面空空间很大大,可以以放很多多东西。您您看,把把这块板板打开后后,您就就可以放放下你想想要放的的东西了了,您觉觉得怎么么样?顾 客:【继续看看产品,不不发表看看法】导购员:李先生,如如果您使使用这张张床,就就可以把把平时用用不上的的被子和和厚衣服服之类的的物品全全部存放放在这下下面,这这样您就就不用把把把什么么东西都都往衣柜柜里塞了了,找东东西或是是收拾房房间的时时候就不不会像以以前哪样样麻烦了了,对吗吗? 【告告诉顾客客使用这这种产品品的好处处】顾 客:的确是。导购员:您太太也也一定希希望找衣衣服
17、或收收拾东西西的时候候很方便便,对吧吧? 【让让顾客联联想到这这种产品品对自己己太太的的重要性性】顾 客:她就是吵吵着东西西没地方方放。导购员:您看,李李先生,当当您拥有有这张床床之后,最最高兴的的就是您您太太了了,她再再也不会会感到像像以前那那样不方方便了,对吧? 【再次强调这种产品的好处及为顾客带来的方便】自我检讨讨第五节 价值值一百万万的销售售魔术 决决定成败败的两种种驱动力力世界上存存在着一一个永恒恒的定律律:任何何人都会会受到两两种力量量的影响响,就是是逃避痛痛苦的力力量和追追求快乐乐的力量量。任何何人在受受到这种种力量的的影响时时,都会会产生行行动。反反过来说说,你采采取的任任何一
18、种种行动,都都是因为为受到这这两种力力量的影影响。并并且,逃逃避痛苦苦的力量量比追求求快乐的的力量的的影响力力更大,它它更能让让人快速速反应并并释放潜潜能这一一点通过过前面的的例子可可以证明明。 遗憾的的是,很很少有人人在销售售工作中中充分使使用这一一定律。懂懂得使用用这一定定律的人人,他的的业绩一一定好过过不懂得得使用这这一定律律的人。使使用这一一定律之之前,你你要知道道以下原原则:任何人产产生行动动的原理理 一个个人采取取任何一一个行动动,目的的都在于于逃避痛痛苦和追追求快乐乐。购买买家具也也是一样样;逃避痛苦苦的力量量是追求求快乐的的力量的的4倍;一个人在在两件让让人痛苦苦的事中中做选择
19、择时,他他会选择择更少痛痛苦的那那件事,在在两件可可以让人人快乐的的事中做做选择时时,他会会选择更更多快乐乐的那件件事。 花钱买买家具是是不是一一件让人人痛苦的的事呢?当然是是!正因因为顾客客总是在在逃避存存款变少少的痛苦苦,你想想让他掏掏钱下订订单才会会那么困困难。如果顾客客不买你你的产品品,他会会感到哪哪些痛苦苦?如果顾客客买你的的产品,他他会感到到哪些快快乐?第六节 让顾顾客又痛痛苦又快快乐 痛苦苦加大法法和快乐乐加大法法家具导购购人员,要要促使顾顾客快速速做出决决定,就就要学会会并使用用痛苦加加大法和和快乐加加大法。加大顾客客痛苦的的说辞“新房子子里放旧旧家具,您您会不会会感觉不不太舒
20、服服呢?假假如您的的朋友到到了您家家,一定定也会这这样想,是是吧?“书上说说,房子子的装修修风格和和家具风风格所形形成的家家庭氛围围,影响响着家人人的生活活品质,您您一定希希望您和和您的家家人拥有有最棒的的生活吧吧?“如果家家具不环环保,对对小孩的的成长和和健康有有很大的的影响!“您有没没有看新新闻呢!现在有有很多消消费者投投诉产家家,因为为他们购购买的产产品用过过一段时时间后就就出现各各种各样样的问题题,比如如产品变变形、破破裂等,这这些事情情如果发发生在您您的身上上,是不不是很麻麻烦?“不知您您有没有有了解,现现在家具具行业竞竞争激烈烈,很多多没有实实力的小小厂纷纷纷倒闭,假假如不小小心买
21、了了这些快快要倒闭闭的企业业的产品品,您就就很难解解决今后后售后服服务问题题。而且且您知道道,家具具这种产产品的售售后服务务是非常常重要的的,如果果厂家没没办法给给您保障障的话,您您将会有有多少麻麻烦事?而且这这种麻烦烦事弄不不好还会会影响家家庭关系系是吧!“加大顾客客快乐的的说辞“您想一一下,您您的新房房子的装装修风格格配上这这种颜色色的家具具,将会会多气派派!亲戚戚朋友看看到了一一定会很很羡慕的的!“其实,您您在家里里就是享享受一种种家的感感觉,对对吗?您您想,这这样的家家具放在在家中,一一进门就就会给您您一种很很有品味味很有档档次的感感觉,您您一定会会感觉很很好是吧吧!“正如您您所知道道
22、的,真真正环保保的家具具才会让让人感觉觉到安全全和放心心,我们们是大品品牌,对对每一件件家具的的健康标标准都有有严格的的要求,使使用这种种产品您您可以无无后顾之之忧!“把这样样的好家家具搬回回家,您您的家人人也一定定会很开开心的!您看,老老人可以以使用这这张床,配配上这张张软硬适适中的床床垫,特特别适合合他们,这这样不仅仅有利于于他们的的健康,也也会让他他们生活活的更开开心。再再说,配配这个衣衣柜,您您太太肯肯定会很很满意,因因为这种种衣柜的的功能性性很强、空空间也很很大,可可以把平平时不常常用的东东西全放放进去,您您太太再再也不用用像以前前那样觉觉得东西西多,不不方便整整理了,对对吧!“选这
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