Avaya-IPT行业方案-酒店通信解决方案nkx.docx

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1、Avayya-IIPT行行业方案案-酒店店通信解解决方案案IPT在在酒店的的应用开开创了另另一个新新的开始始。有可可能做为为中高档档酒店的的主导产产品的AAvayya SS84000 GG6500将会改改写中国国酒店业业通信的的历史。SS84000 GG6500运行主主流的CCM3甚甚至是CCM4软软件，最最大配置置为9000门电电话，支支持丰富富的IPP应用，并并且以其其低价策策略将导导致酒店店通信的的重新洗洗牌。我我们关注注着。Avayya IIP TTeleephoony 酒店解解决方案案背景酒店业现现状中国酒店店业20002年年星级酒酒店就增增加到888800家。外外资酒店店将继续续保

2、持优优势，国国际上排排名前110位的的跨国连连锁饭店店集团在在我国已已经全部部挂牌，引引入国际际知名酒酒店品牌牌已成为为国际化化程度的的一个重重要标志志。 内资资酒店大大多集中中在中低低档领域域。而在在中低档档领域，外外资酒店店还未采采取行动动。近几几年来，中中国酒店店业开始始注意集集团化问问题。截截止到220022年底，中中国共有有1100余家酒酒店管理理公司，管管理酒店店7000余家，星星级酒店店集团化化程度达达7.22%。但但中国酒酒店业集集团化的的状态和和国际酒酒店集团团相比，仍仍有很大大差距，未未形成大大的联合合舰队。 酒店在预订技术、服务技术、产品设计技术等方面的全面滞后，使得行业

3、内部的竞争只能长时间集中在资本规模、关联业务、利润让渡等层面上。 国有饭店企业的改制问题由于受投资主体、人员分流、历史包袱、管理体制等诸多问题的影响，还不能适应市场经济的要求，如果这种现象不尽快改变，将很难在市场竞争中站稳并生存。酒店通信信需求随着竞争争的日益益激烈，酒酒店、尤尤其是商商务酒店店必将向向提供丰丰富智能能化服务务转变，为为越来越越多的商商务客人人、跨国国公司、企企业集团团、律师师、证券券、保险险机构、新新闻、电电视中心心、信息息服务公公司和商商业银行行提供高高档酒店店、高档档写字间间出租及及商业、高高档公寓寓等服务务。因此此，除为为客户提提供舒适适、方便便的环境境条件外外，还应应

4、该向入入住的商商家、企企业、公公司、个个人提供供先进的的通信条条件，各各种先进进的通信信业务和和多媒体体信息服服务（如如语音、数数据、视视像）、信信息查询询、娱乐乐等等。 根据酒店客户对通信需求，其通信系统应在提供稳定高效的语音通信的基础上提供丰富的酒店通信能力，同时应具备强大的多媒体通信能力。对于飞速发展的互连网业务，其通信系统应能提供灵活的IP语音应用。在提供高效、可靠的透明语音通信服务的同时，为大厦用户提供先进、优质、便捷的各项电信新业务，利用各种新技术手段，不断降低运营成本，增加运营效益， 提供高性能的系统：提供客人需要的功能和容量为前庭和管理工作带来更大的效益 增加并把握住更多的与客

5、户沟通并了解客户的机会提高通过通信系统盈利的能力简化对语音、数据交换及及计算机系统管理的复杂性提高系统利用率，将投资更快的转化为收益 为客人及酒店系统提供更高的安全性酒店通信信机遇到20008年，北北京市旅旅游饭店店业将完完成在申申奥报告告中关于于饭店方方面的承承诺：即即星级饭饭店总数数达到8800家家，客房房13万万间，为为此，今今后几年年内，星星级饭店店的客房房数量将将按7%左右的的速度增增长，将将新开118家五五星级酒酒店，一一至三星星级酒店店总数将将达到6690家家，占酒酒店总数数的866.255%。 许许多著名名国际管管理集团团，如：凯悦HHayttt、万万豪Maarriiottt、

6、香格格里拉SShanngrii-laa、丽兹兹-卡尔尔顿Riitz-Carrltoon、豪豪生Hoowarrd JJohnnsonn等积极极抢占中中国酒店店市场。 到20008年年，我国国中低档档酒店数数量虽然然很多，但但和国际际标准相相差很远远。中国国拥有224万多多个大中中小酒店店、宾馆馆、招待待所等住住宿设施施，其中中1万左左右是星星级酒店店。有223万多多家、996%以以上的住住宿设施施未进入入星级评评定范围围。所以以，改造造现存的的中、小小酒店，使使其符合合国际标标准，这这是将来来酒店行行业建设设上的重重点。 面面对日益益激烈的的市场竞竞争，把把更多的的用户更更紧地抓抓在手中中是所有

7、有酒店销销售部门门的梦想想。如果果酒店能能通过电电话、传传真、ee-maail、 Intternnet提提供实时时预订服服务，客客户越容容易和你你做生意意，他就就越愿意意和你做做生意。因因此酒店店需要建建立自己己的电子子商务系系统。酒店通信信基本通通信Commmuniicattionns MManaagerr 3.0 支支持超过过 6000 种种电话功功能，支支持所有有传统的的企业及及酒店电电话功能能承载于于IP融融合网络络之上，并并且同时时支持IIP分组组交换以以及传统统电路交交换的语语音通信信。Avvayaa酒店通通信解决决方案对对客人及及酒店内内部办公公提供丰丰富的功功能，从从系统应应用

8、角度度大致可可分为酒酒店客房房应用、话话务台应应用、酒酒店管理理应用及及办公/租户应应用等几几个部分分，提供供丰富的的酒店功功能。入住/退退房客人入住住 (CChecck IIn)：分分配客人人分机及及房间号号码输入客客人相关关信息(姓名、性性别、语语音、等等级等)自自动或人人工为客客人选择择专用DDID号号码套房入入住按客人人要求修修改专用用DIDD号码客客人退房房(Chheckk Ouut)：自自动恢复复所有客客房设置置系系统提示示客人是是否有未未提取的的留言姓名注注册姓名注册册功能，当当入住登登记时，PPMS系系统将自自动发送送客人姓姓名以及及客房分分机号码码到交换换机，当当退房时时，将

9、自自动将信信息移除除。自动/人人工选择择客房DDID号号码如酒店采采用数字字中继接接口接入入市话网网，并采采用部分分DIDD接入方方式中继继线，CCM可利利用酒店店DIDD中继资资源为酒酒店客户户提供自自动DIID号码码选择功功能。酒酒店客人人可在入入住酒店店的同时时获得除除客房分分机号码码以外的的专用DDID直直播电话话号码，此此号码可可由系统统自动生生成或由由客人选选择DIID号码码。通过过此功能能，可为为客人和和酒店带带来大量量好处：充充分保障障客人隐隐私。当直直接拨入入客房时时，同时时保护了了客人房房间号码码的秘密密。满足客客人扩展展生活空空间的要要求。无需需话务台台接入。为多次入住旅

10、客提供相同的DID号码。与众不同的客户服务单键呼叫叫/混合合分机号号码位长长作为酒店店的管理理者，总总是将通通信系统统设置成成尽可能能方便酒酒店客人人使用的的形式。为为方便客客人使用用和记忆忆，酒店店的服务务部门的的号码多多数被设设置成单单一号码码。但众众所周知知，交换换系统的的号码资资源是有有限的，方方便的拨拨号与有有限的酒酒店电话话号码资资源成为为一个明明显的矛矛盾。为缓解并并解决这这个问题题，CMM在系统统分机设设置时提提供单键键拨号及及混合位位长拨号号相结合合的方式式扩充酒酒店有限限的电话话号码资资源。实实现既方方便客人人拨号又又节省酒酒店号码码资源。提供单一号码用于常用的酒店服务，中

11、继、功能调用提供两位号码用于一般酒店服务提供17位号码，用于客房分机号码号码资源可重复利用(17位)控制通话话权限话务台或或电话分分机用户户，通过过话务台台的权限限去激活活及解除除某一个个分机或或一组分分机的相相关权限限：分机机到分机机/市话话/国内内长途/国际长长途。姓名呼叫叫按姓名呼呼叫功能能让主叫叫方简单单地通过过直接拨拨打客人人的姓名名来找到到相应的的客房话话机。此此功能通通过录制制的语音音宣告以以及呼叫叫引导定定向来建建立一个个自动话话务员进进程。这这个自动动话务员员进程允允许主叫叫方输入入一个宾宾客姓名名。当整整个姓名名或某一一特定的的字符相相符合，这这个呼叫叫就将被被自动转转向到

12、相相对应的的客房话话机。免打扰 免打扰扰功能允允许客人人、话务务员以及及授权的的前台用用户来定定义，除除了优先先或紧急急呼叫之之外，在在指定的的时间内内不会将将电话连连接到特特定的分分机。自动叫醒醒 CCM允许许从酒店店前台系系统、话话务台、数数字话机机或客房房话机上上进行客客人自动动叫醒设设置。当当一个叫叫醒呼叫叫设置并并应答，系系统将提提供一个个预先录录制的语语音宣告告（支持持合成宣宣告、语语音、提提示音）。通通过集成成的宣告告功能，多多种宣告告来支持持多国语语言满足足对不同同国家客客人的叫叫醒服务务。 每天定定时叫醒醒 (无无需每天天重复设设置) 每每天两次次叫醒 (允许许每天设设置两次

13、次自动叫叫醒) 提提供自动动叫醒设设置提示示音、确确认音提供供自动语语音相应应(*需需安装语语音合成成板)支持持多语言言叫醒叫醒醒成功与与否均有有记录，失失败自动动呼叫话话务台VIIP叫醒醒(叫醒醒时间之之前电话话提示话话务员，由由话务员员人工进进行叫醒醒每每日叫醒醒 每每日叫醒醒可以让让宾客或或前台人人员定义义一个统统一的每每日叫醒醒呼叫。例例如，假假设一个个宾客希希望每天天早晨55点半接接到一个个叫醒呼呼叫。那那么，在在其逗留留的时间间内，一一个每日日呼叫请请求将取取代每天天的独立立请求。 两次次叫醒 该功能能允许客客人定义义两次单单独的叫叫醒电话话。两次次叫醒功功能是应应用在酒酒店环境境

14、的标准准自动叫叫醒功能能的增强强功能。普普通叫醒醒让客人人或前台台人员可可以为每每个分机机创建一一次叫醒醒。两次次叫醒则则允许客客人以及及前台客客人为每每个分机机创建两两次叫醒醒电话。 VIIP 叫叫醒 VVIP 叫醒功功能允许许前台服服务人员员为重要要宾客提提供个性性化的叫叫醒服务务。当VVIP叫叫醒被预预订设置置，一个个叫醒服服务提醒醒电话将将自动拨拨打到前前台服务务人员，并并将由他他为客人人提供叫叫醒呼叫叫。客房清理理状态 客客房清理理状态功功能可以以记录多多达到66种客房房清理状状态代码码并发送送到PMMS系统统。这些些状态代代码通常常由客房房清洁员员工从客客房或指指定的话话机上输输入

15、。同同时也可可以从前前台员工工利用话话务台或或备用话话机来进进行更新新。6种种状态代代码从客客房话机机输入，44种状态态代码可可以从其其他话机机输入套房登记记套房登记记支持多多于1台台分机同同时登录录。对于于套房或或一些高高级客房房，拥有有多台分分机来说说非常有有用。套套房登记记利用 hunnt-tto 功功能来注注册登录录，同时时也能将将套房内内所有分分机同时时退出登登录。话务台功功能Avayya CCommmuniicattionn Maanagger 包含丰丰富的话话务台功功能。此此外，话话务员可可以在话话务台连连接系统统的其他他电话机机，扩展展话务员员的性能能。 直拨话话务台 直拨话话

16、务台允允许分机机通过一一个直拨拨码直接接拨打话话务台。话话务员可可以接着着将这个个电话转转到中继继端口或或另一个个分机。 多个个话务台台直拨 多个话话务台直直拨允许许你呼叫叫一个特特定的话话务控制制台。每每个话务务台可以以被分配配一个不不同的分分机号。 回呼 该功能能允许当当分机呼呼叫话务务台时，而而话务台台在一个个两方通通话或话话务台会会议电话话中的时时候，该该分机可可以设置置一个话话务台回回呼。 单线分分机通过过回呼键键或拍插插簧来设设置话务务台回呼呼。 多线线分机通通过会议议或转移移键来设设置话务务台回呼呼，并可可保留另另一个电电话连接接。 话务务台备份份 话务务台备份份功能允允许一门门

17、或多门门指定的的备份作作为话务务台的分分机电话话获得大大部分的的话务台台功能。这这样能够够在话务务高峰时时，大大大提高对对酒店客客人和特特定客户户的来话话应答速速度和服服务质量量。当话话务台全全忙时，分分机可以以通过某某个可编编程键或或功能代代码来接接听从话话务台溢溢出的电电话，就就像利用用话务台台终端一一样。话话务台备备份功能能允许话话务员利利用指定定的话机机，来作作为备份份话务台台进行操操作并执执行话务务台相应应功能。 当当话务台台终端全全忙时，话话务员可可以通过过备份的的话机来来应答溢溢出的呼呼叫，只只需简单单地按某某个功能能键或可可编程键键，或拨拨某个功功能代码码。Avvayaa 全系

18、系列的数数字话机机及IPP话机均均可以设设置为备备份话务务台。 话话务台监监控客房房状态 支持持话务台台监控一一个房间间是空闲闲还是入入住，以以及每间间房间的的家政管管理状态态。此功功能融合合了酒店店资产管管理中的的家政管管理状态态以及入入住/退退房功能能，但并并不要求求酒店一一定要拥拥有PMMS。集成录音音通知服服务为帮助酒酒店内部部及外来来呼叫方方便的到到达目的的地，并并在呼叫叫过程中中随时得得到帮助助，Avvayaa在CMM系统上上提供内内置式语语音通知知板。可可自动为为客户在在呼叫过过程中提提供相关关的实时时提示、帮帮助。利利用语音音通知板板可提供供如下服服务：服务务流程报报音自动叫叫

19、醒报音音(多语语言)自动动话务员员服务语音音合成应应用自动呼呼叫分配配信息模拟线路路主/被被叫号码码、姓名名显示Commmuniicattionn Maanagger (CMM) 交交换系统统提供支支持模拟拟线路上上的号码码/姓名名显示卡卡板，包包括中继继卡板和和分机卡卡板。提提供以上上卡板的的应用，系系统可方方便的为为酒店客客户提供供低成本本的主/被叫号号码、主主/被叫叫姓名显显示服务务。自动呼叫叫引导 CCommmuniicattionn Maanagger交交换系统统提供方方便的类类BASSIC语语言，用用于任意意设定话话音呼叫叫流程及及处理方方式。呼呼叫引导导提供简简单的编编程语音音，

20、通过过多种判判断、比比较、跳跳转等操操作，为为酒店员员工和客客人提供供灵活的的智能语语音通信信系统。呼呼叫引导导包括多多种功能能：基本呼呼叫引导导 (BBasiic CCalll Veectoorinng) 呼叫处处理(播播放录音音通知/忙音，拆拆线) 呼呼叫路由由选择 条条件/无无条件跳跳转呼叫提提示(CCalll Prrompptinng) 自自动接收收DTMMF信号号 号码判判断话务员员引导(Atttenddantt Veectoorinng)呼叫叫信息收收集(IInfoormaatioon CColllecttionn)假日路路由(HHoliidayy Veectoorinng) 利利

21、用呼叫叫引导功功能可实实现如下下丰富的的应用服服务：自动动客户服服务中心心 (AAutoomattic Cusstommer Cennterr)自动话话务员服服务 (Auttomaaticc Atttenndannt)姓名名拨号 (Diial by Namme FFeatturee)自动客客户信息息、留言言收集 (Daata In/Voiice Ansswerr annd DDataa / Messsagge CColllecttionn)话务员员引导 (Atttenndannt VVecttoriing)假假日路由由 (Hollidaay VVecttoriing)酒店自动动信息系系统 CC

22、M交换换平台和和AUDDIX信信箱系统统相配合合，提供供酒店自自动信箱箱系统及及自动酒酒店公告告牌服务务。许客人人直接将将传真或或语音留留言发送送至客人人房间的的信箱中中。人可方方便提取取语音和和传真信信箱，并并可指定定将机密密文件从从房间、酒酒店公用用传真机机输出，或或存储于于客人PPC中。拨打酒店语音、传真信箱号码并输入房间号码客人可在酒店客房中接收语音留言或机密传真在客人换房时，系统可自动将客人的留言转到新的信箱 酒店对内、对外公告牌服务：用户通过话机上的按键自助进行信息查询将感兴趣的信息通过传真的方式接收查询时可随时提供人工查询预定部可自动将预定确认函传真至客户处拨入式会会议桥Avay

23、ya CCM系统统为客户户提供内内置式会会议桥功功能，系系统在不不增加任任何硬件件的 情情况下为为客户提提供全部部拨入/拨出式式会议桥桥服务，增增加酒店店服务收收入，方方便商务务客户移移动办公公需求。 支持用户通过任意分机或公网拨入, 并自动建立会议：用户可从任意地点拨指定会议号码接入会议服务用户可事先预定会议时间和与会人数量系统语音提示输入密码用户登录后收听会议欢迎词当有用户进入或退出会议时, 所有与会者均可听到提示音。 Avaya 会议桥优势：节省专用会议桥的昂贵投资系统无需添加任何硬件通过终端或话机修改会议设置和密码超过50%的商务会议小于6方 根据需要可以灵活地扩展至上百方设置数千方的

24、电话会议及专业调度功能酒店IPP通信增增值功能能随着时代代的发展展，人们们对于酒酒店的要要求已经经不再局局限于基基本的吃吃，住，睡睡，人们们已经把把酒店当当作集休休闲，娱娱乐，商商务于一一体的场场所，还还有一部部分人认认为住高高品质酒酒店，享享受尊宠宠的服务务能够显显示自己己的地位位。而酒酒店业在在这个高高速发展展的时代代里，为为使本身身更具竞竞争力，在在同行业业中脱颖颖而出，就就必须在在经营策策略经经营管理理以及运运营效率率方面有有质的飞飞跃，同同时还必必须努力力规避投投资风险险。酒店IPP应用需需求顾客客需求 大众化化需求（吃吃，住，睡睡,安全全）多样样式需求求（休闲闲，娱乐乐，资讯讯）追

25、求求品牌，地地位酒店需需求 酒店策策略和管管理方面面DDifff-Seerviicess:大众众化&多多样式需需求（PPopuularrityy & Mulltifformmityy)快速占占领市场场（Tiime to marrkett）提升客客人的满满意度，忠忠诚度及及市场的的竞争力力（Cuustoomerr Saatissfacctioon ,Cusstommer Loyyaltty, Marrkett Coompeetittiveenesss）树立立良好的的市场品品牌（BBuilld uup BBrannd NNamee Awwareenesss）导入入Exttrannet ecoo-p

26、aartnner资资源以增增加酒店店收益（IImpoort Exttrannet ecoo-paartnner ressourrce to inccreaasinng iincoome ）酒店店运营效效率方面面降降低成本本（Coost dowwn）提高高服务品品质（EEnhaancee seerviicess quualiity）提供724服务，增加客户满意度（Provide 724services，enhance customer satisfaction）酒店风险方面 降低投资风险（外包）（Reduce investment risk）避免资金周转不良（外包）（Enhance Capita

27、l Liquidity）导入专业外包服务团队伙伴（Engage with professional Outsourcing Services Eco-partners）采用融合通信IP语音增值应用描述 优势（较传统酒店的数据应用）采用IVR，TTS或者预录语音，提供数据与语音整合的服务方式。可升级增加语音识别功能方便服务，增加服务方式。 客人可以用嘴巴和耳朵来代替手和眼睛，从而使得信息服务和各种需求简单化。 能够联接后台服务人员提供更进一步的服务（譬如显示图表）。提供外部商业模式(B2C)增加酒店的收入。 可以将多媒体IVR与虚拟呼叫中心无缝整合。 可升级的，友善的，易管理的声音/数据/话音整

28、合一体的“多媒体，多通道的服务实施平台”。酒店IPP应用虚拟接待待（Viirtuual Reccepttionnistt） 客客房电话话与Kiioskk整合 对于房房间电话话将将访客电电话转接接至客人人房间，同同时将访访客影像像发送到到房间内内的IPP电话上上，提高高了安全全性和私私密性 利利用自动动总机进进行声控控拨号，可可以替代代人工接接线员，降降低了成成本。信信息Kiioskk提提供信息息查询自自助服务务 可以连连接到后后台的服服务人员员进行声声音/数数据整合合为一的的更进一一步的讯讯息服务务。 房房内接线线服务（IIn-RRoomm Opperaatorr Feeatuuress） 接

29、接线功能能DDND：用说设设置呼叫叫时间表表，并用用声音/文字进进行确认认。自动叫叫醒服务务：用说说设置或或取消时时间表，并并用声音音/文字字进行确确认。 通讯服服务（CCommmuniicattionn Seerviicess） 利用用公用电电话秘书书（Auuto Diaalerr）呼叫叫同一组组内的成成员电话话。 用用声控方方式从PPMS查查看/收收听客房房信息，结结果都以以声音/文字送送出。用用声控方方式从PPMS查查看/收收听文字字信息，结结果都以以声音/文字送送出。用用声控方方式进行行发送mmaill，并以以声音/文字送送出。 即时服服务（IInsttantt Seerviicess

30、） 快快速服务务 利用声声控方式式连接，并并以声音音/文字字加以确确认。 人人性化 餐厅预预约（RResttaurrantt Reeserrvattionns）利用用声控方方式进行行餐厅预预约，并并以声音音/文字字加以确确认。 可可以通过过发送语语音邮件件或语音音信箱进进行餐厅厅预约。 信息服服务（包包括内部部和外部部资源）（IInfoormaatioon SServvicees）用用声控方方式，并并以声音音/文字字答复 包括以以下内容容（Caan iinclludee thhe ffolllowiing）酒店信息（例如功能，事件，联系方式等）当地旅游讯息（旅游景点，交通，风土人情等）图表（地

31、图，交通路线图等）网页服务（Specific Internet/Intranet Web Services） 利用声控方式查询即时网页讯息，并以声音/文字方式答复。 在酒店的需求底下，可以进行设置。 包括以下服务 股票行情航班讯息汇率讯息天气预报世界时间表新闻在线字典，辞典，百科全书客房服务（Room Services） 点餐服务利用声控方式点购餐饮，并以声音/文字答复在IP电话上显示餐饮的实图菜单直接在厨房打印机打出，实现无纸飞单生活用品递送服务利用声控方式选择所需客房生活用品，并以声音/文字答复在IP电话上显示用品实图酒店管理理系统集集成方案案PMSII接口CCM提供供高效PPMS接接口，

32、自自动传输输、同步步CM与与PMSS之间的的控制和和管理信信息。客房房清洁状状态留言信信箱状态态分机呼呼叫权限限控制，多多达8种种限制等等级客人入入住、退退房服务务客客房DIID分机机号码选选择房间及及客人信信息同步步客客人换房房数据同同步客人信信息输入入，输出出链链路管理理信息CM发送送至酒店店管理系系统(PPMS)的信息息：客房服服务员输输入的房房间清洁洁状态信信息通过话话务台或或管理话话机修改改的分机机呼叫限限制等级级留留言状态态变化客人人信息反反馈各种返返回的系系统确认认信息姓名名登记信信息链路维维护信息息酒店管理理系统(PMSS)发送送至 CCM 的的信息：客客人入住住、退房房信息客

33、人人专用DDID号号码请求求信息客人人相关信信息输入入、修改改 (客客人姓名名、使用用语言、信信箱密码码)客房调调配指令令在在PMSS上设定定或修改改的客房房话机限限制等级级在在PMSS上设定定或修改改的留言言显示数据据修改、同同步请求求链链路维护护信息酒店移动动通信方方案对于酒店店来说，大大量的工工作岗位位和管理理人员的的工作是是处于经经常移动动的环境境下。对对于酒店店大量移移动办公公的需求求，酒店店通信系系统必须须为这部部分员工工提供方方便的内内部移动动通信系系统，并并支持方方便的维维护管理理手段。同时，对于客人而言，酒店能够为客人提供在酒店范围内，甚至是跨越酒店范围的移动通信服务，也将大大提高酒店的服务品质和客人满意度，同时也提高了酒店的形象和知名度。 对于移动通信而言，Avaya提供提供基于现有移动电话 (GSM/CDMA/PHS) 的手机分机联动解决方案。详细可以参考本网移动通信解决方案。