SMT 客户抱怨管理程序rlx.docx

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1、文件名称 客户抱抱怨处理理程序决裁制订审核批准文件编号号BL-PP-7.2-003版本00保密等级绝密 对外密密 公开制订部门门制订者制订日期期生效日期期 品质部部门聂银虎20077-099-15520077-099-300修订履历历修订日期期修订页次次 修订章节节修订内容容 修订后版版本会签部门门 (“”为须会会签部门门)部门会签部门会签人事部动力部财务部生产运营营资材部生产制造造品质部生产技术术发行部门门品质部 生生产运营营文件名称称客户抱怨怨管理程序序文件编号号BL-PP-7.2-003版本00制订部门门品质部门门制/修日日期07-009-115页次1/41. 目目的规范顾客客投诉处处理

2、流程程，保证及时时有效响响应顾客客投诉，从而提高顾客满意度。2. 适适用范围围本程序适适用于本本公司顾顾客抱怨怨的业务务处理。3.定义义3.1 顾客抱抱怨从顾客所所提出的的至于品品质及时时期的改改善要求求，纳入入品质不不良所引引起的交交换，FFIELLD 顾顾客抱怨怨顾客的的品质检查查时的指指定事项项。3.2 CLAAIM当社制造造制品最最终使用用在(EEND USEER)上上 FIIELDD制品的的品质违违反(CC0NTTRACCT)品品质保证证的制品品的违反反纳入交换或或者对用用在要求求补偿的的行为。 3.33 COOMPLLAINNT 顾客抱怨怨但须改改善来关关于内部部问题处处理事项项顾

3、客的的改善要要求及内内容。3.4 顾客抱抱怨的处处理 顾客客抱怨的接接受、措施、解释、解决对对策措施施及实施施检讨等等。3.5顾顾客抱怨怨的改善善对策统称 CCAR(CORRRECCTIVVE AACTIION REPPORTT)根据据顾客的的要求做做成通报报书.4. 职职责与权权限4.1 生产运运营部：负责接接受顾客客投诉并并反馈品品质部门门，投诉诉分析完完成后把把处理结结果反馈馈顾客。4.2 品质部部：负责责组织投投诉反馈馈的处理理、验证证和总结结。4.3 其它部部门：在在问题涉涉及时负负责问题题分析、措措施的提提出及执执行。5. 作作业程序序5.1 除顾客客有要求求的解决决问题的的格式，

4、其其他均采采用8DD格式，按按8D的的要求进进行处理理。5.2 顾客抱抱怨分为为三级：5.2.1 严严重抱怨怨： (1）顾顾客给出出改善对对策要求求，要求求提供改改善正式式文件； (2）造造成顾客客停工，停停产或给给顾客造造成严重重影响； (3）装装配等功功能性的的不良；(4) 相同产产品或问问题连续续发生。5.2.2 一一般抱怨怨：一般般的外观观性的抱抱怨。5.2.3 偶偶发性异异常抱怨怨：数量量、包装装、标示示方面的的抱怨。5.3 收到生生产运营营部反馈馈后，品品质部门门应于两两个工作作日内做做出反应应。文件名称称客户抱怨怨管理程序序文件编号号BL-PP-7.2-003版本00制订部门门品

5、质部门门制/修日日期07-009-115页次2/45.3.1 若若是严重重抱怨则则处理时时限为：防堵计计划须于于收到起起24小小时内处处理完毕毕，整个个异常处处理须于于1周内完成。5.3.2对于于一般和和偶发性性异常抱抱怨处理理时限相相同，若若同时发发生时则则需评估估严重性性，依照照优先级级排序进进行处理。5.3.3 如如需生产产运营部部协助的的沟通顾客客进一步步了解情情况也须须在两个个工作日日内通知知生产运运营部。5.3.4如生产运运营部有有最新的的反馈时时，从最最新反馈馈日期起起的7个个工作日日内须完完成分析析。5.3.5 需需进行试试验或制制样分析析情况下下，试验验及制样样时间不不包括在

6、在上述时时间内，但但需先与与生产运运营部沟沟通并反馈馈顾客。5.3.6遇到到上述情情况应把把此过程程一一写入入8D报报告的“问题描描述”栏中，以以便追溯溯回顾。6.处理理流程 6.11 生产产运营部部门接到到顾客投投诉后应应填写顾顾客反馈馈信息处处理单6.1.1 投投诉反馈馈内容必必须完整整，至少应应包括以以下内容容，否则则品质部部门可不不接受该该投诉。 （11）填写写投诉表表序号、顾客名名称代号号、产品的的编号； （22）投诉诉何种缺缺陷和问问题； （33）对应应的出货货日期及及出货数数量； （44）不良良率有多多少（或或提供LLOT号号及不良良数）； （55）顾客客端在什什么环节节发现该该

7、问题。6.1.2 必必要时需需包括以以下内容容： （11）顾客客是否对对产品进进行了实实验或特特殊处理理； （22）如果果有进行行了实验验或特殊殊处理，须须了解顾顾客的试试验条件件及处理理过程； （33）顾客客的组装装工艺。6.1.3 如如有附件件/样品品须在反反馈表上上注明： （11）“有附件件/样品品”字样； （22）在附附件/样样品上标标识相应应的投诉诉序号； （33）如分分析后需需要把样样品返回回顾客，须须注明清清楚返还还日期及及流程。 6.22 JQQE 负负责组织织顾客抱抱怨的处处理。6.2.1 收收到顾顾客投诉诉反馈表表后，JQE须对投诉的问题进行确认。 （11）当投投诉问题题不

8、清楚楚须向生产运运营部门门了解，有有必要时时可直接接向顾客客端了解解情况； （22）如没没有不良良品，必必要时可可向顾客客索要不不良品进进行分析析； （33）对问问题了解解清楚后后，进行行初步的的分析并并确认属属于哪方方面的问问题； （44）如投投诉非本本公司问问题： 1）及及时把意意见反馈馈生产运运营部门门； 2）生生产运营营部门应应与顾客客沟通，进进一步了了解清楚楚顾客端端详细情情况； 3）可可对投诉诉的问题题提供适适当的解解决建议议；6.2.2 经经确认并并初步分分析属于于我司之之存在问问题后，根根据实际际问题需需要由品品质部门门主管负负责组织织成立投投诉处理小小组，小小组成员员须包括括

9、：文件名称称客户抱怨怨管理程序序文件编号号BL-PP-7.2-003版本00制订部门门品质部门门制/修日日期07-009-115页次3/4（1）生生产运营营部门的的业务代代表；（2）品品质部门门的技术术人员；（3）相相关部门门涉及的的生产制制造、生生产技术术等负责责人。6.2.3 小小组成员员的职责责 （11）积极极配合问问题解决决进度，按按时完成成改进工工作； （22）参与与临时措措施的提提出，执执行和监监督； （33）原因因分析及及验证； （44）讨论论并制定定长期的的改进计计划和措措施，并并对其进进行验证证； （55）预防防循环。6.2.4小组组需讨论论并立即即采取临临时措施施对问题题进

10、行处处理（1）对对线上半半成品及及成品采采取相应应的紧急急处理措措施1）召回回产品 2）退退仓重检检 33）暂停停生产 44）封存存5）更改改生产条条件、工工艺流程程及检验验指导书书 6）派派工程师师前往顾顾客端协协助解决决问题 （2）必要时可进行清场处理，等待问题解决或有相关措施控制后再进行生产。6.2.5 必必要时根根据矫矫正与预预防措施施管理程程序提提出矫正正与预防防措施申申请，要要求相关关问题进进行整改改。6.2.6 各各部门应应配合小小组工作作的展开开 （11）须领领取材料料半成品品成品进进行分析析时，生生产制造造、生产产运营、生生产技术术部门予予以配合合。 6.33 采取取临时对对

11、策有效效控制问问题后，小小组应进进行原因因分析并并探讨长长期的改改进计划划或措施施。 66.3.1 可可采取的的分析方方法： （11）不良良样品检检查 （22）生产产记录追追踪 （33）试验验验证 （44）因果果图分析析 （55）交换换试验 66.3.2 针针对分析析的原因因采取相相应的长长期改进进措施 66.3.3 部部分验证证有效的的临时措措施转化化为长期期的改进进措施 6.44 措施施的有效效性验证证 66.4.1 措措施的采采取须能能使现存存问题得得到改善善； 66.4.2 措措施的采采取不会会导致新新问题的的出现； 66.4.3 措措施的采采取能确确保此类类错误不不再发生生。 6.5

12、5 所提提出的措措施得到到验证后后，整体体投诉处处理的过过程，分分析原因因所采取取的措施施，完成成8DD问题处处理报告告 的填填写。 66.5.1 由由相关问问题解决决的负责责人组织织填写； 66.5.2 报报告需经经品质部部门主管管签字确确认后才才有效7. 总总结 7.11 验证证有效的的临时和和长期改改进措施施须转化化后继生生产的控控制措施施；7.1.1 有有效的工工艺流程程检验指指导书；7.1.2完善善作业指指导书；7.2 改进措措施执行行部门须须保证执执行的有有效性和和长期性性 7.33 品质质部门应应监督所所采取措措施的执执行情况况和效果果，推动动改进提提升产品品品质，提提高顾客客满

13、意度度。文件名称称客户抱怨怨管理程序序文件编号号BL-PP-7.2-003版本00制订部门门品质部门门制/修日日期07-009-115页次4/48. 相相关文件件8.1矫矫正与预预防措施施管理程程序 （BL-P-8.5-02） 8.22 不合合格品管管理程序序 （BL-P-88.3-01）9.记录录表单9.1 顾客抱抱怨管理理台帐样样式R-QM-0166(Reev:000) 9.22 8DD问题处处理报告告样式 R-QQM-0017(Revv:000)9.3 顾客抱怨怨处理单单C.CC.R 样式 R-QQM-0018(Revv:000)9.4 顾客投投诉反馈馈表 样式 R-QQM-0019(R

14、evv:000)普光光电科技（苏州）有限公司BKSL 样式 R-QM-016(Rev:00) BKSL A4(210297)客户抱怨怨处理单单（C.C.RR）日期：客户名称称（全称称）受理日期期出货单号号码出货日期期料号送货数客户检验验报告无有不良品批号不良数项目内 容承办抱怨内容业务原因调查品保生产品检工程改善对策预计完成成日期实际完成成日期品质部门生产制造造部门生产技术部门工程物料部门生产运营营品质部生产制造造生产技术术资材部门门总经理样式 R-QM-018(Rev:00) BKSL A4(210297)Suppply立案审查决定Custtomeer立案审查决定顾客投诉反馈表1.不良良发生

15、内内容（发发现部门门作成）管理号号码：作成日日期： 年 月 日发生日日期： 年 月 日回信日日期：220066 年 月 日异常SStepp : 入库检检查/ Moddulee / RMAA不良内内容：厂商ModeelLot/No检查数量量样品数量量不良数Remaark防止不不良发生生的品质质系统是是否具备备?单位工工程别不不良品不不让通过过的fiilteerinng ttooll 是否否确保?2.再发发防止原原因对策策( FFinaal FFailluree Annalyysiss Reesullts)不良内容容(包括照照片)发生原因因原因对策策纳 期负责人Resuult3. AAutoo F

16、uuncttionn Teesteer 检检证结果果检出与否否检出结果果（PFFT内容容请具体体作成）否 -未检出事事由4工程程别检出出对策（方方法 TTooll）不良发生生单位工程程检出对策策（方法法 Toool）纳期负责人Resuult# 要求求书接受受后请224小时时以内迅迅速回信信给 CCusttomeer样式 R-QM-019(Rev:00) BKSL A4(210297)8D问题题处理报报告PROBBLEMM ANNALYYSISS REEPORRTModeel/Parrt:品名Custtomeer:客户N:Lot No:Qtyy数量发生过程程Occcurrred Proocess

17、sIssuued findderIssuued Datte:发出日期期 过程控制制 PProccesss Coontrrol 客户抱怨怨Cusstommer Commplaaintt 质量审核核 QQuallityy Auuditt 其他Ettc.Ratiio (%)比例Issuued By:发出人PLAN项目Seectiion计划ScchedduleeW1_W1_W1_W1_W1_W1_W1_D1问题解决决团队Compposiitioon oof TTeammD2问题描述述Probblemm & Reqquesst DDesccripptioonD3分析与发发现Anallysiis & Fi

18、indiingD4防堵行动动计划Conttainnmennt AActiionD5真正原因因分析Roott CaauseeD6改善对策策 Corrrecttivee AcctioonD7效果确认认Veriificcatiion of EfffecttiveenesssD8防止再发发Prevventt Reecurrrennce样式R-QM-017(Rev:00) BKSL A4(210 X 297)D 1问题解决决团队CCompposiitioon oof TTeamm:工程Engineering: 生产制造Production: 生产运营Production Plan: Action Tea

19、m Member 行动小组成员 Support Team Member 支持小组成员品质部Quality Control: Responsible Team Member 责任小组成员Chair Person负责人D 2问题描述述Proobleem & Reequeest Desscriiptiion:项目Seectiion工作内容容Workkingg suubjeect mattterr备注Reemarrks问题点PProbblemm不良确认认Staatuss ChheckkD 3分析与发发现Annalyysiss & Finndinng：影响到的的产品 Efffecct tto oothe

20、er PProdductts:D 4防堵行动动计划CConttainnmennt AActiion：问题图示示 Piccturres of thee Prrobllem:D5真正原因因分析RRoott Caausee何时Whhen环境/系统Environment/System机器Machine方法Method人Man材料MaterialCause Related D6改善对策策 Corrrecctivve AActiionD7效果确认认Verrifiicattionn off EfffecctivveneessD8防止再发发Preevennt RRecuurreencee：成效Reesullt:时间Daate:回答人RRespponsse:确认Reevieewerr:核准Maanagger适当Fiitneess: _ 不适适当Unnfittnesss:_时间Daate样式R-QM-017(Rev:00) BKSL A4(210 X 297)