aud_1227_如家酒店运营流程汇编手册nkk.docx

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1、运营流程运 营 流 程程 汇 编目 录1.宾客客意见汇汇总流程程 pp22宾客客满意度度调查流流程 PP3 3.礼品兑换换操作流流程 p4 4. 客服服投诉处处理流程程 pp5 5.特殊客客人名单单管理流流程 p6 6. 家宾宾卡资料料清空流流程 pp7 7. 费用用标杆确确定流程程 pp8 8. 新店店中央物物品采购购流程 pp99.开业业店中央央物品补补货流程程 p10010.中中央物品品抽检送送检流程程 p111 111.中央央仓库物物品发货货流程 pp1212.服服务手册册配送流流程p113 133.更换换家宾卡卡坏卡操操作流程程p114 144.升级金金卡操作作流程 pp15 155

2、.客人人遗失家家宾卡后后补卡操操作流程程 pp1616.总总查、专专项检查查流程 pp1717.暗暗访流程程 p18818.酒酒店运营营标准问问题和咨询回回复流程程 pp1919.开开业验收收流程 p200 200.新店店宽容期期指标下下达流程程 pp21 211.新店考考核期指指标下达达流程P222 222.特许酒酒店PMMS费用用及安装装处理流流程 pp23 233.特许许付款流流程 pp24 244.特许许协调流流程 pp25 255.特许许家宾卡卡发放流流程 pp26 266.特许许项目经经理介入入流程 pp27 277.特许许服务启启动流程程 pp28 288.特许许中止流流程 pp

3、29宾客意见见汇总流流程客服GIFTS如家网站电话投诉和反馈网 评每周汇总宾客意见客服报运营总监运营总监发送城区总、总监以上、店长、运营部和培训部城区总城区总在周报上反馈问题的整改客服存档宾客意见见汇总流流程城区总运营总监客服客服城区总在周报上反馈问题的整改发送城区总、总监以上、店长、运营部和培训部每周汇总宾客意见客服运营部网 评电话投诉和反馈如家网站GIFTS存档报运营总监宾客满意意度表调查流流程每季度向酒店寄送专用编号满意度调查表30张客服在一个季度内使用专用表完成调查。其中会员占50%，协议公司20%，其他30%值班经理寄回公司客户服务部店长客服将满意表数据录入系统，每半年出一次满意度分

4、数统计和报告审核报告并发送总监以上、城区总经理、店长运营总监将调查的主要问题就解决方法在运营通讯上组织讨论和分享运营总监客户服务部存档宾客满意意度调查查流程每季度向酒店寄送专用编号满意度调查表30张客服一个月内在一个季度内使用专用表完成调查。其中会员占50%，协议公司20%，其他30%值班经理寄回公司客户服务部店长客服将满意表数据录入系统，每半年出一次满意度分数统计和报告审核报告并发送总监以上、城区总经理、店长运营总监将调查的主要问题就解决方法在运营通讯上组织讨论和分享运营总监客户服务部存档礼品兑换换操作流流程与客人核对卡主信息，询问邮寄地址，并复述核对后提交申请（或根据客人网上信息提交申请）

5、兑换20000分以上礼品要求客人传真确认，收到传真确认后提交申请客 服 员客 服 员客 服 员客 服 员客 服 员客 服 员核对是否符合申请客 人来电或网上申请记录备案每周二邮寄出审核礼品发放否礼品兑换换操作流流程核对是否符合申请客 服 员来电或网上申请客 人否与客人核对卡主信息，询问邮寄地址，并复述核对后提交申请（或根据客人网上信息提交申请）客 服 员客 服兑换20000分以上礼品要求客人传真确认，收到传真确认后提交申请审核礼品发放否客 服 员每周二邮寄出客 服 员记录备案客服投诉诉处理流流程客 服 员摘录投诉内容公司网站投诉客服员客服员联系店长统一处理意见聆听并记录，复述并确认客人的要求，

6、告知客人24小时之内回复致电客服投诉客 人存在争议意见一致客服员报总监运营总监给与处理答复回复并联系酒店落实客服&酒店回复客人邮件回复结果给客服店 长报运营总监存档客服主任客服投诉诉处理流流程客 服 员摘录投诉内容公司网站投诉客服员客服员联系店长统一处理意见聆听并记录，复述并确认客人的要求，告知客人24小时之内回复致电客服投诉客 人存在争议意见一致客服员报总监运营总监给与处理答复回复并联系酒店落实客服&酒店回复客人邮件回复结果给客服店 长报运营总监存档客服主任特殊客人人名单确确定流程程店长、店助酒店客服酒店在2天内输入电脑或去除过期名单审批制表申报发现特殊客人后申报客服每年末回顾运营总监邮件通

7、知酒店店长、店助客服主任店长、店助酒店、客服客服酒店在23天内输入电脑或去除过期名单审批制表申报发现特殊客人后申报客服每年末回顾运营总监邮件通知酒店店长、店助客服主任家宾卡资资料清空空流程酒店原因卡内资料出错需要清空卡客人原因要求退卡、换卡客服酒店将卡收回邮寄至客服中心清空数据库内资料客服将清空好的卡寄回酒店统计备案客服酒店原因卡内资料出错需要清空卡将清空好的卡寄回酒店清空数据库内资料通知技术部清空数据库内资料将卡收回邮寄至客服中心客人原因要求退卡、换卡客服技术部客服客服酒店统计备案费用标杆杆确定流流程15日确定当月需确定标杆的酒店（上月所有新确立指标的酒店）酒店分析师发送能源统计表至店长、城

8、总酒店37天内回复能源统计表的内容内容是否合格能源指标初稿审 批酒店分析师否否是是运营总监酒店分析师店 长酒店分析师酒店分析师25日在3个工作日录入系统采购流程程新店中央央物品采采购流程程店 长制作采购清单运营采购店 长收到确认的采购清单录入采购平台系统，生成订单同时发给供应商。运营采购确保供应商及时发货并到店运营采购运营采购收货并检验与供应商协调反馈解决货到七天之内，收货数量录入采购平台系统店 长店长运营采购收发票并核对数量填写付款申请单按合同所列时间内付款运营采购财 务质量或数量有问题提供新店房型图图确认采购清单协调之后店 长制作采购订单运营采购店 长收到确认录入系统发送采购订单给供应商运

9、营采购收到供应商回复运营采购运营采购收货并检验反馈解决录入系统货到7天内提交到货明细店 长店长运营采购收到发票并核对数量填制付款单3周内付款运营采购运营采购财 务不合格提供房型图确认订单补货流程程开业店中中央物品品补货流流程录入采购平台系统，生成订单同时发给供应商。录入系统并制作并发送订单，录入系统和供应商确认订单与供应商协调收货并检验货到七天之内，收货数量录入采购平台系统录入系统有问题收发票并核对数量制作付款单付 款店 长店 长店 长店 长店 长酒店财务酒店财务协调之后合格录入系统并制作并发送订单，录入系统收到供应商反馈与供应商协调收货并检验催收发票录入系统不合格合格收到发票制作付款单付 款

10、店 长店 长店 长店 长店 长店 长酒店财务否中央物品品抽样送送检流程程制作送检清单审核酒店取样归还酒店送检物品送样到检测机构取得发票付检测费取得检测报告是否合格提交整改报告运营采购运营总监运营采购运营采购运营采购总部财务运营采购运营采购否是是否报告归档中央物品品抽样送送检流程程制作送检物品清单审核从酒店中取样归还酒店送检物品送样到检测机构取得发票付检测费取得检测报告是否合格提交整改报告运营采购运营总监运营采购运营采购运营采购总部财务运营采购运营采购否是是否报告归档中央仓库库物品发发货流程程中央仓库库物品发发货流程程提供物品清单核对确认物品并及时发货通知门店发货时间和单号统计上月发货明细，提交

11、盘点记录给相关部门。向相关门店开票收款仓库保管员仓库保管员仓库保管员财 务运营采购/市场部/门店提供物品清单核对确认物品，并按时发货通知门店发货时间和单号统计上月发货明细提交盘点记录给相关部门确认向门店开票收款仓库保管员仓库保管员仓库保管员仓库保管员财 务运营采购/市场部/门店服务手册册配送流流程申请店长客服店长收到后邮件回复7天内发出并邮件通知报批取得地址、收件人及联系电话客服客服运营总监审批客服记录备案服务手册册配送流流程审 批店长客服店长客服客服收到后邮件回复7天内发出并邮件通知报批取得地址、收件人及联系电话根据任命书联系店长申请客服运营总监否记录备案更换家宾宾卡坏卡卡操作流流程发现问题

12、卡收到客人问题卡更换新卡邮寄问题卡核对问题卡并交运营采购交供应商维修验收问题送回的卡卡寄回酒店统计备案酒店人员酒店人员酒店人员客 服 员客 服 员运营采购客 服 员客 服 员客 服 员升级金卡卡操作流流程酒店代申请（已入住）客人来电申请核对积分注：查询是否有不按规定积分现象客服客服确认符合升级资格后核对卡主信息，确认升级指定酒店名称及入住时间发传真至指定酒店并致电酒店确认是否收到客服酒店按传真内容为客人升级并在登记本上记录。酒店酒店酒店回传升级函至客服，升级函交酒店财务，升级函保存至下次补仓次日复核，对未及时办理的会员查明原因并反馈酒店客服客服记录备案，报送公司财务酒店代申请（已入住）客人来电

13、申请客服酒店回传升级函至客服，升级函交酒店财务，升级函保存至下次补仓酒店酒店客服客服客服核对积分注：查询是否有不按规定积分现象确认符合升级资格后核对卡主信息，确认升级指定酒店名称及入住时间发传真至指定酒店并致电酒店确认是否收到酒店按传真内容为客人升级并在登记本上记录次日复核，对未及时办理的会员查明原因并反馈酒店客服记录备案，报送公司财务客人遗失失家宾卡卡后补卡卡操作流流程酒店按传真内容为为客人补卡，收取补卡工本费，并在登记本上做记录酒店酒店客服核对资料确认补卡酒店客服酒店代申请客服客人来电申请根据客人提供的信息查询其卡号发补卡传真至酒店并致电酒店确认是否收到传真件酒店回传补卡函至客服。并将补卡

14、函交酒店财务，补卡函保存至下次补仓次日复核，对未及时办理的会员查明原因并反馈酒店客服客服记录备案，每月报送公司财务客人遗失失家宾卡卡后补卡卡操作流流程 酒店按传真内容为客人补卡，收取补卡工本费10元，并在登记本上做记录核对资料确认补卡酒店酒店代申请客人来电申请根据客人提供的信息查询其卡号客服客服发补卡传真至酒店并致电酒店确认是否收到传真件客服酒店酒店酒店回传补卡函至客服。并将补卡函交酒店财务，补卡函保存至下次补仓次日复核，对未及时办理的会员查明原因并反馈酒店客服客服记录备案，每月报送公司财务总查、专专项检查查流程店长是否店长店长店长运营部经理运营部经理运营部总监运营部资深经理14天内交整改报告

15、7天内申诉发报告给城区总审核单店检查结束 3天内交报告执行检查否审批安排半年计划运营部资深经理发报告给运营部总监运营部资深经理运营部总监城区总完成汇总分析报告发送总监以上及城区总运营部资深经理存档运营部总查、专专项检查查流程安排半年计划审批否执行检查单店检查结束3天内交报告审批审核发报告给城区总7天内申诉14天内交整改报告存档运营检查部经理运营总监运营经理运营经理运营检查部经理运营检查部经理城区总店长城区总店长运营检查部运营检查部经理完成汇总分析报告发送总监以上及城区总运营检查部经理总监暗访流程程运营部资深经理安排季度暗访计划否审批运营部总监联系暗访公司运营部资深经理经理取得暗访报告审核运营部

16、资深经理发报告给运营部总监运营部资深经理不接受运营部总监发报告给城区总城区总店长店长7天内申诉店长是否店长14天内交整改报告运营部资深经理完成汇总分析报告发送总监以上及城区总运营部存档暗访流程程安排季度暗访计划城区总城区总运营总监不接受7天内申诉发报告给城区总否审批审核取得暗访报告联系暗访公司否审批运营检查部经理运营检查部经理经理运营检查部经理运营检查部经理运营检查部经理14天内交整改报告运营检查部经理完成汇总分析报告发送总监以上及城区总运营检查部存档酒店运营营标准酒酒店问题题和咨询的的回复流流程邮件提出问题向运营经理咨询提出意见报运营部资深经理邮件审批意见回复城区总、城区助理和酒店城区总、城

17、区助理店长运营部经理运营部经理运营部经理标准型问题非标准型问题运营部资深经理邮件提出问题和咨询提出意见报运营总监检查资深经理邮件审批意见回复城区总和酒店城区总、店长运营经理运营总监资深经理运营经理、总监酒店开业业验收流流程宣布工程开业验收合格接到通知7天内,安排开业验收 实施验收,完毕24小时内递交报告是否 合格宣布开业日期评分不合格整改必备项不合格城区总确认整改合格14天内提交整改报告存档质检部运营部资深经理运营部经理运营部资深经理或总监城 区 总城 区 总店 长运营部否是评分是否合格城 区 总7天内通知运营检查部经理安排开业验收(可根据酒店要求提前)新店宽容容期指标标下达流流程店长酒店房型

18、、房价确认后，填完模板报城区总城区总经理审批同意后，于运营验收前报运营总监运营总监审核后，在宣布开业前报财务部城区总宣布开业后三天内，将模板中数据录入管理平台财务部新店考核核期指标标下达流流程5天内审批邮件发城区总商讨并确定考核期指标指标录入管理平台CFO运营总监CFO、运营总监、城区总财 务 部新店开业第四个月的15日前初拟当年考核期指标，报CFO运营总监不同意特许酒店店PMSS费用及及安装处处理流程程特许业主是否按合同付款行 政 部特许酒店开业流程财 务 部特许业主付款通知未付款催款函财 务 部是否特许业主是否按函付款进入特许协调流程是否特许经理PMS安装维护技术部PMS费用确认函特许经理

19、特许酒店店PMSS费用及及安装处处理流程程特许业主是否按合同付款行 政 部特许酒店开业流程财 务 部特许业主付款通知未付款催款函财 务 部是否特许业主是否按函付款特许协调是否特许经理PMS安装维护技术部PMS费用确认函特许经理特许付款款流程特许付款款流程财务部业主特许付款通知函业主是否按合同付费通知特许经理未付款催款函是否按函付款进入特许协调流程费用收到确认函知会特许经理是否否是财务部财务部财务部财务部业主特许付款通知函业主是否按合同付费通知特许经理未付款催款函是否按函付款特许协调流程费用收到确认函知会特许经理是否否是财务部财务部财务部特许协调调流程特许协调调流程城区总监督业主是否整改是否知会

20、城区总特许业主违约，5个工作日内，发出协调通知单城区总监督业主是否整改是否5个工作日内，拟定特许整改通知单法务部审核备案知会城区总特许经理，3个工作日内，发出城区总10个工作日内，反馈特许经理并提解决方案城区总监督业主是否整改是否继续特许经营特许经理特许经理特许经理特许经理城区总监督业主是否整改是否城区总反馈特许经理并提解决方案进入特许终止流程法务部审核备案经营委员会审批特许经理5个工作日内，拟定特许整改处罚单法务部审核备案知会城区总特许经理，3个工作日内，发出城区总10个工作日内，反馈特许经理并提解决方案5个工作日内，拟定特许整改处罚单法务部审核备案知会城区总城区总10个工作日内，反馈特许经

21、理并提解决方案城区总特许家宾宾卡发放放流程家宾卡申请及费用支付家宾卡费用到帐确认酒店是否支付分成费未付款催款函停发家宾卡业主是否按函付款进入特许协调费用收到确认函家宾卡发放存档否否是特许酒店财务部财务部、运营采购特许经理财务部运营采购财务部、客服部特许工程程项目经经理介入入流程停止项目经理介入特许经理工程部项目经理到岗通知函特许经理、财务部特许业主是否按合同付款是否工程部项目经理人选确认开发部特许合同成功签约项目经理名单备案特许经理与业主沟通项目经理到岗事宜特许经理项目经理派驻特许家宾宾卡发放放流程家宾卡申请及费用支付家宾卡费用到帐确认酒店是否支付分成费未付款催款函停发家宾卡业主是否按函付款特

22、许协调费用收到确认函家宾卡发放存档否否是特许酒店财务部财务部、客服部特许经理财务部客服部财务部、客服部特许工程程项目经经理介入入流程停止项目经理介入特许经理项目经理派驻工程部、财务部项目经理到岗通知函特许经理业主付款通知特许业主是否按合同付款是否工程部项目经理人选确认开发部特许合同成功签约项目经理名单备案特许经理与业主沟通项目经理到岗事宜特许经理特许业主付款流程财务部、特许经理特许服务务启动流流程业主是否按合同支付初始费财 务 部特许业主付款通知未付款催款函财 务 部是否特许业主是否按函付款进入特许协调是否开 发 部特许服务启动特许经理费用收到确认函财 务 部开发部特许合同成功签约特许服务务启

23、动流流程业主是否按合同支付初始费财 务 部特许业主付款通知未付款催款函财 务 部是否特许业主是否按函付款特许协调是否开 发 部特许授后服务启动特许经理费用收到确认函财 务 部开发部特许合同成功签约特许终止止流程业主是否按合同支付初始费财 务 部特许业主付款通知未付款催款函财 务 部是否特许业主是否按函付款特许协调是否开 发 部特许授后服务启动特许经理费用收到确认函财 务 部开发部特许合同成功签约特许终止止流程财务部区域总经理特许经理特许业主违约，并无任何整改特许店长是否终止特许经营合同（3日内）客服中心运营部费用结算财务审计财务部公共关系CRS市场部特许酒店店长区域总经理人事部法务部技术部经营委员会继续特许经营否是特许经理特许经营终止程序启动 - 55 -