品牌服装专卖店管理制度(DOC37)13657.doc

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1、内部资料 不得外传（20117年2月1日起执执行） * *服装城城服装专卖卖店一 试试用转正正1、本店店铺确定定新录用用员工的的试用期期为3天，每每天直落落.如录取取按新员员工入职职待遇标标准计算算3天工资资，如不不录取按按10元每天天计算。试用期期过后即即转见习习员工，入入职15天后方方可正常常轮休。见习员员工试用用期为1-3个月，期期间主管管及相关关人员对对其工作作情况进进行考核核，评优优者可提提前转正正。2、试用用期满，通通过试用用考核者者签订雇雇佣协议议，协议议期满如如双方均均有意愿愿则可续续签。3、试用用期间，如如员工的的表现未未达到店店方要求求，则不不能续签签雇佣协协议。4、员工工

2、通过试试用后才才可享受受相关福福利制度度。二 考考勤管理理工作期间间店铺员员工实行行轮班制制，每月月休息2天。具具体上下下班时间间由店铺铺具体状状况安排排。1.员工工必须于于正式上上班前5分钟到到达店铺铺,并准时时于上班班时间穿穿着整齐齐制服在在店铺开开始工作作。各店店员的用用餐时间间为60分钟，并并由店长长根据实实际情况况进行具具体安排排。2.店铺铺店员因因工作性性质和职职责所在在，平时时超时工工作，不不予补薪薪，特别别时间需需要加班班时由店店长安排排将以每每天15元计算算。员工工必须服服从安排排。3.签到到：各员员工必须须准时签签到，相相互监督督。并由由主管方方负责考考勤，不不得弄虚虚作假

3、，若若经查明明作弊，将将扣除当当班店员员与店主主管当月月所有福福利和津津贴.奖金。4.迟到到：迟到到超5分钟者者按每分分钟1元予以以处罚，超超过30分钟不不超60分钟者者按旷工工半天处处理，每每月累计计三次迟迟到或无无故迟到到一小时时者，作作旷工一一天处理理。每旷旷工一天天处以三三倍日工工资罚款款。5.早退退：未到到下班时时间，未未经店主主管许可可擅离职职守者，作作旷工一一天处理理。6.旷工工：员工工没有亲亲自签到到.事先没没按规定定办理请请假手续续或发生生突发事事件不能能签到办办理请假假手续而而没有任任何形式式向直接接上级请请假.无故不不上班等等情况，且且时间最最低达1小时者者的均视视为旷工

4、工处理。7.无故故旷工者者，旷工工一天扣扣底薪三三天的工工资，连连续旷工工三天，或或当月累累计四天天旷工的的予以辞辞退，若若在旷工工期间给给店铺造造成损失失的由当当事员工工负责百百分百赔赔偿。三 编更更方法1.节假假日不安安排员工工休息。2.店铺铺员工排排更表每每月编一一次，每每月月底底做好排排班表。A 早班 9：0012：30 188：3022：30B 晚班 112：3017：30 18：3022：30C 中班 9：0012：30 133：3018：30D 通班 9：3022：30 中间用餐餐时间每每班一次次，每次次60分钟，由由店长安安排轮流流用餐。店员无无条件服服从排班班，不可可私自调调

5、班，调调班次数数超出当当月应休休假天数数，予以以请假处处理四 假假期与福福利1. 因行业业性质特特殊，国国家规定定之节假假日不能能休假，店店员采取取每月休休2日的工工作制，农农历12月期间间取消所所有休假假。2. 半半天之内内事假，必必须经店店长同意意签字后后方可外外出，凡凡未经批批准同意意而擅自自外出者者以旷工工处理。凡属请请假必须须填写请请假条，交交给店长长批准后后方可休休假，否否则视以以旷工行行为。任任何休假假者必须须将手头头上的工工作安排排好，若若因员工工休假交交接不清清而造成成的损失失由当事事入负责责全部赔赔偿。3. 员员工折扣扣优惠：员工试试用期满满后均享享有此项项福利。公司提提供

6、货品品折扣优优惠（特特价品除除外），折折扣以正正价品的的七折价价计算。（使用用该权限限须先征征求店长长同意）4.原则则上当月月事假不不得超过过当月休休假天数数，超出出2天按双双倍底薪薪扣除工工资。（病病假列外外,出示医医生证明明）五 调调职离职制制度1.因店店铺运作作需要，可可随时调调动任何何员工的的职务或或服务地地点，被被调动员员工不得得借故推推卸。2.员工工的工作作表现，将将由直属属主管定定期进行行考核，各各员工必必须认真真对待和和配合，任任何人不不可借故故逃避。3.店方方将视员员工的表表现考虑虑予以晋晋升。4.奉调调员工应应在接到到通知后后3日内办办妥移交交手续，并并对新任任接替者者交待

7、清清楚工作作细则。5.离职职手续 ：a 员员工辞职职必须递递交辞职职申请书书。员工工在协议议有效期期内辞职职，必须须提前一一月递交交申请；经允许许签字后后方可离离职。（农农历12月不允允许辞职职）b店方在在接到辞辞职申请请书2周内给给予答复复，在未未核准交交接前不不得离职职，否则则扣发当当月薪金金以补偿偿其造成成的损失失。c因行业业性质不不同，每每年国家家节假日日期间无无特殊情情况不予予以辞职职。d 加班班累计补补休，病病假事假假申请不不可以做做为离职职的代通通知行为为。e 劝退员员工注明明原因，按按正常核核发工资资，并规规定的时时间内到到店铺结结算工资资，不得得他人代代领。f 自动动离职者者

8、不发放放工资。g 离职职手续必必须在核核准辞职职生效日日后一周周内办理理下列手手续方可可离职：h 交还还所有领领用工具具，通讯讯器材物物品及所所发放的的地任何何资料等等物品; 管理人人员离任任应向继继任或同同事交待待清楚所所有工作作。i 因触触犯店管管理制度度或失职职，公司司将视情情节轻重重，给予予必要的的处分，直直至辞退退而无须须作任何何补偿。J凡员工工连续旷旷工三天天或一个个月内连连续累计计旷工四四天者，视视为自动动离职，店店方有权权按除名名处理，没没收其余余留薪金金做为损损失之补补偿。k凡玩忽忽职守或或因违反反协议条条款给店店方造成成损失的的，当事事员工须须承担百百分百的的责任赔赔偿。六

9、 工作作制服1 员工工制服款款先从员员工薪金金扣除，满满一年者者予以报报销一半半。2 工作作时间必必须穿着着公司提提供之整整齐制服服及佩戴戴胸牌，保保持店铺铺的统一一形象。3 上班班女员工工必须画画淡妆。七 薪金金制度员工薪资资由以下下部分组组成：基本工资资+全勤奖+工龄工工资+提成奖奖金+用餐补补贴+保险补补贴+交通费费补贴+通讯费费补贴基本工资资试用店员员：16600元/月；正正式店员员：1800元/月； 资深店店员：22000元/月实行考核核评级制制度，连连续2个月业业绩排名名第一的的试用店店员. 可晋级级正式店店员，连连续2个月业业绩排名名第一的的正式店员员，可晋晋级为资深店店员；资深

10、店店员连续续2个月业业绩低于于平均水水平者以以降级处处理。2、全勤勤奖：凡凡正式员员工，在在当月未未请假，也也未发生生迟到早早退、旷工及及私自外外出者，给给予50元全勤勤奖。3、工龄龄工资：按工作作年限申申请申请请工龄工工资，工工作满半半年以上上加30元/月，工工作满一一年加50元/月，工工作满2年以上上加100元/月。4 提提成奖金金计提标标准及发发放原则则：A、提成成比例任务3万元以以下3-4万万5-6万万7-8万万9-100万计提系数数3%4%5%6%7%B、分配配原则：奖金总总额的5%作为店店长基金金，作为为店内员员工活动动或奖励励使用；35%作为店店长提成成，剩余余60%作为店店员提

11、成成，由店店长根据据员工表表现及贡贡献度进进行分配配。5、补贴贴项目试用期转正后备注餐费补贴贴6060交通费补补贴4040保险补贴贴100通讯费补补贴50八 失货货赔偿制制度方案准准则：基基于店铺铺人员分分工不同同，各岗岗位职责责不同，所所以盘点点失货扣扣款制度度如下：扣款标准准：店铺铺丢失货货品按吊吊牌价乘乘以实际际折扣计计算赔偿偿金额。扣款在在员工月月薪中扣扣除。1 店铺铺每天点点数盘点点确认有有失货时时，按当当班员工工的名单单记录来来计算。2 不能能确认具具体失货货日期时时，按照照全体员员工的：店长薪金金责任：1.5份 资深店店员薪金金责任：1.2份店员薪金金责任：1 份列：某店店某日失

12、失货1件，按按款折后后价为200元，当当天当班班员工3人分别别如下：店长1名名，其责责任为1.5份；资资深店员员1名，其其责任为为1.2份；店店员1名，其其责任为为1份。测算公式式：责任任共有1.55+1.2+11=3.7份分配每份份负责金金额:：2000/3.7=554.0054元计算得出出：店长长责任金金额1.55*544.0554=881.008；资深深店员1.22*544.0554=664.886元；店店员1*554.0054=54.1元九 员员工守则则1 未经经公司同同意，员员工不得得在外兼兼职或经经营私人人事业。2 员工工必须服服从公司司有关职职务调配配。3 员工工离开店店铺前，须

13、须主动让让当班店店长或其其他员工工检查随随身携带带物品，离离开后一一般不允允许再返返回货仓仓，如有有特殊原原因需要要返回货货仓，必必须将随随身携带带物品寄寄放在收收银台。4 严禁禁破坏和和盗窃行行为，如如在店铺铺拾获任任何财物物，须交交给当班班店长处处理，违违者公司司保留送送交警方方处理的的权利。5 严禁禁在店铺铺粗言秽秽语，跳跳跃.大声叫叫囔和唱唱歌.依傍货货架等有有损店铺铺形象的的行为。除紧急急情况下下店铺电电话不得得做私人人用途。7 除办办理店方方业务外外，不得得擅自使使用店名名义，应应严守店店业务秘秘密（包包括货品品情况和和销售资资料及其其他资料料）情节节严重者者扣发所所有奖金金。8

14、工作作时间内内，不得得擅离岗岗位或私私自接访访客，急急事外出出应向店店长申请请。9工作时时间内接接待客人人时严禁禁接私人人电话，如如有带手手机上班班的，必必须调为为静音。10未经经主管许许可，不不得早退退缺席.擅离岗岗位及私私自调班班，若遇遇特殊情情况应提提前请假假或电话话告知管管理人员员，并请请换班店店员接替替方可，否否则按旷旷工处理理。无故故迟到和和早退4次者，店店方有权权辞退该该店员而而不做赔赔偿。11 非非经店方方主管许许可，不不得私自自挪用店店财物，情情节严重重者即时时解雇，扣扣发所有有工资奖奖金并报报警追究究其法律律责任。12 店店铺盘点点，全体体员工不不得以任任何理由由迟到请请假

15、或缺缺席13 下下班离店店，必须须相互检检查方可可离店，并并检查所所有店外外物品和和道具是是否收齐齐并检查查是否关关了电源源。14 收收银员、开单店店员少收收顾客货货款应全全额赔偿偿。私留留多收顾顾客货款款而不上上交，多多收款项项没收充充公，情情节严重重者扣发发所有工工资奖金金并报警警处理 店长的岗岗位职责责1、 全全面负责责店内管管理，主主持每日日早晚例例会并及及时跟进进其例会会内容。2、 表现管管理才能能，及时时贯彻专专卖店制制度和精精神，上上下一心心，确保保任务的的完成。3、 建立团团队精神神，带动动卖场气气氛，增增加店铺铺销售额额。4、 协助总总公司推推行“为顾客客提供优优质服务务，令

16、顾顾客称心心满意，宾宾至如归归”的宗旨旨，并向向同事们们灌输“以客为为先”的重要要概念。5、 助公司司管理层层一臂之之力，一一同合力力培训优优秀店员员，统一一及提高高服务水水准。66、 以身作作则建立正正确的工工作、推推销及顾顾客服务务榜样，令令同事们们心服口口服！77、 分配监监督检查查跟进店店员的工工作及表表现。88、 多留意意销售同同事在推推销及顾顾客服务务方面是是否做到到活学活活用，如如有问题题应作个个别辅导导，加以以纠正，对对店员的的日常表表现进行行评估，违违纪须及及时进行行罚款教教育。99、 对店员员的货品品知识进进行考核核，制作作各类报报表、记记事簿及及文件保保密工作作。10、搞

17、好好店内促促销活动动，熟练练掌握样样品摆放放知识。11、每有有新货到到店时，尽尽量抽空空与同事事开会，以以教授各各人货品品知识及及如何推推销给顾顾客货品品的好处处。12、灌输输员工要要节约公公司资源源并保护护公司财财物，维维护公司司利益。13、若所所属店铺铺为专柜柜，应做做好本公公司与专专柜公司司的桥梁梁，增进进沟通，合合作做好好生意。14、及时时调解员员工内部部矛盾，搞搞好团结结，清楚楚每位员员工的思思想，正正确处理理及反映映同事对对公司的的想法与与建议。店长的每每日例行行工作11、 确保店店内员工工的外表表仪容及及精神面面貌等，做做到光鲜鲜整洁、精神饱饱满。22、谨记记！店长长每天早早晚一

18、定定与店内内员工开开例会，检检讨工作作事项。例会内内容如下下：（1） 扼要检检讨当天天和前一一天的售售货、补补货情况况，应否否改进。（2） 根据店店铺销售售目标分分析每日日销售走走势，订订立个人人/每月、每日销销售目标标。（3） 检讨个个人销售售，并及及时跟进进、加以以改进。（4） 教导同同事发挥挥公司文文化：“以客为为先、专专业服务务、团队队精神”。（5） 合理计计划安排排当天的的工作。（6） 理解管管理层的的最新指指示，并并及时贯贯彻公司司规章制制度。（7） 教导店店员销售售及对客客服务技技巧。（8） 教授货货品知识识等等。（9） 讨论人人事上的的问题，例例如：介介绍新人人加入、员工休休假

19、等等等。（10） 检讨记记事簿上上的特别别事项。（11） 检查每每人仪容容及制服服。（12） 清楚讲讲解所推推行店内内促销活活动细节节，并做做好安排排工作。3、清楚楚地向员员工们分分配工作作并监督督。4、确保保店内卫卫生、货货品摆放放和价签签以及值值日工作作等店务务的正常常运行。5、每月月与全店店同事开开例会，每每次自备备一些题题目或主主旨，以以便讨论论。6、按时时传送店店长所填填的各类类报表，报报告须认认真详细细填写。7、及时时准确把把当天的的票据及及日报等等下到相相关人员员手中。8、 检查是是否需要要补充存存货，并并明确补补货内容容。9、积极极配合公公司有关关人员进进行调配配鞋工作作，做到

20、到及时准准确。110、工作作中发现现问题及及时与公公司相关关人员联联系，提提供建议议，反映映情况。11、 熟知库库存情况况，搞好好盘存，安安排并监监督库内内货品的的归类摆摆放。店员的岗岗位职责责1、 全全情投入入发挥公公司文化化：“以客为为主，专专业服务务，团队队精神”。2、 努力完完成个人人目标及及店内整整体目标标。3、 提高自自身素质质，增强强集体荣荣誉感。4、 遵守公公司与店店内的一一切规章章制度。5、 仪容仪仪表规范范，注意意自身形形象。66、 按规范范的服务务要求进进行销售售，活学学活用。7、 努力钻钻研销售售技巧，熟熟知货品品知识。8、 掌握基基本样品品摆放技技巧，协协助橱窗窗及陈

21、列列样品摆摆放。99、 认真执执行店内内卫生工工作，保保持整洁洁程度。10、服从从管理，主主动配合合店长工工作。111、做好好店长分分配的其其他工作作。12、发扬扬团队精精神，主主动帮助助他人。13、维护护公司利利益，做做好保密密工作。14、切勿勿浪费公公司的资资源，保保护公司司财物。店员每日日例行工工作1、 到店后后先划签签到表，然然后换上上制服，自自己检查查仪容仪仪表是否否符合标标准。22、 进行开开店有的的打扫卫卫生工作作，动作作快捷，干干净利落落。3、 检查店店铺样品品陈列（包包括清洁洁程度、摆放美美观程度度、有无无磨损、严重皮皮皱、价价签整洁洁、准确确程度）。4、 参加早早例会，明明

22、确自己己当天的的个人目目标，掌掌握整体体及个人人销售完完成情况况。5、检查查店内设设施是否否已准备备就绪，自自身个人人装备是是否已具具备，精精神饱满满准备营营业。66、做好好自己当当日的份份内工作作，以及及提供优优质顾客客服务，按按规范服服务进行行推销。7、要时时刻保持持店铺卖卖场、后后库清洁洁，经常常进行清清洁，给给顾客一一个良好好舒适的的购物环环境。88、确保保库内货货品摆放放整齐内内外包装装完好，鞋鞋底、鞋鞋盒无灰灰，鞋盒盒破损及及时修补补保持完完好。99、确保保库内货货品按鞋鞋类摆放放，同款款摆放一一起，熟熟知货品品摆放位位置，便便于查找找。10、确保保以最佳佳销售方方式推销销货品，同

23、同时鼓励励顾客购购买多件件货品，多多做附加加推销，不不断总结结售货经经验，能能够同时时接待多多位顾客客，熟知知各货品品知识。11、销售售日报及及各项票票据报表表的制作作和传递递及时准准确。112、参加加晚例会会，总结结自己当当天销售售及表现现。13、离开开店铺前前，进行行闭店前前的打扫扫，确保保店铺清清洁整齐齐，检查查店铺设设施是否否关闭就就绪，方方可离店店。注意事项项1、工作作态度（1）笑容员工应应面带微微笑，表表示对顾顾客欢迎迎；（2）礼仪服务行行业对顾顾客的最最基本条条件；（3）尊敬任何时时候应尊尊敬顾客客、上司司和同事事；（4）效率工作要要勤奋，发发挥高度度效率；（5）忠诚是员工工必须

24、具具备的基基本道德德；（6）守时必须养养成准确确守时的的习惯；（7）整洁经常保保持个人人整洁和和公司环环境的清清洁；（8）爱护护公物妥善保保管公司司发给员员工的工工具、制制服及其其他物品品。2、顾客客投诉员员工必须须专心听听取顾客客的投诉诉事件并并耐心处处理，若若投诉事事件急需需处理又又超越本本身权力力时，应应及时报报告上级级解决。店铺营运运程序1、开铺铺当班店店员必须须按时到到达店铺铺，签到到后必须须仔细阅阅读记事事簿并签签名，换换上工作作服，检检查自己己的仪容容仪表和和个人装装备是否否已符合合标准，然然后开始始开店前前的卫生生打扫工工作，打打扫完毕毕，由店店长或店店助召开开一个简简单早例例

25、会。包包括以下下重点：（1） 检讨昨昨天销售售及特别别事情。（2） 检讨昨昨天记事事簿上的的事情，有有哪项要要特别留留意。（3） 讨论人人事上的的问题，例例如：介介绍新人人加入、谁人申申请放假假等。（4） 分配当当日工作作。（5） 强调店店内促销销活动。（6） 提醒各各人当天天的销售售目标及及该月的的销售目目标，与与完成情情况。（7） 提醒各各人服务务标准化化，为顾顾客提供供优质服服务。（8） 贯彻当当天公司司下发的的制度和和文件。2、具体体跟进（1） 店长具具体跟进进例会内内容，观观察员工工表现。（2） 带动卖卖场气氛氛，建立立团队精精神。（3） 检查员员工行为为，考核核服务，及及时检查查店

26、内卫卫生。3、留意意货量店店内各人人有责任任留意各各款货品品的货量量及流量量，反馈馈顾客信信息，及及时汇报报给店长长，然后后店内负负责人根根据反馈馈情况及及时与公公司联系系进行补补配货。4、收铺铺晚间收收铺程序序：（1）开一一个简单单晚例会会，总结结当天销销售及员员工表现现等具体体事宜。（2）到收收铺前的的最后一一位顾客客离去后后，才下下闸关门门及关掉掉音乐。（3）做好好收铺前前的卫生生打扫工工作。（4）检查查店内设设施的关关闭情况况。五员工行行为规范范考核标标准营业环境境店铺内窗窗明几净净、气氛氛温馨、设施齐齐备、营营业环境境规范，使使顾客有有宾至如如归的感感觉。（1）店内内设施保保持完好好

27、；（2）室内内商品陈陈列分A、B、C区，正正面A区摆放放应季商商品或重重点推销销的商品品；B区摆放放一般商商品；C区摆放放滞销或或处理商商品。橱橱窗内陈陈列品要要摆放应应季新款款，要展展示主题题，并突突出艺术术性，每每周更换换一次，更更新款式式，给顾顾客以新新鲜感；店员仪容容仪表（1）制制服要笔笔挺、整整齐、清清洁、无无皱；（2）店徽徽要端正正，齐全全的配戴戴于工作作服左胸胸上方；（3）工作作鞋要每每天清洁洁擦净；（4）要淡淡妆上岗岗，必须须涂口红红，但不不得涂怪怪色唇膏膏；（5）口气气清新，不不得吃异异味食品品；（6）不准准戴大型型耳环；（7）不擦擦厚重脂脂粉，浓浓烈香水水；（8）指甲甲要整

28、齐齐清洁，不不准留长长指甲，不不准涂有有色指甲甲油；（9）严禁禁佩戴戒戒指及手手链；（10）项链链不可太太夸张；（11）女同同事头发发过肩应应扎起，发发式要美美观、整整洁，男男同事不不准留长长头发；（12）不可可梳怪异异发型，染染怪色头头发；行为准则则（1）营营业时间间内店员员要精神神饱满，举举止落落落大方，态态度热情情持重，动动作干净净利落快快捷；（2）在店店铺内不不得依靠靠货架，照照镜子，大大声喧哗哗，手舞舞足蹈；（3）在店店铺内不不得闲谈谈，不得得会客；（4）顾客客进店时时，店员员迎宾时时站立要要面向顾顾客，双双手相握握置于腹腹前，双双腿保持持立正式式站姿，面面带微笑笑，要有有目光接接触

29、，迎迎宾语要要响亮，要要掌握好好打招呼呼的最佳佳时机，顾顾客进店店后要向向顾客及及时介绍绍店内的的一些促促销活动动，身随随客动，随随机应变变，不可可步步紧紧跟顾客客，不停停寻问，以以免使顾顾客生厌厌离去；（5）售货货过程要要做到主主动、热热情、耐耐心、周周到，要要求做到到优质服服务；（6）运用用产品的的F&B法则向向顾客作作介绍，销销售过程程中笑容容、手势势、目光光接触要要贯穿始始终，要要使用专专业标准准服务用用语；（7）顾客客试穿前前店员要要主动及及时帮顾顾客把钮钮扣、拉拉锁等装装饰物打打开；（8）顾客客决定购购买后，店店员动作作干净利利落地把把内外包包装装好好，核对对码数，顾客交交款后双双

30、手交于于顾客，并并简要向向顾客介介绍一下下服务承承诺，然然后周到到的把顾顾客送到到门口道道声“谢谢，欢欢迎再次次光临。”对于行行动不便便的顾客客，店员员可代为为交款，交交款前后后把现金金、余款款当面交交待清楚楚。工作纪律律（1）每天天早晨正正式营业业前，店店内各项项工作必必须准备备就绪，店店长及店店员各就就各位，迎迎接第一一批顾客客的到来来；（2）营业业时间不不可与顾顾客发生生口角，顶顶撞顾客客，要千千方百计计化解可可能发生生的冲突突；（3）店铺铺内不得得出现空空屋现象象，店内内店员不不得少于于所在排排班店员员总数的的一半；（4）店里里无顾客客时留心心整理店店内卫生生、货柜柜，擦拭拭整理样样品

31、，研研究陈列列方法和和商品结结构，学学习商品品知识，不不要随便便离开售售货处；（5）在做做其它工工作时，随随时注意意有无顾顾客到来来，随时时准备接接待顾客客；（6）对公公司的各各项制度度及决定定应及时时贯彻；（7）店员员认真记记小票，一一式三份份，小票票各项要要做到准准确无误误，三联联信誉卡卡要清晰晰；(88) 各种报报表字迹迹清楚、项目齐齐全，销销售日报报表型体体准确，颜颜色、数数量、码码数、金金额无错错误；（1次负激励励5元，按按次递增增）六员工服服务规范范考核标标准服务标准准（1）语语言a、 语言要要使用清清晰、洪洪亮、亲亲切、自自然的普普通话；b、 语言运运用要及及时、准准确；cc、

32、称呼使使用“小姐”、“先生”、“小朋友”、“您”；d、 使用标标准服务务用语：（根据据实际情情况灵活活运用）您好！欢迎光临XXX，请随意挑选。（或请随便看看）部分商品特价酬宾。（介绍店内促销活动）这些都是本季新款式，喜欢可以试一试。这边都是特价，我帮您介绍好吗？XXX特点是衣型美观，穿上很舒服，质量好，款式前卫。服 这款衣服非常适合配XX装。这款衣服您穿上后真的很漂亮。您感觉这尺码合适吗？舒服吗？您可以自己感觉一下。这里有镜子，请您照一下，看看效果如何。请稍等，我去给您找，马上就来。您先试着，我马上就来。请帮我照顾一下顾客，我马上就来。对不起，让您久等了。对不起，这款衣服没有这种颜色，您看这款

33、和那款很相近，您试试看，效果怎么样？对不起，现在本店没有这个尺码，请您留下电话，不论有没有，我们会尽快通知您。“小姐/先生，您选的这款衣服是*元，请您到这边收银台交款。”“开票”/“收到”“您好，小姐/先生，收您*元，找您*元，请您点一下。”请收好信誉卡，我们的售后服务很周到，让您穿的放心。这是您的衣服，给您包好了，请拿好。谢谢，欢迎再次光临。（2）、介绍a、 主动介绍新商品；b、 主动介绍商品的特点；c、 介绍商品要合情合理；d、 介绍时要给顾客留有选择的空间；e、 介绍时要给顾客留有思考的空间，避免滔滔不绝；f、 介绍时不能使用负面语言，要多用魔术用语；g、 本店没有的品种可推荐顾客到其他

34、连锁店购买；h、 不行靠贬低他人商品来抬高自己的商品。（3）推荐及鼓励a、 在顾客尚未做出选择时，要主动推荐商品；b、 在顾客对自己的选择不满意时，要主动推荐其他款式；c、 推荐商品要符合顾客的年龄、身份、身材、穿着、喜好；d、 顾客在试穿时，要积极给予鼓励、赞美；（4）动作a、 走近顾客要得体、大方、轻缓、自然、及时；b、 严禁用身体碰撞顾客，一旦发生须马上道歉；C、 为顾客拿衣服要小跑，提供快捷服务；（5）态度a、 要做到主动、热情、耐心、周到；b、 要做到亲切、真诚、面带微笑；c、 严禁争吵，耐心解释；d、 顾客选择时间过长，不容许有厌烦表情与语言；e、 交款前要主动向顾客讲清价格、折扣

35、和服务承诺；f、 不得拒绝进店休息的客人。服务过程程禁止动动作（1）待客客前禁止止动作aa、 店员聚聚集在一一个地方方站着；b、 眼瞪着着顾客，斜斜视；cc、 一边看看着顾客客，一边边又说又又笑；dd、 在顾客客来到之之前大声声说话；e、 对顾客客不关心心，楞楞楞站在那那里；ff、 靠着货货柜、柱柱子或收收银台站站着；gg、 面无表表情，面面向门口口站着；h、 堵在门门口站着着张望。(2)待客禁禁止动作作a、 虽有人人打招呼呼也不马马上回答答；b、 有人招招呼时，懒懒懒地、慢条斯斯理地走走到跟前前，招呼呼后在十十秒内不不能走到到跟前；c、 由于服服装、语语言等在在态度上上对顾客客表示出出差别对

36、对待。(3)展示商商品禁止止动作aa、 慢条斯斯理地拿拿出商品品；b、 拿出商商品后，一一声不响响地递到到顾客面面前；cc、 由于买买的商品品金额小小，表现现出厌恶恶的态度度；d、 粗暴地地回答顾顾客提出出的问题题；e、 对顾客客的话泼泼冷水或或冷嘲热热讽；ff、 说声“卖完了”便表现现出非常常冷淡的的态度。（4）介绍绍商品禁禁止动作作a、 不好好好地回答答，漫不不经心；b、 勉勉强强强地介介绍，好好像谁强强制似的的；c、 说什么“人各有有所好”，不答答理顾客客；d、 中途放放弃顾客客，中断断介绍；e、 时间一一长就表表现出不不耐烦的的态度；f、 与顾客客吵嘴，顶顶撞顾客客；g、 介绍商商品时

37、，不不能使顾顾客听明明白；hh、 尽管不不知道却却随便答答复；（5）收款款时禁止止动作aa、 没弄清清钱额就就收下；b、 慢条斯斯理的动动作；cc、 在交款款时叽叽叽喳喳地地小声说说话。（6）包装装禁止动动作a、 一边聊聊天一边边包装；b、 以慢条条斯理的的动作包包装；cc、 用破损损或污迹迹的纸袋袋包装。（7）递交交禁止动动作a、 慢腾腾腾地走近近顾客；b、 把找的的钱放在在商品上上递给顾顾客；cc、 递错了了东西，找找错了钱钱。（8）送客客禁止动动作a、 不等顾顾客走开开，就头头也不回回地离开开；b、 不向顾顾客提出出希望再再来光顾顾的建议议。（9）接听听电话禁禁止动作作a、长时时间不接接

38、听，不不说“您好，XXX”，不以以左手拿拿听筒；b、听话话时不沉沉着，不不等对方方说完就就急促打打断；cc、听完完所有事事情没有有复述确确认；dd、没等等对方挂挂机就先先行挂机机。七 店铺铺营运问问题解决决方法1、卖错错价处理理办法（1）卖多多卖少均均属严重重错误；（2）对经经手人处处以正价价与错价价差额的的负激励励；（3）此负激激励从工工资中扣扣除；（4）有卖卖错价发发生后，本本店负责责人应在在记事簿簿上做详详细记录录；（5）卖错错价顾客客找回时时，应依依据对方方小票加加以确认认，重新新开票调调整，并并向顾客客道歉，同同时在本本店记事事簿上做做记录；（6）某人人一个月月内卖错错价累计计达3次

39、，对对该人做做负激励励200元或辞辞退处理理。2、断码码衣服销售售办法（1）如遇遇无顾客客所要的的尺码时时，应推推荐相邻邻尺码或或相近品品种给顾顾客试穿穿；（2）确无无合适的的尺码或或品种，顾顾客又只只想要此此款时，可可建议留留下顾客客的联系系电话，及及时与公公司联系系给予调调配，待待到货后后通知顾顾客；（3）无论论调配成成功与否否，都应应在承诺诺时间内内向顾客客打招呼呼；（4）向顾顾客承诺诺要留有有余地。3、有问问题衣服服销售（1）有明明显磨损损痕迹的的样品鞋鞋，或有有质量问问题的衣衣服，由由本店负负责人按按程度适适当给予予削价处处理，店店长最高高权限为为每双现现价7折，主主管最高高权限为为

40、现价的的8折，超超过此规规定的需需经公司司同意方方可执行行；（2）因有有问题而而打折，本本店负责责人须在在小票及及日报表表上签字字， 并注明明削价原原因。4、如何何向顾客客介绍滞滞销品（1）对滞滞销品，店店员既要要看到它它的短处处，又要要看到它它的长处处，根据据其特点点和顾客客的需要要，热情情加以推推荐，主主动帮助助挑选；（2）分析析对照，比比质比价价：有的的商品式式样过时时，但仍仍可使用用，有的的商品虽虽有些缺缺陷，但但使用价价值不受受影响且且价格便便宜，对对这样的的商品要要让顾客客比较分分析，比比质比价价；（3）针对对需要，恰恰当介绍绍：如商商品因过过季而滞滞销，但但也常有有买过季季商品的的顾客，需需针对顾顾客的需需要加以以介绍；（4）扬长长避短，化化滞销为为适销。5、如何何接待顾顾客投诉诉（1）店员员在接待待顾客退退衣服、以及顾顾客投诉诉时，必必须遵循循员工服服务规范范和店内内的服务务承诺来来处理，态态度不可可急躁处处理；（2）不论论顾客有有无过错错，我们们均应热热情、友友善处理理；（3）顾客客投诉事事件如为为质量特特殊情况况，应及及时与公公司取得得联系具具体咨询询；（4）顾客客投诉时时应做到到谁先接接待，谁谁先处理理；如无无处理权权限，则则移交店店长处理理。