XXXX最新版中国旅游饭店行业规范vqw.docx

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1、中国旅游游饭店行行业规范范(中中国旅游游饭店业业协会220099年8月月修订版版)第一一章 总总则第一一条 为为了倡导导履行诚诚信准则则，保障障客人和和旅游饭饭店的合合法权益益，维护护旅游饭饭店业经经营管理理的正常常秩序，促促进中国国旅游饭饭店业的的健康发发展，中中国旅游游饭店业业协会依依据国家家有关法法律、法法规，特特制定中中国旅游游饭店行行业规范范(以以下简称称为规规范)。第二二条 旅旅游饭店店包括在在中国境境内开办办的各种种经济性性质的饭饭店，含含宾馆、酒酒店、度度假村等等(以下下简称为为饭店)。第三三条 饭饭店应当当遵守国国家有关关法律、法法规和规规章，遵遵守社会会道德规规范，诚诚信经

2、营营，维护护中国旅旅游饭店店行业的的声誉。第二二章 预预订、登登记、入入住第四四条 饭饭店应当当与客人人共同履履行住宿宿合同，因因不可抗抗力不能能履行双双方住宿宿合同的的，任何何一方均均应当及及时通知知对方。双双方另有有约定的的，按约约定处理理。第五五条 饭饭店由于于出现超超额预订订而使预预订客人人不能入入住的，饭饭店应当当主动替替客人安安排本地地同档次次或高于于本饭店店档次的的饭店入入住，所所产生的的有关费费用由饭饭店承担担。第六六条 饭饭店应当当同团队队、会议议、长住住客人签签订住房房合同。合合同内容容应当包包括客人人入住和和离店的的时间、房房间等级级与价格格、餐饮饮价格、付付款方式式、违

3、约约责任等等款项。第七七条 饭饭店在办办理客人人入住手手续时，应应当按照照国家的的有关规规定，要要求客人人出示有有效证件件，并如如实登记记。第八八条 以以下情况况饭店可可以不予予接待：(一一)携带带危害饭饭店安全全的物品品入店者者;(二二)从事事违法活活动者;(三三)影响响饭店形形象者(如携带带动物者者);(四四)无支支付能力力或曾有有过逃账账记录者者;(五五)饭店店客满;(六六)法律律、法规规规定的的其他情情况。第三三章 饭饭店收费费第九九条 饭饭店应当当将房价价表置于于总服务务台显著著位置，供供客人参参考。饭饭店如给给予客人人房价折折扣，应应当书面面约定。第十十条 饭饭店应在在前厅显显著位

4、置置明示客客房价格格和住宿宿时间结结算方法法，或者者确认已已将上述述信息用用适当方方式告知知客人。第十十一条 根据国国家规定定，饭店店如果对对客房、餐餐饮、洗洗衣、电电话等服服务项目目加收服服务费，应应当在房房价表或或有关服服务价目目单上明明码标价价。第四四章 保保护客人人人身和和财产安安全第十十二条 为了保保护客人人的人身身和财产产安全，饭饭店客房房房门应应当装置置防盗链链、门镜镜、应急急疏散图图，卫生生间内应应当采取取有效的的防滑措措施。客客房内应应当放置置服务指指南、住住宿须知知和防火火指南。有有条件的的饭店应应当安装装客房电电子门锁锁和公共共区域安安全监控控系统。第十十三条 饭店应应当

5、确保保健身、娱娱乐等场场所设施施、设备备的完好好和安全全。第十十四条 对可能能损害客客人人身身和财产产安全的的场所，饭饭店应当当采取防防护、警警示措施施。警示示牌应当当中外文文对照。第十十五条 饭店应应当采取取措施，防防止客人人放置在在客房内内的财物物灭失、毁毁损。由由于饭店店的原因因造成客客人财物物灭失、毁毁损的，饭饭店应当当承担责责任。第十十六条 饭店应应当保护护客人的的隐私权权。除日日常清扫扫卫生、维维修保养养设施设设备或者者发生火火灾等紧紧急情况况外，饭饭店员工工未经客客人许可可不得随随意进入入客人下下榻的房房间。第五五章 保保管客人人贵重物物品第十十七条 饭店应应当在前前厅处设设置有

6、双双锁的客客人贵重重物品保保险箱。贵贵重物品品保险箱箱的位置置应当安安全、方方便、隐隐蔽，能能够保护护客人的的隐私。饭饭店应当当按照规规定的时时限，免免费提供供住店客客人贵重重物品的的保管服服务。第十十八条 饭店应应当对住住店客人人贵重物物品的保保管服务务做出书书面规定定，并在在客人办办理入住住登记时时予以提提示。违违反第十十七条和和本条规规定，造造成客人人贵重物物品灭失失的，饭饭店应当当承担赔赔偿责任任。第十十九条 客人寄寄存贵重重物品时时，饭店店应当要要求客人人填写贵贵重物品品寄存单单，并办办理有关关手续。第二二十条 饭店客客房内设设置的保保险箱仅仅为住店店客人提提供存放放一般物物品之用用

7、。对没没有按规规定将贵贵重物品品存放在在饭店前前厅贵重重物品保保险箱内内，而造造成客房房里客人人的贵重重物品灭灭失、毁毁损的，如如果责任任在饭店店一方，可可视为一一般物品品予以赔赔偿。第二二十一条条 如无无事先约约定，在在客人结结账退房房离开饭饭店以后后，饭店店可以将将客人寄寄存在贵贵重物品品保险箱箱内的物物品取出出，并按按照有关关规定处处理。饭饭店应当当将此条条规定在在客人贵贵重物品品寄存单单上明示示。第二二十二条条 客人人如果遗遗失饭店店贵重物物品保险险箱的钥钥匙，除除赔偿锁锁匙成本本费用外外，饭店店还可以以要求客客人承担担维修保保险箱的的费用。第六六章 保保管客人人一般物物品第二二十三条

8、条 饭店店保管客客人寄存存在前厅厅行李寄寄存处的的行李李物品时时，应当当检查其其包装是是否完好好、安全全，询问问有无违违禁物品品，并经经双方当当面确认认后，给给客人签签发行李李寄存牌牌。第二二十四条条 客人人在餐饮饮、康乐乐、前厅厅行李寄寄存处等等场所寄寄存物品品时，饭饭店应当当当面询询问客人人寄存物物品中有有无贵重重物品。客客人寄存存的物品品中如有有贵重物物品的，应应当向饭饭店声明明，由饭饭店员工工验收并并交饭店店贵重物物品保管管处免费费保管;客人事事先未声声明或不不同意核核实而造造成物品品灭失、毁毁损的，如如果责任任在饭店店一方，饭饭店按照照一般物物品予以以赔偿;客人对对寄存物物品没有有提

9、出需需要采取取特殊保保管措施施的，因因为物品品自身的的原因造造成毁损损或损耗耗的，饭饭店不承承担赔偿偿责任;由于客客人没有有事先说说明寄存存物品的的情况，造造成饭店店损失的的，除饭饭店知道道或者应应当知道道而没有有采取补补救措施施的以外外，饭店店可以要要求客人人承担相相应的赔赔偿责任任。第七七章 洗洗衣服务务第二二十五条条 客人人送洗衣衣物，饭饭店应当当要求客客人在洗洗衣单上上注明洗洗涤种类类及要求求，并应应当检查查衣物状状况有无无破损。客客人如有有特殊要要求或者者饭店员员工发现现衣物破破损的，双双方应当当事先确确认并在在洗衣单单上注明明。客人人事先没没有提出出特殊要要求，饭饭店按照照常规进进

10、行洗涤涤，造成成衣物损损坏的，饭饭店不承承担赔偿偿责任。客客人送洗洗衣物在在洗涤后后即时发发现破损损等问题题，而饭饭店无法法证明该该衣物是是在洗涤涤以前破破损的，饭饭店承担担相应责责任。第二二十六条条 饭店店应当在在洗衣单单上注明明，要求求客人将将送洗衣衣物内的的物品取取出。对对洗涤后后客人衣衣物内物物品的灭灭失，饭饭店不承承担责任任。第八八章停车车场管理理第二二十七条条 饭店店应当保保护停车车场内饭饭店客人人的车辆辆安全全。由于于保管不不善，造造成车辆辆灭失或或者毁损损的，饭饭店承担担相应责责任，但但因为客客人自身身的原因因造成车车辆灭失失或者毁毁损的除除外。双双方均有有过错的的，应当当各自

11、承承担相应应的责任任。第二二十八条条 饭店店应当提提示客人人保管好好放置在在汽车内内的物品品。对汽汽车内放放置的物物品的灭灭失，饭饭店不承承担责任任。第九九章 其其他第二二十九条条 饭店店如果谢谢绝客人人自带酒酒水和食食品进入入餐厅、酒酒吧、舞舞厅等场场所享用用，应当当将谢绝绝的告示示设置于于经营场场所的显显著位置置，或者者确认已已将上述述信息用用适当方方式告知知客人。第三三十条 饭店有有义务提提醒客人人在客房房内遵守守国家有有关规定定，不得得私留他他人住宿宿或者擅擅自将客客房转让让给他人人使用及及改变使使用用途途。对违违反规定定造成饭饭店损失失的，饭饭店可以以要求入入住该房房间的客客人承担担

12、相应的的赔偿责责任。第三三十一条条 饭店店可以口口头提示示或书面面通知客客人不得得自行对对客房进进行改造造、装饰饰。未经经饭店同同意进行行改造、装装饰而造造成损失失的，饭饭店可以以要求客客人承担担相应的的赔偿责责任。第三三十二条条 饭店店有义务务提示客客人爱护护饭店的的财物。由由于客人人的原因因造成损损坏的，饭饭店可以以要求客客人承担担赔偿责责任。由由于客人人原因，饭饭店维修修受损设设施、设设备期间间导致客客房不能能出租、场场所不能能开放而而发生的的营业损损失，饭饭店可视视其情况况要求客客人承担担责任。第三三十三条条 对饮饮酒过量量的客人人，饭店店应恰当当、及时时地劝阻阻，防止止客人在在饭店内

13、内醉酒。客客人醉酒酒后在饭饭店内肇肇事造成成损失的的，饭店店可以要要求肇事事者承担担相应的的赔偿责责任。第三三十四条条 客人人结账离离店后，如如有物品品遗留在在客房内内，饭店店应当设设法同客客人取得得联系，将将物品归归还或寄寄还给客客人，或或替客人人保管，所所产生的的费用由由客人承承担。三三个月后后仍无人人认领的的，饭店店可登记记造册，按按拾遗物物品处理理。第三三十五条条 饭店店应当提提供与本本饭店档档次相符符的产品品与服务务。饭店店所提供供的产品品与服务务如果存存在瑕疵疵，饭店店应当采采取措施施及时加加以改进进。由于于饭店的的原因而而给客人人造成损损失的，饭饭店应当当根据损损失程度度向客人人

14、赔礼道道歉，或或给予相相应的赔赔偿。第十十章 处处理第三三十六条条 中国国旅游饭饭店业协协会会员员饭店违违反本规规范，造造成不良良后果和和影响的的，除按按照有关关规定进进行处理理外，中中国旅游游饭店业业协会将将对该会会员饭店店给予协协会内部部通报批批评。第三三十七条条 中国国旅游饭饭店业协协会会员员饭店违违反本规规范，给给客人的的人身造造成较大大伤害.或者给给客人的的财产造造成严重重损失且且情节严严重的，除除按规定定进行赔赔偿外，中中国旅游游饭店业业协会将将对该会会员饭店店给予公公开批评评。第三三十八条条 中国国旅游饭饭店业协协会会员员饭店违违反本规规范，给给客人人人身造成成重大伤伤害或者者给

15、客人人的财产产造成重重大损失失且情节节特别严严重的，除除按规定定进行赔赔偿外，经经中国旅旅游饭店店业协会会常务理理事会通通过后，将将对该会会员饭店店予以除除名。第十十一章 附则第三三十九条条 饭店店公共场场所的安安全疏散散标志等等，应当当符合国国家的规规定。饭饭店的图图形符号号，应当当符合中中华人民民共和国国旅游行行业标准准LB/T000119995旅游游饭店公公共信息息图形符符号。第四四十条 中国旅旅游饭店店业协会会会员饭饭店如果果同客人人发生纠纠纷，应应当参照照本规规范的的有关条条款协商商解决;协商不不成的，双双方按照照国家有有关法律律、法规规和规定定处理。第四四十一条条 本规规范适适用于

16、中中国旅游游饭店业业协会会会员饭店店。第四四十二条条 本规规范自自20002年55月1日日起施行行。第四四十三条条 本规规范由由中国旅旅游饭店店业协会会常务理理事会通通过并负负责解释释。中国国饭店行行业服务务礼仪规规范(试试行)(中中国旅游游饭店业业协会220077年100 月111日发发布)前 言本规规范是对对中国国旅游饭饭店行业业规范的的深化和和补充，适适用于在在中国境境内开办办的各种种类型的的饭店，含含宾馆、酒酒店、度度假村等等。本规规范由中中国旅游游饭店业业协会发发布并负负责解释释。本规规范主要要起草人人：王伟伟、蒋齐齐康、许许京生、徐徐锦祉、张张志军、段段建国、景景晓莉、梁梁英、付付

17、钢业。本规规范于220077年100 月111日发发布，自自发布之之日起试试行。总 则第一一条 为为全面提提升中国国饭店行行业员工工的整体体素质和和服务水水平，塑塑造文明明礼貌的的职业形形象，培培养爱岗岗敬业的的职业道道德，以以礼仪促促规范，中中国旅游游饭店业业协会依依据星星级饭店店访查规规范和和中国国旅游饭饭店行业业规范，特特制定中中国饭店店行业服服务礼仪仪规范(以下简简称规规范)。第二二条 规规范所所指饭店店，是指指在中国国境内开开办的各各种类型型的饭店店，含宾宾馆、酒酒店、度度假村等等(以下下简称“饭店”)。第三三条 规规范所所称服务务礼仪，是是指饭店店员工在在岗服务务全过程程中应具具备

18、的基基本素质质和应遵遵守的行行为规范范，包括括仪表规规范、仪仪态规范范、见面面常用礼礼仪规范范、服务务用语规规范及不不同岗位位服务礼礼仪规范范等。第四四条 规规范应应成为饭饭店员工工自觉实实践行业业服务礼礼仪的基基本原则则。第一一篇 基基本礼仪仪规范第一一章 仪仪表规范范第五五条 饭饭店员工工应容貌貌端正，修修饰得体体，衣着着整洁美美观。第六六条 饭饭店员工工应保持持面部洁洁净、口口腔卫生生。女员员工可以以适度化化妆以符符合岗位位要求。第七七条 饭饭店员工工应保持持头发干干净，长长短适宜宜，发型型符合岗岗位要求求。第八八条 饭饭店员工工应保持持手部清清洁，指指甲长短短适宜，符符合岗位位要求。在

19、在不违反反具体岗岗位要求求的情况况下，女女员工可可以涂无无色指甲甲油。第九九条 饭饭店员工工应统一一着装。工工装干净净整洁、外外观平整整、搭配配合理，并并符合饭饭店形象象设计要要求。第十十条 饭饭店员工工应佩戴戴胸卡。胸胸卡应标标明饭店店标志、所所在部门门、员工工姓名等等。从事事食品加加工工作作的员工工可将胸胸卡内容容绣在上上衣兜口口处。鼓鼓励有条条件的饭饭店为具具备外语语、手语语接待技技能的员员工佩戴戴特殊胸胸卡。第十十一条 饭店员员工佩戴戴饰品应应符合岗岗位要求求。饰品品应制作作精良，与与身份相相符。第十十二条 从事食食品加工工工作的的员工应应佩戴专专用的工工作帽、口口罩、手手套等，不不应

20、涂指指甲油。从从事食品品加工工工作的员员工和工工程部员员工应穿穿无扣服服装，不不佩戴任任何饰物物。第二二章 仪仪态规范范第十十三条 饭店员员工应体体态优美美，端庄庄典雅。第十十四条 饭店员员工站立立时，应应头正肩肩平，身身体立直直，应根根据不同同站姿调调整手位位和脚位位。第十十五条 饭店员员工入座座应轻稳稳，上身身自然挺挺直，头头正肩平平，手位位、脚位位摆放合合理，应应合理使使用不同同坐姿。第十十六条 饭店员员工下蹲蹲服务时时，应并并拢双腿腿，与客客人侧身身相向，应应合理使使用不同同蹲姿。第十十七条 饭店员员工应行行走平稳稳，步位位准确，步步幅适度度，步速速均匀，步步伐从容容。第十十八条 饭店

21、员员工使用用引领手手势时，应应舒展大大方，运运用自然然得体，时时机得当当，幅度度适宜。第十十九条 饭店员员工应合合理使用用注视礼礼和微笑笑礼。与与客人交交流时，宜宜正视对对方，目目光柔和和，表情情自然，笑笑容真挚挚。第三三章 见见面常用用礼仪规规范第二二十条 饭店员员工自我我介绍时时，应目目视对方方，手位位摆放得得体，介介绍实事事求是。介介绍他人人时，手手势规范范，先后后有别。第二二十一条条 饭店店员工与与客人握握手时，应应明确伸伸手的顺顺序，选选择合适适的时机机，目视视对方，亲亲切友善善。把握握握手的的力度，控控制时间间的长短短，根据据不同对对象做到到先后有有别。第二二十二条条 饭店店员工行

22、行鞠躬礼礼时，应应面对受受礼者，自自然微笑笑，身体体前倾到到位。行行礼时，应应准确称称谓受礼礼者，合合理使用用礼貌用用语。第二二十三条条 饭店店员工应应在不同同场合向向客人施施行不同同的致意意礼。行行礼时，次次序合理理，时机机得当，自自然大方方。第四四章 服服务用语语规范第二二十四条条 饭店店员工应应遵守公公认的语语言规范范，应针针对不同同的服务务对象使使用不同同的服务务语言，服服务用语语应符合合特定的的语言环环境。第二二十五条条 饭店店员工为为客人服服务时应应使用对对方易懂懂的语言言，使用用规范的的服务用用语，称称谓恰当当，用词词准确，语语意明确确，口齿齿清楚，语语气亲切切，语调调柔和。第二

23、二十六条条 鼓励励饭店员员工掌握握和运用用外语、手手语，为为不同需需求的群群体更好好地提供供语言服服务。第二二篇 通通用服务务礼仪规规范第五五章 对对客通用用服务礼礼仪规范范第二二十七条条 饭店店员工迎迎送客人人时，应应选择合合理的站站位，站站立端正正，微笑笑着目视视客人。正正确使用用肢体语语言和欢欢迎、告告别敬语语。用客客人姓名名和尊称称称呼客客人。第二二十八条条 接打打电话时时，应讲讲普通话话及相应应的外语语，发音音清晰，语语速适中中，音量量适宜，力力求通过过声音传传递愿意意为客人人服务的的信息。电电话铃响响10秒秒内应及及时接听听电话，先先自我介介绍，并并致以诚诚挚问候候，结束束通话时时

24、应向客客人真诚诚致谢，确确认客人人已完成成通话后后再轻轻轻挂断电电话。第二二十九条条 饭店店员工应应合理设设定和使使用手机机振动或或铃声。铃铃声应与与工作身身份相匹匹配，音音量适宜宜，内容容健康向向上。第三三十条 向客人人递送登登记表格格、签字字笔、找找零等物物品时，应应使用双双手或托托盘，将将物品的的看面朝朝向客人人，直接接递到客客人手中中。递送送带尖、带带刃的物物品时，尖尖、刃应应朝向自自己或朝朝向他处处。递送送时，应应正确使使用肢体体语言和和礼貌用用语。第三三十一条条 递赠赠名片时时，应将将名片的的看面朝朝向对方方，用双双手直接接递到对对方手中中。收受受名片时时，应双双手捧收收，认真真拜

25、读，礼礼貌存放放。递接接名片时时，应正正确称谓谓对方，及及时致谢谢。第三三十二条条 如果果在接待待服务场场所，服服务人员员多次与与同一位位客人相相遇，应应使用不不同的问问候语。在在走廊遇遇到客人人或必须须从客人人面前通通过时，应应缓步或或稍停步步，向旁旁边跨出出一步，礼礼貌示意意客人先先行。第三三十三条条 进出出有客人人的房间间时，服服务人员员应站立立端正，平平视门镜镜，敲门门并通报报身份。见见到客人人时应礼礼貌问候候。离开开房间到到门口时时，应面面对客人人退出房房间。开开关房门门动作应应轻缓。第三三十四条条 引领领客人出出入无人人服务的的电梯时时，引导导者应先先入后出出。在电电梯轿厢厢内，引

26、引导者应应靠边侧侧站立，面面对或斜斜对客人人。中途途有其他他客人乘乘梯时，引引导者应应礼貌问问候。出出入有人人服务的的电梯时时，引导导者应后后入先出出。第三三十五条条 客人人有任何何合理需需求时，服服务员应应尽力满满足，不不能满足足时，应应帮助客客人通过过其他途途径解决决。第六六章 处处理特殊殊情况服服务礼仪仪规范第三三十六条条 受条条件制约约，饭店店无法满满足客人人要求时时，应向向客人表表示理解解和同情情，并婉婉拒客人人。第三三十七条条 接待待投诉客客人时，应应诚恳友友善，用用恰当的的方式称称呼客人人。倾听听客人说说话时，应应目视客客人，及及时将投投诉事项项记录下下来。对对客人愿愿意把问问题

27、告诉诉自己表表示感谢谢，把要要采取的的措施及及解决问问题的时时限告诉诉客人并并征得客客人同意意。事后后及时回回访，确确认投诉诉得到妥妥善处理理。第三三十八条条 当出出现火灾灾等紧急急情况时时，服务务人员应应根据饭饭店突发发事件处处理程序序及时处处理。处处理时，应应保持镇镇静，语语气坚定定，语调调平缓。应应安抚客客人，向向客人传传递安全全的信息息。接到到上级的的疏散命命令后，应应疏散有有序，忙忙而不乱乱。第三三十九条条 当客客人受伤伤或突发发疾病时时，服务务人员应应根据饭饭店突发发事件处处理程序序及时处处理。处处理时，应应保持镇镇静，适适时安抚抚客人。第四四十条 饭店紧紧急停电电时，服服务人员员

28、应镇静静自若，及及时向客客人说明明停电的的原因和和来电的的时间。应应及早安安抚受到到惊吓和和被困在在电梯内内的客人人，并真真诚道歉歉。第三三篇 前前厅服务务礼仪规规范第七七章 机机场、车车站、码码头迎送送客人服服务礼仪仪规范第四四十一条条 饭店店应制作作接机、接接站标志志牌。标标志牌应应制作规规范，符符合饭店店的形象象设计。接接站、送送站车辆辆的规格格应符合合客人事事先的要要求。第四四十二条条 接站站人员应应提前到到达指定定地点迎迎候客人人，平稳稳举拿标标志牌，抬抬头挺胸胸，站姿姿端正，微微笑着目目视出站站口。第四四十三条条 见到到客人应应主动问问候，应应正确称称呼客人人的姓名名或职务务，应得

29、得体地进进行自我我介绍。第四四十四条条 为客客人提拿拿行李时时，应轻轻拿轻放放、保证证完好，应应尊重客客人的意意愿提供供行李服服务。第四四十五条条 为客客人引路路时，接接送人员员应与客客人保持持适当的的距离，应应根据客客人的性性别、职职位、路路况和环环境等因因素选择择合适的的站位和和走位。第四四十六条条 接站站、送站站车辆应应按照交交通法规规的规定定合理停停放，停停靠位置置应方便便客人上上下车。第四四十七条条 接送送人员应应根据不不同车辆辆选择合合理的站站位，迎迎送客人人上下车车。安排排座位应应符合座座次礼仪仪并照顾顾客人的的意愿。开开关车门门动作应应轻缓，应应适时为为客人护护顶，且且护顶时时

30、应尊重重客人的的宗教信信仰。第四四十八条条 与客客人告别别时，接接送人员员应保证证客人的的行李准准确完好好，应根根据客人人的走向向随时调调整站位位，微笑笑着注视视客人，祝祝客人一一路平安安。客人人走出视视线后再再转身离离开。第八八章 行行李服务务礼仪规规范第四四十九条条 门童童应选择择合理站站位，站站立端正正，随时时迎候客客人。第五五十条 车辆驶驶近饭店店大门时时，门童童应主动动迎上前前去，用用规范的的手势引引导车辆辆停靠在在方便客客人上下下车和行行李运送送的地方方。下雨雨时，应应带着雨雨伞迎候候在无雨雨棚区域域下车的的宾客。为为客人打打开车门门时，应应站在车车门一侧侧为客人人护顶、撑撑伞。第

31、五五十一条条 车辆辆停稳后后，门童童应按照照座次礼礼仪拉开开车门。如如果客人人乘坐的的是出租租车，应应等客人人付账后后再拉开开车门，微微笑着注注视客人人，亲切切地问候候客人。第五五十二条条 客人人上下车车时，门门童应适适时为客客人护顶顶，且护护顶时应应尊重客客人的宗宗教信仰仰。第五五十三条条 装卸卸行李时时，应轻轻拿轻放放，数量量准确，摆摆放有序序，并得得到客人人的确认认。应保保证随身身行李不不离开客客人的视视线范围围。第五五十四条条 引领领客人前前往接待待台进行行入住登登记时，行行李员应应用外侧侧手提拿拿行李，在在客人侧侧前方行行走，时时常用规规范的手手势示意意客人前前行的方方向。第五五十五

32、条条 客人人办理入入住登记记手续时时，行李李员应站站在一米米以外，站站姿端正正，注视视客人，随随时等候候为客人人服务。第五五十六条条 引领领客人去去客房时时，行李李员应靠靠边侧前前行，并并与客人人保持适适当的距距离。第五五十七条条 到达达客房后后，行李李员应按按照客人人的要求求摆放行行李。行行李的正正面应朝朝上，提提手应朝朝外。应应让客人人确认行行李的数数量和完完好状态态。第五五十八条条 离开开客房到到门口时时，行李李员应面面对客人人退出客客房，与与客人告告别，轻轻轻关上上房门。第五五十九条条 客人人离店需需要行李李服务时时，行李李员应准准时为客客人提拿拿行李，并并将行李李整齐摆摆放在客客人指

33、定定的地点点。第九九章 入入住登记记、结账账服务礼礼仪规范范第六六十条 接待员员、收银银员见到到客人应应主动问问候。获获知客人人姓名后后，应用用姓氏或或尊称称称呼客人人。第六六十一条条 接待待员介绍绍饭店产产品时应应实事求求是，用用恰当的的语言，站站在客人人的角度度，为客客人提供供参考建建议。第六六十二条条 回答答客人询询问时，应应有问必必答，态态度和蔼蔼。对不不了解的的事情，应应向客人人表示歉歉意，表表现出愿愿意帮助助客人的的意愿，并并提供后后续服务务。第六六十三条条 对住住店客人人和非住住店客人人应一视视同仁，对对客人的的光临应应致以真真诚的谢谢意，感感谢客人人提问，欢欢迎客人人再次光光临

34、。第六六十四条条 收费费结账时时，服务务员应耐耐心细致致、准确确快捷。用用现金结结账的，应应让客人人核实收收付金额额，保证证账目准准确。第六六十五条条 收银银员应将将账单、发发票装入入信封，用用双手呈呈递给客客人，请请客人确确认无误误。第六六十六条条 结账账完毕，收收银员应应真诚地地向客人人表示感感谢，欢欢迎客人人再次光光临，目目送客人人离开。第十十章 总总机服务务及商务务中心服服务礼仪仪规范第六六十七条条 话务务员接打打电话时时，应使使用普通通话或相相应的外外语。发发音清晰晰，语调调柔和，语语速适中中，音量量适宜，语语言简练练，表述述准确，耐耐心倾听听。第六六十八条条 电话话铃响110秒内内

35、，话务务员应及及时接听听电话，先先问候客客人并报报饭店名名称。第六六十九条条 转接接电话时时，如果果无人接接听或电电话占线线，话务务员应及及时告知知来电者者，并主主动提供供留言服服务。第七七十条 转接外外线电话话时，话话务员应应保护住住店客人人的私人人信息。第七七十一条条 提供供叫醒服服务时，话话务员应应保证在在预定的的时间准准时叫醒醒客人。叫叫醒的语语言应简简练，语语音甜美美柔和。第七七十二条条 商务务中心提提供打印印、复印印服务时时，应将将客人的的文件码码放整齐齐，注意意文件保保密，迅迅速、准准确服务务。向客客人递送送文件时时，应微微笑着注注视客人人用双手手递送。第四四篇 客客房服务务礼仪

36、规规范第十十一章 客房清清洁及维维修服务务礼仪规规范第七七十三条条 清洁洁客房或或进行简简单客房房维修时时，应选选择在客客人外出出时进行行，并尊尊重客人人的住宿宿习惯。进进入客房房前应按按铃三次次并报告告本人身身份，等等候客人人开门或或确定房房内无人人再用工工作钥匙匙开门。清清洁房间间时应开开启客房房房门。如如需当着着客人清清洁客房房，应尽尽量避免免打扰客客人，并并严格按按操作标标准提供供迅速、快快捷的服服务。提提供相关关服务时时，应尊尊重客人人隐私和和住宿习习惯不翻翻看客人人的文件件，不对对客人的的物品和和活动表表示好奇奇。一般般不宜改改变客人人物品的的摆放位位置。第七七十四条条 饭店店装修

37、或或维修客客房时，应应用敬启启信或通通告的方方式真诚诚地向客客人致歉歉，感谢谢客人的的理解和和支持，并并及时为为客人提提供附加加值服务务。第七七十五条条 维修修人员应应着装干干净，维维修物品品应摆放放有序。提提拿动作作轻缓，尽尽量不影影响客人人休息。给给客人造造成不便便时，应应主动向向客人致致歉。维维修时，宜宜使用维维修专用用物品和和设备，不不应随意意使用客客房物品品和设备备。第七七十六条条 维修修完毕，维维修人员员应主动动清扫维维修垃圾圾，及时时通知客客房部整整理客房房，使客客房尽快快恢复原原状。客客房部应应及时回回访客人人，对给给客人造造成的不不便再次次向客人人致歉。第十十二章 客房其其他

38、对客客服务礼礼仪规范范第七七十七条条 饭店店应按客客人要求求和相关关程序提提供擦皮皮鞋服务务，遵守守承诺，按按时送还还。第七七十八条条 客人人需要洗洗涤或熨熨烫衣服服时，客客房服务务员应及及时收取取客衣，并并按时送送还，按按规定将将洗涤好好或熨烫烫好的衣衣物挂放放整齐。第七七十九条条 客人人租借用用品时，饭饭店应热热情受理理。服务务员应向向客人礼礼貌申明明相关租租借规定定。如果果无法提提供租借借用品，应应主动提提供建议议，尽量量帮助客客人解决决问题。第八八十条 提供房房内免费费饮品服服务时，应应尊重客客人的需需求和偏偏好，按按时将有有免费标标志的饮饮品送至至客房。第十十三章 客房送送餐服务务礼

39、仪规规范第八八十一条条 送餐餐车应干干净整洁洁，符合合卫生要要求。车车轮转动动灵活，推推动方便便，无噪噪声。餐餐具应与与食物匹匹配，干干净、整整齐、完完好。第八八十二条条 送餐餐员应站站在离餐餐车一定定距离处处介绍菜菜品。送送餐完毕毕，祝客客人用餐餐愉快。第八八十三条条 送餐餐时，如如遇客人人着装不不整，送送餐员应应在门外外等候，等等客人穿穿好衣服服后再进进房送餐餐。第十十四章 公共区区域清洁洁服务礼礼仪规范范第八八十四条条 公共共区域卫卫生间应应干净无无异味。服服务员见见到客人人应礼貌貌问候，适适时回避避。因清清洁工作作给客人人带来不不便时，应应向客人人致歉。客客人离开开时，服服务员应应主动

40、为为客人开开门。第八八十五条条 清洁洁公共区区域时，服服务员应应保持专专业的工工作状态态，步履履轻盈，动动作熟练练。遇到到客人应应暂停工工作，礼礼貌问候候，礼让让客人。客客人在工工作区域域谈话时时，清洁洁员应礼礼貌回避避。第八八十六条条 使用用清洁设设备时，服服务员应应保证设设备整洁洁完好，不不乱堆乱乱放。提提拿工具具应注意意避让客客人，提提拿方式式安全、得得当，并并符合礼礼仪规范范。第十十五章 特殊情情况客房房服务礼礼仪规范范第八八十七条条 住店店客人生生病时，饭饭店应派派人及时时探访，应应真诚询询问客人人状况，按按工作程程序及时时提供必必要的帮帮助。探探访人应应把握探探望时间间，尽量量不打

41、扰扰客人休休息。第八八十八条条 客人人财物在在客房内内丢失时时，饭店店应派人人及时到到达现场场，安抚抚客人，表表示同情情，及时时为客人人提供帮帮助，并并尽快将将调查、处处理结果果通知客客人。第八八十九条条 客人人损坏饭饭店物品品时，饭饭店应派派人及时时到达现现场，首首先查看看客人是是否受伤伤，然后后再检查查物品的的损坏情情况。及及时修补补或更换换被损坏坏物品，查查明物品品损坏原原因，根根据实际际情况处处理索赔赔事宜，做做到索赔赔有度。第九九十条 员工损损坏客人人物品时时，饭店店应派人人及时到到达现场场，赔礼礼道歉，安安抚客人人，然后后认真查查看物品品损坏状状况。分分清责任任后，应应就员工工的过

42、失失再次向向客人诚诚恳致歉歉，及时时与客人人协商赔赔偿事宜宜，跟踪踪处理结结果。第五五篇 餐餐饮服务务礼仪规规范第十十六章 餐前服服务礼仪仪规范第九九十一条条 客人人到餐厅厅用餐，领领位员应应根据不不同客人人的就餐餐需求安安排合适适的就餐餐座位并并祝客人人用餐愉愉快。引引领入座座应一步步到位，手手势规范范，走位位合理，步步幅适度度。第九九十二条条 餐厅厅应备足足酒单、菜菜单，保保证其整整洁完好好。领位位员应选选择合理理的站位位，目视视客人，用用双手呈呈递酒单单、菜单单。服务务的次序序应符合合中西餐餐就餐程程序。第九九十三条条 客人人入座后后，餐厅厅服务员员应选择择合理的的站位，按按次序为为客人

43、铺铺放口布布。铺放放动作应应轻巧熟熟练，方方便客人人就餐。第九九十四条条 向客客人推荐荐菜品时时，应使使用规范范的手势势，尊重重客人的的饮食习习惯，适适度介绍绍酒水。第九九十五条条 书写写菜肴订订单时，服服务员应应站立端端正，将将订单放放在手中中书写。下下单前，应应向客人人重复所所点菜品品名称，并并询问客客人有无无忌口的的食品，有有些西式式菜品还还应征求求客人对对生、熟熟程度的的要求。第十十七章 餐间服服务礼仪仪规范第九九十六条条 厨房房出菜后后，餐厅厅应及时时上菜。传传菜时应应使用托托盘。托托盘干净净完好，端端送平稳稳。传菜菜员行走走轻盈，步步速适当当，遇客客礼让。第九九十七条条 西餐餐的上

44、菜菜速度应应与客人人的用餐餐速度相相适宜。热热菜和冷冷菜应分分别放入入经过加加热或冷冷却处理理的餐盘盘中。第九九十八条条 值台台服务员员应根据据餐桌、餐餐位的实实际状况况，合理理确定上上菜口。上上菜时，应应用双手手端平放放稳。跟跟配小菜菜和作料料的，应应与主菜菜一并上上齐。报报菜名时时应吐字字清晰、音音量适中中。第九九十九条条 摆放放菜肴应应实用美美观，并并尊重客客人的选选择和饮饮食习惯惯。第一一百条 所有菜菜肴上齐齐后，应应告知客客人菜已已上齐，并并请客人人慢用。第一一百零一一条 需需要分菜菜时，服服务员应应选择合合理的站站位，手手法熟练练，操作作卫生，分分派均匀匀。第一一百零二二条 服服务

45、员应应以尽量量少打扰扰客人就就餐为原原则，选选择适当当的时机机撤盘。撤撤盘时，应应遵循饭饭店相关关工作程程序，动动作轻巧巧，规范范到位。第一一百零三三条 为为客人提提供小毛毛巾服务务前，应应对毛巾巾进行消消毒，保保证毛巾巾温度、湿湿度适宜宜，无异异味。服服务员应应随时巡巡台，及及时撤下下客人用用过的毛毛巾。第一一百零四四条 客客人抽烟烟时，服服务员应应用饭店店配备的的专用器器具及时时为客人人提供点点烟服务务。划燃燃火柴和和熄灭火火柴应远远离客人人。如果果用打火火机点烟烟，应事事先调好好火苗的的大小。第一一百零五五条 服服务员应应根据实实际情况况，以不不打扰客客人为原原则，为为抽烟客客人适时时更

46、换烟烟灰缸。服服务时，应应使用托托盘，先先征询客客人意见见，得到到许可后后再服务务。第一一百零六六条 餐餐厅服务务员应随随时观察察客人用用餐情况况，适时时更换骨骨碟。更更换骨碟碟时，应应使用托托盘，先先征询客客人意见见，得到到许可后后再服务务。操作作手法应应干净卫卫生，撤撤换线路路和新骨骨碟的摆摆放位置置应方便便客人用用餐。第十十八章 酒水服服务礼仪仪规范第一一百零七七条 服服务员应应尊重客客人的饮饮食习惯惯，根据据酒水与与菜品搭搭配的原原则，向向客人适适度介绍绍酒水。下下单前，应应重复酒酒水名称称。多人人选择不不同饮品品的，应应做到准准确记录录，服务务时正确确无误。第一一百零八八条 斟斟倒酒水水前，服服务员应应洗净双双手，保保证饮用用器具清清洁完好好，征得得客人同同意后，按按礼仪次次序依次次斟倒。斟斟酒量应应适宜。续续斟时，应应再次征征得客人人同意。第一一百零九九条 服服务酒水水时，服服务员应应询问客客人对酒酒水的要要求及相相关注意意事项，然然后再提提供相关关服务。第一一百一十十条 服服务整瓶瓶出售的的酒品时时，应先先向客人人展示所所点酒品品，经确确认后再再当众开开瓶。斟斟倒饮料料时，应应使用托托盘。第一一百一十十一条 调酒员员面客服服务时，应应做到操操作卫生生，手法法娴熟。客客人间谈谈话时，调调酒员应应适时回回避。客客人对所所调制的的酒水不不满