中国联合通信客户管理系统需求说明书htoh.docx

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1、 联通省级级客户管管理（大大客户部部分）系系统需 求 说 明明 书Ver 1.00（征求意意见稿）中国联合合通信有有限公司司20044年4月月 目 录一 概概述11. 引引言12. 近近期目标标23. 编编制目的的34. 适适用范围围35. 文文档编制制36. 需需求解释释37. 编编制依据据及参考考资料33二 客客户服务务支撑需需求51. 客客服渠道道52. 客客服需求求5三 俱俱乐部管管理及服服务支撑撑需求661. 俱俱乐部基基本信息息管理662. 俱俱乐部会会员管理理62.1 会员基基本资料料管理662.2 会员个个性化资资料管理理62.3 会员级级别管理理72.3.1 会会员级别别定义

2、维维护72.3.2 会会员级别别规则管管理72.3.3 会会员资格格审核772.3.4 会会员升降降级处理理72.3.5 会会员级别别修改882.4 会员年年检82.5 欠费催催欠管理理82.5.1 查查询人工工欠费催催欠客户户资料882.5.2 人人工催欠欠审核882.5.3 催催欠处理理92.6 会员挽挽留管理理92.6.1 预预流失模模型管理理92.6.2 客客户挽留留方案管管理92.6.3 预预流失会会员自动动告警992.6.4 预预流失会会员人工工查询992.6.5 会会员挽留留102.6.6 挽挽留效果果评估1102.6.7 会会员流失失原因分分析1003. 会会员服务务管理110

3、3.1 服务标标准管理理103.2 服务信信息管理理103.2.1 服服务网点点信息管管理1003.2.2 服服务内容容管理1113.2.3 会会员活动动信息管管理1113.3 礼物赠赠送管理理114. 会会员服务务114.1 会员基基本资料料修改1114.2 会员个个性化资资料修改改114.3 会员信信息查询询124.3.1 会会员积分分查询1124.3.2 积积分消费费查询1124.3.3 服服务标准准查询1124.3.4 服服务信息息查询1134.4 会员卡卡管理1134.4.1 会会员卡申申请1334.4.2 会会员卡领领取1334.4.3 挂挂失1334.4.4 解解挂1444.4.

4、5 补补发/换发1444.4.6 注注销1444.4.7 卡卡信息查查询1444.5 会员业业务受理理144.6 会员咨咨询1444.7 积分到到期通知知154.8 积分消消费1554.9 会员服服务公告告154.100 会员员人情服服务1555. 积积分管理理165.1 积分模模型1665.2 积分标标准管理理175.3 积分有有效期管管理1775.4 积分消消费规则则管理1175.5 积分有有效期预预警管理理175.6 积分计计算1775.7 积分调调整1885.8 积分消消费自动动处理1185.9 积分成成本管理理186. 会会员卡资资源管理理186.1 会员卡卡入库1196.2 会员卡

5、卡发放1196.3 会员卡卡调节1196.4 会员卡卡退回1196.5 会员卡卡作废1196.6 会员卡卡盘存2206.7 会员卡卡状态查查询2006.8 会员卡卡状态修修改2007. 俱俱乐部会会员活动动管理2208. 俱俱乐部服服务效果果评估2218.1 俱乐部部服务效效果评估估指标管管理2118.2 俱乐部部服务效效果评估估219. 会会员认证证2110. 全国性性及跨省省业务受受理22210.11 业务务受理流流程23310.22 异地地业务受受理功能能2411. 俱乐部部合作伙伙伴管理理2411.11 合作作伙伴基基本资料料管理22511.22 合作作伙伴合合同/协议管管理25511

6、.33 合作作伙伴活活动管理理2511.44 合作作伙伴优优惠券管管理25511.55 合作作伙伴网网点管理理2511.66 俱乐乐部合作作伙伴考考核26611.77 俱乐乐部合作作伙伴结结算26612. 结算管管理26613. 统计分分析26613.11 会员员积分情情况分析析2713.22 积分分消费情情况分析析2713.33 会员员消费行行为分析析2713.44 会员员分布情情况分析析2713.55 会员员活动情情况统计计2713.66 俱乐乐部服务务信息统统计27713.77 会员员信息统统计分析析2813.88 会员员卡统计计分析22813.99 外部部合作伙伙伴积分分消费与与积分互

7、互换统计计2813.110 结结算统计计分析22814. 内部信信息发布布28四 业业务受理理及投诉诉处理支支撑需求求291. 业业务受理理（绿色色通道）291.1 走访客客户2991.2 受理分分流2991.3 技术方方案制定定291.4 合同签签订3001.5 工程施施工3001.6 业务跟跟踪3001.7 开通通通知3111.8 项目资资料管理理312. 收收费及投投诉申告告（黄色色通道）312.1 收费通通知及催催缴3112.2 投诉申申告受理理及处理理监督3313. 故故障受理理及处理理（红色色通道）323.1 一级故故障处理理323.2 二级故故障处理理32五 客客户管理理331.

8、 客客户基本本资料信信息管理理331.1 现有客客户3331.2 潜在客客户3331.3 历史客客户3332. 客客户合同同管理3343. 客客户信用用度管理理343.1 信用度度设置与与变更3343.2 信用度度管理3344. 客客户帐务务/帐单及缴缴费信息息管理3354.1 高端客客户帐务务汇总3354.2 集团客客户帐务务管理3354.3 高端客客户帐务务信息查查询3554.4 集团客客户帐务务查询3365. 客客户级别别管理3366. 客客户积分分管理3367. 客客户回访访367.1 回访计计划管理理367.2 回访任任务管理理367.3 回访内内容入库库377.4 回访信信息的查查

9、询、汇汇总、统统计3778. 客客户挽留留378.1 预流失失模型管管理3778.2 客户挽挽留方案案管理3378.3 预流失失客户自自动管理理378.4 预流失失客户的的人工查查询3778.5 客户挽挽留3888.6 挽留效效果评估估388.7 客户流流失原因因分析3389. 服服务成本本管理3389.1 服务活活动成本本信息3389.2 服务成成本信息息查询3389.3 服务成成本统计计分析3389.4 礼品管管理38810. 客户投投诉管理理39六 业业务管理理支撑需需求4001. 市市场信息息管理4402. 经经营战略略资源信信息管理理403. 计计划任务务管理4413.1 计划任任务

10、制定定413.2 分解下下达4223.3 任务完完成情况况统计4424. 营营销项目目管理4424.1 大客户户服务方方案模型型管理4424.2 服务方方案项目目管理4435. 客客户经理理的管理理435.1 客户经经理基本本信息管管理4335.2 客户经经理绩效效管理4435.3 客户经经理日志志管理4445.4 客户经经理培训训管理4446. 营营销渠道道管理4446.1 基础信信息维护护446.1.1 分分销商档档案资料料维护4446.1.2 分分销商账账户管理理456.1.3 系系统参数数维护4456.2 资源管管理4556.2.1 资资源基础础信息配配置4556.2.2 分分销商资资

11、源管理理466.3 分销商商结算管管理4886.3.1 结结算基础础信息维维护4886.3.2 返返利结算算管理4496.4 报表查查询4996.4.1 查查询4996.4.2 报报表统计计497. 合合作伙伴伴管理5507.1 合作伙伙伴信息息管理5507.2 合作记记录信息息管理5508. 客客户满意意度评估估509. 业业务统计计及分析析5110. 回馈方方案管理理5111. 集团业业务产品品管理55112. 内部信信息交流流与共享享5212.11 员工工知识库库5212.22 通知知文件发发布52212.33 新闻闻发布55212.44 信息息交流55212.55 客户户业务咨咨询52

12、2七 纵纵向的业业务支撑撑及业务务管理需需求5331. 总总部客户户俱乐部部需求引引发对省省分的要要求5332. 总总部业务务管理支支撑需求求引发对对省分的的要求553八 简简要需求求分析555附录1 术语解解释及说说明566附录2 集团客客户部（或或大客户户发展中中心）业业务流程程（示例例）5881. 绿绿色通道道业务流流程5881.1 客户走走访及业业务办理理流程5581.2 合同签签定流程程591.3 工程实实施流程程601.4 其它业业务开通通流程6611.5 数据业业务开通通流程6622. 黄黄色通道道业务流流程6332.1 大客户户走访、回回访流程程632.2 大客户户投诉处处理流

13、程程642.3 大客户户服务转转接流程程652.4 大客户户建议处处理模型型663. 红红色通道道业务流流程6773.1 一级故故障处理理流程6673.2 二级故故障处理理流程6684. 其其它流程程694.1 大客户户业务计计划制定定流程6694.2 大客户户资格审审查流程程704.3 代理商商资格审审定流程程714.4 大客户户欠费处处理流程程724.5 大客户户离网处处理流程程734.6 大客户户级别变变化流程程74附录3 汇总统统计指标标及报表表样式（部部分）775概述本文档对对省级客客户管理理（大客客户部分分）的需需求进行行说明和和描述。本文档中中，若无无特别说说明，大大客户仅仅包含

14、集集团客户户、个人人高端客客户、个个人重点点客户。本本文档的的有些地地方亦将将这些客客户统称称为大客客户。1. 引言随着国内内电信市市场竞争争的日益益加剧，电电信市场场正在从从卖方市市场转向向买方市市场，由由于客户户的选择择范围扩扩大，期期望值不不断提高高，传统统的经营营模式受受到了很很大的冲冲击，难难以适应应不断增增长的市市场需求求，电信信运营公公司必须须从传统统的经营营模式向向以市场场为导向向的经营营模式转转变，更更加强调调提供以以客户为为中心的的客户服服务。客户管理理（大客客户部分分）就是是根据“柏拉图图28律律”，结合合数据仓仓库技术术，帮助助集团客客户部从从大量的的客户群群中筛选选出

15、创造造80%效益的的20%的优质质客户大客客户，把把宝贵的的资源有有重点地地投入到到这些优优质客户户身上，留留住这些些客户，刺刺激这些些客户的的消费，并并为他们们提供个个性化的的、真正正符合其其需求的的服务，增增加他们们的满意意度和忠忠诚度，实实现卓越越的大客客户关系系管理。客户管理理（大客客户部分分）总体体定位：中国联联通大客客户管理理系统的的建设，旨旨在利用用先进的的信息技技术与计计算机应应用成果果，通过过和中国国联通公公司其它它专业信信息管理理系统的的有机结结合，为为联通发发展大客客户、维维持现有有大客户户以及为为之提供供方便、快快捷和高高品质的的服务建建立一个个综合的的信息处处理、管管

16、理与分分析平台台。它通通过收集集大客户户市场调调查信息息、大客客户资料料信息、大大客户经经营战略略资源信信息，同同时汇总总各省分分公司大大客户管管理系统统中的相相关数据据，建立立完善的的客户管管理（大大客户部部分）；以大客客户的客客户资料料和市场场调研数数据为基基础，建建立一个个完善的的大客户户满意度度评估体体系，收收益评价价与预测测体系及及辅助营营销决策策系统。联通大客客户管理理组织机机构：中中国联通通公司大大客户机机构采用用三级组组织结构构，总部部集团客客户部，省省集团客客户部，地地市集团团客户部部。2. 近期目标标实现报表表功能、管管理功能能、集团团客户网网站和俱俱乐部的的积分兑兑换功能

17、能，实现现对集团团客户部部日常工工作的支支撑。系系统基于于相关数数据（例例如营帐帐数据、市市场信息息等），进进行相关关的数据据处理，并并形成各各种统计计报表；对客户户管理（大大客户部部分）积积累的大大量数据据进行分分析，形形成各种种图表，为为领导进进行决策策提供依依据；对对各地市市分公司司的大客客户工作作进行监监督检查查，掌握握分析省省内乃至至全网大大客户的的通信满满意程度度和服务务质量情情况，对对涉及全全省单一一专业或或跨专业业的大客客户业务务进行统统一组织织、协调调、方案案制定及及论证；完成商商务谈判判、签约约及方案案实施的的跟踪，并并跟踪客客户售后后服务和和管理；拟定大大客户的的让利优优

18、惠具体体措施和和全省性性大客户户的让利利优惠方方案；审审批地市市分公司司集团客客户部的的有关大大客户的的让利优优惠方案案；负责责发展全全省性代代理商及及其它中中间商；并对全全省性代代理商和和承销商商进行管管理和跟跟踪服务务。客户管理理（大客客户部分分）中的的联通俱俱乐部会会员包括括俱乐部部钻石卡卡、翡翠翠卡、篮篮宝卡会会员，会会员资料料基本信信息有：用户基基本资料料、用户户帐务信信息、用用户积分分信息（以以上信息息源自营营帐系统统）、用用户使用用联通业业务情况况及用户户积分消消费等信信息）。客客户管理理（大客客户部分分）也为为俱乐部部会员提提供一个个通信内内、通信信外积分分互换、积积分漫游游结

19、算的的平台，同同时为大大客户呼呼叫中心心100018提提供信息息服务支支撑，为为客户俱俱乐部网网站提供供资料并并为其充充当认证证中心。另外，客客户管理理（大客客户部分分）通过过在联通通OA系系统上设设置菜单单链接也也可进行行系统登登陆，相相关人员员可通过过手持终终端随时时随地主主动或被被动地查查询；系系统还能能实现远远程登陆陆（VPPDN）。省级客户户管理（大大客户部部分）和和总部客客户管理理（大客客户部分分）之间间的数据据通过综综合电信信业务支支撑系统统的传输输平台传传送。省级客户户管理（大大客户部部分）的的参与角角色可能能包括：（1）省省分公司司领导：总经理理等；（2）集集团客户户部使用用

20、人员：包括部部门领导导、客户户经理、业业务经理理等；（3）其其它相关关部门人人员：计计划财务务、企业业发展和和综合等等部门的的主要领领导和相相关人员员。本需求中中主要关关注的客客户对象象包括：（1）集集团客户户，包括括集团客客户所包包含的全全部个人人客户；（2）个个人高端端客户；（3）个个人重点点客户。3. 编制目的的编制本文文档的主主要目的的在于：（1）拟拟定省级级客户管管理（大大客户部部分）的的一般性性需求；（2）为为下一步步实施（这这里主要要指功能能和方案案设计）提提供依据据，为省省级客户户管理系系统初期期的实施施建设提提供相应应的需求求依据。4. 适用范围围本文档的的作用范范围主要要是

21、省级级客户管管理系统统的需求求。本文文档描述述的需求求将成为为省级客客户管理理系统近近期的重重要需求求内容。本文档可可作为省省分公司司实施客客户管理理（大客客户部分分）的主主要参考考依据。5. 文档编制制本文档由由总部的的信息系系统部及及集团客客户部共共同组织织编制完完成。6. 需求解释释本文档中中描述的的需求内内容由总总部集团团客户部部、信息息系统部部共同负负责解释释。7. 编制依据据及参考考资料本文档编编制依据据及参考考资料主主要包括括：（1）中中国联通通总部大大客户信信息管理理系统业业务需求求书（细细化版22.0）；（2）中中国联通通客户俱俱乐部全全国漫游游结算管管理办法法（讨讨论稿）；

22、（3）总总部集团团客户部部处室职职责；（4）文文档编制制组成员员与需求求部门（总总部集团团客户部部）相关关人员多多次讨论论、沟通通所确定定的内容容；（5）中中国联通通客户俱俱乐部全全国积分分计划草草案；（6）部部分省分分提出的的相关需需求文档档；（7）其其他可供供参考的的资料和和信息。客户服务务支撑需需求8. 客服渠道道客户服务务渠道包包括10001（含含100018、1100119等）、客客服网站站、俱乐乐部网站站、营业业厅、客客户经理理及客户户代表等等。客户户可通过过这些渠渠道接受受相应的的服务。9. 客服需求求大客户通通过客服服渠道接接受的服服务应首首先涵盖盖普通个个人客户户所能享享受的

23、服服务，而而且还能能享受其其他的服服务，例例如：（1）查查询，包包括积分分查询、积积分消费费查询等等。（2）信信息提示示，包括括积分有有效期提提示、欠欠费/缴缴费提示示、积分分消费广广告宣传传等。（3）积积分消费费操作，客客户可以以进行积积分兑换换、积分分购物等等，也可可以通过过消费积积分来享享受相应应的服务务（例如如享受联联通合作作伙伴提提供的服服务）。（4）投投诉及建建议，客客户应可可以通过过任一客客户渠道道将其投投诉或建建议信息息提交给给联通企企业。俱乐部管管理及服服务支撑撑需求10. 俱乐部基基本信息息管理提供省分分公司对对当地客客户俱乐乐部（可可能是虚虚拟客户户俱乐部部）基本本信息的

24、的管理，包包括对俱俱乐部编编号、类类别、名名称、联联系方法法等基本本信息的的增/删删/改/查等维维护。11. 俱乐部会会员管理理联通客户户俱乐部部会员范范围包括括包含了了使用联联通各类类业务（CCDMAA、GSSM、1193长长途、IIP、1165、11X上网网卡等）的的符合俱俱乐部会会员条件件的所有有联通用用户。俱乐部会会员管理理提供对对俱乐部部会员的的基本资资料、个个性化资资料、会会员级别别、会员员年检、会会员欠费费催缴、会会员挽留留等联通通内部使使用的针针对俱乐乐部会员员的内部部管理功功能。会员基本本资料管管理会员基本本资料信信息主要要包括俱俱乐部编编号、会会员编号号、会员员级别、会会员

25、卡号号、会员员卡类别别、有效效期、会会员卡对对应证件件类别、证证件名称称、会员员卡对应应的用户户编号、客客户经理理编号等等。其中目前前综合营营帐系统统中的用用户基本本资料为为会员基基本资料料的有机机组成部部分，如如姓名、联联系方式式等。会员基本本资料管管理提供供对会员员基本资资料的增增/删/改/查查等维护护功能。会员个性性化资料料管理会员个性性化资料料包括会会员的兴兴趣爱好好、社会会关系（如如家人、单单位信息息）等。会员基本本资料、会会员个性性化资料料、目前前在综合合营帐系系统中的的用户基基本资料料、用户户使用的的各业务务资料，共共同组成成使用联联通业务务的用户户资料全全面信息息。会员个性性化

26、资料料管理提提供对联联通客户户俱乐部部会员个个性化资资料的增增/删/改/查查等功能能。会员级别别管理联通客户户俱乐部部会员级级别目前前分为三三个级别别，分别别对应不不同的会会员卡类类别： 一级级会员：钻石卡卡会员二级会会员：翡翡翠卡会会员三级会会员：蓝蓝宝卡会会员钻石卡、翡翡翠卡可可以享有有全国漫漫游服务务。蓝宝宝卡可本本省漫游游。会员级别别管理提提供灵活活的会员员级别升升降管理理，以及及会员级级别的修修改、查查询等功功能。会员级别别管理包包括会员员级别的的自动升升降级管管理及会会员级别别的人工工修改。会员级别别定义维维护对会员级级别的定定义提供供增/删删/改/查等维维护功能能。会员级别别规则

27、管管理会员分级级参考指指标包括括客户在在网时长长、ARRPU值值、客户户重要程程度、积积分、费费用等。会会员级别别规则依依据会员员分级参参考指标标确定会会员各级级别的分分级规则则。会员级别别规则管管理提供供对会员员分级规规则的增增/删/改/查查等功能能。会员资格格审核系统提供供根据会会员级别别规则，自自动筛选选符合各各级会员员条件的的用户。对对不是会会员的用用户，升升级为会会员；对对已经是是俱乐部部会员，但但当前已已不符合合会员资资格的会会员，则则取消其其会员资资格；对对已经是是俱乐部部会员，但但需要升升级或降降级的用用户，则则按会员员资格审审核结果果对其进进行升降降级处理理。对会员资资格审核

28、核结果名名单，可可以要求求进行人人工审核核后，再再进行实实际的升升降级处处理；也也可以设设置为自自动升降降级处理理。会员升降降级处理理根据会员员资格自自动审核核结果或或人工审审核结果果，对会会员进行行升降级级处理。会会员升降降级处理理包括修修改会员员级别、会会员级别别相关资资料（如如信用度度、欠费费处理、服服务等级级等）。一般不进进行会员员降级处处理。会员级别别修改对单个会会员或符符合一定定条件的的会员的的级别进进行人工工修改。会员级别别人工修修改前应应查询和和审核会会员资料料，以确确定是否否修改级级别。系统应提提供灵活活的自定定义的条条件查询询功能，以以方便会会员资料料的查询询与审核核。会员

29、年检检根据会员员卡有效效期、会会员资格格、会员员卡章程程对俱乐乐部会员员的会员员卡进行行审核，对对符合条条件的会会员保持持会员资资格，会会员卡继继续有效效；对不不符合条条件的会会员则取取消其会会员资格格，会员员卡在一一定时间间内（或或立即）失失效。欠费催欠欠管理对综合业业务支撑撑系统中中“不停机机、不催催欠”的高级级别会员员发生欠欠费时，由由俱乐部部相关人人员人工工审核决决定是否否进行催催欠处理理。查询人工工欠费催催欠客户户资料系统应提提供灵活活的查询询条件，以以查询该该类会员员的客户户资料信信息，包包括客户户基本资资料、用用户资料料、帐户户资料、帐帐务资料料等信息息。人工催欠欠审核由俱乐部部

30、相关人人员针对对该类用用户情况况决定是是否进行行催欠及及催欠方方式，如如由短信信通知、自自动语音音催缴、客客户经理理打电话话提醒、客客户经理理上门催催缴等。系统自动动记录审审核结果果及催欠欠方式等等。催欠处理理对需要系系统进行行短信催催缴、自自动语音音催缴的的会员，系系统自动动生成短短信/自自动语音音催缴工工单，由由支撑系系统自动动进行短短信/自自动语音音催缴处处理；对需要进进行人工工电话催催欠的会会员，系系统自动动生成人人工语音音催缴工工单，由由根据工工单派单单规则进进行派单单或人工工派单处处理。对需要客客户经理理上门催催缴的会会员，则则打印催催缴工单单，由相相关人员员（如客客户经理理）进行

31、行上门催催缴。系统应提提供对催催欠次数数及每次次的催欠欠结果的的记录。会员挽留留管理预流失模模型管理理应建立俱俱乐部会会员预流流失模型型，以尽尽早发现现可能会会流失的的俱乐部部会员名名单及信信息。预流失模模型参考考指标包包括：呼呼叫转移移、话费费异动、拨拨打18860频频率加大大、客户户投诉增增加等。客户挽留留方案管管理对客户挽挽留方案案进行管管理，逐逐步形成成丰富的的客户挽挽留方案案知识库库，为同同类预流流失客户户的挽留留提供成成熟方案案，或为为制定新新的客户户挽留方方案提供供参考依依据。预流失会会员自动动告警系统应根根据俱乐乐部会员员预流失失模型，自自动发现现可能会会流失的的俱乐部部会员名

32、名单，并并自动提提出告警警。预流失会会员人工工查询系统应提提供按各各种灵活活的自定定义的查查询条件件，以供供相关人人员灵活活查询可可能会流流失的俱俱乐部会会员名单单，并由由相关人人员决定定是否进进行告警警。会员挽留留对可能会会流失的的俱乐部部会员，由由相关人人员根据据客户价价值选择择挽留方方案或制制定新的的挽留方方案，以以便尽可可能地挽挽留客户户。系统应提提供挽留留方案的的记录、跟跟踪、修修改、关关闭处理理。挽留效果果评估在客户挽挽留方案案关闭后后，系统统应对挽挽留效果果进行评评估。挽留效果果评估指指标包括括挽留次次数、挽挽留结果果及最终终结果、挽挽留花费费时长、成成本等。挽留效果果的评估估可

33、以采采取人工工评估或或自动评评估（条条件成熟熟时）。会员流失失原因分分析对流失的的会员原原因进行行记录和和分析，逐逐步形成成会员流流失原因因知识库库，为制制定预防防客户流流失、预预流失客客户挽留留方案提提供依据据。12. 会员服务务管理服务标准准管理建立服务务标准与与会员级级别的关关联关系系，并支支持服务务标准的的增、删删、改、查查功能。服务信息息管理服务信息息管理包包括服务务网点（绿绿色通道道/贵宾宾休息、固固定场所所等）、会会员活动动、不同同级别标标准的服服务内容容等信息息。服务网点点信息管管理服务网点点信息管管理主要要包括俱俱乐部会会员服务务网点的的网点地地址、电电话、网网点管理理员、网

34、网点服务务类型、网网点服务务内容描描述等信信息的增增/删/改/查查等功能能。服务内容容管理服务内容容管理主主要提供供对应不不同服务务等级标标准的会会员服务务内容的的增/删删/改/查等功功能。会员活动动信息管管理会员活动动信息管管理主要要包括俱俱乐部会会员活动动时间、活活动地点点、活动动内容、活活动联系系方式等等信息的的增/删删/改/查等功功能。礼物赠送送管理会员级别别与可赠赠送礼物物之间的的对应关关系的管管理。提供会员员级别与与可赠送送礼物之之间的对对应关系系的查询询、增加加、删除除、修改改等操作作；13. 会员服务务联通客户户俱乐部部会员可可以通过过联通营营业厅、俱俱乐部固固定活动动场所、网

35、网上自助助服务、会会员服务务热线、110011客服、短短信等各各种方式式获得和和享受中中国联通通提供的的全方位位的服务务。会员基本本资料修修改会员可以以通过各各种接入入方式修修改会员员部分基基本资料料，包括括会员名名称、联联系信息息、证件件信息等等。会员编号号、会员员级别、会会员卡号号信息、会会员卡对对应用户户编号等等信息在在领取时时已经确确定，不不应随意意修改。会员个性性化资料料修改会员可以以通过各各种接入入方式修修改会员员个性化化资料，包包括兴趣趣爱好、社社会关系系（如亲亲属）等等。会员信息息查询联通客户户俱乐部部会员可可以通过过各种方方式查询询其相关关资料，包包括： 基本资料料查询 个性

36、化资资料查询询 会员服务务标准、服服务内容容、服务务网点信信息查询询 俱乐部活活动信息息查询 会员积分分查询 积分消费费信息查查询 会员通信信消费信信息查询询（帐单单、详单单查询） 会员活动动信息查查询（会会员参加加的各种种活动） 会员可享享受服务务信息查查询（可可享受的的服务以以及相关关回馈） 会员积分分查询系统应提提供通过过互连网网、短信信、呼叫叫中心（110011或1000188）、营营业厅等等多种方方式进行行用户积积分的查查询。系统应提提供会员员积分记记录的查查询与打打印功能能。积分消费费查询提供积分分消费记记录的查查询，包包括消费费内容、消消费时间间、消费费地点、消消费积分分数等。积

37、分消费费查询应应支持异异地积分分消费查查询功能能。系统可以以电子邮邮件、短短信、月月帐单等等方式，为为会员提提供单次次及月度度消费帐帐单。服务标准准查询服务标准准查询提提供面向向俱乐部部会员的的服务标标准信息息查询功功能。服务信息息查询服务信息息查询提提供面向向俱乐部部会员的的合作伙伙伴信息息、服务务网点信信息、服服务内容容、会员员活动信信息等查查询功能能。会员卡管管理会员卡业业务受理理提供包包括会员员卡的申申请、领领取、挂挂失、解解挂、补补发、注注销、密密码修改改、查询询等功能能。会员卡申申请对符合会会员卡条条件的会会员，一一般由客客户经理理通过各各种发放放渠道主主动向客客户发放放会员卡卡。

38、对符合会会员卡条条件的用用户，也也可以通通过短信信或电话话等方式式，通过过客户经经理或其其他渠道道联系，申申请预约约发放时时间、地地点等。会员卡领领取对符合会会员卡条条件的用用户，可可以通过过各种方方式领取取会员卡卡。系统自动动记录会会员领取取会员卡卡的信息息，包括括会员卡卡卡号、领领取时间间、领取取人证件件号码、联联系电话话等。对预约领领取会员员卡的用用户，应应审核预预约领取取信息。挂失对会员卡卡丢失的的用户，提提供挂失失功能。会员可以以凭有效效证件号号码、或或会员卡卡密码、或或会员卡卡对应的的用户号号码及其其密码等等办理挂挂失手续续。对已挂失失的会员员卡在解解挂之前前不能继继续使用用。解挂

39、对会员卡卡丢失后后又找回回的用户户，提供供会员卡卡解挂功功能。会员可以以凭有效效证件号号码、或或会员卡卡密码、或或会员卡卡对应的的用户号号码及其其密码等等办理解解挂手续续。已解挂的的会员卡卡可以继继续使用用。补发/换换发对因会员员卡丢失失申请补补发、或或会员卡卡损坏申申请换发发会员卡卡的用户户，提供供会员卡卡补发/换发业业务受理理。系统应自自动记录录会员卡卡补发/换发信信息。注销系统应提提供会员员卡注销销功能，对对各种原原因（如如离网一一定时间间）引起起的需要要注销会会员卡的的情况，进进行会员员卡注销销处理。注销会员员卡时，卡卡状态应应修改为为“注销状状态”。卡信息查查询提供按会会员卡段段、卡

40、状状态、操操作时间间段等查查询卡号号、卡状状态、卡卡操作历历史信息息等。会员业务务受理受理会员员报停报报开、开开通增值值业务、业业务变更更等基本本业务受受理。会员咨询询系统应提提供与1100118热线线、10001客客服系统统接口，提提供客户户咨询内内容的查查询与咨咨询内容容、咨询询时间、答答复满意意程度等等等信息息的记录录。积分到期期通知对于积分分将要过过期的用用户，系系统应通通过短信信、10001客客服、1100118服务务热线、或或客户经经理回访访等方式式通知用用户，引引导其尽尽快兑换换积分。积分消费费建立完善善的积分分服务体体系，会会员可消消费因使使用联通通或联通通合作伙伙伴的业业务、

41、或或参与联联通、或或联通与与合作伙伙伴开展展的各种种活动而而产生的的积分，并并与总部部的俱乐乐部系统统建立接接口，实实现全国国漫游。系统应支支持各种种积分消消费接入入方式，如如Intternnet接接入、短短信接入入、POOS接入入、联网网终端接接入、外外部合作作伙伴系系统（如如网上商商城等）接接入等多多种接入入方式。积分消费费必须实实时联网网消费。积分消费费时扣除除已消费费的积分分数量，同同时记录录积分消消费信息息，包括括消费经经办人信信息、消消费时间间、消费费内容等等。会员服务务公告通过联通通网站等等渠道发发布会员员服务、会会员活动动公告。会员人情情服务向俱乐部部会员提提供机票票预定、送送

42、鲜花服服务、会会员生日日、节假假日问候候与祝福福、礼品品赠送等等其它人人情服务务。系统自动动记录相相关信息息，赠送送礼品时时需记录录赠送的的礼品信信息和进进行礼品品出库处处理（减减库存）。14. 积分管理理积分模型型用户积分分模型如如下图所所示：用户积分分组成主主要包括括通信内内积分和和通信外外积分。通信内积积分包括括通信消消费积分分、奖励励积分、积积分扣罚罚等。通信外积积分包括括与联通通签署积积分互换换协议的的合作伙伙伴消费费积分、客客户调查查/产品品推介等等其它积积分。（1）通通信消费费积分：根据用用户上月月实际缴缴纳通讯讯业务费费所产生生的积分分，包括括由互联联网、租租线等业业务费用用产

43、生的的积分。（2）奖奖励积分分：对用用户参与与公司某某项促销销、俱乐乐部活动动或特定定时期消消费行为为的一次次性奖励励, 为为一次性性赠送的的积分。 用户户在网时时长积分分按时缴缴费积分分其它奖奖励积分分（如业业务推广广等）（3）积积分扣罚罚：会员员因迟交交或欠交交费用，因因按照相相关规定定扣罚相相应比例例的积分分。积分标准准管理积分标准准管理指指对俱乐乐部会员员积分计计算规则则进行管管理，包包括通信信内积分分计算规规则、通通信外积积分计算算规则、与与合作伙伙伴的积积分互换换规则管管理。积分标准准管理要要求能够够进行及及时的积积分规则则的增加加、修改改、调整整、作废废等管理理。积分有效效期管理

44、理按联通总总部下发发的积分分有效期期管理规规则，管管理积分分有效期期。系统应提提供对积积分有效效期的增增/删/改/查查功能。积分消费费规则管管理联通积分分消费规规则由联联通总部部制定和和下发；省分负负责积分分消费规规则的具具体执行行。积分消费费规则管管理提供供根据不不同积分分等级，建建立积分分等级与与积分消消费规则则（含兑兑奖/回回报方式式）的关关联关系系。系统统应能够够灵活调调整该关关联关系系。系统应提提供积分分消费规规则的增增、删、改改、查功功能。积分有效效期预警警管理对积分即即将到期期的用户户，提供供查询及及预警功功能，以以便及时时通知用用户。预警方式式包括短短信自动动通知、语语音通知知

45、、客户户经理通通知等多多种方式式。积分计算算积分计算算主要是是根据用用户积分分规则组组成的相相关信息息，包括括用户通通信消费费信息、在在网时长长、按时时缴费信信息，以以及各种种积分奖奖励规则则、积分分扣罚规规则、其其它积分分计算规规则，计计算用户户当月积积分值。积分计算算一般每每月计算算一次。积分调整整系统应提提供积分分调整功功能，用用于其它它奖励或或扣罚积积分的手手工录入入或自动动调整。积分消费费自动处处理积分消费费包括积积分换通通信费用用、通话话时长、内内容服务务等通信信类消费费，也包包括使用用积分兑兑换各种种通信或或非通信信类实物物产品，享享受联通通与其它它合作伙伙伴共同同推出的的各种兑兑换或优优惠服务务。积分消费费自动处处理针对对用户预预定选择择（预约约）积分分消费方方式为积积分换免免费分钟钟数等无无形通信信产品时时，需要要系统定定时（如如每月）根根据积分分消费规规则自动动进行积积分消费费处理。积分消费费