42个酒店前厅案例分析解决(DOC13页)knh.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.个酒店前前厅案例例分析解解决办法法以下内内容为天天鹅会工工作人员员整理搜搜集、未未经允许许、不得得转载、禁禁止商业业使用. 对长长期租用用酒店客客房的客客人你应应该怎样样办?答：做做好长住住客的服服务工作作，首先先做到心心中有数数。掌握握长住客客的生活活习惯，处处处为他他们提供供快捷的的服务;了解长长住客人人所在国国的国庆庆日，主主要客人人的生日日等。向向他们的的国庆日日、生日日进行祝祝贺，帮帮助长住住客人解解决急难难的问题题;另外应应该把饭饭店的重重要活动

2、动通知他他们参加加。定期期召开长长住客座座谈会，虚虚心听取取客人的的意见，改改进服务务工作，使使长住客客人到店店如到家家，处处处感到亲亲切、方方便、舒舒适、安安全. 客人人投诉叫醒醒电话未未叫醒怎怎么办?答：()向客人人道歉。()调查原原因，看看是机器器故障还还是人为为的原因因，并立立即采取取措施加加以处理理，以免免再次投投诉扩大大事态。()若由于于叫醒电电话确实实未叫醒醒而给客客人带来来的损失失，应根根据情况况由宾馆馆或当事事人给予予赔偿. 遇到到客人投投诉怎么么办?答：两两种方法法交叉或或同时使使用方法法一：()快速处处理客人人投诉是是宾馆的的服务宗宗旨;()决不能能轻率地地对待客客人投诉

3、诉，应为为客人着着想，慎慎重处理理;()认真倾倾听，了了解投诉诉的前因因后果，保保持友好好，礼貌貌冷静的的态度;从速解解决权限限范围内内的事件件，超出出权限的的，逐级级上报处处理;方法二二：()避免客客人在营营业场所所大声喧喧嚷，导导致不良良影响，选选择适当当的场所所，如：办公室室，引导导客人，妥妥善解决决问题;()注意做做好记录录以示重重视;()如果需需要他人人或其他他部门协协助，要要随时掌掌握事态态的进展展情况，尽尽量使客客人心平平气和地地离开;()做好投投诉记录录并叫上上级审阅阅，对书书面投诉诉要做出出书面回回答. 在客客房消灭灭虫害时时，应怎怎么办?答：消消灭虫害害是指消消灭饭店店的蚊

4、子子、苍蝇蝇、蟑螂螂、蚂蚁蚁，老鼠鼠等其他他害虫。定定期喷杀杀虫剂，按按说明比比例配置置杀虫剂剂，保证证杀虫效效果。虫虫害的孽孽生地，如如：地毯毯下、床床下、墙墙角，卫卫生间要要施放药药物进行行毒杀，被被杀灭的的害虫要要及时清清除干净净。对老老鼠经常常出没的的地方要要堵洞，防防止其进进入房间间。. 遇到到无礼型型客人怎怎么办?答：这这种客人人不易和和别人交交往，个个人观念念很强，发发生矛盾盾后往往往恶语伤伤人或有有失礼的的动作，服服务员不不要与之之计较，尽尽量按他他们要求求完成接接待服务务，不与与其发生生冲突，保保持冷静静。. 客人人将房间间钥匙遗遗留在房房间内，叫叫服务员员为其开开门时，怎怎

5、么办?答：客客人不慎慎将房门门钥匙遗遗留在房房间内，服服务员应应查看其其住宿登登记和住住客的有有效证件件，确属属该房间间住客系系本人可可为其开开门。如如无任何何证件，可可根据客客人口述述情况与与总台登登记无误误后方可可开门。并并将开房房情况记记录.洗送客客衣时，应应怎么办办?答：()按洗衣衣房规定定的收衣衣时间及及时到楼楼层收受受客人送送洗的衣衣服，并并与楼层层做好交交接记录录。()洗烫完完毕，与与洗衣房房同收发发员核对对数目。领领回客衣衣送至楼楼层由服服务员签签收交还还客人。()按收款款收据及及时催楼楼面服务务员将洗洗衣费划划在记帐帐单，签签字由总总台统一一结帐。()运送过过程中，注注意保管

6、管好客衣衣使之平平整、挺挺括、无无褶皱。()发现客客衣洗涤涤有问题题、及时时报告，送送洗衣房房重新处处理、尽尽量避免免客人投投诉. 遇到到客人不不慎滑倒倒摔伤，你你应怎么么办?答：)客人在在宾馆内内滑倒摔摔伤后，服服务员应应主动帮帮助。联联系医务务室医生生上门治治疗，如如伤势太太重，则则由医生生决定送送医院看看病治疗疗。)根据客客人在入入住登记记时购买买的人身身意外伤伤害保险险向保险险公司反反映情况况，由保保险公司司业务员员落实事事实原因因进行医医疗住院院费赔偿偿。)部门派派人前往往医院慰慰问病人人，并及及时通知知受伤客客人家属属。)切实做做好防范范工作，提提醒客人人小心地地滑，检检查扶手手，

7、加强强防滑设设施用品品配备。防防患于未未然。. 发现现卫生间间水箱漏漏水时，怎怎么办?答：节节省用水水意识要要牢固树树立，听听到水箱箱漏水时时应立即即找出原原因，加加以消除除或报告告水工维维修人员员上楼维维修，否否则既影影响客人人休息又又造成极极大浪费费. 万一一发生财财产损坏坏，你怎怎么办?答：赔赔偿制度度包括两两个方面面：第一一，如果果是住店店客人不不慎将饭饭店财产产损坏，应应向饭店店有关部部门就财财产价值值、损坏坏程度等等情况定定出赔偿偿数额，向向客人索索赔。(房内服服务夹内内配有财财产价格格表);第二，如如果是饭饭店员工工不慎损损坏财产产，应根根据实际际情况，适适当收取取赔偿费费，并对

8、对其进行行必要的的教育批批评和警警告。. 每日日进房清清扫次数数安排有有规定，你你应怎么么办?答：我我国目前前饭店一一般以二二进房制制为主，即即实行对对客房白白天的例例行的大大清查，和和晚间的的夜床服服务。当当然不论论规定几几进房制制，一旦旦客人需需要整理理客房，我我们应尽尽量满足足其要求求，对客客人和住住套间的的客人，应应每日三三进房，甚甚至四进进房。. 连续续空房几几天后，出出售该房房间前应应该怎么么办?答：)开窗，通通风换气气)用干净净抹布擦擦拭家具具设备和和家具的的浮尘。)将浴缸缸和脸盆盆的冷热热水及便便器的水水放至清清水为止止. 客用用钥匙丢丢失了怎怎么办?答：客客用钥匙匙丢失了了，

9、应马马上检查查丢失原原因，采采取必要要的措施施及时处处理以保保证客人人的生命命财产安安全。客客房部经经理应亲亲自查找找，并报报告值班班经理，更更改卡密密码，修修改电脑脑程序，并并督促服服务员，细细细回忆忆，做好好记录。. 客房房服务中中有多少少记录本本，你在在填写时时应怎么么办?答：客客房部制制定了全全日值台台记录本本、会客客登记本本，遗留留物品登登记本、巡巡房记录录本、设设备维修修本、清清扫客房房记录本本、布罩罩送洗登登记本，物物品领用用申报本本等。这这些记录录具有经经常性、广广泛性、真真实性、群群众性，要要保证原原始记录录可靠，一一定要按按要求认认真填写写. 绿绿色饭店店是当前前酒店所所提

10、倡的的新鲜事事物，你你该怎么么办?答：人人们把讲讲究环境境保护的的饭店称称为绿色饭饭店。就是是减少消消耗和资资源的重重复利用用，以及及避免使使用污染染环境的的物质。楼楼面服务务员应注注意清洁洁剂的使使用。收收拾可回回收的垃垃圾物品品。节省省用电用用水，讲讲究物品品配备的的方法，既既保证了了客人需需求，又又增加物物品的重重复利用用. 在工工作中遇遇到客人人执意要要与你聊聊天，你你该怎么么办?答：应应婉转地地说明，自自己要为为客人服服务，不不占用您您的时间间，请客客人回房房间休息息。然后后去做楼楼面服务务的工作作(送开水水、洗茶茶杯、拖拖大厅等等)并请客客人原谅谅。不能能生硬地地叫客人人走开或或流

11、露出出不高兴兴的神色色. 当客客人正在在交谈，我我们有急急事询问问时怎么么办?答：()应礼貌貌地等候候在客人人一旁，切切忌冒然然打断客客人的谈谈话。()等客人人意识到到或恰当当的时候候，先向向其它客客人表示示歉意，然然后简明明扼要地地说明事事由，然然后礼貌貌地离开开. 当你你清扫完完毕一间间客房时时怎么办办?答：()清扫完完毕，应应环视房房间，检检查各项项清洁整整理工作作是否符符合标准准)房间用用品是否否补充齐齐全并按按要求摆摆放好，有有不妥的的应重新新摆放整整齐。()对门锁锁的安全全性进行行检查。()客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。()客人不在房间时应摘下节电牌，锁好房门，做好

12、清扫记录。. 发现现客人带带走客房房内非一一次性用用品时，怎怎么办?答：()报告领班班，由领领班找客客人单独独交涉，不不伤害客客人自尊尊心()态度和和蔼，语语气委婉婉，说明明此事物物不包括括在房费费内如需需购买作作纪念品品，如有有需要可可代其购购买。()当客人人承认并并归还物物品时要要致谢，如如客人加加以否认认，且物物品价值值较大，可可将其作作为不受欢欢迎的客客人处理. 客人人用毛巾巾或床单单擦皮鞋鞋，在地地毯上扔扔烟头损损坏地毯毯时，怎怎么办?答：()很有礼礼貌的提提醒客人人要爱护护公共财财产，同同时损坏坏的物品品需要按按规定进进行赔偿偿()索赔时时应有礼礼有节，重重要证据据，如烟烟头烟灰灰

13、和烧痕痕要保留留，客人人一般能能接受，但但语气应应委婉，不不可伤害害客人的的自尊心心。()赔偿交交总服务务台开好好收据，并并作好记记录。()及时通通知维修修部门或或自己动动手修补补地毯. 当看看见客人人行动不不便时，怎怎么办?答：()主动上上前，随随时准备备提供帮帮助;()请行李李员搀扶扶或提供供轮椅给给客人. 当你你在清扫扫客房时时，客人人回来了了，你怎怎么办?答：()你应该该热情同同客人打打招呼，征征求客人人意见是是否继续续清扫，客客人表示示不介意意，你应应尽快操操作，结结束清扫扫工作()客人如如果有事事，你应应该迅速速离开，并并说对不起起，打扰扰了。等到到客人外外出时再再去清扫扫. 多种

14、种不同类类型和房房态的客客房需要要清扫，你你怎么办办?答：按按房情房房态排出出清扫的的顺序总台和和客人吩吩咐要清清扫的房房间门挂请即清清扫牌或房房走客房房住客房房长包房(征求客客人意见见，如是是否早、中中、晚清清扫)空房请勿打打扰房. 正确确开启空空调时，你你该怎么么办?答：()在开空空调之前前，应先先关闭门门窗，防防止冷(热)气外泄泄。()使用冷冷气时，送送风口横横栅格以以水平方方向为佳佳，竖栅栅格因冷冷气量重重，应尽尽量朝上上排气，可可使空调调冷气扩扩散均匀匀和送风风顺畅。()清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。. 当

15、客客人离店店退房时时，你该该怎么办办?答：当当客人离离开房间间时，服服务员应应迅速检检查房内内有无客客人遗留留物品。发发现遗留留物品，应应立即通通知大堂堂，送还还给客人人，同时时要看房房间的用用水情况况，报告告收银处处，还要要查看房房间的设设备是否否完好，各各种物品品是否齐齐全(一次性性物品除除外);有问题题及时报报告领班班或主管管。检查查完后，由由清洁班班的服务务员进行行清扫与与布置，以以备出售售。. 家具具的保养养和凝结结打腊时时，应怎怎么办?答：木木器家具具在使用用中应注注意防潮潮、防水水、防热热、防蛀蛀，经常常保持清清洁，光光亮美观观，延长长使用寿寿命还需需要定期期打腊，即即先用湿湿抹

16、布彻彻底擦净净家具表表面的污污渍脏迹迹，待干干后，用用软性干干抹布沾沾上腊水水，反复复擦拭，直直至光亮亮如新. 当使使用不同同类型清清洁剂，怎怎么办?答：最最好使用用中性清清洁剂，不不使用不不溶于水水的粉状状清洁剂剂以免堵堵塞下水水道。顽顽固污渍渍使用清清洁精之之类的强强碱强酸酸一定要要按比例例兑水稀稀释，以以免损坏坏墙壁瓷瓷砖、器器皿的表表面光泽泽，延长长寿命. 地毯毯上有污污渍，油油渍，你你该怎么么办?答：地地毯上有有小面积积的污渍渍，油渍渍应及时时使用清清洁剂去去除，避避免污渍渍渗透扩扩散，大大面积的的污渍应应用洗地地毯机进进行彻底底清洁，太太脏的地地方不要要试图一一次洗净净，应等等地毯

17、干干后再反反复清洗洗，直至至干净，地地毯上有有口香糖糖应及时时清除，并并针对不不同的污污渍用不不同的清清洁剂区区别处理理。. 擦拭拭高层客客房玻璃璃时，应应怎么办办?答：擦擦窗要根根据天气气的变化化适时擦擦拭，最最适宜雨雨后天晴晴和阴天天擦，夏夏天不要要在烈日日下擦窗窗，以免免中暑;刮大风风，下雪雪的天气气也不宜宜擦窗。擦擦窗时一一定要系系好安全全带，精精神要集集中，不不要东张张西望，俯俯视地面面，拿取取物件要要十分过过细，防防其落下下毁物伤伤人。. 楼层层接到接接待通知知后，应应怎么办办?答：首首先应了了解客人人情况，检检查房间间设备是是否完好好，物品品是否配配备齐全全，卫生生是否彻彻底干净

18、净，根据据气候调调节室温温，备好好冷热饮饮用水，按按照接待待规格配配备水果果、礼品品及总经经理名片片等。注注意客人人忌违和和特殊要要求，较较长时间间未用过过的房间间还应更更换床单单、毛巾巾并将卫卫生间的的水放至至清水为为止，适适时开窗窗换气，如如客人晚晚上到达达，应做做好夜床床。. 在公公共场地地遇到客客人迎面面走来怎怎么办?答：()遇到客客人时，应应微笑主主动走向向客人问问候，熟熟客应称称呼其*先生，客客人会感感到亲切切。()要主动动侧身让让路或放放慢步伐伐，不能能只顾自自己行走走，视而而不见，要要有良好好的示意意表示. 当你你遇有急急事，需需超越客客人行走走时，怎怎么办?答：()先礼貌貌地

19、对客客人说：对不起起，先生生(小姐)请问能能让一下下吗?然后超超越。()有两位位客人同同行时，切切忌从客客人中间间穿行。()超越后后，应回回头向客客人点头头表示谢谢意。. 当你你正在接接听工作作电话时时，有客客人前来来询问怎怎么办?答：()当你正正在接听听工作电电话时，有有客人来来应点头头示意，与与客人打打招呼并并有请客客人稍等等之意。()尽快结结束通话话，避免免让客人人久候。()结束通通话后，应应先向客客人道歉歉，认真真回答客客人询问问。. 当客客人对服服务工作作满意，赠赠送小费费或小礼礼品时怎怎么办?答：()感谢客客人好意意，说明明这只是是我们应应该做的的，请客客人不必必介意。声声明我们们

20、不收小小费。()客人执执意要送送，在婉婉拒无效效的情况况下，先先收下礼礼品，再再次感谢谢客人。()及时将将礼物，小小费上交交客房部部由部门门处理。. 突然然发生火火灾时，服服务员应应怎么办办?答：()应立即即拨打，紧紧急有效效地扑灭灭初期火火灾。()引导客客人疏散散，迅速速报警，通通知保安安部。()保护现现场，如如实向有有关部门门反映情情况。. 做好好防盗工工作，楼楼面服务务员应怎怎么办?答：必必须坚守守岗位，掌掌握客人人出入情情况，坚坚持会客客登记制制度，注注明来访访者出入入时间，观观察进出出客人携携带物品品情况，了了解房情情房态，检检查督促促客房房房门，窗窗户是否否关好。发发现可疑疑人员及

21、及时报告告. 自动动喷淋损损坏引起起喷水怎怎么办?答：()听到喷喷淋系统统报警后后应立即即报告监监控室、保保安部和和客房部部。()迅速关关闭喷淋淋主管阀阀。()然后立立即返回回值班室室内，打打开放水水阀。()逐间检检查房间间确定损损坏喷头头的房间间再采取取措施。. 客人人反映房房间空调调效果不不好时怎怎么办?答：()首先检检查开关关是否开开启，风风口有无无送风，如如无动静静则是风风机盘管管电机有有毛病，请请电工维维修。()送风效效果不佳佳，制冷冷制热温温度不当当，可能能是送风风开关调调整档次次不当，或或管道堵堵塞，调调整开关关或报修修。()风力小小，可能能是回风风口过滤滤网堵塞塞需清洗洗或出风

22、风口叶片片位置不不当需调调整。清清洗过后后，不能能及时解解决应与与客人换换房. 客人人报失后后，服务务员应怎怎么办?答：()听到客客人反映映情况后后，冷静静地劝慰慰客人回回忆和查查找一遍遍，保护护好现场场，不能能擅自到到房内查查找，以以免引起起不必要要的麻烦烦，为今今后调查查工作增增加困难难。()采取积积极协助助态度及及时向领领导、保保安部和和公安部部门如实实反映情情况. 住店店客人生生病时，你你怎么办办?答：()住店客客人生病病时，服服务员应应关心客客人，及及时报告告医务室室，由医医生到客客房治疗疗。()多送开开水和联联系餐厅厅送病号号饭。()病情严严重应及及时送医医院或拨拨打叫急急救中心心救护，以以免延误误治疗时时间，如如无家属属陪同应应暂时陪陪同护理理。. 住店店客人患患传染病病时怎么么办?答：()发现客客人患了了传染病病，应立立即报告告医务室室与传染染病医院院联系住住院治疗疗。()客人使使用过的的房间茶茶具、卧卧具应在在医生指指导下进进行严格格的消毒毒处理()注意保保密，设设法尽快快通知病病人家属属。. 当客客人询问问客房设设施的使使用方法法怎么办办?答：楼楼面服务务员首先先应熟悉悉和确定定房内一一切设备备设施名名称、性性能和使使用方法法，适当当进行示示范操作作指导(如电子子门锁开开启，自自动电热热壶使用用和电视视机频道道调整)