XXX酒店总值班制度（10P）vuu.docx

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1、XXX酒酒店总值值班制度度一、 建立总总值班制制度的目目的酒店店是一个个24小小时不间间断向宾宾客提供供安全和和服务保保障的特特殊行业业，来不不得一点点大意。为为了对客客服务的的全天候候政令畅畅通、服服务规范范、处理理问题及及时。除除正常的的组织管管理之外外，需另另设总值值班经理理负责指指挥日班班之外的的工作，以以保证酒酒店运转转始终处处于良好好状态。总值值由部门门经理轮轮流担纲纲，以下下为总值值班经理理的工作作流程和和工作标标准。二、 参加总总值班的的人员人力力资源部部制定总总值排班班表：排排班表以以月为单单位，每每月的最最后一个个周五排排定;1、 副总经经理2、 总经理理助理3、 财务总总

2、监4、 营销部部经理5、 餐饮部部总监6、 人力资资源部经经理7、 保障部部经理三、 总值班班的时间间244小时制制 088：300am次日日08：30aam四、 总值班班的汇报报及交接接规定晨会会,总值值经理汇汇报工作作：反映映客人的的意见，汇汇报发现现的问题题及问题题分析，提提出需要要跟办的的事情昨日日总值经经理向今今日总值值经理交交接，递递交“酒酒店当日日运转信信息报告告”，交交接“总总值班经经理工作作日志”，交交待需要要跟办的的事项五、 总值班班岗位职职责及标标准总值值班经理理岗位职职责及标标准岗位位名称：总值班班经理直接接上司：总经理理直接接下属：各部门门经理1、 根据总总办排定定的

3、总值值班表，提提前作好好总值准准备工作作，认真真阅读“酒酒店当日日运转信信息报告告”,了了解如下下情况酒酒店今日日出租率率今今日在店店、抵店店、离店店VIPP一览表表，A级级VIPP行程安安排今今日在店店的团队队、会议议信息今今日重要要宴会信信息今今日有无无计划内内的可能能对客人人造成影影响的事事件如：停水、电电、气、电电梯维修修、改建建、装修修、消防防演习、工工程等。2、 值班期期间，确确保手机机24小小时开机机振动状状态(保保证手机机电池电电量充足足)，工工作电话话接听率率1000%;着着工作装装;随身身携带总总值班运运转手册册和对对讲机3、 密切关关注经营营、运转转情况，及及时做好好组织

4、协协调和服服务工作作。4、 负责做做好夜间间安全的的预防工工作，妥妥善处理理酒店夜夜间发生生的治安安问题。检检查各安安全岗、安安全通道道，以消消除各种种隐患，保保证酒店店财务以以及客人人的人身身财产安安全。5、 加强夜夜间巡视视，特别别是酒店店重要部部位的巡巡查工作作，发现现问题及及时解决决，并做做好工作作记录。6、 值班期期间巡视视后勤区区域(各各部内务务、各种种设备间间、员工工餐厅等等)及时时发现问问题，采采取有效效措施，妥妥善处理理。7、 处理宾宾客的投投诉。遇遇到宾客客对酒店店的投诉诉时，认认真倾听听并在工工作日志志上做好好书面记记录，无无论对错错都不做做争执，并并适时适适当站在在客人

5、立立场上，以以期尽快快平息宾宾客。在在考虑酒酒店的利利益得到到最大保保护的同同时，可可以适当当的满足足宾客的的合理要要求，以以维护酒酒店的良良好声誉誉。8、 主动征征求宾客客的意见见，对宾宾客的意意见及时时加以分分析、处处理，并并采取预预防措施施，促进进酒店优优质服务务的开展展和质量量的改进进。9、 维护整整个酒店店温馨祥祥和的营营业气氛氛，督导导各营业业点摆设设、灯光光、背景景音乐、服服务质量量等影响响营业气气氛的工工作环节节。100、 晨晨会上值值班经理理要对昨昨天的当当班情况况进行汇汇总说明明，对检检查过程程中的不不合格项项进行评评析，各各部门经经理针对对不合格格项提出出整改措措施，下下

6、一值班班经理对对其进行行质量跟跟踪和落落实。111、 值值班经理理负责对对各部门门员工仪仪容仪表表规范进进行监督督落实。权限限：1、 有权处处理酒店店突发事事件，维维护酒店店利益不不受损害害。2、 有权协协调各部部门之间间的关系系，并接接受和处处理酒店店内 部部员工投投诉。3、 有权监监督上岗岗员工的的工作表表现，对对违纪员员工有权权按章予予以处理理，对工工作中表表现突出出的员工工，有权权向相关关部门建建议给予予物质或或精神奖奖励。4、 有权审审查和核核批业务务部门在在岗最高高人员权权限以外外的优惠惠、减免免事宜。凡凡确属紧紧急情况况须减免免或优惠惠的，应应做好详详细记录录并逐级级汇报。5、

7、用餐：用餐餐地点：中餐零零点，客客情满时时，在员员工餐厅厅用餐标准准：中餐餐：员工工餐晚餐餐：二菜菜一汤，费费用标准准 400元/人人(菜单单价)消费费方式：在帐台台签单6、 用房用房房标准：标准间间，客情情满时，可可用待修修房(客客情不满满时可用用不同类类型的房房间)六、 总值班班的工作作流程及及标准 工作流流程：1、 当日总总值经理理于晨会会结束之之时接受受昨日总总值工作作日志，阅阅读昨日日总值报报告。2、 填写当当日总值值报告“当当日信息息”栏，了了解当天天店内的的重要信信息。了了解如下下信息：了解解当日VVIP客客人信息息了解解当日TTOP VIPP(A级级VIPP)日程程安排了解解当

8、日重重要的宴宴请信息息了解解当日会会议、团团队信息息、了解解当日豪豪华(或或重要)团队的的详细日日程安排排了解解当日会会议及大大型活动动信息、今今日预计计出租率率、今日日预计进进店客房房数、今今日预计计离店客客房数、今今日预计计餐饮上上座率了解解当日有有无以下下特殊事事件：停停水、停停电、停停气当日日重大维维修项目目消防防演练总机机了解当当日总值值经理姓姓名、职职务、电电话分机机、手机机号码检检查内容容及标准准：166：300pm 117：330pmm1、根根据当天天的当日日总值报报告的提提示，检检查有重重要客情情的岗位位准备工工作情况况是否完完成并符符合要求求177：300pm200：300

9、pm在在前台营营业岗点点进行服服务质量量检查一、 大厅公公共区域域1、 户外广广告灯、霓霓虹灯、照照明灯工工作是否否正常2、 烟缸是是否整洁洁3、 鲜花、植植物的新新鲜程度度及卫生生状况是是否符合合标准4、 花盆内内是否有有垃圾及及烟头5、 大厅地地面光亮亮程度是是否达标标6、 大厅玻玻璃光亮亮程度及及金属扶扶手光亮亮程度是是否达标标7、 电梯轿轿箱内地地毯及四四周卫生生是否清清洁8、 公共洗洗手间高高峰时间间是否有有PA员员在岗9、 公共洗洗手间的的卫生是是否达标标100、 公公共电话话无异味味，是否否正常工工作111、 大大厅今日日活动告告示牌是是否整洁洁，摆放放规范、无无误122、 告告

10、示牌是是否撤除除及时二、餐餐饮部：(一一)餐厅厅1、 开餐时时是否有有引座员员引领、入入座，有有无个性性的礼貌貌用语。2、 服务员员在递菜菜单时有有无敬语语、姿势势是否规规范。3、 服务员员是否推推销、介介绍食品品菜肴及及“今日日特选”。4、 服务员员是否重重复点单单。5、 点单后后您等候候多长时时间上饮饮料、菜菜肴。6、 上菜时时是否报报菜名。7、 服务员员是否主主动巡台台及时整整理台面面，撤换换骨碟、烟烟缸。8、 是否征征求您的的意见。9、 饮料茶茶水快用用完时，服服务员是是否主动动添加。100、 结结帐需等等候多长长时间。111、 如如何评价价您的用用餐。饮料料食品品(菜肴肴口味、新新鲜

11、程度度、形状状、装盘盘、温度度)服务务员工工礼貌程程度122、 离离开餐厅厅时，是是否有道道别语。133、 对对于老客客户、长长住客，是是否提供供针对性性的服务务。(二二)宴会会预订1、 是否三三声铃响响内接听听电话。2、 是否礼礼貌地称称呼您。3、 是否仔仔细聆听听您的预预订要求求。4、 是否主主动向您您推荐和和介绍相相关服务务项目。5、 是否询询问您的的姓名。6、 是否询询问您的的特殊要要求。7、 是否向向您转述述预订情情况。8、 是否向向您致谢谢。(三三)厨房房1、 厨师个个人卫生生是否符符合规定定。2、 厨房的的灭火器器材是否否完备。3、 灶具、厨厨具是否否整洁卫卫生。4、 垃圾桶桶是

12、否有有袋并加加盖使用用。5、 生、熟熟食品是是否分开开存放。6、 厨房内内是否有有老鼠、蟑蟑螂。7、 工作台台是否整整洁，无无食物残残留物。8、 食品是是否用货货架存放放。9、 厨房工工作人员员的卫生生知识是是否掌握握。100、 工工作结束束是否按按要求关关好水、电电、气。二、 大厅服服务1、 迎宾员员是否主主动为进进、出店店的车辆辆服务。2、 行李员员是否主主动为进进、出店店的宾客客服务。3、 雨雪天天是否及及时取出出伞架、伞伞套，并并提醒客客人使用用。4、 是否熟熟悉航班班、车次次以及客客人预订订情况。5、 是否了了解当日日客情6、 背景音音乐播放放时间：公共区区域7：00-222：000

13、 然然后逐步步关闭7、 各营业业点与营营业时间间同步8、 灯光管管制：大大厅及外外景观灯灯灯光(由工程程值班人人员控制制)要求求根据天天色和季季节的不不同及时时开关：夏 季开灯灯时间：19：00春秋秋季开灯灯时间：18：00冬 季开灯灯时间：17：00(阴阴雨天视视情况定定)9、 生活水水温：446-522摄氏度度100、 空空调温度度：夏季季20-222摄氏氏度冬季季22-224摄氏氏度111、 公公共指示示牌、告告示牌、张张贴均齐齐全并正正确122、 告告示牌和和张贴上上的内容容都是当当前酒店店正在举举行的活活动信息息，没有有将已经经结束而而过期的的信息展展示于众众133、 停停车场：车位

14、分分区清晰晰、车道道指导明明确、出出入口通通畅、夜夜间有灯灯光照明明，两盏盏灯光照照明之间间没有黑黑暗的地地方144、 地地上停车车场台阶阶处车辆辆禁止通通行牌、禁禁止泊车车牌的摆摆放齐全全、无缺缺少，在在客情高高峰时有有专人现现场指挥挥，大型型接待时时安全部部经理在在现场。重重要宾客客有预留留车位155、 酒酒店的外外围：路路标、装装饰灯、路路灯、景景观灯、车车辆停放放、外墙墙、门、窗窗、玻璃璃、垃圾圾箱均完完好、整整洁166、 所所有灯光光(大堂堂、1FF-4FF区域灯灯光)、公公共区域域空调在在规定时时间内按按规定开开关指定定灯光及及指定区区域的空空调三、结结帐高峰峰时在各各收银点点巡视

15、1、结结帐员是是否礼貌貌热情、微微笑。2、结结帐员是是否准确确迅速。3、各各岗点是是否坚守守岗位。4、各各岗点是是否准备备票据、零零钱等。5、交交接班是是否有序序。6、岗岗点卫生生、台面面是否整整洁。200：300pm222：000pm安全全检查：1、安安全通道道：没有有障碍物物、疏散散指示灯灯完好、照照明灯完完好、防防火门关关闭、安安全门关关闭但不不得上锁锁;2、消消防器材材：全部部摆放到到位，可可以随时时使用;无安全全隐患：门、挂挂件、吊吊灯等牢牢固;3、地地面滑时时有警示示牌;4、设设备维修修有警示示牌;5、楼楼层、庭庭院、职职工宿舍舍有安全全人员巡巡视;6、非非24小小时工作作埸所的的

16、钥匙一一律交安安消部保保管。7、灯灯光管制制：大厅厅及外景景观灯灯灯光要求求关闭时时间为：夏 季关灯灯时间：22：30春秋秋季关灯灯时间：21：30冬 季关灯灯时间：21：008、建建筑外的的景观灯灯23： 000关闭，并并需检查查灯的完完好情况况222：000pm次日日8：330amm1、不不定时检检查夜班班人员是是否有很很好的工工作状态态2、每每夜两次次不定时时电话检检查夜班班员工的的工作情情况办公公区域1、 下班后后各部门门是否能能切断所所有的电电源并锁锁门、关关窗。营销销部 餐餐饮部 保障部部 人力力资源部部财财务部是否否保持办办公区域域的日常常清洁卫卫生。2、 是否在在办公区区域大声

17、声喧哗。3、 是否在在办公区区域内抽抽烟。4、 是否在在办公区区域内吃吃零食。5、 下班后后，是否否清理办办公台面面，保持持工作环环境的整整洁。6、 员工着着装整洁洁是否符符合规定定。员工工设备:(一一)更衣衣室1、 更衣室室卫生是是否达到到要求。2、 更衣室室的设施施设备是是否正常常。3、 通道卫卫生状况况是否正正常。(二二)职工工食堂1、 职工食食堂是否否准时开开餐，是是否提前前收餐。2、 菜肴的的温度是是否适宜宜。3、 食堂是是否干净净整洁。4、 是否准准时出菜菜(三三)员工工宿舍床铺铺整齐、卫卫生整洁洁，除酒酒店配备备的电器器用品以以外，不不得私自自配有其其它电器器用品(四四)员工工洗

18、手间间卫生生间不间间断卫生生用纸和和旧香皂皂，无积积压垃圾圾(五五)员工工浴室七、排排班表送送达岗位位：人力力资源部部需将排排班表送送达以下下成员：总经理、副总经经理、总经理理助理、财务部部总监、营销部部经理、餐饮部部经理、保障部部经理、人力资资源部经经理、艺术团团主管、总机话话务员、工程值值班室、消控中中心、礼宾部部、营销部部、宴会预预订、大堂经经理、总台接接待。值班经理理检查表表了解当日日信息16：330pmm17：30ppm服务质量量检查17：330pmm20：30ppm安全检查查20：330pmm22：00ppm夜间检查查情况22：000pmm次日008：000amm（具体检检查内容容见值班班经理运运行手册册36页）特殊事件件反馈表表特殊事件件时间特殊事件件经过处理结果果交班人： 接班人人：