某地产礼仪礼节手册9338.docx

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1、万科礼仪仪礼节手手册第一章序序言1第二章万万科物业业管理通通用行为为规范22一、仪容容仪表22二、行为为举止22三、语言言态度44第三章万万科物业业管理人人员行为为规范55一、办公公室人员员行为规规范5二、前台台接待人人员5第四章万万科物业业服务人人员行为为规范66一、客户户服务人人员6二、司机机7三、家政政服务人人员8四、家庭庭维修人人员8五、会所所服务110六、食堂堂人员110第五章万万科物业业安全人人员行为为规范111一、安全全类共用用行为规规范111二、入口口岗（迎迎宾岗）12三、巡逻逻岗122四、车场场出入口口（收费费）岗112五、中心心值班岗岗13六、展厅厅值班岗岗13第六章万万科

2、物业业保洁人人员行为为规范114一、保洁洁14二、样板板房144三、泳池池管理员员14四、绿化化管理员员15万科礼仪礼节手册第一章 序言万科物业业始终将将优质客客户服务务作为物物业管理理核心能能力之一一，经过过多年的的积累和和沉淀，不不断以优优质的服服务形象象诠释着着万科物物业特有有的服务务理念，并并形成了了让客户户倍感温温馨的服服务口号号：“全心全全意全为为您”和“持续超超越我们们的客户户不断增增长的期期望”的服务务宗旨。面对激烈烈的市场场竞争，要要持续保保持万科科物业在在行业中中的领先先地位，赢赢得客户户的满意意和忠诚诚，需要要全体万万科物业业员工群群策群力力、全力力以赴，发发挥“全心全全

3、意全为为您”的服务务精神，从从客户角角度出发发，把每每件事情情做到最最好，为为客户提提供最为为满意的的服务。为此，万万科物业业全力推推行“为您1100%”活动，以以持续超超越客户户不断增增长的期期望，提提升客户户满意度度。为使各位位员工清清楚了解解“为您1100%”活动的的要领和和标准要要求，特特制定此此“为您1100%礼仪礼礼节手册册”，所有有员工每每年都须须接受行行为规范范的培训训，并须须在日常常工作中中严格执执行。每每个主管管除了需需要以更更高的标标准履行行职责外外，还须须对其下下属遵守守规范的的情况负负责。定期学习习规范要要求并检检视自己己的行为为，应该该成为每每位万科科物业员员工的自

4、自觉行动动。规范范仅仅是是一种基基本的行行为标准准，每一一个万科科物业人人都被期期望表现现出更高高标准的的职业素素养，为为万科物物业的发发展创造造更优秀秀的业绩绩。让我们以以规范的的行为礼礼仪，赢赢得客户户的赞赏赏和尊重重！第二章 万科物物业管理理通用行行为规范范一、仪容容仪表部位男性女性整体自然大方方得体，符符合工作作需要及及安全规规则。精精神奕奕奕，充满满活力，整整齐清洁洁。头发头发要经经常梳洗洗，保持持整齐清清洁、自自然色泽泽，切勿勿标新立立异。发型前发不过过眉，侧侧发不盖盖耳，后后发不触触后衣领领，无烫烫发。女员工发发长不过过肩，如如留长发发须束起起或使用用发髻。面容脸、颈及及耳朵绝绝

5、对干净净，每日日剃刮胡胡须。脸、颈及及耳朵绝绝对干净净，上班班要化淡淡妆，但但不得浓浓妆艳抹抹和在办办公室内内化妆身体注意个人人卫生，身身体、面面部、手手部保持持清洁。勤洗澡澡，无体体味。上上班前不不吃异味味食物，保保持口腔腔清洁，上上班时不不在工作作场所内内吸烟，不不饮酒，以以免散发发烟味或或酒气。饰物领带平整整、端正正，长度度一定要要盖过皮皮带扣。领带夹夹夹在衬衬衣自上上而下第第四个扣扣子处。注意各各部细节节，头巾巾是否围围好，内内衣不能能外露等等。上班班时间不不佩带夸夸张的首首饰及饰饰物。衣服1、工作作时间内内着本岗岗位规定定制服，非因工工作需要要，外出出时不得得穿着制制服；22、制服服

6、应干净净、平整整，无明明显污迹迹、破损损；3、制服服穿着按按照公司司内务管管理规定定执行，不不可擅自自改变制制服的穿穿着形式式，私自自增减饰饰物，不不敞开外外衣、卷卷起裤脚脚、衣袖袖；4、制服服外不得得显露个个人物品品，衣、裤口袋袋整理平平整，勿勿显鼓起起；5、西装制制服按规规范扣好好，衬衣衣领、袖袖整洁，钮钮扣扣好好，衬衣衣袖口可可长出西西装外套套袖口的的0.55-1ccm。裤子裤子要烫烫直，折折痕清晰晰，长及及鞋面。手保持指甲甲干净，不不留长指指甲及涂涂有色指指甲油。鞋鞋底、鞋鞋面、鞋鞋侧保持持清洁，鞋鞋面要擦擦亮，以以黑色为为宜，无无破损，勿勿钉金属属掌，禁禁止着露露趾凉鞋鞋上班。袜男员

7、工应应穿黑色色或深蓝蓝色、不不透明的的短中筒筒袜。女员工着着裙装须须着肉色色袜，禁禁止穿着着带花边边、通花花的袜子子，无破破洞，袜袜筒根不不可露在在外。工牌工作时间间须将工工作牌统统一按规规范佩带带，一般般佩带在在左胸显显眼处，挂挂绳式应应正面向向上挂在在胸前，保保持清洁洁、端正正。二、行为为举止项目规范礼仪仪礼节整体姿态端正正及自然然大方，工工作中做做到：走走路轻、说话慢慢、操作作稳，尽尽量不露露出物品品相互碰碰撞的声声音。站姿以立姿工工作的员员工，应应时刻保保持标准准的站立立姿势：两腿直直立，两两脚自然然分开与与肩同宽宽，两眼眼平视前前方，两两手自然然下垂，挺挺胸、收收腹。禁禁止双手手交叉

8、抱抱胸或双双手插兜兜、歪头头驼背、依壁靠靠墙、东东倒西歪歪等不良良行为。坐姿以坐姿工工作的员员工，应应时刻保保持端正正的姿势势：大腿腿与上身身成900度，小小腿与大大腿成770至990度，两两腿自然然并拢。不盘腿腿、不脱脱鞋、头头不上扬扬下垂、背不前前俯后仰仰、腿不不搭座椅椅扶手。走姿员工在工工作中行行走的正正确姿势势：平衡衡、协调调、精神神，忌低低头、手手臂不摆摆或摆幅幅过大、手脚不不协调、步子过过大、过过小或声声响过大大。行走1、员工工在工作作中行走走一般须须靠右行行，勿走走中间，与与客人相相遇时要要稍 稍稍停步侧侧身立于于右侧，点点头微笑笑，主动动让路；2、与与客人同同时进出出门（厅厅、

9、楼梯梯、电梯梯）时，应应注意礼礼让客户户先行，不不与客人人抢道并并行，有有急事要要超越客客人，应应先在口口头致歉歉“对不起起”、“请借光光”，然后后再加紧紧步伐超超越。会见客人1、应起起身接待待，让座座并倒水水；2、与人接接触保持持1.55米左右右的距离离，尽量量少用手手势，切切勿用手手指或手手中物品品在客人人面前比比划、或或直指客客人；33、时刻刻保持微微笑的表表情：笑笑容自然然、适度度、贴切切、庄重重，保持持自然的的目光与与眼神，视视线接触触对方面面部时间间占全部部交谈时时间的33060%、保持持正视，忌忌逼视、斜视、扫视、窥视；4、自自觉将BBP机、手机拨拨到震动动档，使使用手机机应注意

10、意回避；5、没没有挖鼻鼻孔、掏掏耳朵、伸懒腰腰、打哈哈欠、抠抠指甲、搔皮肤肤、搓泥泥垢、整整理个人人衣物等等不良行行为。避避免在客客户面前前咳嗽、打喷嚏嚏，不得得已时，应应以纸巾巾遮住口口鼻，将将头转向向无人之之侧处理理，并及及时道歉歉，说“对不起起”；6、不在客客人面前前抽烟、吃东西西、嚼香香口胶、看书报报等，不不在客户户面前大大声哼唱唱歌曲、吹口哨哨、谈笑笑、喧哗哗。引导客人引导客人人时，应应保持在在客人前前方二至至三步的的距离，与与客人大大约呈1130度度的角度度，步伐伐与客人人一致。引导客客人上楼楼梯时，让让客人走走在前，下下楼梯，让让客人走走在后。引导客客人乘电电梯时应应让客户户先入

11、，不不得自己己先行，电电梯进门门左侧为为上位。到达时时请客户户先步出出电梯。指引方向为客人指指引方向向或指点点位置时时手势得得当，手手指并拢拢用手掌掌指向所所指示方方向，手手臂微曲曲、低于于肩部，身身体向所所指示方方向微微微前倾。进出办公室进入办公公室、客客人家中中须先轻轻轻敲门门（按门门铃），得得到允许许后方可可入内。为客人人向外开开门时：敲门开门立于门门旁施礼。向内开开门时：敲门自己先先进侧身立立于门旁旁施礼。接听电话1、接听听电话时时电话铃铃响三声声之内接接起，报报单位名名称和自自己的姓姓名， 电话话机旁准准备好纸纸、笔进进行记录录，确认认记录下下的时间间、地点点、对象象和事件件等重要要

12、事项准准确无误误。邻座座无人时时，主动动在铃响响三声内内接听邻邻座的电电话；22、打电电话最好好在对方方上班110分钟钟后或下下班100分钟前前，通话话要简短短：每次次35分钟钟为宜。如拨错错号码要要道歉。接听电电话时，与与话筒保保持适当当的距离离：耳朵朵紧贴听听筒、嘴嘴唇离话话筒约22.5厘厘米。握手与人握手手时，主主人、年年长者、身份地地位高者者、女性性先伸手手，客户户、年轻轻者、身身份职位位低者和和男性见见面时先先问候，待待对方伸伸手后，上上身前倾倾，两足足立正，伸伸出右手手，四指指并拢，拇拇指张开开，距离离对方一一步，双双目注视视对方，面面带微笑笑，握手手用力不不宜过大大。时间间不宜过

13、过长，一一般3秒秒钟左右右即可。介绍1、做介介绍时，受受尊敬的的一方有有优先了了解权，首首先把年年轻者、男性、资历较较浅者、未婚女女子和儿儿童，介介绍给年年长者、女性、资历较较深者、已婚女女子和成成人，之之后，再再向另一一方介绍绍；2、自我介介绍时要要先面带带微笑问问好，得得到回应应后再向向对方介介绍自己己的姓名名、身份份和单位位。当他他人为您您做介绍绍时，要要面带微微笑、点点头致意意，介绍绍完毕后后，握手手并问候候，可重重复一下下对方的的姓名等等称呼“您好，*先生/小姐！”。名片接受名片片时，须须起身双双手接受受，认真真阅看，不不可来回回摆弄和和遗忘。递名片片时由下下级、访访问方、被介绍绍方

14、先递递名片，用用双手递递上，齐齐自己胸胸部，并并做自我我介绍，正正面朝上上，正对对对方。互换名名片时，右右手拿自自己的名名片，左左手接对对方的名名片后用用双手托托住。乘车1、接送送客人上上车，要要按先主主宾后随随员、先先女宾后后男宾的的惯例，让让客人先先行，如如是贵宾宾，则应应一手拉拉开车门门，一手手遮挡门门框上沿沿（但是是信仰伊伊斯兰教教和佛教教的不能能遮挡），到到达目的的地停车车后，自自己应先先下车开开门，再再请客户户下车；2、乘坐坐前后两两排4个个座位的的小车时时，司机机后排右右侧的座座位为上上位，司司机正后后面的位位置次之之，司机机旁边的的位置为为最低。上车时时，应请请客户从从右侧门门

15、上车，自自己从车车后绕到到左侧门门上车。坐飞机机或火车车，靠窗窗边和向向着前进进方向的的座位让让给客人人坐。33、女士士上小车车时，开开门后半半蹲捋整整裙摆顺顺势坐下下，依靠靠手臂做做支点腿腿脚并拢拢抬高，脚脚平移至至车内，调调整身体体位置，坐坐端正后后，关上上车门。下车时时，身体体保持端端坐状态态，侧头头，伸出出靠近车车门的手手打开车车门，略略斜身体体把车门门推开，双双脚膝盖盖并拢，抬抬起，同同时移出出车门外外，身体体可以随随转。双双脚膝盖盖并拢着着地，一一手撑座座位，一一手轻靠靠门框，身身体移近近门边从从容从车车身内移移出，起起身后等等直立身身体以后后转身面面向车门门关门。培训培训期间间，

16、主动动与讲师师配合，积积极思考考，主动动做好听听课笔记记，主动动提出问问题，参参与讨论论，解决决问题，主主动关闭闭手机或或BP机机等通讯讯工具或或置于震震机档，培培训结束束后，主主动做好好培训总总结并将将学习所所得主动动运用到到工作中中。保持清洁主动拾捡捡小区或或大厦内内随手可可及的垃垃圾。三、语言言态度项目规范礼仪仪礼节问候1、在任任何工作作场所，见见到客人人应主动动问候。2、与与同事首首次见面面应主动动问好。称呼注意对客客人的称称呼礼仪仪：男性性称呼“先生”、未婚婚女性呼呼“小姐”、已婚婚女性“太太”、“夫人”，如无无法断定定对方婚婚否，则则可称呼呼为“女士”。老年年人称呼呼视地区区习惯（

17、尊尊重和礼礼貌的方方言）。对儿童童可称呼呼为“小朋友友”。礼貌语言1、使用用10字字礼貌语语：您好好、请、对不起起、谢谢谢、再见见。2、接受别别人的帮帮助或称称赞，应应及时致致谢，因因自身原原因给对对方造成成不便，应应及时致致歉。3、禁止止用“喂”招呼客客人，即即使客人人距离较较远。电话接听接听电话话时，拿拿起话筒筒“您您好！万万科*管理处处（部门门）/姓姓名”确认认对方听取取、记录录对方来来电内容容确认认重要内内容准确确“再再见”；拨打打电话时时，接通通电话自报报家门（“您好！我是万科物业公司（*管理处”）确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。面对客人1、面对对客人发发脾气时时，

18、应耐耐心忍让让，友善善劝解和和说明，注注意语气气亲切。2、尊尊重客人人，与客客人意见见发生分分歧时，不不予当面面争论，更更不应说说客人错错、自已已正确之之类的言言语。33、尊重重同事，不不因意见见分岐而而发生争争吵。44、客人人有过激激行为时时，工作作人员应应巧妙地地化解，不不得与客客人正面面冲突，尤尤其避免免动用武武力。 态度1、交谈谈时，应应态度诚诚恳，耐耐心聆听听，不轻轻易打断断别人的的话语。2、对对客人的的咨询和和困难，应应诚心帮帮助解决决，永远远说“不知道道”或“不归我我们管”、“这是上上头的事事”之类的的言语。第三章 万科物物业管理理人员行行为规范范一、办公公室人员员行为规规范项目

19、规范礼仪仪礼节仪容仪表参照共用用类行为为规范中中仪容仪仪表内容容行为举止参照共用用类行为为规范中中行为举举止内容容语言态度参照共用用类行为为规范中中语言态态度内容容工作场所1、自己己的工作作台收拾拾得干净净，特别别注意卫卫生死角角的清洁洁。2、经常检检点自己己的桌面面、文件件柜、抽抽屉等，不不要因疏疏忽而失失落文件件，给公公司带来来麻烦与与损失。3、资料料、备用用材料用用完以后后，要放放回原处处。4、离开工工作位时时，文件件收存好好，保持持工作场场所的整整洁，椅椅子要归归位。面对投诉1、对客客户的投投诉，应应立即放放下手头头上的工工作，第第一时间间向客户户致歉，请请客户入入座，并并聚精会会神聆

20、听听投诉内内容，以以友善目目光与投投诉者接接触，切切勿东张张西望，敷敷衍了事事，适当当时做出出简单的的复述，以以示了解解问题所所在。22、如果果无法处处理投诉诉，应尽尽快转交交上级或或委托人人员跟进进，无论论投诉跟跟进情况况如何，应应给予客客户初步步回复及及定期汇汇报跟进进情况。使用订书机订书机订订在左上上方，横横拿或竖竖拿都比比较方便便，也比比较容易易存档使用电脑使用电脑脑完毕后后，应将将新打开开的程序序或文档档关闭，回回到初始始状态，在在制作重重要文件件时，要要小心处处理，以以免泄密密，文件件存档时时应注意意存放地地点，并并作好登登记工作作，磁盘盘应经过过病毒检检查后方方可在他他人电脑脑上

21、使用用。使用传真真机要注明收收件人全全名、传传真号及及发件人人的全名名、传真真号，注注明传真真件页码码，顺序序，传真真件发完完后须确确认。使用复印机使用前确确认纸张张大小、方向，墨墨色的浓浓淡（以以免浪费费纸张），复复印后机机器还原原，复印印件上注注明来源源（便于于查询）。对待同事1、对待待同事或或下级的的过错，应应亲切指指正，严严肃批评评，不可可责骂或或刁难。2、与与同事讨讨论交流流时用语语应文明明、友善善，使用用礼貌用用语。对待客人1、接待待客人时时，应面面带微笑笑，真诚诚自然，态态度友善善。2、客人的的中肯建建议，应应以主人人翁的姿姿态向客客户衷心心致谢。3、回回答客人人投诉时时，态度度

22、要亲善善，语调调要温和和，用词词要恰当当，要在在和谐的的气氛下下将事情情圆满解解决。二、前台台接待人人员项目规范礼仪仪礼节仪容仪表坐立行走走端庄自自然，保保持良好好的精神神风貌语语言清晰晰、礼貌貌，声音音柔和、亲切，面面带微笑笑。迎送同事上下班着规定制制服，制制服整洁洁无破损损污染，言言行举止止大方得得体，面面带微笑笑，每日日上午于于8：4409：000以站站姿面带带笑容向向上班人人员示意意问候：“早上好好”。下午午17：3017：50分分之间以以站姿目目送上班班人员离离去，并并说“再见”。电话接听1、电话话在三声声内接听听，先说说：“您好，万万科物业业”，待来来电者报报上转接接号码后后说：“

23、请稍候候”，并立立即转接接。2、如转接接电话占占线说：“您好，先先生/小小姐， 电话占占线，请请稍后打打来”。转接接电话无无人接听听，线路路回响时时应说：“您好，总总机，电电话无人人接听，请请您稍后后再拨”。如对对方要求求转接其其他人，再再请其稍稍候再转转接相关关人员。3、接到到长途呼呼叫要求求，应及及时与被被呼叫方方联系，并并做好长长途呼叫叫记录。接通长长途呼叫叫方电话话时，应应对被呼呼叫方说说：“您好，这这里是*长途途，请稍稍等”并将其其电话迅迅速转接接致呼叫叫方，如如遇忙或或无人接接听时应应及时通通知要求求呼叫者者。访客接待1、当有有客人来来访时，应应面带微微笑起身身，热情情、主动动问候

24、：“您好，有有什么可可以帮到到您吗？”2、与客客户沟通通时，须须起身站站立、身身体略微微前倾、眼望对对方，面面带微笑笑，耐心心的倾听听客人的的来意，根根据客人人的需求求予以安安排。33、对客客人的咨咨询，应应细心倾倾听后再再做解答答，解答答问题要要耐心，不不能准确确解答的的应表示示歉意“对不起起，请您您稍等，我我了解一一下再告告诉您好好吗”？访客指引1、有来来访客人人时，要要先询问问被访对对象，然然后微笑笑有礼貌貌地询问问来访者者姓名：“请问您您贵姓？”或“请问怎怎么称呼呼您？是是否已与与*先生生/（女女士）联联系好”，再告告之“请稍候候，我马马上帮您您联系”，在与与被访者者联系前前，作相相关

25、登记记工作。2、当得得到被访访者的确确认同意意后，对对来访客客人说“*先生生/（女女士）马马上来见见您，请请您在前前台接待待厅稍等等片刻”。或：“让您久久等了，请请从这里里坐电梯梯上*楼楼”，并以以手势示示意方向向。3、如果被被访者不不在，应应向来访访者表示示歉意“对不起起， *先生/小姐不不在公司司，请您您稍后与与他联系系”。4、如果果被访者者要求等等候时，应应热情接接待客人人并安排排休息等等候，及及提供送送茶水服服务。送客服务当有访客客离去时时，应主主动起立立微笑示示意，并并说“请慢走走”。文件及资资料的收收发与传传递1、当接接到顾客客发送传传真资料料时，需需有礼貌貌地向顾顾客明确确：发送

26、送地址、传真号号码、收收件人、联系电电话，并并与收件件方电话话予以确确认，同同时在作作好相关关登记工工作。22、代顾顾客收发发的任何何文件、资料、信件、传真件件，在未未经得顾顾客本人人同意的的情况下下，不能能给第三三人传阅阅。3、收到内内、外部部需转交交代送的的文件、资料、物品等等，需尽尽快转交交给物品品接收人人，并作作好相关关登记工工作。第四章万万科物业业服务人员员行为规规范一、客户户服务人人员项目规范礼仪仪礼节仪容仪表参照共用用类行为为规范中中仪容仪仪表内容容接待来访1、客户户来访时时，应面面带微笑笑起身，热热情、主主动问候候：“您好，有有什么可可以帮到到您吗？”2、与与客户沟沟通时，须须

27、起身站站立、身身体略微微前倾、眼望对对方，面面带微笑笑，耐心心的倾听听，并点点头致意意表示认认真倾听听。3、对所有有客户应应一视同同仁，友友好相处处，热情情亲切。4、办办事讲究究方法，做做到条理理清晰，不不急不躁躁。4、与客户户道别主主动讲：“先生/小姐，再再见！”“欢迎迎您再来来”等。接受电话话咨询1、严格格遵守接接听电话话的礼仪仪。2、对客户户务口径径专业、一致，避避免不同同工作人人员对同同一问题题给客户户的解释释出现偏偏差。接受投诉1、接受受客户投投诉时，应应首先站站在客户户的角度度思考问问题，急急客户之之所急，想想客户之之所想，尽尽量考虑虑周到。2、与与客户约约定好的的服务事事项，应应

28、按时赴赴约，言言行一致致。3、不轻易易对客户户许诺，一一旦许诺诺就必须须守信，按按约定期期限解决决，不能能解决的的，应立立即向上上级或相相关部门门反映，并并及时跟跟踪和向向客户反反馈问题题进展的的程度，直直到问题题解决。4、处处理问题题时，如如客户觉觉得不满满意，要要及时道道歉，请请求对方方谅解，可可说“请您原原谅”、“请您多多包涵”、“请您别别介意”。同时时要配合合适当的的补偿行行为。55、对客客户的表表扬要婉婉言感谢谢办理各类类收费业业务（如如门禁、会员卡卡、停车车卡等）1、熟悉悉业务操操作规程程，办事事迅速，工工作认真真细致，不不忽视任任何影响响服务质质量的细细小环节节。2、及时提提出改

29、善善工作流流程的好好办法，提提高部门门的服务务层次。3、礼礼貌地请请客户出出示所需需的证件件， “请、您您”字不离离口。44、为客客户准备备好笔和和表格，耐耐心细致致地引导导客户填填写表格格。5、向客户户解释清清楚相关关的收费费标准。5、请请客户交交费，将将开具的的发票收收据和零零钱以双双手奉上上，并说说：“这是您您的发票票和零钱钱，请收收好”，同时时微笑注注视客户户，等客客户确认认无误后后，向客客户表示示感谢。收取拖欠欠物业管管理服务务费1、首先先电话预预约客户户，请其其约定来来交费的的时间，并并在电话话中清楚楚地告之之其拖欠欠费用的的款项和和数目。2、如如特殊情情况要上上门收费费时，要要尊

30、重客客户的生生活习惯惯和个人人喜好，因因工作造造成的打打扰应诚诚恳道歉歉，同时时也不能能对客户户家里有有任何评评价。33、工作作时精神神振奋，情情绪饱满满，充满满自信，不不卑不亢亢，对工工作有高高度的责责任心，积积极主动动，尽职职尽责，任任劳任怨怨。4、如收费费中碰到到投诉，对对态度不不好的投投诉客户户要理智智冷静，自自己不能能处理时时，予以以记录，并并及时报报告上一一级领导导。5、对客户户的意见见应诚挚挚道歉并并虚心接接受。66、客户户交费时时，要及及时出具具相关费费用明细细表，如如客户有有疑问，要要做好相相关的解解释工作作。7、客户交交费后，将将开具的的发票和和找零用用双手奉奉上给客客户，

31、同同时微笑笑注视客客户，等等客户确确认无误误后，向向客户表表示感谢谢。二、司机机项目规范礼仪仪礼节仪容仪表1、驾驶驶员在执执行工作作任务时时，按要要求穿着着岗位制制服，保保持干净净、整齐齐，面对对客户、乘客态态度诚恳恳，表情情自然大大方。22、仪表表端庄，车车容整洁洁。对待客户1、热情情对待每每一位客客户，对对客户要要礼貌，热热情接待待；微笑笑服务；安全准准点，一一心一意意为客户户服务。2、要要树立正正确的职职业观“客户至至上，服服务第一一”的观点点，为客客户提供供优质服服务。33、要做做到有车车必供，供供车及时时，照顾顾特殊客客户，扶扶老携幼幼，急人人所难。3、按按规定停停车，及及时报站站。

32、注意意顾客上上下车安安全。44、态度度和蔼，时时时使用用礼貌语语言，在在车上拾拾到东西西物品，要要及时寻寻找失主主，物归归原主。5、学学习心理理学常识识，掌握握服务技技巧。检查车辆加强车辆辆的预防防保养，做做到勤检检查，勤勤保养，使使车辆经经常处于于完好的的状态。做好出出车前、行驶途途中，收收车后的的三检工工作。安全运行1、牢固固树立“安全第第一，预预防为主主”的观念念，树立立良好的的驾驶作作风，集集中精力力驾驶车车辆、礼礼貌行车车，文明明驾驶，确确保行车车安全。2、努努力钻研研驾驶技技术，练练好基本本功，熟熟悉车队队的有关关技术规规章，正正确地执执行驾驶驶操作规规程。33、钻研研技术，熟熟悉

33、业务务， 练练好驾驶驶操作和和简单修修理的基基本功。4、遵遵章守法法：严格格遵守政政府法令令及公司司的各项项规章制制度，服服从车队队管理人人员、道道路交通通管理人人员的调调度、指指挥和管管理。责任心1、正确确认识驾驾驶员工工作岗位位的重要要性，树树立职业业的荣誉誉感和责责任感。2、对对自己的的工作高高度负责责，尽可可能避免免或减少少差错，增增强安全全责任感感，确保保行车安安全。22、牢固固树立“安全第第一、预预防为主主”的观念念。3、处理好好服务与与安全的的关系。4、增增强法制制观念，敢敢于和善善于同违违法乱纪纪的现象象作斗争争。5、服从管管理，听听从指挥挥，照章章收费，谢谢绝馈赠赠。6、熟悉

34、交交通环境境，提高高服务本本领。三、家政政服务人人员项目规范礼仪仪礼节仪表1、工作作时间内内着本岗岗位规定定制服及及相关饰饰物、胸胸牌，不不可擅自自改变制制服的穿穿着形式式，私自自增减饰饰物等，并并保持干干净、平平整，无无明显污污迹、破破损。正正确佩带带工牌。2、保保持个人人卫生清清洁，并并尽量统统一穿着着深色平平底布鞋鞋。3、对讲机机统一佩佩带在身身体右侧侧腰带上上，对讲讲时统一一用左手手持对讲讲机。44、提供供饮食方方面服务务时，应应配带口口罩。55、工作作期间应应保持积积极良好好的精神神面貌。敲门进入客户户家中前前，先穿穿好鞋套套，按门门铃或敲敲门三声声（敲门门声音应应适中），若若没有应

35、应答，应应等候110秒钟钟左右进进行第二二次按门门铃或敲敲门。问候客户开门门后，应应表现主主动，态态度热情情，面带带微笑说说：“先生/小姐，您您好！”同时鞠鞠躬300度。“我是管管理处的的保洁员员，请问问是您预预约了家家政服务务吗？”。进入客户户家中1、得到到客户确确认后，主主动说：“请问现现在可以以开始吗吗？”。2、得到客客户的许许可后，说说“谢谢”后，进进入客户户家中。开始服务务1、进入入客户家家中后，主主动询问问：“请问您您需要我我做些什什么？”或重复复已知的的服务事事项。22、在客客户交待待完工作作内容后后，重复复一遍服服务内容容，客户户认为无无误后说说：“谢谢，我我会尽快快做完”。服

36、务完毕毕1、服务务完毕后后，应先先收拾好好服务工工具然后后找到客客户说：“先生/小姐，您您好！您您安排的的工作我我已经完完成，麻麻烦您检检查一下下。”2、客客户看后后若满意意，应说说：“谢谢，麻麻烦您确确认一下下。”请客户户签单。3、若若客户有有异议，服服务人员员应尽量量满足客客户意见见，并主主动道歉歉：“对不起起，我马马上处理理好。”4、客客户签完完单后，主主动说：“谢谢，请请问还有有其他事事情需要要帮忙吗吗？”。告别1、客户户应答没没有后，主主动讲“再见。”2、拿拿起工具具出门，关关门时，应应面向客客户主动动讲：“打扰您您了，再再见！”并点头头致意。替客户户关好门门后（注注意关门门声响），

37、脱脱下鞋套套。四、家庭庭维修人人员项目规范礼仪仪礼节仪容仪表1、工作作时间内内本岗位位规定制制服及相相关饰物物，不可可擅自改改变制服服的穿着着形式，私私自增减减饰物等等。并保保持制服服干净、平整，无无汗味，无无明显油油污、破破损、褶褶皱。正正确佩带带工牌。2、对对讲机统统一佩带带在身体体右侧腰腰带上，对对讲时统统一用左左手持对对讲机。3、工工具包统统一挎在在右肩处处，并保保持整洁洁。4、工作期期间应保保持积极极良好的的精神面面貌。骑单车行行进1、上下下车跨右右腿从后后上下。2、行行进时应应昂首挺挺胸，面面带微笑笑，精神神抖擞，保保持直线线前进、中速行行驶，双双手扶车车头手柄柄，双腿腿踏车并并靠

38、里，不不超出车车头宽度度。2、行进时时遇到客客户询问问或与客客户交涉涉时，应应下车停停稳车辆辆，呈立立正姿态态，点头头致意， 面带微微笑，然然后进行行交谈。敲门进入客户户家中前前，先穿穿好鞋套套，按门门铃或敲敲门三声声（敲门门声音应应适中），若若没有应应答，应应等候110左右右秒钟进进行第二二次按门门铃或敲敲门。问候客户开门门后，应应表现主主动，态态度热情情，面带带微笑说说：“先生/小姐，您您好！”同时鞠鞠躬300度。“我是管管理处的的技术员员，请问问是您预预约了家家庭维修修？”。进入客户户家中1、得到到客户确确认后，主主动说：“请问现现在可以以开始吗吗？”。2、得到客客户的许许可后，说说“谢

39、谢”后，进进入客户户家中。开始服务1、进入入客户家家中后，主主动询问问：“请问您您需要我我做些什什么？”或重复复已知的的服务事事项。22、在客客户交待待完工作作内容后后，重复复一遍服服务内容容，客户户认为无无误后说说：“谢谢，我我会尽快快做完”。3、铺好工工作地垫垫（“全心全全意全为为您”字体正正面面对对自己），始始服务。服务完毕1、服务务完毕后后，先收收拾好服服务工具具，及清清理现场场。然后后找到客客户说：“先生/小姐，您您好！您您安排的的工作我我已经完完成，麻麻烦您检检查一下下。”同时介介绍使用用时应注注意事项项。2、客户确确认后若若满意，应应说：“谢谢，麻麻烦您确确认一下下。”请客户户签

40、单。3、若若客户有有异议，服服务人员员应尽量量满足客客户意见见，并主主动道歉歉：“对不起起，我马马上处理理好。”4、客客户签完完单后，主主动说：“谢谢，请请问还有有其他事事情需要要帮忙吗吗？”。告别1、客户户应答没没有后，主主动讲“再见。”2、拿拿起工具具出门，关关门时，应应面向客客户主动动讲：“打扰您您了，再再见！”并点头头致意。替客户户关好门门后（注注意关门门声响），脱脱下鞋套套。附：家庭庭维修服服务人员员工具包包里工具具物品必必备表序号名称型号数量序号名称型号数量1克丝钳118电胶布12十字螺丝丝刀大、小各119小铁锤13活扳手120三相插头头14尖嘴钳121两相插头头15扁口钳122字

41、工螺丝丝16试电笔123胶塞6分17万用表124水阀4分18管钳125软管19大力钳126花线110刻刀127三通4分111卷尺128直通4分112板尺129弯头4分113毛刷130内接4分114电烙铁131灯泡115清洁毛巾巾132手套116一字螺丝丝刀大、小各133地垫117水胶布134鞋套1五、会所所服务项目规范礼仪仪礼节仪容仪表1、工作作时间内内，着本本岗位规规定制服服及相关关饰物、胸牌，不不可擅自自改变制制服的穿穿着形式式，私自自增减饰饰物等，并并保持干干净、平平整，无无明显污污迹、破破损。正正确佩戴戴工牌。2、保保持个人人卫生清清洁，并并尽量统统一穿着着深色平平底布鞋鞋。迎接客人1

42、、客户户进入会会所，应应面带微微笑，主主动问好好：“先生/小姐，您您好，欢欢迎光临临！”并行330度鞠鞠躬礼。2、主主动引客客户入内内，并为为客户拉拉开座椅椅：“先生/小姐，请请坐。”点单1、身体体直立，交交叉于腹腹前（左左手在下下，右手手在上）立立于客户户侧面（间间隔1米米），征征询客户户：“先生/小姐，请请问您需需要些什什么？”。2、客人点点完单后后，确认认定单，及及时下单单。送客客户离开开会所时时，应主主动为客客户开门门，立于于门侧：“欢迎下下次光临临！”。解答顾客客咨询客人有需需要咨询询的问题题时，应应起身或或走进客客人大约约一米左右右的距离离热情解解答，不不说不知知道或模模糊的语语言

43、。收银1、首先先告之客客人的消消费金额额。2、收钱时时，确认认所收金金额，“您好，收收您*元，请请稍等”。3、找回客客人的零零头，应应双手递递上，身身子稍前前倾，面面带微笑笑，恭敬敬地对客客人说：“这是找找您的零零钱，*元，请请收好，谢谢谢光临临”。接受电话话订场1、接听听电话严严格按照照电话礼礼仪要求求进行。2、详详细记录录订场客客人的姓姓名、电电话、所所订的功功能厅的的时间段段等。33、如所所订场地地已经订订满，要要委婉地地向客人人说明，并并把还剩剩的场地地向客人人介绍，或或者推荐荐其他的的功能厅厅给客人人选用。4、向向客人致致谢。维护前台台秩序1、委婉婉地制止止客户的的拍照行行为。22、

44、客人人较多需需排队时时，应不不时向客客人招呼呼以抚慰慰客人。六、食堂堂人员项目规范礼仪仪礼节仪容仪表1、按要要求着厨厨房制服服，且保保持干净净整齐，不不能擅自自改变穿穿着形式式。2、注意个个人卫生生，不应应出现衣衣衫不整整，油污污满身的的现象。3、佩佩带口罩罩。清洁1、各种种肉菜要要清洗干干净，冻冻肉要解解冻清洗洗，蔬菜菜类要清清洗三遍遍。2、加工完完毕后，及及时清理理炉头及及周围的的卫生，清清洗各种种厨具。3、保保证供餐餐间的卫卫生，提提前十分分钟打开开就餐间间所有的的空调。4、打打饭菜的的和汤架架的台面面要时刻刻保持干干净，无无污迹。5、在在工作过过程中严严禁出现现挖耳朵朵、抠鼻鼻子的不不

45、良动作作。态度1、热情情周到，主主动帮助助别人，拾拾到东西西主动寻寻找失主主。2、主动询询问用餐餐人员的的意见，对对其表示示感谢，并并及时整整改。33、婉言言拒绝外外单位人人员就餐餐。4、引导就就餐人将将剩饭菜菜倒入规规定的垃垃圾蒌。5、出出现饭菜菜不够的的情况，及及时向顾顾客道歉歉，并尽尽量尽快快满足顾顾客的要要求。及时1、提前前十分钟钟将饭菜菜送到备备餐间台台面。22、如有有特殊就就餐者或或团体，按按要求及及时做好好接待工工作。第五章 万科物物业安全全人员行行为规范范一、安全全类共用用行为规规范项目规范礼仪仪礼节仪容仪表1、工作作时间内内一律按按照公司司规定着着本岗位位规定制制服及相相关饰物物、警用用器材，不不可擅自自改变制制服的穿穿着形式式，私自自增减饰饰物等，并并保持干干净、平平整，无无明显污污迹、破破损。正正确佩带带工牌。停车场场岗位夜夜间要着着反光衣衣。2、对讲机机统一佩佩带在身身体右侧侧腰带上上，对讲讲时统一一用左手手持对讲讲机。33、站岗岗时不依依靠在其其他东西西上，呈呈立正姿姿势或双双脚分开开与肩同同宽，双双手没有有拿不相相干的物物品，自自然下垂垂或交叉叉与腹前前或背后后。4、工作期期间精神神饱满，充充满热情情，接听听电话时时面带微微笑，声声音热情情、亲切切。驾车1、如骑骑单车、摩托车车巡逻，上上下单车车、摩托托车跨右右腿从后后上下