咨询助理17121.docx

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1、计算机职业培训标准计算机职职业培训训标准咨询助理理海同教育育信息技技术教育育发展有有限公司司目录名词解释释11 岗位位职责22 岗位位事件3 22.1 职责 1： 负责转转接电话话3事件1： 接听听并判断断电话类类型3事件2： 转咨咨询电话话6事件3： 咨询询师无暇暇时，记记录并转转接咨询询电话9事件4： 转接接学员电电话11事件5： 接听听问路电电话12事件6： 转业业务电话话14事件7： 接听听需屏蔽蔽的非业业务电话话155事件8： 接听听投诉电电话17事件9： 转发发并记录录网络咨咨询量18事件100： 分分配户外外咨询量量1992.2 职责2：负责接接待来访访20事件111： 整整理前

2、台台、前厅厅内务200事件122： 接接待并判判断来访访人员211事件133： 咨咨询师空空闲时，接接待上门门咨询者者22事件144： 咨咨询师无无暇时，接接待上门门咨询者者25事件155： 接接待路过过的参观观者228事件166： 接接待参加加讲座的的咨询者者311事件177： 接接待报名名学员333事件188： 接接待退费费学员335事件199： 接接待业务务拜访人人员377事件200： 接接待面试试人员3992.3 职责3：负责核核对汇总总报送数数据40事件211： 填填写市场场报表403 与本岗相相关的流流程列表表（流程程详见中中心业务务流程）434 岗位附件件列表（附附件内容容详见光

3、光盘）444名词解释释11 岗位位职责22 岗位位事件3 22.1 职责 1： 负责转转接电话话3事件1： 接听听并判断断电话类类型 3事件2： 转咨咨询电话话 6事件3： 咨询询师无暇暇时，记记录并转转接咨询询电话 9事件4： 转接接学员电电话 111事件5： 接听听问路电电话 122事件6： 转业业务电话话 144事件7： 接听听需屏蔽蔽的非业业务电话话 155事件8： 接听听投诉电电话 17事件9： 转发发并记录录网络咨咨询量 188事件100： 分分配户外外咨询量量1994.2 职责2：负责接接待来访访20事件111： 整整理前台台、前厅厅内务200事件122： 接接待并判判断来访访人

4、员211事件133： 咨咨询师空空闲时，接接待上门门咨询者者22事件144： 咨咨询师无无暇时，接接待上门门咨询者者25事件155： 接接待路过过的参观观者288事件166： 接接待参加加讲座的的咨询者者311事件177： 接接待报名名学员 333事件188： 接接待退费费学员 35事件199： 接接待业务务拜访人人员377事件200： 接接待面试试人员3994.3 职责3：负责核核对汇总总报送数数据40事件211： 填填写市场场报表 4005 与本岗相相关的流流程列表表（流程程详见中中心业务务流程） 4436 岗位附件件列表（附附件内容容详见光光盘）444名词解释释1 对内事件件：与海同同教

5、育体体系内接接口的事事件，对对内事件件根据接接口岗位位分为对对上、对对下及对对中事件件。1.1 对上事件件：指与与本岗位位的上级级主管接接口的事事件。1.1.1 对上1事事件：对对本岗位位的直接接上级主主管及与与直接上上级主管管平级岗岗位接口口的事件件。1.1.2 对上2事事件：指指对海同同教育公公司接口口的事件件。1.2 对中事件件：指对对本岗位位平级接接口的事事件。1.3 对下事件件：指与与下级员员工及学学员接口口的事件件。1.3.1 对下1事事件：指指对直接接管理的的下级员员工接口口的事件件。1.3.2 对下2事事件：指指对学员员接口的的事件。2 对外事件件：海同教教育体系系之外，与与其

6、它单单位接口口的事件件，如与与工商、税税务、城城管、学学校、社社区、软软件协会会、广告告公司、报报社、网网站、学学员家长长等接口口的事件件。1 岗位位职责职责1：负责转转接电话话职责2：负责接接待来访访职责3：负责核核对汇总总报送数数据2 岗位位事件岗位事件件总数21阶段性事事件描述述岗位阶段段事件数量量事件编号号试用期员员工21个事件1212.1 职责1：负责转转接电话话事件1：接听并并判断电电话类型型打开条件件：中心心前台电电话响起起表1 事件11序号 步骤步骤规范范标准1步骤1：拿起电电话规范1：姿态端端正，面面带微笑笑规范2：检查前前台环境境，确保保环境适适合接电电话规范3：一手拿拿话

7、筒，一一手拿笔笔，手边边备好便便笺规范4：电话振振铃3声声之内必必须接听听标准1-1：上上身挺直直，微度度松弛标准1-2：微微笑，使使受话方方感受到到愉快、亲亲切标准2-1：如如果周围围有人高高声说话话，应礼礼貌制止止方可接听听电话标准2-1：针针对熟悉悉的人：x老师师/同学学，麻烦烦您小点儿声声，我要要接个电电话针对陌生生的人：您好，xx先生/小姐，麻麻烦您小小点儿声，我我要接个个电话标准3-1：使使用中心心发放的的笔和便便签标准4-1：如如果咨询询助理空空闲，在在电话振振铃3声声之内必须须接听标准4-2：如如果咨询询助理在在接听其其它咨询询电话，应暂停正正在接听听的咨询询电话，说说：x先先

8、生/小小姐女士/同同学，不不好意思思，请您您稍等一一下，我我接个电话标准4-3：如如果咨询询助理在在接待来来访者，应应暂停正在进行行的接待待：x先先生/小小姐/女女士/同同学，不不好意思，请请您稍等等一下，我我先接个个电话标准4-4：如如果咨询询助理不不在前台台，听请请电话铃铃响，应小小跑到前前台表1（续续）序号步骤步骤规范范标准2步骤2：自我介介绍规范1：保持微微笑规范2：主动问问候、报报出公司司名称规范3：停顿，等等待对方方讲话规范4：重复问问候话，提提醒对方方标准1-1：微微笑，使使受话方方感受到到愉快、亲亲切标准2-1：“您好，海海同教育育”标准2-2：语语音亲切切、自然然；语调调上扬

9、；音量略略高于普普通聊天天标准2-3：讲讲话时，仿仿佛面谈谈中注视视对方的的眼睛一一样标准3-1：等等待时间间3秒钟钟标准4-1：超超过等待待时间，没没听到对对方讲话话标准4-2：“您好，海海同教育育”，重复复问候22遍后，仍仍没听到到对方讲讲话，挂挂断电话话3步骤3：倾听判判断规范1：倾听对对方讲话话规范2：判断对对方电话话类型标准1-1：聚聚精会神神，记住住对方问问题标准1-2：让让对方讲讲话完整整，对方方没有停停顿时，不不要打断断对方讲讲话标准1-3：让让对方知知道你在在倾听，用用“唔”、“嗯”回应标准2-1：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”较典型型的问话话1） 请问你们们是

10、做计计算机/电脑/软件培培训的吗吗2） 请问你们们这里有有平面设设计/33D/JJavaa（等课课程名称称）培训训吗3） 请问你们们培训都都上哪些些课程4） 请问你们们的培训训学费是是多少5） 请问你们们都什么么时候开开课？等等标准2-2：“再次电电话咨询询者”较典型型的问话话1） 你好！xxx（咨咨询师姓姓名）老老师在吗吗2） 最近一期期全日制制/周末末班什么么时候开开课3） 你们中心心怎么走走？等标准2-3：“学员电电话”较典型型的问话话1） 你好！xxx（班班主任、教教员、咨咨询师、就就业专员员姓名）老老师在吗吗2） X老师，我我找xxx（班主主任、教教员、咨咨询师、就就业专员员姓名）老

11、老师。等等标准2-4：“问路电电话”较典型型的问话话1）你们们是xxx中心/计算机机培训/电脑培培训/软软件培训训吗？你你们在哪哪儿？/怎么走走序号步骤步骤规范范标准3步骤3：倾听判判断规范3：根据判判断类型型反问对对方2） 已经到xx车站了了，你们们那怎么么走标准2-5：“业务电电话”较典型型的问话话1） 你好，xxx校长长/xxx经理/xx老老师（媒媒体宣传传专员、市市场活动动专员、就就业专员员姓名）在在吗2） 请转xxx校长/xx经经理/xxx老师师（媒体体宣传专专员、市市场活动动专员、就就业专员员姓名）等等标准2-6：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”较典型型的问话话1） 你好！你你们的xx

12、x（职职位名称称）在吗吗2） 你好！请请帮我转转xx（职职位名称称）3） 你好！我我是xxx公司的的，你们们那需要要xx吗吗标准2-7：“投诉电电话”较典型型的问话话1） 我找一下下你们校校长2） 我要投诉诉标准3-1：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”：您好好！您是是想了解解我们的的课程吗吗标准3-2：“再次电电话咨询询者”：您好好！请问问您以前前给我们们打过电电话吗？/您好好！请问问您找xxx老师师有什么么事标准3-3：“学员电电话”：您好好！请问问您找xxx老师师有什么么事标准3-4：“问路电电话”：您好好！请问问您是要要来我们们中心咨咨询吗标准3-5：“业务电电话”：您好好！

13、请问问您怎么么称呼标准3-6：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”：您好好！请问问您怎么么称呼？找xxx老师有有什么事事标准3-7：“投诉电电话”：“请问您您是哪位位”4步骤4：确认类类型规范1：根据对对方回答答分别处处理标准1-1：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”，根据据咨询师师是否空空闲，进进入事件件2“转咨询询电话”或事件件3“咨询师师无暇时时，记录录并转接接咨询电电话”表1（续续）序号步骤步骤规范范标准4步骤4：确认类类型标准1-2：“学员电电话”：见事事件4“转学员员电话”标准1-3：“问路电电话”：见事事件5“接听咨咨询者问问路电话话”、“接听普普通问路路电话”标准1-4：“业

14、务电电话”：见事事件6“转业务务电话”标准1-5：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”：见事事件7“接听需需屏蔽的的非业务务电话”标准1-6：“接听投投诉电话话”：见事事件8“接听投投诉电话话”表2 事件11说明事件分类类对中事件件标准/受受控标准事件件事件输入入输入岗位位输入方式式输入内容容咨询者电话咨询内容容事件输出出输出岗位位输出方式式输出内容容咨询师纸质咨询者信信息事件涉及及附件序号附件名称称无无事件执行行结果规范接听听电话并并对电话话类型做做出判断断事件2：转咨询询电话打开条件件：判断断为咨询询电话，同同时有咨咨询师处处于可接接听电话话状态表3 事件22序号步骤步骤规范范标准1步骤1：简单介

15、介绍规范1：礼貌提提请咨询询者稍候候标准1-1：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”：好的的，我给给您转接接我们的的专业老老师，请请稍等表3（续续）序号步骤步骤规范范标准1步骤1：简单介介绍规范2：咨询助助理不可可以回答答咨询者者任何有有关咨询询的问题题规范3：如果咨咨询者要要求直接接回答，要要婉转说说服咨询询者接受受转接咨咨询电话话规范4：如果对对方一定定要咨询询助理回回答，咨咨询助理理按标准准规范回回答规范5：再次咨咨询者忘忘记首次次咨询老老师，需需帮其确确认规范6：如果根根据咨询询者所述述情况未未查明其其首次咨咨询老师师，可先先经闲暇暇咨询老老师同意意后将电电话转接接，由其其代咨

16、询询标准1-2：“再次电电话咨询询者”：好的的，我给给您转接接xx老老师，请请稍候标准3-1：xx先生/小姐，我我们专业业老师经经验丰富富，相信信能给您您满意的的讲解标准4-1：xx先生/小姐：我们公公司非常常正规，每每个部门门都是各各负其责责，各部部门老师师都很专专业。把把您的电电话转给给他们是是对您负负责，请请您理解解。我给给您转接接过去，您您看好吗吗？请稍稍等标准5-1：“请问您您怎么呼呼呼？/您第一一次打电电话来咨咨询是什什么时间间？请稍稍等，我我帮您查查询。”查询到到咨询记记录后转转接相应应咨询师师标准6-1：“很抱歉歉，暂时时没有查查询到您您的咨询询记录，我我将帮您您转接我我们其他

17、他专业的的咨询老老师，请请稍等。”2步骤2：转接电电话规范1：立刻转转接“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”电话规范2：准确转转接“再次电电话咨询询者”电话至至其所要要找的咨咨询师处处规范3：咨询师师不允许许在前台台接听咨咨询电话话标准1-1：转转接过程程中不能能说话：不能处处理其他他事宜标准1-2：熟熟记各位位咨询师师分机号号码标准1-3：按按分配标标准分配配电话标准1-4：待待咨询师师分机电电话响起起，方可可挂断电电话标准2-1：转转接过程程中不能能说话；不能处处理其他他事宜标准2-2：熟熟记各位位咨询师师分机号号码标准2-3：待待咨询师师电话响响起后说说“找您的的电话”，咨询询师

18、回应应后方可可挂断电电话标准3-1：如如果咨询询师坚持持在前台台接咨询询电话，咨咨询助理理要严厉厉制止3步骤3：填写表表格规范1：转接“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”电话后后，立刻刻填写表表格标准1-1：附附件2-1：咨咨询助理理电话咨咨询登记记表（纸纸质）标准1-2：记记录来电电时间，转转给哪位位咨询师师表3（续续）序号步骤步骤规范范标准3步骤3：填写表表格规范2：提醒咨咨询师补补全表格格内容标准1-3：时时间记录录准确，记记录电话话机上的的时间以以便查找找标准1-4：咨咨询助理理电话咨咨询登记记表（纸纸质）必必须装订订成册，每每自然月月一本。按按模版打打印封皮皮标准1-5：每每

19、月底将将咨询询助理电电话咨询询登记表表（纸纸质）（一一册）上上交市场场部经理理存档标准2-1：待待咨询师师电话咨咨询结束束10分分钟内提提醒4步骤4：核对有有效咨询询量规范1：当咨询询师在备备注内填填写“再次”或“无效咨咨询量”时，必必须进行行核对标准1-1：咨咨询师在在完善咨咨询助理理电话咨咨询登记记表（纸纸质）时时，如遇遇到“无效咨咨询量”，须调调阅“咨询录录音”，咨询询助理要要对咨询询量有效效性进行行判断标准1-2：有有效咨询询量标准准：1） 基本要求求：年龄在在18周周岁以上上（含118周岁岁）高中以以上学历历（有高高中、职职高毕业业证、或或能证明明其高中中毕业的的资料）2） 电话咨询

20、询量标准准：满足基基本要求求咨询与与IT相相关培训训内容不包括括明确表表示只想想学习非非计算机机类的咨咨询者（必必须有咨咨询电话话录音）3） 直接上门门者标准准：满足基基本要求求咨询与与IT相相关培训训内容4） 户外咨询询量（包包括校园园内讲座座等）满足基基本要求求直接带带上门且且留下有有效联系系方式或或通过问问卷回访访上门者者，记入入直接上上门咨询询量5） 在线咨询询量（在在线注册册、在线线聊天）满足基基本要求求留下联联系方式式，并且且电话沟沟通过；记入电电话咨询询量。标准1-3：将将核对结结果上报报市场部部经理表4 事件件2说明明事件分类类对中事件件标准/受受控标准事件件事件输入入输入岗位

21、位输入方式式输入内容容咨询者电话咨询内容容事件输出出输出岗位位输出方式式输出内容容咨询师纸质咨询者信信息事件涉及及附件序号附件名称称附件2-1咨询助理理电话咨咨询登记记表（中中心自用用）（纸纸制）事件执行行结果将咨询者者电话转转给咨询询师事件3：咨询师师无暇时时，记录录并转接接咨询电电话打开条件件：判断断为咨询询电话，咨咨询师处处于不可可接听电电话状态态表5 事件33序号步骤步骤规范范标准1步骤1：取信息息规范1：请“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”留下信信息规范2：如果咨咨询者不不肯留下下电话时时标准1-1：语语气诚恳恳、亲切切标准1-2：“对不起起，x先先生/小小姐，我我们的专专

22、业老师师占线，请请您留下下您的联联系方式式，一会会儿我让让我们的的专业老老师给您您打回去去，好吗吗“标准1-3：“请问您您的电话话是多少少？您的的全名？您方便便接听电电话的时时间？好好的，谢谢谢您！一会儿儿我就让让我们的的老师给给您回电电话。XX先生/小姐，再再见”标准2-1：咨咨询助理理要用热热情、诚诚恳的语语气打动动对方：“您好，实实在不好好意思，今今天我们们特别忙忙，我们们的专业业老师也也在陆续续的给咨咨询者回回电话，也也请您留留下您的的联系方方式，我我们让专专业老师师5分钟钟之内给给您回电电话。”标准2-2：如如咨询者者实在不不肯留电电话，告告诉咨询询者“一会再再打过来来”表5（续续）

23、序号步骤步骤规范范标准1步骤1：索取信信息规范3：合理对对待“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”要求咨咨询助理理回答问问题规范4：请“再次电电话咨询询者”留下信信息和问问题规范5：如果“再次电电话咨询询者”不肯留留下信息息时标准3-1：xx先生/小姐，我我们公司司非常正正规，每每个部门门都是各各负其责责，各部部门老师师都非常常专业。把把您的电电话转给给他们是是对您负负责，请请您留下下您的联联系方式式，好吗吗标准4-1：语语气诚恳恳、亲切切标准4-2：对对不起，xx先生/小姐，xxx老师师占线，请请您留下下您的姓姓名和联联系方式式，一会会儿我让让xx老老师给您您打回去去，好吗吗标准4-3

24、：请请问您的的电话是是多少？您的全全名？您您方便接接听电话话的时间间？还有有您的问问题呢？（对方方回复）好好的，谢谢谢您！一会儿儿我就让让xx老老师给您您回电话话。X先生/小姐，再再见标准5-1：咨咨询助理理要用热热情、诚诚恳的语语气打动动对方并并对其留留下姓名名：“您是哪哪位？您您找哪位位老师？我会转转告xxx老师尽尽快给您您回电话话”标准5-2：了了解咨询询者方便便接听电电话的时时间，并并把咨询询量统一一记录在在附件22-1咨咨询助理理电话咨咨询登记记表上上，等咨咨询师空空闲时再再时行分分配标准5-3：咨咨询师一一旦空闲闲立刻让让咨询师师回复电电话，当当天电话话必须当当天回2步骤2：记录信

25、信息规范1：接听电电话时，记记录“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”留下的的信息，并并填写咨咨询助理理电话咨咨询登记记表规范2：接听电电话时，记记录“再次电电话咨询询者”留下的的信息和和问题标准1-1：至至少记录录电话和和性别标准1-2：使使用中心心发放的的便签、笔笔标准1-3：字字迹清晰晰、自己己辨认无无误标准2-1：至至少记录录电话和和性别标准2-2：使使用中心心发放的的便签、笔笔标准2-3：字字迹清晰晰、自己己辨认无无误3步骤3：将咨询询信息转转交给咨咨询师进进行回访访规范1：时间规规范步骤1-1：当当有咨询询师空闲闲时，第第一时间间将咨询询者信息息转交给给咨询师师表6 事件33

26、说明事件分类类对中事件件标准/受受控标准事件件事件输入入输入岗位位输入方式式输入内容容咨询者电话咨询内容容事件输出出输出岗位位输出方式式输出内容容咨询师纸质咨询助理理电话咨咨询登记记表事件涉及及附件序号附件名称称附件2-1咨询助理理电话咨咨询登记记表（中中心自用用）（纸纸制）事件执行行结果详细记录录咨询信信息，并并转给咨咨询师事件4：转接学学员电话话打开条件件：已判判断电话话类型为为学员电电话表7 事件件4序号步骤步骤规范范标准1步骤1：倾听应应答规范1：如果老老师分机机电话占占线，合合理处理理规范2：如果老老师暂不不在分机机旁，合合理处理理规范3：如果xxx老师师不在中中心，学学员有急急事找

27、他他，问清清学员是是哪位，确确认是中中心学员员后将老师师手机告告诉对方方标准1-1：对对不起，*老师师电话占占线，请请您过一一会儿再再打过来来，若有有急事，我我可帮您您转告标准2-1：对对不起，xxx老师师暂时不不在，请请您过一一会儿再再打过来来，若有有急事，我我可帮您您转告标准3-1：“对不起起，*老师今今天休息息，请您您明天再再打过来来，请问问您是哪哪位，有有什么事事？哦，请请您记录录一下他他的手机机号码”2步骤2：转接电电话规范1：如果老老师在，则则熟练转转接标准1-1：熟熟记每位位老师的的分机号号码标准1-2：打打印出中中心通讯讯录，贴贴在前台台便于查查找的位位置标准1-3：快快速处理

28、理，不可可以长时时间占线线表7（续续）序号步骤步骤规范范标准3步骤3：记录转转发信息息规范1：及时转转交标准1-1：记记录信息息，通知知给没有有接听到到电话的的老师表8 事件44说明事件分类类对中事件件标准/受受控标准事件件事件输入入输入岗位位输入方式式输入内容容学员电话找哪位老老师事件输出出输出岗位位输出方式式输出内容容班主任、教教员电话学员电话话事件涉及及附件序号附件名称称无无事件执行行结果将学员的的电话成成功转到到学员要要找的老老师处事件5：接听问问路电话话打开条件件：已判判断电话话类型为为问路电电话表9 事件55序号步骤步骤规范范标准1步骤1：告知中中心位置置规范1：准确说说明中心心位

29、置规范2：准确说说明中心心附近标标志性建建筑标准1-1：xx先生/小姐，我我们中心心在xxx区、xxx路、xxx建筑筑、xxx楼层标准2-1：熟熟记中心心周围标标志性建建筑标准2-2：准准确清晰晰说明标标志性建建筑与中中心的关关系标准2-3：我我们中心心在xxx大厦（标标志性建建筑）向向东大约约xx米米等2步骤2：告知对对方乘车车路线规范1：询问对对方位置置标准1-1：xx先生/小姐，请请问您现现在在什什么地方方标准1-2：不不要太强强求对方方说清位位置序号步骤步骤规范范标准2步骤2：告知对对方乘车车路线规范2：根据对对方所处处位置，说说明乘车车路线规范3：以公交交车、地地铁线路路为主标准1-

30、3：如如果自己己不清楚楚对方位位置。应应表示歉歉意，xx先生/小姐，不不好意思思，我不不太熟悉悉你说的的地方，没没法告诉诉您乘车车线路。请请您记下下我们的的具体位位置好吗吗标准2-1：熟熟记到达达中心的的各条公公交/地地铁线路路标准2-2：问问路人说说出自己己所在地地点时，能能准确迅迅速报出出乘车路路线标准2-3：如如：从您您那里坐坐xx路路公共汽汽车到xxxx下下车，下下车后您您就会看看到一个个行人过过街天桥桥，您过过了天桥桥再往东东1000米就能能看到“华谷大大厦”了，那那就是我我们中心心3步骤3：询问对对方信息息规范1：询问对对方是否否为咨询询者规范2：询问对对方信息息，强调调为方便便对

31、方考考虑规范3：如果咨咨询者记记不住信信息标准1-1：“请问您您是要来来我们中中心咨询询课程的的吗？“标准1-2：如如果是，则则执行下下一规范范标准2-1：“这样吧吧，你把把电话留留一下，一一会儿您您如果找找不到的的话，我我们还可可以联系系。您怎怎么称呼呼？你的的电话号号码是多多少？您您和我们们的专业业老师预预约过吗吗？（对对方回答答）您现现在就出出发吗？好的，大大约300分钟就就能到。如如果你找找不到就就打电话话，好吗吗？一会会儿见“标准3-1：我我把中心心具体工工作地址址和乘车车路线用用短信发发到您手手机上好好吗，方方便您查查找。4步骤4：记录对对方信息息规范1：记录对对方姓名名、电话话标

32、准1-1：记记录咨询询者的姓姓名、电电话、性性别标准1-2：使使用中心心发放的的便签、笔笔标准1-3：字字迹清晰晰、自己己和咨询询师辨认认无误5步骤5：将信息息转告咨咨询师规范1：将咨询询者的姓姓名、电电话以及及大约抵抵达中心心的时间间告知咨咨询师时时间规范范：即时时标准1-1：挂挂断电话话，信息息记录完完成后，马马上转告告咨询师师标准1-2：当当面转告告表10 事件55说明事件分类类对中事件件标准/受受控标准事件件事件输入入输入岗位位输入方式式输入内容容咨询者电话问路内容容事件输出出输出岗位位输出方式式输出内容容咨询师当面转告告问路的咨咨询者信信息事件涉及及附件序号附件名称称无事件执行行结果

33、正确、详详细回答答问路者者问题，记记录问路路的咨询询者信息息，并转转给相应应的咨询询师事件6：转业务务电话打开条件件：已判判断电话话类型为为业务电电话表11 事件件6序号步骤步骤规范范标准1步骤1：转接电电话规范1：如果对对方要找找的老师师没上班班规范2：如果老老师在中中心标准1-1：对对不起，xxx老师师今天休休息，请请您明天天再打过过来标准1-2：询询问并记记录对方方信息对方的单单位、岗岗位、姓姓名、性性别来电时间间留言记录录标准2-1：没没时间接接听：“您好xxx老师师现在有有事，不不方便接接听电话话，请问问您怎么么称呼，我我帮您转转达，等等他忙完完之后回回电话给给您”标准2-2：不不同

34、意接接听：X先生/小姐/女士，xxx老师师不在，请请您晚些些时间再再打过来来标准2-3：同同意接听听：X先生/小姐/女士，xxx老师师在，我我帮您转转接过去去表11（续续）序号步骤步骤规范范标准2步骤2：转接成成功，挂挂线规范1：熟练转转接标准1-1：熟熟记每位位教师的的分机号号码标准1-2：打打印出中中心通讯讯录，贴贴在前台台便于查查找的位位置标准1-3：快快速处理理，不可可以长时时间占线线3步骤3：转告消消息规范1：及时转转告标准1-1：转转告相关关老师1） 对于联系系就业的的电话建建议留下下联系方方式，主主就业老老师回电电2） 对于广告告业务电电话：记记录后转转告负责责人标准1-2：如如

35、果老师师没有上上班，以以短信形形式发送送业务通通知，短短信内容容包括：1） 来电方的的单位、岗岗位、姓姓名、性性别2） 来电时间间3） 留言记录录标准1-3：填填写附附件6-1：中中心业务务联系表表表12 事事件6说说明事件分类类对中事件件标准/受受控标准事件件事件输入入输入岗位位输入方式式输入内容容与中心相相关的业业务人员员电话要求转到到业务相相关负责责老师事件输出出输出岗位位输出方式式输出内容容与业务相相关的中中心员工工电话业务电话话事件涉及及附件序号附件名称称附件6-1中心业务务联系表表事件执行行结果记录业务务联系方方式，将将业务电电话转给给中心与与业务有有关的相相关老师师事件7：接听需

36、需屏蔽的的非业务务电话打开条件件：已判判断电话话内容为为推销等等非业务务电话表13 事事件7序号步骤步骤规范范标准1步骤1：委婉谢谢绝规范1：根据对对方回答答快速判判断规范2：尊重对对方、语语气委婉婉规范3：谢绝理理由适当当且不被被反驳标准1-1：推推销、广广告类电电话等属属于咨询询助理屏屏蔽类标准1-2：有有些拿不不准的业业务，需需要咨询询助理事事后通报报标准2-1：不不至于使使对方感感到不尊尊重而有有怒气标准3-1：对对于推销销、广告告类等属属于咨询询助理屏屏蔽类电电话：xx先生/小姐，不不好意思思，我们们专门负负责这方方面的老老师出去去办事了了，您可可以留下下您的联联系方式式，等他他回来

37、转转交给他他，若有有需要，我我们会再再和您联联系的“标准3-2：对对于有些些拿不准准的业务务电话：x先生生/小姐姐，不好好意思，xxx老师师正在授授课，您您可以留留下您的的联系方方式吗？我好转转交给xxx老师师2步骤2：询问记记录信息息规范1：简单询询问信息息规范2：记录信信息规范3：礼貌道道别标准1-1：联联系方式式、业务务名称、姓姓名标准2-1：使使用中心心统一发发放的便便签、笔笔标准3-1：xx先生/小姐，谢谢谢您，再再见3步骤3：转交信信息规范1：及时转转交标准1-1：挂挂断电话话后，对对于有些些拿不准准的业务务，整理理信息并并告知相相应负责责的老师师标准1-2：填填写附附件6-1：中中心业务务联系表表表14 事事件7说说明事件分级级/分档档对中事件件标准/受受控标准事件件事件输入入输入岗位位输入方式式输入内容容与中心业业务无关关的业务务推销人人员电话推销电话话事件输出出输出岗位位输出方式式输出内容容相关老师师电话与中心业业务无关关的业务务推销人人员信息息事件涉及及附件序号附件名称称附件6-1中心业务务联系表表事件执行行结果屏蔽与中中心业务务无关的的推销类类电话事件8：接听投投诉电话话打开条件件：已判判断电话话类型为为投诉电电话表15 事件件8序号步骤步骤规范范标准1步骤1：倾听投投诉内容容规范1：稳定