XX通信公司管理创新和技术创新研究(DOC22)(1)wyw.docx

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1、海天通信信公司管管理创新新和技术术创新研研究第一章：海天通通信技术术有限公公司发展展现状331.1海海天公司司公司治治理和业业务营销销现状331.1.1海天天公司公公司治理理现状331.1.2海天天公司业业务营销销现状441.2海海天公司司的市场场优势和和劣势551.2.1海天天公司的的市场优优势51.2.2海天天公司的的劣势66第二章：海天通通信技术术有限公公司管理理创新662.1 管理创创新概述述62.1.1企业业管理创创新是企企业发展展之本，是是企业发发展的必必然要求求62.1.2建立立现代企企业制度度，积极极推进企企业管理理变革和和创新772.2管管理创新新的内部部主体是是提高企企业核

2、心心竞争力力的主导导力量882.2.1管理理创新主主体的涵涵义82.2.2管理理创新主主体的构构成82.2.3管理理创新主主体的结结构功能能92.3 管理创创新的外外部主体体是增强强企业核核心竞争争力的推推动者1102.3.1以客客户为中中心提升升服务竞竞争力1102.3.2正确确利用竞竞争者信信息是提提高企业业竞争力力的有效效途径1112.4管管理创新新是增强强企业核核心竞争争力的有有效方法法122.4.1通过过技术创创新增强强企业技技术能力力122.4.2通过过制度创创新获得得持续的的竞争优优势1332.4.3广泛泛深入的的产权制制度创新新142.4.4独具具特色的的经营制制度创新新142

3、.4.5以企企业文化化创新为为主导的的管理制制度创新新15第三章：海天通通信技术术有限公公司技术术创新1153.1公公司技术术创新的的概念和和特征1153.1.1技术术创新的的概念1153.1.2技术术创新的的特征1153.2公公司技术术创新成成败因素素及激励励机制体体系1663.2.1建立立以技术术研发中中心为主主要方式式的企业业技术创创新体系系163.2.2积极极探索新新的技术术创新模模式1773.2.3形成成有效的的技术创创新机制制，培养养造就一一支创新新型的科科研队伍伍173.2.4技术术创新应应以市场场需求为为导向1173.3加加强公司司技术创创新的必必要性和和紧迫性性18第四章：海

4、天公公司技术术创新战战略及创创新模式式194.1技技术创新新战略概概念及类类型1994.2自自主创新新模式2204.3合合作创新新模式2204.4模模仿创新新模式2204.5引引进创新新模式221综述211前言“创新理理论”首先是是由奥地地利经济济学家瑟瑟夫阿罗斯斯熊彼特特19112年在在他的经经济发展展理论一一书中提提出。按按照熊彼彼特的理理论,“创新”就是建建立一种种新的生生产函数数,即实现现生产要要素和生生产条件件的一种种新组合合,而经济济发展就就是整个个社会不不断地实实现这种种“新组合合”的过程程。此后后不少经经济学家家、管理理学家和和学者又又从不同同的角度度赋予创创新理论论新的、更更

5、多的内内涵,扩展和和丰富了了创新理理论的范范畴并使使之更加加接近了了今天经经济发展展的现实实。总括括地说,企业的的创新活活动主要要包括“技术创创新”和“管理创创新”两方面面的内容容。在当当今市场场竞争日日益激烈烈和经济济发展全全球化的的趋势下下,全面、正正确、辩辩证地理理解“创新理理论”、“技术创创新”、“管理创创新”及各自自的特征征和它们们之间相相互的发发展规律律,对我国国企业进进行创新新资源的的合理配配置,提高企企业的比比较优势势和竞争争优势都都有着十十分有益益的启示示。随着经济济全球化化进程的的加快发发展和我我国加入入后关税税的减让让和非关关税壁垒垒的逐步步取消,国内市市场将进进一步开开

6、放,我国的的科技型型中小企企业正面面临着同同国外商商品性能能和价格格激烈竞竞争的市市场环境境。因此此,企业要要想生存存和发展展,必须从从市场经经济的要要求和市市场环境境的变化化出发,调整自自己的发发展战略略,在调整整过程中中进行一一系列创创新。企企业进行行持续而而有效创创新的能能力已经经成为企企业成功功的决定定性因素素。创新新,是在形形成一个个创造性性思想或或概念后后,将其转转换为某某种方案案并加以以实施的的过程,最后定定型为某某种新的的产品、技技术、服服务或作作业方法法和制度度等。富富有创新新力的组组织能够够不断地地将创造造性思想想转变为为获得某某种富有有成效的的结果。对对企业创创新而言言,

7、主要是是指新知知识被首首次运用用于新的的产品或或生产过过程的问问世,向市场场推出新新品,提高市市场竞争争力和市市场占有有率,开拓新新的市场场领域。纵纵观国内内外成功功企业的的历程,企业发发展的历历史就是是创新的的历史,创新是是一个企企业进步步的灵魂魂,是企业业兴旺发发达的不不竭动力力。我国国的科技技型中小小企业在在促进国国民经济济发展和和保持社社会稳定定等方面面发挥着着重要的的作用,已经成成为新的的经济增增长点。然然而,我国的的科技型型中小企企业的管管理创新新和技术术创新能能力还相相对弱小小,以继续续创新为为核心的的“二次创创业”,迫切需需要进一一步通过过管理创创新和技技术创新新,加快企企业生

8、产产模式由由传统型型向现代代型转换换,提高企企业的管管理水平平和技术术水平,构造一一个有利利于企业业进行持持续的管管理创新新和技术术创新的的机制和和企业环环境。市场变化化推动企企业管理理创新和和技术创创新。管管理创新新和技术术创新,要根据据不断变变化的市市场和社社会,重新整整合各种种资源、资资本和生生产要素素,创造出出适应市市场、满满足用户户需求的的产品,在实现现产品市市场价值值的同时时达到自自身效益益和社会会责任目目标的实实现。第一章：海天通通信技术术有限公公司发展展现状1.1海海天公司司公司治治理和业业务营销销现状1.1.1海天天公司公公司治理理现状民营企业业所有权权与经营营权不分分,股权

9、高高度集中中,现代公公司制度度存在的的基石所有有者与经经营者制制衡的机机制在民民营企业业的法人人治理结结构中形形同虚设设。我国国公司法法第4条从立立法上确确立了公公司的产产权结构构形式:“公司股股东作为为出资者者按投入入公司的的资本额额享有所所有者的的资产受受益、重重大决策策和选择择管理者者等权利利。公司司享有由由股东投投资形成成的全部部法人财财产权,依法享享有民事事权利,承担民民事义务务。”尽管公司司法规定定董事会会是股东东利益的的代表者者,它有责责任监督督经营者者的行为为;但是, 由于历历史原因因和家族族模式，许许多民营营中小企企业，在在公司治治理中往往往只流流于形式式或仅仅仅是为了了不“

10、踩”法律、法法规的“红线”。海天天公司的的董事会会成员几几乎完全全是由“内聘董董事”组成,这些负负有监督督职责的的董事,除了担担任董事事职务以以外,同时也也是公司司总经理理的部下下,他们不不仅在业业务上服服从总经经理的领领导,而且在在人事方方面也要要受总经经理的控控制,因此,“部下”监督“领导”在民营营企业中中是难有有可能性性的。同同样,一些公公司职员员也与大大股东有有血缘关关系,他们在在民营企企业内部部也是公公司总经经理的部部下,因此,民营企企业的监监事会也也是徒有有虚名的的。尽管管股东是是民营企企业治理理结构的的主体,但公司司法上规规定的各各种制度度,如股东东大会、董董事会、监监事会等等都

11、已虚虚化,造成民民营企业业治理结结构极不不完善。公司治理理结构的的实质是是有关资资本所有有人享有有公司的的所有权权公司司剩余的的索取权权;公司享享有公司司资产的的法人财财产权;经理享享有公司司的经营营权的制制度安排排,其目标标是用来来调整企企业中有有重大利利益关系系的团体体、投资资者、经经理人员员、职工工之间的的关系,并从这这种安排排中使各各方利益益趋于最最大化。然然而,海天公公司是所所有权和和经营权权统一的的,都是由由资本的的所有人人直接控控制、经经营和管管理着企企业,并独自自承担相相应的风风险,根本不不需要公公司治理理。这使使公司只只有组织织结构上上的形式式完备,本质上上没有制制约的动动力

12、。海天公司司在公司司治理方方面还存存在很多多问题，如如：股权权不明晰晰；所有有权过于于集中或或内部人人控制，缺缺乏有效效的制衡衡关系；管理层层缺乏来来自外部部的帮助助，没有有足够的的激励；关联交交易不规规范；会会计和财财务体系系不完善善，财务务报表质质量很差差；缺乏乏对中小小股东利利益的保保护机制制等等。目目前，我我省许多多民营中中小企业业对公司司治理认认识很薄薄弱，更更多的是是短期行行为。我我认为企企业应建建立一套套符合本本身实际际情况的的公司治治理体系系，使董董事会能能更好地地进行决决策，高高层管理理人员对对公司的的管理才才能更有有效。1.1.2海天天公司业业务营销销现状海天通信信技术有有

13、限公司司是一家家专业从从事数据据通信、网网络及安安全设备备的研制制、生产产、销售售和服务务的国家家级重点点高新技技术企业业。经过过十年的的经营与与发展，海海天通信信已经形形成了完完善的研研产销体体系和服服务网络络，在全全国各地地设立了了10个营营销大区区、300个分支支机构，拥拥有员工工10000余人人，是目目前中国国最优秀秀的数据据通信设设备供应应商之一一。海天自成成立之日日起便遵遵循“顾客至至上”的原则则，坚信信优质的的服务也也是客户户增值的的一部份份。经过过十年来来的不断断完善与与发展，海海天公司司形成了了完善的的质量体体系，119999年通过过ISOO90001（94版）质质量体系系认

14、证，2003年通过了ISO9001（2000版）质量体系认证，同时还通过了CE/FCC质量认证，不论是产品设计开发、生产、安装，还是给客户提供服务均实施标准化管理和控制。现在海天通信已经形成了以总部客户服务中心为轴心，以全国30个分支机构为载体，以研究院市场技术处为后盾的立体式、多维度、专业化的服务体系，该体系保证：任何技术问题均能够在第一时间传递到公司总部，并在最短时间内调度各种资源，在条件允许的情况下，12小时内到达现场，24小时内解决问题，为客户提供诚心、贴心、细心、耐心、放心的服务。同时公司具有完善的MIS系统及EIP系统，保证了客户档案、设备记录的准确性、完整性，为及时、准确服务我们

15、的客户提供了可靠保证。海天公司司建立了了完善的的营销服服务体系系，海天天服务机机构由四四个层面面组成：一线支持持机构主主要由海海天各地地办事处处的技术术支持服服务人员员构成。各各地办事事处均有有一支由由多名在在数据通通信方面面有优异异知识背背景及丰丰富实践践经验的的技术支支持工程程师组成成的现场场技术支支持队伍伍，他们们都拥有有海天系系统工程程师、产产品工程程师的认认证资格格，具有有极强的的分析和和解决问问题的能能力，承承担大部部分的设设备安装装、维护护，客户户培训，技技术交流流等工作作。二线支持持机构由由海天的的客户服服务中心心及产品品测试中中心、市市场技术术处组成成，客户户服务中中心拥有有

16、数十名名资深技技术支持持工程师师，他们们均有三三年以上上构建/维护数数据通信信网络的的丰富经经验，对对于从市市场上反反馈过来来的技术术问题进进行跟踪踪解决，并并记录进进入客户户的档案案；产品品测试中中心由各各专项产产品测试试工程师师和技术术经理组组成，试试验中心心具有完完善的高高、中、低低端网络络设备，可可以根据据疑难问问题进行行环境的的搭建及及故障的的还原，对对专项产产品进行行深入的的技术分分析。市市场技术术处针对对于市场场的技术术问题及及新的需需求进行行判断分分析，并并反馈到到研究开开发部各各个项目目小组，协协调解决决市场一一线出现现的问题题。三线支持持机构由由研究开开发部的的科研专专家及

17、营营销部高高层管理理者组成成，他们们负责解解决在网网络实施施中出现现的重大大疑难问问题，在在第一时时间针对对客户的的要求对对设备的的相关硬硬件与软软件进行行及时的的改进与与开发，进进行攻关关。海天的代代理商组组成的支支持机构构：海天天公司在在全国各各地发展展了众多多实力强强大的通通信商为为海天公公司的各各级代理理商，这这些代理理商都拥拥有一支支技术实实力强、精精通海天天系列设设备的技技术队伍伍，他们们与海天天公司各各地的办办事处形形成互补补，为客客户提供供更及时时、全面面的售后后服务。同同时，海海天公司司还提供供了对外外的培训训认证体体系，大大批经过过培训认认证的海海天工程程师可以以承担海海天

18、网络络设备的的维护工工作。1.2海海天公司司的市场场优势和和劣势1.2.1海天天公司的的市场优优势海天通信信自成立立之日起起便致力力于数据据通信事事业，产产品关键键技术均均拥有自自主知识识产权，且且技术水水平达到到“国内领领先，国国际先进进”，自20001年年起开始始成为中中国第11大数据据专线综综合接入入设备供供应商和和中国第第二大的的路由器器供应商商。现海海天公司司形成了了路由器器、交换换机、综综合接入入、IPP语音、网网络安全全、网络络管理系系统六大大系列完完善的产产品线，可可以提供供高、中中、低端端设备，不不仅可以以为客户户提供网网络设备备，而且且可以为为客户提提供先进进的业务务解决方

19、方案，满满足基础础硬件平平台、业业务管理理系统及及客户增增值服务务等多种种应用需需要。海海天通信信不仅大大规模服服务于国国内的金金融、电电信、邮邮政、保保险、税税务、交交通、政政府、军军队、教教育等系系统，自自20001年以以来成为为中国工工商银行行总行、中中国银行行总行、中中国建设设银行总总行、中中国人民民保险公公司等大大型金融融机构，及及中国移移动总公公司、中中国电信信总公司司、中国国联通总总公司、中中国铁通通总公司司等电信信运营商商的网络络设备供供应商。还还入围了了中华人人民共和和国财政政部“金财工工程”安全设设备选型型，并连连续两年年成为互互联网周周刊推推荐的“中国电电子政务务IT百强

20、强”企业。在在海外市市场，海海天产品品已在北北美、西西欧、东东南亚、非非洲等市市场成功功应用，并并成为BBCA（亚亚洲中心心银行）、BNI（印尼国家银行）的网络设备指定供应商。海天通信信是国家家火炬计计划重点点高新技技术企业业、国家家8633计划项项目承担担单位及及国家信信息安全全成果产产业化基基地承担担单位，通通过了IISO990011国际质质量认证证及CEE、FCCC认证，并并被国家家科技部部认定为为“国家重重点高新新技术企企业”、“国家火火炬计划划重点高高新技术术企业”，被信信息产业业部评为为“全国信信息产业业业绩优优秀企业业”，被信信息产业业部、外外经贸部部、国家家计委、国国家税务务总

21、局认认定为“重点软软件企业业”。公司司坚持科科技创新新、精品品致胜战战略，每每年投入入的科研研经费占占销售总总额的110%以以上，所所研制产产品均贴贴合市场场需求，体体现为客客户“量身定定做”。凭借借优质、贴贴心的服服务海天天获得了了中国国计算机机报220033年网络络产品客客户满意意度调查查首位的的充分肯肯定。海天通信信始终坚坚持专业业化的发发展道路路，致力力于数据据通信领领域，做做到“一厘米米宽，一一公里深深”，19993年推推出多路路复用器器MP110000，在国国内首先先实现了了多路复复用技术术与MOODEMM传输技技术的集集成，打打破了当当时国外外的技术术垄断，并并成为当当时市场场上

22、的销销售冠军军，19997年年推出中中国第一一台基带带MODDEMMMP1228，成成为市场场上传输输距离最最远，使使用最简简单，兼兼容性最最好的基基带MOODEMM之一，119999年推出出DDNN传输复复用平台台MP994000，在同同类产品品上首次次实现了了路由、传传输、复复用及接接入的一一体化，2000年推出海天系列路由器，并在世界上首次实现了固定终端接入技术，成为国内首家实现SNA及DLSw协议的路由器设备供应商，2001年成为国内首批提出并实现中国邮政“双网合一”解决方案的少数厂家之一，2002年推出MPSec系列网络安全设备，成为全球少数可以提供“网络安全”一体的设备供应商和网络

23、解决方案提供商之一。海天公司的历史，不仅是一部技术进步、业绩攀升的历史，更是一部海天人拼搏进取、锐意创新的历史。为创世界界一流品品牌，做做健康常常青企业业，海天天通信积积极实施施全球化化发展战战略，220022年9月引进进国际资资本，进进行全面面战略性性重组，迈迈出了以以资本国国际化带带动品牌牌国际化化的步伐伐。海天天以一流流的技术术、先进进的产品品和贴心心的服务务回报社社会、发发展企业业，为成成为世界界一流的的数据通通信设备备供应商商和网络络解决方方案提供供商不懈懈努力。1.2.2海天天公司的的劣势但目前海海天公司司在制度度管理和和市场创创新等方方面还存存在不少少问题,同业内内的大公公司相比

24、比有不少少差距。首首先,企业还还没有建建立好“产权清清晰、权权责明确确、政企企分开、管管理科学学”的现代代企业制制度,公司内内部治理理结构以以及激励励与约束束机制不不完善。其其次,由于海海天公司司脱胎于于事业单单位,虽然已已经经过过股份制制改造，但但仍然采采取的是是领导任任期制,领导变变更快,导致企企业缺乏乏战略思思想和战战略管理理。第三三,员工结结构不尽尽合理,技术人人员纷纷纷走上了了管理岗岗位,重视技技术而不不善于管管理,导致经经营管理理上的缺缺陷,不利于于形成一一个管理理创新的的良好氛氛围。第第四,企业持持续创新新能力不不足,从创新新的性质质来看,模仿创创新和二二次创新新的比重重约为基基

25、础创新新的一倍倍;又由于于企业研研发（&）资资金投入入不足及及配置不不合理等等,企业的的首期创创新强,持续创创新能力力弱,没有形形成持续续创新的的机制和和环境。第二章：海天通通信技术术有限公公司管理理创新2.1 管理创创新概述述管理创新新总是针针对具体体的管理理而言的的。知识识经济的的来临，管管理也随随之发生生变化，只只有认识识这一变变化，才才能对知知识经济济条件下下的管理理创新及及其创新新主体进进行界定定。知识识经济带带来的企企业管理理变化可可概括为为：（）从重重复性的的工作转转化为创创新；（）从个个人工作作转化为为小组工工作；（）从职职能分工工到以项项目为基基础；（）从某某一技能能发展为为

26、多技能能；（）从实实物管理理转化为为知识管管理；（）从自自上而下下的协调调到同事事间的协协调。针对上述述变化，笔笔者认为为管理创创新的概概念应是是：以知知识的充充分学习习和运用用为出发发点，根根据企业业内外客客观环境境条件，创创造新的的更有效效的资源源整合范范式，使使管理系系统的功功能更有有利于发发挥以知知识为核核心的管管理要素素的作用用，或更更有利于于以知识识为核心心配置新新的管理理要素，以以达到竞竞争能力力和综合合效益不不断提高高的循环环往复的的动态过过程。2.1.1企业业管理创创新是企企业发展展之本，是是企业发发展的必必然要求求首先，管管理创新新是市场场经济的的客观要要求。我我国经济济体

27、制改改革的目目标是建建立社会会主义市市场经济济体制，市市场经济济体制要要求企业业必须具具备两个个条件：一是企企业能根根据市场场需求来来决定自自身的行行为趋向向，自主主决策生生产要素素的组合合及生产产经营；二是企企业能够够独立的的承担活活动的后后果，即即自负盈盈亏。企企业改革革的方向向是建立立现代企企业制度度，这就就要求企企业管理理必须伴伴随着建建立现代代企业制制度而实实现变革革和创新新，这是是市场经经济的客客观要求求。不创创新企业业就不能能发展、不不能生存存下去。其次，管管理创新新是企业业生存和和发展的的重要保保证。管管理是社社会化大大生产的的客观要要求，更更是企业业生产经经营活动动有序运运行

28、的重重要保证证。管理理不是一一成不变变的，而而是一个个不断发发展创新新的过程程。企业业是市场场经济的的主体，管管理创新新是企业业对千变变万化的的市场做做出灵活活反映，在在激烈的的市场竞竞争中求求生存求求发展的的重要保保证。第三，管管理创新新是企业业实现科科学化管管理的必必由之路路。管理理科学的的发展过过程是一一个不断断创新管管理思想想、管理理方式和和管理方方法的过过程。管管理科学学是现代代企业制制度的一一个重要要特征。要要建立科科学管理理体系，管管理创新新是必由由之路。2.1.2建立立现代企企业制度度，积极极推进企企业管理理变革和和创新第一，创创新是企企业生存存和发展展的根本本动力。一一是为适

29、适应科学学技术，经经营环境境的急剧剧变化，不不断进行行战略创创新、制制度创新新、组织织创新、观观念创新新，把创创新渗透透于整个个管理过过程之中中，并作作为管理理者的主主要职责责。二是是每个管管理者都都将成为为创新者者。现代代信息技技术的深深入使用用，管理理信息系系统的建建立，管管理者将将从被动动的管理理中解放放出来。使使管理效效率成倍倍提高，从从而使管管理者把把大部分分时间用用于创造造性劳动动，成为为创新的的新型管管理者。三三是企业业要为全全体员工工潜能的的自由发发挥创造造良好的的环境和和机制。面面对未来来，需要要的是能能够激励励人们敢敢于创新新探索的的管理机机制。四四是要树树立适应应市场经经

30、济要求求的新观观念，包包括市场场竞争、自自负盈亏亏、优胜胜劣汰的的观念；以人为为本、质质量取胜胜、开拓拓创新的的观念等等。第二，管管理机制制的建立立要适应应市场经经济的要要求。公公司制是是一种以以完善的的企业法法人制度度为基础础，清晰晰的企业业产权制制度为核核心，严严格的有有限责任任制度为为特征，科科学的内内部组织织结构和和合理的的相互制制约系统统为保证证的新型型现代企企业制度度。机制制和管理理是一个个不可分分割的有有机整体体，不存存在没有有管理的的机制，也也不存在在没有机机制的管管理。管管理是企企业内部部资源配配置的核核心，是是企业利利用生产产力、发发展生产产力、谋谋求利润润的核心心，从这这

31、个意义义上讲管管理也是是生产力力。因此此，企业业在建立立现代企企业制度度的同时时必须进进行全面面的管理理制度变变革，以以建立适适应市场场经济体体制的科科学体系系。第三，深深化企业业管理制制度的改改革和创创新。企企业管理理制度的的改革和和创新，必必须使企企业决策策以市场场需求为为中心，以以预测为为依据，以以调查研研究为重重点，以以健全的的民主为为程序，建建立领导导意志与与专家咨咨询、专专业建议议和群众众意见相相结合的的机制，实实现决策策的民主主化、科科学化；必须深深化劳动动人事制制度改革革，使人人力资源源得以合合理开发发和利用用；树立立资金效效率观念念，保证证资本金金的保值值增值。第四，推推进管

32、理理组织变变革和创创新。企企业管理理的主体体是管理理组织。管管理组织织是否高高效运行行，是管管理的核核心问题题。企业业的组织织结构，经经过合理理设计并并实施后后，并不不是一成成不变的的，它们们如同生生物的机机体一样样，必须须随着企企业外部部环境和和内部条条件的变变化而不不断的进进行改革革，才能能顺利地地经过成成长、发发展的过过程。企企业要按按照改革革的目标标模式，设设计组织织结构，规规范管理理职能，逐逐步实现现管理科科学化，规规范化。第五，积积极推进进企业管管理手段段创新。创创新首先先要思想想解放、观观念创新新，要摆摆脱传统统管理思思想的影影响。要要以提高高效益为为中心，从从实际出出发，力力求

33、解决决一些实实际问题题；要正正确处理理好继承承和创新新的关系系，在继继承中创创新，在在创新中中再创新新；实践践证明，加加强企业业内部的的战略管管理，提提高企业业经济效效益，必必须把完完善经济济责任制制和规章章制度建建设，严严格管理理有机结结合起来来。通过过科学的的责任体体系，形形成全方方位的激激励约束束机制，保保证各种种规章制制度的贯贯彻落实实，促进进生产力力的发展展。第六，培培育企业业文化。企企业文化化培育出出来的企企业精神神，是激激励职工工投入到到管理创创新工作作中的精精神动力力；企业业文化倡倡导的正正确价值值观、道道德观，是是管理创创新的思思想基础础；企业业文化的的宣传教教育职能能，是充

34、充分调动动职工参参与管理理创新的的有利杠杠杆；企企业文化化建设是是优化管管理创新新的内部部环境构构筑起与与外部联联系的桥桥梁。管理是个个永恒的的课题，但但管理不不是一成成不变的的，而是是一个不不断发展展创新的的过程。要要正确处处理好继继承和创创新关系系，在继继承中创创新，在在创新中中完善，不不断实现现管理手手段现代代化，逐逐步实现现管理科科学化，最最终促进进企业管管理的不不断创新新，不断断达到新新境界，带带来企业业管理发发展质的的飞跃。2.2管管理创新新的内部部主体是是提高企企业核心心竞争力力的主导导力量2.2.1管理理创新主主体的涵涵义经济活动动的主体体永远是是人，管管理创新新的主体体也不例

35、例外。不不过，管管理创新新作为一一个循环环往复的的动态演演进过程程不同于于一般经经济活动动，在知知识经济济条件下下尤其如如此。这这一过程程是从管管理创意意产生到到其在管管理实践践中发挥挥作用的的诸阶段段的集合合。管理理创新并并不仅仅仅是提出出一种新新思想、新新方式、新新手段便便告完成成，而需需使有关关创意落落实，使使企业更更有效地地配置资资源、提提高效益益。因此此，管理理创新主主体是自自始至终终参与管管理创新新全过程程，即有有自己的的创意并并成功地地将其付付诸实施施的人，是是由企业业家、内内企业家家和知识识工人三三部分所所构成的的有机整整体。2.2.2管理理创新主主体的构构成从知识经经济条件件

36、下企业业管理创创新过程程及其实实践来看看，只要要是有自自己的创创意，并并在付诸诸实施时时自始至至终参加加全过程程的人，都都是创新新主体。具具体来说说，管理理创新主主体是由由企业家家、内企企业家和和知识工工人三部部分所构构成的有有机整体体。企业家(Enttrepprenneurr)是指指创建企企业并担担任经营营管理职职责的指指挥者。在在知识经经济时代代，企业业成功的的定义发发生了变变化，衡衡量成功功的尺度度是创造造力，即即知识的的生产率率。企业业家的职职能是知知识管理理，即为为了实现现显性知知识和隐隐性知识识共熟、高高效率生生产新的的知识提提供新的的途径。这这意味着着，能善善用他人人或下属属员工

37、的的创意进进行管理理创新的的企业家家，虽然然不是管管理创新新主体，但但同样可可以成为为一个有有水平的的、知识识经济时时代所需需要的企企业家。因因此，企企业家与与管理创创新主体体的企业业家是包包含与被被包含的的关系。内企业家家(Enntreepreeneuurshhip)的概念念，首先先是由美美国学者者吉福德德平肖第第三提出出来的，系系指那些些在现行行公司体体制内，富富有想象象力有胆胆识的冒冒个人风风险来促促成新事事物出现现的管理理雇员。内内企业家家是现代代企业发发展的产产物，处处于企业业决策层层与基层层的中间间结合部部，是具具有实际际管理经经历和业业务专长长的大量量管理人人员的集集合。同同时，

38、内内企业家家处在个个人事业业发展的的中间阶阶段，思思维活跃跃，社会会价值实实现的愿愿望强烈烈，创新新的动力力较大，因因而在管管理创新新上常常常富于献献身精神神并表现现出果敢敢、冒险险、进取取的品德德。正因因如此，在在内企业业家层面面上往往往有一个个相对数数量较大大的管理理创新主主体群，并并且充满满着创新新活力。当当然，在在知识经经济条件件下，内内企业家家也必须须是知识识型人才才。知识工人人(Knnowlledgge wworkker)是指具具有知识识储备的的员工。企企业员工工要成为为管理创创新主体体，必须须首先具具有知识识，在知知识经济济条件下下尤其如如此。故故企业操操作层的的管理创创新主体体

39、必然是是知识工工人，知知识工人人提出管管理创意意并得到到采纳且且参加了了实施的的全过程程就可成成为创新新主体。在在现阶段段，知识识工人一一般占企企业生产产、经营营、管理理人数的的绝大多多数，所所以是一一支庞大大的创新新队伍。2.2.3管理理创新主主体的结结构功能能从海天公公司的管管理创新新实践看看，较重重大的管管理创新新都是由由企业家家、内企企业家和和知识工工人共同同完成的的。企业业家，海海天公司司的领导导人物，是是管理创创新的龙龙头和主主导，其其可能有有自己的的管理创创意，但但主要是是管理创创新的倡倡导者和和组织者者；内企企业家，在在海天公公司中以以中层管管理人员员为代表表的管理理干部，是是

40、管理创创新的关关键和中中坚，其其一方面面根据企企业及本本部门或或本系统统管理发发展的需需要不断断提出管管理创意意，另一一方面调调动知识识工人创创新的积积极性并并对知识识工人的的有关管管理创意意进行归归纳、明明晰和升升华；而而知识工工人，也也即技术术工人，则则是管理理创新的的源泉和和基础。企业业家：管管理创新新的主导导无论是运运用自己己的创意意或是接接受别人人的创意意进行管管理创新新，企业业家在管管理创新新中都居居于支配配地位。这这具体体体现在：（）企企业家是是整个管管理创新新活动的的中枢。作作为杰出出的企业业家，在在海天公公司的领领导人总总是能站站在企业业发展战战略的高高度，从从总体上上把握管

41、管理创新新目标，使使自身产产生的管管理创意意或选择择他人的的管理创创意能更更客观、更更全面、更更实际。（）企业业家是管管理创新新主体的的统领。如如前所述述，管理理创新是是三位一一体的结结构，并并以企业业家为领领导中心心。若无无这个中中心，不不同的创创新主体体各行其其是，再再好的管管理创意意也会因因内耗或或无序而而难以达达到应有有的创新新效果，甚甚至出现现负效应应。故所所有的管管理创新新活动都都是在企企业家直直接或间间接控制制下进行行的。（）企业业家是管管理创新新责任的的最后承承担者。管管理创新新的结果果存在着着很大的的风险，这这固然会会涉及到到其它管管理创新新主体，但但最终责责任者只只能是企企

42、业家。同同时，公公司领导导知识管管理的能能力，所所倡导的的价值观观，所营营造的管管理氛围围，以及及个人魅魅力等都都直接或或潜移默默化地对对企业创创新产生生各种影影响。内企企业家：管理创创新的中中坚与企业家家相比较较，海天天公司的的内企业业家，也也即中层层管理人人员的管管理创新新行为有有着不同同的特点点。具体体体现在在：（）隐蔽蔽性。由由于内企企业家处处于公司司的决策策层与基基层之间间，因而而创新行行为较为为隐蔽，加加之长期期从事某某一方面面的管理理实践，这这使得其其创新成成功率较较高。管管理创意意及其实实施及时时但又不不过早地地公布于于众，这这有利于于保持创创新价值值的领先先性，并并减少创创新

43、与企企业传统统力量的的磨擦。（）务实实性。管管理创新新是科学学性的行行为，科科学就是是实事求求是，需需要把知知识与实实践有机机地结合合起来，并并能切实实解决企企业经营营管理的的实际问问题，内内企业家家的管理理职责和和业务专专长恰好好满足了了这种要要求。（）战役役性。海海天的中中层管理理人员的的创意及及其创新新方案，一一般都是是针对某某一管理理部门、某某一项目目提出来来的，即即使是涉涉及到整整个企业业的战略略性创新新思想及及方案也也是从自自身管理理子系统统角度提提出来的的。内企企业家自自身的特特点和创创新行为为特征，及及其处于于企业管管理创新新的承上上启下的的地位，决决定了其其是企业业管理创创新

44、主体体的中坚坚力量。知识识工人：管理创创新的基基础在传统行行业中，就就单个知知识工人人来说，很很难成为为管理创创新主体体，因为为知识工工人在企企业中属属于操作作层，其其工作仅仅仅属于于管理创创新领域域的边缘缘，形成成的管理理创意基基本上也也属于单单一、细细小、微微观的。相相反，知知识工人人作为一一个群体体在以技技术密集集为特征征的通信信企业，如如海天通通信公司司里成为为管理创创新主体体却是完完全可能能的。一一方面是是由于知知识经济济所引发发的企业业管理新新变化，如如小组工工作、同同事间协协调、信信息水平平传递，使使其有更更多机会会接触到到实际管管理问题题；另一一方面，作作为群体体的知识识工人能

45、能够产生生大量的的管理创创意，具具有提炼炼、综合合、实施施的价值值。知识工人人在长期期的生产产经营活活动中，会会不同程程度地发发现管理理中存在在的问题题，产生生一些朦朦胧的想想法，经经过反复复体验最最后上升升为管理理创意。知知识工人人是管理理创新方方案实施施的具体体运作者者，所有有的管理理创新方方案的实实施，都都需要知知识工人人转变观观念、密密切配合合。知识识工人对对管理创创新方案案的态度度、理解解程度、运运作技能能等在一一定意义义上决定定管理创创新成功功的与否否。同时时，管理理创新是是一个不不断实践践探索、不不断完善善的过程程，管理理创新实实施过程程中的信信息反馈馈必不可可少，而而这种反反馈

46、信息息的取得得主要依依靠操作作层的知知识工人人。在海天通通信公司司，企业业管理创创新不再再仅仅是是企业家家的专有有职责，管管理创新新主体是是一个多多层次的的系统结结构，卓卓有成效效地推进进企业管管理创新新，有赖赖于整个个创新主主体的不不懈努力力。2.3 管理创创新的外外部主体体是增强强企业核核心竞争争力的推推动者2.3.1以客客户为中中心提升升服务竞竞争力海天公司司坚持以以客户为为中心，围围绕客户户需求，实实施积极极的营销销服务策策略，促促进业务务持续发发展，企企业效益益快速增增长。要要真正实实现以客客户为中中心，首首先需确确立服务务理念，解解决广大大员工的的认识问问题。为为此，需需要从“客户

47、关关系管理理”入手，使使员工对对“为什幺幺要以客客户为中中心”，“怎样以以客户为为中心，提提高客户户满意度度”，“如何获获得并保保留更多多客户”等有关关经营思思想与经经营理念念问题有有深刻的的认识。在在提高员员工客户户意识的的同时，要要经常深深入客户户当中，及及时了解解客户需需求，主主动为客客户提供供业务咨咨询和技技术支持持，为客客户提供供满意服服务；把把握时机机，运用用技巧，通通过向客客户提出出问题，及及时掌握握客户消消费意向向，及时时提供相相应服务务；通过过对服务务全过程程的思考考、分析析，及时时发现服服务中的的问题，探探求有效效的解决决方法；对服务务中出现现的情况况和问题题，及时时总结，

48、严严加防范范，不断断提升服服务水平平。以客户为为中心，海海天公司司从重组组服务模模式入手手，强化化前后台台的联系系，变原原来前台台客服受受理与后后台技术术支撑独独立处理理的模式式为前后后台随时时沟通、随随时处理理，上道道工序为为下道工工序服务务，下一一环节对对上一环环节负责责，上下下之间、岗岗位之间间互相协协调，形形成后台台围着前前台转，管管理围着着一线转转，全员员围着用用户转的的全环节节服务机机制。为为搞好对对重点客客户的服服务，通通信企业业应强化化技术支支撑工作作，组织织技术人人员主动动上门进进行设备备检修，帮帮助解决决技术上上的问题题，并与与重点客客户建立立了障碍碍处理联联络人制制度。对对重点客客户出现现的障碍碍以严重重障碍对对待，及及时响应应，及时时反馈。对对重点客客户专门门进行测测试和维维护服务务，进一一步建立立健全重重点客户户档案。为向客户户提供优优质服务务，海天天公司采采取措施施加强企企业与客客户之间间的联系系，主动动接受客客户监督督，及时时掌握客客户需求求。公司司加强售售后服务务的跟踪踪、回访访工作，在在跟踪、回回访过程程中，一一方面可可以听取取用户意意见，及及时帮助助用户解解决业务务使用中中的问题题，另一一方面又又可以向向用