XX甘蔗糖业研究所办公住宅楼物业管理方案wda.docx

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1、目 录第一章 提高高物业管管理服务务水平的的整体设设想与策策划2第二章 管理理方式、工工作计划划和物资资装备8第三章 管理理人员的的配备、培培训与管管理15第四章 档案案的建立立和管理理199第五章 物业业管理权权移交的的接管验验收211第六章 各项项管理指指标的承承诺244第七章 各项项便民服服务项目目255第八章 公司司各项管管理制度度277第九章 管理理服务内内容299第十章 日常常物业管管理的综综合服务务388附:广州州甘蔗糖糖业研究究所办公公住宅楼楼管理费费收支预预算466第一章 提高高物业管管理服务务水平的的整体设设想和策策划庄严承诺诺一、继续续发展和和改善小小区形象象，严格格按“

2、ISOO90000”国际质质量标准准管理。二、贯彻彻小区人人性化的的管理方方针，实实施全方方位的管管理服务务。三、小区区住户满满意率达达到988%。四、定期期公开小小区帐目目，自觉觉接受业业主监督督。一种模式式 经经营型物业管管理四个重点点 整体体形象、设设备管理理、小区区安全、配配套服务务四大优势势 观念念、技术术、配套套、品牌牌、经验验一大整改改 绿化化设计改改造六项措施施 精锐锐骨干、整整体形象象、设备备管理、质质保体系系、成本本控制、 服务创创新 一、项项目定位位小区是目目前广州州市地理理位置优优越、配配套完善善、环境境优美的的住宅小小区，由由于小区区在广州州市目前前的特殊殊影响，我我

3、们认为为小区整整体形象象应该着着眼于发发展，着着眼于未未来。小区项目目整体形形象定位位是： *中高档档次： 体现居居住于小小区的业业主的身身份、地地位的尊尊重，住住户的高高综合素素质。*人性化化：以关关注业主主的生活活质量、关关注环境境的温馨馨和谐，关关注社区区的整体体氛围为为特征，使使小区成成为人性性得以充充分张扬扬的生存存空间。 二、四四个重点点 以业主主导向理理论为依依据，从从小区业业主的角角度分析析物业管管理服务务需求，确确定了物物业管理理服务的的四项工工作重点点： 重点一一：树立立物业整整体形象象 通过环环境形象象楼宇形形象控制制、设备备和公共共设施管管理、治治安和交交通控制制、管理

4、理服务人人员行为为规范以以及后续续工程形形象控制制等专业业管理和和文化气气氛的融融合，塑塑造小区区中高档档次、人人性化的的整体形形象。 重点二二：楼宇宇设备管管理小区楼宇宇设备及及配套设设备、设设施都较较多，这这对物业业管理公公司设备备管理的的技术实实力是严严峻的考考验。物物业管理理单位必必须交楼楼前全面面熟悉设设备特性性，掌握握运行规规律；在在正式交交接后，要要确保供供配电系系统，给给排水系系统、消消防控制制系统及及通讯系系统等关关键设备备运行正正常。重点三：确保小小区安全全，坚决决杜绝因因管理原原因产生生的治安安事件。小区地处处交通要要道，周周边环境境较为复复杂，治治安状况况不容乐乐观。根

5、根据我们们的经验验，治安安状况的的好坏是是衡量一一个公司司管理业业绩的好好坏，是是物业管管理公司司工作的的重点之之重。我我们根据据小区的的实际情情况，确确立了“预防为为主，防防治结合合”的整体体治安思思路， 我们有有理由相相信，经经过我们们的管理理，可以以确保小小区杜绝绝管理原原因造成成的治安安发生率率。 重点四四：提供供综合性性配套服服务 小区管管理要求求物业管管理公司司在保证证物业管管理主业业基础上上，提供供综合配配套服务务。这些些要求对对物业管管理公司司又是新新的挑战战。 三、指指导思想想、管理理模式、管管理目标标 （一）指指导思想想：真诚诚合作、专专业保障障、长远远承担 真诚合合作 体

6、现物物业管理理公司尊尊重业主主（住户户）、依依法经营营的一贯贯风格，重重合同、讲讲道德、守守信誉，注注意及时时地沟通通和协调调，真诚诚为小区区业主（住住户）提提供专业业服务，为为业主的的物业能能更好的的增值、保保值。 专业保保障 展示物物业管理理公司“敬业、服服务、创创新”的企业业精神，充充分发挥挥ISOO90000质保保体系、人人力资源源管理体体系、财财务预算算及执行行控制系系统、物物业管理理制度以以及专用用物业管管理软件件五大体体系的巨巨大作用用，组织织专业力力量，体体现专业业水准，保保障专业业效果。 长远承承担 注注重合作作的即效效性，更更着眼于于合作的的长远前前景和综综合效益益，力避避

7、急功近近利、华华而不实实和短期期行为。有有阶段计计划，更更有长远远安排，将将服务概概念由委委托管理理期局部部扩展到到物业的的使用寿寿命期，是是物业管管理人的的应尽职职责。 （二）一一种模式式：经经营型物业管管理模式式 在物物业管理理行业中中的经经营型物业管管理模式式，在物物业管理理实践中中取得显显著效果果。经经营型物业管管理模式式的核心心思想为为：将物物业管理理的概念念从一般般运行、维维护、管管理提升升到对物物业整体体项目全全面的策策划、服服务和管管理层面面，服务务概念从从委托合合同期局局部扩展展到物业业的使用用寿命，从从而开发发物业的的功能潜潜力并提提高使用用率，真真正体现现物业管管理使物物

8、业保值值、增值值的社会会功能。经营型型物业业管理模模式在实实际操作作中，以以物业管管理主业业为核心心，以楼楼宇设备备维护、改改造为技技术支持持，以规规划物业业功能、提提高物业业使用率率为辅助助手段，以以配套项项目的经经营作为为服务住住户的补补充，形形成全方方位物业业管理服服务的综综合能力力。 经经营型物业管管理模式式在小区区具有广广阔的施施展空间间。本物物业管理理公司强强大的技技术支持持系统可可以在设设备管理理方面发发挥重要要的保障障作用；丰富的的经验可可以协助助贵方合合理规划划、科学学安排、适适时调整整，提高高物业使使用效能能；本物物业管理理公司的的综合服服务能力力集办公公、会展展、餐饮饮、

9、公寓寓、文化化等多方方面于一一体，在在满足小小区的需需求中最最具实力力。 经经营型物业管管理模式式在小区区的应用用，提高高物业的的使用效效益，明明显提升升物业管管理服务务附加值值，并显显著降低低物业运运行的总总体成本本。四、四大大优势 （一）观念优势：满意只是起点（以服务住户为最高原则） 本物业业管理公公司管理理水平其其核心内内因在于于观念领领先。观观念激发发活力，观观念产生生动力。本本物业管管理公司司将住户户满意作作为工作作业绩评评价的最最终指标标，以住住户满意意为起点点，最大大限度地地满足住住户需求求。在这这种理念念支持下下，本物物业管理理公司在在员工队队伍中坚坚持不懈懈地强化化满意服服务

10、观念念、市场场观念以以及危机机意识、质质量意识识、成本本意识。正正是由于于满意服服务观念念的提出出，使年年有效投投诉率均均控制在在千分之之二以下下。（二）技技术优势势：强大大的楼宇宇设备管管理技术术支持，有有楼宇机机电设备备管理经经验，集集设计、安安装、维维护、改改造能力力于一身身，技术术实力在在楼宇设设备管理理业首屈屈一指。技技术队伍伍对各类类物业基基本设施施由电梯梯、供配配电、给给排水、消消防系统统、保安安系统、智智能控制制直至停停车场自自动管理理系统均均有完善善的技术术保障规规范和丰丰富的实实践经验验，确保保各项系系统运行行正常、维维修及时时，并有有效延长长设备的的使用寿寿命。 本物物业

11、管理理公司技技术优势势还体现现在能根根据小区区的实际际情况，制制订有效效的节能能降耗措措施，从从而显著著降低办办公费用用。 （三）配套优势：提供综合性物业管理服务 本物业业管理公公司的经营型型物业业管理模模式能开开发管辖辖物业的的功能潜潜力和提提高使用用效率，并并通过配配套服务务项目的的经营、管管理、使使住户享享受更全全面的物物业管理理服务。 本物业业管理公公司积累累了综合合性物业业管理经经验，除除物业管管理主业业外，还还经营小小区租赁赁代理、文文化娱乐乐等综合合性配套套业务。本物业管管理公司司综合型型物业的的配套服服务优势势可使小小区成为为广州经经济效益益、社会会效益、环环境效益益俱佳的的中

12、高档档社区。（四）品品牌优势势： 本物业业管理公公司从管管理中创创品牌，树树形象。以以“业主品品质、忠忠诚服务务、严格格周到、尽尽善尽美美”为经营营理念，以以“创一流流管理，创创一流服服务，创创一流大大厦（小小区）”为公司司目标。五、一大大整改： 绿化及及小区标标识系统统整改1、塑造造小区整整体形象象识别系系统，造造小区标标志性绿绿化园林林小品，突突出个性性，强调调与众不不同的独独特品牌牌形象。2、引进进环境CCI识别别系统，小小区标牌牌系统，导导向系统统，门牌牌、路牌牌、景观观、植物物名牌等等树立有有序，明明晰，塑塑造良好好的小区区整体形形象。 六、六六项措施施措施一：派遣精精锐骨干干，组建

13、建管理团团队1、精锐锐骨干。实实践证明明，委派派项目经经理和管管理骨干干的综合合素质是是项目管管理成功功的关键键本物业业管理公公司高度度重视广广州甘蔗蔗糖业研研究所办办公和住住宅楼项项目，拟拟在物业业交接期期间委派派多名管管理、技技术骨干干深入现现场，全全力配合合，掌握握基本情情况。在在正式接接管后，公公司全面面负责项项目策划划，根据据管理处处主任目目标责任任制具体体组织实实施。另另有质量量控制、工工程技术术、财务务管理等等专业人人员级成成富有效效率的管管理团队队。2、核心心竞争力力。本物物业管理理公司承承接小区区项目的的核心竞竞争力就就体现在在管理团团队上。敬敬业、服服务、创创新的企企业精神

14、神；业主主满意为为最高服服务原则则的经营营理念；创建中中国物业业管理行行业名牌牌企业的的发展目目标。正正是这套套企业文文化体系系，形成成了管理理团队共共同的价价值观、信信念追求求和行为为准则，这这批进取取型的业业务骨干干善于运运用最新新科技，经经验丰富富、热爱爱物业管管理工作作，是做做好项目目物业管管理工作作的根本本保证。 措施二二：树立立中高档档次、人人性化的的整体形形象本物业管管理公司司从小区区角度分分析，确确定了小小区中高高档次、人人性化的的整体形形象定位位。如何何树立和和维护这这种整体体形象，从从物业管管理工作作方面，我我们不仅仅要在观观念上高高度重视视，组织织环节上上明确安安排，还还

15、要着重重做好以以下四方方面的工工作：1、对小小区主体体建筑的的管理。从从楼内到到楼外，从从天台到到地下，确确保楼宇宇完好率率达到998%；杜绝乱乱张帖、乱乱搭建、乱乱拉线、乱乱摆杂物物等不规规范行为为；车辆辆疏导和和停放有有序；小小区泛光光照明和和公共照照明系统统无故障障。2、设备备管理形形象规范范。建立立设备标标识系统统，完善善机电设设备档案案，所有有设备无无油污、无无锈迹、无无带故障障运行，各各项设备备有责任任人。3、突出出环境工工程管理理。首先先，在原原有绿化化广场基基础上，增增加小区区立体绿绿化和楼楼内盆栽栽植物布布置，使使小区本本体绿化化与广场场绿化融融合为一一体，形形成花园园式居住

16、住环境；其次，整整合区域域环境形形象，统统一规划划区域内内环境管管理方案案，包括括中英文文环境导导示和多多媒体信信息系统统。编制制专用环环境手册册，加强强区域环环保意识识的宣传传、灌输输，启发发区域成成员对爱爱护环境境的自律律意识；再次，实实施区域域噪音、水水质、空空气监测测和管制制，楼宇宇清洁无无盲区、死死角，实实施垃圾圾分类处处理并加加强排污污系统环环保措施施。4、管理理人员形形象。所所有管理理服务人人员严格格执物业业管理公公司员工工行为规规范，全全面贯彻彻ISOO90002质保保体系，并并根据实实际情况况采用隐隐性化服服务概念念，即在在优质服服务前提提下，最最大限度度地减少少对小区区业主

17、（住住户）的的影响。需需要提供供物业管管理服务务时，有有关人员员迅速到到位，无无需求时时，管理理服务人人员尽量量不出现现在公共共区域。措施三：提高楼楼宇设备备运行管管理保障障能力1、在前前期交接接期间，本本物业管管理公司司将委派派最优秀秀的机电电工程技技术人员员，参与与交接验验收，除除熟悉各各类设备备情况外外，重点点帮助业业主把好好验收关关。2、本物物业管理理公司进进驻一个个月内，完完成机电电设备档档案，安安排富有有操作性性的楼宇宇设备管管理方案，确保保水电供供应、消消防等正正常运行行。 措施四四：引入入ISOO90000及IISO1140000环境境质量保保证体系系ISO990000质保体体

18、系是保保证物业业管理质质量不可可缺少的的大纲。该该体系引引入小区区项目后后，结合合项目特特点，确确立适合合的质量量目标。我我们高度度重视各各业主（租租户）的的意见和和建议，通通过意见见征询，改改善服务务质量。在在管理处处员工培培训过程程中，要要增强质质保体系系实操能能力，使使广大员员工熟悉悉体系内内容，增增强质量量意识和和规范意意识，使使质保体体系正常常运作，并并力争在在接管半半年内，全全面导入入ISOO90000质保保体系。本本物业管管理公司司还将广广州甘蔗蔗糖业研研究所办办公和住住宅楼物物业管理理中积极极引进IISO1140000环境境控制体体系。措施五：有效的的成本控控制物业管理理是微利

19、利行业，主主要靠内内部管理理、靠有有效的成成本控制制来保证证管理酬酬金的获获取。相相信：专专业的物物业公司司重要特特征之一一就是物物业管理理预算及及执行能能力，成成本控制制是评价价物业管管理项目目成功与与否的重重要指标标。如何充分分利用这这有限的的管理费费用提供供更全面面的物业业管理服服务是重重要且实实际的问问题，我我们物业业管理公公司的做做法是：1、采用用模拟成成本倒算算原则，制制定切实实可行的的物业管管理年度度预算案案。2、执行行预算过过程中实实行成本本否决制制，即预预算案中中未列项项目坚决决控制或或从简。同同时，采采取员工工参与、适适当授权权、数据据评价、库库房挖潜潜等有效效手段，使使成

20、本控控制落实实在全员员、全要要素、全全过程中中。3、划小小核算单单位，费费用控制制上采用用“内部购购粮本”，保证证资金正正常运作作并保持持物业管管理发展展后劲。4、通过过节能降降耗措施施，降低低物业能能源费用用，减少少行政支支出。本物业管管理公司司掌握了了中高档档小区财财务收支支各项细细节，特特别是对对费用支支出各项项常规比比例以及及如何控控制各项项管理成成本富有有经验。接接管小区区后，我我们将发发挥成本本控制优优势，体体现专业业管理的的效果。措施六：注重业业主导向向，倡导导服务创创新 1、服服务创新新概念。由由于物业业管理行行业的快快速发展展，业主主导向正正在逐步步取代市市场导向向的观念念，

21、影响响行业发发展的因因素不仅仅在于当当前市场场，更在在于业主主对物业业管理服服务潜在在和未来来的需求求。小区区对物业业管理服服务的要要求将趋趋向于求求新、求求变以及及更高的的科技、信信息和文文化含量量。现代代物业已已不仅仅仅满足于于管理服服务人员员随叫随随到、爱爱岗敬业业，而且且还要求求服务上上品位、重重科学、讲讲环保、有有文化内内涵和新新颖感。因因此，物物业管理理服务需需要一种种超乎规规范和程程序之上上的变革革和创造造。物业业管理服服务工作作有其特特殊性，程程序、制制度不可可能约束束管理中中每个细细节，管管理人员员需要借借助行为为科学、心心理学、统统筹学等等知识，创创造性地地完成服服务工作作

22、。2、服务务创新措措施。本本物业管管理公司司在策划划小区物物业管理理方案中中，特别别倡导服服务创新新。对整整体形象象的定位位和工作作重点分分析本物物业管理理公司经营型型物业业管理模模式的应应用、隐隐性化服服务、综综合配套套服务、管管理处体体制的变变革、业业主服务务中心的的设立以以及贯穿穿环保教教育、提提倡健康康概念、引引导节能能降耗、提提供信息息服务、融融合区域域文化等等，都是是服务创创新的具具体体现现，创造造性服务务是一项项永无止止境的工工作。第二章 管理方方式、工工作计划划和物资资装备 一、管管理方式式根据本物物业管理理公司对对广州甘甘蔗糖业业研究所所办公和和住宅楼楼物业管管理的整整体策化

23、化，我们们将广州州甘蔗糖糖业研究究所办公公和住宅宅楼小区区物业管管理方式式确定为为：专业业化、品品牌化、经经营型。专业化 本本物业管管理公司司利用自自身专业业优势，利利用现代代管理手手段，提提供专业业保障，总总体协调调、管理理，实现现管理目目标；品牌化 本本物业管管理公司司通过实实施品牌牌、形象象战略，鼎鼎力奉献献，全面面、长远远承担物物业管理理责任，树树立小区区高效、亲亲和的整整体品牌牌形象；经营型 创创造性地地运用本本物业管管理公司司特有的的经营型型物业管管理模式式，完善善综合配配套服务务，实现现广州甘甘蔗糖业业研究所所办公和和住宅楼楼物业功功能的全全面发挥挥。我们的管管理方式式由组织织机

24、构、运运作系统统、信息息系统和和管理机机制四部部分构成成。（一）组组织机构构1、管理理处接受受所方监监督指导导和房地地产管理理局的业业务指导导。2、广州州甘蔗糖糖业研究究所办公公和住宅宅楼管理理处为本本物业管管理公司司专业机机构，财财务相对对独立，在在本物业业管理公公司的授授权下，履履行“广州甘甘蔗糖业业研究所所办公和和住宅楼楼物业管管理委托托合同”中规定定的权利利、义务务和责任任。3、管理理处实行行公司领领导下的的管理处处主任目目标责任任制。管管理处内内部实行行垂直领领导。4、组织织机构设设置的原原则是精精于高效效、一专专多能。 晋和物物业管理理公司 甘蔗糖糖业研究究所办公公住宅楼管管理处

25、综综合部 业业主服务务中心 工程程部 管理理部 行政政事务 业业主服务务 设备备运行 质量控控制 人力力资源 信信息管理理 工程程维护 安全管管理 财务务管理 协协调调度度 节能能降耗 社区文文化 后勤勤采购 意意见征询询 消防防管理 环境工工程 图22.1 组织织机构图图 （二）运运作程序序1、整体体运作流流程 拟定定方案 组建建机构 交接验验收 日日常运作作 前期期介入 岗位培培训 正式入入驻 后续工工程控制制图2.22 整整体运作作流程图图（1）整整体运作作流程的的设计原原则是全全面、高高效、合合理，功功能无缺缺项，管管理无盲盲点。（2）整整体运作作流程的的具体运运行，按按ISOO900

26、00质量量保证体体系要求求运作。（3）重重视后续续工程控控制，确确保广州州甘蔗糖糖业研究究所办公公和住宅宅楼整体体形象和和管理档档次。2、内部部运作流流程 管 管理层层 指挥挥、协调调 操作作层 理 管理处处 信信息反馈馈 业业主服务务中心 公 综合部部 司 监督督 管理理部 工程程部 图22.3 内部部运作流流程图（1）操操作层专专设业主主服务中中心，224小时时担负统统一指挥挥，协调调工作，处处理日常常管理事事务和紧紧急事项项。（2）设设立值班班主任制制。由各各部门经经理、管管理处正正、副主主任轮值值负责，坚坚持每天天工作早早会，一一般问题题不过夜夜。（3）实实施部门门责任制制。管理理处任

27、何何员工对对住户的的报修、建建议、意意见及投投诉，均均须第一一时间接接受，立立即报告告相关部部门并跟跟踪落实实结果，确确保问题题解决、业业主满意意。否则则，管理理处对此此将视为为服务质质量不合合格项，按按相应规规定处理理。（三）信信息系统统 其其它渠道道 业主 新新闻媒介介 业业主意见见 计算机机信 管理理处 委员会会 调查程程序 息息系统 员工工 反馈 接收收 小区区管理处处 执 行 反 跟跟 命命 结 馈 踪踪 令令 果 相关关部门和和人员执执行图2.44 信息反反馈及处处理流程程图1、坚持持管理处处主任每每季安排排专门的的业主专专访，每每月随机机走访单单位不少少于十部部门，收收集业主主要

28、求、意意见、建建议或投投诉。2、管理理处员工工日常随随机走访访征询意意见是最最重要的的沟通渠渠道。3、管理理处每月月向所方方领导汇汇报，征征询各方方面意见见和建议议。4、坚持持每季组组织一次次业主座座谈会，广广泛了解解机关各各式各样样部门、职职工对物物业管理理服务的的需求。5、强化化服务系系统的及及时改善善和有效效沟通，最最大限度度地满足足业主服服务需求求。（四）管管理机制制1、实行行目标管管理责任任制现代科学学管理包包括基础础管理、职职能管理理和战略略管理三三个层次次，激烈烈的市场场竞争又又催生出出新一代代前沿管管理理论论，如全全新的人人力资源源管理理理论、激激励理论论，企业业再造（业业务流

29、程程重组）、管管理创新新理论、学学习型组组织（第第五项修修练）以以及顾客客导向概概念等。这这些崭新新的管理理理论核核心内涵涵都体现现在重视视业主需需求、重重视人的的因素和和组织效效率。本物业管管理公司司奉行管管理制胜胜理论，注注重企业业竞争中中的管理理因素，并并在管理理实践中中，总结结、推行行出严格格、量化化、规范范的管理理三要素素和目标标管理责责任制，并并把这些些经验作作为建立立现代企企业制度度、推动动科学管管理的重重要措施施，收到到的积极极效果。目目标管理理责任制制就是将将管辖项项目的管管理目标标、经营营目标、竞竞争性目目标以量量化形式式作为重重要职责责交托给给管理处处的领导导集体，并并赋

30、予相相应的权权利，同同时，将将目标的的实现与与领导集集体切身身利益（工工资、奖奖金、岗岗位升迁迁）挂勾勾。这种种管理体体制使管管理处各各级骨干干责、权权、利明明确，在在管理处处与员工工之间形形成事业业和利益益共同体体，共同同参与管管理，共共同承担担压力，共共同迈向向成功。2、激励励机制广州甘蔗蔗糖业研研究所办办公和住住宅楼管管理处员员工队伍伍中，大大多数员员工来自自外部招招聘。如如何建立立有效的的激励机机制，激激发全体体员工的的积极性性和创造造性，直直接关系系到项目目的成败败。本物物业管理理公司深深谙员工工激励的的巨大推推动力，强强调在严严格、量量化、规规范管理理的基础础上融合合激励机机制，实

31、实践效果果奇佳，在在广州甘甘蔗糖业业研究所所办公和和住宅楼楼管理处处，我们们将重点点通过三三个方面面建立激激励机制制。（1）事事业激励励。用本本物业管管理公司司确立的的创建中中国物业业管理名名牌企业业发展目目标感召召人、吸吸引人，为为广大员员工创造造团结协协作、共共创未来来的工作作环境和和竞争上上岗、优优胜劣汰汰的发展展空间。实实行管理理处各级级岗位考考评和聘聘任制，形形成管理理处员工工重事务务、比业业绩、靠靠真材实实学求发发展的良良好风气气，在物物业管理理行业奋奋力前进进。（2）量量化目标标激励。实实行量化化管理和和目标管管理是本本物业管管理公司司推动科科学管理理的重要要措施和和经验。管管理

32、处内内部的量量化目标标管理是是将管理理目标分分解成各各部、班班组分项项目标，并并全部以以量化形形式体现现，使各各部、班班组直至至员工明明确个体体指标，做做到“千斤重重担大家家挑，人人人肩上上有指标标”，共同同参与管管理，推推动总体体目标的的实现，并并将员工工收益与与量化目目标实现现紧挂勾勾。（3）效效益激励励。优秀秀管理机机制的重重要内部部之一是是分配机机制。管管理处在在工资、奖奖金分配配体系中中，采取取季度、年年终量化化考评，体体现多劳劳多得，严严格兑现现量化目目标管理理的奖罚罚措施，并并坚持年年度考评评中首数数5%加加薪或晋晋升、尾尾数5%降职或或淘汰的的原则，保保持管理理处员工工队伍的的

33、素质和和活力。3、监督督与自我我约束机机制：（1）监监督机制制 管管理处人人、财、物物 晋和和物业公公司 管管 资资源，管管理质量量 IISO990000体系监监督 理理 处处 组组织行为为 市房地地产管理理局 运运 管管理制度度 监监督 作作 同同 收收费标准准 市政府府有关部部门 时时 消防防、治安安、纳税税等 监督督 接接 受受 委托托管理合合同规定定的 所方方领导 员员 权力力、责任任、义务务 监督督 工工 监监 管管理效果果 研究所所办公住住宅楼 督督 服服务质量量 及社会会各界监监督图2.55 监督机机制图（2）自自我约束束机制i 制制定管理理处廉洁洁自律基基本要求求。i 管管理处

34、全全体员工工严格遵遵守道德德标准、行行为规范范和员工工守则。i 坚坚持每六六个月公公布物业业管理费费收支状状况。i 高高度重视视年度业业主意见见征询工工作，对对发现问问题彻底底跟踪、解解决。二、工作作计划广州甘蔗蔗糖业研研究所办办公和住住宅楼管管理处的的整体工工作计划划紧扣本本项目总总体策划划中的指指导思想想、工作作重点和和六项措措施。（一）广广州甘蔗蔗糖业研研究所办办公和住住宅楼物物业管理理工作计计划（二）日日常物业业管理服服务项目目1、房屋屋建筑本本体、公公共部分分的维护护管理；2、公共共配套设设施、设设备维护护、运行行管理；3、公共共场地、道道路、房房屋建筑筑公共部部分的清清洁卫生生、定

35、期期消杀、装装修及生生活垃圾圾收集清清运。4、公共共绿化、山山水园林林小品的的养护和和管理；5、244小时保保安、护护卫、消消防及公公共秩序序管理；6、楼宇宇自动化化设备系系统的运运行、维维修、养养护管理理；7、公共共配套设设施的运运营管理理；8、交通通、车辆辆行驶、停停泊管理理；9、物业业档案资资料收集集、管理理；10、物物业业主主管理及及社区文文化；11、便便民服务务；三、物资资装备物资装备备以满足足现代化化管理需需要为目目的，以以确保管管理服务务质量为为根本，以以为小区区业主提提供安全全、文明明、舒适适的生活活环境为为追求，结结合实际际情况拟拟定。（一）管管理用房房宿舍安排排:所方提供供

36、保安及及工程技技术人员员宿舍。第三章 管理人人员的配配备、培培训与管管理一、人员员配备1、管理理处主任任1名2、出纳纳兼收费费1名3、工程程部：电电工1名名4、保安安部：治治安管理理员133名5、清洁洁绿化工工：4名名二、人员员素质要要求：1、保安安人员：保安队长长：中专专以上文文化程度度，23328岁岁，三年年以上相相关工作作经验，退退伍军人人，身体体素质好好，业务务素质高高，有较较强的组组织协调调能力。保安员：高中以以上文化化程度，11823岁岁，身高高1.775米以以上，身身体健康康，品德德优良，思思想作风风过硬，相相貌端正正，工作作责任心心强。三、管理理人员培培训（一）培培训观念念物业

37、管理理企业的的竞争实实质上是是人才的的竞争，是是员工队队伍综合合素质的的竞争，而而人才的的聚集和和员工综综合素质质的提高高关键在在于有效效的员工工培训。持持续有效效的员工工培训是是人力资资源开发发最重要要的基础础环节，是是企业保保持竞争争力的重重要手段段。管理理处大多多数管理理障碍，可可以通过过有效培培训加以以改善。基基层员工工在某些些工作上上的不足足，特别别是服务务观念上上的差距距，也可可以通过过培训得得到解决决。员工工培训是是企业管管理升级级的当务务之急。本物业管管理公司司高度重重视员工工培训工工作，把把员工培培训作为为人力资资源开发发的基础础工作，每每年安排排周密的的员工培培训、考考核计

38、划划。（二）培培训原则则：因需需施教、培培考结合合、观念念在先、注注重实效效。（三）培培训目标标：品德德优良、观观念到位位、胜任任岗位。（四）培培训内容容：1、观念念培训（针针对全体体人员）：服务观观念、竞竞争观念念、质量量观念、创创新观念念、效率率观念、成成本观念念、安全全观念以以及华侨侨物业企企业文化化体系。2、管理理培训（针针对各级级骨干）：员工激激励、业业主沟通通技巧、法法律法规规、成本本核算、计计算机应应用、质质量体系系、环境境美学、突突发事件件处理、管管理理论论。3、岗位位技术培培训（针针对操作作层）：基本技技能、物物业管理理基本概概念和主主要内容容、设备备维护和和使用、业业主管理

39、理、办公公自动化化管理、消消防及治治安管理理、房地地产基础础。4、基础础培训（针针对新入入职员工工）：行行为规范范、物业业管理概概论、员员工守则则、职业业道德教教育、管管理制度度、岗位位职责、企企业管理理目标等等。（五）年年度培训训计划本物业管管理公司司拟将首首年度员员工培训训分为两两个阶段段，第一一阶段入入驻前期期培训采采用集中中、封闭闭、强化化培训，重重点为基基础培训训和观念念培训，配配合两轮轮培训考考核；第第二阶段段为入驻驻后培训训，采用用定期、实实操、教教练式培培训，激激发潜能能，启导导信心，配配合业务务考核与与业绩评评估，巩巩固培训训效果。广州甘蔗蔗糖业研研究所办办公和住住宅楼管管理

40、处对对员工培培训年度度课时要要求为：人均受受训1330课时时以上，保保安受训训2600课时以以上。表3.11 年度培培训计划划培训类别别培训内容容培训对象象培训方式式培训学时时基础培训训管辖物业业基本情情况、管管理重点点新员工授课4本物业概概况、理理念、组组织机构构新员工讲座4管理制度度及行为为规范新员工授课4岗位职责责全体员工工自学4现场勘察察相关人员员研讨32服务观念念及沟通通技巧新员工授课、示示范4物业管理理法规及及条例新员工授课、自自学10突发事件件处理新员工授课、示示范4消防治安安教育新员工录相3系统培训训ISO990000质量体体系全体员工工外培、讲讲课10物业管理理概论全体员工工授课30管理费收收支概算算管理人员员研讨3成本控制制全体员工工讲座4房地产开开发与物物业管理理管理人员员研讨4计算机应应用全体员工工授课、实实操20