南苑酒店培训手册ffir.docx

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1、南苑酒店店培训手手册前言近年来，中中国酒店店业异军军突起，现现代化进进程日新新月异，同同时，酒酒店业务务也日益益组织化化、细分分化。或许便是是因为这这种倾向向的影响响，人们们时刻强强调的关关心、照照顾、款款接客人人，强调调的细致致入微、诚诚心诚意意及其机机敏的服服务意识识，似乎乎离现代代人越来来越远。现代社会会已进入入自动化化的阶段段，如生生产自动动化、办办公自动动化、家家庭自动动化等，然然而，人人与人之之间的那那种互帮帮互助的的行为却却慢慢地地离开我我们，都都市的高高楼和防防盗门隔隔阂着我我们交流流；同时时，这个个社会也也是一个个不太公公平的社社会，人人们渴望望得到的的理解、尊尊重、礼礼貌似

2、乎乎成为一一种奢侈侈。酒店是服服务行业业的一分分子。酒酒店服务务之中决决不能缺缺少这种种心与心心的交往往、接待待以及热热情、诚诚挚的精精神，否否则，就就很难在在竞争日日趋激烈烈的现代代社会环环境中立立足，自自然，也也就更无无法获得得发展。我们每个个提供的的服务，或或优或劣劣，直接接关系到到整个酒酒店的形形象和利利益。所所以，我我们每个个人都不不能不认认真理会会这点。为培养和和提高全全店人员员的服务务专业水水平，我我们特意意准备此此手册，希希望所有有员工都都能认真真学习，对对酒店的的服务设设备、服服务项目目及服务务理念有有着全面面的认识识和了解解，使酒酒店的服服务水准准得以保保持和提提高，同同时

3、，通通过你们们自身的的努力，逐逐步把你你们培养养成有理理想、有有深度、充充满人情情味、散散发着个个性魅力力以及具具有熟练练技能、稳稳重的人人，丰富富着你们们的人性性和人生生。南苑酒店店人事培培训部二零零三三年三月月一日第一章 南苑概况况第一节 酒店店简介晋江市南南苑酒店店是晋江江市青阳阳工贸总总公司按按三星级级标准建建造和管管理的涉涉外旅游游星级商商务酒店店。总投投资人民民币60000万万元，占占地面积积10亩亩，建筑筑面积1180000平方方米（主主楼建筑筑面积1141336.23平平方米），于于一九九九八年一一月甘六六日正式式开业。南苑酒店店地处晋晋江市繁繁华商业业地段泉安安中路，正正对晋

4、江江著名侨侨乡小商商品集散散地“商业业步行街街”入口处处，毗邻邻泉州“晋江机机场”，南距距历史文文化名城城-泉州州10公公里，北北距新兴兴商业都都市-石石狮122公里，是是大泉州州半小时时经济圈圈的主要要经济卫卫星区域域。南苑酒店店由主楼楼、附楼楼、办公公及后勤勤服务群群楼和两两大停车车场组成成，主楼楼建筑高高达155层，具具有本地地独特的的人文传传统，构构成了南南苑酒店店别具一一格的建建筑外景景和装修修风格。酒酒店店徽徽由绿色色和黄色色的花瓣瓣构成，寓寓意着南南苑酒店店像一朵朵盛开的的鲜花，给给人以飘飘逸、洒洒脱、奋奋飞的感感觉，象象征着南南苑酒店店的事业业欣欣向向荣、蓬蓬勃发展展。酒店集客

5、客房、餐餐饮、康康乐、商商场等服服务项目目为一体体，拥有有豪华套套房、商商务套房房、标准准房共1122间间（套），设设有中餐餐厅、西西餐厅、KKTV、酒酒吧、咖咖啡厅、茶茶艺馆、桑桑拿浴、美美容厅、多多功能厅厅、健身身房、医医务室等等服务设设施，酒酒店奉行行的服务务宗旨是是：“宾客至至上、服服务第一一”。酒店服务务设施、设设备配套套齐全，配配有上海海“凯利”中央空空调主机机、天津津奥迪斯斯电梯、日日产NEEC74400程程控交换换机、中中央背景景音乐、闭闭路电视视、全自自动烟感感式集中中喷淋系系统、消消防广播播、自动动隔离卷卷帘门、意意大利产产CISSA四级级客房电电子门锁锁等。通讯地址址：福

6、建建省晋江江市青阳阳泉安中中路Add：Quaan AAn MMidddle Roaad QQingg Yaang Couuntyy, JJinJJianngCiity, FuuJiaan电话号码码：05595565588888传 真：05995-566977788邮政编码码：36622000酒店英文文名称：NannYuaan HHoteel第二节 酒店店文化服务宗旨旨：宾客客至上，服服务第一一。工作准则则：热情情、主动动、周到到、快捷捷、准确确、安全全公众形象象：真诚诚、规范范、标准准酒店发展展目标：优雅的的环境、温温馨的服服务、先先进的管管理酒店管理理目标：以现代代化先进进管理、培培养酒店店

7、专业人人才。以以优质服服务和高高效管理理、创最最佳的经经济效益益和社会会效益。酒店企业业精神：诚信、严严谨、创创新、高高效。酒店组织织原则：全面推推行在酒酒店董事事会领导导下的总总经理负负责制，实实行科学学先进的的管理，结结合酒店店的管理理体制，全全面落实实“现、权权、利”；全面面推行岗岗位责任任制，以以员工工手则为为准则，确确保酒店店各项工工作高效效运行。酒店部门门组织原原则：全全面执行行总经理理负责制制下的一一体化，制制度化、规规范化、层层次化的的管理程程序，实实行垂直直领导制制度，对对下不越越级指挥挥；建立立以部门门目标责责任制的的业务质质量标准准，分设设员工工岗位责责任制服服务接待待操

8、作程程序等等基本制制度，基基层服务务人员向向基层管管理人员员负责，基基层管理理人员向向部门经经理负责责，部门门经理向向总经理理负责。酒店组织织机构：（另列列表格）第三节：部门简简介1、总经经理办公公室：为酒店董董事会、总总经理室室服务。日日常做好好文书和和档案等等行政事事务性工工作的职职能部门门。协调酒店各各部门做做好工作作，完成成有关接接待，协协调和上上通下达达的任务务，负责责召集部部门经理理会议，主主持撰写写酒店的的总结、计计划、报报告工作作，联络络协调与与社会各各界的公公共关系系，做好好各部门门资料的的收集、整整理、汇汇总归档档工作等等。联系电话话：88800、888666、888882

9、、人事事培训部部：根据酒店店经营发发展需要要，制订订全方位位的人事事、奖罚罚、培训训制度，确确保各部部门的定定员定编编并配以以合格的的人才，主主持酒店店培训工工作，积积极发现现、输送送、培养养人才。与与其他的的部门的的关系是是沟通、协协调、服服务及考考核的关关系，督督促各部部门认真真贯彻、执执行酒店店的规章章制度，确确保员工工有良好好的工作作条件，即即积极建建立建全全一个良良好的劳劳资关系系和各部部门间的的人际关关系，力力求人力力资源能能量在最最大程度度上发挥挥。根据据工作需需要，属属下辖有有宿舍、食食堂、医医务室等等福利机机构。联系电话话：800883、财务务部：酒店经济济运行职职能部门门，

10、它的的主要任任务是根根据国家家的财经经政策和和其及含含批准的的财务制制度，结结合酒店店实际情情况，制制定本酒酒店的财财务管理理规章和和工作程程序，对对酒店的的经营活活动起着着保障、服服务、监监督、控控制的作作用，以以促进酒酒店的社社会效益益和经济济效益。现现财务部部分为会会计组、仓仓收组、收收银组。联系电话话：86688、8872224、营销销部负责对外外销售和和处理公公共关系系的职能能部门，具具体职责责是协助助总经理理制定酒酒店的销销售计划划，并联联系各部部门认真真执行，凭凭高度的的灵敏性性和丰富富的市场场经验，以以灵活的的方式进进行促销销活动，在在总经理理的领导导下协调调好内外外关系，在在

11、公众面面前力求求建立“南苑”的最佳佳形象，力力争实现现酒店的的经营目目标，通通过各种种渠道广广泛搜集集信息，并并为总经经理室进进行经营营决策略略、制定定营销方方针。全全面规划划、积极极开展各各项促销销宣传，统统筹安排排，组织织好VIIP的住住店的有有关接待待工作。联系电话话：855885、工程程部工程部是是酒店最最重要的的后勤部部门，是是酒店的的基石，支支持着酒酒店的营营运。其其主要职职责是能能源控制制、设备备管理、运运行及维维修，保保障电、水水、汽、油油正常供供应、负负责酒店店电脑系系统正常常运作及及维修、保保养工作作。工程程部在增增建、更更新和改改造酒店店时，应应在充分分满足客客人需求求下

12、，最最大限度度地节约约能源，减减少酒店店的成本本，使酒酒店获得得最好的的经济效效益。联系电话话：877776、保安安部酒店专职职安全保保卫工作作的一个个重要部部门，保保安服务务是酒店店服务中中不可缺缺少的一一部份，可可以说“没有安安全，就就没有旅旅游”，如果果一个酒酒店给客客人产生生不安全全感，就就会严重重影响酒酒店的声声誉，就就会迅速速失去客客源，大大幅度降降低经济济效益和和社会效效益，优优质的服服务就唯唯属空谈谈阔论而而已。保安部在在工作中中既要贯贯彻“谁主管管，谁负负责”的原则则，又要要贯彻“群防群群治”的原则则，通过过培训和和教育、宣宣传，让让每一位位员工都都树立“优质服服务离不不开安

13、全全”的意识识，严格格执行酒酒店本部部门本班班组本岗岗位的安安全责任任制，时时时刻刻刻注意做做好治安安、消防防安全工工作，实实行全天天候、全全方位的的保安消消防体系系，让客客人“高高兴兴兴地来来，平平平安安地地离开”。联系电话话：19988、889999。7、采购购部为各部门门采购日日常办公公用品、营营业用品品的部门门联系电话话：866558、餐饮饮部：餐饮部是是酒店中中与宾客客面对面面打交道道时间最最长的部部门，不不但要配配备良好好的服务务设施、烹烹制精美美的菜点点，使宾宾客满意意，而且且要培训训、督促促员工树树立“热诚、勤勤快”的服务务意识，努努力达到到并保持持优质服服务水准准，使宾宾客有

14、“宾至如如归”之感。负负责菜单单设计、生生产食品品、提供供中西式式餐饮服服务、宴宴会服务务及客房房送餐等等各项服服务。下下设中餐餐厅、中中厨房、西西餐厅、西西厨房、管管事部、宴宴会部等等。联系电话话：82288、2290009、客房房部：负责销售售、预订订酒店客客房，接接待来店店客人并并办理入入住登记记、提供供行李、问问讯、电电讯、传传真、票票务等服服务；协协调和联联络各部部门，及及时处理理提供营营业状识识及客源源状况分分析等；负责客客房及公公共区卫卫生工作作，确保保客房处处于常新新及舒适适状态，为为客人提提供各项项客房服服务，使使客人下下榻愉快快。下设设前厅、楼楼层、PPA、洗洗衣等机机构。

15、联系电话话：81111、88112210、康康乐部：负责为客客人提供供娱乐、健健身方面面的设施施和服务务。下设设：KTTV、桑桑拿中心心、茶艺艺馆等。联系电话话：83388、339222、24416第四节 酒店服务务设施1、 客房：酒店客房房位九至至十四层层，总间间数为1122间间，其中中普通标标准房880间、豪豪华标准准房155间，双人房115间，豪豪华房55间、商商务套房房5间、豪豪华商务务套房11间，总总统套房房1间。 标准房房 4228元 双人房房 4668元 商务套套房 6688元 豪华标标准房 4498元元 豪华房房 4998元 豪华商商务套房房 7668元 总统套套房 28888

16、元 加床 880元 以上价价格须已已含100%服务务费。客房服务务项目有有房间清清洁、洗洗衣缝补补、客房房送餐、失失物招领领、唤醒醒服务、加加床服务务、提供供毛毯、枕枕头、多多用插座座、电吹吹风、小小酒吧、麻麻将出租租等。前厅部位位于酒店店大堂左左侧，为为客人提提供入住住登记、问问讯、收收银、打打字、复复印、票票务、行行李、话话务服务务、投诉诉解决等等。总台：66、16666；商务中中心：116555、16688、116999；收银银：17777、总总机：00、87799、大大堂副理理：15515洗衣房位位于飞龙龙楼一楼楼，为客客人提供供洗衣、熨熨服务，同同时负责责酒店布布草、制制服的清清洁、

17、保保管工作作。联系电话话：81166。2、中餐餐厅百花园中中餐厅位位于酒店店主楼224层，可可容纳9950人人用餐；特聘名名厨主理理，以粤粤式菜系系为主，闽闽菜为辅辅，兼营营各地中中式菜肴肴。中餐餐厅经营营后一直直引领本本地饮食食新概念念；四层层RTVV贵宾房房装修豪豪华，配配套高档档音、视视像设备备，是商商务、会会议的最最佳选择择。营业时间间：6：30-24：00联系电话话：83333、224000、3、郁金金香西餐餐厅位于酒店店主楼一一层，与与大堂、前前厅接待待相辉映映，格调调华丽典典雅，提提供欧陆陆式菜系系、点心心、咖啡啡、酒水水饮料等等。大堂堂建筑独独特，面面积达4400平平方米，可可

18、容纳1150人人用餐聚聚会营业时间间：066：30002：30联系电话话：21100、2216664、玫瑰瑰园西餐餐厅位于主楼楼顶层，满满足不同同阶层人人士把盏盏小酌，谈谈笑间尽尽揽小城城夜景。营业时间间：122：00024：00联系电话话：155005、桑拿拿部（碧碧涛阁）位于酒店店七、八八楼，业业务上包包括水池池、干湿湿蒸室、休休闲厅、按按摩房等等，提供供修甲、挖挖耳、脚脚底按摩摩、健身身服务。共共有122间普通通房、118间贵贵宾房，八八楼附设设有健身身房。营业时间间：122：00004：00联系电话话38000、337888、399226、KTTV（万万紫千红红KTVV）位于酒店店五、

19、六六楼。为为客人提提供唱歌歌、聚会会场所，提提供酒水水、饮料料、小菜菜等，共共有大、中中、小包包厢333间。营业时间间：122：00002：30联系电话话：83388、336000、255007、茶艺艺馆（品品茗轩） 七楼的的品茗轩轩茶艺馆馆，分日日式、中中式包厢厢共133间，融融汇中国国传统文文化，精精心设计计，装修修古朴典典雅；主主营本地地茗茶安溪溪茗茶，兼兼营各地地特色茶茶叶。营业时间间：111：00002：30联系电话话：24416第二章 酒店基础础知识第一节 酒店店发展简简史酒店的发发展史与与人类旅旅游的历历史一样样悠久，为为避免风风餐露宿宿的危险险和不便便，旅游游者自然然地提出出对

20、住宿宿的要求求，酒店店因此而而产生。英英语中的的HOTTEL一一词源于于拉丁语语，至中中世纪出出现了HHOSTTEL一一词，后后来去掉掉“S”即成为为今天的的酒店一一词；法法语中的的“HOTTEL”原意为为贵族的的别墅，至至今成为为大众所所接受的的“家外之之家”（HOOME AWAAY FFORMM HOOME），意意为让广广大顾客客感觉在在家里一一样的安安全、舒舒造、方方便、愉愉悦并充充满亲情情。不同同的地理理区域对对酒店一一词有多多种称呼呼如饭店店、酒店店、宾馆馆、旅馆馆、大厦厦、山庄庄、渡假假村、招招待所等等。酒店店又称为为旅馆业业和旅游游工业（HHOTEEL AAND TRAAVELL

21、 INNDUSSTRYY）或礼礼遇行业业（HOOSPTTALIITY INDDUSTTRY）等等。一、 欧美酒店店发展史史：1、客栈栈时期：18世世纪末以以前，其其主要客客源为传传教士、信信徒、外外交官、信信差、商商人；交交通方式以以步行、骑骑马、驿驿车为主主；客栈栈一般分分布在乡乡间路边边；设备备简陋，仅仅能提供供基本食食宿，服服务项目目少，质质量差；声誉差差，被认认为是低低级行业业；不安安全，常常有抢劫劫案件发发生。 2、大大饭店时时间：119世纪纪初-220世纪纪初，随随着英国国爆发产产业革命命，蒸汽汽机车、汽汽船问世世，促进进了国际际间的贸贸易发展展，使商商务旅游游者人数数迅速增增加，

22、旅旅游者的的食宿需需求发生生了巨大大改变、改改善。在在这样的的历史背背景下，豪豪华型酒酒店以欧欧洲为中中心如雨雨后春笋笋般出现现，其主主要客源源以贵族族度假者者、上层层阶级、公公务旅行行者为，交交通方式式一改过过去变为为火车、轮轮船，酒酒店分布布在铁路路沿线、海海港附近近，酒店店具有建建在繁华华的大都都市，规规模比较较庞大，讲讲究设备备豪华、装装饰豪华华，夸耀耀住宿和和饮食的的“奢侈”，讲究究服务技技巧，不不计成本本，取悦悦上层。完成大饭饭店时期期的著名名人物是是一位瑞瑞士人，名名叫塞萨萨里兹，作作为高级级豪华型型酒店经经营的创创始人流流芳百世世。他以以“酒店向向顾客出出售满意意”为经营营指导

23、思思想，力力求在最最大限度度满足客客人提出出的要求求，并不不断翻新新各种设设计，确确立了一一套完整整的高级级豪华酒酒店的服服务规范范，其主主要贡献献之一是是促进了了法国饮饮食文化化在国际际的地位位。3、商业业旅馆时时期：220世纪纪初-二二战前，在在这期间间，商务务旅游者者骤增，他他们对酒酒店提出出了新的的要求一种种可供一一般大众众消费又又具备高高级酒店店相近的的设施和和服务的的酒店。在在这种社社会需求求下，美美国人期期坦特拉拉断言：大众所所需要的的，不是是豪华、奢奢侈的酒酒店，而而是一种种具有舒舒适、方方便和清清洁特征征的、价价格低廉廉的东西西。他提提出了“只花一一个半美美元就可可以享受受带

24、浴室室的房间间，”并以此此为指导导思想，于于19008年在在巴伐罗罗开设了了第一家家期坦特特拉酒店店，开创创了美国国酒店业业新纪元元。现代代人所称称的服务务、便利利正是他他空前的的创举。其其首次引引用“安全太太平门、门门内设有有电灯开开关、设设个人浴浴盆和穿穿衣镜、提提供冰水水、免费费报纸”等，他他坚持贯贯彻这种种经营思思想，并并不断完完善管理理方法，使使经营逐逐步趋向向合理化化，提出出了“客人永永远是对对的”确立了了作为现现代企业业的酒店店经营的的基础。此期的客客源主要要是公务务旅行者者、商人人；汽车车、飞机机、火车车成为主主流交通通工具，酒酒店一般般建在城城市中心心公路边边，酒店店设施简简

25、便、舒舒适、清清洁安全全、价格格合理、让让客人感感觉物有有所值，以以客人为为中心开开展经营营方式、服服务项目目较齐全全。4、现代代饭店时时期：二二战以后后至今，经经济的发发展使人人们有更更多的钱钱用于消消费，为为剌激经经济的发发展，有有些政府府鼓励人人们旅游游，一些些饭店经经营者便便以这些些人为对对象，用用委托经经营的方方式在世世界各地地开设了了酒店分分号，成成功地完完成了酒酒店经营营联锁化化，酒店店业因而而成为国国际性事事业，同同时，美美国家用用汽车的的普及，高高速公路路全面开开拓和改改善，私私人汽车车越来越越多，促促就一种种新式旅旅馆的产产生，这这些旅馆馆与停车车相邻接接，故称称作“汽车旅

26、旅馆”（MOOTELL），其其代表人人是威尔尔逊创立立的假日日酒店。此期酒店店的客源源为大众众，交通通工具以以汽车、飞飞机、火火车、轮轮船为主主，酒店店的规模模越来越越大，酒酒店集团团占据越越来越大大的市场场，酒店店类型日日趋丰富富，此期期代表人人物有威威尔逊、小小欧内期期特、希希尔顿等等。二、 中国酒店店发展史史：1、古代代饭店时时期：分分为官办办和民办办两种，官官办有驿驿站和迎迎宾馆两两种，驿驿站是中中国历史史上最古老老的一种种官办住住宿设施施，专门门接待来来往信差差和公差差人员，客客观存在在始于商商代中期期，止于于清光绪绪年间，前前后沿袭袭三千余余年。迎迎宾馆是是古代官官方用来来款接外外

27、国使者者、外民民族代表表及商客客，安排排其食宿宿的馆舍舍，适应应了古代代民族交交往和中中外交往往的需要要。民办办的旅舍舍的产生生和发展展，与商商贸活动动和交通通运输条条件密切切相关，收收费低廉廉、提供供食宿为为家庭副副业。 2、近近代饭店店时期：西式饭饭店：119世纪纪外国资资本侵入入中国后后建造和和经营的的饭店的的统称，它它采用欧欧洲饭店店的建筑筑风格，设设备配置置、经营营管理理理论和方方法。中中西式饭饭店：民民国开始始，相继继兴建了了中西式式风格的的新式饭饭店，它它由中国国民族资资本家投投资，在在建筑、设设备设施施、服务务项目、经经营方式式受到西西式饭店店的影响响。招商商客栈：民国以以后，

28、近近代铁路路的兴建建和商业业活动频频繁，铁铁路沿线线的招商商客栈得得以日益益发展。 3、现现代饭店店时期：“转型”：饭店店从事业业单位招招待型走走向企业业单位经经营型管管理。“上轨道道”饭店管管理从经经验型管管理走向向科学化化管理。现现代化水水平：国国家旅游游局实行行星级评评定制度度，促使使饭店管管理和服服务符合合国慰惯惯例和国国际标准准。第二节 酒店产品品意识1、酒店店产品含含义：酒店产品品是酒店店向旅游游消费者者提供的的物质产产品和服服务产品品的总和和，它满满足旅游游消费者者三个方面的的需要：日常生活活的需要要、精神神和文化化享受的的需要、因因空间位位移产生生特殊的的需要客人至今今为止对对

29、酒店的的投诉在在于他们们的日常常生活需需要得不不到满足足，酒店店的设施施设备实实际上是是满足客客人日常常生活的的需要，从从服务方方式、服服务过程程产生，并并得到满满足的全全过程。2、酒店店产品的的结构：硬件+软软件+旅旅游消费费者硬件（设设施设备备）：是酒店提提供优质质服务的的基础和和依托，设设施设备备一定要要维护好好。优质服务务的概念念：热情服务务：对客客人有深深刻的理理解和发发自内心心的同情情，以满满腔热忱忱向客人人提供服服务。周到服务务：服务务项目和和服务内内容考虑虑得十分分细致，处处处方便便客人，体体恤客人人，做客客人所想想，想客客人之未未想，把把服务做做到客人人开口之之前，提提倡“时

30、时关关注客人人现在需需要什么么”。礼貌服务务：对客客人表示示尊重和和友好，讲讲究礼貌貌、注意意礼节，提提倡微笑笑服务，“笑迎天下客”，要坚持礼貌服务的国际三原则“宾客至上、客人总是对的、有理也得服务人”，其核心是“友好与尊重，对谁都一样的笑”（东方人如失去了微笑，服务就没有特色）。旅游消费费者：因为很多多场合表表现为人人与人的的交际活活动，交交际的过过程也就就是服务务的过程程，所以以服务方方要争取取被服务务方的配配合。提示：解解决服务务矛盾的的主动权权掌握在在服务员员手中，服服务员的的服务技技巧要充充分考虑虑客人的的困素，并并提高自自己的能能力，服服务过程程中的“第一个个服务程程序”非常重重要

31、，可可以让客客人感觉觉服务的的好与坏坏。硬件：建建筑与环环境、设设施与设设备、材材料与用用品、装装修与气气氛。软件：客客人需求求心理并并提供（卫卫生、舒舒适、方方便、安安全、快快捷、温温馨、礼礼貌），服服务水平平（服务务态度：主动热热情耐心心周到、服服务程序序：科学学性统一一性潮流流性、服服务技能能：娴熟熟、价格格合理、方方便的规规章制度度、合理理的营业业时间），管管理水平平（有序序不脱节节，客人人的投诉诉能得到到及时满满意的处处理）员员工（礼礼貌礼节节、仪容容仪表、身身体素质质、思想想素想）旅游消费费者以上三个个是酒店店产品的的构成部部份。记住：迄迄今为止止，员工工的仪容容仪表、礼礼貌礼节节

32、、行为为举止等等等都是是酒店产产品的包包装。3、酒店店产品的的特点：综合性：表现为酒酒店通过过各个不不同的部部门在不不同的时时间、不不同的空空间向客客人提供供不同类类型的服服务，满足客人人整体的的需要。对客人来来讲，单单独部门门的服务务不是重重要的，重重要的在在于整体体的满足足。观点：各部门要要密切配配合，要要有全局局观念，一一切为了了顾客，只只要顾客客需要，不不管哪个个部门都都应满足足。（酒酒店内部部互相配配合，协协调服务务外部顾顾客的关关系要确确立）服务过程程要接连连，不能能留下空空隙，要要有不间间断的服服务序列列，服务务链要有有机结合合（操作作规程要要有细致致的规定定、利用用标志给给客人

33、方方便、训训练员工工利用语语言来连连接服务务、友好好的气氛氛）文化性：酒店产品品的文化化性要求求酒店的的服务项项目、服服务内容容应该有有地方特特色、民民族特色色，越是是民族的的才是世世界的。全体员工工讲究精精神文明明，注意意社会公公德，理理解酒店店服务不不仅是经经济行为为（出售售商品），也也是一种种社会行行为（交交际过程程）。不可储存存性：酒店商品品具有边边消费边边生产，不不消费则则消失的的特点，其其价值形形成和价价值实现现是一致致。观点：在销售和和价格方方面应具具有灵活活性（什什么样的的顾客在在什么样样的时间间、什么么样的地地点、以以什么样样的价格格销售商商品）非均质性性：理解：服务行为为表

34、现非非常灵活活，很难难用准确确的量化化的标准准去衡量量。从顾客来来讲，各各人的经经历、文文化、层层次结构构不同，在在不同的的时间、空空间、位位置，对对产品的的评价好好坏也不不同。客人的评评价是主主观评价价标准（对对客人而而言：感感觉就是是现实）后效性：酒店产品品不可能能象其他他商品要要购买前前确定它它的质量量，只能能在购买买消费后后才能确确定它的的质量，所所以酒店店产品质质量的好好坏是顾顾客决定定的，故故酒店应应经常倾倾听顾客客的意见见。（与与顾客交交流、座座谈会）服务过程程是边生生产边消消费，它它们是同同一时间间开始，但但服务过过程的结结束，消消费过程程不一定定结束，其其效有价价值可能能还在

35、继继续延续续。（教教育员工工：不要要为“服务”而服务务）4、酒店店新产品品的开发发：服务需求求是不断断变化的的，是个个动态的的市场，随随着经济济的增长长，需求求也不断断提出新新的要求求。酒店店的任一一产品都都有其生生命周期期，故每每个酒店店都要有有研究，开开发新产产品。酒店新产产品（对对本身而而言的新新产品）：全新产产品、仿仿制产品品、原有有产品的的改变、产产品系列列的形成成、原有有产品的的重新组组合。新产品必必须具备备以下四四个特性性：主题性：每个酒酒店的设设施主要要功能（商商务、会会议、娱娱乐、疗疗养型酒酒店）独特性：同中求求异，独独树一帜帜、应有有特色。文化性：有无文文化的内内涵。参与性

36、：提供让让客人参参与的机机会。第三节：补充材材料中国旅游游业的发发展：从19778年开开始，中中国开始始有旅游游涉外酒酒店，220年来来取得了了长足的的发展，其其发展阶阶段可分分成四个个阶段：1、 百家酒店店学建国国：从19778年开开始，它它是中国国饭店发发展的第第一阶段段（转轨轨阶段），从从原来的的事业单单位开始始转向企业单单位，从从原来招招待性质质变为经经营性质质，开始始引进了了如“站立服服务、微微笑服务务”等。2、 饭店星级级评定：从19888年开开始，它它是一部部国家的的行业规规定，它它意味着着中国饭饭店开始始与国际际接轨，当当时参照一些国国外星级级评定标标准来规规范我们们的服务务。

37、3、饭店店管理公公司：中国于119944年公布布了166家饭店店管理公公司中成成立，意意味着中中国饭店店开始走走向集团团化、规规模不断扩扩大（劳劳务输出出管理）。4、店标标准化（法法制化）建建设：中国于119966年成立立“标准化化技术委委员会”意味着着中国饭饭店走向向成熟。酒店的分分类：对酒店分分类的意意义在于于用简洁洁的语言言来表达达各种特特长。地理位置置：城市市酒店、度度假酒店店等。接待对象象：商务务型、会会议型、观观光型、疗疗养型、特特色型酒酒店等。逗留时间间：长住住型、过过境型酒酒店经营形态态：国营营、集体体制、私私营、外外资独资资、合资资、内外外合资、联联号酒店店。豪华程度度、服务

38、务水准（一一、二、三三、四、五五星级酒酒店）政府宾馆馆：特级级、一级级、二级级、三级级房间数量量：大型型酒店、中中型酒店店、小型型酒店酒店的定定义：综上所述述，一个个现代化化的酒店店是提供供人与人人（顾客客）相聚聚、人与与自然相相融的场场所，它它为旅客提供吃吃、住、行行、游、娱娱、购以以及商务务、会议议、通讯讯、金融融、健身身、美容容等综合合性服务务的企业业。第三章 酒店店礼貌礼礼仪规范范第一节 酒店仪容容仪表规规范1、穿制制服的规规范：制服均应应注意合合身得体体、干净净、整齐齐、挺括括、纽扣扣齐全，特特别注意意衣领和和袖口的的清洁，及及时换洗洗。皮鞋要上上油擦亮亮、布鞋鞋要刷洗洗干净。空长袖

39、衬衬衣要将将衣摆塞塞进裤内内，不要要卷袖口口，穿长长裤不能能把裤脚脚卷起。袜口不能能露出衣衣裙之处处，要经经常清洗洗避免脚脚臭、注注意不能能出现抽抽纱现象象。男士着深深色袜子子，女士士着肉色色丝袜。穿西装要要打领带带，上班班穿制服服，制服服不能带带出酒店店。2、佩戴戴饰物的的规范：在旅游岗岗位上，一一般不宜宜佩带耳耳环、手手镯、项项链、别别针等饰饰物。（耳耳环可佩佩戴无附附耳环、项项链须藏藏在衣领领内）员工只可可佩戴一一只手表表和一枚枚订婚或或结婚戒戒指、且且不过于于抢眼。前台服务务员工作作时不能能戴框架架眼镜。制服上不不可佩戴戴除工号号牌以外外的饰物物（规定定的除外外）3、佩戴戴工号牌牌的规

40、范范：工号牌佩佩戴于制制服的左左上方（距距肩膀115CMM左右）水水平、不不可倾斜斜。工号牌须须佩戴于于显眼处处，不能能藏在口口袋里。如有损坏坏，应及及时更换换。4、头发发修饰的的规范：经常清洗洗，使之之没发屑屑、不发发痒、发发臭。男子不留留长发，经经常剪发发，梳理理成型，男男子头发发须前不不眉，侧侧不过耳耳，后不不过领。女性要留留简朴的的发型，长长发要盘盘起来，前前不过眉眉，后不不过肩。不要使用用有异味味的发胶胶。5、面部部表情的的规范：面部注意意清洁，适适当的化化妆是必必要的，化化妆要淡淡雅自然然，不要要浓妆艳艳抹。工作时不不得面带带醉意、倦倦意，要要保持容容光焕发发。对粉刺要要马上治治疗

41、，勤勤修脸面面（刮净净胡子）面带微笑笑，发自自内心的的，即不不呆板也也不过于于喜形于于色。不要用眼眼影膏。6、牙齿齿、口臭臭的清洁洁规范：每天至少少刷两牙牙，养成成饭后漱漱口的习习惯。服务前必必须检查查牙上是是否有残残滞物。避免将有有口臭的的人放入入一线岗岗位。上班前忌忌吃葱、蒜蒜、韭菜菜之类有有异味的的食物，必必要时含含上一点点茶叶以以除异味味。7、双手手、皮肤肤的清洁洁规范：双手保持持清洁，勤勤洗耳。指甲要剪剪短（保保留一毫毫米），不不涂有色色指甲油油。（餐餐饮部员员工不准准涂指甲甲油）有体臭的的要努力力消除体体臭，要要经常更更换内衣衣裤。如条件允允许，应应在上岗岗前洗耳耳、洗澡澡之后再再

42、进入服服务场所所。第二节 动作作与行为为姿态规规范1、站姿姿上身正直直，头正正目平，挺挺胸收腹腹，腰直直肩平，两两臂自然然下垂，两两腿相靠靠站直，肌肌肉略有有收缩感感。目光自然然平视，显显出灵活活。视场合采采用侧放放式、前前腹式、后后背式三三种站姿姿。男子双脚脚与肩同同宽，女女子后脚脚跟并拢拢呈V型型站立。切忌双手手叉腰或或将手抱抱在胸前前。不得依墙墙靠壁。2、坐姿姿：上身正直直，腰背背稍靠椅椅背，两两腿自然然弯曲，两两脚平落落地面。两手摆法法：两手手相交或或轻握放放于腹前前，或左左手放左左腿上，右右手搭在在左手背背上；或或两手呈呈八字型型放于腿腿上。两腿摆法法：凳高高适中时时，两腿腿相靠，两

43、两膝距离离：男性性以松开开一拳为为宜，女女性以不不松开好好；凳面面低时，两两腿并拢拢，自然然倾斜于于任何一一方，凳凳面高时时，一脚脚略搁于于另一脚脚上。脚脚要向下下。切忌：二二郎腿坐坐势，分分腿坐势势，搁摆摆坐势。3、步姿姿：上身正直直不动，两两肩相平平不摇，两两臂自然然摆动，两两腿直而而不僵，步步度适中中均匀，步步径相平平直前。男子走平平行线，女女子走一一字步。在服务区区，任何何情况不不要跑。碰到客人人时要让让开客人人行走的的路线，并并向客人人点头致致意。在走廊、拐拐角和楼楼梯上要要经常注注意客人人动静。不要使用用客用电电梯、扶扶梯及洗洗手间。4、蹲姿姿：不可只弯弯一身，撅撅臀部。蹲时应将将

44、膝弯曲曲，脚并并拢，一一腿高，一一腿弯曲曲平放。慢慢低下下腰部拿拿取要捡捡的东西西。5、目光光：说话时要要看着对对方的眼眼睛或眼眼鼻三角角区。不要死盯盯着客人人或用白白眼斜看看客人。不要东张张西望。对客人的的动作要要留心。第三节 礼貌貌、礼节节、礼仪仪的基本本内容：礼貌是人人与人之之间在接接触交往往中，相相互表示示敬重和和友好的的行为，它它体现了了时代的的风尚与与人们的的道德品品质，体体现了人人们的文文化层和和文明程程度，礼礼貌是一一个人在在待人接接物时的的外在表表现、这这种表现现是通过过仪表、仪仪容以及及语言和和动作来来体现。礼节是人人们在日日常生活活中，特特别是交交际场合合中相互互问候，致

45、致意、祝祝愿等惯惯用的形形式，礼礼节是礼礼貌的具具体体现现，在服服务中常常现的礼礼节有：问候礼礼、称呼呼礼、应应答礼、迎迎送礼、操操作礼、握握手礼、鞠鞠躬礼、举举手注目目礼、吻吻手礼、拥拥抱礼、致致意礼等等十二种种。礼仪是礼礼节的一一种形式式，简单单地说，就就是人们们施礼的的一种仪仪式，人人们在社社会中的的一切行行为、动动作、表表现都是是由一定定的礼仪仪形式所所反映出出来的。第四节 社交交中的礼礼仪规范范1、 指示方向向的规范范：手不要握握拳，五五指自然然并拢伸伸直。介绍说明明、指示示方向要要用整只只手，不不能用食食指指示示。指示左边边用左手手，指示示右边用用右手，指指示前后后应侧身身指示，不不可前后后指示。2、介绍绍的规范范：把男子介介绍给女女子，年年轻的介介绍给年年长的。把地位低低的介绍绍给地位位高。把未婚女女子介绍绍给已婚婚女子，把把儿童介介绍给成成人。介绍时除除年长者者不必起起立，男男子一般般应起立立，在宴宴会桌、会会谈室则则微笑示示意即可可。3、 握手的规规范：握手不要要太用力力。男子与女女子握手手不能太太紧更不不宜长久久。男方要等等女方伸伸手后才才能握手手。主人应向向客人先先伸手，以以示欢迎迎。下级要等等上级先先伸手，以以示尊重重。不可交叉叉握手，不不可戴手手套握手手。握手时要要注视对对方，并并且问