办公楼物业管理方案培训资料baxu.docx

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1、第一章提提高物业业管理服服务水平平的整体体设想及及策划一、认识识与定位位（一）全全国战略略长沙重重点（二）项项目定位位二、工作作重点和和零风险险工程（一）三三个重点点（二）零零风险工工程三、指导导思想、管管理模式式、管理理目标（一）指指导思想想：真诚诚合作、专专业保障障、长远远承担（二）一一种模式式：经经营型物业管管理模式式（三）管管理目标标两项承承诺四、四大大优势（一）观观念优势势：满意意只是起起点（以以服务客客户为最最高原则则）（二）技技术优势势：楼宇宇设备管管理技术术支持（三）配配套优势势：提供供综合性性物业管管理服务务（四）经经验优势势：外接接项目管管理服务务的实践践五、八项项措施第一

2、章管理方方式、工工作计划划和物资资装备一、管理理方式二、工作作计划三、物资资装备第二章管理人人员配备备、培训训与管理理一、管理理人员的的配备（二）管管理处人人员配置置（三）各各部门人人员素质质要求二、管理理人员的的培训三、管理理人员的的管理第三章管理规规章制度度和档案案的建立与管管理一、管理理规章制制度的建建立二、档案案资料的的建立与与管理第五章指指标的承承诺及其其措施第六章管管理成本本测算和和管理费费标准一、物业业管理费费标准二、对物物业管理理处财务务管理的的认识三、管理理处控制制成本主主要措施施四、机关关新大院院物业管管理有关关费用测测算第七章办公大大楼物业业管理的的前期介介入和后后续工程

3、程的前期期介入一、物业业管理的的前期介介入（一）施施工期的的物业管管理（二）办办公大楼楼设施设设备调试试期物业业管理（三）办办公大楼楼施工验验收期及及物业接接管验收收的物业业管理二、办公公大楼后后续工程程的前期期介入三、处理理办公大大楼与周周边施工工现场之之间各类类矛盾的的措施第八章社社区文化化和便民民服务一、社区区文化与与物业管管理关系系的再认认识（一）开开展社区区文化活活动是文文化需求求的重要要手段。（二）社社区文化化是实施施物业管管理的润润滑剂。（三）社社区文化化在内容容和形式式上应和和物业管管理相联联系。（一）社社区环境境特点（二）社社区总体体目标（三）保保证社区区文化总总体效果果的主

4、要要措施三、便民民服务第九章机机电设备备设施的的管理一、系统统的日常常运行二、设备备系统的的应急处处理方案案（一）设备故故障处理理规程（二）发生火火警处理理规程（三）电梯困困人救援援规程（四）供电电电源停电电故障处处理规程程（五）停水及及故障处处理规程程（六）空调故故障处理理规程三、系统统的维护护保养（一）维护保保养工作作方式（二）日常维维护保养养、定期期维护保保养的质质量控制制（三）主要系系统定检检工作要要点（四）设备维维护保养养检修计计划和标标准四、节能能管理五、技术术改造、更更新六、技术术资料的的收集、管管理、使使用第十章物物业维修修养护计计划和实实施一、房屋屋本体及及公用设设施维修修养

5、护范范围二、房屋屋本体及及公用设设施维修修养护运运作三、房屋屋本体及及公用设设施维修修养护周周期四、房屋屋本体部部分维修修计划、标标准五、公用用设施维维修养护护计划及及标准第十一章章日常物物业管理理的综合合服务一、事务务管理三、保安安及消防防管理五、设施施管理第一章 提高高物业管管理服务务水平的的整体设想想及策划划零风险工工程 解解除后顾顾之忧一种模式式 经营型型物业管管理二项承诺诺 示示范大厦厦、满意意率三个重点点 整体体形象、设设备管理理、配套套服务四大优势势 观观念、技技术、经经验、配配套八项措施施 精精锐骨干干、整体体形象、设设备管理理、综合合服务、 质保体体系、成成本控制制、远程程网

6、络、服服务创新新一、认识识与定位位（一）全全国战略略 长长沙重点点岳麓山下下，群英英聚会，橘橘子洲头头，百舸舸竞流。作作为历史史名城的的长沙，湖湖南省政政治、经经济、文文化中心心，在改改革开放放的进程程中，又又是敢于于竞争、善善于竞争争、人才才辈出的的活跃城城市。即即将在新新世纪之之初全面面启用的的长沙市市委市政政府机关关新大院院，项目目占地440万平平方米，一一期工程程8.77万平方方米，座座落在长长沙市山山清水秀秀的岳麓麓区，建建筑规模模宏大，形形象现代代、壮观观，配套套完善，属属于综合合型现代代办公物物业，长长沙市委委、市政政府为了了推进政政府机关关后勤事事务社会会化改革革，为该该项目在

7、在全国范范围内公公开招聘聘专业的的物业管管家，充充分体现现了长沙沙市委、市市政府领领导进一一步改革革开放的的魄力和和长远眼眼光。 深深圳市中中航物业业管理有有限公司司（CAATICC PPROPPERTTY MANNAGEEMENNT，以以下简称称CPMM）的发发展战略略是：以以深圳为为基地，以以内陆经经济、文文化发达达的中心心城市为为辐射，以以综合性性写字楼楼物业为为业务重重点，以以社会效效益、经经济效益益和环境境效益统统一为目目标，创创造市场场，引导导消费，主主动地拓拓展业务务规模。近近年来，按按照这一一发展战战略，我我们已经经成功承承接全国国各地多多项大型型综合物物业管理理项目，积积累了

8、丰丰富的异异地管理理服务宝宝贵经验验。 CCPM将将机关新新大院项项目作为为跨世纪纪业务首首选，高高度重视视这项著著名物业业的投标标工作，对对项目特特点和自自身实力力等综合合因素进进行了深深入地研研究和分分析。我我们有服服务机关关新大院院的真诚诚愿望，更更有信心心为机关关新大院院提供全全面、专专业和高高水准的的物业管管理服务务。（二）项项目定位位长沙市委委、市政政府机关关新大院院作为一一个国际际化、多多功能、大大绿化、环环保型的的现代政政府物业业，整体体形象应应该着眼眼于全国国，着眼眼于世界界，着眼眼于未来来。机关关新大院院项目整整体形象象定位是是开放、高高效、亲亲和l 开放 体现长长沙市委委

9、、市政政府改革革开放的的思想和和国际化化的办公公方式l 高效 展示长长沙市委委、市政政府进取取、创新新的精神神状态和和高效率率l 亲和 象征长长沙市委委、市政政府为民民服务的的宗旨及及与外界界的和谐谐关系二、工作作重点和和零风险险工程（一）三三个重点点 CPPM以客客户导向向理论为为依据，从从长沙市市委、市市政府的的角度分分析机关关新大院院的物业业管理服服务需求求，确定定了物业业管理服服务的三三项工作作重点：三个重点设备管理配套服务整体形象重点一：树立政政府物业业整体形形象 通过过环境形形象楼宇宇形象控控制、设设备和公公共设施施管理、治治安和交交通控制制、管理理服务人人员行为为规范以以及后续续

10、工程形形象控制制等专业业管理和和文化气气氛的融融合，塑塑造机关关新大院院开放、高高效、亲亲和的整整体形象象。重点二：楼宇设设备管理理 机关新新大院楼楼宇设备备的安装装、调试试难度大大，关键键设备国国产化程程度高，而而政府物物业的特特殊性又又要求设设备运行行万无一一失，这这对物业业管理公公司设备备管理的的技术实实力是严严峻的考考验。物物业管理理单位必必须在前前期介入入期全面面参与设设备安装装、调试试，熟悉悉设备特特性，掌掌握运行行规律；在正式式运行后后，要确确保电梯梯系统、供供配电系系统、给给排水系系统、消消防控制制系统、中中央空调调及通讯讯系统等等关键设设备运行行正常。重点三：提供综综合性配配

11、套服务务 机关关新大院院包括办办公楼、新新闻中心心、会展展中心、综综合配套套楼等，集集多种功功能于一一体，要要求物业业管理公公司在保保证物业业管理主主业基础础上，提提供综合合配套服服务，包包括会务务服务、餐餐厅管理理、招待待所管理理、网吧吧、健身身、汽车车美容服服务等，这这些要求求对物业业管理公公司又是是新的挑挑战。（二）零零风险工工程 零零风险工工程的出出发点是是全面解解除长沙沙市委、市市政府机机关后勤勤事务社社会化改改革的后后顾之忧忧。包括括以下三三项内容容：1 依托中航航企业集集团，长长远承担担物业管管理的责责任，在在任何情情况下，确确保物业业正常运运行。2 吸纳、培培训、安安排机关关事

12、务管管理局原原有物业业管理富富余人员员。3 注重机关关新大院院物业管管理相关关保险事事项。CCPM按按照有关关规定投投保公共共责任险险和员工工险，并并与机关关事务管管理局协协商安排排设备保保险事宜宜，提高高机关新新大院物物业运行行抗风险险能力。三、 指导思想想、管理理模式、管管理目标标（一）指指导思想想：真诚诚合作、专专业保障障、长远远承担真诚合作作 体体现了CCPM尊尊重客户户、依法法经营的的一贯风风格，重重合同、讲讲道德、守守信誉，注注意及时时地沟通通和协调调，真诚诚为长沙沙市委、市市政府提提供专业业服务，为为社会创创造价值值，服务务客户、拓拓展市场场的意义义重于创创造利润润。专业保障障

13、展展示CPPM“敬业、服服务、创创新”的企业业精神，充充分发挥挥公司IISO990000质量体体系、人人力资源源管理体体系、财财务预算算及执行行控制系系统、物物业管理理制度以以及专用用物业管管理软件件五大体体系的巨巨大作用用，组织织专业力力量，体体现专业业水准，保保障专业业效果。长远承担担 注注重合作作的即效效性，更更着眼于于合作的的长远前前景和综综合效益益，力避避急功近近利、华华而不实实和短期期行为。有有阶段计计划，更更有长远远安排，将将服务概概念由委委托管理理期局部部扩展到到物业的的使用寿寿命期，是是物业管管理人的的应尽职职责。（二）一一种模式式：经营型型物业管管理模式式经营型型物业管管理

14、模式式物业功能全面发挥和价值体现一般运行、维护、管理整体策划、服务和管理 CPMM在物业业管理行行业首创创经营型型物业管管理模式式，在物物业管理理实践中中取得显显著效果果。经营型型物业管管理模式式的核心心思想为为：将物物业管理理的概念念从一般般运行、维维护、管管理提升升到对物物业整体体项目全全面的策策划，服服务和管管理层面面，服务务概念从从委托合合同期局局部扩展展到物业业的使用用寿命期期，从而而开发物物业的功功能潜力力并提高高使用效效率，真真正体现现物业管管理使物物业保值值、增值值的社会会功能。经营型物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能

15、、提高物业使用率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综合能力。经营型型物业管管理模式式在机关关新大院院具有广广阔的施施展空间间。CPPM强大大的技术术支持系系统可以以在设备备管理方方面发挥挥重要的的保障作作用；CCPM丰丰富的经经验可以以协助贵贵方合理理规划、科科学安排排、适时时调整，提提高物业业使用效效能；CCPM的的综合服服务能力力集办公公、会展展、餐饮饮、公寓寓、文化化等多方方面于一一体，在在满足机机关新大大院的需需求中最最具实力力。经营型型物业管管理模式式在机关关新大院院的应用用，可以以保障设设备运行行，提高高政府办办公物业业的使用用效率，明明显提升

16、升物业管管理服务务的附加加值，并并显著降降低物业业运行的的总体成成本。（三）管管理目标标两项承承诺两项承诺三年内成为全国城市物业管理优秀示范小区第一年内，实现物业管理客户满意率95%以上1 自接管理理之日起起，三年年内使机机关新大大院成为为全国城城市物业业管理优优秀示范范小区，树树立政府府办公物物业实行行企业化化、专业业化物业业管理的的成功范范例。2 自接管理理之日起起，第一一年度内内，实现现物业管管理客户户满意率率95%以上。四、四大大优势（一）观观念优势势：满意意只是起起点（以以服务客客户为最最高原则则） 深圳圳物业管管理水平平居于全全国前列列，其核核心内因因在于观观念领先先。观念念激发活

17、活力，观观念产生生动力。CCPM将将客户满满意作为为工作业业绩评价价的最终终指标，以以客户满满意为起起点，最最大限度度地满足足客户需需求。在在这种理理念支持持下，CCPM在在员工队队伍中坚坚持不懈懈地强化化满意服服务观念念、市场场观念以以及危机机意识、质质量意识识、成本本意识。正正是由于于满意服服务观念念的提出出，近年年来，在在CPMM所管辖辖的百万万余平方方米物业业中，年年有效投投诉率均均控制在在千分之之二以下下。（二）技技术优势势：楼宇宇设备管管理技术术支持 CPPM积累累十几年年楼宇机机电设备备管理经经验，集集设计、安安装、维维护、改改造能力力于一身身，技术术实力在在楼宇设设备管理理业首

18、屈屈一指。CCPM目目前拥有有高级工工程师五五名，中中级职称称技术人人员四十十余名以以及近百百名机电电设备熟熟练维修修人员。这这支技术术队伍对对各类物物业基本本设施由由电梯、中中央空调调、供配配电、给给排水、消消防系统统、保安安系统、智智能控制制直至停停车场自自动管理理系统均均有完善善的技术术保障规规范和丰丰富的实实践经验验，可以以为机关关新大院院制订高高效率的的设备管管理方案案，确保保各项系系统运行行正常、维维修及时时，并有有效延长长设备的的使用寿寿命。 CPPM所属属的中航航电梯公公司是深深圳市电电梯保养养专业单单位，是是深圳众众多物业业管理企企业中电电梯维修修实力最最强的企企业，可可以为

19、机机关新大大院的116部电电梯安全全运行和和维护提提供全面面的技术术保障。 CPPM还与与众多机机电设备备厂家如如蒂森电电梯、三三菱电梯梯、霍尼尼维尔、AABB公公司、特特灵公司司、开利利公司等等相关企企业保持持着良好好的合作作关系。 CPPM技术术优势还还体现在在能根据据机关新新大院的的实际情情况，制制订有效效的节能能降耗措措施，从从而显著著降低政政府办公公费用。（三）配配套优势势：提供供综合性性物业管管理服务务 CPPM首创创的经营型型物业业管理模模式在物物业管理理行业有有较大影影响。该该模式能能开发管管辖物业业的功能能潜力和和提高使使用效率率，并通通过配套套服务项项目的经经营、管管理，使

20、使业主和和客户享享受更全全面的物物业管理理服务。 CPPM积累累了深圳圳中航苑苑（400万平方方米多功功能物业业群体）综综合性物物业管理理十五年年经验，除除物业管管理管理理主业外外，还经经营苑区区租赁代代理、健健身中心心、餐饮饮、网吧吧、文化化娱乐、汽汽车美容容等综合合性配套套业务。CCPM在在中航苑苑投资经经营有深圳二二十一世世纪演艺艺中心（深圳圳娱乐行行业名牌牌）、中航健健身会（全国国健身行行业第一一品牌）、唐人食街（特色大众饮食公司）和中航汽车美容中心等。CPM管理综合型物业的配套服务优势使中航苑成为深圳市社会效益、经济效益、环境效益俱佳的高档社区。（四）经经验优势势：外接接项目管管理服

21、务务的实践践 CPPM近年年来在北北京、武武汉、珠珠海承接接多项物物业，对对异地项项目管理理的个中中滋味深深有体会会，积累累了异地地外接项项目管理理的宝贵贵经验。下下面仅以以CPMM全面接接管深圳工工商银行行物业的的案例与与机关新新大院作作一简要要比较。表1.11：机关关新大院院与深圳工工商银行行物业比比较比较项目目机关新大大院深圳工商商银行物物业1建筑规模模一期8.7万米2，占地地40万万米2各类物业业共122万米22物业类型型综合性，办办公楼为为主，综综合配套套全面综合性，办办公写字字楼为主主，综合合配套全全面3业主情况况政府物业业，由机机关事务务管理局局统一协协调管理理银行自有有物业，由

22、由后勤服服务处协协调监管管4物业使用用特点机关办公公大楼，对对供水、供供电、空空调等设设备及安安全、形形象要求求甚高深圳工商商银行、金金融中心心、深圳圳证券交交易资金金结算中中心、金金库重地地，使用用要求高高5设备状况况量身定做做，国产产化程度度高设备使用用时间长长，老化化严重，需需维护、改改造、更更新6“两金”使用设立基金金，按需需报批使使用CPM制制定年度度计划，按按程序审审批执行行7其它方面面富裕人员员重新就就业，后后勤配套套服务原有1330名员员工，全全部由CCPM接接收消化化，配套套项目如如食堂、会会务、室室内清洁洁、绿化化问题由由CPMM负责CPM在在19999年33月全国国首例银

23、银行物业业管理公公开招标标活动，通通过激烈烈竞争，中中标接管管深圳工工商银行行主要物物业，接接收消化化原有管管理人员员，全面面改善设设备运行行状况，显显著降低低运行成成本，在在全国树树立了银银行物业业实行专专业化管管理的成成功典范范。五、八项项措施措施一：派遣精精锐骨干干，组建建管理团团队1. 精锐骨干干。实践践证明，委委派项目目经理和和管理骨骨干的综综合素质质是项目目管理成成功的关关键。CCPM高高度重视视机关新新大院项项目，拟拟委派公公司副总总经理张张力先生生兼任管管理处主主任，高高级项目目经理蒋蒋绍勇先先生任管管理处副副主任，并并在前期期介入期期间委派派深圳99名管理理、技术术骨干深深入

24、施工工现场，全全力配合合，掌握握基本情情况。在在正式接接管后，公公司副总总经理仍仍然全面面负责项项目策划划，根据据管理处处主任目目标责任任制具体体组织实实施。另另有质量量控制、工工程技术术、财务务管理等等专业人人员组成成富有效效率的管管理团队队。2. 核心竞争争力。CCPM承承接机关关新大院院项目的的核心竞竞争力就就体现在在管理团团队上。敬敬业、服服务创新新的企业业精神；客户满满意为最最高服务务原则的的经营理理念；创创建中国国物业管管理行业业名牌企企业的发发展目标标。正是是这套企企业文化化体系，形形成了管管理团队队共同的的价值观观、信念念追求和和行为准准则，这这批进取取型的从从业骨干干善于运运

25、用最新新科技，经经验丰富富、热爱爱物业管管理工作作，是做做好机关关新大院院项目物物业管理理工作的的根本保保证。3. 集团支持持。CPPM为深深圳中航航企业集集团全资资子公司司，依托托中国航航空工业业总公司司，在人人力、物物力资源源支持方方面有可可靠保障障。措施二：树立开开放、高高效、亲亲和的整整体形象象 机关新新大院楼楼宇雄伟伟、地域域宽广，充充满现代代气息，是是一个国国际化、多多功能、大大绿化、环环保型的的文化区区域。CCPM从从市委、市市政府角角度分析析，确定定了长沙沙市委、市市政府机机关新大大院开放放、高效效、亲和和的整体体形象定定位。如如何树立立和维护护这种整整体形象象，从物物业管理理

26、工作方方面，我我们不仅仅要在观观念上高高度重视视，组织织环节上上明确安安排，还还要着重重做好以以下四方方面的工工作：1. 对大厦主主体的管管理。从从楼内到到楼外，从从天台到到地下，确确保楼宇宇完好率率达到998%；杜绝乱乱张贴、乱乱搭建、乱乱拉线、乱乱摆杂物物等不规规范行为为；车辆辆疏导和和停放有有序；大大厦泛光光照明和和公共照照明系统统无故障障。2. 设备管理理形象规规范。建建立设备备标识系系统，完完善机电电设备档档案，所所有设备备无油污污、无锈锈迹、无无带故障障运行，各各项设备备有责任任人。3. 突出环境境工程管管理。首首先，在在原有大大绿化广广场基础础上，增增加大厦厦立体绿绿化和楼楼内盆

27、栽栽植物布布置，使使大厦本本体绿化化与广场场绿化融融合为一一体，形形成花园园式办公公环境；其次，整整合区域域环境形形象，统统一规划划区域内内环境管管理方案案，包括括中英文文环境导导示和多多媒体信信息系统统。编制制专用环环境手册册，加强强区域环环保意识识的宣传传、灌输输，启发发区域成成员对爱爱护环境境的自律律意识；再次，实实施区域域噪音、水水质、空空气监测测和管制制，特别别是对二二期工程程划定区区域，严严格控制制。楼宇宇清洁无无盲区、死死角，公公共卫生生间清洁洁达到三三星级标标准，实实施垃圾圾分类处处理并加加强排污污系统环环保措施施。4. 管理人员员形象。所所有管理理服务人人员严格格执行CCPM

28、员员工行为为规范，全全面贯彻彻ISOO90000质保保体系，并并根据实实际情况况采用隐隐性化服服务概念念，即在在优质服服务前提提下，最最大限度度地减少少对楼内内办公和和外来办办事人员员的影响响。需要要提供物物业管理理服务时时，有关关人员迅迅速到位位，无需需求时，管管理服务务人员尽尽量不出出现在公公共区域域。措施三：提高楼楼宇设备备运行管管理保障障1 在前期介介入期间间（20001年年1至44月），CCPM将将委派最最优秀的的机电工工程技术术人员，参参与设备备安装和和调试验验收，除除熟悉各各类设备备情况外外，重点点帮助业业主把好好验收关关。2 CPM入入住三个个月内，完完成机电电设备档档案，安安

29、排富有有操作性性的楼宇宇设备管管理方案案，确保保电梯、中中央空调调、水电电供应、消消防控制制及通讯讯系统等等关键设设备运行行良好，杜杜绝设备备管理中中的责任任事故，并并充分体体现设备备管理中中节能降降耗技术术优势。3 大楼入驻驻之初的的几个月月，在设设备设施施方面必必然会暴暴露出许许多设计计和安装装中的缺缺陷，楼楼内各办办公单位位也往往往会提出出许多设设施改装装、增装装要求。CCPM将将派熟练练技工到到现场支支援，帮帮助施工工单位整整改，主主动介入入，积极极参与，为为业主和和机关办办公单位位排忧解解难。4 引入CPPM管理理实践中中行之有有效的新新技术、新新工艺，例例如保安安和设备备巡更管管理

30、系统统、电梯梯运行智智能卡控控制装置置、通道道智能卡卡控制装装置、关关键机电电设备运运行状况况遥测监监视装置置等，进进一步提提高物业业智能化化管理水水平。措施四：配套服服务显身身手1 会务服务务 办公大大楼共安安排有大大、中、小小会议室室62个个，需要要安排专专业的会会务服务务，涉及及到座席席安排、茶茶水供应应、会议议准备、音音响控制制等，还还包括通通过局域域网合理理调控各各会议室室，提高高使用效效率。会会务服务务具体事事宜将与与机关事事务管理理局另行行商定。2 餐厅管理理和服务务 即将建建设的综综合服务务楼中设设有职员员餐厅，是是政府物物业重要要的配套套服务项项目，其其功能应应能满足足职工就

31、就餐、有有关领导导中、小小规模宴宴客需要要。CPPM在深深圳中航航苑、深深圳工商商银行大大厦、武武汉信合合综合大大厦等项项目中均均直接参参与餐厅厅管理服服务，可可以胜任任机关新新大院餐餐厅管理理功能。3 咖啡网吧吧、健身身房和健健康服务务中心 现现代办公公概念已已经融合合了现代代休闲意意识、机机关新大大院中应应充分重重视网吧吧、健身身和文化化功能。网网吧应集集西餐、上上网、读读书、沙沙龙聚会会等多功功能为一一体。经经营健身身房、网网吧、西西餐厅、商商务中心心等，正正是CPPM的拿拿手好戏戏。措施五：引入IISO990000质量保保证体系系 公司司ISOO90000质保保体系经经过多年年实际运运

32、作，具具有很强强的生命命力和可可操作性性，是保保证物业业管理质质量不可可或缺的的大纲。该该体系引引入机关关新大院院项目后后，结合合项目特特点，确确立适合合的质量量目标。我我们高度度重视市市委、市市政府各各级领导导和成员员的意见见和建议议，通过过意见征征询，改改善服务务质量。在在管理处处员工培培训过程程中，要要增强质质保体系系实操能能力，使使广大员员工熟悉悉体系内内容，增增强质量量意识和和规范意意识，使使质保体体系正常常运作，并并力争在在接管两两年内，使使机关新新大院物物业管理理通过IISO990000认证。CCPM还还将在机机关新大大院物业业管理中中积极引引进ISSO1440000环境控控制体

33、系系。措施六：有效的的成本控控制 物业业管理是是微利行行业，主主要靠内内部管理理、靠有有效的成成本控制制来保证证管理酬酬金的获获取。CCPM相相信：专专业的物物业公司司重要特特征之一一就是物物业管理理预算及及执行能能力，成成本控制制是评价价物业管管理项目目成功与与否的重重要指标标。 我们们对机关关新大院院物业管管理费指指标确定定为人民民币4.28元元/平方方米月。如如何充分分利用这这有限的的管理费费用提供供更全面面的物业业管理服服务是个个重要而而实际的的问题，我我们的做做法是：1 采用模拟拟成本倒倒算原则则，制定定切实可可行的物物业管理理年度预预算案。2 执行预算算过程中中实行成成本否决决制，

34、即即预算案案中未列列项目坚坚决控制制或从简简。同时时，采取取员工参参与、适适当授权权、数据据评价、库库房挖潜潜等有效效手段，使使成本控控制落实实在全员员、全要要素、全全过程中中。3 划小核算算单位，费费用控制制上采用用“内部购购粮本”，保证证资金正正常运行行并保持持物业管管理发展展后劲。4 通过节能能降耗措措施，降降低物业业能源费费用，减减少政府府行政支支出。 CPPM掌握握了综合合性写字字楼财务务收支各各项细节节，特别别是对费费用支出出各项常常规比例例以及如如何控制制各项管管理成本本富有经经验。接接管机关关新大院院后，我我们将发发挥成本本控制优优势，体体现专业业管理的的效果。措施七：物业管管

35、理远程程计算机机网络支支持系统统 CPPM在成成功运用用公司本本部计算算机局域域网和各各管理处处单机版版物业管管理软件件的基础础上，开开发应用用了广域域网物业业管理软软件，在在物业管管理行业业中，率率先建立立了INNTERRNETT企业内内部网，建建立起物物业管理理远程计计算机网网络支持持系统。目目前CPPM在深深圳市内内的各远远程管理理点已实实现联网网办公，通通过INNTERRNETT网与武武汉、北北京等分分公司也也实现了了网络联联接。如如接管机机关新大大院，管管理处即即可通过过INTTERNNET企企业内部部网与深深圳本部部取得联联系，公公司本部部通过IINTEERNEET企业业内部网网可

36、及时时了解掌掌握机电电设备运运行信息息、管理理处的各各项管理理情况，避避免了异异地管理理产生的的管理脱脱节、公公文传递递速度慢慢、信息息失真等等问题，大大大提高高了管理理效率。同同时还可可为现场场管理提提供技术术分析和和决策支支持，一一旦现场场出现运运行和管管理问题题，可及及时得到到公司本本部强有有力的技技术帮助助，真正正做到运运筹帷幄幄，决胜胜千里。措施八：注重客客户导向向，倡导导服务创创新1 服务创新新概念。 由于物业管理行业的快速发展，客户导向正在逐步取代市场导向的观念，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业管理服务潜在和未来的需求。机关新大院对物业管理服务的要求将趋向于求

37、新、求变以及更高的科技、信息和文化含量。现代政府物业已不仅仅满足于管理服务人员随叫随到、爱岗敬业，而且还要求服务上品位、重科学、讲环保、有文化内涵和新颖感。因此，物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造。物业管理服务工作有其特殊性，程序、制度不可能约束管理中每个细节，管理人员需要借助行为科学、心理学、统筹学等知识，创造性地完成服务工作。2 服务创新新措施。 CPM在策划机关新大院物业管理方案中，特别倡导服务创新。对整体形象的定位和工作重点分析、经营型物业管理模式的应用、隐性化服务、综合配套服务、管理处体制的变革、客户服务中心的设立以及贯穿环保教育、提倡健康概念、引导节能降耗、提供信息

38、服务、融合区域文化等，都是服务创新的具体体现，创造性服务是一项永无止境的工作。第二章 管理方式式、工作作计划和物资装装备一、管理理方式根据CPPM对长长沙市委委市政府府机关新新大院物物业管理理工作的的整体策策划，我我们将机机关新大大院物业业管理方方式确定定为：专专业化、品品牌化、经经营型。专业化 CPPM利用用自身专专业优势势，利用用现代管管理手段段，提供供专业保保障，总总体协调调、管理理，实现现管理目目标；品牌化 CPPM通过过实践品品牌、形形象战略略，鼎力力奉献，全全面、长长远承担担物业管管理责任任，树立立长沙市市委市政政府机关关新大院院开放、高高效、亲亲和的整整体品牌牌形象；经营型 创造

39、造性地运运用CPPM特有有的经营营型物业业管理模模式，完完善综合合配套服服务，实实现机关关新大院院物业功功能的全全面发挥挥。我们的管管理方式式由组织织机构、运运作系统统、信息息系统和和管理机机制四部部分构成成。（一）组组织机构构1. 在单一业业主的综综合型物物业中，组组建管委委会有利利于物业业管理工工作的顺顺利开展展。2. 管理处接接受机关关新大院院管理委委员会、市市机关事事务管理理局的领领导和市市房地产产管理局局的业务务指导。3. 机关新大大院管理理处作为为CPMM专门机机构，财财务相对对独立，在在CPMM的授权权下，履履行“长沙市市委市政政府机关关新大院院物业管管理委托托合同”中规定定的权

40、利利、义务务和责任任。4. 管理处实实行公司司领导下下的管理理处主任任目标责责任制。管管理处内内部实行行垂直领领导。5. 组织机构构设置的的原则是是精干高高效、一一专多能能。长沙市委市政府机关事务管理局房地产管理局机关新大院管理委员会街道办、工商、税务、公安、武警等CPM本部机关新大院管理处管理部质量控制安全管理社区文化环境工程治安与交通管理客户服务中心客户服务信息管理协调调度意见征询工程部设备运行工程维护节能降耗消防管理综合部行政事务人力资源财务管理后勤采购图2.11 组组织机构构图（二）运运作程序序1整体体运作流流程日常运作交接验收组建机构拟定方案后续工程控制正式入驻岗位培训前期介入图2.

41、22 整整体运作作流程图图（1） 整体运作作流程的的设计原原则是全全面、高高效、合合理，功功能无缺缺项，管管理无盲盲点。（2） 整体运作作流程的的具体运运行，按按ISOO90000质量量保证体体系要求求运作。（3） 重视后续续工程控控制，确确保机关关新大院院整体形形象和管管理档次次。2内部部运作流流程：操作层客户服务中心综合部管理部工程部管理层管理处C PM指挥、协协调信息反馈馈监督图2.33 内内部运作作流程图图（1） 操作层专专设客户户服务中中心，224小时时担负统统一指挥挥、协调调工作，处处理日常常管理事事务和紧紧急事项项。（2） 设立值班班主任制制。由各各部门部部长、管管理处正正、副主

42、主任轮值值负责，坚坚持每天天工作早早会，一一般问题题不过夜夜。（3） 实施首问问责任制制。管理理处任何何员工对对用户的的报修、建建议、意意见及投投诉，均均须第一一时间接接受，立立即报告告相关部部门并跟跟踪落实实结果，确确保问题题解决、用用户满意意。否则则，管理理处对此此将视为为服务质质量不合合格项，按按相应规规定处理理。（三）信信息系统统管委会相关事务管理局新闻媒介客户意见调查程序计算机信息系统管理处员工其它渠道机关新大院管理处执行结果反 跟 命 馈 踪踪 令相关部门和人员执行图2.44 信信息反馈馈及处理理流程图图1 坚持管理理处正、副副主任每每季安排排专门的的用户专专访，每每月随机机走访单

43、单位不少少于十家家，收集集用户要要求、意意见、建建议或投投诉。2 管理处员员工日常常随机走走访征询询意见是是最重要要的沟通通渠道。3 管理处每每月向机机关新大大院管委委会和机机关事务务管理局局作正式式汇报，征征询各方方面意见见和建议议。4 坚持每季季组织一一次用户户座谈会会，广泛泛了解机机关各部部门、职职工对物物业管理理服务的的需求。5 强化服务务系统的的及时改改善和有有效沟通通，最大大限度地地满足用用户服务务需求。（四）管管理机制制1实行行目标管管理责任任制现代科学学管理包包括基础础管理、职职能管理理和战略略管理三三个层次次，激烈烈的市场场竞争又又催生出出新一代代前沿管管理理论论，如全全新的

44、人人力资源源管理理理论、激激励理论论，企业业再造（业业务流程程重组）、管管理创新新理论、学学习型组组织（第第五项修修练）以以及顾客客导向概概念等。这这些崭新新的管理理理论核核心内涵涵都体现现在重视视客户需需求、重重视人的的因素和和组织效效率。CPM奉奉行管理理制胜理理论，注注重企业业竞争中中的管理理因素，并并在管理理实践中中，总结结、推行行出严格格、量化化、规范范的管理理三要素素和目标标管理责责任制，并并把这些些经验作作为建立立现代企企业制度度、推动动科学管管理的重重要措施施，收到到了积极极效果。目目标管理理责任制制就是将将管辖项项目的管管理目标标、经营营目标、竞竞争性目目标以量量化形式式作为重重要职责责交托给给管理处处的领导导集体，并并赋予相相应的权权力，同同时，将将目标的的实现与与领导集集体切身身利益（工工资、奖奖金、岗岗位升迁迁）挂钩钩。这种种管理体体制使管管理处各各级骨干干责、权权、利明明确，在在管理处处与员工工之间形形成事业业和利益益共同体体，共同同参与管管理，共共同承担担压力，共共同迈向向成功。2激励励机制 机机关新大大院管理理处员工工队伍中中，