喜来登酒店质量管理程序文件doc57gxxq.docx

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1、文件名喜来登酒酒店质量量管理程程序文件件文件编号号XLDP0004页 码码54-11基础设施施管理程程序1.0目目的为确保本本喜来登登酒店基基础设施施的能力力能满足足对客服服务的需需求，特特制定本本程序。2.0适适用范围围本程序适适用于本本喜来登登酒店基基础设施施的管理理。3.0职职责工程部负负责基础础设施的的归口管管理。各使用部部门负责责本部门门基础设设施的申申购、保保养和保保管。4.0工工作程序序信息管理理基础设施施信息管管理应包包含以下下方面的的信息：(1)“五星”级喜来来登酒店店对基础础设施的的要求。(2)建建立、实实施和持持续改进进质量管管理体系系对基础础设施的的要求。工程部负负责建

2、立立基础础设施台台账，定定期对基基础设施施满足服务要要求的能能力进行行评价，形形成基基础设施施能力评评价报告告，作作为对基基础设施施控制的的依据。管理要要求基础设施施管理要要求应达达到以下下要求：(1)基基础设施施的配置置满足“五星”级要求求。(2)基基础设施施完好率率达到规规定指标标。(3)基基础设施施维修、保保养、运运行满足足服务的的要求。工程部每每月对基基础设施施管理指指标进行行考核，编编制工工程部基基础设施施管理指指标考核核月报表表，作作为对基基础设施施实施了了有效管管理的依依据；通通过考核核，识别别和改进进基础设设施的管管理控制制中存在在的问题题。管理过过程控制制(1)主主要基础础设

3、施的的识别：喜来登登酒店建建筑物、各各部门工工作场所所和服务务设施；满足通通信、计计算机网网络和喜喜来登酒酒店内部部运转需需要的支支持性服服务。(2)基基础设施施的管理理基础设设施的采采购：. a.各各基础设设施使用用部门负负责申报报部门基基础设施施购置计计划，采采购供应应部根据据各部门门申报计计划综合合平衡后后，制定定基础设设施采采购计划划，经经采购供供应部经经理审核核，副总总经理批批准后由由采购人人员实施施采购；b. b.采采购供应应部根据据库存量量及库存存定额制制订零配配件采采购计划划，经经采供部部经理审审核，副副总经理理批准后后由采供供部实施施采购；c.设备备及零配配件的采采购控制制按

4、采采购控制制程序执执行；d.喜来来登酒店店能够自自制的设设备及零零配件由由工程部部安排制制作。基础设设施的验验收：a.购进进及自制制的基础础设施及及零配件件由工程程部按照照基础础设施进进店验收收制度组组织验收收，工程程部负责责填写并并保管基基础设施施验收记记录；基础设设施验收收包括：随机机文件、附附件和工工具齐全全；外观观良好；零部部件齐全全；试用用后使用用性能达达到规定定要求。b.对验验收不合合格的基基础设施施(包括括自制)按不不合格控控制程序序处置置，不合合格基础础设施不不得投入入使用。安装及及安装验验收：a.采购购进店的的基础设设施供货货方有安安装承诺诺的由供供货方组组织进店店安装。供供

5、货合同同无要求求的由工工程部组组织喜来来登酒店店技术人人员实施施安装。b.基础础设施的的安装验验收由工工程部按按照基基础设施施验收制制度逐逐项验收收，验收收后填写写基础础设施验验收记录录，由由工程部部签署验验收结论论，报副副总经理理审批，并并存入基基础设施施档案。c.对安安装验收收不合格格的基础础设施应应做好记记录，并并指明不不合格项项目、不不合格技技术标准准条款，交交原安装装者重新安装装或调试试，经重重新安装装或调试试的基础础设施要要再次组组织验收收，验收收不合格格的基础础设施不不得投入入使用。基础设设施分类类管理：a.喜来来登酒店店根据基基础设施施对服务务的影响响程度实实行基础础设施分分类

6、管理理，建立立基础础设施分分类管理理台账；b.基基础设施施分类管管理台账账由工工程部和和各使用用部门分分两级建建立，工工程部负负责检查查落实。基础设设施运行行控制：a.工程程部负责责编制基基础设施施使用维维护规程程，负负责对基基础设施施使用维维护要求求做出规规定，各各基础设设施操作作人员按按操作规规程要求求实施操操作；b.基础础设施操操作人员员应填写写基础础设施运运行与维维护记录录，如如实记录录基础设设施运行行状况和和交接班班情况；c.工程程调度人人员每日日检查基基础设施施运行情情况，记记录基础础设施运运行过程程中存在在的问题题，填写写基础础设施运运行日志志，作作为基础础设施运运行改进进的依据

7、据。基础设设施的使使用和维维护：a.各基基础设施施操作维维护人员员负责按按基础础设施使使用维护护规程实实施基础础设施使使用和维维护，以以确保：备用用基础设设施定期期切换，交交替运行行；基础础设施运运行状态态良好，满满足服务务要求；基础础设施整整洁、完完好。b.基础础设施使使用维护护人员负负责填写写基础础设施运运行与维护记记录，如如实记录录基础设设施的使使用维护护状况。基础设设施的维维修：基础设施施维修包包括：日日常维修修、计划划检修和和紧急抢抢修。a.日常常维修：基础础设施出出现故障障不能正正常运行行时，由由使用部部门填报报维修修单或或电话通通知工程程部统一一安排维维修；工程程部接到到维修通通

8、知后(电话通通知应做做好记录录)安排排专业维维护人员员15分分钟内到到达维修修现场，如如果是加加急维修修应在55分钟内内赶到现现场；维修修人员应应做好维维修记录录，填写写维修修记录，使使用部门门对维修修质量进进行验收收。b.计划划检修：工程程部负责责制订基基础设施施年度检检修计划划，检检修计划划应充分分考虑设设施与设设备技术术要求有有关的检检修和有有关法律律法规要要求的检检修；工程程部负责责按基基础设施施年度检检修计划划组织织本喜来来登酒店店技术人人员实施施基础设设施检修修。本喜喜来登酒酒店不能能实施的的检修项项目实行行外包检检修，对对外包方方的控制制按照外外包控制制程序有有关条款款执行；工程

9、程部负责责对检修修质量实实施验证证，检修修不合格格的基础础设施应应寻找原原因，重重新检修修，直到到合格为止。检检修不合合格的基基础设施施不得投投入运行行。工程程部负责责填写维维修记录录，以以证实实实施了有有效的检检修。c.紧急急抢修：由基基础设施施使用部部门报修修或突发发事件引引起的重重大基础础设施故故障，工工程部首首先要根根据故障障的性质质及喜来来登酒店店服务的的影响程程度确定定紧急抢抢修措施施；紧急急抢修措措施包括括及时启启动备用用基础设设施和组组织力量量实施即即时抢修修，确保保把对服服务的影影响降低低到最低低限度；紧急急抢修应应做好记记录，以以提供识识别和改改进基础础设施管管理存在在的问

10、题题。基础设设施状态态管理：a.工程程部负责责实施基基础设施施的标识识管理，确确保基础础设施具具有惟一一性标识识。封存存、待修修、检修修、改造造、大修修基础设设施采用用挂牌方方式以标标明其状状态。b.工程程部每月月对各部部门进行行一次基基础设施施大检查查，依据据基础础设施完完好标准准考核核基础设设施完好好率，对对使用部部门基础础设施状状况与基基础设施施的使用用、维护护状况进进行评分分，并进进行奖惩惩，填写写基础础设施检检查记录录。基础设设施改造造：a.喜来来登酒店店根据服服务要求求确定所所需的基基础设施施改造，工工程部负负责基础础设施改改造的立立项，编编制基基础设施施改造立项报报告，并并报总经

11、经理审批批。b.工程程部根据据总经理理批准的的立项报报告，负负责编制制基础础设施改改造计划划，报报总经理理审批，大大型基础础设施改改造采用用招标制制。c.工程程部负责责按基基础设施施改造计计划实实施基础础设施改改造。制定定基础设设施改造造应达到到的目标标；设计计或收集集、整理理基础设设施改造造所需的的图纸及及其他技技术资料料，确保保改造技技术要求求是明确确的；确定定参与改改造人员员的职责责及规定定接口事事项；确定定改造实实施过程程所需的的验证及及记录事事项；组织织基础设设施改造造验收，填填写基基础设施施验收记记录，确确保基础础设施改改造达到到预期目目标及技技术要求求；收集集、整理理、保管管基础

12、设设施改造造过程所所形成的的文件、资资料及记记录，需需存档的的及时存存档。基础设设施报废废：a.采购购供应部部负责制制定资资产报废废制度，报报总经理理批准后后实施；b.各使使用部门门负责按按资产产报废制制度对对失去使使用价值值的基础础设施向向工程部部提出报报废申请请，工程程部负责责组织相相关部门门和技术术人员对对申请报报废基础础设施组组织鉴定定，形成成基础础设施报报废鉴定定报告，经经主管领领导审批批后报废废；c.财务务部负责责对报废废基础设设施财物物销账，工工程部负负责收集集整理有有关报废废基础设设施的技技术资料料，该存存档的及及时存档档； BB11基基础设施施档案管管理：工程部负负责制订订基

13、础础设施档档案管理理制度，实实施并保保持基础础设施档档案管理理。资源要要求(1)符符合要求求的基础础设施管管理人员员。(2)合合格的基基础设施施维修人人员。(3)与与“五星”级喜来来登酒店店相匹配配的设施施基础。(4)必必要的财财务支持持。5.0支支持性文文件基础础设施进进店验收收制度不合合格控制制程序基础础设施使使用维护护规程外包包控制程程序资产产报废制制度基础础设施档档案管理理制度6.0相相关记录录基础础设施台台账基础础设施能能力评价价报告工程程部基础础设施管管理指标标考核日日报表采购购计划基础础设施验验收记录录基础础设施分分类管理理台账基础础设施运运行与维维护记录录维修修记录基础础设施检

14、检查记录录工作环境境管理程程序1.0目目的为了确保保对宾客客服务(包括法法律法规规要求)所需的的工作环环境，特特制定本本程序。2.0适适用范围围本程序适适用于喜喜来登酒酒店服务务场所、公公共区域域的环境境营造和和对外排排放废弃弃物、噪噪音等的的环境管管理。3.0职职责安全部部负责喜喜来登酒酒店工作作环境的的归口管管理，组组织对清清洁区的的环境检检查。各部门门按照喜喜来登酒酒店环境境区域划划分，负负责所属属区域环环境的管管理与保保持。4.0工工作程序序环境管管理要求求环境管理理的输入入应包括括以下方方面的信信息：(1)“五星”级服务务对环境境的要求求。(2)环环保法对对环境的的要求。(3)劳劳动

15、保护护法律法法规对环环境的要要求。(4)质质量管理理体系持持续改进进对环境境的需求求。根据上述述信息，形形成工工作环境境标准和和污染染物排放放标准，经经总经理理批准，作作为环境境控制的的依据。环境管管理结果果环境管理理的输出出应报告告以下结结果：(1)服服务场所所环境符符合要求求的证据据。(2)公公共区域域环境符符合要求求的证据据。(3)其其他区域域环境符符合要求求的证据据。(4)国国家环保保部门环环境监测测的结果果。安全部总总结环境境监测、环环境治理理和环境境保护工工作，编编制年度度环境境指标完完成情况况报告，识识别环境境管理控控制中存存在的问问题，并并加以改改进。活动过过程控制制(1)安安

16、全部负负责编制制环境境保护管管理责任任制，明明确相关关领导、相相关部门门分管的的环境区区域、项项目和要要求。(2)各各部门依依据工工作环境境标准实实施环境境管理。(3)各各服务部部门主管管每天检检查各自自对客服服务场所所环境状状况，填填写环环境检查查记录表表，作作为考核核的依据据。(4)安安全部根根据环保保部门规规定的环环境监测测时间及及相关内内容，协协助实施施监测，并并做好检检查记录录。(5)环环境治理理对监测测发现的的严重超超标项目目，由安安全部编编制环环境项目目治理计计划，经经总经理理批准后后组织实实施。对监测测发现的的一般超超标项目目的治理理，由安安全部负负责组织织实施。(6)绿绿化管

17、理理安全部部编制花花草养护护制度，及及时做好好店内花花卉的摆摆放、更更换、养养护、保保洁。安全部部根据会会议通知知要求求，提前前半小时时将花草草准备到到位。安全部部负责喜喜来登酒酒店庭院院环境卫卫生的清清洁；负负责花卉卉、乔灌灌木季度度性修剪剪及整形形、施肥肥、养护护；负责责花卉、乔乔灌木、地地被植物物、草坪坪的改造造、调整整、移栽栽。安全部部编制季季度花卉卉自繁与与新购计计划及及花卉卉新购、处处理淘汰汰计划，报报副总经经理批准准实施。安全部部每日检检查所有有花卉的的养护质质量，填填写花花卉养护护检查记记录表。安全部部根据花花卉新购购、处理理淘汰计计划选选购所需需花卉和和处理淘淘汰花卉卉，填写

18、写花卉卉新购、处处理淘汰汰登记表表和相相关资料料一并归归档保存存。对庭院院花草、树树木的大大面积药药物喷洒洒，由安安全部联联系委托托外单位位实施，按按外包包控制程程序执执行。安全部部对药物物灭杀效效果进行行验证。资源要要求(1)符符合要求求的环保保管理人人员。(2)有有相应的的设备。(3)有有检测标标准。5.0支支持性文文件工作作环境标标准污染染物排放放标准环境境保护管管理责任任制花草草养护制制度6.0相相关记录录环境境指标完完成情况况报告环境境检查记记录表会议议通知花卉卉养护检检查记录录表花卉卉新沟、处处理淘汰汰登记表表宾客要求求评审控控制程序序1.0目目的为确保向向宾客提提供符合合要求的的

19、服务，特特制定本本程序。2.0适适用范围围本程序适适用于喜喜来登酒酒店在与与宾客签签订合同同或订单单之前对对宾客要要求的确确定和服服务要求求的评审审。3.0职职责公关销销售部负负责喜来来登酒店店合同评评审的归归口管理理和具体体实施。前厅、餐餐饮、康康乐部负负责散客客零点消消费服务务合同的的评审。有关部部门参与与评审。4.0工工作程序序评审要要求：(1)合合同或协协议意向向书(包包括团队队、会议议、租赁赁、商务务散客协协议等)。(2)口口头或订订单要约约意向(含餐饮饮、销售售、商品品、电话话预订以以及散客客入住登登记等口口头订单单)。 (3)传真或或网络协协议。(4)宾宾客未明明示，但但规定用用

20、途或已已知的预预期用途途所必需需的要求求。(5)法法律法规规要求。(6)喜喜来登酒酒店的附附加服务务要求。公关销售售部应掌掌握以上上要求，编编制公公关销售售部销售售合同管管理办法法，组组织相关关人员实实施评审审。评审结结果(1)宾宾客要求求以文字字或口头头形式得得到了确确定，全全部合同同、协议议都已签签订且明明确了服服务要求求。(2)喜喜来登酒酒店和宾宾客双方方不一致致的问题题已经得得到解决决。(3)喜喜来登酒酒店有能能力满足足合同的的要求。(4)符符合法律律法规的的要求。公关销售售部应保保持上述述合同或或协议编编制公公关销售售部合同同一览表表，每每月对合合同执行行情况进进行评审审，形成成公关

21、关销售部部月度合合同履行行情况报报告，识识别需要要改进的的问题。评审管管理(1)合合同评审审时机与与方式评审时时机：a.接到到团队、会会议、散散客、餐餐饮预定定时；b.接到到宾客单单位在喜喜来登酒酒店召开开会议通通知时；c.接到到经营部部门销售售喜来登登酒店产产品时；d.租租赁合同同签订之之前；e.口头头(含电电话)合合同确认认时；f.产品品目录、广广告发布布前；g.传真真、网络络协议回回复前。评审方方式与实实施a.前厅厅、餐厅厅、康乐乐部的散散客零点点消费服服务合同同由服务务人员或或主管人人员直接接与宾客客面谈协协商，宾宾客在有有关记录录、协议议上签字字确认即即认为合合同成立立；b.常规规合

22、同或或订单，在在签订前前由公关关销售部部经理、销销售经理理按评审审内容要要求评审审，做好好公关关销售部部销售合合同评审审记录；c.特殊殊要求的的服务合合同，由由总经理理、服务务部门人人员、财财务人员员和销售售人员进进行评审审，填写写公关关销售部部销售合合同评审审记录；d.宾客客来电，填填写公公关销售售部电话话预订记记录，直直接经部部门授权权的接待待员、预预订员、销销售人员员在有关关票证、菜菜单、发发票记录录上签字字，即视视为评审审，如有有超出权权限范围围的事宜宜，须经经上级领领导批准准；e.传真真和网络络合同，由由销售部部经理对对宾客要要求或产产品目录录、产品品广告内内容进行行评审确确认，确确

23、认无误误并能满满足要求求的，进进行传真真、电话话或E-maiil回复复确认，并并填写公公关销售售部传真真和网络络预订登登记。(2)评评审的内内容合同评评审的内内容：服务类型型、项目目、数量量、价格格、服务务时间要要求；b.质量量要求、服服务标准准和验收收方法及及提出异异议期限限；c.结算算方式及及期限；d.违约约责任及及解决纠纠纷的方方式；e.其他他约定事事项；f.宾客客资金信信誉。根据宾宾客的具具体要求求，增加加或减少少上述评评审内容容。公关销销售部应应保持评评审结果果和评审审引起的的措施的的记录。(3)合合同更改改合同执执行过程程中，当当喜来登登酒店或或宾客一一方提出出合同变变更时，应应征

24、求另另一方同同意，按按记录录控制程程序的的规定，在在原始单单据上做做出相应应更改。对对大型、重重要的合合同或订订单应形形成合合同修订订通知书书，说说明修订订原因、修修订内容容。必要时时公关销销售部组组织相关关部门人人员进行行合同修修订评审审，经总总经理审审批，并并与宾客客及时沟沟通，获获得宾客客的书面面确认方方能生效效。公关销销售部将将变更信信息及时时传递到到合同实实施的各各有关部部门，确确保相关关人员知知道已变变更的要要求。(4)公公关销售售部建立立宾客客信息一一览表，以以分析市市场动态态和识别别销售方方向。资源要要求(1)符符合要求求的评审审人员。(2)评评审所需需的文件件。(3)必必要的

25、交交通、通通讯工具具。(4)配配合关系系的各实实施部门门。5.0支支持性文文件记录录控制程程序6.0相相关记录录销售合合同评审审记录电话预预订记录录传真和和网络预预订登记记宾客信信息一览览表合同修修订通知知书前厅服务务提供程程序1.0目目的为了对总总台服务务、礼宾宾服务、商商务服务务和话务务服务进进行控制制，确保保前厅服服务质量量，特制制定本程程序。2.0适适用范围围本程序适适用于前前厅各项项服务活活动的控控制。3.0职职责前厅部部负责本本程序的的归口管管理。喜来登登酒店各各相关部部门协助助前厅部部执行本本程序。4.0工工作程序序了解信信息(1)宾宾客需求求信息。(2)房房态信息息。(3)喜喜

26、来登酒酒店服务务项目。(4)喜喜来登酒酒店设备备设施状状态信息息。(5)全全国旅游游、交通通信息。 (6)宾客历历史资料料信息。(7)相相关法律律法规信信息。(8)“黑客”信息。前厅部全全面掌握握上述信信息，编编制前前厅部服服务规范范、前前厅部服服务提供供规范，作作为服务务的依据据。前厅服服务要求求(1)达达到喜来来登酒店店服务标标准。(2)满满足宾客客的要求求。(3)满满足相关关法律法法规的要要求。前厅部对对所提供供的服务务进行控控制，每每月编制制前厅厅部月度度质量分分析报告告，识识别和改改进存在在的问题题。前厅服服务过程程管理控控制(1)总总台服务务总台服务务包括：问询、预预订、办办理入住

27、住登记、排排房、换换房等服服务活动动。为了向向宾客提提供高效效、准确确的服务务，对宾宾客问询询，服务务人员应应按照前前厅部服服务规范范要求求及时给给予处理理。为了确确保总台台预订工工作有效效开展，前前厅部编编制前前厅部房房态管理理办法，对对出租客客房实施施有效管管理。同同时制定定了前前厅部客客房预订订操作办办法，规规定了宾宾客预订订方式、预预订房信信息、价价格等内内容。在在受理预预订时，服服务人员员需填写写客房房预订单单，明明确宾客客预订要要求，确确认宾客客的预订订。为了保保证VIIP宾客客和重要要团队、会会议宾客客的接待待工作符合规规范，前前厅部编编制前前厅部VVIP宾宾客接待待管理办办法，

28、以以明确VV1P宾宾客的接接待、信信息传递递的要求求。为了加加强散客客、团队队信息的的管理，前前厅部编编制前前厅部微微机管理理办法，对对信息的的录入、操操作权限限等作出出规定。为了保保证准确确、周到到地向宾宾客提供供服务，服服务员严严格按前前厅部服服务规范范要求求办理宾宾客入住住登记、排排房、换换房等服服务，并并填写入入住登记记表。为了加加强对客客房钥匙匙的管理理，前厅厅部编制制前厅厅部客房房钥匙管管理办法法，规规定了钥钥匙的收收发、核核对及宾宾客授权权等方面面的内容容。宾客客授权其其客房钥钥匙的使使用范围围时，服服务人员员应请宾宾客填写写钥匙匙授权卡卡以保保证客房房钥匙的的准确无无误。为了加

29、加强对宾宾客历史史档案管管理，提提供有针针对性的的个性化化服务，前前厅部编编制前前厅部宾宾客历史史档案管管理办法法，规规定了宾宾客历史史档案收收集的内内容、渠渠道及信信息传递递方式。(2)礼礼宾服务务礼宾服务务包括迎迎宾服务务和行李李服务。迎迎宾员为为来店宾宾客提供供开车门门服务，并并协助车车场保安安员保持持大厅门门前车道道畅通。行行李员负负责团队队、散客客行李运运送、寄寄存以及及宾客代代办服务务。礼宾宾服务提提供按前前厅部服服务提供供规范实实施。行李员员负责团团队、零零散宾客客进、离离店的行行李收取取、运送送工作。在在受理宾宾客进离离店行李李服务时时，行李李员应填写行行李进离离店登记记表，并

30、并制作行行李牌，以以确保宾宾客行李李的准确确、完好好及时进进出。喜来登登酒店为为宾客提提供行李李寄存服服务，为为确保行行李寄存存安全、准准确、无无差错，前前厅部编编制行行李寄存存管理办办法，规规定行李李寄存的的相关手手续及注注意事项项，服务务人员在在接受宾宾客行李李寄存时时需填写写行李李物品寄寄存登记记表，发发放行李李物品寄寄存牌。喜来登登酒店为为宾客提提供购物物、修理理、寄信信等外出出代办服服务内容容，代办办服务由由行李员员提供，受受理代办办服务时时需填写写代办办服务单单，保保存对宾宾客提供供服务的的原始单单据。(3)商商务服务务为宾客提提供打字字、复印印、传真真、票务务、邮政政、电脑脑出租

31、、长长途电话话、插花花、售花花、售书书等服务务。商务务服务活活动按前前厅部服服务提供供规范实实施。喜来登酒酒店为宾宾客提供供贵重物物品寄存存服务，为为宾客贵贵重物品品寄存安安全提供供保证，具具体执行行贵重重物品寄寄存管理理办法。(4)话话务服务务为宾客提提供电话话转接、叫叫醒、留留言及视视听服务务。话务务服务活活动按前前厅部质质量控制制规范实实施。(5)总总台服务务、礼宾宾服务、商商务服务务和话务务服务活活动均须须做好记记录。资源要要求(1)合合格的前前厅部服服务员。(2)相相应文件件。(3)适适宜的设设施设备备。(4)适适宜的工工作环境境。5.0支支持性文文件前厅厅部服务务规范前厅厅部服务务

32、提供规规范前厅厅部客房房预订操操作办法法前厅厅部质量量控制规规范6.0相相关记录录客房房预订单单入住住登记表表行李李物品寄寄存登记记表代办办服务单单客房服务务提供程程序1.0目目的为了确保保对客房房服务有有效控制制，使服服务质量量符合规规定要求求，特制制定本程程序。2.0适适用范围围本程序适适用于客客房服务务提供过过程的管管理。3.0职职责客房部部负责本本程序的的归口管管理。喜来登登酒店各各相关部部门协助助客房部部执行本本程序。4.0工工作程序序了解信信息(1)宾宾客信息息。(2)客客史资料料。(3)入入住信息息。(4)喜喜来登酒酒店服务务活动信信息。客房部全全面掌握握上述信信息，编编制客客房

33、部服服务规范范、客房部部服务提提供规范范，作作为服务务的依据据。客房服服务结果果(1)为为宾客提提供了符符合要求求的服务务。(2)满满足了宾宾客的要要求，达达到了宾宾客满意意。客房部对对所提供供的服务务进行控控制，每每月编制制客房房部月度度质量分分析报告告，识识别和改改进存在在的问题题。客房服服务过程程管理(1)客客房部组组织机构构客房部由由为宾客客提供清清扫和接接待服务务的服务务中心，为为商务宾宾客提供供商务服服务的商商务楼层层，负责责与宾客客和其他他部门之之间信息息收发传传递的客客房中心心，负责责为宾客客提供洗洗衣服务务及全店店各类布布草洗涤涤的洗涤涤中心和和负责喜喜来登酒酒店公共共区域的

34、的清洁保保养工作作的厅堂堂中心组组成。(2)服服务中心心职责服务中中心通过过VIPP服务、团团队、会会议接待待服务、夜夜床服务务、会客客服务、酒酒吧、加加床等服服务确保保为宾客客提供达达到五星星级标准准的服务务，使宾宾客满意意。客房清清扫服务务：客房房部清扫扫服务员员按照客客房部服服务提供供规范及及房间打打扫次序序要求打打扫房间间，确保保房间卫卫生干净净、整洁洁，并填填写客客房清扫扫员打扫扫记录。会议服服务：服服务员负负责按客客房部服服务提供供规范做做好会议议服务接接待工作作，确保保会议服服务达到到标准。特殊服服务：针针对宾客客不同需需求，由由服务员员提供残残疾人服服务、擦擦鞋服务务、租借借物

35、品服服务、生生病宾客客、醉酒酒宾客护护理等，体体现服务务个性，满满足宾客客要求，增增强宾客客满意。客房安安全服务务：为了了宾客和和客房的的安全，由由客房部部制定客客房部检检查制度度，由由服务员员负责操操作执行行，确保保宾客的的人身及及财产安安全。(3)客客房中心心职责主要负责责与宾客客和其他他部门之之间的信信息收发发传递、掌掌握核准准房态信信息，熟熟悉喜来来登酒店店服务项项目、时时间、电电话号码码，熟悉悉客情，以以保证为为宾客提提供及时时周到的的服务。接打电电话服务务：客房房部负责责制定客客房部接接打电话话服务规规定，中中心联络络员负责责按规定定操作，并并填写客客房部中中心联络络员工作作记录，

36、确确保为宾宾客提供供准确、及及时、细细微的服服务。中心联联络员根根据宾客客或者楼楼层电话话申报维维修信息息填写维维修单并并传递到到工程部部，由工工程部负负责实施施维修，中中心联络络员负责责记录维维修反馈馈信息，并并填写客客房部维维修统计计表，确确保房间间设施设设备完好好。中心联联络员负负责随时时与总台台和楼层层进行房房态核对对，填写写客房房中心联联络员工工作记录录，并并及时将将房态信信息输入入微机，确确保电脑脑资料与与客房实实际状态态一致。客史档档案管理理：由楼楼层领班班、服务务员负责责收集客客史档案案信息，并并填写宾宾客历史史档案表表，部部门经理理进行评评审，确确保为宾宾客提供供个性化化服务

37、提提供信息息保障。宾客需需要借用用物品时时，由中中心联络络员按客客房部租租借服务务管理办办法提提供服务务，确保保服务周周到、细细致。客房部部负责编编制客客房部奖奖罚制度度，对对各岗位位作息文 件件 名名喜来登酒酒店质量量管理程程序文件件文件编号号XLDP0004页 码码54-227时间、各各岗位钥钥匙管理理、VIIP、CCI客客情传递递等管理理做出规规定，中中心联络络员负责责按规定定组织实实施，服服务员填填写客客房部钥钥匙领用用表、中中心联络络员填写写当日日进房、走走客通知知单。物资管管理：由由楼层领领班每日日填写客客房部楼楼层每日日消耗补补充单，由由物品领领发员按按客房房部消耗耗品管理理及发

38、放放办法送送往楼层层，每月月由核算算员按客客房部棉棉织品管管理制度度对各各楼层棉棉织品进进行盘存存。(4)商商务楼层层职责主要负责责为商务务宾客直直接办理理入住、离离房手续续，提供供西式早早餐、商商务服务务，为商商务宾客客提供良良好的商商务活动动环境。商务楼楼层接待待员负责责按前厅厅部编制制的前前厅服务务提供规规范为为商务宾宾客提供供预定、登登记、问问询、收收银结账账服务，确确保服务务达到标标准。西式早早餐服务务：商务务楼层接接待员按按餐饮部部编制的的餐饮饮部服务务提供规规范提提供服务务，确保保服务符符合标准准。商务服服务：商商务楼层层接待员员按前厅厅部编制制的前前厅部服服务提供供规范为为商务

39、宾宾客提供供复印、打打字、收收发传真真等商务务服务，确确保服务务高效、细细微、周周到，使使宾客满满意。(5)洗洗涤中心心职责主要负责责提供客客衣洗涤涤服务、全全店各类类布草用用品和员员工制服服的洗涤涤，并按按客房房部客衣衣管理办办法进进行收集集、洗涤涤、保存存，填写写洗衣衣单。文 件件 名名喜来登酒酒店质量量管理程程序文件件文件编号号XLDP0004页 码码54-228客衣洗洗涤服务务：客房房部负责责制定客客衣洗涤涤作业指指导书，客客衣洗涤涤员负责责按照客客衣洗涤涤作业指指导书要要求收衣衣、检查查、洗涤涤、熨烫烫、送衣衣到楼层层。宾客客对洗涤涤有特别别要求的的，应予予以标识识，确保保客衣洗洗涤

40、服务务质量，满满足宾客客要求。布草洗洗涤：客客房部编编制客客房、餐餐饮布草草件洗涤涤作业指指导书，布布草洗涤涤工负责责按作业业指导书书分类洗洗涤布草草，确保保洗涤质质量达到到规定标标准。客房部部编制员员工制服服管理制制度，制制服室收收发员负负责按管管理制度度收发制制服，客客衣洗涤涤员负责责员工制制服的洗洗涤。并并填写员员工制服服洗涤登登记表。(6)厅厅堂中心心职责主要负责责喜来登登酒店公公共区域域的清洁洁保养工工作。地毯洗洗涤：客客房部编编制客客房部洗洗涤地毯毯作业指指导书，打打理工按按作业指指导书洗洗涤地毯毯，确保保洗涤质质量符合合要求。客房部部编制客客房部大大理石保保养作业业指导书书，打打

41、理工负负责按作作业指导导书进行行大理石石保养，确确保质量量符合要要求。客房部部编制客客房部公公共区域域卫生清清洁作业业指导书书，巡巡环工、楼楼梯工按按作业指指导书对对公共区区域进行行清洁、保保持，确确保卫生生质量达达到要求求。洗手间间服务：客房部部编制客客房部公公共洗手手间服务务作业指指导书，巡巡环工负负责按作作业指导导书提供供服务，确确保服务务主动、热热情、礼礼貌、周周到。文 件件 名名喜来登酒酒店质量量管理程程序文件件文件编号号XLDP0004页 码码54-229客房部部编制客客房部洗洗涤机械械设备管管理制度度，厅厅堂员工工负责按按制度管管理机械械，做好好机械设设备的维维护与保保养，确确保

42、设备备能力满满足要求求。资源要要求(1)合合格的服服务人员员。(2)良良好的客客房设备备(呈OOK状态态)。(3)配配备适宜宜的低值值易耗品品和设施施设备。(4)对对客服务务必备的的其他设设备。5.0支支持性文文件客房房部服务务规范客房房部服务务提供规规范客房房部安全全检查制制度客房房部租借借服务管管理办法法客房房部奖罚罚制度客房房部洗涤涤机械设设备管理理制度6.0相相关记录录客房房清扫员员打扫记记录维修单单客房部部维修统统计表客房房部中心心联络员员工作记记录宾客客历史档档案表文 件件 名名喜来登酒酒店质量量管理程程序文件件文件编号号XLDP0004页 码码54-330客房房部钥匙匙领用表表当

43、日日进房、走走客通知知单客房房部楼层层每日消消耗补充充单洗衣衣单员工工制服洗洗涤登记记表文 件件 名名喜来登酒酒店质量量管理程程序文件件文件编号号XLDP0004页 码码54-331康乐服务务提供程程序1.0目目的为确保康康乐服务务提供在在受控条条件下进进行，满满足宾客客要求，特特制定本本程序。2.0适适用范围围本程序适适用于康康乐部各各中心的的服务提提供的控控制。3.0职职责康乐部部负责康康乐服务务的归口口管理。各相关关部门协协助康乐乐部执行行本程序序。4.0工工作程序序康乐服服务信息息(1)市市场信息息。(2)宾宾客要求求。(3)法法律法规规要求。(4)与与喜来登登酒店配配套服务务的要求求

44、。康乐部应应掌握上上述信息息，编制制康乐乐部服务务提供规规文 件件 名名喜来登酒酒店质量量管理程程序文件件文件编号号XLDP0004页 码码54-332范，作作为服务务提供的的依据。康乐服服务要求求(1)满满足宾客客要求。(2)满满足相关关法律法法规的要要求。(3)满满足喜来来登酒店店服务质质量标准准要求。(4)增增值的要要求。康乐部应应对所提提供的服服务进行行检查、监监督，了了解宾客客满意、不不满意或或投诉信信息，每每月编制制填写康康乐部月月度质量量分析报报告，识识别和改改进存在在的问题题。康乐服服务过程程控制(1)迎迎送服务务迎宾员引引领宾客客至宾客客指定地地点或服服务点，服服务点服服务员完完成服务务活动后后，迎宾宾员送宾宾客离开开。(2)酒酒吧服务务备货：吧员根根据每日日酒水销销售量及及吧台存存货量，提提供进货货清单，由由领班根根据采采购控制制程序要要求，填填写申申购计划划，提提交康乐乐部经理理审核，报报分管