_速朋谊酒店前厅部管理--bycbycbjr.docx

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1、速朋谊酒酒店前厅部目录一、 前厅部组组织结构构二、 前厅部规规章制度度三、 前厅部奖奖惩制度度四、 前台接待待员的岗岗位职责责五、 前台接待待员的工工作流程程六、 前厅部培培训内容容七、 前台员工工考核标标准前厅部组组织结构构前厅部经理前台领班前台接待网络维护风吹草员工前台销售注:前厅厅经理：1名前厅领班班：1名名网络维护护：1名前台接待待：6名名前厅部规规章制度度一、考勤勤纪律1、遵守守作息时时间，做做到不迟迟到、不不早退。总台：早早班：008：00015：00（77小时）中班：115：00022：00（77小时）夜班：222：00008：00（110小时时）行政班：09：00188：000

2、（9小小时）2、请假假（换班班）制度度凡因病、因因事需换换班、请请假者，应应事先向向领班请请示，领领班报部部门经理理批准后后方能离离岗。二、着装装制度1、上班班后进入入办公区区须着工工装、佩佩带工号号牌。2、严禁禁着便装装在酒店店办公区区域走动动。三、办公公室纪律律及礼节节1、在工工作时间间内，每每人应严严肃认真真地完成成好各项项任务，及及时、迅迅速地处处理当日日工作。2、在工工作时间间内，不不许闲聊聊、打闹闹和吃东东西。3、不准准打私人人电话、做做私事。4、保持持办公室室环境卫卫生整洁洁，个人人负责承承包范围围，每天天由领班班检查。5、每天天上、下下班时，需需向同事事问好及及道别。6、办公公

3、室内不不得睡觉觉，坐姿姿要端正正。7、离开开办公室室时，桌桌面东西西应摆放放整齐。8、酒店店部门经经理级以以上领导导或客人人进入办办公室时时，要起起立并主主动打招招呼、问问好。四、接电电话要求求1、电话话铃声一一响，立立即放下下手头的的工作去去接，不不要让电电话铃声声响过三三遍。2、拿起起话筒即即说：总台：外外线：您您好！速速朋谊酒酒店 ！内线：您您好！总总台！3、如需需客人等等候的就就告诉对对方：“请您稍稍等。”如因公公事需找找同事，而而接话人人不在时时，可告告诉对方方：“对不起起，XXXX不在在，您有有什么事事要转告告吗？”如需转转告时，将将电话内内容、对对方姓名名、单位位、电话话等记录录

4、并转告告。4、通知知结束时时，一般般由对方方先挂断断电话。5、通话话中要注注意礼貌貌、耐心心、语言言要亲切切。五、酒店店纪律1、严格格遵守酒酒店规定定的作息息时间。2、遵守守酒店各各项规章章制度。3、积极极做好消消防和保保卫工作作。4、酒店店员工不不得在总总台借伞伞。5、上班班期间员员工不得得坐客用用沙发和和使用客客用卫生生间。6、员工工不得使使用客用用物品如如毛巾，牙牙刷等。7、员工工不得私私自上网网。六、请示示汇报制制度1、严格格执行逐逐级负责责制度及及书面汇汇报形式式，各项项工作推推行“谁主管管谁负责责，谁在在岗位谁谁负责”的原则则。2、凡需需副总经经理以上上批示的的文件、报报告，均均需

5、先让让部门经经理批示示后，方方可上报报请示。3、对工工作中出出现的问问题及情情况要随随时汇报报，以便便领导及及时处理理，并根根据所提提供的信信息综合合考虑下下一步的的计划。4、对领领导下达达的指示示、任务务需要认认真执行行，即使使有不同同的看法法也要照照办，但但同时可可以向领领导反映映自己的的看法。七、团队队精神酒店是一一个整体体，前厅厅部更是是一个小小团队，要要意识到到为共同同的目标标而互作作的，应应有团队队精神，互互相谦让让、团结结一致，互互相取长长补短，不不允许有有任何不不利于团团队的言言行，不不允许有有任何推推委，不不允许把把内部矛矛盾暴露露在客人人面前。前厅部是是接待宾宾客、最最终迎

6、送送宾客的的酒店窗窗口，一一定程度度上代表表着酒店店的形象象，在前前厅留下下的美好好印象，将将会给宾宾客一种种安全感感和满足足感。各各小组员员工应彼彼此团结结、互助助、合作作。时刻刻给宾客客以整体体感，维维护对外外的整体体形象即即是维护护酒店的的利益。因因此，希希望每位位员工应应开诚布布公、互互道信息息、心胸胸开阔、相相互理解解、共同同进步。八、礼节节礼貌1、对客客人：1）在接接待客人人时，先先微笑，并并礼貌地地打招呼呼，一定定要记住住常住客客及消费费大户的的姓名。2）同客客人交谈谈时，要要做到有有礼、有有利、有有节，谈谈吐、动动作不能能过分随随便，不不允许向向客人提提出私人人要求。3）临分分

7、别前向向客人道道谢，热热情地邀邀请客人人有空再再来店。2、对酒酒店同事事：1）对本本部门及及外部门门的同事事，不论论职务大大小，都都要保持持尊重、友友好及合合作的态态度，在在言论、行行为、表表情上都都要表现现出谦虚虚、稳重重、成熟熟和热情情，戒骄骄戒躁，以以树立高高素质的的形象。2）在公公共场合合遇到要要礼貌地地打招呼呼问好。3）遇到到同事有有困难时时，要主主动伸出出友好的的双手。九、工作作仪态1、工作作态度和和表现1）工作作态度要要认真负负责。2）有效效地完成成工作。 3）服从从领导。4）及时时向领导导汇报自自己对工工作的点点滴看法法。5）任劳劳任怨能能吃苦，以以酒店的的利益为为出发点点，不

8、计计较个人人得失。6）对工工作周到到，细致致。2、仪表表仪容：1）精神神饱满。2）着装装符合酒酒店的规规定。3）淡妆妆雅饰，以以求给人人清爽、舒舒适的感感觉。3、谈吐吐和举止止：1）与客客人接触触，言谈谈要注意意礼貌。2）能做做到的事事情、答答应客人人的事一一定要做做到，不不能做的的事情要要婉转地地拒绝。3）在和和客人接接触时要要专心听听客人讲讲话，注注意加以以交流，认认真记下下客人的的要求，及及时做好好追询和和跟踪工工作。4）对待待客人既既要热情情又要不不卑不亢亢，永远远保持一一个酒店店职员应应有的形形象。5）对人人对事要要做到落落落大方方、诚实实可信、言言语动作作应有修修养。十、前台台操作

9、各各项规定定1、客人人退取押押金必须须凭押金金单退取取，如押押金单遗遗失，须须凭登记记时的本本人身份份证复印印件退取取押金。2、客人人入住时时收取房房费2倍倍的押金金，如客客人押金金不够须须请示部部门经理理。3、 中中午催房房费时如如房间里里没人也也没行李李暂不做做待离店店，下午午18点点以前请请示经理理。4、 客客人入住住时须告告诉客人人退房时时间及早早餐时间间、地点点。5、 如如客人要要多开发发票请示示部门经经理。6、 换换零钱需需提前上上报财务务室。7、 每每人必须须掌握前前一天的的营业数数据。8、 登登记入住住时必须须给客人人报房价价。9、 总总台员工工不得乱乱给协议议价。10、营营业

10、数据据需保密密不得私私自透漏漏。11、客客人资料料需保密密。12、住住宿单及及收据、发发票无涂涂改。13、PPOS单单要保留留二、三三联并交交财务。14、事事件交班班请及时时记录。前厅部奖奖惩制度度一、 员工行为为奖励条条例1、 服务热情情周到，工工作积极极认真，受受到宾客客书面表表扬的员员工，根根据情况况奖励220-550元。2、 提出有利利于部门门经营发发展的合合理化建建议且已已实施并并初见成成效的员员工，根根据情况况奖励55-200元。3、 见义勇为为，拾金金不昧的的员工，根根据情况况奖励。4、 凡被评为为“优秀员员工”，在酒酒店组织织的竞赛赛中获优优异成绩绩，根据据情况进进行奖励励。5

11、、 发现事故故隐患，防防止各类类事故发发生的员员工，根根据具体体情况奖奖励。二、员工工行为过过失处罚罚条例 （一）轻轻微过失失1、无正正当理由由未打卡卡的员工工，罚款款5元。2、不按按规定着着装、仪仪容不整整的员工工，不佩佩带工号号牌者，罚罚款5元元。3、当班班时间，手手机未调调到震动动位置的的员工，罚罚款5元元。4、部门门召开会会议，迟迟到、早早退的员员工，罚罚款5元元；无故故缺席的的员工罚罚款100元。5、不使使用指定定员工通通道，与与客人抢抢道的员员工，罚罚款5元元。6、员工工乘坐客客梯，罚罚款5元元。7、擅自自使用客客用卫生生间的员员工，罚罚款5元元。8、当班班时间无无故在其其它岗位位

12、逗留、聚聚众闲聊聊的员工工，罚55元。9、当班班时间吃吃东西，罚罚5元。10、当当班时间间会见亲亲友、私私带亲友友在酒店店内参观观、用工工作餐的的员工，罚罚1020元元。11、使使用酒店店电话办办理私人人事情和和聊天（包包括内部部电话）的的员工，罚罚1015元元。12、擅擅自换岗岗、离岗岗、串岗岗、调班班和替班班的员工工，罚110元。13、工工作岗位位、工作作区域吸吸烟的员员工，罚罚10元元。14、高高声喧哗哗者发出出不必要要的声音音，在公公共场所所奔跑的的员工，罚罚5元。15、不不向客人人使用规规范用语语（包括括不讲普普通话）、电电话接听听不使用用规范用用语，罚罚5元。16、工工作态度度傲慢

13、、粗粗心大意意且造成成差错的的员工，罚罚5元并并按酒店店相关制制度处理理。17、违违反酒店店操作程程序、服服务规范范或其他他规定的的员工，根根据后果果处理。18、部部门负责责人工作作失职，督督导不力力，不上上传下达达，引起起不良后后果者，罚罚10元元并按相相关规定定处理。19、服服务意识识不强，导导致客人人投诉致致使酒店店受损者者，罚110元并并按相关关规定处处理。（二）严严重过失失1、值班班时间睡睡觉，引引起不良良后果者者，视其其情况罚罚2050元元。2、损坏坏酒店财财务，视视其情节节罚10020元元。3、因工工作疏忽忽损坏酒酒店或客客人财务务者，照照价赔偿偿。4、未经经客人允允许，擅擅自进

14、入入客房或或使用客客人物品品的员工工，罚220元。5、用客客人物品品或私拿拿客人物物品的员员工，罚罚20元元。6、对客客人不礼礼貌，与与客人争争执者，罚罚15元元。7、拾到到钱物不不上缴，视视其情况况罚20050元元。8、涂改改、伪造造单据、证证明，弄弄虚作假假骗取假假期者，试试情节轻轻重罚款款2050元元。9、不服服从上级级领导的的正确命命令，顶顶撞上司司，视情情况罚11050元元。10、搬搬弄是非非、诽谤谤他人、影影响团结结、影响响声誉者者，罚11020元元。11、违违反操作作规定，造造成损失失，不执执行服务务规范，服服务欠佳佳，引起起投诉，罚罚1020元元。12、当当班时间间饮酒或或酒后

15、上上班带醉醉态者，罚罚10元元。13、擅擅自使用用酒店物物品，为为个人提提供方便便者，按按其费用用的两倍倍罚款。14、经经常违反反酒店酒酒店规定定，屡教教不改，罚罚15元元。15、客客人投诉诉时主管管人员不不及时解解决，推推卸责任任，导致致不良影影响，罚罚1020元元。16、无无故迟到到5分钟钟，罚55元，55分钟30分分钟每分分钟扣110元，超超过300分钟，记记旷工一一天。前台接待待员的岗岗位职责责一、 办理客人人登记入入住手续续。二、 办理住店店客人用用房及在在店客人人换房或或房租变变更手续续。三、 收集到店店客人的的各种特特殊需求求，并呈呈报部门门。四、 为即将到到店团队队客人准准备资

16、料料夹及钥钥匙信封封。五、 核对房租租报告。六、 检查并落落实提示示报告中中交班记记录等有有关事项项并签名名。七、 与餐饮部部和客房房部等部部门联系系，及时时派发水水果篮等等特殊要要求通知知单。八、 按时参加加各种培培训活动动。九、 提供热情情服务，积积极推销销酒店产产品，积积极宣传传酒店的的设施、设设备，最最大限度度地争取取最佳效效益并使使客人满满意。十、 保持工作作区域的的卫生整整洁。十一、 严格遵守守劳动纪纪律，保保持良好好的工作作状态。十二、 输入到店店客人的的资料信信息，并并为新到到店的客客人建立立客史档档案。十三、 熟记常客客的姓名名，努力力提供针针对性服服务。十四、 做好客房房钥

17、匙的的回收工工作。十五、 办理参观观、酒店店内部用用房登记记手续。十六、 负责客人人档案的的检查，核核对手工工资料定定期清理理。十七、 提供各种种查询服服务，受受理并确确认各类类散客预预订。十八、 向部门呈呈报并向向有关部部门发出出VIPP客人通通知单。十九、 根据客情情授理宾宾客推迟迟结帐或或延期离离店手续续。二十、 严禁私借借、挪用用、贪污污当班现现金收入入，备用用金财务务部会定定期检查查，一经经发现将将严肃处处理。二十一、 备用金不不得以白白条抵库库，未经经批准不不得将营营业收入入现金借借给任何何部门和和个人。二十二、 严格遵守守财务制制度和票票据制度度。二十三、 所有开据据的票据据应有

18、日日期、房房号、摘摘要、大大小写、付付款方式式、收银银员姓名名。作废废票据需需盖上“作废”章，并并三联粘粘贴在一一起。二十四、 完成上级级交办的的其它任任务。前台接待待员的工工作流程程一、早班班的工作作内容1、 提前100分钟到到岗位准准时参加加班前会会，熟悉悉酒店最最新情况况。2、 认真阅读读交班内内容，清清点ICC卡数量量，了解解并落实实上一班班移交的的事项。3、 在进行交交班工作作时，应应特别注注意现金金、票据据等重要要物品，做做到“一点四四清”，即票票款当面面点、记记录清、数数额清、情情况清、签签字清。如如果当班班帐款与报报表不平平，应找找出原因因方可下下班，不不能解决决的疑难难问题，

19、应应上报值值班经理理协助解解决。4、 检查所有有文具用用品和所所需表格格是否齐齐备。5、 查看预订订单及团团队单，将将特殊预预订告知知值班经经理。6、 检查当天天的特别别提示，并并跟踪落落实待办办事项。7、 如有团队队，则准准备团队队钥匙和和团队客客人资料料夹，并并将分房房表发给给有关各各点。8、 办理零星星客人和和团队客客人的入入住和退退房手续续。9、 中午122：000跟催预预付款。10、 为住店客客人办理理C/OO手续，超超过122：000到下午午18：00以以后的应应加收半半日租（如如有特殊殊情况需需请示领领班或经经理）。11、 开据发票票的应在在住客结结帐单上盖盖“已开发发票”的章。

20、同同时还应应在结账账单上注注明手工工发票、定定额发票票的票据据号及金金额，手手工发票票的第三三联应附附在结帐帐单上，以以便财务务备查。12、 为客办理理延房手手续。13、 如有客人人帐项需冲冲减费用用的，必必须经值值班经理理、财务务部经理理签字确确认。14、 将实际离离店宾人人资料在在扫描仪仪中清除除。15、 按照岗位位职责中中规定的的各项要要求开展展其他工工作。16、 注意保持持环境卫卫生。17、 检查本班班账单与与报表总总金额一一致后，填填写收收银员缴缴款表。把把应交的的钱币装装入钱袋袋，下一一班核实实清楚签签字确认认，否则则误差一一律由接接班的人人承担。 每班收收银员交交接班时时必须投投

21、袋。将将本班次次未尽事事宜经领领班同意意后交由由下一班班。二、 中班工作作内容1、 提前100分钟到到岗位准准时参加加班前会会，熟悉悉酒店最最新情况况。2、 认真阅读读交班内内容，清清点ICC卡数量量，了解解并落实实上一班班移交的的事项。3、 检查所有有文具用用品和所所需表格格是否齐齐备。4、 查看预订订单及团团队单，将将特殊预预订告知知值班经经理。5、 查看上班班次未尽尽事宜，并并跟踪落落实有关关事项。6、 办理零星星客人和和团队客客人的接接待登记记手续。7、 为客办理理延房手手续，及及预离客客人信息息的更改改。8、 检查当天天各房间间预付情情况，如如有预付付不够的的，先确确定客人人是否在在

22、房间，再再进行催催收工作作。如客客人不在在房间，检检查该房房间ICC卡离店店日期，再再通知客客房部；如该房房间客人人晚上回回店要求求服务员员开门就就马上通通知总台台；如果果24：00以以前都还还没催收收完的房房间应报报告值班班经理。9、 按照岗位位职责中中规定的的各项要要求开展展其他工工作。10、 注意保持持环境卫卫生。11、 检查本班班账单与与报表总总金额一一致后，填填写收收银员缴缴款表。把把应交的的钱币装装入钱袋袋，下一一班核实实清楚签签字确认认，否则则误差一一律由接接班的人人承担。 每班收收银员交交接班时时必须投投袋。将将本班次次未尽事事宜经领领班同意意后交由由下一班班。三、 夜班工作作

23、内容1、 提前100分钟到到岗位准准时参加加班前会会，熟悉悉酒店最最新情况况。2、 认真阅读读交班内内容，清清点ICC卡数量量，了解解并落实实上一班班移交的的事项。3、 将当日抵抵店RCC单对照照电脑客客单逐一一检查房房价及其其他内容容的完善善性，发发现错误误及时改改正，并并签上自自己的名名字。4、 24：000 PPOS机机扎帐。5、 将当日抵抵店RCC单放入入资料袋袋内。6、 将扫描仪仪中未传传输的客客单及时时传输到到公安局局。7、 日截凌晨晨03：00。并并打印三三份营业业报表，传传前厅经经理、客客房部经经理、财财务。一份结结帐收入入报表，传传财务。三三份经经理日报报表，传传前厅经经理、

24、客客房经理理、餐厅厅经理。两两份帐帐目调整整报表，传传财务、前前厅经理理。一份份商品品销售报报表传传餐厅经经理。两两份今今日住店店客人分分析，传传餐厅，前前厅经理理、客房房经理。一份全全部帐房房未结帐帐报表和已离店客人报表留总台用。8、 按财务部部规定完完成营营业收入入日报表表033：000以前的的帐单纳入入当天的的报表中中，033：000以后的的纳入第第二天的的报表。做做报表时时，帐单应连连号，检检查帐单金额额是否与与报表金金额一致致。次日日交审计计检查。9、 将本班的的一些重重要内容容写在交交班本上上移交下下一班次次。10、 严格按照照总台清清洁要求求打扫环环境卫生生。11、 按照岗位位职

25、责中中规定的的各项要要求，开开展其它它工作，注注意大厅厅有无可可疑份子子，维持持酒店及及宾客安安全，及及时与值值班经理理保持联联系，遇遇突发事事件妥善善处理。12、 将未尽事事宜移交交下一班班次。前厅部培培训内容容一、接待待客人的的要求a) 礼仪礼貌貌要求2米以内内微笑到到，1米米以内问问候到（即即总台每每位员工工在客人人到达总总台2米之内必必须精神神饱满面面带微笑笑迎接客客人，11米以内内应有问问候语）。b) 报位要求求铃声一响响，拿起起听筒，用用甜美、悦悦耳地声声音主动动问候客客人并报报上部门门（您好！总台！）二、 什么叫预预订？客人在未未到达宾宾馆之前前提出用用房的具具体要求求，称为为预

26、订。三、 客人为什什么要做做预订？1、 免遭宾馆馆客满的的风险。2、 希望抵店店时，客客房已按按所需要要求布置置妥善。四、宾馆馆接受预预订的机机构：主主要是销销售部和和预订部部或者前前台。五、为什什么要设设立订房房机构、系系统？1、尽量量满足宾宾客的订订房要求求。2、尽力力为酒店店争取理理想的住住房率，避避免超额额预订及及缺额预预订两种种现象给给酒店带带来损失失。六、预订订的渠道道、方式式及种类类1、客人人一般通通过以下下几种渠渠道。1）客人人直接订订房。22）通过过公司订订房 3）通过过旅行社社或独立立的预订订系统订订房。 4）酒酒店与酒酒店之间间的预订订。2、订房房的方式式1）面谈谈 2）

27、信信件（函函） 33）电话话 4）传传真 55）邮件件3、预订订的种类类：1）临时时 2）确确认类 3）保保证类确确认七、能否否接受预预订的三三个重要要因素1、预订订的抵离离日期。 22、客房房种类 3、用用房数量量八、掌握握各种表表格熟悉总台台各种相相关单据据、资料料、表格格的用途途，掌握握各种表表格的正正确填写及使用用方法。九、怎样样接预订订1、电话话散客：（1） 铃声一响响，拿起起听筒，用用甜美、悦悦耳地声声音主动动问候客客人并报报上部门门（您好！总台！）（2） 注：如铃铃声响过过三次以以上，应应向客人人道歉！（对不不起，让让您久等等了。）（3） 如客人不不知道房房态，应应主动、热热情地

28、为为客人做做介绍，报报房态及及房价（由由高价位位房向低低价位报报）。（4） 如客人公公司与酒酒店有合合约，则则输入公公司名、查查询、然然后根据据合约作作预订，并并告之客客人具体体的合同同，如价价格、付付款方式式等。（5） 填写预订订单，客客人的订订房内容容：客人人姓名、单单位、抵抵离日期期、用房房种类、数数量、房房价、付付费方式式、保留留时间（如如遇当日日房间较较紧，保保留时间间不超过过20；00PPM）。（6） 客人确认认后，有有礼貌地地向客人人道别（谢谢谢您的的预订，再再见）。（7） 若客人的的订房要要求不能能满足，应应委婉地地回绝客客人或给给客人联联络另一一家酒店店。（对对不起，因因*原

29、原因，房房间已订订满，我我们可为为您另外外联系一一家酒店店，或请请你留下下电话号号码，如如有房间间我们再再联络您您）。（8） 确认完成成预订以以后，将将定单按按日期放放入预订订夹内。2、传真真（1） 收到传真真后，仔仔细阅读读订房要要求。（2） 如能满足足要求，立立即用预预订单，根根据传真真上的要要求作出出预订。（3） 若客人需需确认回回复，应应立即回回复传真真给客人人。（4） 确认后将将定单按按日期排排序放入入预订夹夹内。3、 面谈（1）面面带微笑笑，有礼礼貌地迎迎接问候候客人。（您您好，请请问您预预订吗？）（2）根根据客人人要求用用预订单单，以当当时客房房情况做做出预订订。（3）有有礼貌地

30、地向客人人介绍酒酒店其它它设施并并诚恳地地欢迎客客人的到到来。（4）确确认预订订后将定定单按日日期顺序序放入预预订夹内内。4、团队队预订（一一般销售售部订好好后给总总台）（1） 从销售部部拿到预预订资料料。（2） 根据资料料输入电电脑。（3） 如有变动动，主动动向有关关部门进进行联络络。十、变更更取消预预订的种种类程序序：1、 种类：（1）电电话取消消（2）通通过销售售部取消消（3）其其它途径径2、程序序：（1） 在原定单单上记下下变更、取取消人的的姓名，联联系方式式、变更更取消预预订的时时间，地地产并签签上自己己的姓名名。（2） 欢迎客人人下次入入住。（3） 确认后将将定单存存入取消消文件夹

31、夹内存档档。十一、KKEY的的管理制制度1、交接接班时认认真清点点IC卡卡数量，数数量不符符应检查查原因，并并报领班班处理。2、不是是本人登登记的宾宾客需领领IC卡卡，必须须核对身身份，并并得到开开房人许许可签字字后方可可领取。十二、办办理CHHECKK INN的程序序： 11、站姿姿端正，一一分钟之之内与客客人目光光接触微微笑，并并致问候候语：早早晨/上上午/下下午/晚晚上好：“请问您您需要房房间吗？”“请问问您有预预订吗？”。2、向客客人介绍绍房间类类型并从从高价房房低价房房报出房房价，如如是协议议单位或或长住客客，礼貌貌的请客客人出示示证件（如如是熟客客、常住住客、可可不用出出示），应应

32、查询客客历，按按其最近近一次的的入住价价格为其其报价。3、根据据客人数数量和要要求为其其合理安安排房间间。4、在电电脑房况况上找出出可售房房并指定定（如与与他人同同时卖房房需告知知对方自自己所指指定的房房间），同同时在RRC单上上写上房房号和房房价。如如多间房房应在付付费单写写出所有有房号。5、为客客登记，并并将证件件扫描。6、询问问客人入入住天数数和付费费方式，收收预付并并开押金金单，一一式两联联，一联联给客人人另一联联留底。7、根据据RC单单上房号号认真填填写房卡卡套、并做做IC卡卡，同时时再次将将房间与与电脑所所指定房房间核对对。8、客人人在RCC单、押押金单签签字确认认。9、将证证件从

33、扫扫描仪中中取出并并保存，并并询问收收银台是是否需要要，同时时告诉客客人早餐餐时间及及地点。再再次与客客人确认认房价，并并告知房房号与楼楼层。欢欢送客人人，并祝祝客人入入住愉快快。10、迅迅速入单单，并通通知客房房入住。11、补补齐RCC单，放放入资料料夹内。十三、办办理CHHECKK OUUT程序序：1、 电话退房房需问清客客人姓名名、房号号、核对对其身份份是否是是登记人人，如是是则为客客办理。如如来电人人不是登登记人则则需核对对来电人人身份并并请其讲讲出登记记人资料料，方可可接受（注注意提醒醒客人结结帐时需需还ICC卡）。2、 宾客到总总台办理理退房1) 向客人收收回押金金收据、钥钥匙卡，

34、通通知客房房查退房房。2) 把客人资资料袋内内的登记记表、帐帐单等资资料取出出并进行行下述工工作：检检查取出出的资料料里有无无写在帐帐单、登登记表上上的注意意事项（如如另一房房间的住住客帐单单由他支支付或他他的帐务务由其他他人支付付等）。3) 得到退房房确认后后，帐单单打印出出来，确确定无误误后递交交客人签签字确认认。客人人如果对对帐单中中的某些些项目提提出争议议，应报报告领班班处理，如如争议仍仍不能解解决，则则应报告告部门经经理处理理。4) 根据客人人付款方方式，提提供结帐帐服务。现金付费：当客人面点清，并填写现金支出单请客签字确认。信用卡付费：A国内信用卡，出示信用卡和身份证在POS机上做

35、消费，请客签字确认。B国外信用卡：出示信用卡做离线交易，并请客人签字确认。C挂合同帐：检查手续是否符合酒店规定，进行签单确认后，帐单及附件传给审计。十四、保保密客房房的作法法：1、 对来电客客人问好。查电脑脑，当该该房显示示“拒查”时，告告之对方方客没住住在我们们酒店。如房间未显示拒查则应问清来电人姓名及公司。打电话到房间询问客人是否可将房号告之来电人打电话给住客，若住客不在应先回绝，告其若无住客同意我们是不能随便将房号告之外人的。如住店客人同意接听电话或告之房号则转接来电或告之。如客人不同意则婉转告之来电人。道别。2、 对来访客客人查电脑脑，当房房显示“拒查”时，告告之对方方客没住住在我们们

36、酒店。如房间未显示拒查则应问清来电人姓名及公司。打电话给住客，若住客不在应先回绝，告其若无住客同意我们是不能随便将房号告之外人的；若住客在，问其是否将房号告诉该客，由其决定同时对客人的等候表示歉意。十五、预预离房客客人开门门程序：1、如客客人房为为预离房房，询问问是否延延房，可可请客人人到前台台办理。2、如客客人需马马上退房房，核对对身份后后可请服服务员为为其开房房门。十六、客客人未带带或丢失失KEYY需开房房的程序序：1 、客客人忘带带房卡，则则需问其其姓名及及身份证证号码与与登记单单核对，准准确无误误方可开开门。2 、如如客人不不是开房房人则必必须得到到开房人人的确认认并核实实身份后后方可

37、为为其办理理。3 、对对其等待待表示歉歉意，并并解释是是为其安安全着想想故需核核对身份份。4 、严严禁不核核实身份份随意给给客人开开门。十七、延延房的程程序和标标准：1 、住住期延长长（1） 准确了解解客人住住期延长长的具体体时间，争争取一次次性延续续到位；（2） 在旺季，客客人所住住房有可可能是预预订锁定定的房间间，考虑虑其延住住的可能能性，协协调好两两者之间间的关系系，必要要时，请请示前厅厅经理。2 、落落实付费费问题 （11）一般般房费房房间：延延住时请请客人交交足押金金即可； （22）特殊殊房费房房间：延延住时须须请示市市场部或或相关的的部门，落落实房费费后方可可延住。3 、延延房程序

38、序（1）填填写“延房单单”，制作作钥匙卡卡（核对对是否是是该房间间房卡），并并更改房房卡。（2）礼礼貌地请请客人支支付押金金；请客客人在“延房单单”上签字字，确认认收取预预付后，将将更改好好的钥匙匙卡交给给客人。（3）在在电脑里里作出相相应修改改；将延延房单放放入相应应房间夹夹内。4 、客客人晚离离店（1） 准确了解解客人离离店时间间，认真真核对房房号及房房价；（2） 礼貌地向向客人解解释有关关规定，如如12：00以以后至118：000以前前退房，需需加收半半天房费费，188：000以后加加收全天天房费（协协议公司司客人可可延至114：000退房房）。（3） 超出以上上时间应应请示值值班经理理

39、。十八、换换房程序序与标准准 1、 确认换房房原因：（1） 接到客人人要求换换房信息息后，问问清原因因，若是是酒店自自身原因因，应首首先向其其道歉，然然后按客客人要求求马上为为其作换换房处理理，如有有需要可可先带领领客人参参观将更更换的新新房。（2） 若是因为为客人单单方面的的原因，应应按房间间状态，尽尽可能满满足客人人要求，若若房间紧紧张不允允许换房房，做好好解释工工作，如如有需要要可由值值班经理理出面向向客人解解释。2、 办理换房房手续（1） 确认预付付金是否否足够。（2） 开换房单单，写明明新老房房号，换换房原因因，房价价变更及及日期、时时间等相相关信息息。（3） 通知客人人换房，将将换

40、房单单及钥匙匙卡交给给保安，协协助客人人换房，请请客人在在换房单单上签字字。3、 修改电脑脑记录（1） 在电脑里里做换房房以及房房价更改改处理。（2） 将原登记记单及相相关资料料与换房房单一并并放入新新房号夹夹中。（3） 将换房单单传送至至客房部部。（4） 换房后 收回旧旧房的钥钥匙和房房卡、早早餐券。从档案袋拿出RC单，将换房单、RC单用订书机订在一起放入新房号资料夹内。填写及其相关资料当日换房记录。注意：如如客人因因房间设设施设备备问题需需换房时时，应先先告HKK请工程程部予以以维修，不不能修复复的予以以换房，低低价房换换高价可可直接换换，高价价换低价价及同类类房间换换房应由由AM签签字认

41、可可，不得得随意换换房。十九、更更改房价价和程序序与标准准1、 如客人人在住店店期间需需要变更更房价，必必须由相相应的负负责人签签字认同同方能生生效。2、 出具房房价变更更单请批批准人签签名确认认。3、 在电脑里里修改房房价。4、 将房价变变更单归归档备查查。请注意：需修改改房价的的时间是是否与客客人入住住时间一一致。二十、超超卖房的的处理1、 若从电脑脑及相关关资料中中发现某某天有超超卖现象象，提前前通知销销售部，控控制卖房房，以保保证有预预订客人人的房间间。2、 介绍客人人用另一一种现有有的房态态，或给给客人联联系其它它宾馆。二十一、留留言程序序1、 对未到店店客人的的留言。询问预订到达的

42、日期、时间，请其稍候。通过定单查询是否确有预订。感谢等候，若有请准确记录（包括对方的姓名、日期等）。记录完后，向客人重复一遍以确认准确无误。将留言单与预订资料订在一起或在原定单上做备注。写好交班。在客人C/I时转交。2、 对住店客客人的留留言。询问住住店客人人姓名、房房号。及时敲敲下电脑脑确认。记录，并在记录之后重复核对一次。记下留言人姓名、日期、时间、道别。填写留言信封，请行李员送至房间。填写“交送留言”记录本。如果前台有客人的钥匙，则客人未在房间，应将留言与钥匙放在一起，客人回来时，一并交于客人。二十二、旅旅游团队队接待程程序 团队排排房原则则：团队队客人因因行动统统一，故故在排房房时应尽

43、尽可能集集中安排排在同一一楼层，避避免出现现楼层不不统一，造造成电梯梯紧张，出出送行李李时间拖拖延较长长等现象象，在团团队抵店店的前一一天要有有意识控控房。1、 接到订单单时认真真阅读,如有疑疑问要向向领班和和经理询询问清楚楚。2、 将订单中中内容录录入电脑脑，设置置团队单单。3、 团队入住住前1-2天合合理出售售房间，尽尽量集中中卖房，若若要出售售预留的的团队房房间，应应尽量安安排入住住时间较较短的客客人。4、 团队入住住当天随随时留意意散客退退房情况况，并由由早班员员工与导导游或陪陪同联系系，确认认团队抵抵店时间间，以便便排房（最最佳排房房时间为为下午113：330-115：000）。5、

44、 排房程序序：根据据团队所所订房间间数量，选选择同楼楼层VDD及VRR房（000房询询问HKK能否报报出），变变为指定定房，填填写“团队登登记表”填明房房号及内内容，再再次核对对所有电电脑上指指定房及及排房单单上房号号是否一一致，并并对特殊殊房态的的房间予予以注明明（如000房，VVD房），将将排房单单传至HHK。6、 根据排房房单做房房卡（特特殊团队队两张）。7、 试卡成功功后随时时注意房房间情况况并核对对，之后后等待团团队到来来（若团团队超出出预定时时间应随随时与团团队陪同同或跟办办人联系系）。8、 团队到店店后：（1） 由指定的的全陪/地陪领领取房卡。如如实际到到店房数数与预订订房间数数

45、有出入入的，需需在排房房单上注注明实际际到店房房数及房房号，并并由经办办人签名名。房卡领取取后迅速速入单，并并根据抵抵店客人人名单，开开出付费费单（116免11）。（2） 若属月结结团队则则费用结结算单（费费用结算算单不得得有任何何涂改）的的房间数数需与实实际到店店房间数数、客人人数进行行核对，确确认无误误。（3） 订单上注注明需要要陪同房房，该现现付的则则需现付付（如陪陪同房间间不含在在预订的的客人房房数中的的需重新新安排陪陪同房间间），如如订单上上未注明明陪同房房间价格格的则视视为无陪陪同房，即即不安排排陪同房房间，也也无需告告知其价价格。（4） 确定叫早早时间、用用餐时间间，并转转告餐厅

46、厅。（5） 找陪同拿拿一份客客人名单单及资料料输入联联网电脑脑及扫描描仪电脑脑。（6） 团队退房房后，将将客人名名单、排排房表等等相关资资料订在在一起，以以便存档档。二十三、旅旅游团队队费用结结算单操操作程序序1、 团队抵店店后由指指定的全全陪/地地陪领取取房卡，同同时出具具盖有团团队行社社印鉴章章的费用用结算单单。2、 逐一核对对费用结结算单上上的收款款单位、团团名、房房间数量量等内容容，并检检查费用用结算单单的左下下角确定定陪同的的签名。3、 仔细核对对实际入入住房间间数与费费用结算算单上所所填写的的房间数数是否一一致（其其中包括括客人房房和陪同同床位数数，并注注明几全全陪床，几几地司床床）。4、 费用结算算单不得得有更改改的痕迹迹，如特特殊情况况需更改改，则陪陪同必须须在更改改处签