如家连锁酒店绩效考核手册frgo.docx

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1、 服务手册（绩效）Policy & Procedure （Performance）如家酒店店连锁公公司Homee Innns & HHoteels Mannageemennt CCo.如家愿景景：创建中国国最著名名的住宿宿业品牌牌！如家使命命：用我们的的专业知知识和精精心规划划，使我我们服务务和产品品的效益益最高，从从而为我我们的客客户提供供“干净、温温馨”经济型型酒店产产品；让我们的的员工得得到尊重重，工作作愉快，在在“如家”而自豪豪；使得得我们的业业主能够够获得稳稳定而有有竞争力力的投资资回报；由此创造造我们的的“如家”品牌。指导思想想:一个成功功的酒店店连锁组组织的所所有组织织行为都都是

2、围绕绕着品牌牌形象展展开的，良良好的品品牌形象象是所有有酒店连连锁组织织生存的的基础。如如家酒店店连锁的的目标是是为顾客客提供快快捷简便便、标准准化、一一致性的的服务。为为了保证证酒店连连锁品牌牌形象的的良好性性和一致致性，如如家酒店店连锁公公司制定定了一套套符合实实际操作作的标准准的服务务手册，指指导和规规范 “如家快快捷酒店店”直营店店和特许许经营店店的管理理和服务务。特别提醒醒！本手册内内容属如如家酒店店管理有有限公司司内部资资料，任何人未未经许可可不得翻翻印和外外传。目 录1、酒店店内部员员工考核核制度2、酒店店员工考考核细则则及表格格3、安保保员工日日考核记记录表4、值班班经理年年度

3、工作作表现考考核表5、值班班经理日日考核记记录表6、酒店店员工考考核统计计表7、酒店店日月月考核统统计表8、主管管领班月月考核记记录表9、主管管领班日日考核记记录表10、餐餐厅员工工日月月考核记记录表11、工工程员工工日考核核记录表表12、客客房员工工日考核核记录表表13、前前台员工工日考核核记录表表14、值值班经理理及接待待员考核核表15、店店助考核核细则及及表格16、酒酒店内部部员工考考核制度度酒店内部部员工考考核制度度一、考核核对象：总经理理助理 、会计计 、出出纳 、值值班经理理 、前前厅接待待 、客客房主管管或领班班 、客客房服务务员、工工程部人人员 、保保安人员员 、厨厨师 、餐餐

4、厅服务务员二、考核核评分标标准 备注注：每月月考核评评分一次次 1、880分以以下为不不合格 2、800855分为达达标 3、885990分为为优良 4、900分以上上为优秀秀 三、考核核评分标标准适用用范围 备备注：员员工转正正制度参参照公司司员工标标准手册册 1、已已转正员员工 2、使使用期员员工四、奖金金分配系系数标准准1、总经经理助理理1.889、工程程2 11.02、值班班经理11.610、保保安 11.03、客房房主管11.511、餐餐厅服务务员 11.04、领班班1.3312、餐餐厅主管管1.335、前厅厅接待11.213、厨厨师长11.56、客房房服务员员1.1114、厨厨师

5、11.07、PAA1.0015、会会计 11.58、工程程1 11.216、出出纳 1.22备注：（1）奖奖金分配配产生由由酒店进进入考核核期，经经营指标标和每月月营收决决定。（2）奖奖金总额额除以酒酒店所有有岗位奖奖金系数数之总和和就等于于平均奖奖金，再再乘以对对应的岗岗位系数数，就等等于 应得得奖金额额（此奖奖金额不不包括奖奖罚扣款款额）。（3）试试用期内内员工、酒酒店在宽宽容期内内不执行行奖金分分配标准准。五、奖罚罚标准1、酒店店在宽容容期内（1）已已转正员员工第一一个月考考核评分分未达标标，扣罚罚工资的的5，第第二个月月仍未达达标扣罚罚工资的的10，第三三个将被被转 入试试用期，期期限

6、为一一个月，如如果在此此期限内内还未达达标，酒酒店有权权降级或或除名员员工。（2）试试用期员员工第一一个月未未达标，给给予书面面警告，第第二个月月仍未达达标，将将延长试试用期112个个月，如如果在此此期间内内 还未未能达标标，酒店店有权降降级或除除名员工工。2、酒店店进入考考核期（1）已已转正员员工第一一个月考考核评分分未能达达标，扣扣罚奖金金的200，第第二个月月仍未达达标，扣扣罚奖金金的500，第第三个月月 将被被转入试试用期，期期限为11个月，在在此期限限内还未未能达标标，酒店店有权降降级或除除名该员员工。（2）试试用期员员工考核核参照（酒酒店在宽宽容期内内的第二二条内容容）3、奖励励（

7、1）转转正员工工考核评评分每提提高一个个级别，奖奖励500元，需需在此基基础上再再提高一一个级别别奖励1100元元，累计计奖励1150元元。（2）使使用员工工考核评评分每提提高一个个级别，将将缩短试试用期11个月。（3）提提高一个个级别是是指在达达标的基基础上向向上提高高。酒店员工工考核细细则考勤： 11.员工工上班前前应留有有充组的的时间更更换制服服；5分分2.员工工必须按按时上下下班，上上班必需需首先签签到，不不得迟到到早退及及擅离职职守，不不得擅自自调换班班次； 6分请假： 员工所所有假期期申请均均需填写写申请单单，申请请单经部部门经理理批准后后方可生生效； 6分分铭牌： 每位员员工上岗

8、岗均应佩佩带由管管理部发发给的铭铭牌，铭铭牌应按按规定佩佩带在制制服左胸胸前，铭铭牌 使使用时间间过久而而磨损的的可到管管理部调调换，应应个人使使用不当当造成的的破损或或保管不不慎而遗遗失应按按价赔偿偿，离开开公司时时应退还还管理部部； 6分制服： 酒酒店根据据岗位的的需要，按按规定发发给员工工制服，员员工工作作时间必必须按规规定穿着着制服，并并保持整整齐，清清洁，除除因公或或经批准准外，不不得穿着着和携带带制服离离开酒店店。100分更衣室： 1。更更衣室系系酒店提提供给员员工更衣衣，淋浴浴之用，员员工必须须爱护公公物，保保持更衣衣室内的的清洁及及设备的的良好； 4分 2.严严禁员工工在更衣衣

9、室内睡睡觉，吃吃喝，打打牌，闲闲聊，乱乱扔杂物物和随地地吐痰；4分 3.员员工不得得在更衣衣室内晾晾挂衣物物，更衣衣柜顶上上不得放放置个人人物品； 2分更衣箱： 11.更衣衣箱是由由酒店提提供给员员工存放放制服个个人用品品，不可可放置公公物，易易燃易爆爆品，毒毒品毒物物，贵重重物品及及食品； 3分分 2员员工不得得私自在在更衣箱箱上加锁锁，不得得私自调调换更衣衣箱，更更衣箱钥钥匙遗失失，及时时向管理理部报失失，获得得批准后后重新配配置钥匙匙并支付付配置费费用，员员工离职职应将钥钥匙交还还给管理理部门； 3分仪表礼仪仪：1.员工必必须保持持仪表仪仪容端正正，着装装整齐.清洁，衣衣袖.裤裤脚不可可

10、卷起，皮皮鞋保持持光亮； 1分 2.男男员工头头发鬓角角不过耳耳，头发发不过领领，不许许理新潮潮发型，染染发只可可黑色，指指甲应及及时修剪剪，严禁禁留长指指甲，不不准蓄胡胡须；女女员工须须化淡妆妆，头发发不过肩肩，长发发必须盘盘成髻，不不可戴耳耳环，手手链只可可戴耳钉钉，留海海不可遮遮眼，不不许染彩彩色油，指指甲应及及时修剪剪并保持持清洁，严严禁留长长指甲，涂涂指甲油油只可使使用特明明色，首首饰仅戴戴一枚戒戒指（餐餐饮部员员工不可可以）； 1分 3对对宾客要要面带微微笑，礼礼貌在先先，与宾宾客会话话，问候候在前； 4.员员工不准准穿着便便服出现现在前台台接待处处； 1分分拾遗： 员工在在酒店范

11、范围内拾拾到任何何财物，必必须立即即送交当当班经理理，若遗遗失私人人财物，应应立即向向上级部部门上报报； 1分宾客设施施：除授授权外。员员工一律律不得使使用客人人的设施施，如客客用电梯梯，客用用卫生间间，客用用电话，客客用餐厅厅等； 5分分收取小费费：员工工可以接接受客人人对其优优质服务务的褒奖奖而给予予的小费费，但不不得索取取小费或或不得以以任何语语言和动动作暗示示客人给给小费； 33分过失处罚罚：行为为规范、交交接班记记录、PPM操作作差错导导致冲帐帐 各各1分 钥匙管管理、电电话服务务、行李李寄存、服服务态度度 各各2分 外宾登登记差错错及家宾宾卡重复复积分累累计两次次 3分 入住登记记

12、单填写写有重要要漏项或或不入电电脑扫描描累计三三次 5分 发生重重房并造造成客人人投诉及及严重后后果 110分 网上投投诉或公公司投诉诉，酒店店内客人人点名投投诉属实实的。 100分奖励：有有客人表表扬记录录（书面面形式或或公开 ，一次次奖励220 元元 5分 注：累计计扣5分分扣除220元当当月奖金金，100分以上上扣400元，扣扣分5分分以下，口口头警告告。 以上实实行办法法，各当当班值班班经理实实行连带带考核安保员工工日考核核记录表表备注1）仪容容仪表：满分 20分分，按如如家标准准为依据据，视情情节轻重重予以扣扣分，平平均得分分=200分-累计得得分2）礼貌貌标准用用语：满满分 220

13、分，按按如家标标准为依依据，视视情节轻轻重予以以扣分，平平均得分分=200分-累计得得分3）执行行力/工作纪纪律：按按如家标标准及酒酒店相关关规定和和领导安安排任务务完成率率为依据据，视情情节轻重重予以扣扣分和视视做好情情况予以以加分，平平均得分分=200分+-累计计得分4）安全全巡查：满分 20分分，按如如家标准准为依据据，视情情节轻重重予以扣扣分，平平均得分分=200分-累计得得分5）服务务质量：满分 20分分，按如如家标准准为依据据，视情情节轻重重予以扣扣分，平平均得分分=200分-累计得得分姓名： 月份：考核项目1234567891011121314151617181920212223

14、2425262728293031满分平均得分仪容仪表20礼貌标准用语20执行力 /工作纪律20安全巡查20服务质量20合计保安当月月考核明明细表姓名：月份：考核项目及部门考核满分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加权平均各项合计保安员考核项目巡逻、记录和计划工作15计划安全检查15微笑、招呼和礼貌用语10停车服务10投诉记录10服务规范10仪表仪容10行李、拉门和叫车服务10服从分配10值班经理理年度工工作表现现考核表表评分等级级：A=工作作表现出出色 33分员工姓名名：员工身份份证号码码评议者B=符合合工作表表现要求求

15、2分C=需进进一步提提高 11分岗位评议类型型：年度初评其他评议议期间：至员工成功功要素评评分一与他他人协作作评分1满足足客人的的期望ABC持续努力力设法提提高客人人满意度度；向他他人提供供卓越的的服务2与他他人沟通通ABC在一对一一交谈和和集体讨讨论时，讲讲得清楚楚，听得得明白；拥有必必要的写写作技巧巧3展现现出团队队精神与与合作态态度ABC乐于与他他人合作作，以实实现共同同的目标标；即使使在压力力下也能能保持积积极乐观观的态度度；需要时主主动帮助助他人，以以保证团团队的成成功4以专专业精神神和诚信信行事ABC从事业务务有礼有有节，讲讲究职业业操守和和诚实；尊重他他人的多多元化背背景；接接受

16、和提提供建设性的批批评意见见；对敏敏感信息息保守秘秘密；按按照着装装和修饰饰规定保保持职业业化的衣衣着和外外观5解决决客人问问题ABC一贯预测测客人的的问题；以可信信的态度度与客人人接触，查查明问题题所在，以以确切适适当的解解决办法，采采取行动动解决问问题，并并确保客客人满意意。二承担担责任1敢于于负责ABC敢于在按按时完成成任务方方面承担担个人责责任，并并致力于于采取后后续行动动；对积积极和消消极的工作业绩绩均能负负责；解解决问题题而不责责怪他人人2学习习、成长长和适应应变化积极追求求自我发发展；吸吸取经验验；根据据别人的的意见改改变行为为；在处处理变化化、不明明朗的局势势、工作作重点转转移

17、和新新的工作作要求时时表现出出灵活性性AB C3独立立工作ABC工作时无无需密切切监督；有良好好的判断断力；预预计工作作量，确确保任务务按时完完成、无无差错、符合合质量标标准4合理理使用时时间ABC根据完成成工作所所需的时时间和精精力确定定活动的的优先次次序5注重重细节ABC确保谨慎慎、细致致地履行行所有工工作职责责；亲自自检查工工作，保保证准确确无误；理解细细节对全局的的影响三完成成工作任任务1表现现出优异异的工作作能力拥有、运运用并持持续培养养有效完完成工作作所需的的具体技技术和工工作技能能/能力AB C2坚持持质量为为上ABC坚持达到到或超出出标准，保保证工作作过程和和结果质质量高、卓卓

18、越、有有价值3遵守守规章制制度ABC根据既定定的规章章制度完完成工作作任务；在所有有情况下下均能正正确解释释和运用用政策；遵守所有有安全和和保安政政策4服从从命令ABC服从命令令，有灵灵活性，按按要求改改变工作作重点；以积极极态度和和紧迫感感接受指指示；理解和尊尊重逐级级领导的的结构5同时时承担多多项任务务ABC在两项或或更多活活动之间间自如，有有效平衡衡工作重重点四出勤勤及守时时情况没有/及及少无故故迟到或或缺勤（无无出勤情情况调整整）偶尔无故故迟到或或缺勤（下下调半个个字母等等级）经常无故故迟到或或缺勤（总总体评分分自动为为“C”）五书面面评语评议者评评语：员工意见见：总体评分分1累加加三

19、个分分项小计计2除以以 1552.511-33.000=A2.266-22.500=B+1.755-22.255=B1.500-11.744=B-1.000-11.499=C3转换换为字母母评级4出勤勤情况调调整（如如果有）这些签名名表明评评议者已已经与员员工讨论论这张工工作表现现评估表表。员工签名名：日期：评议者签签名：日期：二级经理理签名：日期：总经理签签名：日期：总体评分分总体评分分值班经理理日常考考核表年月姓名：日期内容12345678910111213141516171819202122232425262728293031差错率基础管理 标准业务知识 标准工作纪律 态度销售 房态控制

20、外宾登记扫描与输入差错率基础管理 标准业务知识 标准工作纪律 态度销售 房态控制外宾登记扫描与输入值班经理理日考核核记录表表姓名： 月份：考核项目12345678910111213141516171819202122232425262728293031满分平均得分营业指标100公司质量检查100执行力 /纪律100准确率100投诉和表扬100分管工作100酒店 /客房检查100值班经理理当月考考核明细细表姓名：月份：说明：一一、当天天出租率率1000为基基数，每每上1加以以分；二二、每天天6张家宾宾卡；三三、每天天12间休休闲房；四、当当天ReevPAAR2660元为为基数，每每上1元加11分

21、；五五、当天天无投诉诉或投诉诉处理得得当得分分，有客客服或其其他形式式投诉且且属实不不得分；六、各各项表单单及电脑脑登记、交交接记录录不规范范的每一一项扣2分。考核项目及部门考核满分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加权平均各项合计值班经理考核项目客房收入指标及出租率10家宾卡销售指标监督5公司总查暗访15流量控制，收益最大化10仪表仪容微笑服务督导10查房及协助整改5宾客满意度10投诉记录及妥善处理10员工满意度5宾客意见和建议数量5各项表单登记及交接记录符合手册规范10分管工作（包括培训）5员工考核核统计表表姓名分数分

22、数项目极好好一般差110 分100 分80 分70 分酒店员工工每日考考核表年月姓名:日 期项 目12345678910111213141516171819202122232425262728293031礼貌礼节仪容仪表入住接待备 注一 每小项的最高分为 10 分起计算二 每天由值班经理和主管来考核每位当班员工,如有不合格的将在该项目栏中从 10 分开始起扣三 每位当班值班经理和主管,领班要公正 公平 公开的考核打分四 该考核分数会直接纳入奖金分配体系中合计分数日/月考考核统计计表备注：1）营业业指标：完成指指标并满满房的加加 1分，完完成指标标未满房房的 00分，未未完成指指标的扣扣 1分，

23、平平均得分分=1000分+月累计计分2）公司司质量检检查：每每月店内内自查，片片区自查查，城区区检查，公公司的质质量检查查包括暗暗访为依依据（有有重复则则以高层层级的为为准），及及格为 1000分，不不及格为为 0分3）工作作纪律/执行力力：满分分为 1100分分，按照照公司，酒酒店标准准和及时时有效的的完成领领导安排排任务执执行情况况视情节节轻重予予以扣分分或做好好视情节节给予加加分奖励励，平均得分分=1000分+月累计计分4）准确确率：此此项为累累积考核核，以 PMSS操作和和业务操操作和当当班的财财务封包包为准。每每例错误误扣 33分，平平均得分分=1000分-扣分总总计5）投诉诉和表扬

24、扬：无投投诉得 1000分，每每有一例例投诉扣扣 1000分，每每有一例例表扬加加 1000分，平平均得分分=1000分+，实际投投诉和表表扬6）分管管工作：熟悉分分管部门门的标准准业务，使使分管工工作运作作顺畅，在在公司的的质量检检查中分分管的部部门为合合格则满满分 1100分分，否则则按情节节轻重予予以扣分分7）酒店店/客房检检查：完完成定量量检查的的得 1100分分，未完完成得 0分，除除可接受受的原因因造成当当天未能能查房的的以外，其其他请补补足查房房数量，当当班期间间所需要要检查各岗位未未检查签签字的得得 0分8. .外宾输输入登记记检查：每有一一例错误误扣 11分，1分=500元，

25、不不计入综综合考核核内另外外计算岗位：值班经理姓名：月份：考核项目权重极好好一般差项目总分1301109070营业指标20%公司质量检查20%工作纪律/执行力15%准确率15%投诉和表扬10%分管工作10%酒店/客房检查10%合计：外宾输入登记检查总扣分数：主管领班班日/月考核核统计表表备注1）公司司质量检检查：每每月店内内自查，片片区，城城区，公公司的质质量检查查和暗访访为依据据（有重重复则以最高层层极为主主，及格格但主管管部门情情况不是是很好扣扣 1分，及及格且主主管部门门情况好好为 1100分分，不及格为为 0分2）主管管工作：以所在在部门如如家的标标准做到到为主要要依据，部部门管理理运

26、作顺顺畅为依依据得 1000分，否则视情情节轻重重予以扣扣分，平平均得分分=1000分+扣分总总计3）工作作纪律/执行力力：满分分为 1100分分，按照照公司，酒酒店标准准和及时时有效的的完成领领导安排排任务执行情况况视情节节轻重以以扣分或或做好视视情节予予以加分分奖励，平平均得分分=1000分+月累计计分4）投诉诉和表扬扬：无投投诉得 1000分，每每有一例例投诉扣扣 1000分，每每有一例例表扬加加 1000分，平平均得分=1100分分+，实际投投诉和表表扬5）仪表表/礼貌用用语：满满分 1100分分，以如如家公司司仪表仪仪容礼貌貌用语标标准为主主要依据据，视情情节轻重予以扣扣分，平平均得分分=1000分+累计扣扣分岗位： 姓名：考核项目权重极好好一般差综合得分1301109070公司质量检查25%主管工作25%工作纪律/执行力25%投诉和表杨10%仪表/礼貌用语10%合计：主管领班班日考核核记录表表