培训资料：酒店员工行为规范（P）fizy.docx

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1、培训资料料：酒店店员工行为为规范第一章仪仪容仪表表规范员工工的仪容容仪表是是构成酒酒店良好好形象的的重要因因素，是是形成顾顾客良好好的印象象的关键键。因此此，每一一位员工工都应时时刻规范范注重自自己的仪仪容仪表表，并以以此自豪豪。男员员工仪容容仪表规规范一、 制服(11) 上上岗必须须穿酒店店规定之之制服，不不可有破破洞、折折皱。着着装前先先用衣刷刷刷去制制服上的的灰尘、头头皮屑。(22) 随随时不保保持整洁洁、挺括括、纽扣扣完整，并并随时扣扣好。(33) 制制服的衣衣、裤口口袋内不不可装多多余东西西，笔、笔笔记本、名名片、手手帕可装装于衣服服内侧口口袋内，以以保证制制服外型型美观。(44)

2、着着西装时时，笔不不可放于于上衣口口袋。工工作时间间西装纽纽扣必须须扣好，单单排扣西西装只扣扣上面纽纽扣，下下面一颗颗仅作为为装饰。(55) 坐坐下时，西西装上衣衣扣要解解开，待待站起时时再扣上上。平时时在无客客人的办办公室内内可将西西装上衣衣脱下挂挂在衣柜柜里，出出门则应应穿好。(66) 衬衬衣外应应直接着着西装，在在工作区区有空调调的房间间里不可可在衬衣衣外加毛毛衫。(77) 裤裤子的长长短合适适，以裤裤脚接触触脚背为为宜。(88) 保保持裤子子整洁、挺挺括。裤裤缝线条条清晰、无无双道出出现。(99) 皮皮带的颜颜色与鞋鞋的颜色色相配为为最好，宽宽度2.5cmm3cmm为宜，皮皮带系好好以

3、剩下下的122cm的的皮带为为宜。(110) 铭牌属属制服之之一部分分，穿制制服的员员工必须须将铭牌牌端戴于于左上方方衣袋处处。二、 衬衣(11) 制制服衬衣衣一律规规定为无无纹纯白白衬衣。(22) 衬衬衣须随随时保持持洁白、平平整，特特别是袖袖口、领领口。要要求每两两天以内内更换一一次衬衣衣。(33) 衬衬衣的衣衣扣、袖袖口、领领扣须随随时扣好好，口袋袋内不得得放东西西。(44) 衬衬衣的袖袖口长出出外套22cm左左右，领领口长出出外套部部分须与与袖口一一致，以以体现制制服层次次感。(55) 衬衬衣下摆摆应扎入入裤腰里里边。袖袖子切不不可捋起起。(66) 衬衬衣里面面一般不不着棉毛毛衫，因因

4、寒冷须须穿时，不不可将领领圈、袖袖头露在在外面，里里面的羊羊毛衫须须为白色色。三、鞋鞋袜(11) 一一线员工工要求穿穿黑色皮皮鞋，部部分岗位位因现场场要求穿穿黑色布布鞋。(22) 穿穿黑色布布鞋时，要要特别注注意鞋跟跟磨偏或或发出响响声的皮皮鞋不可可穿于岗岗位上。鞋鞋带要系系好，不不可松松松垮垮，随随时保持持皮鞋整整洁、光光亮。(33) 穿穿其他岗岗位要求求的工作作鞋时，必必须干净净、大小小合适，无无破洞。(44) 袜袜子起到到衔接裤裤子与鞋鞋的作用用，颜色色以深色色为宜。袜袜子须每每日更换换，无异异味发出出。(55) 男男员工应应穿中筒筒袜子，以以防在抬抬脚时露露出皮肤肤。四、领领带、领领结

5、(11) 系系酒店各各岗位指指定之领领带、领领结。(22) 领领带、领领结须系系到领口口的中心心部位，大大箭头盖盖在小箭箭头上，以以领带末末端盖及及皮带扣扣长度为为宜。(33) 若若使用领领带夹，宜宜将领带带夹于衬衬衫的第第455颗纽扣扣之间，(44) 领领带须系系在衬衣衣领口正正中位置置。五、面面部(11) 随随时保持持面部清清洁，坚坚持每日日剃须，不不留胡须须，鬓角角，注意意将长出出鼻孔的的鼻毛剪剪去。(22) 严严忌男员员工化妆妆或使用用香味过过浓的须须膏水、香香水、护护肤品等等。(33) 夏夏季休假假外出时时，若暴暴晒过度度，面部部肤色过过黑会与与工作环环境不协协调，应应采取防防晒措施

6、施。六、头头发(11) 男男员工头头发要常常修剪，发发脚长度度以不盖盖耳部和和不触衣衣领为适适度。(22) 头头发要勤勤洗，每每三天内内必须洗洗一次头头，上班班前要梳梳理整齐齐，可可上少量量发油，以以适度定定型及防防头屑落落下。(33) 不不可吹烫烫怪异发发型，严严禁彩色色染发。(44) 不不可使用用香味过过重的洗洗护发用用品或发发油。七、个个人卫生生(11) 随随时保持持双手清清洁，坚坚持勤洗洗手，勤勤剪指甲甲，指甲甲边缝不不得藏污污纳垢，不不可在手手上涂写写。(22) 保保持口腔腔卫生，坚坚持早晚晚刷牙，饭饭后漱口口，注意意防治口口臭。(33) 不不可有烟烟味发出出，因吸吸烟牙齿齿变黑，手

7、手指熏黄黄会令客客人发感感，应注注意洁齿齿洁指。(44) 上上班前不不吃异味味的食品品及饮用用含酒精精的饮料料。(55) 勤勤洗澡、勤勤换衣物物，防止止汗臭或或任何体体臭。女员员工仪容容仪表规规范一、制制服(11)随时时保持制制服的清清洁、挺挺括，特特别注意意领口、袖袖口、襟襟边等处处。(22)制服服上不可可出现破破洞，纽纽扣失落落和明显显的折绉绉。(33)保持持制服线线条美观观、合身身、衣袋袋内不可可放置东东西。(44)在穿穿用前，须须用衣刷刷刷去尘尘土、头头屑，下下班后挂挂于衣柜柜内。(55)天冷冷时不可可在西装装里或衬衬衣里多多加毛衣衣，若加加棉毛衫衫，应穿穿于衬衣衣里，袖袖圈、袖袖头不

8、外外露。(66) 铭铭牌属制制服之一一部分，着着制服时时，必须须将铭牌牌端戴于于左上装装口袋处处。二、领领带、飘飘带(11)着制制服必须须系酒店店指定之之领带或或飘带，且且第一颗颗衬衣纽纽扣必须须扣上。(22)系领领带的长长度以箭箭头盖于于腰带扣扣为宜。(33)按岗岗位统一一规定的的系法系系飘带。(44)衬衣衣下摆塞塞入裙、裤裤腰内。三、 裙子(11) 裙裙子的大大小、长长度都是是酒店统统一规定定并量裁裁的，员员工不可可擅自改改动。穿穿着过程程中有腰腰围、臀臀围出现现不合，由由酒店统统一改制制。(22) 随随时保持持裙子的的干净、挺挺括，无无明显的的折绉。(33) 上上岗前，先先检查穿穿着是否

9、否不合要要求，特特别是群群扣、腰腰部拉链链纽扣，必必须随时时拉扣好好;衬衣衣下摆不不可掉出出群腰外外，同事事间应相相互提醒醒。四、 鞋袜(11) 穿穿裙子必必须穿长长统丝袜袜。(22) 丝丝袜是女女士的“第第一层皮皮肤”，因因此应随随时紧贴贴皮肤。无无任何破破洞或跳跳丝。为为防万一一衣柜里里应随时时存放备备用丝袜袜。(33) 丝丝袜的颜颜色以接接近肤色色为宜。(44) 丝丝袜长度度须穿至至大腿二二分之一一处以上上，以防防袜颈与与群腰摆摆间脱开开一段，或或坐下时时袜颈外外露。(55) 穿穿酒店统统一规定定，配发发的皮鞋鞋、布鞋鞋上岗，皮皮鞋保持持光亮，步步鞋干净净、无破破洞。(66) 皮皮鞋以中

10、中跟黑色色为宜，须须避免因因鞋底破破损、鞋鞋钉发出出声响。五、 头发(11) 女女员工不不可留辫辫子、扎扎马尾、头头发长度度以不过过肩部为为适度，前前不盖眼眼。留长长发的女女员工，上上班中应应将长发发圈至上上述长度度。(22) 勤勤洗头，以以每三天天内至少少洗一次次为宜，上上班前，须须梳理整整齐为防防头皮屑屑脱落，可可上少量量头油。(33) 严严禁彩色色染发、彩彩色油或或吹烫怪怪异发型型，头发发以整洁洁自然为为美。六、 个人卫卫生(11) 勤勤洗澡、勤勤换衣物物，不可可有汗臭臭或任何何臭味。(22) 随随时保持持双手清清洁，坚坚持勤洗洗手、勤勤剪指甲甲、不留留指甲。指指甲边缘缘不得藏藏污纳垢垢

11、，不可可在手上上涂写。(33) 不不得涂有有色指甲甲油，餐餐厅员工工一律不不得染指指甲。七、 化妆(11) 化化妆以淡淡雅为原原则，不不可浓妆妆艳抹。(22) 淡淡妆的粉粉底不可可大得太太厚应均均匀，接接近肤色色。(33) 眼眼影以不不易被明明显察觉觉为宜，眼眼线勿色色太重，眼眼眉描画画自然。(44) 涂涂胭脂以以较淡和和弥补脸脸型不足足为基准准。(55) 在在部门内内部，唇唇膏颜色色要统一一，且使使用时要要以本人人基本唇唇型为主主，不可可追求夸夸张效果果，切忌忌舞台化化妆。(66) 淡淡妆应使使人感到到自然，衬衬托出面面部最美美部分，掩掩饰不足足留下明明显的化化妆痕迹迹。(77) 化化妆效果

12、果须与工工作现场场的灯光光，色彩彩，环境境气氛相相适宜。(88) 不不使用香香味过浓浓的香水水，化妆妆品。第二章 姿态风风度规范范员工工的每一一个动作作举止，一一个姿态态，一个个美妙的的表情，都都是精心心设计，苦苦心思索索获得的的，然而而这些举举止运用用起来却却是完全全自然的的。站姿姿正确确的姿势势从站姿姿开始。站站立服务务是酒店店优质服服务的基基本要求求。一、 躯干(11) 胸胸部：自自然挺胸胸，包括括全副肋肋骨，自自然舒展展挺起。(22) 双双肩：保保持水平平放松，自自然下垂垂。(33) 腹腹部：稍稍稍向内内收紧，向向后发力力。(44) 直直腰。(55) 重重心：身身体重心心垂直向向下，防

13、防止重心心偏左偏偏右。二、头头部(11) 头头部端正正，微收收下颌。(22) 嘴嘴微闭，面面带微笑笑。(33) 眼眼睛平视视前方，或或注视周周围顾客客。(44) 神神情不可可呆板，须须对客人人的一举举一动或或简单的的 眼神神作出迅迅速反应应。三、 双臂(11) 自自然下垂垂，随时时保持为为客服务务的姿势势。(22) 自自然垂于于身体两两侧(手手指并拢拢，可微微弯)或或体前交交叉右手手放在左左手上。四、 双腿(11) 全全身重心心落于两两个前脚脚掌。(22) 两两腿绷直直。(33) 左左右脚尖尖稍许分分开455度;男男员工脚脚间跨度度与肩平平宽，女女员工膝膝盖和脚脚后跟靠靠紧，双双脚呈“VV”字

14、型型。坐姿姿一、 入座(11) 入入座前，椅椅子不正正时，应应先摆正正后再入入座，不不可入座座后再不不断调整整。(22) 从从椅子左左边轻轻轻入座，右右脚向后后撤半步步，轻稳稳坐下，避避免扭臂臂寻位或或动作粗粗糙引起起桌椅响响声。二、 坐姿(11) 只只坐椅子子的2/3位置置，不可可坐在边边缘上。(22) 坐坐在宽大大沙发上上时，不不要坐得得太靠里里边，否否则小腿腿紧靠在在沙发边边沿有损损雅观。(33) 女女员工落落座要娴娴雅：用用双手将将裙子后后片向前前 轻拢拢，顺势势坐下，以以免坐绉绉或显出出不雅。(44) 两两腿自然然放平，男男士双膝膝靠紧则则有失男男子气应应间隔110厘米米-155厘米

15、女士应应双膝放放松，但但不可分分开，以以示文静静。(55) 双双手可放放在膝上上呈八字字状，也也可轻轻轻 握拢拢，放在在膝上，不不可插入入两腿间间。(66) 上上半身姿姿势与站站立同，头头放直，下下颌不前前倾，眼眼看前方方或注视视对方。(77) 坐坐在交椅椅上时，可可把一只只手轻轻轻搭扶手手上，另另一只手手放在膝膝上。三、 座谈(11) 若若坐姿方方向与客客人不同同，上体体和两腿腿安同时时轻轻转转向客人人，以示示尊重，坐坐下转向向时，要要防止身身体扭曲曲变型。(22) 听听人谈话话时，上上身微微微前倾，用用柔和的的目光注注视对方方。(33) 不不得有跷跷二郎腿腿或双腿腿习惯性性抖动，将将双腿向

16、向前伸脚脚翘起，露露出鞋底底，手上上摆弄东东西等不不礼貌习习惯。四、 离座(11) 起起坐：从从座位上上站起时时，动作作安稳、避避免引起起响动。(22) 两两脚掌撑撑地，顺顺势站起起、左腿腿往前跨跨半步，然然后并拢拢两腿，这这时要注注意不使使上半身身前倾。(33) 离离位：将将椅子轻轻轻抬起起至原位位，再轻轻轻放下下，禁拖拖或推椅椅子。从从座椅左左侧离位位。行姿姿一. 基本本行姿(11) 正正确的行行姿是以以上面的的站姿为为基础。以以小腹用用力使身身体上提提，胸挺挺起来。(22) 行行走时上上身保持持站立标标准，身身体重心心可稍向向前，落落于前脚脚趾上有有利挺胸胸、收腹腹。(33) 理理想的行

17、行走线迹迹是脚正正对前方方而形成成直线脚脚跟要落落在这条条直线上上，防止止出现内内外“八八字脚”(44) 走走路要轻轻快而有有节奏，不不可有躬躬腰，瞅瞅地，晃晃肩摇头头的不良良动作。双双肩自然然摆动，手手不可插插入衣兜兜内。二步步幅，步步频(11) 步步履不可可过急过过大。步步幅：行行走中男男员工前前后脚间间距为440厘米米左右，女女员工为为30厘厘米左右右;步频频：男员员工1220步-1255步/分分钟;女女员工1125步步-1330步/分钟。(22) 工工作中，女女员工多多用小快快步，切切忌大步步流星，严严禁员工工在店内内奔跑(特殊紧紧急场合合除外)。防止止发生冲冲撞。二、 手持物物品的行

18、行姿(11) 员员工在行行走中手手上不可可有任何何与工作作无关的的私人物物品。(22) 因因公需要要传达文文件，发发送通知知单，手手握书本本行走时时应尽量量将手头头物品换换至左手手携拿，右右手则用用于拉门门，手势势、握手手等。(33) 在在行走中中，持物物品的左左手保持持相对不不动，以以确保手手中物品品不 失失落，右右臂自然然前后摆摆动 ，调调节身体体平衡协协调。(44) 不不可将任任何物品品夹于腋腋下行走走。(55) 双双手拿着着物品行行走时，不不可一次次拿得太太多，要要 保持持上体挺挺直，腿腿不弯曲曲，活动动顺利。(66) 特特别要注注意前面面的客人人，切勿勿冲撞，别别人为你你让路，让让电

19、梯时时，记住住道谢。(77) 行行走中若若须超越越别人，一一定要先先说“对对不起”。征征得对方方同意后后再超越越。五、 上下楼楼梯(11) 上上楼梯A：小腿支支撑起全全身使后后腿完全全绷直后后再往上上跨，整整个身体体重心一一起移动动，分别别落在左左右脚掌掌心上。B：切忌身身体向楼楼梯倾斜斜，躬腰腰或臀部部翘起C：双眼平平视前方方，头平平正，双双臂自然然前后摆摆动。D：逐级往往上登，不不可二、三三级地跳跳跨。(22)下楼楼梯A：走到楼楼梯前，稍稍做停留留，扫视视楼梯之之后，运运用感觉觉来掌握握快慢节节奏。B：目光前前视，双双手自然然摆动，姿姿态轻松松自如;腿部伸伸直，用用脚掌垫垫支全身身重心，逐

20、逐级匀速速下梯。C：尽力避避免下楼楼梯时低低着头，紧紧盯楼梯梯、紧抓抓扶手，切切忌左右右晃动及及蹦蹦跳跳跳下楼楼。鞠躬躬礼鞠躬躬礼始于于中国，至至今仍是是现代社社会中基基本礼仪仪之一。行行礼时，首首先要心心诚，才才会得体体。礼仪仪不仅仅仅是由行行礼的角角度来决决定的，而而是要表表现诚挚挚的心情情。一、 基本动动作(11) 首首先站姿姿端正，面面对客人人，不要要只点头头不躬身身，而是是使身体体慢慢前前倾。(22) 两两臂：在在行礼时时，男性性双臂自自然下垂垂靠往身身体，手手指并拢拢，轻贴贴于大腿腿外侧，中中指贴于于裤缝。女女性则将将双手交交叉握于于身前，右右手握于于左手上上。(33) 行行礼时，

21、吸吸一口气气弯下上上身，在在吐气时时间里完完成鞠躬躬礼，在在吸气中中拾起上上半身及及头部，恢恢复礼前前姿势。(44) 双双目最初初注视客客人，随随着躬身身动作，视视线也随随之移向向地面。(55) 行行礼同时时与礼貌貌语言同同时进行行，如“您您好!欢欢迎光临临。”二、 四种鞠鞠躬礼(11) 点点头礼：下鞠躬躬角度为为5度-6度度。适 用于在在电梯等等狭窄地地方或走走廊中与与 客会会面以及及10米米以外距距离与客客人打招招呼时，注注意点头头动作不不可太快快，保持持在1秒秒之间完完成为佳佳。上体体下躬时时，双目目注视脚脚尖前55米处地地面。(22) 普普通礼：下躬角角度为115度;下躬时时双目注注视

22、脚尖尖前3米米处地面面，握手手时注视视对方面面部。适适用一般般场合如如：初次次见面握握手，致致歉等。(33) 中中礼：下下躬角度度为300度;下下躬时双双目注视视脚尖前前2米处地地面。需需表现得得比较郑郑重其事事时，可可行中礼礼。(44) 最最敬礼：下躬角角度为445度，下下躬时双双目注视视脚尖前前1米的地地面。是是一种最最郑重其其事敬礼礼。一般般用于对对神佛，仪仪式上对对上司长长辈，特特别VIIP。握手手礼握手手礼是社社会交往往中最常常见的礼礼节。是是国际间间大多数数国家的的人们见见面或告告别最流流行的礼礼节。酒酒店员工工与客人人施握手手礼，可可表示对对客人的的欢迎、问问候、祝祝贺、感感谢。

23、一、 基本姿姿式(11) 保保持基本本站姿，面面向对方方，微笑笑。(22) 立立正，身身体稍前前倾，距距离受礼礼者一步步。(33) 伸伸出 右右手，四四指并齐齐，拇指指张开握握住受礼礼者的手手。(44) 握握手动作作与问候候语言相相伴进行行。二力力度与时时间(11) 两两人关系系亲近时时，可用用力稍大大些，握握的时间间稍长些些，但至至多以上上下不超超过200秒为宜宜(22) 力力度适中中，不可可用过大大或有气气无力。(33) 一一般情况况则握33-6秒即即可。三、 握手的的礼节(11) 顺顺序：由由客人、主主人、女女士、年年长者、上上司先伸伸手，服服务人员员随应与与其握手手，不可可先伸手手求握

24、。(22) 男男士与女女士握手手，只握握女士手手指部分分即可，不不能力度度太大，时时间过长长。(33) 多多人相互互握手时时，注意意不可交交叉握手手，待别别人握完完再伸手手。(44) 握握手时不不可看着着第三者者或他处处，也不不可戴着着手套，湿湿着手与与人握手手。手上上有不便便时，应应先向对对方说明明，并以以鞠躬，点点头代替替。礼貌貌待客规规范在人人们日常常生活中中，有些些礼仪简简单而又又普通，甚甚至常被被人忽略略，然意意义重大大，有如如盐之过过于烹调调。古人人云：不不学礼，无无以立。服务务仪态(11) 不不要卖弄弄，也不不卑屈或或过分殷殷勤，但但要自然然，不做做作(22) 和和蔼可亲亲，温文

25、文尔雅 ，保持持微笑。(33) 每每位员工工都 应应随时保保持良好好 的情情绪和最最佳精神神状态，以以此创造造出愉悦悦的顾客客。(44) 充充满爱心心;工作作出于情情愿而不不是被动动，树立立正确的的人生观观，价值值观，在在工作中中表现出出爱心，对对顾客的的爱心，对对酒店的的爱心对对本职工工作的爱爱心。称呼呼礼节(11)对客客人来说说，自己己的名字字是世界界上最响响亮的字字眼。(22) 员员工应努努力通过过各种途途径准确确牢固地地记住客客人的相相貌和姓姓名，并并随时在在服务中中称呼其其姓名，会会另客人人感动。特特别是常常客，走走到哪里里都会有有酒店员员工尊称称他的名名字，更更另他倍倍感亲切切(3

26、3) 尊尊称客人人的姓氏氏会使他他有一种种已被酒酒店确认认了自己己身份的的感觉(44) 称称谓标准准：对男男士一般般是姓氏氏后加先生生，对未未婚女性性称小姐姐，已婚婚者称夫夫人，太太太，对对难于确确定婚否否的女性性，较年年轻者称称小姐 ，较年年长者称称女士视线线、神情情(11) 任任何时候候都不允允许酒店店员工当当住客人人的视线线(22) 随随时保持持与客人人视线接接触的积积极状态态，与顾顾客视线线相交时时员工应应主动做做出反映映，以消消除顾客客羞于开开口或犹犹豫不决决的心理理，礼貌貌地打个个招呼，赢赢得客人人的好感感(33) 注注意避免免斜视、瞟瞟视、俯俯视，眼眼神忽闪闪等不礼礼貌神情情(4

27、4) 随随时保持持与客人人平视，以以示亲切切、尊重重、诚恳恳(55) 当当你与一一位顾客客应答，而而另一位位顾客走走近时，可可在不中中断应答答的同时时用目光光向另一一位顾客客致意(66) 跟跟坐着的的顾客说说话时应应欠身以以求拉平平视线(77) 在在楼梯上上遇到下下面的顾顾客问讯讯时，应应主动下下到平处处，站在在与顾客客相同的的高度说说话，显显得恭敬敬又亲切切(88) 个个子高的的服务员员遇到矮矮小的顾顾客询问问，不可可太靠近近对方，这这样居高高临下说说话会另另对方不不舒服，应应先拉开开一点距距离，但但故意躬躬身也有有 嘲笑笑对方之之嫌(99) 与与儿童说说话时，必必须蹲下下使视线线高度一一致

28、，显显得可亲亲可信遇见见客人(11) 酒酒店员工工，无论论一线二二线，遇遇见客人人时须首首先点头头微笑，招招呼问候候(22) 近近视的员员工也要要睁大眼眼睛，不不可眯眼眼瞅人，最最好戴上上隐形眼眼镜(33) 在在过道上上遇见客客人，要要靠右边边行走，放放慢速度度，侧身身让客并并问好(44) 非非急事不不可超越越客人，需需超越时时先说声声对不起起，超越越后再转转头致谢谢(55) 在在走道拐拐弯时要要特别注注意，左左拐弯要要绕大弯弯，以免免冲撞客客人(66) 二二人以上上行走时时不可并并排行走走，应分分散行走走或排成成纵队(77) 不不可从客客人中间间穿过，应应从其身身后绕行行引领领客人(11)

29、引引领客人人，一般般应走在在 客人人前方右右侧，距距离保持持1米左右右，以使使自己 走在通通道里侧侧，让客客人走在在中间，并并避免背背部当住住客人，保保持大致致平行以以示亲切切(22) 拐拐弯时要要放慢步步伐 或或停下来来，回头头打出手手势说请请这边走走(33) 走走道有楼楼梯或有有门槛的的地方，要要提醒客客人注意意请足下下留神(44) 上上下楼梯梯：上楼楼时停下下来请客客人先上上，上楼楼后从客客人身旁旁绕过去去，仍在在前面引引路。但但有时男男性在引引领女士士时，自自己要先先上，以以免女士士 走在在高处使使裙内露露出不雅雅，引起起尴尬。下下楼时，自自己先下下，以增增加客人人安全感感。行动动不便

30、者者，应伸伸出 手手臂扶助助(55) 出出 入电电梯：电电梯内无无人时，自自己先进进去控制制门，再再请客进进入，一一般认为为电梯正正面左边边靠里的的位置是是上位。里里面有客客人时，应应站在门门外扶住住门，让让客人先先入，进进入后要要向其他他客人点点头示意意(66) 随随客而行行时，应应走在客客人右侧侧1米处(77) 当当有顾客客问讯如如何到酒酒店另一一区域去去时，不不可简单单用手指指指示了了事，而而是带领领客人前前往为客客开门(11) 将将客人引引领入房房间时，勿勿忘先敲敲门(22) 进进入拉式式门时：进门时时应抢先先一步，以以左手握握门把将将门拉过过来让客客人先入入，自己己再用左左手握住住门

31、把手手 ，轻轻轻关上上门(33) 进进入推式式门时：进门抢抢先一步步用一只只手握住住门把，将将门固定定，将客客人让进进房间迎送送宾客(11) 客客人到来来之前，应应保持基基本站姿姿，并密密切注视视客人动动向(22) 通通过观察察发现是是抵达的的顾客时时，要快快速出迎迎，主动动热情问问候，实实行三到到服务：人到，微微笑到，礼礼貌语言言到 ，迅迅速消除除与客人人的陌生生感，烘烘托出宾宾至如归归的氛围围(33) 迅迅速准确确的理解解客人的的目的，愿愿望，并并切实提提供服务务 ，尽尽一切努努力满足足，此时时若自己己 在办办其他事事情，应应迅速放放下 手手头的 工作，快快速出迎迎(44) 客客人要离离开

32、时，要要感谢客客人的光光临，并并欢迎邀邀请客人人再次光光临，让让客人感感到依依依不舍的的心情，并并为客人人祝福，禁禁对前往往机场的的客人说说一路顺顺风，而而应说一一路平安安，以避避免对对对方感到到不吉(55) 应应将客人人一直 送到大大门外，并并目送客客人背影影直至客客人远去去(66) 送送别时，也也 可将将右手轻轻轻挥动动，高度度与头平平齐以产产生欢迎迎光临的的韵味(77) 楼楼层道别别;将客客人送至至电梯，并并站于电电梯门外外右侧22米处立立正鞠躬躬道别超前前服务(11) 竭竭力预测测客人的的下一不不要求，并并把你的的行动放放在客人人要求提提出之前前，及时时地解决决客人遇遇到的问问题。(2

33、2) 当当顾客的的任何一一种需要要服务的的要求一一出现都都会有服服务员立立即出现现，妥善善服务。(33) 客客人的需需求时常常是不表表现在语语言上，而而更多的的是流露露于其眼眼神表情情和某种种暗示中中，甚至至实际需需要与语语言不一一致。服服务员必必须能准准确揣摩摩，观察察出客人人的各种种实际需需要，快快书反应应。补位位服务(11) 任任何部位位的员工工除努力力完成本本岗位工工作外，还还必须具具有强烈烈的整体体服务意意识。(22) 当当一名员员工服务务有疏漏漏，或未未意识到到客人的的需要时时。另一一名员工工要马上上补位，满满足客人人的要求求，以形形成整体体的“完完美服务务”。(33) 当当岗位上

34、上发生问问题或将将要发生生问题时时第一个个意识到到，预测测到问题题的员工工必须迅迅速出现现在问题题面前，切切实解决决，哪怕怕问题出出现在其其它岗位位，员工工上。以以保证服服务“滴滴水不漏漏”。(44) 服服务一致致对外：任何一一点问题题，一个个差错都都决不暴暴露在客客人面前前，一旦旦出现情情况，发发现者要要抢先补补位，满满足客人人，内部部问题下下来后解解决。准确确服务(11)对客客服务必必须树立立“准确确”的观观念，谈谈话、应应答、操操作都要要讲求“准准 ”字字(22)当客客人询问问时，不不可凭个个人想像像和臆断断来模棱棱两可地地回答客客人，不不清楚时时应向同同事， 上级确确认后再再准确回回答

35、客人人。(44) 服服务工作作哪怕出出一点小小差错都都是大敌敌，更忌忌随意性性、情绪绪性工作作，操作作要以标标准为基基准，并并有针对对性地服服务体现现出准确确、到位位、高效效的工作作效果。快速速服务(11) 工工作操作作必须讲讲究时效效，决不不浪费客客人的每每分钟宝宝贵时间间。(22) 收收银处，总总台接待待处，商商品柜台台等容易易引起客客人等待待的岗位位要特别别注意训训练基本本功，决决不让客客人等待待而不耐耐烦。(33) 顾顾客在不不同地方方等待的的限度：等电电梯超过过30秒秒有500%的人人不耐烦烦;收银银台前超超过1分分钟400%以上上的人不不耐烦;小商商品柜台台前超过过15秒秒无人应应

36、答，客客人即可可离开;贵重重商品柜柜台前超超过2分分钟无人人应答，客客人即可可离去;餐桌桌上100分钟没没有服务务，600%以上上的人不不耐烦。掩饰饰尴尬(11) 有有时客人人因很少少下榻酒酒店而在在消费中中拘束，不不自在，服服务员要要帮助客客人消除除自卑心心理，建建立起“顾顾客就是是上帝”的的信心。(22) 身身材高大大的员工工为身材材较矮的的客人服服务时，相相貌娇好好的服务务小姐为为相貌平平平的女女性客人人服务时时，都须须首先考考虑客人人的微妙妙心理反反映应，特特别小心心对待，注注意态度度和谐、柔柔顺、努努力使对对方消除除压迫感感产生亲亲近感。(33) 客客人因对对商品不不熟悉而而出洋相相

37、时，绝绝不可流流露出看看不起人人的神态态而嘲笑笑对方，应应努力摆摆脱客人人窘境。(44) 客客人在公公共场所所出丑或或行为有有所不妥妥，服务务员看到到后要立立即替他他(她)挡住别别人的视视线为其其掩饰尴尴尬，或或由同性性服务员员过去，悄悄悄找个个不引人人注意的的地方，提提示给客客人。(55) 有有时客人人因自己己的一个个失误而而出洋相相、闹笑笑话，但但他自己己能解决决，又恨恨不得谁谁都未看看见才好好时，细细心的服服务员发发现后，眼眼神要躲躲得快，采采取“视视而不见见”的方方式，不不必效劳劳。(66) 在在公共场场合，西西方国家家的老年年顾客往往往不愿愿在众人人面前显显出老迈迈由衷的的样子，服服

38、务员也也不必硬硬性服务务，但应应在一旁旁密切注注视，当当周围没没人注意意时暗中中帮助、搀搀扶。慎用用手势(11) 手手势是一一种“体体态语言言”，它它可使谈谈话更生生动，帮帮助与客客人沟通通。(22) 手手势要求求规范适适度。在在给客人人指引方方向、介介绍时，要要把手臂臂伸直，手手指自然然并拢，手手掌向上上以肘关关节为轴轴指向目目标;同同时眼神神要看着着目标，并并兼顾客客人是否否已看到到目标，这这一手势势表示诚诚恳、郑郑重。(33) 员员工在服服务时，手手势不宜宜过多，幅幅度不宜宜过大，更更不可滥滥用手势势。(44) 有有些手势势是极不不礼貌或或客人忌忌讳的，如如：用食食指来指指指点点点(哪怕

39、怕是在客客人背后后)、打打响指、用用手指比比“OKK”等应应于杜绝绝。递接接物品(11) 与与客人之之间的物物品递接接，尽量量使用双双手，并并考虑到到接物人人的方便便。(22) 单单用右手手递接较较轻较小小的物品品时，也也应借左左手扶助助，以示示郑重。(33) 为为印度教教、伊斯斯兰教等等信仰宗宗教的客客人服务务时，必必须使用用右手，因因他们认认为“左左手不洁洁”。(44) 递递送小刀刀、剪刀刀等带刃刃物时，刃刃口勿朝朝向客人人，应将将手柄一一方朝向向客人。(55) 递递交文具具时，如如稿笺纸纸、笔等等，应保保持对方方方便使使用的态态度、郑郑重递交交。客人人投诉(11) 酒酒店授予予每位员员工

40、当场场处理客客人投诉诉的权力力。(22) 当当顾客向向你提出出不属你你本人，本本部门服服务内容容的要求求、愿望望或投诉诉时，任任何员工工都必须须代表酒酒店接待待，安排排或引领领客人以以采取一一切措施施当场解解决，不不可推托托或将客客人撂在在一边。(33) 每每位员工工必须竭竭尽全力力以确保保自己不不丢一位位客人。(44) 告告诉客人人他提出出的投诉诉是正确确的，不不能以“不不过”“但但是”来来指出和和暗示顾顾客之错错，即使使你知道道客人的的失礼之之处，你你认为完完全能够够驳倒客客人，但但千万别别这么干干。(55) 受受理投诉诉的员工工切记：事关重重大的投投诉，切切不可轻轻易地将将所有错错误都爽

41、爽快地承承认下来来，这可可能招至至酒店被被控。(66) 有有些简单单的投诉诉，凡自自己能处处理好的的就应负负责到底底，解决决不了的的问题，应应亲自领领客人到到大堂副副处去，或或报告经经理。(77) 处处理投诉诉的一般般步骤：A、 认真倾倾听、保保持冷静静;B、同同情、理理解、安安慰客人人;C、 给客人人予足够够重视;D、 注意过过程的询询问、记记录;E、 提出解解决问题题的具体体措施;F、 提出问问题解决决所需时时间;G、 追踪、督督促补救救措施的的报告;H、 善始善善终，给给客人予予适当补补偿、致致谢客人人，向上上级报告告反馈。善出出差错(11) 应应将出差差错看作作是重大大失职，在在工作中

42、中应竭尽尽全力不不出差错错。(22) 一一旦因自自己工作作失误被被客人斥斥责时，要要立即郑郑重地向向客人至至歉，承承认差错错，并向向上级报报告。(33) 即即使是客客人有不不妥之处处，或是是误会、迁迁怒，也也绝不可可与客人人发生争争执。(44) 当当身边的的同事出出差错被被客人责责备时，也也应看作作自己的的差错，与与该同事事一道向向客人郑郑重致歉歉。掩盖盖事实，敷敷衍抹平平，这样样只会恶恶化事态态，而应应立即报报告上司司，慎重重善处。遵时时守信(11) 时时间是最最宝贵的的资源，没没有一种种不幸可可与失掉掉时间相相比。(22) 遵遵守时间间，言必必信，行行必果，是是对客人人服务中中最重要要的礼

43、貌貌。(33) 也也许仅仅仅因为服服务员所所耽误的的这一分分钟时间间，而导导致客人人未赶上上飞机，整整个行程程被打乱乱，造成成客人经经济损失失。(44) 接接受客人人吩咐后后，首先先要考虑虑的并不不是这件件事完成成不了怎怎么办?而是要要考虑怎怎样全力力提前完完成。(55) 对对客人说说的每句句话，都都代表着着酒店。因因此必须须言而有有信，对对自己的的言行负负责，不不可信口口开河，失失信于客客。信仰仰风俗(11) 客客人的宗宗教信仰仰，风俗俗习惯应应予充分分尊重，不不可妄加加褒贬，乱乱发议论论。(22) 凡凡遇客人人宗教信信仰方面面的问题题、纷争争，应立立即报告告上级按按国家、地地方的有有关法规

44、规慎重处处理。(33) 客客人凡是是在中国国政府有有关法规规允许范范围内的的，并未未给其他他客人和和酒店带带来不便便及损害害的宗教教生活、风风俗习惯惯，酒店店员工不不可干涉涉，应予予尊重。(44) 对对于已超超出了我我国有关关宗教法法规规定定范围的的法事活活动，如如巫师活活动，传传教活动动，散发发粘贴宗宗教传单单等，员员工发现现后要立立即报告告上级处处理。背影影风度(11) 在在直接为为客人服服务操作作中，要要永远保保持面向向顾客的的积极姿姿态，决决不可背背对客人人。(22) 当当员工在在公共场场所向客客人告辞辞后，或或在领路路时，行行走中，时时常会有有员工的的背影在在跟前闪闪现。(33) 员

45、员工拜会会客人后后的告辞辞，往往往留给客客人最终终的印象象、背影影，往往往决定着着最终印印象的好好坏。(44) 员员工行走走时的姿姿态，要要挺直自自然，随随时意识识到有客客人在注注意，评评论着我我们的背背影。行行走要从从容、端端庄，让让人透过过你的背背影看到到你余韵韵悠长的的个人风风姿。(55) 切切忌：只只要正面面，不重重背影或或告辞客客人后扭扭头就走走;或是是走路时时旁若无无人，漫漫不经心心，左右右摇晃，背背影臃肿肿，举止止懒散松松垮，给给人留下下遗憾或或坏印象象。(66) 平平常要多多注意训训练自己己的背影影风姿，同同事间也也可相互互检查提提醒。谈话话礼节(11) 与与客人交交谈时，首首先保持持着装整整洁、站站姿端正正，无任任何小动动作，不不良举止止。(22) 发发现客人人走来时时要主动动迎上选选择一处处便于交交谈的位位置，而而不有劳劳客人。(33) 交交谈时与与客人距距离为775cmm为宜，但但高大的的服务员员与矮小小的顾客客谈话是是，要主主