商业物业前期介入与接管验收管理方案综述fulh.docx

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1、商业物业业前期介介入和接接管验收收管理方方案商商业街区区（商场场）的物物业管理理大体上上分为早早期介入入、接管管验收管管理、租租户入住住管理、保保安管理理、消防防管理、清清洁绿化化管理、房房屋及共共用设备备设施管管理、财财务管理理、质量量管理、人人力资源源管理、档档案管理理等方面面，在实实际操作作中，应应根据各各阶段的的特点，有有重点、有有步骤地地逐项落落实。一一、早期期介入工工作方案案在物物业管理理早期介介入阶段段，从物物业管理理的角度度，对物物业的规规划设计计、建筑筑安装、设设施配置置、设备备选型等等方面提提出合理理化意见见和建议议，使之之既符合合物业管管理的要要求，又又满足广广大租户户的

2、需求求，尽可可能地减减少疏漏漏，避免免遗憾，保保证质量量，节约约成本。根根据某广广场工程程进展情情况，特特制订如如下方案案： 1、工工作内容容：（11）从政政策法规规的角度度，提供供有关物物业管理理的意见见和依据据；（22）从物物业管理理的角度度，对以以下方面面提出合合理化意意见：园区规规划设计计；建建筑设计计和选材材；环环境整体体设计；标识识系统的的设计、配配置；绿化设设计；其它公公建配套套设施配配置；电梯、空空调系统统的配置置；消消防设施施配置；安全全监控系系统配置置；弱弱电系统统其它配配置；各类设设备配置置、选型型；隐隐蔽工程程施工。 2、管理措施（1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有

3、法可依，有章可循；（2）制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；（3）参与有关工程联席会议，协调各方面关系；二、接管验收管理方案为确保商业街区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订商业街区接管验收方案。 1、管理内容：（1）了解接管物业的基本情况；（2）编制物业接管验收计划，确定物业验收的标准、方法和日程安排；（3）与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对商业街区物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在物业交接验收表上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；（4）与开发、施工单位一起，对商业街区物业进行现场复验，直至

4、符合规定的要求和标准；（5）与开发、施工单位联合进行商业街区物业交接：核对、接收各类房屋和钥匙；核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；核对、接收各类设施设备；核对、接收各类标识。 2、管理措施：（1）组建接管验收小组，负责商业街区的接管验收工作；（2）制定接管验收规程；（3）掌握物业验收的标准和程序；（4）提高对接管验收重要性的认识；（5）实事求是地开展接管验收工作；（6）按规定办理接管验收手续。租户入住管理方案和保安管理方案三、租户入住管理方案在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案： 1、

5、管理内容：（1）在租户领房前将所有资料准备齐全。（2）精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。（3）凭租户所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料。（4）收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。（5）陪同租户验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经租户确认后，填入租户验收交接表。（6）对验房交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。 2、管理措施：（1）制定租户领房程序；（2）策划租户入住现场布置方案；（3）按照租户领房程序，安排工作流程；（4）热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见；（5）按规定办理租户入住手续。四、保安安管理方方案在在商

6、业街街区管理理中，应应当运用用现有的的科学技技术手段段与管理理手段，依依靠各种种先进设设备、工工具和人人的主观观能动性性，维护护商业街街区物业业和租户户的安全全，这是是一项很很重要的的工作，最最为广大大租户所所关注，特特制订常常规防范范与技术术防范相相结合的的24小小时全天天候管理理方案。 1、管理内容：（1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护商业街区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。门岗的任务： a.礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）； b.维护出入口的交通秩序； c.对外来车辆和人员进行验证和换证； d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入商业

7、街区； e.严禁携带危险物品进入商业街区； f.遇有外来人员将大件物品带出商业街区，即与物主核实，并作登记。 g.为租户提供便利性服务。巡逻岗的任务： a.按规定路线巡视检查，不留死角； b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作； c.对商业街区内的可疑人员进行检查防范； d.商业街区安全检查； e.装修户的安全检查； f.防范和处理各类治安案件； g.防范和制止各类违反商业街区管理制度行为。（2）技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对商业街区内的治安情况实施24小时监控，确保商业街区安全。对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。值班保安

8、安接到治治安报警警，迅速速赶到现现场酌情情处理，并并把情况况反馈到到监控中中心，监监控员作作详细记记录，留留档备查查。 2、管管理措施施：（11）实行行半军事事化管理理，制订订各项保保安管理理制度和和奖惩措措施，并并严格付付诸实施施，以增增强保安安人员的的工作责责任心。（2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每周组织一次体能、队列训练，每年组织不少于4次技能比武汇报。（3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。（4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。（5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果

9、的杂物及时清除。消防管理理方案和和清洁绿绿化方案案五、消消防管理理方案高高层楼宇宇，消防防管理是是物业管管理的重重中之重重，要根根据消防防法规的的要求，并并结合某某广场的的实际，切切切实实实地做好好消防安安全工作作，确保保租户的的生命财财产安全全。 1、管管理内容容：（11）做好好消防监监控中心心的管理理；（22）做好好消防设设施、器器材的管管理；（3）保保持消防防通道的的畅通；（44）加强强商业街街区装修修期间的的消防安安全管理理；（55）严禁禁携带、储储藏易燃燃易爆物物品；（6）防防止电器器短路、管管煤泄漏漏等引发发火灾因因素。 2、管管理措施施：（11）制订订并落实实消防管管理制度度和消

10、防防安全责责任制，做做到责任任落实，器器材落实实，检查查落实；（22）制订订消防事事故处理理预案，防防患于未未然；（3）建建立义务务消防队队，每月月组织一一次消防防安全学学习，每每季组织织一次消消防演习习；（44）定期期进行消消防检查查，预防防为主，防防消结合合，发现现隐患，及及时消除除；（55）做好好消防器器材、设设备的检检查保养养，使之之始终处处于完好好状态；（66）制止止任何违违反消防防安全的的行为；（77）积极极开展防防火安全全宣传教教育，定定期向租租户传授授消防知知识；（8）发发生火灾灾，及时时组织补补救并迅迅速向有有关部门门报警 。六、清洁洁绿化方方案清清洁绿化化作为物物业管理理的

11、重头头戏，是是商业街街区内不不可缺少少的部分分，关系系到整个个商业街街区的形形象，也也是测定定环境质质量的一一个重要要指标，故故拟订以以下管理理方案： 11、管理理内容：（11）绿化化养护：绿化工工应做到到管理日日常化、养养护科学学化。根据气气候，给给花木适适量浇水水。根根据花木木长势，给给花木适适量施肥肥，适当当松土；及时时清除杂杂草、枯枯枝，春春秋两季季定期修修剪花木木，对遭遭受损坏坏的花木木及时扶扶正、整整修或补补苗；制定预预防措施施，防治治病虫害害；做做好恶劣劣天气花花草树木木的保护护工作； 定期期（每年年8月、111月）修修剪草坪坪，使其其生长茂茂盛，平平整美观观。（22）商业业街区

12、室室内公共共区域的的绿化布布置；（3）清清洁卫生生：通过过日常保保洁工作作，使商商业街区区公共环环境和公公共部位位整洁，公公共设施施洁净、无无异味、无无破损。绿化区域：每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁商业街区所有设施（含各种标志牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。地下车库：每天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；每周冲洗地坪，去除下水道口杂物；每月对墙身进行去渍和除尘；每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。垃圾房：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每月对垃圾房消毒二次。大

13、堂：每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。楼层：商业街区各楼层过道每天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。电梯厅：每天清洁地面、墙面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；擦拭消防栓、灭火器；每季清洁天花板及照明部件。电梯：每天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，每天清洁轿厢地面；每周擦拭照明灯座以及金属部件上油、擦亮；每月对电梯门槽进行清洁。消防楼梯：每天擦拭梯级及

14、休息平台、消防设施；每周清洁墙身；每月大清洗。各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功能房工作人员负责）。洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。外墙：定期清洗。 2、管理措施：（1）建立绿化保洁制度，狠抓落实；（2）按操作规程进行规范操作；（3）加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；（4）以“三查”形式对绿化保洁工作

15、进行经常性监督检查（“三查”指：保洁、清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查）；（5）抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。房屋、设设施设备备管理方方案和财财务管理理方案 七、房房屋、设设施设备备管理方方案 房屋特特别是共共用设施施设备的的管理，直直接影响响到大厦厦的形象象、租户户的使用用效果和和物业的的使用年年限，其其重要性性是不言言而喻的的。故拟拟订以下下管理方方案： 1、管管理内容容： （1）房房屋公共共部位维维护管理理：根据据交房进进度，大大厦内房房屋可分分为租户户已领房房和空置置房。 租户已已领房： aa.办公公楼：房房屋交付付时，管管理处应应及时与与租

16、户签签订物业业管理公公约，书书面告知知装修管管理规定定，督促促租户按按规定办办理装修修申请手手续，并并建立租租户档案案。屋顶顶不得安安装任何何设施设设备，楼楼道墙面面、地面面、扶手手、电梯梯前厅应应根据租租户装修修进度，采采取保护护性措施施，以确确保房屋屋质量和和美观，并并督促租租户和装装修队在在装修施施工时保保护好智智能化系系统的预预埋管线线及各类类公共管管线设施施。装修修垃圾实实行袋装装化管理理，统一一时间、统统一地点点、统一一收集清清运，严严禁高空空抛物。装装修结束束后，应应注重房房屋公共共部位的的养护和和修缮。 b.商场：装修期间按商场装修管理规定操作，重点管理防火材料的使用、电气线路

17、接口的处理和隐蔽管线的施工。商场开张后，重点进行公共部位墙面、地面和外墙立面的管理，发现破损，及时维修。 c.空置房：空置房（含租户托管房）移交后，管理部应每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表），对发现的问题，或尽快处理，或及时报告管理处，并督促其予以解决。 （2）设备设施维护： 电梯在装修期间实行保护性管理； 大厦内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护； 公共卫生设施每天检查一次； 水泵房、中央空调机房、锅炉房每天巡查两次； 电梯机房设备，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）； 消防栓系

18、统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护； 供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次； 消监控系统设备按相关维护方案检查养护； 电话机房、综合布线柜和电话接线箱每天巡查一次； 租户自用水电设施的维修，应按规定填写有偿服务联系单，确保维修及时率与合格率。 2、管理措施： （1）制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程； （2）维修人员持证上岗，操作规范，维修及时； （3）抓好维修人员技术培训，提高业务素质； （4）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率； （5）加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止； （6）加强共用设施设备的

19、巡查，将故障消灭在萌芽状态。 八、财财务管理理方案 财务务管理是是物业管管理中重重要的内内容之一一，财务务管理目目标要求求在改善善财务状状况的条条件下，不不断扩大大财务成成果，提提高企业业经济效效益。 1、管管理内容容： （1）加加强现金金收支管管理； （22）搞好好财务核核算； （33）财务务收支状状况每年年公布一一次； （44）做好好年度预预算和决决算工作作； （5）认认真审核核报销票票据，严严格控制制费用报报销； （66）及时时掌握财财务收支支状况，做做好财务务分析，为为领导决决策提供供依据。 2、管理措施： （1）根据财务法规政策，制定财务管理制度； （2）财务人员持证上岗，规范操作；

20、 （3）抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质； （4）加强成本控制； （5）加强财务监督和财务检查。质量管理方案和人力资源管理方案 九、质量管理方案 导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，有助于实现既定的质量目标。 1、管理内容： （1）按照ISO9000质量体系标准，制定大厦质量工作计划； （2）实施所制订的工作计划和措施； （3）对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题； （4）根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。 2、管理措施： （1）抓好管理人员的质量学习，开展质量管理

21、培训教育工作； （2）制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处； 十、人人力资源源管理方方案 一流的的物业必必需一流流的管理理，一流流的管理理必需一一大批高高素质的的管理人人才和专专业技术术人才，而而人才的的管理与与培训，对对于保持持员工队队伍的高高质量，提提高物业业管理的的水平，具具有十分分重要的的意义。 1、管理内容： （1）按照合理的人才结构配置各类人才； （2）任人唯贤，量材录用； （3）开展业务培训，全面提高业务素质； （4）进行业绩考核，优胜劣汰。 2、管理措施： （1）制定岗位职责，做到责、权、利分明； （2）建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；（3）加加强思想想

22、作风建建设，树树立全心心全意为为租户服服务的观观念和企企业的品品牌意识识； （4）岗岗前培训训与在岗岗培训相相结合，走走出去培培训与请请进来培培训相结结合： （55）全面面考核，做做到公开开、公平平、公正正。 十一一、档案案管理方方案： 1、管管理内容容： （1）工工程档案案； （2）租租户档案案； （3）工工作档案案； （4）财财务档案案； （5）文文件档案案。 2、管管理措施施： （1）制制定档案案管理制制度，并并严格执执行； （22）按照照档案管管理要求求，分门门别类，编编目造册册，方便便查阅，利利于管理理； （3）专专人管理理，责任任到人，存存放有序序，管理理规范； （44）配置置专门

23、的的档案管管理用房房和必要要的设施施设备，以以满足档档案管理理要求； （55）根据据档案资资料的形形式、性性质，采采用不同同的管理理手段，科科学管理理，确保保档案资资料完整整、安全全； （6）实实现电脑脑化管理理，提高高管理水水平。建立客户户服务中中心1.目的的 1.1 规范商业业街客服服中心职职责和工工作流程程 1.22 确确保商业业街广场场客服中中心服务务质量，树树立商业业街服务务品牌形形象 2. 范围围 本制度度适用于于商业购购物街客客服中心心管理和和客服中中心业务务开展工工作。 3. 定义 无无 4. 职责 44.1 场馆营营运部负负责广场场客服中中心全面面管理工工作。 44.2 人力

24、资资源部、行行政部负负责广场场客服中中心环境境、人员员仪表的的监督协协管工作作。 4.3 财务部部负责客客服中心心发票开开具和现现金收支支项目的的监督协协管工作作。 5. 程程序 55.1 客服中中心的工工作职责责 5.1.11 日常常工作 分分管区域域及周边边卫生整整理背景音音乐和广广播的播播音工作作 商业街街客户咨咨询热线线的接听听工作 租住住商户管管理工作作 收集顾顾客意见见和建议议并定期期进行汇汇总 代发发店内各各种刊物物及商品品宣传单单 按客服服中心工工作流程程标准应应完成的的其他工工作 按部部门协调调函或部部门领导导交待配配合商业业街完成成各类大大型活动动并提供供相应服服务 55.

25、1.2 服服务工作作 5.1.22.1 基础服服务工作作（无偿偿服务） 顾顾客咨询询及店内内导引工工作 租住住商户、意意向客户户接待服服务 免费费童车服服务 免费费提供爱爱心雨伞伞服务 免免费提供供应急药药品服务务 寻人、寻寻物广播播服务 失失物登记记认领服服务 5.1.2.22 商务务服务（有有偿服务务） 有偿偿礼品包包装服务务 有偿偿收发传传真服务务 有偿复复印打字字服务 有偿物物品配送送服务有偿接送送服务 有偿门门票、机机票订购购服务 其他他有偿商商务服务务 5.1.33 非常常规工作作项目 报报刊信件件传递工工作 根据据商铺需需要发放放广播宣宣传稿 内内部联络络单传递递及回执执情况汇汇

26、总 定制制新开商商铺鲜花花礼仪工工作 各部部门及供供应商物物品代保保管 5.2 客服中中心工作作流程及及执行标标准 5.2.11 分管管区域及及周边卫卫生执行行标准 服服务台（含含周边55米范围围内）及及广播室室环境卫卫生整洁洁规范，地地面无尘尘土、杂杂物、水水渍。办办公物品品摆放整整齐、清清洁，库库房及储储物柜物物品堆放放、摆放放整齐、规规范，桌桌面、台台面、墙墙壁等卫卫生、清清洁无浮浮灰及污污渍。值值班人员员服装整整洁、规规范，个个人物品品按照公公司要求求统一放放置，不不得随意意摆放。 5.2.22 早迎迎、晚送送工作规规范 每日日客服中中心广播播室播音音员按照照公司规规定按时时播放迎迎、

27、送宾宾音乐及及迎、送送宾辞。总总服务台台值班人人员在迎迎、送宾宾音乐响响起后，须须着装规规范、面面带微笑笑、站姿姿标准。 5.2.33 背背景音乐乐及广播播的播音音工作 客客服中心心广播员员严格按按照商商业街背背景音乐乐和广播播管理制制度要要求进行行背景音音乐及广广播的播播音工作作。 5.2.44 客户咨咨询热线线的接听听工作规规范 客户户咨询热热线铃响响三声内内必须接接起。超超过三声声接听要要向顾客客致歉。 接接起电话话时首先先要说：“您好好，这里里是某客客服中心心，请问问有什么么可以帮帮到您的的？” 接接听电话话时要微微笑，声声音柔和和，语音音及语速速适中，使使用文明明用语。事事先准备备好

28、纸笔笔，以备备记录重重要的事事项。 挂挂断前，先先礼貌地地和顾客客说“再再见，欢欢迎您到到*来做客客！”，待待对方挂挂断后再再放下电电话。 5.2.55顾客意意见收集集工作规规范 顾客客意见收收集分口口头意见见和书面面意见两两个部分分。 顾客客口头意意见客服服中心工工作人员员须耐心心倾听，询询问详情情后进行行记录。并并将顾客客意见第第一时间间反馈上上级主管管领导。 顾顾客书面面意见客客服中心心工作人人员须为为顾客提提供公司司专用的的写字笔笔、意见见簿或意意见筏，并并妥善保保管顾客客填好的的意见。 顾顾客提供供意见时时，须礼礼貌微笑笑地表示示感谢：“您好好，感谢谢您对我我们工作作的重视视，欢迎迎

29、您为我我们提供供您的宝宝贵意见见和建议议。” 收收到顾客客提供的的意见后后，要礼礼貌微笑笑地表示示感谢：“谢谢谢您对我我们工作作的支持持，我会会尽快把把您的意意见转达达给公司司的主管管领导，谢谢谢您的的宝贵意意见/建建议。” 5.2.66 顾客咨咨询和店店内导引引工作规规范 客服服中心工工作人员员应积极极接待及及解答顾顾客咨询询。 接待待顾客应应保持微微笑，仪仪态得体体，使用用礼貌用用语。接接待过程程中注意意倾听，尽尽量了解解顾客的的需求。能能够解答答的尽量量回答清清楚，禁禁忌不懂懂装懂、随随意捏造造或乱承承诺及给给予错误误的解答答，必要要的情况况可以联联系其他他职能部部门的人人员给予予解答。

30、 客客服中心心工作人人员应积积极熟悉悉广场布布局及设设施，了了解品牌牌商铺文文化及产产品特征征、风格格，了解解广场附附近的各各服务场场所及设设施等。 55.2.7免费童童车服务务规范 带带小孩的的顾客来来广场时时，可以以免费使使用广场场准备的的爱心童童车。客客服中心心工作人人员须提提示顾客客：“您您好，此此爱心童童车仅限限在广场场内使用用，您要要离开广广场时，请请先到总总服务台台办理归归还童车车手续。” 流流程：登登记台账账，将童童车交给给顾客，顾顾客归还还童车，在在台账中中标注“已已还”。 5.2.88 免费费提供爱爱心雨伞伞服务规规范 雨天天及特殊殊需要情情况下，顾顾客到总总服务台台借用雨

31、雨伞。客客服中心心工作人人员须提提示顾客客：“您您好，我我们的爱爱心雨伞伞服务需需要先交交纳500元押金金，在您您归还雨雨伞时，押押金会全全额返还还给您。”流流程：登登记台帐帐、收押押金，发发放押金金卡和爱爱心雨伞伞。 “您您好，这这是您借借用的爱爱心雨伞伞和押金金卡，愿愿您一路路顺利！”还伞伞流程：收回雨雨伞和押押金卡，检检查雨伞伞有无损损坏，在在台帐上上标注以以还并退退还顾客客雨伞押押金。雨雨伞损坏坏的按照照行政部部要求由由顾客照照价赔偿偿。 |5.2.99 免免费提供供应急药药品服务务工作规规范 客服服中心药药品分为为内服药药和外用用药两个个部分。 药药品使用用须登记记专用台台账。 客客

32、服中心心工作人人员应注注意随时时整理药药箱，保保管好应应急药品品，注意意器械类类与药品品分开，内内服药与与外用药药分开。药药品不足足时应向向主管领领导报告告及时补补充。 5.2.110 寻人、寻寻物广播播服务工工作规范范 客服中中心广播播员严格格按照某某购物广广场背景景音乐和和广播管管理制度度要求求进行寻寻人、寻寻物广播播的播音音工作。 5.2.111 失失物登记记认领工工作规范范 广场员员工拾到到的遗失失物品应应交由客客服中心心统一登登记保管管。 顾客客寻找失失物时，仔仔细询问问失物数数量、颜颜色及主主要特征征。确认认无误后后请顾客客在失物物认领台台帐上签签字确认认。 5.2.112 商务服

33、服务 客服服中心商商务服务务含：有有偿礼品品包装服服务、有有偿收发发传真服服务、有有偿复印印打字服服务和其其他有偿偿商务服服务项目目。客服服中心全全体成员员须熟练练掌握商商务服务务技能。 商商务服务务接待前前先向顾顾客说明明：“您您好，我我们广场场的服务项项目是收收费的，根根据您的的需要，本本次服务务您应支支付元的服服务费用用。” 服服务过程程中，接接待人员员应礼貌貌、热情情，保证证商务服服务的质质量及效效率，认认真为顾顾客开具具收据。 商商务服务务的收据据存根及及收入款款项由客客服中心心领班按按财务部部要求汇汇总上交交。 5.2.113 非常规规工作项项目 非常常规工作作项目按按照公司司需求

34、部部门与客客服中心心主管部部门协调调结果执执行，但但客服中中心有权权视常规规工作安安排暂缓缓执行或或拒绝执执行非常常规性工工作项目目。 5.3 客服中中心员工工日常行行为规范范 5.33.1 外表表与修饰饰 5.33.1.1 客服中中心员工工的外表表形象标标准： 发发型整齐齐，长发发应盘起起，化淡淡雅的职职业妆； 保持头头部的干干净，无无头屑，不不染发（黑黑色除外外）； 面面部清洁洁，保持持个人卫卫生，身身体不带带有异味味； 上班班期间，不不吃产生生口腔异异味的食食品； 牙牙齿洁净净，口气气清新（无无异味）； 指甲干干净，不不留长指指甲，不不涂有色色指甲油油。 5.3.11.2 客服服中心员员

35、工禁止止的外表表形象： 浓妆艳艳抹、染染色彩艳艳丽的头头发，涂涂颜色夸夸张的口口红和指指甲油； 佩戴过过耳的耳耳坠，佩佩戴奇异异、夸张张的首饰饰； 衣冠冠不整，头头发蓬乱乱，留长长指甲； 手指不不停地敲敲东西，玩玩弄手指指或咬指指甲； 当当众梳头头、化装装、照镜镜子； 不不停的摆摆弄笔、钥钥匙链等等小物件件； 嚼口口香糖。 5.3.22 着装装 5.33.2.1 客服中中心员工工的着装装标准： 上班期期间，必必须穿着着公司规规定的统统一工装装； 保持持工装整整洁，熨熨烫平整整，无异异味、无无污点、无无线头，领领口、袖袖口无磨磨损、钮钮扣齐全全； 在左左胸上方方佩戴本本人胸牌牌，胸牌牌要保持持清

36、洁、端端正，不不被遮挡挡； 按公公司要求求系好领领结、方方巾、头头花等； 穿低跟跟黑颜色色的皮鞋鞋，保持持干净、光光亮，鞋鞋跟和鞋鞋底完好好；每日日上班前前检查皮皮鞋是否否擦亮。 5.3.22.2 客客服中心心员工禁禁止的着着装行为为 工作作时间禁禁止穿着着牛仔裤裤、运动动装、过过分暴露露的服装装、超短短裙、低低胸衫、其其他有碍碍观瞻的的奇装异异服或不不穿袜子子； 首饰饰仅限于于优质手手表、项项链、每每只手只只戴一枚枚戒指， 禁禁止佩戴戴叮当作作响、耀耀眼或分分散他人人注意力力的首饰饰； 禁止止在工作作区域以以外（班班中正常常外出就就餐除外外）着工工装。 5.3.33 行走走站立 55.3.3

37、.11 客服服中心员员工的行行走站立立标准 行行走步伐伐稳健、轻轻快、有有目的； 两臂自自然下垂垂，双手手自然交交叉于体体前； 不不倚不靠靠，不东东张西望望； 身体体站直，抬抬头挺胸胸，脚保保持安静静。 5.3.33.2 客服服中心员员工禁止止的行走走站立行行为 站立立时来回回移动脚脚，低头头、晃动动身体，两两臂抱胸胸； 行走走时脚步步拖拉，声声音太大大，步履履沉重，迟迟缓。 5.3.44 行行为表情情 5.33.4.1 客服中中心员工工的行为为表情标标准 待客客时面带带微笑，直直视对方方，眼神神关注； 恰当运运用手势势，不使使用禁忌忌手势； 恰当运运用形体体语言（点点头、招招手、鞠鞠躬等）表

38、表达服务务精神。 5.3.44.2 客客服中心心员工禁禁止的行行为表情情 行走站站立时双双手背在在后面或或插入口口袋里； 交谈时时表情呆呆板，张张大嘴打打哈欠，或或手势过过多，目目光游离离不定； 手指着着别人说说话。 5.3.55 客客服中心心的营业业工作标标准 客服服中心设设备工具具使用后后，要清清理整齐齐，物归归原位； 下班后后员工须须整理物物品并关关闭电灯灯、电器器设备，锁锁好文件件柜和抽抽屉； 在在规定时时间就餐餐，就餐餐后及时时返回岗岗位 接待待顾客时时，应礼礼貌、热热情接待待并快速速反应、妥妥善处理理。 5.3.66 客客服中心心禁忌行行为 无视视公司规规定将衣衣物等个个人物品品随

39、意摆摆放 工作作时间、工工作区域域内吃零零食、喧喧哗、嬉嬉闹； 随随意损坏坏公物和和花木； 随地吐吐痰，乱乱扔纸屑屑杂物； 未经公公司允许许接受媒媒体的采采访。 5.3.77 客客服中心心员工工工作行为为规范 工工作时间间应穿着着统一的的工装，并并在胸前前佩戴胸胸牌； 按按时上下下班，遵遵守公司司的各项项规章制制度； 严严禁工作作时间倚倚靠墙壁壁、桌椅椅等或将将手放在在衣服的的口袋内内； 严禁禁工作时时间闲聊聊、吃零零食及做做其他与与工作无无关的事事； 严禁禁在工作作时间擅擅离岗位位； 严禁禁有意破破坏团结结、煽动动怠工或或罢工行行为； 设设备及物物品使用用完毕后后要及时时放还到到指定位位置；

40、 设设备及物物品不得得擅自挪挪离指定定位置； 不得私私自配制制门橱钥钥匙，如如钥匙丢丢失应及及时通报报主管领领导； 移移动设备备及物品品过程中中造成物物品损坏坏或员工工损伤的的，必须须立即报报告主管管领导，当当事人及及目击者者若知情情不报，一一经查实实，除赔赔偿损失失外，按按公司规规定予以以相应处处分； 当当通道内内没有顾顾客也暂暂时没有有其他工工作时，反反复清理理所负责责区域的的物品、桌桌椅以及及地面上上的杂物物； 休息息、饮水水或用餐餐时，应应到公司司指定位位置； 遵遵守时间间，按时时用餐、休休息后，准准时返回回工作岗岗位。 5.3.88 客客服中心心员工服服务标准准用语： 客服中中心主管

41、管、专员员、领班班、文员员等须统统一使用用规范的的服务用用语。 顾顾客距客客服中心心员工三三米时，要要对顾客客说：“欢欢迎光临临”或“您您好”。 服服务中，对对顾客要要使用文文明礼貌貌用语如如：“请请；您好好；对不不起，请请您稍等等；这是是您的；对对不起，让让您久等等了”。 在在顾客离离开时，对对顾客说说：“再再见，欢欢迎您再再来”或或“您慢慢走，欢欢迎您再再来”。 有有顾客到到来时，应应马上停停止其它它工作进进行接待待，并说说：“您您好，欢欢迎光临临”。 当当顾客较较多，接接待不过过来时：“对不不起，请请稍等，我我马上就就来”。 当当顾客在在附近犹犹疑时：“先生生（小姐姐），我我能帮您您做些什什么吗？” 无法法解释顾顾客询问问时：“对对不起，您您稍等，我我请其他他人来给给您回答答，请原原谅”. 当顾客客所要服服务不能能兑现时时：“对对不起，您您要的暂时时没有，请请您”。 顾顾客来提提意见或或建议时时：“谢谢谢您提提出的宝宝贵建议议（意见见）”“我我会把您您的建议议（