前台工作制度fmae.docx

《前台工作制度fmae.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前台工作制度fmae.docx（73页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 前台工作作制度目 录记录制制度安全制制度前台消消防安全全制度火灾时时前台人人员的安安全操作作规定。卫生制制度各岗位位交接制制度前台工作作制度一、 纪律制度度1、 按酒店有有关规定定路线打打卡、签签到，上上岗前检检查仪容容、仪表表，要求淡妆上上岗。2、 提前100分钟到到岗参加加班前会会，严格格履行交交接手续续，需下下一班跟跟进的工作作要求交交接清楚楚。3、 接待宾客客热情有有礼，主主动周到到，微笑笑服务，使使用礼貌貌用语。4、 对住客的的有关资资料，严严格保密密。5、 上班时不不做私事事。不打打私人电话话，不得得睡觉、吃吃东西等等。6、 员工上班班时不会会私客，特特殊情况况须向上上级请假假批

2、准后后方可会会客，时间不超超过155分钟。7、 员工上班班不准串串岗、离离岗、不不得私自自调班，下下班后不不得在店店内闲逛、串串部门、与与当班员员工闲聊聊。8、 不准以任任何形式式向宾客客索取小小费、财财物。9、 维护工作作场地的的环境卫卫生，不不乱堆乱乱放。二、 安全制度度1、 在受理电电话、传传真、复复印等业业务过程程中，凡凡是涉及及到党和和国家的机密的的文件要要严格保保密，对对涉及到到党政府府机关在在政治、经经济、科科技信息息没有公公开的数数字、没没有发表表的新闻闻等方面面的通讯讯内容和和通讯地地址必须须严格保保密，不不得向他他人泄露露。2、 为客人收收发传真真时必须须反复核核对，防防止

3、错发发。3、 严格遵守守保密规规定，“不该问问的不问问，不该该看的不不看，不不该说的的不说，不不该听的的不停”。4、 如果发现现有泄密密的苗头头或现象象，应该该尽力地地挽救、制制止和及及时汇报，不不得隐瞒瞒不报或或擅自处处理。5、 对酒店的的有关情情况如营营业情况况、客源源情况、协协议情况况、与外外界的通讯内内容等等等 要注注意保密密，不得得向外透透露。6、 非工作人人员进入入工作间间，外来来人员要要按规定定手续进进行登记记。7、 遇到查询询事项，必必须按有有关规定定进行处处理。8、 不得以任任何方式式将内部部设施、技技术、数数据、工工作情况况泄露给给无关人员。9、 总台内严严禁存放放易燃、易

4、易腐蚀等等危险品品。三、 前台消防防安全制制度1、 前台工作作人员要要随时注注意并制制止客人人将易燃燃、枪支支弹药及及其他各种危险险品带入入酒店。一一经发现现立即通通知保安安部和大大堂副经经理。2、 前台各位位工作人人员要随随时注意意客人扔扔掉未熄熄的烟头头和火柴柴棒，以防着火火。3、 行李寄存存处不得得替客人人存放易易燃易爆爆、枪支支弹药及及各种危危险品，如有发现现立刻报报告有关关人员。4、 行李寄存存处内严严禁明火火和吸烟烟。5、 各工作岗岗位不得得私自安安装电器器设备，如如工作部部负责安安装，并并由于各岗位位的安全全员经常常检查是是否安全全可靠。四、 前台接待待的安全全操作规规定1、 客

5、人开房房手续，必必须凭本本人有效效证件：（1） 境内客人人凭居民民身份证证，没有有居民身身份证可可凭借公公安部门门颁发的临临时身份份证或请请客人到到当地派派出所出出具证明明后连同同本人其其他有关关证件。（2） 军人凭有有本人军军官证或或军人通通行证。（3） 境外客人人凭护照照、回证证、台胞胞证。2、 异性同一一开房：（1） 双方是同同境外客客人不受受限制。（2） 一方是国国内（外外）或双双方均是是国内客客人（除除凭本人人身份证证外）需凭结婚婚证。（3） 如忘记携携带结婚婚证，但但双方身身份证住住址相同同可灵活活掌握。（4） 国内客人人双方年年龄在445岁以以上可灵灵活处理理。（5） 国内客人人

6、有接待待单位证证明是夫夫妇关系系可灵活活处理。3、 办理换房房、换人人手续必必须经原原住客同同意，并并按规定定办理登登记入住手续。客客人续住住必须核核准身份份予以办办理。4、 以客人办办理入住住手续时时必须认认真验证证，核对对开房与与证件相相片是否相符、登登记证件件名称、号号码、地地址、签签证种类类、号码码、有效效期、签签证机关关、入境境日期、口口岸。5、 为客人办办理入住住手续后后须把证证件、信信用卡手手交给客客人，并并请客人确认否否是本人人证件，信信用卡，以以免差错错。6、 客人在服服务台开开房或询询问时必必须注意意周围客客人的动动态，客客人离开时提醒醒客人把把携带的的物品拿拿好。发发现客

7、人人有物件件留在服服务台无无人认领领时必须须保存并并立即报报领导处处理。7、 为确保客客人贵重重物品的的安全，开开房应提提醒客人人“如有贵贵重物品品请存放到到保险箱箱。”（1） 客人在填填写住宿宿登记表表时如将将“是否有有贵重物物品寄存存”一栏填填写，要特特别向客客人重复复询问一一遍。（2） 不使用的的保险箱箱钥匙应应存放在在未经许许可、员员工或客客人无法法接近的地方。（3） 严格按照照保险箱箱的使用用手续操操作，对对于一切切钥匙的的丢失、锁锁的更换、保保险箱的的更换以以及保险险箱的强强制开启启都应详详细记录录。8、 如客人查查询要做做到知姓姓名不公公开记号号、知记记号不公公开姓名名及住客的一

8、切切资料不不能外泄泄。不能能向外透透露酒店店的营业业情况及及重点客客人入住住情况。9、 为客人代代转交物物件一般般只限信信件、书书刊、小小样样板板。不能能保留或转交易易燃、易易爆、易易碎、药药物、贵贵重等物物品。10、 凡保安部部送来的的统计名名单必须须马上输输入电脑脑并做好好交班，如如发现应立即即报保安安部。11、 配合公安安部门认认真准确确做好国国外客人人入住资资料的输输入电脑脑、发送工作。12、 楼值人员员必须按按规定做做好来访访登记、注注销、晚晚间清场场工作。注注意入住客客人及来来访客人人的动态态，发现现问题及及时向部部门、保保安部汇汇报。五、 火灾时前前台人员员的安全全操作规规定1、

9、 当酒店发发生火灾灾报警时时，靠近近电梯的的前台人人员要把把所有的的电梯降落下层层，告诫诫客人不不要乘电电梯，不不要返回回房间取取东西。2、 要把大厅厅所有通通向外面面的出口口打开，迅迅速组织织大厅内内的人员员疏散，协助助维持好好大厅的的秩序，阻阻止无关关人员过过入大厅厅。3、 对客人的的询问可可以回答答：“酒店刚才才发生了了报警声声，我们们正在查查明情况，请请保持镇镇静。如如果警报报声再次次响起或或通知您您进行疏疏散，请请通过消消防通道道撤离大大楼。我我们的工工作人员员将在出出口处引引导您前前往安全全地带。”4、 行李房的的人员要要组织把把客人的的行李转转移到安安全地带带。收银银处的人员要把

10、把现金、客客帐、重要要资料安安排好，由由专人保保管，随随时准备备转移出出去。5、 总台人员员要保管管好客人的住住宿登记记等资料料，在接接到疏散散的命令令，到达指定定疏散地地点后，要要根据住住客登记记的名单单迅速清清点人数数。必要要时前台台人员还还需把大大厅内贵贵重物品品转移出出去。六、 卫生制度度一、 前台卫生生制度1、 当班员工工须符合合个人卫卫生。仪仪容仪表表要求方方可上岗岗。2、 当班时要要维持好好前台、后后台内的的环境卫卫生，不不得存放放个人物物品，各各类用品品摆放整整齐。3、 保持前台台台面、工工作桌面面、后墙墙面的清清洁光亮亮。4、 保持台内内地面的的整洁卫卫生，不不能有纸纸团及其

11、其它杂物物等，地地面要保保持按时时清扫，及及时清除除赃物及及垃圾。5、 保持工作作岗位内内电脑。发发开机、传传真机、复印机、电话等工作设备设施及各类文具用品的清洁，根据其不同的用途，选择使用洗涤剂或用布抹试干净。6、 每班要在在下班前前彻底搞搞好本岗岗位卫生生清洁，将将其作为为交班内内容之一一。7、 各班卫生生各班负负责，通通宵班进进行卫生生大清洁洁，每月月大搞一一次卫生生。十一、各各岗位交交接班制制度一 前台接待待交接班班制度1、 提前100分钟到到岗开班班会，下下班人员员按规定定时间交交接班。2、 上岗前检检查仪容容、仪表表。3、 每班接班班时要检检查好上上一班卫卫生。4、 将钥匙卡卡及固

12、定定设备用用品交接接清楚。5、 对传达、注注意的事事项交接接清，当当班开房房、走房房，要填填写清楚楚时间。6、 需下一班班跟进的的工作要要交接清清楚。7、 认真填写写交接班班记录本本。8、 注意后台台白板上上通知的的有关事事项。9、 交接本不不允许让让无关的的人员看看。10、 夜班人员员须打印印在店报报告，客客源分类类报告，当当日来当当日离报报告。二、 前台收银银交接班班制度。1、 按酒店规规定路线线打卡签签到，按按规定穿穿工作服服，淡妆妆上岗。2、 交接班时时须将备备用金数数点清楚楚记录下下来，未未经批准准任何人人不得挪挪用备用用金。3、 发表必须须交接，并并在交接接班本上上记录发发票的起起

13、止号码码，发票票只提供供前台收收银使用用，不能能随意借借给别人人。4、 在交接班班本上记录录收据的的起止号号码。5、 每班下班班前需根根据当班班收款情情况，打打印交易易审核、交交易查询询表，正正确填写写缴款单单和支出出单，整整理好各各类帐单及收收据，领领款需去去财务出出纳处领领取。6、 若上班时时发现备备用金不不足，发发票在使使用过过过程中有有问题，应应立即询询问上班班收银员员或报当当值负责责人。7、 每班都要要将通知知。当班班未解决决完需下下一班继继续解决决处理的的事项记记录在交交接班记记录本上上，并向向下一班班口头讲讲述。8、 上班后要要注意当当天退房房的重要要客人的的房号、名名字以及及付

14、款方方式，并并且将房房号写在在工作记记录纸上上。9、 收银员应应将主要要外币汇汇率记录录下来，如如在当班班时有新新的汇率率时，原原则上应应按原业业的汇率率计算，等等到下一一班上班班后才按按调整后后台的汇汇率计算算。10、 上班前注注意阅读读后台的的白板。前台岗位位职责目 录前台主主管岗位位职责前台接接待岗位位职责前台收收银岗位位职责一、岗位位名称：前台主主管岗位位职责 直接上上司：房房务经理理管理对象象：前台台员工岗位提要要：在房房务经理理的领导导下，全全面做好好前台的的管理工工作，确确保前台台各岗位位服务达达到酒店店规定标标准。素质要求求：1、 基本素质质:具有有整体意意识、综综合分析析能力

15、和和社会活活动能力力，且讲讲话具有有感召力力。事业业心强，工工作态度度积极，能能妥善处处理各种种关系及及矛盾。性性格外向向，有良良好的心心理素质质承担来来自外界界的压力力。2、 工作经验验：具有有酒店管管理专业业知识，曾曾任职三三星级以以上酒店店同等职职位3年年以上。3、 特殊要求求：仪表表良好，善善于交际际；熟悉悉内务管管理，熟熟悉外部部客源市市场和竞竞争市场场；善于于处理客客人投诉诉；组织织管理能能力强。具体职责责：1、 对客务经经理负责责，参加加部门会会议，提提供有关关信息，协协助经理理决策。2、 全面掌握握酒店客客房产品品的数量量、性质质，制定定前台员员工的培培训、评评估、调调动及提提

16、升等事事宜。3、 直接参与与预订管管理及出出租率预预测等项项工作，每每天检查查交班日日志。4、 协助、联联络其他他部门，进进行良好好的沟通通，确保保前台各各项工作作顺利进进行。5、 负责VIIP客人人的接待待等工作作，建立立并保持持良好的的客际关关系，与与各商务务客户保保持良好好的关系系。6、 主持岗位位业务会会议，决决定部门门内一切切重要事事宜。7、 倾听宾客客投诉，及及时妥善善处理投投诉，查查询客人人投诉并并回复。8、 完成经理理交办其其它工作作。二、前台台接待岗岗位职责责岗位名称称：前台台接待员员 直接上司司：前台台主管岗位要求求：全面面做好对对客服务务工作，主主要负责责推销房房间、回回

17、答客人提出的的任何问问题等。素质要求求：1、 基本素质质：性格格活泼，办办事稳重重，工作作忠实服服务意识识强。2、 工作经验验：具有有一年以以上酒店店工作经经验。3、 特殊要求求：待客客主动热热情，乐乐于关心心客人，善善于观察察，精神神饱满，工工作细心心。具体职责责；1、 熟悉掌握握酒店房房价政策策、预订订业务，接接受包括括电话、传传真、信函或上上门预订订业务，尽尽力推销销客房并并了解委委托单位位、个人人的接待待要求。2、 及时向前前台主管管，相关关部门提提供任何何日期的的房间预预订数字字及资料。3、 检查、控控制预定定过程，加加强和完完善订房房记录和和档案程程序。4、 主要负责责对宾客客的接

18、待待工作，热情、礼礼貌、迅迅速的为为客人输输入住登记记等有关关手续。5、 随时将情情况和信信息传递递给有关关部门。6、 熟悉接待待处的每每一个工工作程序序，熟练练的掌握握接待处处各种操操作规范。7、 负责解答答客人的的询问，帮帮助客人人解决疑疑难问题题，处理理留言，信件等有有关问题题。8、 了解和遵遵守各项项安全守守则，酒酒店的各各项规章章制度及及处事纪纪律和制度。9、 做好其它它部门的的沟通衔衔接工作作，保证证各项服服务工作作的顺利利进行。10、 保持仪容容仪表的的整洁，以以最佳形形象为宾宾客服务务。11、 负责统计计做好各各类报表表，整理理各类资资料文件件及存档档工作。岗位收银银员岗位位职

19、责： 直接接上司：前台主主管岗位要求求：负责责散客、团团体入住住时的付付款及离离店时的的帐项问问题。素质要求求：1、 基本素质质：服务务热忱，掌掌握本地地区旅游游景点及娱娱乐等方方面的知知识和信信息，具具有很强强的沟通通能力，能能够熟练练的打字字及电脑脑操作。2、 工作经验验：从事事同星级级酒店同同等职务务工作两两年以上上。3、 特殊要求求：性格格活泼，思思维敏捷捷，理解解能力和和自控能能力强，善善于应变变。具体职责责：1、 负责宾客客的收款款结帐工工作，做做到热情情有礼。2、 负责团体体接待客客人的转转帐及结结帐工作作。3、 每天下班班前要认认真盘点点当天所所收帐项项，并送送交财务务，做到到

20、帐款相符。4、 核查各种种单据并并分类，每每天核查查帐格及及对帐。5、 统计交款款单位和和房间，上上报上级级有关部部门。6、 妥善保管管帐单及及款项，做做安全防防范工作作，发现现可疑情情况及时时汇报。7、 加强外币币管理，帐帐款需如如实报账账。楼层工作作制度目 录：纪律制制度安全制制度钥匙管管理制度度卫生制制度楼层公公共区域域卫生制制度卫生检检查制度度财务管管理制度度对讲机机管理制制度楼 层 工 作 制 度纪律制度度1. 服从上级级的命令令，听从从工作安安排。2. 上班时间间内严禁禁会客或或打私人人电话。3. 准时上下下班，接接班时应早到到，不得得擅自离离岗，及及时做好好交班记记录。4. 服务

21、员着着装清洁洁整齐。5. 为客人递递送信件件应及时时送到，如如果客人人不在房房间应放放至前台台。6. 不得窥视视客人行行动或偷偷听客人人谈话。7. 房内的纸纸张或印印刷物，除除垃圾桶桶内不得得随意抛抛弃。8. 在房内操操作时，不不得在房房内说谈谈笑闲坐坐或看电电视。安全制度度安全职责责要求：勤查，隐隐患防患患未然，坚坚决执行行制度确确保饭店店宾客安安全。1、 掌握住客客情况，做做好“四防”工作（防防火防盗盗防自然然灾害事事故）。2、 熟悉楼层层的出入入口紧急急出口分分布，一一旦发生生火情有有效指挥挥客人撤撤离。3、 熟悉各种种消防器器材的使使用，掌掌握发生生火警的的应急处处理措施施。4、 严格

22、执行行饭店外外事纪律律钥匙管管理制度度，确保保客人的的人身和和财务安安全。5、 严格执行行防火检检查治安安检查制制度及安安全操作作规定。6、 做好保密密工作，不不得将饭饭店内部部情况住住客情况况等告诉诉无关人人员，防防止泄密密。客房防火火检查内内容（一） 员工检查查内容：1. 客人是否否在房间间乱拉电电线和违违章使用用自带电电器。2. 是否在灯灯罩上凉凉衣服。3. 是否携带带易燃易易爆物品品（汽油油酒精可可燃气体体炸药等等）。4. 是否留有有烟头火火种和其其他火灾灾隐患。5. 该断的电电源是否否已断，人人离关灯灯。（二） 主管检查查内容：1、 防火制度度的落实实情况。2、 消防器材材是否完完备

23、，是是否按规规定摆放放。3、 客房内电电器使用用情况。4、 走火通道道是否顺顺畅。5、 应急灯指指示灯是是否完好好。6、 工作间是是否堆放放易燃杂杂物。（三） 客房治安安检查内内容1、 检查房间间内是否否有异常常现象，并并保护好好现场。2、 房间是否否多住人人。3、 住客是否否携带违违禁物品品。4、 客人是否否携带贵贵重物品品。5、 门窗是否否关好，门门锁是否否完好。安全操作作规定。（一） 客情掌握握1、 入客登记记：登记记时不能能一人登登记多人人住宿，不不能换人人住宿，如如发现有有未办手手续而入入住的客客人要礼礼貌劝其其补办手手续。如如劝告无无效上报报部门处处理。服服务人员员要尽快快认识每每

24、位客人人，掌握握客人情情况。2、 客情掌握握内容（1） 基本客情情：房态态入住人人数性别国籍住宿起起止日期期客人身身份。（2） 异常动态态：生活活反常举止失失常来访客客人多房内异异常声响响外宿携带危危险品聚众赌赌博吸毒毒卖淫嫖嫖娼生病醉醉酒的其他可可疑的。发发现以上上情况要要及时上上报并做做好记录录。（二） 客房清理理注意事事项1、 除住客外外不允许许无关人人员进房房。2、 当客人不不在房间间时，来来访人员员不得进进入房间间（该住住客留言言除外）。如如不听劝劝可上报报处理。3、 临时离开开房间要要锁好房房门才能能离开。4、 当有客人人进房或或要求进进房时，不不能确认认该房住住客时，应应请客人人

25、出示欢欢迎卡及及有效证证件与总总台核对对。5、 房间一直直挂请勿勿打扰的的，到下下午两点点应打电电话问客客人是否否需清理理房间，顺顺便看房房内的安安全情况况。6、 清理房间间要记录录好进出房房间。其他安全全操作规规定1. 经常检查查房内使使用情况况。2. 楼层工作作布草间间非本楼楼人员不不得入内内，随离离随锁。3. 严禁在仓仓库或工工作区域域内吸烟烟。（三） 发生火警警的应急急处理1. 一般情况况下，报报警和补补救同事事进行。如如果是初初次起火火警应尽尽快扑灭灭后报告告；如果果火警较较大，应应马上就就近报警警。2. 边呼救边边处理。3. 就地取材材灭火。4. 阻止逐客客撤离。钥匙管理理制度1、

26、 钥匙种类类及使用用范围；（1） 住客使用用的房卡卡仅能开开启自己己所登记记的房间间。（2） 楼层总钥钥匙提供供给服务务员或主主管使用用，可开开启所有有的房门门。（3） 房间总卡卡经理使使用可开开启所有有的房间间。2、 工作钥匙匙的管理理（1） 上班时到到办公室室领取楼楼层卡，检检查后签签字确认认并注明明时间，发发现问题题及时提提出。（2） 下班后到到办公室室交还楼楼层卡并并签字确确认注明明时间。（3） 使用楼层层卡要做做到卡不不离身，按按规定携携带，不不能带离离楼层。（4） 楼层卡仅仅能打开开自己所所负责区区域的房房门（5） 楼层卡不不能借给给他人使使用，（6） 维修人员员进房维维修，须须有

27、服务务员为其其开门，并并做好记记录。（7） 服务员进进房清理理卫生时时，需多多次进入入房间时时，要做做好时间间原因等等情况的的记录。（8） 发现楼层层卡丢失失或失效效，需及及时报部部门处理理。卫生制度度（一）卫卫生标准准：1房房间卫生生标准：（1）天天花板墙墙角无蜘蜘蛛；（22）地毯毯干净无无杂物,(3)玻璃灯灯具明亮亮无积尘尘；（44）布草干干净无破破烂；（55）茶具具消毒无无痕迹（66）不锈锈钢器具具明亮无无锈渍（77）卫生生间干净净整洁无无臭味（88）家具具设备干干净无残残缺（99）墙纸纸干净无无污渍（110）楼楼面整洁洁无“七害”（老鼠鼠、蚊子子、苍蝇蝇、蟑螂螂、臭虫虫、蚂蚁蚁、虱子子

28、）。2.房间间电话一一客一消消毒，常常住房一一周一消消毒。3.严禁禁向客人人提供过过期饮料料和食品品。（二）日日常卫生生和计划划卫生1日常卫卫生：（11）房间间卫生天天天做（22）走客客房仔细细清洁（33）常住住房每周周清洁一一次。2计划卫卫生：（11）每人人每天对对所有房房间的某某一位置置的彻底底清洁，一一周内房房间的每每个部位位都清理理过。星星期一擦擦地脚线线；星期期二电视视机下面面；星期期三清理理电热水水壶；星星期四吸吸床地吸吸床底地地毯边角角处；星星期五清清理马桶桶水箱；星期六六清理卫卫生间排排气扇；星期天天清理空空调出风风口。另另每天刷刷一间卫卫生间墙墙壁。（22）窗帘帘窗纱每每季度

29、清清理一次次，并做做到随脏脏随清。（33）枕芯芯烘一次次（4）家家具、大大理石地地面上蜡蜡一次。楼层公共共区域卫卫生制度度一 卫生标准准：1、天天花墙角角灯具无无蜘蛛网网无积尘尘2、墙纸纸地毯干干净无污渍33、家具具装饰物物墙角线线无积尘尘4花盆盆无积水水无积尘尘5排气气扇消防防箱无灰灰尘6落落地烟灰灰缸无烟烟头杂物物积尘77地板墙墙壁无灰灰尘无垃垃圾无污污渍8消消防通道道门干净净无灰尘尘9消毒毒间布草草间整洁洁无杂物物和私人人物品。110卫生生间干净净整洁无无异味。二、日常常卫生和和计划卫卫生 公公共卫生生有中夜夜班负责责清理1日常卫卫生（11）范围围：消毒毒间 布布草间走走廊楼梯梯卫生间间

30、（2）清清理时间间：卫生生班下班班前清理理，中夜夜班下班班前清理理，并要要做到随随脏随清清（3）落落地烟缸缸保持干干净、光光亮（44）工作作车、吸吸尘器每每天清理理。2计划卫卫生布草草袋每周周清洗一一次卫生制度度检查制制度1、 员工所负负责的卫卫生工作作要进行行自检，发发现问题题及时补补救。2、 主管对所所管辖范范围的卫卫生全面面检查，并并对每位位员工的的卫生质质量评分分，检查查过程如如有不合合格应及及时返工工。3、 经理对所所管辖范范围内卫卫生进行行抽查，对对不合格格区域要要求定时时整改。财务管理理制度管理原则则：定量量配置。每每班盘点点。一、卫生生班物品品管理要要求：1. 上班时要要核对各

31、各种物品品数量如如有不符符及时向向上级 汇报。2. 清理房间间时所使使用物品品一一填填写在工工作报表表。3. 下班前统统计全天天的物品品用量，并并填写物物品领用用单，有有主管签签字确认认到仓库库领取。二服务务员物品品管理注注意事项项：1、工作作过程中中如发现现有破损损的要做做好记录录，并及及时上报报。2、清理理剂要有有主管调调配好后后交给员员工使用用。3清洁洁工具每每天用后后清洁晾晾干备次次日使用用4、空气气清新剂剂、灭虫虫剂、电电池、手手套、百百洁布等等清洁用用品领取取时有经经理审批批，才能能到仓库库领取，并并以旧换换新。5、员工工不能随随便使用用便签纸纸、A44纸。6、仓库库要每天天统计各

32、各班的物物品领用用，每周周结，每每月结。月月底将统统计资料料上报。7、当物物品用量量出现异异常时要要仔细查查找原因因。对讲机管管理制度度1、 员工上班班时到办办公室领领取对讲讲机，检检查后签签字确认认。2、 下班时交交换办公公室，由由办公室室人员清清点检查查。3、 对讲机出出现问题题时应及及时上报报主管，然然后根据据情况联联系解决决。4、 如因使用用不当损损坏或丢丢失，有有当事人人赔偿。5、 使用对讲讲机，必必须使用用耳机。楼层岗位位职责目录客房主主管岗位位职责卫生班班员工岗岗位职责责保洁员员岗位职职责4. 负责所在在楼层的的卫生清清洁。5. 走客房卫卫生要彻彻底清扫扫，撤换换布草时时要认真真

33、检查有有无客人人遗留物物品，应应及时上上报。6. 每天要及及时检查查房间的的设备运运转情况况，发现现损坏及及时报修修并做记记录。7. 负责杯具具的清洁洁和消毒毒工作，摆摆放在指指定位置置，8. 脏布草不不得高于于布草车车，应及及时放回回布草间间。9. 配合前台台做好服服务工作作，和客客人离店店的退房房检查，及及时上报报前台。10. 负责所在在楼层的的住客情情况，对对房间有有贵重物物品或异异常客人人要做好好安全工工作，并并上报至至主管，对对客人的的一切遗遗留物品品要如数数上缴，不不得私自自处理，要要做好记记录。11. 负责所在在楼层的的财产管管理，发发现损坏坏或丢失失要及时时上报。保洁员岗岗位职

34、责责直接上司司：客房房主管岗位提要要：在主主管的指指挥下，保保证酒店店内公区区的服务务及卫生生质量。素质要求求：1、 基本素质质：善于于领会客客人的心心里，服服务意识识强。2、 自然条件件：身体体健康，相相貌端庄庄。3、 文化程度度：初中中文化程程度或同同等学历历。4、 语言水平平：国语语流利5、 工作经历历：经过过至少两两个月正正规的酒酒店及部部门入职职培训。6、 特殊要求求：掌握握楼层服服务操作作规程，酒酒店各点点的服务务设施和和项目，掌掌握安全全保卫工工作常识识，掌握握各类清清洁用品品的性有有、特点、使使用方法法和维修修保养知知识。具体职责责：1、 负责范围围内烟箱箱、家俱俱、台面面、玻

35、璃璃、墙壁壁、休息息处沙发发、地面面等的清清洁。2、 负责范围围内的绿绿化清洁洁。3、 负责范围围内的铜铜器清洁洁。4、 负责客用用电梯和和工作电电梯的清清洁。5、 负责大堂堂门口的的地垫清清洁工作作。客房部岗岗位职责责 客房主管管岗位职职责直接上司司：房务务经理管理对象象：楼层层服务员员 仓仓库 公区卫卫生员岗位提要要：在房房务经理理的领导导下，对对客房实实施全面面的管理理，确保保为宾客客提供优优质的卫卫生和服服务，完完成每月月的营业业指标。素质要求求：1、 基本素质质：思维维敏捷，有有较强的的组织能能力，工工作计划划性强，能能在工作作中发现现和解决决问题，善善于与人人沟通。2、 自然条件件

36、：身体体健康，相相貌端正正。3、 文化程度度：大学学本科以以上学历历。4、 语言水平平：具有有较好的的英语水水平，国国语流利利。5、 工作经验验：从事事楼层工工作5年年以上，具具有两年年以上主主管工作作经历。具具有识别别棉织品品布料性性质、工工服款式式、洗衣衣、清洁洁剂和客客用品用用途等知知识。6、 特殊要求求：具有有组织能能力，应应变能力力、控制制成本的的能力、招招聘和培培训下属属的能力力。具体职责责：1、 坚决执行行部门经经理的要要求，完完成经理理下达的的任务。2、 负责楼层层的全面面工作，把把好质量量关做好好物品管管理工作作。3、 做好楼层层工作安安排调配配，做好好考勤。4、 掌握当日日

37、的住房房情况。及及重点客客人的接接待和特特殊要求求。5、 负责楼层层的服务务和质量量控制，及及时报OOK房。6、 检查重点点房间，注注意客人人和员工工的意见见反映。7、 督导检查查落实楼楼层的安安全工作作。8、 检查员工工的工作作情况。9、 做好每天天的工作作日报表表上报经经理。卫生班员员工岗位位职责直接上司司：客房房主管岗位提要要：在客客房主管管的指挥挥下，直直接向客客人提供供优质的的卫生和和服务。素质要求求：1、基本本素质：善于领领会客人人的心理理，服务务意识强强。2、自然然条件:身体健健康，相相貌端正正。3、文化化程度：初中文文化程度度或同等等学历4、语言言水平：国语流流利。5、工作作经

38、验：经过至至少两个个月正规规的酒店店及部门门入职培培训。6、特殊殊要求：掌握楼楼层服务务操作规规程，酒酒店各点点的服务务设施和和项目，掌掌握安全全保卫工工作常识识，掌握握各类清清洁用具具的性有有、特点点、使用用方法和和维修保保养知识识。具体职责责：1、 上班到办办公室签签到，领领取对讲讲机、房房卡、认认真阅看看有关通通知及特特殊要求求。2、 按照标准准完成所所负责房房间的卫卫生清洁洁工作。3、 按照标准准完成所所负责房房间的物物品配置置和补充充工作。楼层服务务流程目录房间清清扫规范范程序中夜班班服务工工作程序序VIPP接待服服务规范范程序接听电电话规范范程序报修服服务规范范程序收取客客衣服务务

39、程序大堂清清扫程序序拾遗物物品处理理程序损坏酒酒店设备备处理程程序进房程程序开房程程序客房加加床程序序醉客服服务程序序病号服服务程序序租借物物品服务务程序请勿打打扰程序序电梯的的清洁与与保养程程序中式铺铺床规范范尘推的的处理程程序不锈钢钢抛光程程序刷洗玻玻璃程序序床垫翻翻转程序序楼道的的清洁保保养程序序墙面清清洁保养养程序会议服服务程序序PA清清洁情绪绪房态核核对程序序房间物物品摆放放标准房间杯杯具的消消毒程序序主管查查房规范范程序夜床整整理程序序OK房房卫生标标准无行李李房处理理规范程程序停房处处理规范范程序客房小小酒吧配配备程序序楼层服务务程序房间清扫扫规范程程序（一） 准备工作作：1、

40、了解房态态及主客客的特殊殊要求。2、 检查工作作车上的的工具及及用品 3、 检查布草草的数量量。（二） 房间清扫扫程序1、 住客率高高时：VVIP房房。请即即清理房房、空房房、走客客房、住住房2、 住客率低低时：VVIP房房、请即即清理房房、住房房、空房房、走客客房、（二）清清洁房间间时，把把工作车车挡在房房间门口口，吸尘尘器摆在在工作车车的同一一侧，注注意保持持工作车车整洁。（三）清清洁房间间卫生：1 按进房规规范进房房，并记记录进房房时间，插插取电牌牌取电源源；2 拉开房间间窗帘，关关闭房内内灯光，若若是走房房拉开窗窗门约330CMM换气，待待铺完床床后锁上上；3 检查客房房内的安安全情况

41、况；4 撤出床单单、衬套套（注意意床单是是否有客客人的衣衣物）、毛毛巾、杯杯具，清清理烟缸缸、垃圾圾等（要要注意垃垃圾桶内内有否客客人不小小心掉进进贵重物物品和文文件等），并并在垃圾圾袋上注注明房号号；5 派入等量量的干净净布草（注注意检查查有否破破损及污污迹）6 拉出床，整整理床垫垫，保护护垫；7 铺床；8 抹房内家家俱及设设备，先先从门口口开始，按按操作规规则；从从上到下下、从内内到外、按按顺时针针或逆时时针方向向、先干干后湿、先先抹后吸吸，把房房内家具具、设备备抹干净净，边抹抹边检查查房间设设备是否否正常，如如有损坏坏，及时时报修并并须通知知主管，做做好记录录，抹布布脏时要要洗干净净再抹

42、；9 检查酒水水使用情情况，如如果说有有饮用，立立即报主主管并填填写酒水水单摆放放在酒水水柜面上上；10 检查房间间有否待待洗客衣衣服，如如果说有有按客衣衣的服务务操作规规范操作作；（五）清清洁卫生生间：1. 按马桶水水箱冲走走马桶污污物；2. 用清洗剂剂喷洒在在卫生间间洁具上上，然后后先擦脸脸盆、沐沐浴玻璃璃、墙壁壁、后擦擦水箱、马马桶、地地面，两两者之间间的清洁洁工具严严格分开开3. 用水将面面盆、沐沐浴玻璃璃、墙壁壁、马桶桶冲洗干干净。4. 将所有的的清洗过过的洁具具及镜子子、门、地地板擦拭拭干净。5. 补充房内内所缺物物品（先先房间，后后卫生间间），并并再次检检查房内内的布置置是否符符

43、合要求求。6. 吸尘：注注意边角角处，床床头柜门门后等。7. 把窗帘拉拉之窗框框边处8. 关上门9. 在工作记记录报表表上记录录时间、撤撤和补充充的物品品数量及及其它异异常情况况。退房检查查规范程程序1、 当接到客客人退房房通知，以以及时进进房间检检查。2、 当客人在在房间时时，应向向客人问问好，并并向客人人说明是是来检查房间，及及时告诉诉前台客客人在房房间。如如果房间间没有客客人，但但有行李李，可先先检查房房间的使使用情况况及安全全状况，并并告知前前台。3、 检查时应应注意先先拉开窗窗帘，按按顺时针针或逆时时针方向向检查。重重点检查查抽屉、床床底、床床上。4、 应检查是是否有遗遗留物品品、使

44、用用酒水情情况、是是否带走走或损害害房间物物品。5、 如发现上上述情况况应及时时报前台台和保安安部门，并并在报表表上做好好记录。6、 通知前台台要简单单明了，并并互报姓姓名。7、 检查后关关门，检检查时间间不能超超过五分分钟。中夜班的的服务工工作程序序1. 提前半小小时到岗岗，并整整理好仪仪容仪表表。2. 按要求清清理楼层层公区卫生生。3. 如有退房房应及时时查房，并并及时将将房间卫卫生做出出来。4. 直接对客客服务，5. 跟踪维修修情况。6. 每各半小小时清理理，落地地烟缸一一次之下下班。7. 凌晨以后后退房视视情况清清理房间间。Vip接接待服务务规范程程序接到通知知后应做做好以下下工作：1

45、楼层服服务员将将贵宾房全全面清洁洁。2.按通通知的标标准及要要求对房房间进行行配置。3.贵宾宾房要严严格落实实检查制制度，发发现问题题及时解解决。4.做好好贵宾的的迎接，并并引领客客人进入入房间，简简单介绍绍房内情情况及服服务项目目。5.离开开房间时时应征询询客人是是否有其其它事情情需要帮帮忙。如如没有需需告知客客人前台台电话，在在向客人人道别。6.面向向客人退退出，面面带微笑笑。把门门轻轻带带上。7.客人人出去后后应及时时整理房房间。8.客人人住店期期间要专专人清洁洁并做好好各项服服务工作作。接听电话话规范程程序1电话铃铃声响三三下内必须接接听电话话。2接听电电话应先先礼貌问问好。然然后报部门，音音量适中中。3遇到节节日时，应应使用相相应的节节日语言言。4应准确确的记录录客人的的要求及及问题。5应礼貌貌回答，可可马上回回答或解解决应立立即回复复，并落落实完成成，如果果不懂或或不能立立即解决决要婉转转告诉客客人稍等等，弄清清楚或请请示后回回复客人人。6如果客客人留言言须做好好记录，并并复述一一遍，同同时写清清留言时时间。7接听完完毕后应应礼貌与与客人再再见，待待客人放放下后再再将话筒筒轻轻放放下。