五星级酒店前厅部工作流程gufr.docx

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1、东胜海天酒店工作流程与标准汇编 前厅部工工作流程程与标准准第一节 礼宾宾部一、散客客入店的的工作程程序与标标准程 序标 准1、迎接接 门童须主主动迎接接抵达酒酒店的宾宾客，为为宾客按按照规定定的标准准打开车车门同时时护顶（信信奉佛教教、伊斯斯兰教及及外国客客人可不不护顶），请请宾客下下车并致致亲切问问候； 若宾客乘乘出租车车，门童童须为宾宾客记录录好其乘乘坐的出出租车的的车牌号号，并将将出租车车的车牌牌号记录录及时地地交给宾宾客； 行李员须须主动向向宾客问问候，并并从车内内取出行行李（如如遇易碎碎和贵重重物品须须妥善搬搬运），须须请宾客客确认件件数，以以免遗漏漏； 迅速引导导宾客进进入酒店店，

2、到前前台进行行入住登登记。2、宾客客入店办办理入住住手续 行李员引引导宾客客到前台台，须把把行李放放置在客客人右后后侧2米米处，须须将手背背后直立立地站于于行李后后面，等等待宾客客办理完完全部入入住手续续； 对住商务务楼层的的宾客须须引导宾宾客至商商务楼层层，站立立等候宾宾客办完完入住手手续并引引导客人人至房间间。 3、引导导宾客去去房间 宾客手续续办理完完毕后，行行李员主主动询问问前台服服务员或或宾客所所住房间间号码。 如果几位位宾客同同时入店店，须在在办理完完手续后后，请每每位宾客客逐件确确认行李李，并在在行李牌牌上写清清宾客的的房间号号码，并并婉转地地告诉宾宾客在房房间稍候候，然后后按叫

3、电电梯； 电梯叫到到后，须须请宾客客先进电电梯，并并为宾客客按下相相应楼层层示意键键，然后后将行李李提进电电梯间，靠靠边放置置（若宾宾客行李李较多使使用行李李车时，须须乘坐员员工梯）；在电梯梯上行过过程中，须须向客人人介绍酒酒店有关关情况，回回答宾客客的问询询； 电梯到达达目的楼楼层后，须须请宾客客先走出出电梯、行行李员随随后赶上上走在宾宾客之前前引领宾宾客进入入房间； 介绍完毕毕房间设设施设备备后，须须询问宾宾客是否否还有其其它要求求，最后后祝愿宾宾客居住住愉快。 如遇宾客客因故不不进房间间，而将将行李先先送房间间时，行行李员请请楼层服服务员打打开房门门，仔细细放好行行李，关关门，离离开。4

4、、登记记送完宾客客后，回回到礼宾宾部须填填写进进出行李李登记表表；二、散客客离店的的工作程程序与标标准程 序标 准1、得到到通知收收取宾客客行李当宾客要要离店，打打电话要要求收取取行李时时，行李李员须问问清宾客客房间号号码、行行李件数数和收取取行李时时间。2、收取取宾客行行李 行李员须须在五分分钟之内内到达宾宾客的房房门前，并并轻敲三三下宾客客的房门门，根据据宾客国国籍报：“Belllmaan或行行李员”； 待宾客开开门后，行行李员须须向宾客客问候； 行李员须须与宾客客一起确确认行李李件数，并并提醒宾宾客检查查是否有有遗留物物品； 到前台后后，行李李员须把把宾客的的行李放放置在客客人右后后侧2

5、米米以外的的地方，并并负责看看管。3、帮助助宾客离离店 确认宾客客已付清清全部房房费办理理完离店店手续后后，引导导宾客出出酒店； 门童须向向宾客问问候并征征询是否否需要出出租车服服务，如如果需要要立即为为宾客叫叫好出租租车； 行李员须须帮助宾宾客将行行李放入入出租车车内并请请宾客再再次确认认行李的的件数后后，将出出租车登登记卡交交给客人人，然后后为宾客客打开车车门，请请宾客上上车； 行李员、门门童须向向宾客礼礼貌告别别：“欢迎再再次光临临！”。 三、团队队入店的的工作程程序与标标准程 序标 准1、团队队入店准准备 当班领班班和行李李员须仔仔细阅读读“团队接接待通知知单”； 安排好人人员，准准备

6、好行行李车、行行李牌、团团队登记记表；2、接收收行李 团队到店店后，须须由领班班负责核核对团队队名称、并并问清行行李件数数； 由领班和和行李员员卸下全全部行李李，并须须清点件件数；须须检查行行李有无无破损情情况，如如遇破损损，须请请团队陪陪同签字字证实； 团队行李李件数核核实后，须须在团队队登记表表中登记记“总件数数”，并由由团队陪陪同签字字。3、分拣拣行李 整齐地放放好行李李，全部部系上有有本酒店店标志的的行李牌牌，并将将分好的的房间号号码清晰晰地写在在行李牌牌上； 及时将已已知房间间号码的的行李送送至房间间； 如遇行李李牌丢失失的行李李须由领领队或陪陪同帮助助确认。4、送行行李到房房间 将

7、行李平平稳地放放在行李李车上，在在推车入入店时，注注意不损损坏宾客客和酒店店财物； 进入楼层层后，须须将行李李放在门门右侧，轻轻敲门三三下并报报：“Belllmaan,行行李员”； 宾客开门门后，须须主动向向宾客问问好，把把行李送送入房间间，待宾宾客确认认后，才才可离开开；如果果没有宾宾客行李李，须婉婉转地让让宾客稍稍候并及及时报告告领班； 对于破损损和无人人认领的的行李，须须同领队队或陪同同及时取取得联系系，以便便及时解解决。5、行李李登记 送完行李李后须将将每间房房间的行行李件数数准确登登记在团团队行李李登记表表上，并并核对总总数须同同刚入店店时一致致； 领班和行行李员须须在团队队行李登登

8、记表上上签字，并并把团队队接待通通知单附附于团队队登记表表后，以以备存档档和团体体离店使使用。四、团队队离店的的工作程程序与标标准程 序标 准1、准备备 当班领班班和行李李员须仔仔细阅读读“团队接接待通知知单”； 须按要求求准时安安排人员员持入店店时的“团队行行李登记记表”到楼层层收取行行李； 须提前与与陪同确确认团队队下行李李的准确确时间。2、收取取行李 依照房号号、件数数，对应应收取； 当房号、件件数与入入店团队队行李不不一致时时，须与与宾客确确认行李李件数； 宾客不在在房间时时及时联联系团队队陪同确确认可否否进房间间收取行行李，检检查行李李牌及姓姓名； 行李须摆摆放在行行李车上上，以免免

9、丢失。3、核对对 统计行李李件数的的实数须须与每房房间登记记所收取取的行李李件数总总数吻合合； 由领班与与陪同或或领队一一起确认认件数，若若无误，须须请其在在“团体行行李登记记表”中签字字。4、登记记存档团队离店店后，领领班须将将团队登登记表存存档。五、寄存存行李和和提取行行李的工工作程序序与标准准程 序标 准1、填写写行李寄寄存牌 对贵重物物品，易易燃易爆爆品，腐腐蚀性、污污染性物物品、活活生禽畜畜须向宾宾客讲明明，不予予保管； 行李员礼礼貌地按按照行李李寄存牌牌填写内内容询问问宾客信信息并认认真填写写，且提提醒客人人本店行行李寄存存最长期期限为330天； 请客人在在行李寄寄存牌上上联签字字

10、确认； 行李员同同时在行行李寄存存牌上写写清自己己姓名，撕撕下下联联双手递递给宾客客并提醒醒宾客凭凭此证提提取行李李； 对冷冻品品须在行行李寄存存卡上下下两联注注明存放放地点。2、保管管宾客所所存的行行李 将短期和和长期物物品放在在礼宾部部行李房房内，如如一位宾宾客有多多件行李李，须用用绳连起起以免错错拿； 长期行李李在行李李寄存登登记本上上注明，并并留下宾宾客联系系方式，如如有易碎碎品，须须做明显显标志； 如发现长长期不取取物品，须须立即向向经理报报告。3、为宾宾客查找找提取行行李 礼貌地收收回宾客客行李寄寄存牌的的下联； 请客人在在行李寄寄存牌下下联签字字，然后后和上联联核对是是否一致致；

11、 礼貌地向向宾客询询问行李李的颜色色、大小小，以便便查找； 根据收据据上的编编号找到到行李，如如果查找找有困难难，可请请宾客帮帮助查找找； 把行李取取出后，交交与宾客客核实，确确认后须须取下行行李上的的寄存牌牌，同时时在行李李登记本本上做好好标注； 帮助宾客客将行李李搬运出出店或送送到房间间； 如遇宾客客遗失收收据，须须报告当当班领班班，检验验、核实实宾客身身份无误误后，方方可领取取。六、行李李员换房房程 序标 准为宾客行行李换房房 为客人行行李换房房，按客客人指示示搬运行行李； 若客人不不在场，应应提前与与客人确确认行李李件数、有有无贵重重物品等等，行李李员应同同楼层服服务员共共同出现现在现

12、场场，最好好有领班班或主管管现场指指挥； 为客人换换房，要要记清前前台人员员有关房房卡、钥钥匙、早早餐券等等事项的的吩咐； 行李换房房应做到到以下要要求：A：客人人大小物物品无一一遗漏； B：搬入新新房，行行李物件件应按原原住房摆摆放位置置摆放。七、送发发传真程 序标 准1、收取取传真在接到商商务中心心通知后后，应立立即到商商务中心心取传真真，核对对传真页页数及房房号号码码。2、送发发传真 在礼宾部部传真记记录本上上登记时时间、房房号，行行李员签签名； 在第一时时间送至至客人房房间，如如房间无无人，应应从门缝缝下塞进进去。如如果塞不不进去，可可让楼层层服务员员打开房房门共同同进房，将将传真放放

13、在写字字台显眼眼位置，然然后立即即退出。八、邮件件、信件件、报纸纸的分送送程 序标 准为宾客分分发信件件、邮件件、报纸纸 店内部或或东胜集集团内部部的挂号号信、快快件等送送由商务务接待处处理； 住店客人人的信件件、快件件、汇单单、包裹裹等由行行李员清清点清楚楚后送至至客人房房间； 对无法找找到收件件人的快快件、信信件、包包裹、汇汇单等，应应按邮电电部门的的规定时时间办理理退件，无无论办理理何种退退件，均均应交接接清楚； 如果客人人外出，当当班负责责人应通通过前台台留言，请请客人与与礼宾部部联系取取件。九、问询询程序标准1、接待待宾客须热情、主主动、耐耐心；准准确地理理解宾客客的问询询内容；回答

14、宾宾客的问问询内容容须正确确,且简简明扼要要。2、查询询住店宾宾客资料料若有他人人查询住住店宾客客的房号号或某房房间是否否住某宾宾客时，礼礼貌的引引领客人人至前台台查询。3、回答答宾客 对不能准准确回答答或超出出业务范范围的问问题，须须向宾客客表示歉歉意，并并帮助宾宾客查阅阅有关资资料或请请有关部部门答复复宾客；严禁有有推托、不理睬宾客或简单回答宾客“不知道”等现象的发生； 宾客有问问题前来来请求帮帮助时，须须及时地地给予帮帮助、解解决；解解答疑难难问题时时须准确确；与有有关部门门联系时时，须及及时、迅迅速； 对于无法法沟通或或解决的的问题，须须耐心地地向宾客客解释。十、车辆辆服务流流程程序标

15、准1、车辆辆预定程程序 当接接到客人人预订电电话或客客人直接接到柜台台预订时时，礼宾宾员及时时确定客客人姓名名、房间间号、联联系方式式（本人人手机号号码）用用车时间间，车型型以及抵抵达地点点。同时时告知客客人收费费标准。客人对对收费无无异议后后同意后后，马上上与总办联联系车辆辆的有关关事宜。与总办办确认后后，及时时联系客客人，与与客人确确认出发发时间，最最终价格格，客人人付款方方式并填填写出租租车辆预预订单。将出租租车辆预预订单第第二联交交与总办办。2、车辆辆交款流流程如客人人现金结结算，礼礼宾员拿拿取客人人费用至至前台收收银处，填填写宾客客帐单（注注明何种种费用、金金额）。交交于前台台收银挂

16、挂入礼宾宾部收入入帐号，同同时填写写租车服服务挂账账交接表表，礼宾宾员与收收银员共共同签字字确认如客人人要求挂挂入房帐帐时，礼礼宾员填填写宾客客帐单请请客人签签字确认认费用，并并将宾客客帐单交交于前台台收银挂挂入房间间。同时时填写租租车服务务挂账交交接表，礼礼宾员与与收银员员共同签签字确认认将宾客客帐单第第三联存存档。十一、票票务服务务流程程序标准1、票务务预定程程序当接到到客人预预订电话话或客人人直接到到柜台预预订时，礼礼宾员及及时确定定客人姓姓名、房房间号，乘乘坐车辆辆种类（飞飞机、火火车、长长途汽车车），联联系方式式，准确确时间（对对乘坐车车次的时时间要求求），做做详细记记录后，与与客人

17、确确认价格格（票面面价格、预预订费用用），乘乘坐飞机机需先于于航空公公司取得得联系，确确认航班班时间，飞飞机种类类，机票票价格（机机票价格格+保险险价格+机场建建设费价价格+燃燃油税价价格）。客客人确认认后，留留下客人人身份证证编号以以及身份份证上客客人姓名名。 得到到客人确确认后，填填写委托托代办单单，请客客人签字字确认，同同时将委委托代办办单第二二联交与与客人，作作为客人人提取车车票时的的依据，同同时请客客人将车车票费用用付清。并并且与客客人确认认送票时时间。 与票务公公司取得得联系，请请其按照照要求将将车票送送至礼宾宾部，同同时与其其结清票票款（长长途车票票礼宾员员自行去去总站购购买）。

18、按照客客人规定定时间将将车票送送至客人人指定地地点，并并将委托托代办单单第二联联收回。2、票务务交款流流程当车票票送至客客人完成成后，礼礼宾员拿拿返款金金额至前前台收银银处。填写宾宾客帐单单，注明明何种费费用，金金额，交交于前台台收银挂挂入礼宾宾部收入入帐号。同同时填写写挂账交交接表，礼礼宾员与与前台收收银员双双方签字字确认。将委托托代办单单第二联联与第一一联装订订存档。将宾客客帐单第第三联放放入票务务收入账账夹，存存档。做好交交接班记记录。十二、邮邮政服务务流程程序标准1、邮政政服务程程序 当当接到客客人预订订电话或或客人直直接到柜柜台预订订时，礼礼宾员及及时确定定客人姓姓名、房房间号、联联

19、系方式式（本人人手机号号码）邮邮寄物品品种类（国国家邮政政总局规规定不予予邮寄的的物品不不得为客客人办理理邮寄手手续），邮邮寄地点点、收件件人姓名名、收件件人联系系方式、收收件人地地址。并并与客人人确认邮邮寄费、付付账方式式以及邮邮件到达达的时间间（确认认是否需需要加急急费用）。得到客客人同意意后，与与客人共共同确认认物品，并并将物品品装入包包装袋内内。填写写邮政邮邮寄单。与邮政政公司取取得联系系，请其其按照要要求将客客人物品品交寄。同同时与邮邮政公司司共同填填写收费费单据，并并将第二二联交于于取件人人，作为为月底结结算依据据。2、邮政政服务交交款流程程如客人人现金结结算，礼礼宾员拿拿取客人人

20、费用至至前台收收银处，填填写宾客客帐单（注注明何种种费用、金金额）。交交于前台台收银挂挂入礼宾宾部收入入帐号，同同时填写写邮寄服服务挂账账交接表表，礼宾宾员与收收银员共共同签字字确认如客人人要求挂挂入房帐帐时，礼礼宾员填填写宾客客帐单请请客人签签字确认认费用，并并将宾客客帐单交交于前台台收银挂挂入礼宾宾部收入入帐号。同同时填写写邮政服服务挂账账交接表表，礼宾宾员与前前台收银银员双方方签字确确认。填写邮邮政服务务控制表表。第二节 前台台接待一、办理理宾客登登记程序标准1、询问问宾客订订房情况况，做出出相应处处理 宾客来到到前台时时，向宾宾客表示示欢迎和和问候，有有礼貌地地问清宾宾客是否否提前订订

21、过房间间； 如正在忙忙碌，须须向宾客客示意，在在尽快处处理完手手中的事事务后向向宾客表表示道歉歉； 在办理入入住手续续前，须须查看宾宾客是否否有留言言、传真真等。 帮助宾客客在临临时宾客客住宿登登记表上上填写所所需的内内容，问问清付款款方式，并并请宾客客签字； 为宾客分分配一间间满足其其需要的的房间，并并确认房房价；准准备好房房卡、钥钥匙、餐餐券、优优惠券等等； 核对一切切有关证证件及有有效期，包包括信用用卡、支支票等的的真实性性； 常住宾客客订房或或信誉较较好的宾宾客可视视情况免免收押金金； 外来宾客客付款，对对于所押押的信用用卡等须须亲自仔仔细检查查并预先先刷消费费/外卡卡可以用用农行PP

22、OS预预先授权权;对于于所用支支票须由由收银员员亲自检检查，必必要时通通过财务务部确认认； 如由与之之同来客客人支付付。入住住时，由由接待员员明确同同来人关关系在电电脑上备备注处打打A AAC/OON BB、B P/FF A，收收银员结结帐时再再确认，如如果A先先结帐，可可打出AA帐单，让让B在帐帐单上签签字确认认后转入入B帐中中，A可可离店；如B先先退房，应应向其确确认A的的帐由谁谁来支付付，如BB同意支支付，可可将A帐帐转入BB帐中，并并通知AA到前台台来交以以后费用用的押金金； 协议公司司代客户户付款：挂账协协议需要要有效人人签字；现付协协议同外外来宾客客付款相相同； 酒店人员员担保：要

23、求担担保人在在担保书书上签字字确认；电话通通知的要要求先在在系统上上注明担担保人姓姓名；由由与之有有关系的的客人替替付，必必须经得得替付人人同意，方方可受理理。 将房卡餐餐券等双双手递给给客人，向向宾客介介绍早餐餐时间、地地点及电电梯位置置，提醒醒宾客贵贵重物品品免费寄寄存，并并预祝旅旅客入住住愉快； 上述入住住手续须须三分钟钟内完成成。3、电脑脑输入与与报入足足 马上打电电话到房房务中心心报入住住，如有有重要宾宾客需要要通知相相关部门门，同时时将宾客客资料输输入电脑脑；遇忙忙时，立立即系统统开房，过过后修改改内容； 检查资料料输入的的正确性性，须与与登记卡卡上完全全一致； 将登记卡卡三联各各

24、自分档档，以备备查询； 将押金挂挂入房间间系统，信信用卡需需输入财财务备注注。二、查预预约程序标准1、订房房的统计计统计所订订的每一一种房间间的数量量、当前前空房数数和预计计离店房房数，有有超订的的须注明明，统计计完毕后后插入预预约架以以备查询询。2、锁房房凡有套房房、假日日休闲、加加床等特特殊要求求的宾客客以及重重要宾客客抵店前前，须提提前锁好好房间，并并通知房房务中心心，做好好记录；有Rooom C/II的，要要及时通通知大堂堂副理。3、准备备房卡餐餐券按订房客客人的姓姓名逐一一查找客客史档案案，曾经经住过的的须提前前做好登登记卡、房房卡、房房门钥匙匙等，对对于VIIP宾客客需打印印VIP

25、P信封,注明宾宾客姓名名及房号号。三、团队队的接待待工作程序标准1、控制制卖房接到市场场营销部部的计划划，须及及时通知知当班负负责人，对对重要的的大型团团队根据据预订情情况须提提前控制制卖房,做好准准备工作作。2、掌握握团队计计划和预预约卡各班次接接待团队队时，须须仔细查查看计划划和预约约单，掌掌握团队队的房数数、人数数、房价价、到达达时间、特特殊要求求、有无无免费餐餐券、付付款方式式等；如如有疑问问须及时时联系市市场营销销部，进进行确认认。3、C/I前的的准备工工作 团队选房房尽量集集中楼层层； 确定房号号后须立立即通知知客房中中心，以以便尽早早清扫房房间； 在电脑中中锁房； 有特殊要要求的

26、须须尽快通通知有关关部门； 提前准备备好房卡卡和房门门钥匙； 打印团队队报表，检检查房数数、房费费，并在在日志上上做好详详细记录录。 建立团队队帐夹，团团队统计计表。4、团队队的接待待 团队C/I时，首首先须与与陪同或或者会务务组人员员确认团团号、房房数、人人数等，外外宾须确确认团体体签证； 协助陪同同或者会会务组人人员分房房，如有有较好的的房间须须向陪同同或者会会务组人人员讲清清；明确确全陪、地地陪或会会议团队队的接待待组房号号及姓名名联系电电话，以以便于联联系。 确认团队队下行李李的时间间、叫早早的时间间、早餐餐的时间间等； 修改电脑脑资料后后打印报报表，并并做最后后检查。5、团队队在店期

27、期间1、每晚晚夜班检检查当天天在店团团队的房房数、房房费的正正确性，团团队资料料是否齐齐全。依依据计划划或预约约单与主主单所滚滚房费相相核对，填填写团队队在店房房数统计计表；2、如果果在中餐餐用餐，要要掌握团团体用餐餐时间，如如用餐后后马上离离店，须须电话通通知餐饮饮部在客客人用完完餐后，立立即将签签单由餐餐饮收银银挂帐并并将账单单送至前前台收银银处；6、团队队结账1、协调调客房提提前安排排好人员员做好退退房准备备工作，掌握客人离开时间，通知楼层团体退房（因团体一般安排同一楼层，退房时可将团号统一报客房办公室或楼层）2、将团团队消费费并签字字确认的的各消费费点帐单单及汇总总帐单呈呈请团队队陪同

28、或或者会务务组人员员确认。应应由团队队客人自自理的费费用，应应视同散散客结帐帐一样处处理。四、延期期程序标准1、打印印报表中午1:00以以后EDD报表和和高额报报表。2、联系系宾客 电话联系系宾客，确确认离店店时间； 如果旅行行社订房房，且房房费需转转账时，须须先确认认延期后后的支付付方式；若仍需需转账，则则让宾客客与旅行行社联系系，发确确认传真真，由市市场营销销部有关关人员下下单通知知后，方方可办理理；若延延期后改改为房费费自付，仍仍须联系系市场营营销部确确认房价价，并及及时通知知宾客； 办理延期期手续，须须填写变变更表。3、确认认行李 宾客未在在房间的的，联系系楼层确确认行李李； 对于无行

29、行李、行行李少、押押金不足足、余额额较大的的宾客，须须在报表表上注明明，并报报当班负负责人处处理； 对于VIIP宾客客、免费费房、酒酒店自用用房无行行李的情情况，须须及时联联系总办办或有关关部门确确认。4、EDD的最后后处理 6:000PM后后再次打打印EDD报表，并并联系宾宾客、楼楼层，检检查房门门钥匙是是否过期期； 有行李、信信用好的的宾客（包包括订房房、押金金情况）如如10:30PPM以前前仍未归归，作延延期即可可； 无行李的的宾客，无无论押金金情况如如何，在在10:30PPM以前前仍未归归的，须须请示后后，再通通知客房房中心封封门，并并将电脑脑作强CC/O办办理（但但重要宾宾客须请请示

30、领导导处理）；待宾客客回店后后再另作作新房门门钥匙，将将电脑重重新C/I处理理，并加加收房租租； 宾客一直直未归的的，须做做好记录录，报早早班负责责人处理理。五、换房房程序标准1、询问问宾客问清宾客客换房原原因（如如因房间间故障，马马上通知知客房中中心维修修）。2、更换换房间 按宾客需需求找合合适的房房型； 若是普通通间、豪豪华间互互换，须须注意房房价的变变化；旅旅行社转转账房，注注意差价价自付的的问题，且且须提前前与宾客客讲清； 更换房卡卡、房门门钥匙、餐餐券等； 填写变变更单； 电脑换房房； 通知客房房中心和和总机，并并在工工作日志志上作作记录。六、留言言程序标准1、给住住店宾客客留言须认

31、真填填好留留言单，做做好电脑脑留言，并并在传真真本上记记录后，须须将留留言单的的第一联联尽快送送入宾客客的房间间，第二二联存档档。2、住店店宾客给给其他非非住店宾宾客或前前台的留留言须记录在在工作作日志及及电脑系系统备注注中，并并把宾客客留言贴贴在前台台的明显显处，以以备有人人查询时时能及时时看到或或转达。3、给有有预约宾宾客的留留言可夹在预预约单的的背后并并在预约约单上备备注，以以备宾客客C/II时能及及时转交交。七、外币币兑换程序标准1、了解解兑换情情况礼貌的向向宾客问问候，了了解兑换换的币种种及金额额。2、查询询汇率填填写兑换换水单1、打电电话到商商务中心心查询当当时汇率率，并告告知宾客

32、客。2、按照照汇率准准确计算算应兑换换金额。3、请宾宾客出事事护照或或者身份份证件，填填写兑换换水单。4、请宾宾客在水水单签字字确认。3、完成成兑换将现金与与兑换水水单第二二联双手手递给客客人，并并提醒宾宾客保管管好兑换换水单，方方便出境境时使用用。八、贵重重物品寄寄存程序标准1、向宾宾客了解解寄存情情况1、礼貌貌的向宾宾客问候候，并询询问了解解寄存物物品情况况。2、向宾宾客介绍绍寄存须须知与规规定。2、办理理寄存1、请宾宾客出示示房卡及及有效证证件，为为宾客填填写贵重重物品寄寄存卡，并并留下宾宾客的联联系电话话。2、请宾宾客仔细细阅读寄寄存卡，并并请其签签字确认认。3、为宾宾客选择择合适的的

33、寄存箱箱，并当当客人面面，将需需要寄存存的物品品装入保保险柜并并上锁。4、将保保险柜钥钥匙交于于客人，并并告知客客人钥匙匙只有一一把，须须妥善保保管，如如有丢失失，需要要赔偿。7、在贵贵重物品品寄存登登记本上上做详细细的登记记3、提取取物品1. 客人领取取物品时时，请客客人出示示保险柜柜钥匙及及个人有有效证件件，并仔仔细核对对。2. 当客人面面，将保保险柜开开箱，取取出物品品交于客客人。注注意客人人每次开开启保险险箱，都都需在保保险箱使使用登记记卡背面面详细登登记并仔仔细核对对签名。3. 及时在贵贵重物品品记录本本上做好好记录4、注意意事项1. 贵重物品品寄存服服务只针针对于住住店客人人2.

34、客人离店店后可为为客人免免费保存存30天天，超出出时间每每天收取取5美元元租金，并并且酒店店有权对对此物品品进行处处理3. 若客人将将保险柜柜钥匙遗遗失，需需要请客客人出示示身份证证件核实实身份，并并请客人人说出寄寄存物品品的时间间，及所所存物品品的详细细情况，帮帮客人查查找核对对，并向向客人收收取5000元人人民币作作为保险险柜修理理费4. 对于客人人所存物物品必要要时做详详细检查查，如有有破损必必须要做做好记录录，并与与客人确确认。5. 对于价值值在5000.000元以以下的物物品及体体积较大大物品不不予寄存存、食品品、危险险品以及及违禁物物品不予予寄存。6. 提取物品品必须寄寄存人本本人

35、，同同房间或或者配偶偶等任何何人不得得提取。7. 各班次做做好保险险柜钥匙匙以及寄寄存工作作的详细细交接，并并在钥匙匙交接本本中签字字交接。九、前台台接待收收银工作作流程第一部分分：每日日各班次次上岗，须须做（主主要是收收银的工工作流程程）。1、提前前5分钟钟到岗，签签到并阅阅读交班班日志。了了解上班班次的工工作情况况，对前前几个班班次 情 况基基本了解解，对于于公休或或休假后后初次上上班的员员工，需需把自己己不在班班时的日日志通读读一遍，以以免对有有些情况况或新的的通知漏漏看，造造成工作作失误，并并在各班班次日志志上签字字确认。2、全体体到岗后后集体交交班，对对于需完完成的工工作和需需转下一

36、一班次的的工作做做出特别别标识，以以备逐一一完成。交交接班工工作要做做到清晰晰、全面面，确保保无疑问问，及时时有效的的解决上上一班次次留下的的问题；如当班班解决不不了的转转下班次次解决3、与上上班次交交接、清清点备用用金（当当班支出出+现有有备用金金）是否否和上班班次备用用金一样样。4、各班班次派专专人进行行交接物物品转交交，清点点物品，与与物品转转交记录录核对，双双方签字字确认。对对于转交交给入住住房或写写字间人人员的物物品，需需要及时时联系到到客人，得得到确认认后，可可以通过过礼宾人人员转交交，礼宾宾取走物物品时需需要在物物品转交交单相应应处签字字确认，将将第四联联存档，在在交接本本注明已

37、已取走。5、各班班次派专专人进行行交接贵贵重物品品保管箱箱钥匙，并并双方在在交接本本上签字字确认，并并交接。6、检查查前日结结帐，当当日离店店的记录录，注意意客人离离店，查查电脑中中是否CC/O，以以免空滚滚房费。7、各餐餐饮点送送来的帐帐单，叫叫送单人人在帐单单登记本本上填写写（单号号 金金额 房间号号）并在在上面双双方签字字。8、客房房、商务务中心、商商场、健健身房送送来的帐帐单，（同同上）收收到帐单单马上挂挂帐，如如果（团团队或协协议单位位挂帐）看看是否是是签字有有效人。如如果收到到帐单没没有及时时挂帐责责任在接接单人。9、各班班次需掌掌握当天天预订情情况，并并仔细核核查，要要做到中中软

38、系统统、预订订单与房房卡餐券券三者相相一致。第二部分分：早班班工作流流程1、按规规定时间间提前55分钟到到岗，签签到；2、与夜夜班交接接班，阅阅读工作作日志；A、到岗岗后，要要求首先先查看工工作日志志，对前前几个班班次情况况基本了了解，对对于公休休或休假假后初次次上班的的员工，需需要把自自己不在在岗时的的工作日日志通读读一遍，以以免对有有些情况况或新的的通知漏漏看，造造成工作作失误。B、早班班全体到到岗后集集体交接接班，对对于需早早班完成成的工作作和需转转下一班班次的工工作做出出特别标标识，以以备逐一一完成。交交接班工工作要做做到清晰晰、全面面，确保保无疑问问后，早早班人员员在日志志上签字字确

39、认。3、同夜夜班交接接转交物物品，对对于未取取走的物物品，及及时联系系客人，并并同夜班班交接保保险柜钥钥匙和贵贵物品的的寄存情情况4、值班班员打扫扫卫生，补补充宣传传品，检检查各种种单据、宣宣传品、信信用卡签签购单 收据的的备用情情况，及及时补充充。5、核查查预订，对对于有特特别要求求的订房房提前准准备，对对于房间间有超订订的情况况及时上上报当班班负责人人；6、掌握握本日客客房租用用情况，退退房数及及客人帐帐务情况况，并且且备好各各种单据据表格、发发票、零零钱等；7、查天天气预报报和当日日会议、宴宴会，在在日志上上做记录录；8、查团团队，做做好团队队到店前前的准备备工作；9、查看看当日VV.I

40、.P客人人的详细细资料，并并且熟记记；10、随随时准备备准确、快快捷的提提供结帐帐服务，使使客人满满意。11、11：000PM查查ED，并并作出相相应的处处理；12、检检查当日日结帐、当当日离店店宾客的的记录，注注意客人人离店时时间，对对于超出出时间的的要按照照规定加加收房费费；13、接接收从各各收银点点送来的的客人签签单，随随收随挂挂，不得得押单，注注意见单单挂帐，不不得通过过电话给给予挂帐帐；14、结结帐的同同时，注注意清点点现金、检检查帐务务，发现现问题及及时解决决；15、下下班前做做交易审审核，当当班所有有收入全全部上缴缴夜金库库，需由由下一班班次继续续完成的的工作和和经手的的重要事事

41、情在日日志上做做好记录录，并与与下一班班次交接接清楚；16、参参加主管管或领班班主持的的交接班班会议；17、签签退，下下班。第三部分分：中班班工作流流程1、规定定时间提提前5分分钟到岗岗，签到到；2、查看看工作日日志，集集体交班班，由主主管或领领班主持持；3、查看看预约单单，核实实特殊要要求订房房的准备备工作；4、查AAD，将将当日已已退房客客人登记记单汇总总转内勤勤；5、如有有上一班班次的支支出去财财务领备备用金，要要和电脑脑上的支支出对清清楚无疑疑再去财财务领。6、中班班留给夜夜班的底底金须备备足零钱钱，如没没有零钱钱下午及及时去银银行换零零钱。以以备第二二天早班班零钱使使用。7、处理理上

42、班次次交接的的一些未未尽事宜宜；8、根据据客房的的出租情情况，在在权力范范围内灵灵活掌握握房价，做做好客人人的入住住登记工工作；9、6：00以以后再次次查EDD，为需需要延住住的客人人办理延延期手续续，并通通知房务务中心；10、做做好团队队和散客客的接待待工作，晚晚8：000再次次催预离离。11、工工作自查查，需由由下一班班次继续续完成的的工作和和经手的的重要事事情在日日志上做做好记录录，并与与下一班班次交接接清楚；12、签签退，下下班。第四部分分：夜班班工作流流程1、规定定时间提提前5分分钟到岗岗，签到到；2、查看看工作日日志，做做好交接接班工作作；3、检查查AA，要要求在中中班下班班前完成

43、成，以备备发现问问题及时时确认；4、系统统中的内内容一定定要与登登记单一一致，如如有房价价问题，一一定要与与当事人人确认，若若联系不不到当事事人的，输输入系统统中或登登记单上上较低的的一个房房价，作作好记录录交早班班处理，登登记单未未填全的的要做好好补充，保保证各项项内容的的准确性性；5、夜审审前打印印AD报报表、AAA报表表，并把把AA单单与打印印的AAA报表逐逐一核对对，对于于缺单或或有单未未开房的的情况或或换房未未改房号号的情况况，一定定要与当当事人确确认后做做补救工工作，并并在日志志上记录录；6、核对对完毕后后将AAA单第一一联按照照客人姓姓名开头头第一个个字母由由A、BB、C、DD等

44、插入入相应格格子中，第第三联与与预订单单第二联联转至预预订部；7、在公公安内宾宾传输系系统中做做好相应应的开房房和退宿宿工作；8、夜审审前对所所有POOS机进进行扎帐帐；9、夜审审后打印印在店宾宾客报表表（GLL，要求求在早66点钟打打印）、当当日来店店散客报报表（WW/I）与与AA、AAD报表表一起存存档；10、NNO SSHOWW房，通通知房务务中心，并并在值班班日志上上做好记记录；11、查查当日在在店团队队、散客客的帐务务情况，并并整理好好帐单，12、部部分电脑脑、设备备关闭，节节能的同同时保养养设备；13、夜夜审后入入住房间间需要手手工挂入入房费；14、检检查第二二天预订订单，根根据商

45、务务中心送送的预定定单，（锁锁房）准准备好房房卡、钥钥匙、餐餐券。有有特殊要要求的及及时通知知相应部部门（客客房中心心）；检检查第二二天预约约单是否否有团队队，如有有则做好好房卡、钥钥匙、餐餐券；做做好散客客、团队队预定房房间的准准备工作作；15、如如有团队队入住，检查团队当天在店团队的房数，房费的正确性，团队资料是否齐全，依据计划或预约单与主单所滚房费相核对，填写团队在店房数统计表，将次日离店团队提前拿出，以备快速结帐；16、根根据夜夜班工作作核查表表的要要求，完完成好其其他工作作；17、根根据前前厅部计计划卫生生要求求，做好好卫生清清理工作作；18、每每月1号号进行整整理长包包房账单单，并

46、根根据合同同要求进进行每月月挂电话话费用、网网费等；19、每每月1日日对前月月报表进进行整理理，捆好好并储存存；20、注注意夜班班如有夜夜审前的的收入，一一定要单单独做帐帐，不能能与夜审审后的帐帐一起做做；21、工工作自查查，与下下一班次次做好交交接；22、签签退，下下班。第五部分分：其他他注意事事项1、加减减租A、前台台员工只只可修改改当天自自己的挂挂帐，无无权私自自调整本本日以前前的挂帐帐数额，非非当日、当当班收入入的调整整一律填填写加减减租单严严禁用少少滚或多多滚的方方式进行行收入调调整。B、加减减租单中中日期、房房号、客客人姓名名、调整整的内容容、金额额调整的的原因等等项目应应该填写写完整并并在单据据上标明明加租或或减租，须须经理以以上人员员签字财财务部经经理复查查，才能能做加减减租的调调整，特特殊情况况请示总总经理批批准。2、集团团公司支支付