客房部岗位应知应会培训教材eaji.docx

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1、客房部岗岗位应知知1、 酒店共有有三座客客房楼，分分别是主主楼、22号楼、33号楼；共有2227间间（套）客客房，其其中主楼楼套房77间，单单人间332间、标标准间1127间间、无障障碍房11间。22号楼套套房2间间、标准准间122间；33号楼套套房3间间、单人人间3间间、标准准间400间；客客房类型型有豪华华套房、豪豪华标准准间、豪豪华单人人、普通通套房、普普通标准准间、等等其中主主楼是酒酒店商务务设施配配备最齐齐全的客客房楼层层，拥有有多媒体体会议室室、商务务酒廊、康康乐中心心；每个个房间内内配备电电脑、网网线预留留插口，UUPS不不间断电电源等，最最适合商商务客人人居住。2、 入住酒店店

2、客房的的客人享享受的优优惠待遇遇： 244小时免免费上网网 免费费矿泉水水 赠送送小礼品品，糖果果 房务务中心可可提供传传真机，打打印机，加加湿器3、 客房可服服务项目目包括：擦鞋服服务、加加床服务务、送餐餐服务、留留言服务务、客衣衣服务等等；4、 客房有价价出售的的物品有有：酒水水、代销销品、扑扑克；5、 客房内使使用电子子门锁，每每个房间间均配有有遮光窗窗帘，房房间内配配备有客客人使用用的文具具用品，每每天房间间配备当当天当地地报纸6、 所有客房房内设卫卫生间，卫卫生间内内装有高高级抽水水恭桶、梳梳妆台、浴浴缸（带带淋浴喷喷头和浴浴帘）、化化装放大大镜、吹吹风机、电电话分机机，配有有110

3、0V/2220VV的电源源插座，224小时时提供热热水，有有可直拨拨国内和和国际的的长途电电话，并并配备有有说明书书和市内内电话薄薄；7、 客房内224小时时提供矿矿泉水、冰冰块，免免费提供供茶叶，备备有饮用用杯具和和酒水单单；可为为客人提提供244小时的的中、西西餐的送送餐服务务，有可可挂于门门外的早早餐送餐餐菜牌；8、 客房每天天全面清清理一次次，并更更换床上上用品，客客人使用用过的消消耗品如如洗发液液、饮料料等每天天补充，被被套、拖拖鞋、香香皂等物物品，一一客一换换，对于于居住时时间较长长的客人人3天更更换一次次拖鞋或或被套，香香皂等消消耗品在在剩余不不到1/3时更更换；9、 VIP和和

4、VVIIP房间间要在客客人到来来后5分分钟内上上欢迎茶茶，客人人离开后后一离一一小整，VVIP房房间 在188：000前可开开夜床，VVVIPP房间在在18：00前前不可以以开夜床床；VVVIP房房间开夜夜床时，需需在浴衣衣上摆放放鲜花，VVIP房房间不放放；10、 对于入住住酒店的的团队客客人占用用房间在在3间以以上时，前前台要打打印联络络单，由由客房服服务员在在客人入入住后，派派入客人人房间11、 对于挂了了清洁牌牌的房间间，应在在30-50分分钟内打打扫好；12、 客人退房房时，对对自己提提行李的的客人，服服务员要要帮客人人提行李李，把客客人送到到大门外外，把行行李交给给行李员员；前台台

5、通知客客人退房房后，应应在3分分钟内到到客人房房间查房房，查房房时，先先查是否否有客人人遗留，再再查客人人是否有有消费过过的酒水水、书籍籍等未挂挂帐，如如果有客客人遗留留，应在在第一时时间内交交到台班班处，并并将查房房的结果果在3分分钟内反反馈给前前台收银银；13、 给客人打打扫房间间，服务务员在进进入房间间前必须须填写房房间清洁洁日记表表；给给客人开开夜床时时，在进进入房间间前，必必须填写写夜床床表，每每天下午午17：00钟钟开夜床床，给客客人派送送免费的的糖和水水果，白白天入住住的客人人派送小小礼物和和报纸，如如果房间间内住着着女士和和孩子，应应配备更更换女士士拖鞋和和儿童拖拖鞋；14、

6、客房公共共区域的的卫生每每天清理理分为早早、中、晚晚三次，包包括公共共区域的的抹尘和和地毯吸吸尘；15、 在客人要要求给其其开房门门时，服服务员应应该先礼礼貌问候候,请客人人出示房房卡或身身份证，核核查是否否与房单单一致。16、 服务员在在清扫房房间时，应应该备33块抹布布，这些些抹布的的用途分分别是：报废枕枕套擦镜镜面、抹抹尘；报报废大浴浴巾擦面面盆、浴浴缸；报报废毛巾巾擦马桶桶、地面面。17、 客房为客客人提供供免费的的擦鞋服服务，擦擦鞋服务务 在工工作间进进行。擦擦鞋前， 需分清清皮鞋的的颜色质质地，切切忌用错错鞋油，对磨砂皮的鞋子，只能用擦鞋布清理。18、 给客人送送欢迎茶茶/欢迎迎饮

7、料时时，应先先讲：“您好，先先生/小小姐，给给您上欢欢迎茶”，将香香巾放在在茶几上上，用手手指示，对对客人说说：“请慢用用，如果果您还有有什么需需要的，请请拨打电电话*，我们们随时为为您服务务，祝您您居住愉愉快！”19、 清理房间间的“十”字决为为：进、撤撤、铺、抹抹、补、洗洗、补、吸吸、检、出出。20、 房间抹尘尘的正确确顺序为为：顺时时针或逆逆时针，自自上而下下，自左左而右21、 进房清扫扫房间时时 清洁洁篮放在在卫生间间门口的的云石面面上，拉拉开窗帘帘，打开开窗户，将将空调调调至适当当的温度度（夏天天20度度，冬天天23度度，上下下浮动22度），退退客房关关闭空调调，住客客房保持持客人所

8、所调的温温度；22、 房务中心心交接班班的内容容： 钥匙交接接、客情情房态交交接、重重要事情情的交接接、酒水水交接、表表格交接接、服务务用品交接、卫卫生交接接、客衣衣交接、调调房情况况交接，上上级指示示等；23、 卫班在在清理房房间时应应遵守的的次序为为：VIIP房挂牌房房预定房房长包房房住客房房退客房房空房故障房房24、 客房内配配备有液液晶电视视机、有有线电视视节目和和酒店自自办节目目共388套，房房间内配配备有电电视节目目单和频频道指南南，酒店共有有38个个电视频频道： 1）中中央一台台 22）中央央二台 3）中中央三台台4）中中央四台台5）中中央五台台 6）中中央六台台 77）中央央七

9、台 8）中中央八台台 99）中央央九台 10）中中央100台 11）中中央十一一台122）CCCTV新新闻台 13）CCCTVV少儿台台 144）山东东卫视台台 155）山东东体育台台 166）齐鲁鲁卫视台台 177）山东东生活台台 118）山山东农科科台 119）山山东综艺艺台200）山东东影视台台 221）山山东教育育台 222）山山东公共共新闻台台 23）山山东九国国际频道道台 24）济济南新闻闻台 25）济济南娱乐乐台 266）济南南影视台台 277）济南南时尚影影视台228）济济南商务务台 229）济济南生活活台 330）济济南少儿儿台 31）CCCTVV导视台台 332）BBTV

10、333）EETV 344）CEETV11 335）东东方卫视视台 336）广广东卫视视台 37）深深圳台 388）天津津卫视台台 339）重重庆卫视视台400）河北北卫视台台41）山山西卫视视台422）内蒙蒙古卫视视台433）辽宁宁卫视台台44）吉吉林卫视视台455）黑龙龙江卫视视台466）江苏苏卫视台台47）浙浙江卫视视台488）安徽徽卫视台台49）福福建卫视视台500）江西西卫视台台51）河河南卫视视台522）湖北北卫视台台53）湖湖南卫视视台544）广西西卫视台台55）四四川卫视视台566）贵州州卫视台台57）云云南卫视视台588）西藏藏卫视台台59）陕陕西卫视视台600）甘肃肃卫视台台

11、61）新新疆卫视视台 25、 清理壁纸纸污迹用用壁纸液液，清理理地毯污污迹用地地毯液，消消毒卫生生间用具具，消毒毒杯具用用“84”或“92”消毒液液，房间间 抹尘尘可用碧碧丽珠保保养家具具。26、 客房磁卡卡门锁显显示灯的的含义（1）、红红灯闪，有有蜂鸣声声表示房房卡是无无效卡；（2）、红红灯闪，表表示门已已反锁；（3）、亮亮一下红红灯，闪闪黄灯，表表明门锁锁需要更更换电池池，快没没电了；（4）、亮亮一下绿绿灯，表表示OKK ，可可以正常常开门；27、 各楼层主主管享有有楼座房房态的更更改权,房务中中心在接接到主管管的通知知后,应应立即更更改电脑脑房态和和纸房态态本,并并每隔三三小时核核对一次

12、次； 职职能部门门查房、房房间维修修、客人人参观房房间、卫卫班做计计划卫生生时，均均需及时时更改房房态；客房部培培训材料料一. 房务中心心工作程程序和岗岗位应知知(卫班工工作6个月后后,经岗前前培训三三天可正正式上岗岗)1. 电话铃响响要在三三声内接接起;2. 房务中心心进行交交接班时时应将交交接事宜宜填写在在上，3. 房务中心心当班期期间要填填写,并每每小时核核对一次次房态;4. 客人交办办的事项项要确认认两遍并并填写,满足不不了的向向主管反反映5. 客人入住住,核对房房态,房灯.房卡,并确认认是否无无烟房;6. 接听电话话使用礼礼貌用语语,等对方方挂电话话后方可可挂断电电话;7. 遇有外部

13、部门送餐餐及送传传真等到到房间前前,先打电电话征询询客人意意见;送餐前前应准备备好餐车车8. 客人退房房,主动帮帮客人提提行李适适到大门门外,并通知知服务员员查房,3分钟钟内将查查房结果果报给前前台收银银员;二. 卫班工作作程序和和岗位应应知1. 清扫房间间顺序:VIPP房,挂牌房房,前台预预订房,住客房房,退客房房,空房,故障房房;2. 挂牌房要要在300-50分钟打打扫好;3. 查房时先先查客人人遗留,再查房房间酒水水;4. 洗刷杯具具要消毒毒,并填写写;5. 客人要求求开房门门时要先先核对客客人身份份;6. 每天下午午16:00后后与房务务中心核核对住客客信息,16:30前前核对夜夜班晚

14、上上将166:300后入住住的客人人信息填填写在工工作间白白板上;7. 查出客人人遗留要要第一时时间交到到房务中中心处;8. 领用交回回楼层钥钥匙及对对讲机时时要填写写相应的的表格;9. 给维修工工开门或或客人参参观及做做空房时时,要通知知房务中中心更改改房态;10. 每日177：000派送客客衣前先先核对房房号,衣服件件数是否否正确;派送客客衣先将将标签撕撕掉，再再派到房房间。11. 任何输送送服务都都要使用用托盘;12. 做夜床时时要对房房间进行行小整;填写小小整服务务记录表表13. 清扫房间间后,要填写写房间间清洁日日记表;14. 出楼座倒倒垃圾要要用专用用的垃圾圾袋;15. 每个房间间

15、专用一一套抹布布,抹尘用用镜布，擦擦面盆、浴浴缸用废废浴巾,擦马桶桶用包蓝蓝边的废废毛巾，擦擦地面包包红边的的废毛巾巾。16. 清洁卫生生间的主主要工具具有快活活,可用来来对面盆盆,马桶,浴缸等等进行消消毒,面盆刷刷,马桶刷刷,板刷;17. 清洗地毯毯要用专专用的地地毯液,清壁纸纸要用专专用壁纸纸液,擦玻璃璃要用玻玻璃水;18. 房间抹尘尘可用碧碧丽珠19. 房间撤出出的果篮篮,必须须将口布布和刀叉叉分开放放，刀叉叉要放到到洗刷池池内清洗洗，并要要在杯具具洗刷消消毒表上上注明刀刀叉的数数量，清清洗干净净要派入入房间时时再与口口布放一一起。20. 每个楼层层工作车车上应备备与本楼楼层放件件数相同

16、同数量的的刀、叉叉、口布布，在做做房间时时，不论论房间的的刀、叉叉、口布布是否用用过都必必须更换换，并在在清洁日日记表上上注明。21. 房间夏季季配备蚊蚊香器,燃烧红红蓝蛇香香片驱蚊蚊;22. 公共区域域卫生每每天清理理三次,分早中中晚,包括抹抹尘和吸吸地;客房部服服务程序序一. 客房房务务中心员员工应如如何接听听电话？1. 电话铃响响三声内内拿起电电话。2. 用清晰、礼礼貌、热热情的语语调问候候，并报报清所在在岗位、部部门：HHoussekeeepiing，你你好，客客房*为您您服务3向客客人表示示愿意提提供给客客人帮助助。4仔细细倾听对对方的陈陈述。5必要要时，你你应重复复细节，以以获得客

17、客人确认认。6准确确解答客客人的提提问。7解决决不了的的问题，应应请客人人留下联联系电话话，及时时上报，最最短时间间内给客客人一个个满意的的答复。8将电电话内容容，时间间，逐一一详细记记录在房房务中心心值班日日记上上。二、当客客人要求求加床时时，你应应如何处处理？1、 当客人提提出加床床要求后后，房务务中心应应该在值值班日记记中记录录时间、房房号、通通知人（如客人将电话打至房务中心，服务员应立即记录下客人的房号、数量，然后通知客人所居楼层的服务人员）2、 通知前台台，收取取加床费费， 加加床费在在房费基基础上加加收1000元/晚,3、 房务中心心接到电电话通知知后，立立即通知知楼层备备好加床床

18、，4、 楼层服务务员应将将所需的的床单、枕枕头、四四巾准备备好5、 楼层服务务员认真真检查加加床的各各部件是是否工作作正常6、 根据客人人的要求求位置摆摆放，注注意搬床床时不要要撞伤家家俱及门门框边缘缘7、 如客人未未在应放放置在窗窗台下至至床之间间的夹缝缝处8、为客客人加床床需要在在5分钟钟内将加加床送到到客人房房间,115分钟钟内完成成加床。三、在日日常工作作中意外外损伤客客人物品品该如何何处理1、 应在第一一时间立立即报告告主管2、 将损坏的的残物整整理后放放置在明明显的位位置，并并要摆放放整齐3、 楼座主管管应将发发生事故故的经过过详细报报告部门门经理4、 注意未经经客房部部经理允允许

19、不得得随意给给客人留留言5、 如客人在在家应马马上向客客人道歉歉并说明明事故的的经过征征循客人人的意见见6、 如客人不不在按114程程序处理理，有部部门经理理出面解解决（征征循客人人的意见见）四、当员员工遇到到客人投投诉时应应如何处处理1、 仔细倾听听不要插插话打断断客人2、 有礼貌的的向客人人道歉3、 热诚帮助助客人不不得推委委4、 事情处理理不了应应立即上上报主管管5、 注意员工工不可直直接处理理客人投投诉6、 主管接到到通知应应第一时时间赶到到投诉现现场，视视情节逐逐级上报报处理解解决7、 注意必要要时一定定要用笔笔记录（主主管、员员工）五、如何何清理地地毯污迹迹1、 仔细检查查地毯污污

20、迹面积积及污迹迹种类2、 备好地毯毯液及所所需的报报废两快快毛巾3、 根据污迹迹的轻重重使用地地毯液4、 如果污迹迹轻按正正常稀释释地毯液液清洗5、 如果污迹迹严重可可在此基基础上再再稀释6、 将适量的的地毯液液均匀喷喷洒在已已有污迹迹的地毯毯表面7、 用报废的的毛巾将将地毯液液吸干并并轻轻揉揉搓地毯毯表面8、 注意如毛毛巾已脏脏应更换换毛巾位位置9、 直至毛巾巾上所沾沾的地毯毯液成无无色状态态，证明明地毯已已洗干净净10、 注意清洗洗地毯的的重要一一点发现现清理及及时六、如在在房间发发现有蚊蚊虫应如如何处理理1、 清理房间间时，如如发现房房间有蚊蚊虫应及及时采取取灭虫措措施2、 使用雷达达或

21、其他他杀虫剂剂将喷口口对准蚊蚊虫在距距离200公分处处进行喷喷射3、 待蚊虫死死后将蚊蚊虫处理理干净，并并将喷射射面（如如桌面、墙墙面等处处）用干干净抹布布擦干净净4、 注意灭虫虫时不要要将杀虫虫剂喷射射在植物物或棉织织品上5、 杀虫剂要要单独存存放在布布草车盒盒内，不不可与其其他客用用品混放放在一起起6、 夏季酒店店为防止止蚊虫每每个房间间内备存存蚊香器器7、 冬季酒店店在客房房各个楼楼座房务务中心处处备存蚊蚊香器两两个备用用8、 清扫房间间时发现现蚊虫过过多或其其他虫害害，应立立即向主主管汇报报逐一上上报解决决七、如何何做好正正确的地地毯洗尘尘1、 准备工作作正常的的吸尘器器，吸尘尘器有故

22、故障不能能使用2、 检查有无无漏电现现象后，接接通电源源注意安安全3、 不能用脚脚踢吸尘尘器或插插头4、 不能用力力拉吸尘尘器，以以防电线线或软管管被拉断断，注意意正确操操作使用用吸尘器器5、 用吸管头头吸地毯毯的边角角吸尘时时，要由由里向外外6、 对于吸不不干净的的要用湿湿抹布擦擦或刷子子刷7、 确实吸不不干净的的应用地地毯水清清洗（见见五如何何清理地地毯污迹迹）床下下柜子后后、床头头地毯需需吸尘时时，要先先搬开家家俱后再再吸，吸吸尘时不不要让吸吸尘器把把墙边踢踢脚板碰碰坏。地地毯必须须每天吸吸尘，要要吸彻底底，如有有污迹立立即处理理，较严严重的污污迹处理理不了的的，要及及时报告告主管处处理

23、8、 地毯边吸吸尘必须须用湿布布缠废牙牙刷刮地地毯边，再再吸尘（每每月两次次）八、如何何清洁冰冰箱1、 将冰箱内内所有物物品撤出出2、 将冰箱内内调温器器开关调调至0除霜3、 将清洁剂剂按比例例稀释4、 将适量的的清洁剂剂喷洒在在冰箱内内壁5、 从上至下下，从里里至外顺顺序，用用干净抹抹布进行行清洁擦擦拭6、 确保冰箱箱内无异异味无污污迹7、 清理冰箱箱外壳8、 调回所规规定的温温控九、如何何进行铜铜器抛光光1、 使用专用用抹布（报报废枕套套）专用用抛光剂剂2、 用布沾抛抛光剂少少许，将将抛光剂剂均匀抹抹在铜器器表面两两分钟3、 两分钟后后，用干干净抹布布再沾少少许抛光光剂擦拭拭铜器表表面4、

24、 擦拭铜器器表面直直至抹布布发黑，并并带少许许金黄色色5、 将所有抛抛光剂擦擦掉，并并进行抛抛光使其其表面光光十、如何何领用和和保管楼楼层的万万能钥匙匙1、 楼层的万万能钥匙匙（称楼楼层卡）存存放于房房务中心心处2、 上班时，从从房务中中心处领领取钥匙匙，并在在钥匙领领用登记记表上详详细填写写登记，注注明时间间签上自自己名字字，房务务中心应应签字认认可3、 万能卡应应随时带带在身上上，不得得当取电电卡使用用4、 主管随时时抽查员员工是否否万能卡卡随身携携带，如如有丢失失应立即即上报部部门处理理，通知知前厅更更换5、 除非接到到房务中中心、前前台的通通知，否否则开门门前应确确认客人人的房卡卡及客

25、人人的情况况后，方方可为客客开门6、 在为维修修工、送送餐员、参参观人员员等人开开门后，服服务员应应一直守守侯，直直至他们们离开7、 钥匙不得得随意转转交给他他人8、 发现钥匙匙损坏必必须报告告主管及及时更换换9、 下班前将将钥匙交交回房务务中心处处签字，填填写表格格房务中中心确认认签字十一、消消毒杯具具的正常常程序：一冲、二二刷、三三洗、四四消毒 1、 将用过的的杯具用用流水冲冲净2、 将杯子放放入1：2000比例的的84或92消毒毒液浸泡泡5110分钟钟3、 然后将杯杯子拿出出用流水水冲干净净4、 用干净的的口布擦擦净5、 套入杯套套放入保保洁橱中中备用6、 杯具消毒毒与洗刷刷不能在在同一

26、池池子里，应应在单独独的洗刷刷池和消消毒池中中分别进进行7、 消毒液的的放置时时间最长长不能超超过3小小时8、 杯具消毒毒后要填填写杯具消消毒登记记表。十二、当当客人需需要加婴婴儿床时时应如何何处理1、 马上通知知楼层主主管2、 准备好婴婴二床并并将所需需的枕头头小被准准备好3、 检查床各各个部位位是否工工作正常常，是否否安全牢牢固4、 送到房间间按照客客人要求求摆放5、 如客人未未在，应应放置在在窗台下下或两床床之间的的夹缝处处6、 填写租借借物品单单，并将将此单放放于房态态夹内与与RC单（客客人登记记单）叠叠放在一一起7、 租借婴儿儿床是免免费的十三、清清洁卫生生洁具时时为何不不能使用用去

27、污粉粉、洗衣衣粉1、 卫生洁具具的表面面平滑，光光洁度要要求很高高2、 去污粉属属于磨蚀蚀剂，颗颗粒较粗粗糙，它它对于洁洁具表面面的光洁洁度损害害较大3、 长期使用用频繁使使用，会会缩短洁洁具寿命命，而且且使洁具具表面更更容易积积聚污垢垢，工作作难度很很大4、 使用洗衣衣粉会使使工作速速度减慢慢，浪费费增加而而且效果果不如使使用专门门清洁剂剂5、 目前酒店店使用快快活清洁洁卫生洁洁具，当当遇到玩玩渍时用用康洁6、 注意快活活康洁时时不要滴滴在大理理石地面面上，造造成地面面腐蚀十四、在在清洁客客房时，发发现Rooom Sevvicee餐车和和餐具没没有及时时取出如如何处理理1、 将餐车餐餐具撤到

28、到工作间间2、 通过房务务中心电电话给送送餐服务务部让他他们来取取3、 房务中心心详细登登记每次次通知来来取的时时间接话话人4、 如长时间间未取（电电话通知知后三小小时内）应应立即通通知主管管，由他他与送餐餐部联系系，以尽尽快取走走5、 注意下班班前必须须由工作作间取走走十五、发发现客人人住客时时患病应应如何处处理由于客人人从外地地国外来来，可能能会因气气候水土土不习惯惯而患病病，作为为客房服服务员，若若发现客客人生病病须报告告，并作作记录，还还应注意意以下事事项：1、 首先要表表示关怀怀，询问问客人病病情2、 传递信息息，请有有关人员员表示慰慰问,3、 将纸巾热热水壶废废纸篓放放置床边边4、

29、 加强对患患病住客客房间的的观察5、 如果客人人患的是是皮肤病病或传染染性疾病病,应将将客人用用过的布布草、巾巾类及用用具送去去专门的的地方进进行消毒毒处理，6、 服务员在在每次为为客人清清理房间间后，应应及时洗洗手，以以防传染染。十六、在在清扫房房间时，房房内的电电话铃响响如何处处理1、 客房一旦旦出租后后，客人人就具有有房内空空间设施施用品的的使用权权2、 因此房内内电话铃铃响后不不应该接接听（总总机会提提供留言言服务）3、 当特殊情情况需用用客人房房间的电电话时，应应征循客客人的意意见：“对不起起先生我我可以用用一下电电话吗？4、 当客人不不在时住住客房的的电话是是不可以以用的，应应尊重

30、客客人的使使用权，避避免客人人回来后后引起不不必要的的麻烦及及客人的的不快十七、在在清洁房房间时，客客人回来来了应如如何处理理1、 应礼貌的的向客人人问候2、 主动热情情征循客客人意见见，是否否需稍后后打扫3、 应礼貌检检查客人人的钥匙匙及房卡卡，以确确认这是是该客人人的房间间4、 这样的目目的是防防止他人人闯入客客人房间间，客人人通常非非常理解解5、 如客人需需继续清清洁房间间，在清清洁完房房间后应应向客人人道别xxx先生生房间收收拾好了了，打扰扰了再见见6、 将客人房房门轻轻轻的关上上十八、客客人提出出购买房房间用品品留念时时如何处处理1、 房间用品品是供房房间配备备使用的的，一般般情况下

31、下不对外外出售。2、 如果客人人非常喜喜欢应立立即通知知房务中中心3、 房务中心心接到通通知后立立即请示示部门经经理，通通知部门门库管员员做准备备并做好好登记4、 在客用品品备量充充足的情情况下，库库管员应应考虑满满足客人人需要5、 如无备量量或备量量不足的的情况下下，应立立即给客客人答复复，不要要让客人人等的太太久6、留下下客人的的联系电电话，等等备量充充足的情情况下，再再通知客客人，满满足客人人的需求求；十九、在在清洁客客房过程程中你应应遵守那那些规则则1、 不得使用用房内厕厕所2、 除检查电电器外不不得收听听、收看看房内的的收音机机、电视视机3、 不许在房房间吃东东西看报报刊杂志志4、

32、不许在房房间更衣衣5、 不许躺或或坐在床床上6、 在清扫客客房时尽尽量不要要触及客客人的物物品（客客人留在在床上的的字条小小便签上上的记录录不得乱乱动）7、 不经客人人同意不不得随意意随便移移动客房房的行李李8、 即使客人人让坐也也不能坐坐下9、 如急需用用客房电电话，需需经客人人同意（如如报急修修：“对不起起我可以以用以下下您的电电话吗？二十、在在待客服服务时，客客房服务务员在服服务态度度方面应应具备哪哪些修养养1、 遇客微笑笑致意轻轻声问好好！2、 在走廊里里与客人人擦肩而而过时，要要主动让让路并微微笑轻微微点头问问好3、 非客人主主动不多多说话4、 站着和客客人说话话要保持持一臂半半的距

33、离离，双手手在前交交叉下垂垂5、 和客人说说话时不不要用手手摸头发发或脸等等6、 深夜客人人回楼层层如遇服服务员应应向客人人微笑致致意问好好，客回回房后，再再离开二十一、被被客人呼呼唤入房房间时应应怎么办办1、 接到客人人电话后后立即到到客人房房间2、 无论客人人房门开开着或关关着都应应在门外外敲门（轻轻声）并并按门铃铃同时讲讲：“我是服服务员请请问有什什么事需需要帮助助吗？”3、 征得客人人同意后后才能进进入房间间，注意意不要把把房门关关上4、 客人让坐坐时应表表示谢意意但不要要坐下5、 对客人吩吩咐的事事项要认认真听清清站立姿姿势要端端正，眼眼睛不可可东张西西望6、 办完事要要立刻离离开，

34、离离开房间间时要面面对客人人礼貌退退出向客客人道别别7、 将房门轻轻轻关上上二十二、在在楼层区区域见到到陌生人人如何处处理1、 在客房楼楼层发现现陌生人人长时间间徘徊时时，应礼礼貌的上上前征询询客人意意见是否否需要帮帮忙，2、 如果客人人是住店店客人或或访客，应应核对客客人的身身份3、 如果是访访客而客客人不在在，应建建议客人人到酒店店大堂等等候或建建议客人人是否留留言4、若发发现客人人形迹可可疑，应应立即报报告楼座座主管与与保安部部联系；二十三、在在巡楼时时，发现现未关闭闭的住客客房门应应如何处处理1、 立即报告告主管2、 楼层主管管查原因因，是客客人在房房间还是是不在房房间3、 如客人在在

35、房间应应礼貌电电话通知知客人关关闭房门门4、 如客人不不在主管管应及时时通知大大堂副理理处5、 有保安部部、大堂堂副理及及楼层主主管当面面清点客客房内物物品后方方可将房房门关上上6、 客人回来来后（楼楼层主管管）立即即与客人人取得联联系二十四、访访客给客客人送礼礼物，客客人不在在的情况况下应如如何处理理1、 客房各楼楼层服务务员不得得存放访访客转送送的物品品2、 应礼貌的的请客人人到前台台礼宾部部存放物物品、留留言等3、 不能私自自替客人人转送礼礼物二十五、当当你不知知道如何何回答客客人提出出的问题题时应怎怎么做1、 礼貌的对对客人讲讲：“对不起起先生/小姐请请稍等我我马上问问一下我我主管立立

36、即给您您答复2、 留下对方方的联系系电话。注注意不能能让客人人拿着电电话等太太久3、 不论问题题解决的的如何必必须给客客人答复复二十六、当当几个客客人同时时挂出清清扫牌时时应如何何处理1、 如客人在在房间请请客人稍稍等按照照客人要要求的先先后顺序序进行清清洁2、 按照程序序先请客客人出来来再清扫扫，如客客人表示示不介意意按客人人要求做做3、 若客人执执意要求求同时清清扫时，应应马上报报告主管管，请求求帮助解解决二十七、在在工作中中，如遇遇客人有有意想聊聊天应如如何处理理不可生硬硬的叫客客人走开开，应婉婉转的说说明自己己要处理理其他事事情请客人原原谅然后后做自己己的工作作二十八、DND的各种处理

37、方法1、 住客房若若显DNND或挂挂DNDD牌时，服服务员不不可以敲敲客人房房门，影影响客人人休息，打打扰客人人。2、 至中午112：00仍显显示DNND时，应应报告楼楼座主管管注意观观察此房房动态3、 至下午33：000房间如如仍挂DDND（或或仍亮DDND）须须打电话话至客人人房间，礼礼貌问询询客人是是否需要要清洁房房间4、 如电话无无人接应应通知大大堂副理理一起打打开房门门检查问问有无异异常5、 如房间无无人有可可能客人人离开房房时忘记记关掉DDND灯灯或忘记记拿掉DDND牌牌6、 楼座主管管在此情情况下，应应把门关关好，不不得打扫扫同时叮叮嘱服务务员看好好，客人人回来后后立即通通知主管

38、管7、 客回后主主管马上上电话问问询客人人是否需需要清扫扫房间，并并讲明客客人打DDND是是不可以以入房的的规定，立立即安排排人员打打扫。8、 如房间反反锁，则则应立即即通知部部门经理理、大堂堂副理、保保安部经经理共同同将房门门打开，检检查房间间情况。9、 若按客人人规定时时间为客客人送物物品时，客客人打DDND，要要先打电电话到房房间，若若电话打打不通（未未挂好），员员工应到到房间外外等候，可可先敲门门，若无无人开门门，应一一直在外外等候，直直到客人人出来。10、 若房间电电话正在在通话中中，应通通知总机机，在客客人用完完电话后后，立即即通知服服务员11、 若房间客客人不接接电话，应应填写留

39、留言卡，给给客人塞塞门缝，员员工在房房间外等等候，直直到客人人出房间间。二十九、发发生火情情如何处处理出现火情情后，若若有客人人/服务务员被困困在房间间里，应应该先关关闭房门门，再关关掉电源源，用湿湿毛巾把把门缝封封死，将将浴缸放放满水，如如有烟雾雾，用湿湿巾遮住住口鼻，并并匍匐前前进。A、发生生火灾如如何疏散散、撤离离。1发现现火请立立即通知知总机并并拨打228211。2报警警时，准准确地讲讲清起火火地点、部部位、火火势及报报警人身身份。3用硬硬物打破破警铃下下报警器器玻璃。4在安安全的情情况下，常常识用灭灭火工具具自救。5注意意不得用用电梯（发发生火警警时）。6尽快快将客人人疏散出出楼座。

40、7无权权自行决决定拨打打外线1119，只只可拨打打本酒店店51119。B、当发发生火警警时，组组织客人人撤离，若若有客人人携带大大量行李李怎么办办？ 1、当当客人携携带大量量行李撤撤离时，应应劝阻客客人。 2、如如客人不不听，则则可强制制扔掉客客人大件件行李，协协助客人人撤离。三十、上上欢迎茶茶的程序序（一）、准准备工作作 1接接到计划划单应提提前100分钟准准备茶水水、香巾巾。 22提前前20分钟钟到房间间演示一一下，茶茶杯、托托盘放置置及其他他事项。 33客人人到房间间5分钟将将准备好好的茶水水送至房房间。（二）、程程序1. 进门轻轻按门铃铃，两个个人一人人上香巾巾、一人人上茶水水。2端香

41、香巾的人人先用香香巾夹夹夹上香巾巾，先客客后主，茶茶水也一一样。3. 上的同时时说：“您好，XXX先生生/小姐，欢欢迎您到到 XXX楼，这这是您的的欢迎茶茶，请（手手势），最最后道声声：“祝您居居住愉快快，再见见。”4. 套套房直到到客人退退房时撤撤出茶具具，标准准间客人人离开房房间，小小整时就就撤出。三十一、吸尘器的清理和使用过程中注意事项：用前检查查：1）检检查吸尘尘器袋内内是否已已经清空空2）检查查更换破破损及脏脏污的尘尘袋；3）检查查插头、电电源线是是否完好好无破损损4）将软软管的一一端插入入吸座，另另一端插插入长吸吸管；操作：11）将吸吸尘器插插头插在在最近的的电源上上2）吸尘尘时注

42、意意逆毛扒扒进，吸吸起地毯毯缝隙内内的尘粒粒3）吸尘尘器移动动时需用用手提着着提把，不不得用力力拽拉吸吸管或用用脚踢移移吸尘器器4）地毯毯的边角角需用吸吸管头吸吸5）地毯毯上的大大件物品品或坚硬硬的物品品必须用用手捡起起来，以以免损坏坏内部的的机件6）使用用过程中中出现故故障应立立即停止止使用，报报修工程程部；用后处理理：1）拔拔下电源源插座，盘盘好电线线2）将吸吸尘器内内的灰尘尘倒空，擦擦拭吸尘尘器的外外壳3）将吸吸尘器打打开放在在干燥处处保养：11）不可可在吸尘尘器上压压重物2）吸尘尘器的部部件不得得私自拆拆卸，如如有故障障应立即即报修工工程部3）定期期给吸尘尘器做上上油保养养。三十三、

43、为客人提提供输送送物品的的规范：1、 客人提供供任何的的输送服服务必须须用托盘盘，2、 在进入客客人房间间前要按按3下门门铃，如如果是外外国客人人，要讲讲：HOOUSEEKEEEPINNG；3、 进入客人人房间时时，应左左手拿托托盘，右右手按门门铃，得得到客人人的允许许后方可可进房。4、 进客人房房间后，对对客人讲讲“您好，先先生/小小姐，这这是您要要的*”，将物物品放在在桌子上上或客人人指定的的位置，离离开时说说“再见，如如有需要要，请拨拨打电话话*”，后退退两步转转身，轻轻轻关上上房门；三十五、洗洗衣服务务程序1、 卫班要在在10：00前前检查房房间，看看客人有有无待洗洗衣物，2、 在收取

44、客客衣时，应应请客人人填写洗洗衣单、房房号、日日期、件件数；3、 注意核对对实际衣衣物是否否客人的的洗衣单单一致，洗洗衣单上上是否写写明了房房号、洗洗涤方式式等，有有无特殊殊要求，并并检查客客人的衣衣物内是是否有客客人遗留留物品、是是否有破破损等；4、 房务中心心填写值值班日记记，记录录收取客客衣的时时间和相相关人员员。5、 洗衣服务务有干洗洗和湿洗洗、熨烫烫及衣服服修补服服务，可可在244小时内内交还给给客人，并并24小小时提供供加急服服务，加加急客衣衣加收550%加加急费;6、 在10：00前前收取的的客衣，在在下午117：000前送送回，加加急客衣衣在4小小时内送送回，加加急熨烫烫在2小

45、小时内送送回；7、 洗衣房送送回客衣衣后，应应在第一一时间内内派送到到客人房房间，客客人在房房间时，应应打电话话征询客客人的意意见是否否马上给给客人送送到房间间；如客客人不方方便，做做好交接接按客人人要求时时间派送送；8、 若客人不不在家，衣衣服装洗洗衣袋内内未填洗洗衣单，服服务员不不要收取取，但应应派入警警告单说说明情况况，并在在客人回回房后告告知客人人9、 客衣送回回后，台台班根据据洗衣单单验收件件数与质质量;服务员员在派入入房间后后必须将将标签撕撕掉，并并填写客客衣交接接记录本本三十六、 留言服务务的程序序为：1、收到到留言信信息（若若是传真真，应核核对内容容房号与与信封房房号是否否一致

46、）2、填写写值班日日记（送送留言人人的姓名名、时间间、被留留言人的的房号、姓姓名等信信息，注注意要重重复留言言信息）3、填写写留言单单，通知知楼层服服务员取取留言单单4、电话话征询客客人意见见，给派派入客人人房间（客客人不在在房间时时，将留留言塞门门缝，不不能将留留言放于于桌面上上，以免免客人看看不到而而误事）三十七、 送餐服务务的程序序为：1、 客人打电电话要求求送餐时时，应详详细的问问询客人人所点的的菜品和和饮料的的名称及及房号，并并向客人人重复以以上信息息，将客客人要求求告知餐餐厅。2、 通知楼层层准备好好餐车并并搞好卫卫生，在在20分分钟内菜菜品给客客人送到到房间。3、 送餐员到到达楼座座时，客客房服务务员应先先打电话话给客人人确认，确确认后请请送餐员员做好登登记后上上楼，并并在值台台日记中中作好记记录。三十八、 醉酒的客客人的处处理：1、对于于醉酒的的客人，应应帮助把把客人送送回到房房间，给客人准准备毛巾巾、纸巾巾、垃圾圾桶（把把垃圾桶桶放在客客人床前前方便的的位置）等等，并视视情况清清理客人人的呕吐吐物等；4、对于于客人醉醉酒后的的吵闹等等举止，在在不影响响其他客客人的情情况下，不不需制止止；三十九、客客人的房房卡打不不