写字楼物业管理资料合集hbaa.docx

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1、写字楼物物业管理理资料合合集 写字楼楼管理内内容与过过程一、前期期管理(1)设设计阶段段(2)设备定定货阶段段(3)隐蔽工工程(44)建筑筑工程、设设备、设设施、建建筑材料料图档(5)保保修、备备品、备备件管理理(6)物业管管理筹备备：组织织机构、人人员岗位位描述、人人员招聘聘、基础础培训(7)服服务产品品供应方方案：服服务承诺诺、配合合销售(8)写写字楼CCIS策策划二、接管管验收(1)工工程接管管验收(2)物物业接管管验收(3)工工程质量量遗留问问题处理理(4)物业管管理公司司CISS实施三、入住住管理1.权利利认定22.签署署契约：业主公公约及房房屋使用用管理规规定3.收缴相相关费用用4

2、.房房屋查验验5.发发放钥匙匙6.办办理相关关证件四、日常常运行管管理1. 安安保管理理(1)治治安防范范(2)消防控控制(33)交通通管制(4)治治安管理理(5)涉外管管理(66)监控控管理2. 工工程管理理(1)系系统运行行(2)日常巡巡检(33)计划划维修保保养(44)技改改措施(5)节节能降耗耗(6)工程服服务(77)装修修管理(8)遗遗留质量量问题处处理3.保洁绿绿化管理理(1)清清洁重点点部位确确定(22)清洁洁标准(3)清清洁工作作程序(4)害害虫消杀杀(5)垃圾处处理(66)绿化化植物养养护(77)绿色色环境营营造4.客务务管理(1)接接待中心心(2)商务中中心(33)服务务产

3、品供供应中心心(4)餐饮供供应中心心5.营销销管理(1)服服务产品品营销(2)大大厦文化化活动营营销(33)客户户需求统统计6. 财财务管理理(1)管管理制度度(2)财务预预算、决决算、分分析（能能源、交交通、通通讯、维维护、人人员、低低值易耗耗收支状状况）(3)管管理（维维修）基基金7.采供供管理(1)物物业保险险(2)监督、控控制、审审计8. 人人力资源源管理(1)人人事政策策(2)招聘(3)劳劳资关系系管理(4)培培训(55)工资资及福利利待遇管管理9. 行行政管理理五、重要要事务管管理1.公共共关系22.CIIS管理理3.法法律风险险防范44.品质质管理55.管理理规范66.合同同契约

4、77.管理理信息化化8.紧紧急事件件处理写字楼物物业管理理成本的的精益控控制一、写字字楼物业业管理企企业成本本构成根据国家家物业业管理收收费规定定，物物业服务务成本或或者物业业服务支支出构成成一般包包括以下下内容：人员工工资福利利费；公公共部位位、公用用设备设设施的日日常运行行和维护护、保养养费；绿绿化养护护费；清清洁卫生生费；公公共秩序序维护费费；办公公费；固固定资产产折旧费费；共用用部位、共共用设施施设备及及公共责责任保险险费；经经业主同同意的其其他费用用。在上述规规定的框框架下，写写字楼的的成本大大致可划划分为四四大部分分：人力力成本，占占总成本本的300-400%公共共能源，占占总成本

5、本的200-300%；营营运成本本，占总总成本的的20%左右；管理费费用，占占总成本本的100%左右右。其中，人人力成本本和公共共能源成成本占写写字楼企企业成本本的500-700%左右右，成为为写字楼楼物管企企业成本本控制的的重点。二、写写字楼成成本精益益控制方方法成本的精精益控制制，是指指借鉴工工业企业业精益生生产的成成本控制制思想和和方式，在在写字楼楼的经营营管理中中，实施施成本的的精益控控制，提提高企业业的运作作效率，争争取更多多的赢利利。精益生产产是当前前工业界界公认最最佳的一一种生产产组织体体系和方方式。其其特点是是消除一一切浪费费、追求求精益求求精和不不断改善善，旨在在以最优优品质

6、、最最低成本本和最高高效率对对市场需需求做出出最迅速速的响应应。写字楼物物管企业业，应在在消除一一切浪费费、不断断改进、及及时调整整的精益益思想指指导下，对对写字楼楼经营管管理成本本进行精精益控制制。1、成本本临界点点控制临界点控控制，是是一种动动态的控控制方式式，企业业既要满满足写字字楼服务务需求高高峰期顾顾客对较较高服务务能力的的需要，又又要保证证在低谷谷期不闲闲置服务务能力。同同时，对对内部各各部门进进行成本本预算和和定额的的控制。临临界点控控制使企企业的服服务供应应和顾客客需求在在刚好匹匹配的临临界点上上运作，实实现高顾顾客满意意度下的的有效成成本控制制管理。首先，建建立成本本预算和和

7、定额控控制体系系。企业业各部门门作为独独立的成成本控制制中心，企企业核准准各部门门的预算算，批准准一定成成本额度度，并对对其实行行成本定定额控制制和考核核。其次次，对高高达700%的公公共能源源和人力力成本进进行重点点控制。第一，控控制公共共能源成成本。能能源成本本控制是是一项长长期的涉涉及到组组织内全全体员工工的工作作。因此此，企业业应组成成能源控控制小组组。相对对于人力力成本而而言，公公共能源源成本的的刚性较较大。因因为写字字楼的基基本照明明和设备备设施用用电是必必不可少少的，在在一定程程度上，照照明的布布局和亮亮度标志志着写字字楼的品品牌形象象。所以以，其控控制还应应该着眼眼于细微微处，

8、把把握从小小处见大大的原则则。第二，控控制人力力成本。人人力成本本是写字字楼企业业赢利的的敏感因因素。人人力成本本的过度度控制会会引起服服务能力力不足，影影响服务务质量。写字楼的的服务能能力不仅仅指员工工的数量量，也包包括员工工的技能能(专业业技能和和综合素素质)，它它直接关关系到企企业提供供服务的的及时性性和服务务的质量量。2、能源源成本的的精益控控制在满足顾顾客对能能源需求求(照明明和设备备设施的的需要)的同时时，控制制能源成成本。能能源成本本精益控控制的具具体措施施有：计计量无遗遗漏、管管理无空空白点、电电价核算算准确、临临界点运运行。首先，做做到计量量无遗漏漏。从以以下五个个方面进进行

9、：第第一，为为顾客安安装电表表。总表表扣除顾顾客使用用的电费费即为写写字楼企企业应该该承担的的费用，包包括：公公共设备备设施运运行的电电费、公公共照明明电费、以以及写字字楼企业业自己的的办公用用电三部部分。第第二，配配合国家家或地区区的电力力优惠政政策，安安装相应应的电表表可节约约能源费费。第三三，为了了分析、控控制设备备设施用用电，除除了设备备设施的的总表外外，为大大型的设设备设施施安装专专项计量量电表。第第四，为为了分析析、控制制公共照照明用电电，以每每层楼为为单位安安装电表表。第五五，为物物管企业业自用房房安装电电表。计计量无遗遗漏是能能源成本本精益控控制的前前提和基基础。其次，管管理无

10、空空白点。做做到只要要使用能能源方，都都要能被被计量。有有相应的的能源使使用规定定，派专专人负责责开关和和控制运运行时间间。杜绝绝一切可可能的无无管理现现象，如如长明灯灯、夜班班时间因因责任不不明确或或安排不不当而无无人关闭闭的用电电系统等等。可以以通过能能源小组组定期对对写字楼楼进行全全面的巡巡查来杜杜绝能源源管理的的空白点点。能源源小组寻寻找可能能的空白白点，制制订管理理控制的的措施改改进，达达到不断断修正、完完善的目目的。再次，电电价核算算准确。因因为电力力部门根根据枯水水季节和和丰水季季节分别别实行两两种平均均价格，而而且每天天按照丰丰、平、谷谷三个用用电时段段分三个个不同的的标准计计

11、量电价价，所以以实际电电费单价价需要从从总电费费和使用用小时两两个指标标反算得得到。另另外，大大型写字字楼的框框架结构构决定了了房间可可任意割割断，所所以，供供电部门门不可能能实施户户表工程程。为了了降低物物管企业业的成本本，从总总表到每每位顾客客办公间间的线路路损耗就就只能通通过顾客客平摊的的方式弥弥补。所所以，向向顾客收收取的电电费单价价应考虑虑上述两两个因素素，并核核算出一一个相对对固定的的单价数数额。物物管企业业应每月月制定能能源成本本核算表表，清晰晰展示当当月的能能源成本本负担情情况。最后，实实行临界界点运行行。能源源控制的的临界点点运行是是指凡是是使用电电力能源源的系统统，如写写字

12、楼的的设备设设施用电电、照明明系统用用电等，其其开启、关关闭和运运作的时时间和方方式，刚刚好能满满足写字字楼顾客客正常的的需要，能能源管理理在没有有多余浪浪费的需需求和供供应的平平衡点上上运行。理理想的临临界点运运行是不不存在的的，临界界点运行行是写字字楼能源源控制不不懈追求求的目标标。为此此，企业业不仅要要从管理理规定上上，而且且要从人人员操作作上进行行长期细细致的努努力工作作。比如如，不仅仅有设备备的运作作规程，还还应制定定设备的的能源控控制操作作规程；在照明明管理上上，除了了正式的的规定，还还可以将将写字楼楼划分成成不同的的责任区区域，要要求员工工根据实实际情况况自行调调整操作作规定。员

13、员工根据据顾客的的使用情情况进行行及时的的开、关关调整，使使之既能能满足顾顾客的需需要，又又能最大大限度地地节约用用电。3、人力力成本的的精益控控制一般写字字楼物管管企业都都是以较较大服务务需求来来设计服服务能力力，并采采用定岗岗定员的的制度。这这样虽然然能够满满足服务务高峰期期的需求求，但是是在服务务低谷期期会出现现明显的的服务能能力闲置置，造成成总体服服务成本本高居不不下。人力成本本的精益益控制以以服务能能力的柔柔性规划划和实施施为主。柔柔性服务务能力从从两个方方面实现现。一方方面，培培养一专专多能的的高素质质的员工工；另一一方面，在在满足需需求的情情况下，打打破人员员安排刚刚性化，根根据

14、服务务需要及及时调整整服务能能力。改改变企业业目前通通常采用用的定岗岗定员制制，详细细分析服服务需求求，采取取定岗定定员和综综合值班班结合的的人员排排班方式式，科学学合理地地安排服服务运作作时间和和在岗人人员。在岗位安安排上从从两方面面着手。第第一，从从时间上上分析写写字楼服服务的需需求高峰峰期和低低谷期，重重点安排排服务能能力，而而不是平平均分配配服务能能力。第第二，从从空间上上落实服服务责任任，在不不同服务务时段采采取定岗岗定员和和值班结结合的排排班方式式。对比写字字楼、宾宾馆和商商场的服服务需求求，如表表2所示示，分析析写字楼楼每天的的需求高高峰期和和低谷期期。写字楼全全年的服服务需求求

15、高峰期期和低谷谷期也比比较明显显。由于于写字楼楼租赁顾顾客数量量在一定定时期内内相对固固定，所所以，可可以按照照年度节节假日将将写字楼楼服务排排班分为为工作日日班和节节假日班班。每个个工作日日班又可可以分为为服务高高峰定岗岗定员制制和服务务低谷值值班制，而而节假日日班可分分为周末末和大假假两个班班。企业业根据各各种班次次的服务务需求强强弱和特特点以及及管理重重点，安安排服务务岗位。如如在服务务高峰期期配以定定岗定员员的较高高的服务务能力；在低谷谷期(节节假日等等)以值值班方式式提供服服务；以以处理意意外事件件的应急急能力为为标准来来满足较较低服务务要求；值班小小组人员员少，以以团队方方式相互互

16、协作，小小组内员员工一专专多能，比比如工程程维护人人员在需需要的时时候协助助保安，共共同完成成值班任任务。最后，写写字楼人人力成本本的精益益控制，要要以全体体员工一一专多能能为前提提和基础础，在能能满足服服务需求求前，不不能一味味地强调调减少人人员数量量。必须须提高人人员质量量，对员员工进行行有计划划、有目目的的长长期培训训和岗位位轮换实实习，并并将培训训成效纳纳入绩效效考核体体系，才才能高质质量地柔柔性规划划服务能能力，达达到人力力成本精精益控制制的效果果。写字楼物物业的租租约与租租约谈判判写字楼租租客与业业主的权权利和义义务要在在书面租租赁契约约中具体体确定，由由于该租租约是租租赁双方方签

17、署的的法律文文件，所所以租赁赁双方都都应严格格遵守。鉴鉴于租约约条款的的谈判相相当复杂杂，所以以在租约约签署前前常常有有一个很很长的谈谈判周期期。物业业管理经经理也常常参与到到租约谈谈判的过过程中来来。虽然然物业管管理公司司一般代代表业主主的利益益。但可可以利用用其特殊殊身份，向向业主阐阐明租客客的意见见，协助助租赁双双方寻找找一些折折衷方案案。通常情况况下，业业主会事事先准备备好一个个适用于于写字楼楼物业内内所有出出租单元元的标准准租赁合合约，业业主和潜潜在的租租客可在在这一基基础上，针针对某一一特定的的出租单单元就各各标准条条款和特特殊条款款进行谈谈判，以以便在业业主和租租客间就就某一特特

18、定的出出租单元元形成一一份单独独的租约约。标准准租约中中的许多多条款只只要稍加加讨论即即可，但但有些重重要问题题就需要要进行认认真的谈谈判，例例如租客客装修及及业主是是否提供供装修补补贴就常常常要谈谈判很长长时间。谈谈判中双双方关注注的其它它问题还还包括租租金及其其调整、所所提供的的服务及及服务收收费、公公共设施施如空调调、电梯梯等使用用费用的的分担方方式等。一、租租赁合约约中的标标准条款款在编制制标准租租赁合约约的过程程中，业业主的主主要目标标之一是是在其所所收取的的租金中中，尽可可能少地地支付相相关的运运营费用用；而对对于潜在在的租客客来说，则则希望在在支付一一定租金金的前提提下，获获得尽

19、可可能大的的权利，得得到尽可可能多的的服务。为为了调和和租赁双双方各自自意愿的的差异，就就形成了了在写字字楼物业业出租时时须共同同遵守的的一系列列特定条条款。由于于写字楼楼物业的的租约一一般都要要持续几几年的时时间，在在租约中中一般都都要包括括规定租租金定期期增加方方式的租租金调整整条款。这这一条款款可能规规定要参参考一个个标准指指数如消消费者价价格指数数或商业业零售价价格指数数，来确确定租金金定期增增长的数数量或幅幅度。显显然，各各城市的的消费者者价格指指数能比比较准确确地反映映当地通通货膨胀胀的水平平。然而而，由于于消费者者价格指指数有时时变化幅幅度非常常大，尤尤其是在在经济高高速发展展的

20、地区区或政治治经济不不稳定的的地区，这这就使得得租客很很难接受受用消费费者价格格指数作作为租金金向上调调整的基基础这样样一个条条件。因因此，租租客和物物业管理理经理更更愿意商商定一个个固定的的年租金金增长率率或增长长量，该该增长率率或增长长量在整整个租赁赁期间内内有效，例例如月租租金在整整个租期期内每年年增长110元/平方米米或每年年上调88；当当租期很很长时，也也可规定定每2年年或3年年将租金金调整一一次。为为了令租租赁双方方共同承承担通货货膨胀带带来的风风险，有有时规定定租金可可以按消消费者价价格指数数调整，但但同时又又规定一一个上调调比例的的最高限限，这样样，在最最高限以以内的风风险由租

21、租客承担担，最高高限以外外的风险险由业主主承担。在写字楼楼物业租租约中，并并非所有有的物业业运营费费用都要要以租金金的形式式来收取取。在“毛租”的情况况下，业业主要支支付物业业运营过过程中的的所有费费用。并并且要在在所收取取的租金金中包括括这些费费用，但但这种租租赁安排排在大型型写字楼楼出租中中并不多多见。通通常的做做法是，一一些运营营费用如如能源费费用，可可由写字字楼的租租客以某某种方式式按比例例分摊，由由物业管管理公司司向租客客单独收收取后直直接交给给供电部部门，这这种代收收代缴的的方式很很受业主主或租客客欢迎，因因为物业业管理公公司通常常是按租租金的一一定比例例收取物物业管理理费，如如果

22、将运运营费用用加到租租金里面面去，业业主或租租客多少少会有一一种多支支出了物物业管理理费的感感觉。当所有的的运营费费用均由由租客直直接分担担时，则则称这种种出租方方式为“净租”，此时时的代收收代缴费费用常按按租赁面面积基本本租金的的一个固固定比例例计算。常常用的“净租”方式根根据代收收代缴费费用所包包括的项项目多少少还可以以再进行行细分，但但一般情情况下，代代收代缴缴的费用用越多，基基本租金金就越低低。换句句话说，写写字楼物物业“毛租”时的租租金很高高，因为为业主要要从所收收租金中中支付所所有的运运营费用用；采用用“净租”方式时时，代收收代缴费费用覆盖盖的内容容越多，基基本租金金就越低低，因为

23、为租客直直接分担担了写字字楼运营营过程中中的部分分或全部部费用。具体体的租约约中，要要规定代代收代缴缴费用所所包括的的费用项项目名称称，以及及每项费费用在租租客间按按比例分分摊计算算的方法法。最常常见的代代收代缴缴费用是是除房产产税和保保险费外外的水、电电、煤气气、热力力等资源源的使用用费，设设备使用用费和写写字楼公公共空间间的维护护维修费费用也常常单独缴缴纳。设设备和公公共空间间的更新新改造投投资也要要在租客客间进行行分摊，但但要注意意处理好好更新改改造投资资周期与与每一个个租约的的租赁周周期间的的关系。租租约中还还可能包包括一些些条款，在在这些条条款中规规定了业业主所需需承担的的最大运运营

24、费用用额，例例如每年年每平方方米400元或每每年总计计20万万元，而而超过这这个数额额的运营营费用就就要由租租客分担担。二、折折让优惠惠和租客客权利的的授予折折让优惠惠是业主主给租客客提供的的一种优优惠，用用以吸引引潜在的的租客。折折让优惠惠虽然能能使租客客节省写写字楼的的租金开开支，但但租约中中规定的的租金水水平不会会变化。折折让优惠惠的具体体做法很很多，如如给新入入住的租租客一个个免租期期为租客客从原来来租住的的写字楼楼迁至本本写字楼楼提供一一定的资资金帮助助、替租租客支付付由于提提前终止止与原租租住写字字楼的业业主间的的租约而而需缴纳纳的罚金金或对租租客入住住前的装装修投资资提供资资金帮

25、助助等。折折让优惠惠可能是是由业主主先提供供一笔资资金，供供租客用用于装修修投资或或支付其其它费用用，但在在租赁期期间内，这这笔资金金还是要要通过种种种方式式归还业业主的。这这样做一一个好处处就是能能保证租租约中所所规定的的租金水水平与市市场水平平相当。另外折让让优惠可可能会体体现在租租约续期期的有关关条款上上。如果果租客预预计由于于自己业业务的发发展可能能会在未未来增加加承租面面积,则则一般希希望业主主在将来来(一般般是租约约期满)能满足足其扩展展办公空空间的要要求。除除非写字字楼市场场很不景景气,否否则业主主很难接接受这一一做法，因因为有时时为了满满足当前前租客的的这一要要求，可可能会使使

26、其腾空空的写字字楼面积积之空置置时间增增加，从从而减少少租金收收入。作作为一种种替代的的办法，业业主通常常可以给给租客一一个优先先权，即即如果租租客想扩扩大其所所承租的的写字楼楼面积，而而其原租租用的写写字楼单单元之相相邻单元元又处于于空置状状态的话话，则该该租客在在同等条条件下有有优先承承租权。有有时租客客还会要要求在租租约中加加上于原原租约条条件下续续租的条条款。然然而，业业主不愿愿在租约约期满时时赋予租租客过多多的权利利。这里里主要有有两个原原因。首首先，期期限较长长的租约约所规定定的租金金在租赁赁期间内内很难赶赶上市场场租金水水平的可可能变化化，尽管管有租金金定期调调整的条条款在发发挥

27、作用用，但实实际租金金常常低低于市场场租金；另外，在在租约期期满时赋赋予租客客一定的的权利也也并不能能保证其其继续承承租。在在某些时时候，租租约中还还会包括括有关提提前终止止租约的的条款，规规定租客客只要提提前一定定的时间间通知业业主并按按规定缴缴纳罚金金,租客客就可以以提前终终止租约约。写字楼管管理与服服务的要要求写字楼管管理可围围绕“安全、舒舒适、快快捷”六个字字展开。安安全是指指让用户户在写字字楼里工工作 安安全放心心；舒适适是指要要创造优优美整洁洁的环境境，让用用户感到到舒适、方方便；快快捷是指指让用户户在大楼楼内可随随时与世世界各地地进行联联系，交交换信息息，抓住住商机。为为此，写写

28、字楼管管理与服服务要按按照以 下要求求展开： 一、科学学化、制制度化、规规范化、高高起点 现代代写字楼楼技术含含量高，管管理范围围广，不不能只凭凭经验办办事。要要积极探探索制定定并不断断完善 一套覆覆盖各个个方面的的管理制制度，使使整个管管理工作作有章可可循，有有据可依依，管理理与服务务走上科科学化、制制度化、规规范化的的轨道；要有高高素质的的员工队队伍，高高技术的的管理手手段，高高标准的的管理要要 求。只只有这样样，才能能达到好好的管理理效果。 二、加加强治安安防范，严严格出入入管理制制度，建建立客户户档案 写字字楼的安安全保卫卫工作很很重要，它它不仅涉涉及国家家、企业业和个人人财产与与生命

29、安安全，还还涉及 大量的的行业、商商业、部部门机密密。由于于写字楼楼一般在在办公时时间都是是开放的的，所以以治安管管理难度度大。必必须加强强治安防防范，建建立和健健全各种种值班制制度，坚坚持非办办公时间间出入大大楼的检检查登记记制 度度，坚持持定期检检查楼宇宇防盗与与安全设设施制度度，坚持持下班交交接检查查制度。加加强前门门、后门门的警卫卫及中央央监控，坚坚持244小时值值班巡逻逻，力求求做到万万无一失失。同时时，应全全面建立立客户档档案，熟熟悉业主主、租户户情况，增增加沟通通了解，做做到时时时心中有有数，确确保业主主、租户户人身和和财产的的安全。 三、加加强消防防管理，做做好防火火工作 由于

30、于写字楼楼规模大大、功能能多、设设备复杂杂、人流流频繁、装装修量大大，加之之高层建建筑承受受风力 大和易易受雷击击，所以以火灾隐隐患因素素多。因因此，写写字楼防防火要求求高，应应特别加加强对消消防工作作的管理理。一定定要教育育员工、业业主、租租户遵守守用火、用用电制度度，明确确防火责责任人，熟熟悉消防防基本 知识，掌掌握防火火、救火火基本技技能；加加强防范范措施，定定期检查查、完善善消防设设施，落落实消防防措施，发发现问题题及时处处理，消消除事故故隐患。 四、重重视清洁洁管理 清洁洁好坏是是写字楼楼管理服服务水平平的重要要体现，关关乎大厦厦的形象象。由于于写字楼楼一般都都采用 大量质质地讲究究

31、的高级级装饰材材料进行行装饰，所所以清洁洁难度大大，专业业要求高高。为此此要制定定完善的的清洁细细则，明明确需要要清洁的的地方、材材料、清清洁次数数、检查查方法等等。同时时要加强强经常性性巡视保保 洁，保保证大堂堂、电梯梯、过道道随脏随随清，办办公室内内无杂物物、灰尘尘，门窗窗干净明明亮，会会议室整整洁，茶茶具清洁洁消毒。 五、强强化设备备管理设设施的维维修保养养 设备备、设施施的正常常运行是是写字楼楼运作的的核心。应应重视对对写字楼楼水电设设施(包包括高低低压变电电房，备备用发电电房，高高低压电电缆、电电线，上上下水管管道等各各项设施施)的全全面管理理和维修修，供水水 供电电要有应应急措施施

32、。应特特别注重重对电梯梯的保养养与维修修，注重重对消防防系统的的检查、测测试和对对空调系系统的保保养、维维修。要要有健全全的检查查维修制制度，要要对公用用设备、公公共场所所，如大大厅、走走廊 、电电梯间等等定期检检查、维维修维护护。对业业主、租租户的设设备报修修要及时时处理，并并定期检检查。要要做到电电梯运转转率不低低于988，应应急发电电率达到到1000，消消防设备备完好率率达到1100。 六、设设立服务务中心，完完善配套套服务 管理理就是服服务。为为方便客客人，满满足客人人需要，写写字楼应应有配套套的服务务，设立立服务中中心。 帮助业业主、租租户办理理入伙和和退房手手续，解解决相关关问题；

33、提供问问讯、商商务等各各类服务务，包括括提供一一些日常常性服务务，如协协助接待待来访客客人，回回复电话话问讯，提提供打字字、传真真、复印印及订票票服 务务等；提提供其他他可能的的委托服服务，如如代客购购物、代代送快件件等。 七、加加强沟通通协调，不不断改进进工作 要加加强与业业主、租租户的沟沟通，主主动征询询、听取取他们对对管理服服务工作作的意见见与要求求，认真真 接受受、处理理业主、租租户的投投诉，及及时反映映、解决决他们提提出的问问题。要要谨慎对对待，协协调好各各方关系系，协调调配合好好政府各各部门的的工作，还还要不断断改进各各项管理理，使各各项工作作指标达达到同行行业 先先进水平平。写字

34、楼步步入物业业管理竞竞争时代代近期，有有关北京京写字楼楼市场回回暖的分分析见诸诸媒体。分分析认为为，中关关村金融融中心BB座1330000平方米米的面积积整体出出售给一一家新型型企业是是中关村村写字楼楼市场回回升的一一个明显显标志；与此同同时，也也有传言言称，一一些当年年离开中中关村的的大企业业现在也也害起了了“相思病病”，意欲欲重返“革命根根据地”。 与此此同时，几几天前，仲仲量联行行发布的的报告显显示，自自20003年第第四季度度以来，北北京的写写字楼租租务活动动明显趋趋旺，并并带动平平均空置置率下降降。 种种种迹象表表明，北北京写字字楼似乎乎已走出出“山重水水复”的彷徨徨而迈向向柳暗花花

35、明。 然而而一些业业内人士士认为，此此种好景景乃市场场短期内内的正常常调整，在在20004年乃乃至未来来一两年年内，市市场的竞竞争态势势相当激激烈；在在大量同同质化写写字楼放放量的情情况下，物物业管理理水平的的高下才才是决定定“钱途”的关键键。10000万万平方米米火拼 北京京中原房房地产经经纪有限限公司商商业楼宇宇部总监监穆昆分分析说，总总体来看看，20004年年北京写写字楼供供应状况况仍是“3+XX”格局，即即由CBBD、中中关村、金金融街及及其它写写字楼商商圈共同同构成。根根据规划划，仅中中关村、CCBD、金金融街等等区域的的未来供供应量就就近千万万平方米米。 CBBD规划划写字楼楼约5

36、000万平平方米，但但从近期期来看，国国贸-建建国门区区域的写写字楼建建设速度度有放缓缓迹象，供供应可能能出现断断档。同同时，在在CBDD周边地地区，如如朝阳门门、劲松松、双井井区域就就获得不不错的发发展空间间，形成成20004年写写字楼市市场的潜潜在区域域。 中关关村20003年年-20005年年间总供供应量约约2411万平方方米，将将建成558个写写字楼，平平均每年年新增880万平平方米。 从整整体上看看，金融融街预计计在20007年年以前将将建成近近1600万平方方米的写写字楼，供供应速度度低于CCBD、中中关村。 穆昆认为为，除以以上三个个区域，值值得一提提的是朝朝外写字字楼商圈圈的崛

37、起起。综上所述述，从中中长期规规划来看看，CBBD约在在5000万平方方米，中中关村为为2000万平方方米左右右，金融融街在1150万万平方米米左右，其其它地区区在1550万平平方米左左右，潜潜在供应应量在110000万平方方米左右右。 致胜胜之道：物业管管理由于供应应量庞大大，部分分发展商商为避免免将来租租赁市场场可能出出现的激激烈竞争争，快速速回收资资金，也也出现由由租改售售的情况况。目前前金融街街地区、中中关村地地区的新新盘，绝绝大多数数采用出出售的方方式，而而东部地地区也出出现了租租售并举举的销售售策略。 由租租改售或或相反，或或租售并并举，乃乃营销手手段，但但毕竟“僧少粥粥多”，在现

38、现有的客客户基础础上，提提高服务务品质就就显得至至关重要要。 因此此，穆昆昆认为，在在写字楼楼市场硬硬件同质质化的时时期，软软件服务务，即物物业管理理将成为为写字楼楼的制胜胜法宝。 穆昆昆认为，北北京的写写字楼除除少数高高档甲级级写字楼楼品质能能与国际际化写字字楼相媲媲美，其其它写字字楼同质质化现象象比较严严重，这这就决定定了北京京写字楼楼市场将将以物业业管理作作为产品品的竞争争点。 穆昆昆说，写写字楼的的品质高高低，不不仅体现现在硬件件方面，而而更重要要的体现现在软性性服务方方面。写写字楼的的后期的的专业管管理能够够保持和和体现产产品的品品质和追追求。目目前国内内大部分分写字楼楼物业管管理公

39、司司尚不能能为客户户提供高高品质的的服务，因因此各个个发展商商纷纷聘聘请国际际知名物物业管理理公司来来提供服服务，以以达到吸吸引客户户的目的的。 “可是，以以北京物物业管理理市场为为例，除除了第一一太平洋洋戴维斯斯、仲联联量行、世世邦魏理理仕、戴戴德梁行行、国贸贸等为数数不多的的知名物物业管理理公司外外，其他他大部分分水平参参差不齐齐，而写写字楼数数量十分分庞大，为为数不多多的优秀秀物业管管理公司司不可能能全部承承担，这这就造成成了一个个巨大的的矛盾。” 一位写字楼开发商老总不无感慨地说。另外，一一个众所所周知的的事实是是，尽管管目前许许多写字字楼在销销售阶段段都声称称将由知知名物业业管理公公

40、司来管管理，以以吸引客客户。然然而，客客户入驻驻以后承承诺能否否真正兑兑现，这这些都是是问题。公共商业业楼宇的的管理内内容及方方式公共商业业楼宇是是指由多多家共同同经营的的商业房房地产，它它的经营营范围已已远远超超出原来来商场的的概念，是是一种集集商业、娱娱乐、餐餐饮等各各种功能能为一体体的经营营场所。由由于其物物业管理理内容包包括单体体商场物物业(百百货大楼楼、零售售店)，所所以本章章主要以以它作为为阐述对对象。一、公共共商业楼楼宇的管管理内容容1.一般般性管理理(1)对对小业主主或承租租商的管管理。统统一产权权型的公公共商用用楼宇，其其经营者者都是承承租商，可可以在承承租合同同中写进进相应

41、的的管理条条款，对对承租户户的经营营行为进进行规范范管理，也也可以以以商场经经 营管管理公约约的形式式对他们们进行管管理引导导。对于于分散产产权型的的公共商商用楼宇宇，一般般宜采用用管理公公约的形形式，明明确业主主、经营营者与管管理者的的责任、权权利和义义务，以以此规范范双方的的行为，保保证 良良好的经经营秩序序。也可可由工商商部门、管管理公司司和业主主、经营营者代表表共同组组成管理理委员会会，由管管理委员员会制定定管理条条例，对对每位经经营者的的经营行行为进行行约束，以以保证良良好的公公共经营营秩序 。(2)安安全保卫卫管理。公公共商业业楼宇面面积大、商商品多、客客流量大大，容易易发生安安全

42、问题题。因此此，安全全保卫要要坚持224小时时值班巡巡逻，并并要安排排便衣保保卫人员员在场内内巡逻。商商场晚上上关门时时 ，要要进行严严格的清清场。同同时在硬硬件上要要配套，要要安装电电视监控控器及红红外线报报警器等等报警监监控装置置，对商商场进行行全方位位的监控控，为顾顾客购物物提供安安全、放放心的环环境，确确保商场场的货品品不被 偷盗。(3)消消防管理理。由于于公共商商业楼宇宇属于人人流密集集性场所所，所以以消防安安全非常常重要。消消防工作作要常抓抓不懈，不不仅要管管好消防防设备、设设施，还还要组织织一支义义务消防防队，并并要有一一套紧急急 情况况下的应应急措施施。(4)设设备管理理。管好

43、好机电设设备，保保证正常常运转是是经营场场所管理理的一项项重要工工作。要要保证电电梯、手手扶电梯梯、中央央空调、电电力系统统等的正正常运行行，不然然就会影影响顾客客购物和和商家经经营， 造成不不必要的的损失。(5)清清洁卫生生及车辆辆管理。要要有专门门人员负负责场内内流动保保洁，将将垃圾杂杂物及时时清理外外运，时时时保持持场内的的清洁卫卫生，对对大理石石饰面等等要定期期打蜡、抛抛光。车车辆管理理要分别别设置汽汽车 、摩摩托车、自自行车停停放保管管区。要要有专人人指挥，维维持良好好的交通通秩序，同同时应设设专人看看管，以以防偷盗盗。2.特殊殊管理(1)商商业形象象的宣传传推广。公公共商业业楼宇物

44、物业管理理的一项项重要工工作，就就是要做做好楼宇宇商业形形象的宣宣传推广广，扩大大公共商商业楼宇宇的知名名度，树树立良好好的商业业形象，以以吸引更更多的消消费 者者。这是是整个商商业楼宇宇统一管管理的一一项必不不可少的的工作。以以下我们们介绍公公共商业业楼宇良良好形象象的作用用，及如如何建立立维护公公共商业业楼宇的的良好形形象。第一，公公共商业业楼宇良良好形象象的作用用。公共商业业楼宇良良好的形形象是商商业特色色的体现现，也是是潜在的的销售额额和一种种无形资资产。公共商业业楼宇必必须具有有自己鲜鲜明的特特色，才才会具有有对顾客客的吸引引力。在在各类商商场不断断涌 现现，各种种产品层层出不穷穷、

45、花样样繁多的的今天，顾顾客去何何处购物物，选购购哪家商商场的商商品，会会有一个个比较、选选择、决决策的过过程，也也有一种种从众心心理和惯惯性。为为此，商商家应树树立与众众不同、具具有 鲜鲜明特色色的形象象，以特特色丰满满形象，以以形象昭昭示特色色，以特特色的商商业标识识、商品品、服务务和特殊殊的营销销策略征征服吸引引顾客，在在实际管管理中不不断突出出这些特特色，使使顾客熟熟悉、认认识这些些特色 ，印入入脑海，潜潜移默化化，传递递、追逐逐这些特特色(一一段时间间后，顾顾客便会会将楼宇宇的形象象与特色色联系起起来)。这这样才能能留住老老顾客，吸吸引新顾顾客，有有稳定、壮壮大的顾顾客流，所所以公共共

46、商业楼楼 宇的的良好形形象就是是销售的的先行指指标。同同时，公公共商业业楼宇的的良好形形象一旦旦形成，便便是一种种信誉、品品牌和无无声的广广告，说说到底也也就是一一种无形形资产。当当商业市市场进入入“印象时时期”后，消消 费者者过去买买“品牌”，现在在买“店牌”。可以以说，在在不同商商店里，同同样品牌牌的商品品具有不不同的价价值与形形象，商商业楼宇宇的良好好形象便便具有提提升商品品价值和和形象的的作用。第二，公公共商业业楼宇识识别系统统的建立立。企业业识别系系统(CCorpporaate deentiity Sysstemm， 简简称CIIS)是是强化公公共商业业楼宇形形象的一一种重要要方式。

47、从从理论上上分析，完完整的系系统由三三 个子子系统构构成，即即(理念念识别系系统)；(视觉觉识别系系统)；BI(行为为识别系系统)。三三者只有有互相推推进，共共同作用用，才能能产生最最好的效效果。是是一种藉藉以改变变企业形形象，注注入新鲜鲜感，使使企业更更能引起起广大消消费者注注意，进进而 提提高经营营业绩的的一种经经营手法法。它的的特点是是通过对对企业的的一切可可视事物物，即形形象中的的有形部部分进行行统筹设设计、控控制和传传播，使使公共商商业楼宇宇的识别别特征一一贯化、统统一化、标标准化、个个性 化化和专有有化。其其具体的的做法是是：综合合围绕在在企业四四周的消消费群体体及其他他的关系系群

48、体(如股东东 群体体、竞争争同业群群体、制制造商群群体、金金融群体体等)，以以公共商商业楼宇宇特有和和专用的的文字、图图 案、颜颜色、字字体组合合成一定定的基本本标志作为为顾客和和社会公公众识别别自己的的特征，并并深入贯贯穿到涉涉及公共共商业楼楼宇有形形形象的的全部内内容。诸诸如：企企业名称称、自有有商标、商商徽、招招牌和证证 章；信笺、信信封、账账单和报报表；包包装纸、盒盒、袋；企业报报刊、手手册、简简介、广广告单、商商品目录录、海报报、招贴贴、纪念念品；橱橱窗、指指示牌、办办公室、接接待室、展展厅、店店堂；员员工服装装、服饰饰 、工工作包等等，使顾顾客通过过对具体体认识对对象的特特征部分分的认定定，强化化和识别别楼宇形形象。这这样便可可以帮助助顾客克克服记忆忆困难，并并使这个个一贯、独独特的形形象在他他们决定定购物时时发生反反射作用用。 它它是公共共商业楼楼宇促销销的一项项战略性性工程，必必须系统统地展开开，长期期坚持。(2)承承租客商商的选配配。公共共商业楼楼宇是一一个