客房部运营大纲eakz.docx

《客房部运营大纲eakz.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房部运营大纲eakz.docx（47页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客房部运营大纲目录第一章 客房服务务员的规规章第二章 规章客房房服务员员的岗位位职责及及工作流流程第一节 第一节第第一节员员工服务务守则第二节 客房楼层层服务岗岗位职责责第三节 客房部早早、中、晚晚班工作作流程第四节 清洁房间间标准程程序第五节 清洁卫生生间标准准程序第六节 铺床的标标准程序序第七节 进出门的的标准程程序第八节 检查退房房的标准准程序第三章 客房部服服务标准准程序第一节 大堂及公公共区域域清洁第二节 楼层客厕厕清洁第三节 客房清洁洁质量标标准第四节 抹布、清清洁剂使使用第四章 物品管理理制度第五章 计划卫生生与大清清洁制定定标准第六章 客房重要要事件处处理第七章 工程报修修程序

2、第八章 消防与安安全制度度第一章 客房服务务员的规规章制度度1 遵守本酒酒店员员工手册册和其其他规章章制度。2 主动、热热情、礼礼貌耐心心细致周周到的为为宾客利利益和部部门声誉誉的事服服务。3 熟知酒店店各部门门的主要要服务项项目，能能随机应应答宾客客的有关关问题。4 爱护酒店店的一切切工作用用具，定定期维护护、保养养，不得得损坏公公物，在在保证工工作质量量的前提提下节约约各类材材料用具具，降低低费用，延延长设备备使用寿寿命。5 各级管理理人员须须做到尽尽心尽职职，现场场督导，严严于律己己，做好好员工表表率，不不得以权权某私，以以情违章章。6 严格按照照各部门门班次表表上班，应做到提前到岗上班

3、，以便有足够时间更换制服，准时签到。7 不能无故故旷工，因因有事不不能前来来工作或或在岗因因事不能能继续工工作，应应事先向向经理请请假，如如果迟到到要先向向经理说说明原因因方能上上岗，调调班必须须经经理理同意。8 凡是个人人在工作作中遇到到疑难问问题首先先向领班班报告，若若无法解解决，再再由领班班向客房房部汇报报解决。9 坚守岗位位，不得得擅自进进入其他工作作区域，不不得与其其他服务务员交谈谈，影响响他人工工作。10 工作中注注意说话话轻，走走路轻，操操作轻。11 保持工作作区域任任何一个个地方干干净，整整齐，包包括防火火楼梯和和员工入入口。12 在离开客客房时，须须将客人人离开时时忘记关关上

4、的灯灯、电视视、空调调关上。13 在客房内内发现任任何物品品损坏丢丢失或其其他异常常现象应应立即报报告经理理。14 如发现客客人在房房间吵闹闹或酗酒酒，或是是生病等等情况，通通知领班班或房务务中心。15 工具需要要存放仓仓库内，在在存放前前将工具具彻底清清理干净净。16 下班前清清理工作作完毕后后，把灯灯全部关关掉。17 工作前、下下班后将将工作车车清理干干净，布布置整齐齐。18 不得将布布草当抹抹布使用用。19 对有破坏坏或污渍渍的布草草单独放放置，并并送回洗洗衣房。20 不得在客客区坐卧卧沙发，使使用客桌桌、椅、电电话等客客用设备备，不得得接听、拨拨打客房房内的电电话。21 撤出的脏脏布草

5、不不得放在在地面上上，应放放入工作作车的脏脏布巾口口袋内。22 不得向客客人或无无关人员员提供有有关酒店店管理资资料和客客人信息息。23 下午144：000诺发现现有无法法清扫的的客房需需立即报报告领班班。24 对客人额额外的要要求，如如加椅子子、毛巾巾、枕头头等应立立即报告告领班。25 严禁向客客人讨要要或变相相索要小小费。第二章 客房服服务员的的岗们职职责及工工作流程程第一节 员工工服务守守则一、 仪态所有员工工需站立立姿势服服务，前前台无客客人时坐坐下，但但不可回回头看电电视。若若客人前前来，当当即起立立。1 正确的站站立姿势势应是：双脚以以两肩同同宽自然然垂直分分开（体体重均落落在双脚

6、脚下，肩肩平、头头正、两两眼平视视前方、挺挺胸、收收腹）。2 在服务区区域内，身身体不得得东歪西西倒，前前倾后靠靠，不得得伸懒腰腰、驼背背、耸肩肩。3 除管理人人员外，任任何员工工非工作作需要，不不可坐在在大厅的的沙发上上。保安安员在000：000以后后，方可可在沙发发上休息息。4 双手不得得叉腰、交交叉胸前前、插入入衣裤或或随意乱乱放。不不得在公公区内不不扎头、抓抓痒、挖挖耳、抠抠鼻孔。不不得敲桌桌子、敲敲击或玩玩弄其他他物品。5 行走要迅迅速但不不得跑步步，不得得二人并并肩而行行、搭膊膊、挽手手，与客客人相遇遇应靠边边而走，不不得从二二人中间间穿行，请请人让路路要讲对对不起，不不得横冲冲直

7、撞、粗粗俗无礼礼。6 不得当众众整理个个人衣物物。7 不得将任任何物件件夹于腋腋下。8 不得哼歌歌曲、吹吹口哨、跺跺脚。9 不得谈笑笑、大声声说话、喊喊叫、乱乱丢乱碰碰物品、发发出不必必要声响响。二、 仪表1 身体、面面部、手手部必须须清洁，提提倡每天天洗澡，换换洗内衣衣物。2 每天要刷刷牙漱口口，提倡倡饭后刷刷牙漱口口，上班班前不吃吃异味食食物以保保证口腔腔清洁。3 头发要常常洗、整整齐，上上班前要要梳头，保保持头发发整齐干干净无头头屑。4 女员工上上班要化化谈妆，但但不得浓浓妆艳抹抹，男员员工不得得化妆。5 上班不得得佩戴婚婚戒以外外的任何何饰物，不不留长指指甲，女女员工不不得涂有有色指甲

8、甲油。6 必须佩带带工号牌牌，工号号牌应佩佩在左胸胸处，不不得任其其歪歪扭扭扭，注注意修整整，从后后台进入入服务区区域之前前，也应应检查仪仪表。7 制服应干干净、整整齐、笔笔挺。8 非工作需需要，不不得在酒酒店外穿穿着制服服。9 纽扣要全全部扣好好，穿西西装制服服时，不不论男女女，第一一颗纽扣扣须扣上上，不得得敞开外外衣，卷卷起裤脚脚、衣袖袖，领带带必须带带正。10 制服外衣衣衣袖、衣衣领、衬衬衣领口口处以及及制服外外不得显显有个人人物品（婚婚戒除外外），制制服衣袋袋不得多多装物品品显得鼓鼓起，不不得显露露个人衣衣物。11 只准穿各各部门规规定的鞋鞋上班，禁禁止着凉凉鞋，女女员工只只准着肉肉色

9、袜，袜袜头不得得露裙脚脚，袜子子不得有有破洞。三、 表情1 微笑，是是员工最最起码应应有的表表情。在在公区内内遭遇客客人或领领导，要要主动问问好。2 面对客人人应表现现出热情情、亲切切、友好好，必要要时还要要有同情情的表情情。做到到精神振振奋、情情绪饱满满、不卑卑不亢。3 和客人交交谈时应应眼望双双方，频频频点头头称是，不不得随地地吐痰，乱乱丢杂物物。4 在客人面面前不得得经常看看手表。5 与人交谈谈时，咳咳嗽、打打喷嚏应应转身向向后，并并说对不不起。6 上班期间间不得在在公区内内抽烟、吃吃东西。7 不得用手手指或笔笔杆指客客人和为为人指示示方向。8 要注意自自我控制制，随时时注意自自己的言言

10、行举止止。客人人与你讲讲话时应应全神贯贯注，用用心倾听听，不得得东张西西望，心心不在焉焉。在为为客人服服务时不不得流露露出不耐耐烦、冷冷淡、愤愤怒、僵僵硬、紧紧张和恐恐慌的表表情，不不得扭捏捏作态、做做鬼脸、吐吐舌、眨眨眼。9 员工在服服务、工工作、打打电话与与客户交交谈时，如如有客人人走近，应应立即示示意，以以表示注注意他的的来临，不不得无所所表示，等等客人先先开口。四、 言谈1 不准讲粗粗言，使使用蔑视视和污辱辱性的语语言。2 三人以上上对话，要要用相互互都懂的的语言。3 不得模仿仿他人的的语言语语调和谈谈话。4 不开过份份的玩笑笑。5 说话要注注意艺术术，多用用敬语，注注意“请”、“谢”

11、字不离离口。6 不得以任任何借口口顶撞、讽讽刺、挖挖苦客人人。7 要注意称称呼客人人的姓氏氏，未知知姓氏之之前，要要称呼“先生”或“女士”。指第第三者时时不能讲讲“他”，应称称“那位先先生”或“那位女女士”。无论论从客人人手上接接任何物物品，都都要讲谢谢谢。客客人来时时要问好好，注意意讲“欢迎您您到汉城城钻石商商务酒店店”，客人人走时，注注意讲“祝您愉愉快”或“欢迎您您下次光光临”。8 任何时候候不准讲讲“喂”或“不知道道”。离开开面对的的客人，一一律讲“请稍候候”，如果果离开时时间较长长，回来来后要讲讲“对不起起，让您您久等”，不得得一言不不发就开开始服务务。五、 电话1 所有来电电，务必必

12、在三响响之内接接听。2 接电话先先问好，报报单位，后后讲“请问能能帮您什什么？”，不得得倒乱次次序。3 通话时，听听筒一头头应放在在耳朵上上，话筒筒一头置置于唇下下约五公公分处，中中途若需需与他人人交谈，应应用另一一只手捂捂着听筒筒。4 必在时要要作好记记录，通通话要点点要问清清，然后后向对方方复述一一遍。5 对方挂断断之后，方方为通话话完毕，不不得先挂挂断电话话或用力力掷话筒筒。6 在酒店内内不得打打私人电电话，传传私人电电话，家家人有急急事来电电，应从从速简洁洁通话。工工作中，需需请他人人代听后后转告。更更不允许许在工作作区域接接待私人人朋友。六、 其他1 任何人不不得利用用职权给给亲友特

13、特殊优惠惠。2 未经客人人允许或或上级批批准，不不得将客客人房间间号码告告知他人人。3 非因工作作需要或或经部门门经理（含含客房主主管）以以上人员员批准，不不得带人人、陪人人进入客客房区域域。4 不得和客客人兑换换外币，不不得等待待索取小小费。5 一切拾物物要上交交，在按按规定程程序发还还，否则则按盗窃窃论处。6 非工作需需要或经经经理及及以上管管理人员员同意，任任何人不不得擅入入客房。7 除部门经经理或前前台当班班接待员员外，非非工作需需要，任任何人不不得以任任何借口口进入前前台工作作区域。当当班接待待员负有有连带责责任。严严禁便装装进入前前台工作作区域。8 保守酒店店机密，不不要将酒酒店结

14、构构、运营营状况、宾宾客信息息等其他他机密泄泄漏他人人，有人人问询，应应上报当当班经理理。9 上班时进进餐要服服从安排排。10 下班后，非非工作需需要，不不可在酒酒店逗留留，迅速速离开。第二节 客房楼楼层服务务员岗位位职责一、 岗位名称称：客房房楼层服服务员直接上级级：客房房主管岗们描述述：负责责清扫整整理客房房与楼层层公共区区域，为为宾客提提供干净净及充满满个性化化的服务务，并保保证楼层层的安宁宁。工作职责责：1 规范着装装，做到到“三轻”：说话话轻、走走路轻、做做事轻，营营造良好好环境。2 遇到客人人微笑和和问候，礼礼貌待客客，营造造温馨的的服务。3 按照规范范流程和和质量标标准，完完成每

15、天天规定的的客房数数量及公公区卫生生。4 接规范处处理宾客客遗留物物品，并并及时通通知主管管和行政政办公室室。5 每天认真真如实填填写工作作报表，发发现特殊殊情况，及及时报告告给当值值主管，并并在报表表上记录录。6 按照操作作标准和和消毒要要求，清清洁消毒毒茶具、杯杯具、台台面和马马桶等应应消毒的的物品和和设施。7 早、中、晚晚班要按按要求做做好夜间间服务。8 工作中发发现的工工程维修修项目，及及时上报报给主管管并做好好记录。9 做好层卡卡与对讲讲机的领领用、保保管和交交接工作作。10 中、晚班班要按要要求做好好夜间服服务，做做好楼层层和公区区的清洁洁工作。11 及时执行行前台传传达服务务信息

16、，满满足客人人要求，如如有必要要，将执执行情况况反映给给前台。12 做好布草草的领用用补充、清清洁送洗洗、每班班交接及及定期盘盘点工作作，对工工作车、清清洁用具具、通讯讯工具正正确使用用和保管管。13 熟悉本部部门及其其它部门门的服务务程序，熟熟悉酒店店的设施施设备的的功能与与使用方方法及周周围的外外部环境境，当客客人遇到到困难时时给予关关心和帮帮助，及及时解决决客人提提出的需需求，安安抚和处处理客人人的投诉诉，超过过职权范范围，及及时报告告。14 时刻注意意安全隐隐患，提提高防范范意识，发发现可疑疑的人和和事，及及时报告告上级。15 完成上级级安排的的其它工工作。二、 一楼大厅厅服务员员岗位

17、职职责岗位名称称：一楼楼大厅服服务员直接上级级：客房房主管岗们描述述：负责责酒店公公共区域域的清洁洁，为客客人提供供整洁、幽幽雅的环环境。工作职责责：1 规范着装装，做到到“三轻”：说话话轻、走走路轻、做做事轻，营营造良好好环境。2 遇到客人人微笑和和问候，礼礼貌待客客，营造造温馨的的服务。3 每天按规规范流程程和质量量标准，完完成酒店店门庭、大大堂、公公共卫生生间等公公共区域域的清洁洁。4 做好定期期的各项项清洁工工作和PPA的计计划清洁洁。5 按标准实实施酒店店绿化的的清洁和和正确定定位。6 在工作中中发现的的设施设设备的故故障和损损坏及时时报修。7 负责保洁洁工具的的正确使使用、保保管和

18、保保养。8 及时解决决客人提提出的需需求，安安抚和处处理客人人的投诉诉，超出出职责范范围，及及时报告告。9 时刻注意意安全防防范意识识，发现现可疑的的人和事事，及时时报告上上级，完完成上级级安排的的其它工工作。第三节 客服部部早、中中、晚班班工作流流程一、 工作流程程所有员工工需提前前10分分钟到酒酒店进行行上岗前前准备，整整齐着装装，佩戴戴工牌，注注意仪容容仪表。早班日常常工作内内容：1 按时到岗岗，与管管理层一一起参加加班前例例会，了了解当日日住房率率，掌握握当天班次房房态、工工作重点点、VIIP客人人资料、注注意事项项和当日日大清内内容并由由当班领领班进行行工作分分配。2 与夜班人人员进

19、行行班次交交接并做做好相关关记录。3 再次核对对各楼层层房态，到到领班处处领取做做房登记记表格。4 准时出车车，按照照标准程程序打扫扫房间（住住人房224小时时并优先先打扫，住住房旺季季由领班班安排）。5 及时检查查CO房房，认真真检查房房内物品品、水电电并将退退房情况况和房内内客人消消费物品品按照规规定3-5分钟钟时间电电话报至至前台。6 补充房内内物品后后，认真真填写各各项房间间记录。7 及时处理理各楼层层脏布草草和生活活垃圾。8 完成上级级领班分分配的其其它工作作。9 发现工程程问题及及时做好好记录，下下班之前前交到领领班统一一申报。10 下班前上上交所有有填写表表格，便便于领班班进行当

20、当天工作作总结和和耗费核核算。11 补充房口口车内物物品和草草布，整整理清洁洁工具。12 集中处理理当班次次回收的的废品和和生活垃垃圾。13 与中班人人员进行行工作交交接，保保证下一一班的工工作正常常开展。中班日常常工作内内容：1 与早班人人员一同同参加部部门下午午例会，了了解当日日工作重重点，学学习管理理层下发发的文件件。2 与早班人人员进行行工作交交接，领领取做房房登记表表格。3 按照标准准规范化化程序整整理COO和开夜夜床服务务。4 协助PAA进行公公共区域域的积极极洁和维维护。5 为客人服服务，及及时补给给客人所所需客用用物品，完完成领班班交代的的其它工工作任务务。6 接待入住住的客人

21、人，做好好入住引引导服务务和简单单的房间间介绍。7 整理各楼楼层消防防通道，保保证消防防安全通通道畅通通。8 清理工作作用具（晾晾晒抹布布、清理理拖把、整整理房务务中心、计计点药水水和工具具数量并并登记在在案）。9 补充所有有房口车车上低耗耗品和布布草。10 认真填写写交班记记录，与与夜班人人员做好好工作交交接，保保证夜班班人员的的工作正正常开展展。11 与PA或或夜班工工作人员员一起清清理所有有当天生生活垃圾圾。夜班日常常工作内内容：1 与中班人人员进行行交接工工作。2 每2小时时巡楼11次，时时间从223点开开始并检检查消防防安全设设施。3 为客人服服务，及及时补给给客人所所需客用用物品，

22、完完成领班班交代的的其它工工作任务务。4 对讲机充充电，保保证下一一班对讲讲机使用用畅通。5 节能降耗耗，各楼楼层区域域按照标标准时间间开、关关电源。6 如遇夜间间突发事事件，第第一时间间电话通通知前台台，如无无法合理理解决，应应尽快通通知夜间间值班经经理进处处理。7 重复检查查所有VVC房，发发现问题题及时处处理，保保证房间间以最佳佳状态出出售。8 严格按照照大清计计划表进进行每日日空房大大清项目目卫生。9 补充房口口车内低低耗品和和布草，配配齐车上上所需清清洁工具具和药水水，方便便早班人人员正常常开展工工作。10 下班前必必须与前前台再次次核对房房态。11 与早班人人员进行行工作交交接。第

23、四节 清洁房房间标准准程序一、 准备工作作检查工作作车上客客用品及及工具是是否齐全全。清扫工具具放置在在工作车车上（每每辆工作作车配备备固定数数量的可可客用易易耗品）二、敲门门进入房房间1 见进门程程序记录进房房时间，插插上取电电牌。打扫房间间一般不不要关上上房间门门。客人在房房间，可可将工作作车靠一一侧墙放放置，方方便客人人进出。三、 拉开窗帘帘，打开开窗户1 将窗帘全全部打开开。2 找开窗户户通风。四、 巡视检查查1 打开所有有照明灯灯具，检检查是否否完好有有效。2 巡视和检检查房间间设施设设备是否否完好。3 检查有否否遗物品品，若发发现，应应立即上上报并做做好记录录（及时时报修损损坏的设

24、设施设备备，并在在报表备备注栏内内做好记记录。如如：窗帘帘、电视视机、空空调、电电话、灯灯具等）。五、 收齐茶具具客用品品茶具和用用完的酒酒具放在在工作车车上或工工作间内内（不可可放在走走廊）。六、 清理垃圾圾1 倒清房内内的垃圾圾桶及烟烟缸。2 清洁垃圾圾桶和烟烟缸，确确保干净净无污迹迹。（检检查垃圾圾桶内是是否有文文件或有有价值的的物品，烟烟缸内是是否有未未熄灭的的烟头）。七、 清理脏布布件1 换下床单单、被套套、枕套套，放入入工作车车的布件件袋内。2 拿取干净净的同规规格的布布件。（将客人人放在床床、椅等等处的外外衣用衣衣架挂起起）（收下的的被子、枕枕芯不得得放在地地面）（发现有有破损的

25、的布件和和毛巾应应分开存存放，做做好记号号）八、 铺床按铺床程程序。九、 擦尘1 按顺序使使用规定定的抹布布从上到到下环形形擦拭。2 用干抹布布擦拭各各类电器器、灯具具。（物品按按标准摆摆放）（清洁灯灯、电器器时必须须在断电电的情况况下进行行）（及时检检查灯具具是否损损坏）（设定空空调合适适温度）（电话铃铃声调到到适中档档）十、 核对电视视频道1 调试和核核对电视视节目频频道。2 电视机与与空调遥遥控器放放置在电电视机旁旁边。（电视机机声音调调到适中中）十一、清清洁卫生生间 见清清洁卫生生间程序序十二、补补充客用用品1 按照规定定数量和和摆放标标准补足足各种客客用物品品。2 “请勿打打扰”牌朝

26、向向正面。3 饮水机商商标和生生产日期期与保质质期正面面向外。4 饮水机的的开关设设定为关关闭。（防盗链链需扣在在防盗扣扣内）（酒店必必须标明明生产日日期，并并注意保保质期和和最低容容量）（节约能能源，减减少噪音音）十三、调调整窗户户位置1 调整窗户户开启限限位位置置内（110CTTm15CCTm）。2 检查整理理好窗户户均匀对对称。（可根据据房间气气味和天天气调节节）（沙窗拉拉拢，窗窗帘拉至至两边均均匀为440公分分）十四、清清洁地面面1 从里往外外清洁地地面垃圾圾。2 清洁用品品放回车车内。（廊灯为为开启状状态，其其余灯都都关闭状状态）（退出时时对大门门做安全全检查后后锁门）3 干净、无无

27、污渍、无无毛发（拖地时时，注意意边角，如如有必要要需吸灰灰尘）（注意清清洁床、桌桌、椅、墙墙角、柜柜后等处处）（注意不不要碰伤伤墙角、家家具）十五、环环视房间间整体1 检查房间间全部打打扫整洁洁。2 物品摆放放齐全和和标准。3 无遗留物物品。十六、离离开房间间十七、结结束登记记1填定定服务务员工作作报表（如如房间状状态，出出房时间间，客用用品补充充数量，维维修的项项目和特特别事项项记录等等）。第五节 清洁卫卫生间标标准程序序一、 准备工作作1 清洁用具具箱，分分格摆放放：万能能清洁剂剂喷壶、恭恭桶刷、浴浴缸刷、百百洁布、消消毒液。2 分色干湿湿抹布55块。（恭恭桶一块块、淋浴浴区墙面面、面盆盆

28、和客房房家具合合一块、卫卫生间地地面和客客房地面面合一块块、客房房电器和和卫生间间镜子干干抹布合合一块、口口杯消毒毒干抹布布一块）3 进入卫生生间，打打开灯和和换气扇扇。4 注意清洁洁的事先先配比领领用。5 随时检查查设施。二、 撤出脏布布件和垃垃圾1 撤掉用过过的布件件，放入入布件袋袋内。2 废弃物品品收集在在垃圾袋袋中。3 擦净垃圾圾桶内外外壁，套套上新的的垃圾袋袋。（住客房房，如果果客人毛毛巾放于于毛巾架架上和未未使用过过的浴巾巾，可以以不换）（口杯消消毒清洁洁见杯杯具消毒毒程序）（垃圾袋袋于垃圾圾桶四周周应绞紧紧、扎实实）三、 喷洒清洁洁剂1 用不同的的清洁剂剂，喷洒洒卫生间间不同区区

29、域（恭恭桶喷洒洒清洁剂剂前，先先放水冲冲净）。四、 清洗面盆盆、台面面及两侧侧墙砖1 用专用工工具擦洗洗面盆、牙牙具托架架、大理理石台面面和水龙龙头等金金属器件件（注意意面盆塞塞于溢水水口也要要清洁）。2 清洁完后后用水清清洗干净净。五、 清洁淋浴浴区1 用专用工工具清洁洁淋浴区区墙面、水水龙头、淋淋浴喷头头、防滑滑垫等。2 完后用水水冲洗。六、 清洗恭桶桶2 用专用的的恭桶刷刷子，蘸蘸着清洁洁剂，擦擦洗恭桶桶内壁、出出水孔及及底部。2 放水冲净净。七、 擦拭干净净镜面与与面池1 用干布从从上至下下擦净、擦擦亮镜子子。2 用干布擦擦试毛巾巾架、淋淋巾的有有面。3 用布擦干干、擦亮亮面盆、牙牙具

30、托架架、两侧侧面砖、金金属器件件。（不能毛毛巾当抹抹布）（必要时时可用抛抛光剂进进行擦拭拭确定表表面无污污迹水迹迹）（清洁金金属器件件时，注注意不要要使用酸酸性清洁洁剂，以以免影响响光亮）八、 擦干淋浴浴区1 浴帘用清清水洗净净，用干干布擦干干，确定定无污染染无毛发发。2 把浴帘拉拉到一边边摆放好好。3 用干净抹抹布擦干干淋浴区区墙面、水水龙头、淋淋浴喷头头、浴帘帘杆等。4 擦干地面面和防滑滑垫上的的水迹。5 用百洁布布擦恭桶桶后侧、墙墙面及地地面的水水迹。九、 擦净恭桶桶1 用恭桶布布将马桶桶外壁、盖盖垫圈、底底座及水水箱等消消毒擦净净。2 整理卫生生纸。十、 清洁浴室室门从上至下下，门正正

31、反两面面、门框框门顶和和百叶窗窗。十一、清清洁地面面2 在地面上上喷洒少少许万能能清洁剂剂。2 从里至外外，沿墙墙角平行行，边退退边擦卫卫生间地地面。（注意对对卫生间间地漏的的清洗、除除味）十二、补补足用品品1 标准折叠叠、摆放放毛巾、浴浴巾和地地巾。2 卫生卷纸纸放在纸纸托架内内，外露露部分折折叠成三三角形。3 牙刷、牙牙膏、香香皂、浴浴帽、梳梳子、口口杯、杯杯垫按标标准摆放放在台面面托盘内内。4 双人房：4个衣衣架（分分色）。5 单人房：两个衣衣架（分分色）。（面巾对对折挂在在面巾架架上，浴浴巾对齐齐放在浴浴巾架上上）（补充客客用品应应遵循离离店房更更新，住住客房补补缺不撤撤的原巾巾折叠放

32、放在恭桶桶水箱上上）（加床房房时，必必须增加加一套客客用品）第六节 铺床标标准程序序一、 将床拉离离床头板板1 弯腰下蹲蹲，双手手将床稍稍抬高慢慢慢拉出出。2 将床拉离离床头板板约500厘米。3 整理床褥褥，将床床垫拉正正对齐。（对床箱箱固定的的或不易易拉动，可可以移动动床垫）（发现床床褥上有有污渍，及及时调换换）二、铺床床单1铺：站在闲闲尾抖单单，床单单正面朝朝上，折折线居中中，两边边均匀。2包：包角要要求内角角45度度，外角角90度度（先在在床关包包角，操操作要做做到快、巧巧、准）。（发现床床单破损损、污迹迹、毛发发等及时时更换）三、将床床复位1弯腰腰将床缓缓缓扒推推进床头头板下（并并注意

33、切切勿用力力过猛）。四、铺设设棉被1打开开被套，检检查质量量。2棉被被首端与与床头平平齐。3与床床中线吻吻合。4被子子均匀的的罩在被被套里。5四角角定位准准确，被被面平整整。6被套套扎绳不不外露。7左右右两边和和床尾处处自然下下垂，铺铺理平整整。 （打打开时，单单边在上上，双边边在下） （开开口处翻翻边应单单边在下下，双边边在上）五、套枕枕头1 将枕芯抖抖松平放放在床上上。2 拿住枕芯芯的前两两头塞进进枕套内内。3 两手抓住住袋内，边边提边抖抖动，使使枕芯全全部进入入枕套。4 将枕芯掖掖进枕袋袋双边内内，把袋袋口整理理好，并并且拍松松。（先套薄薄枕，再再套厚枕枕）（注意商商标朝内内）（枕头必必

34、须四角角饱满，外外形平整整，挺括括，枕芯芯不外露露）六、放枕枕头1将两两个枕头头放置床床头正中中，三线线对齐。2薄枕枕平放在在被套上上，厚枕枕斜立放放在薄枕枕上（薄薄枕前部部分外露露约三分分之一）。3枕头头开口全全部背离离床头柜柜。 （平平放的枕枕头平整整，斜放放的枕头头饱满）（大床两两对枕头头开口相相对）七、 结束1 全面整理理，床面面挺括美美观。第七节 进出门门标准程程序一、 站立在门门前1 身体站直直，面带带微笑（如如挂着DDND牌牌不得敲敲门）。二、敲门门和自报报身份1用食食指第二二关节敲敲门两次次，每次次三下。2每次次自报身身份：您您好，服服务员 （不不得用他他物代替替敲门） （员员

35、工进门门前无论论何房态态都必须须清晰的的敲门） （决决不许从从猫眼里里窥视） （若若有门铃铃可以现现按一次次门铃，再再敲门，减减少噪音音）三、打开开门1开门门至300度后，第第三次敲敲门，并并重复：“您好，服服务员”，再轻轻推开房房门，进进入房间间。2如有有顾客，应应打招呼呼，并征征询是否否可以打打扫。（如进房房发现客客人在睡睡觉或在在浴室，应应立即退退出锁上上门并记记录，注注意查看看）（如客人人被吵醒醒，应与与客人道道歉）四、检查查和道别别1检查查保洁工工具或维维修工具具，有无无遗留在在房内。2征询询客人意意见。3礼貌貌道别（在清扫扫房间后后，离房房前向客客人征询询有何需需要帮助助并道别别，

36、然后后慢慢的的倒走两两步，轻轻轻关上上房门）第八节 检查退退房标准准程序一、 前厅通知知客房查查房1 仔细听清清前厅报报告的客客人离店店的房号号。2 前厅用对对讲机清清晰简要要的通知知客房查查房（如如“4楼441088退房，谢谢谢”）。3 客房服务务员重复复回复（441088退房，收收到）。二、服务务员查房房1 迅速检查查衣柜、抽抽屉、床床下、门门后、和和卫生间间等处。2 检查客房房内设施施设备，客客用品有有无损坏坏或遗失失。3 检查客房房内是否否有不安安全的因因素。4 查房时间间控制在在5分钟钟内。（发现遗遗留物品品和酒店店物品缺缺损等及及时报告告前厅）（对事件件的处理理有值班班经理负负责，

37、客客房服务务员配合合）三、报查查房结果果1迅速速向前厅厅报告结结果。2发现现问题及及时报告告前厅。 （前前厅，441088查房OOK。441088房间内内还有物物品，请请客人稍稍等。） （对对有问题题的房间间，必须须使用房房内电话话，避免免报告内内容影响响客人）四、遗留留物品处处理程序序1发现现物品，及及时与前前厅联系系。2填写写遗留留物品登登记单。 （询询问客人人是否已已经离开开酒店，以以便迅速速将物品品交还给给客人） （不不要自以以为无用用而扔掉掉任何一一件物品品） （要要求填写写物品名名称、数数量、特特征、捡捡获地点点、时间间、人名名）二、送交交物品1. 当天将物物品上交交客房主主管，并

38、并由客房房主管送送至行政政办公室室。（如贵重重物品，及及时提交交客户主主管，客客房主管管及时提提交遗遗留物品品登记单单复印印件给前前台）三、物品品保管1填写写遗留留物品登登记单2客房房将物品品保管在在规定地地点。 （按按月份分分格摆放放） （前前厅根据据遗留留物品登登记单复复件填写写记录到到遗留物物品登记记薄）四、客人人认领五、DNND处理理1发现现DNDD房 不不得擅自自敲门或或进入房房间。 通通知主管管。 （如如果客人人打电话话要求提提供服务务时发现现DNDD，应立立即确认认房号）2 电话询问问 下午2：30主主管打电电话询问问客人。礼貌询问问：您好好！先生生/小姐姐，我是是客房服服务员，

39、您您需要整整理房间间吗？（对OCC房可根根据指定定的时间间安排清清扫并作作好记录录）3 无客人进进房应会同服服务员或或保安一一同进房房查看。（当客房房内无客客人时，必必须两个个人进房房）（如果房房内没有有客人但但有行李李或客人人正在睡睡觉马上上退出）4 放置“顾顾客通知知单”填写“顾顾客通知知单”项目并并从门下下放入房房间（做做好记录录）。5 记录和跟跟踪向主管和和中班服服务员交交接（顾客不不在且没没有行李李通知前前厅，立立即联系系顾客查查明情况况，以防防逃账）（DNDD一直持持续到晚晚上，值值班经理理必须在在晚上99点前，再再打一次次电话问问询顾客客，以防防发生意意外）6 核准身份份和物品品

40、特征（客人认认领时必必须核准准客人身身份证件件、入住住的时间间、遗失失地点物物品等）（报客房房主管或或当值值值班经理理领取物物品） （要要客户签签字）7 物品处理理（贵重物物品：珠珠宝首饰饰、相机机、手机机、手表表、现金金、信用用卡或支支票身份证证、护照照）（非贵重重物品三三个月，贵贵重物品品六个月月，食品品三天）第三章 客房部部服务标标准程序序第一节 大堂及公公共区域域清洁一、 大堂及公公共区域域清洁1 大堂清洁洁1) 清倒立式式烟筒和和烟缸。2) 大堂会客客区清洁洁和整理理。3) 大堂环境境清洁，保保证墙面面、柱面面、地面面无灰尘尘、无污污渍。4) 雨雪天使使用“小心地地滑”牌，并并增加拖

41、拖擦次数数，保持持地面清清洁和干干燥。5) 及时清倒倒杂物，更更换内袋袋，擦拭拭外壁，保保持光亮亮。6) 在有顾客客时，烟烟蒂应不不超过33个。7) 在顾客离离开后及及时清倒倒烟缸，整整理少发发、书报报架。8) 白天每小小时清洁洁一次夜夜间定期期大清洁洁。2 门庭清洁洁及玻璃璃门窗清清洁1) 地面清洁洁，保持持地面无无烟头、无无杂物。2) 门口花盆盆花墙每每天清洁洁。3) 随时对玻玻璃门窗窗的浮灰灰、指印印脏渍进进行擦拭拭。4) 夜间定期期对店门门口庭院院与地毯毯冲洗。3 客梯清洁洁1) 保持电梯梯四壁、地地面清洁洁，无烟烟头、纸纸屑杂物物或水迹迹等。2) 电梯按钮钮、指示示板清洁洁。（平时发

42、发现梯内内有垃圾圾随时清清扫干净净注意在在顾客较较少时清清洁）（吸干净净电梯内内墙边角角处及电电梯门轨轨处的沙沙尘）（关上电电梯门，用用不锈钢钢清洁剂剂和无毛毛绒的布布清洁）（注意电电梯设施施的完好好）4 绿化清洁洁1) 每天清洁洁花草。2) 拣去花盆盆内的烟烟蒂杂物物。3) 及时剪除除枯萎凋凋谢的花花枝。4) 定时给花花卉盆景景浇水。5) 擦拭时不不得使用用沾有清清洁剂的的抹布。二、公共共区域清清洁标准准1地面面、窗台台 干干净、无无灰尘、污污渍，角角落无小小垃圾。2 墙面、吊吊顶干净，无无色差，无无水印，表表面无灰灰尘、污污渍、蜘蜘蛛网3 烟灰缸、烟烟灰筒表面干净净，内筒筒定时清清理4 公

43、共卫生生间空气清闲闲无异味味，洁具具清洁、卫卫生、干干燥五金件光光亮，镜镜子、墙墙面干净净、无灰灰尘、污污渍地面干净净无灰尘尘、污渍渍、干燥燥、无虫虫害、地地漏清洁洁无异味味台面干净净皂液/香香皂充足足5 开关、插插座和排排风扇无灰尘、污污渍6 卫生纸等等客用品品数量充足足，纸托托架干净净、无污污渍第二节 楼层客客厕清洁洁一、 客厕清洁洁1 准备工作作1) 备注清洁洁剂、抹抹布、空空气清新新剂和“正在打打扫”牌。2) 敲门问询询：您好好，服务务员。3) 检查皂液液、烘手手器排风风、灯光光等设施施设备完完好情况况。4) 打开排风风清洁。（当有顾顾客在使使用时，立立即退出出，稍后后再打扫扫）（发现

44、工工程问题题，及时时报修并并作好记记录）（客厕的的门始终终保持关关闭状态态）（清扫前前放上“正在清清扫”牌）2 清洁和消消毒1) 按顺序擦擦试清洁洁面池、水水龙头、台台面、镜镜面。2) 清洁恭桶桶及便池池。3) 擦试厕所所内门窗窗及墙面面。4) 拖净厕所所内地面面。5) 配备卷纸纸、香皂皂用品。6) 及时清倒倒垃圾桶桶。7) 各班次每每天全面面清洁消消毒一次次。（保持恭恭桶干净净、无污污物、无无水垢）（保持小小便池干干净、无无黄迹）（保持洗洗手盆干干净、光光亮、无无水迹）（保持镜镜子光洁洁明亮、无无水迹、污污迹、尘尘埃）（保持地地面干净净、无水水迹、无无垃圾）3 结束工作作1) 喷洒适量量空气

45、清清新剂。2) 记录清洁洁时间和和报修项项目。二、走廊廊清洁1地面面/地毯毯1) 每天清洁洁两次（早早、中班班各一次次），保保证无污污迹。2) 有地毯的的走廊，先先清除大大垃圾，吸吸尘在早早上9：00以以后。3) 走道地面面清洁，须须挂“小心地地滑”牌。2 地脚线清清洁干净无污污灰，无无黑印。3墙面面清洁干净无黑黑印，无无污迹（铅笔印印，可用用橡皮清清除）（黑印、污污迹，可可在抹布布上喷洒洒少许清清洁剂，直直接擦试试）4信道道门清洁洁无污迹，无无指印（检查闭闭门器，是是否运作作正常）5 消防指示示灯清洁洁无污迹，无无指印6 天花板清清洁无手印无无蜘蛛网网7 灯泡清洁洁清洁时，使使用干抹抹布8 楼梯清洁洁无污迹、无无灰尘9、镜子子和窗台台清洁 无污污迹、无无浮灰三、杯子子清洁标标准1准备备