安徽省电力公司淮南供电公司电费质量管理策划案ycu.docx

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1、题目：安安徽省电力公公司淮南南供电公公司电费费质量管管理策划划案来源：吴吴昌龙于于20002年3月以淮南南供电公公司市东东所电费费质量管管理小组组组长的的身份，对对电费质质量管理理及其审审核流程程进行了了策划。应用：对对电信、供供电、供供水、供供暖、供供气等具具有公用用事业性性质的企企业的应收费费用质量量管理人人员及部部门经理理、客户户服务中中心经理理，在欲欲决策用用何种方方法提高高应收费费用质量量的方面面，效仿此此案例可可起到应应收费用用的无差错错性，审核的的高准确确性、高高适应性性、高安全性性的作用。内容：质量策划划是指明明确企业业的产品品和服务务所要达达到的质质量目标标，并对对实现这这些

2、目标标所应当当必须的的各种活活动进行行规划和和部署的的过程。通通过质量量策划活活动，企企业应当当明确谁谁是自己己的客户户，客户户的需要要是什么么，产品品必须具具备哪些些特性才才能满足足顾客的的需要。质质量管理理小组（又又称QCC小组）是是企业员员工参与与全面质质量管理理活动中中的一种种非常重重要的组组织形式式。应收收费用审审核是保保证应收收费用质质量的重重要工作作。保证证应收费费用的高高准确性性，无差差错性是是企业提提高客户户满意度度的重要要内容，但由于客户数量的大幅度增加，如何保证应收费用的高质量，如何开展质量管理策划以保证应收费用的质量、策划后如何进行实施，实施并进行了效果检查后如何进行巩

3、固，这些都是考验质量管理成果的关键。质量管理理小组需需要根据据质量改改进的基基本过程程（PDDCA循循环）开开展活动动，即策策划（Plaan）实施施（Doo）检查（Check）处置（Action）。活动的主要步骤要包括课题选择、现状调查、设定目标值、分析原因、确定主要原因、制定对策、实施对策、检查效果、巩固措施、总结回顾及展望等。在应收费用管理中，很多情况下需要开发或完善软件系统。所以在策划案实施时，需要使用“在PDCA实施内嵌套项目管理”的方法进行实施。整个质量管理策划过程需要借势群策群力，主要策划者需要依靠整个质量管理小组的整体力量开展策划和实施，这是本案例成功的关键所在。策划者的组织协调

4、能力和对质量管理团队中每个人的协作精神的培养和调动也很重要。电费质量量管理策策划案主主要的思思路和过过程是：策划者者根据淮淮南供电电公司的的企业方方针和目目标和电电费管理理的实际际情况即即人员少少，户数数多，信信息提供供不准确确等确定定课题为为加强电电费审核核，提高高电费服服务质量量。接着派2个小组组成员，在自己己班里调调查过去去电费质质量管理理的生态态情况，并并总结出出简单的的调查报报告上报报给市东东所。在质量量管理小小组会中中综合大大家的建建议，进进行必要要性和可可行性分分析，设设定集中中的、可可行的、与与课题一一致的目目标值。在小组分析会中，运用因果图法分析讨论差错率高的原因，并在众多的

5、原因中确定6个主要原因。针对确定的主要原因按照5W1H原则，头脑风暴法制定相应的对策。然后策划者和市东所领导、公司信息中心商谈进行相应的程序开发，并得到了他们的大力支持。之后策划者和小组成员商谈了具体的实施细则，并报所部和公司信息中心。在实施中严格按实施细则执行，与软件开发的4大模块与公司信息中心在4个月内共同完成，并按照项目管理的“决策计划实施验收”四大步骤进行实施。其他两大模块由策划者组织质量管理小组成员共同完成。在审核信息系统正式挂接运行并测试后，运用前面制定的电费质量审核新方法进行电费审核，对此发现的错误及时进行汇报，此套方案运行的每个月进行一次效果对比检查。并开了质量小组会议对此进行

6、了分析，确定巩固措施。通过近二年来电费质量管理策划项目的实施，实现了策划者预计的功能，起到应收费用的无差错性，审核的高准确性、高适应性、高安全性的作用。案例：一、 安徽省电电力公司司淮南供供电公司司电费质质量管理理策划案案示意图图此策划案案分为策策划（PPlann）实施（Do）检查（Check）处置（Action）4大步骤，策划（Plan）分为6个小步骤，实施（Do）分为6个小步骤，检查（Check）分为4个方面，处置（Action）分为2个小步骤，这18的步骤的策划和实施，又由整理、判断、创新三个策划思维步骤来完成的。1.选择课题2.现状调查3.设定目标4.分析原因5.确定主要原因6.制订对

7、策7.按对策实施8.检查效果目标达到目标未达到9.制定巩固措施10.总结和下一步打算PDCAPDCA循环找切入点和对象收集生态信息写出调查报告必要性和可行性分析鱼刺图法切片分析因果图法调查分析5W1H原则头脑风暴法取得上级支持商谈实施细则共同执行细则信息收集对比前后有效措施写入管理文件汇总信息策划新的PDCA What How 决策计划实施验收项目管理二、 策划（PPlann）阶段段1.选择择课题策划者当当时负责责淮南市东东地区所有有用户每每月电费费的计算算、审核核和收费费等销售售关键环环节的管管理工作作。计算、审审核和收收费都是是关系到到电费回回收率的的关键因因素。所所以决策策环肯定是由由这

8、三方方面构成成的。但但决策点是是什么呢呢？策划划者和几几个组员员整理了了获得的的信息，发发现主要要是以下下几个方方面的问问题：(1)淮淮南供电电公司市市东所用用户由220011年的4万户上上升到当当时的近近13万多多户，用用户电费费信息量量巨增。而电费费审核人人员的减减少了，工工作量加加大，由由过去的的14人减减少到77人。(2)从从信息中中心的程程序、抄抄表、计计算、提提交、报报表、收收费、对对帐、缴缴费、增增值税的的开具工工作，到到电费的的流程开开始、归归档，电电费管理理的工序序很多。(3)由由于业务务相关的的其他流流程人员员产生的的错误，造造成电费费差错的的很多。如如：方案案差错用用电性

9、质质丢失、定定量定比比、电价价编码错错误等造造成有指指数计算算不出电电费，漏漏计，电电流互感感器、电压互互感器变变比少录录入或录录入错误误造成少少计等等等。.由于程序序的不完完善，有有时丢失失信息或或信息不不准确，变变压器运运行状态态有问题题造成错错收基本本电费、拆表指数错减已收指数造成错收。从淮南供供电公司司现阶段段的方针针目标和和中心工工作来看看，营销销工作的的重点将将是电费费回收、电电价管理理和优质质服务。所以做好好电费管管理中的的审核工工作，不不仅对公公司的优优质服务务和树立立良好的的企业形形象有重重要作用用，而且且能为公司司的经营营效益和和正确的的营销策策略提供供准确的的保障。因此，

10、策策划者在在整理信信息后，运用OKK决策理论论在决策环环中找到了了一个决策策点加强电电费审核核，提高高电费服服务质量量。2. 现现状调查查确立了课课题之后后策划者者派2个小组组成员，在在自己班班里详细细调查最最近1年内电费费质量管管理的生生态情况况，策划划人做了了汇总并并将调查查报告向向所里做做了汇报报。所里里领导对对策划者者开展的的调查很很感兴趣趣。下面面节选了报报告结论论的核心心部分。准确性差差由于户数数由4万增至至13万，增增长了22倍，人人员由114人减减到现有有的7人，减减少了一一半，每每人工作作负担加加重，审审核差错错较多。适应性差差由于季节节变化，夏夏冬季比比春秋季季用电量量突变

11、较较明显软软件较难难实现灵灵活的审审核范围围，固定定的审核核程序又又不易区区分不正正常电量量范围，造造成适应应性差。安全性差差由于软件件的不完完善，造造成用户户信息（如如倍率等等）丢失失，计算算机无法法发现。密密码管理理不严，造造成电费费指数被被恶意篡篡改，差差错到次次月才能能发现。3.设定定目标目 标 值实现电费工作质量正确率100%，差错率为0策划者拟拟订了本本次策划划项目的的目标值值，并召集集了组员员开了质质量管理理小组会会议，大大家讨论论了其必必要性和和可行性性。多年来单纯人工审核不仅累，易疲劳易产生职业病，准确性差。而且计算机审核遇到信息丢失时，也难以发现，安全性差，新系统要人机灵活

12、运用。必要性分析 可行性分析1. 多年的QC活动成功经验的积累为策划者的实施提供了有力的支持。从历史上上看，淮淮南供电电公司市市东电管管所电费费班，致致力于电电费审核核、收费费和电费费信息化化管理，服服务于电电能用户户，并为为公司及及所领导导的电力力市场营营销提供供策略和和数字依依据。从从历史上上看，淮淮南供电电局市东东所电费费班从119844开始在在业务上上独立运运作。从从19889年开开始电费费实行微微机打印印发票。从从19998年开开始成立立的质量量管理小小组，每每年都策策划并实实施有关关电费质质量管理理和E化电费费流程的的各种项项目。19999年实实施了电费委委托单的的微机开开票管理理

13、系统的策划项目目，20000年年实施了了中托用用户银行行委托销销帐的策划项目目，20001年年实施了了加强电电费收支支管理，追追踪各项项电费流流动的策划项目目，20002年年实施了了加强银银行代收收管理，增增强服务务意识，保保证电费费回收的策划项目目。并多次次获奖，2000年成果获局QC成果评比三等奖。2001年项目获局QC项目评比二等奖，并获得安徽省优秀QC成果奖。2002年项目获局QC成果一等奖，并获2003年安徽省电力行业协会一等奖。2. 高效能的服务器、电脑和优质的系统软件、应用软件的大量普遍使用为本系统提供了基础平台。从20002年9月供电电客户服服务大厅厅搬到新新址后，班班组里所所

14、有的电电脑都换换成DEELL的的P4液晶晶电脑了了，所以以系统平平台方面面是不用用担心的的。3. 领导对营销的高度重视下，年轻人到一线的充实，活跃的思路和经验的积累为新系统提供了人力、财力、和智力上的支持。小组内335岁以以下人员员占700%以上上，近本本科学历历2人，近近大专学学历3人，技师师2人，助助理工程程师3人，高高级工22人，素质质和文化化程度相相对较高高。市东所所对小组组创新管管理经费费上也予予以支撑撑。123本科在读读质量管理理组组长长、安全全员总策划、管管理235本科在读读电费班长长助工技师师策划、管管理332大专电费副班班长助工技师师分析调查查426大专所团支书书助工高级级工

15、实施、检检查540中专审核员中级工工实施、检检查645中专审核员中级工工实施725大专在读读大用户收收费员中级工工实施、检检查最后，策策划者确确立了本本次策划划项目的的目标值值即为策划划者拟订订的目标标值。4.分析析原因小组分析析会中，运运用鱼刺刺图法从人人员、设设备、方方法、环环境4大方面面分析出差错率率高的110个原因，见见下图。策划者在分析原因时反复思考为什么，有时候还需要一层一层的展开分析，主要是把问题找全，但也是有针对性的，针对前面的调查去找。恶意篡改指数不正常电量单一黑色显示当电量突变时计算机固定审核不正常电量范围太死精神状态不好适应性差适应性差审核人员缺乏主动分析能力软件不完善准

16、确性差准确性差适应性差季节变化使电量突变电脑内存较小，运行速度慢，易死机人员负担较重电费审核差错率高人员设备准确性差方法环境电价政策变化准确性差安全性差5.确定定主要原原因在10个个原因中中有些是是主要原原因，有有些是次次要原因因，策划划者在判判断哪些些是主要要原因时时，主要要是考虑虑它对审审核差错错率高这这个结果果的影响响程度的的大小来来确定的的，比如如说，“电脑脑内存较较小，运运行速度度慢，易易死机”这这条策划划者及时时与市东东所领导导联系了了，所里里的技术术员来看看了一下下，发现现排除了了操作系系统的问问题之外外运行速速度仍然然比较慢慢，所以以，所里里给每台台电脑增增加了一一个1228M

17、的的内存条条，“电电脑内存存较小，运运行速度度慢，易易死机”自自然就解解决了。最最后，策策划者确确定了66条主要要原因，详详细的分分析见下下图。人员方面精神状态不好每月针对班组实际开展思想教育，督促核算人员保持良好的精神状态不是主要原因负担较重，审核准确性差户数增长了2倍，人员减到现有的7人，对于审核人员来说，这显然影响到审核准确性是主要原因缺乏主动分析能力业务素质不高，缺乏自信心，分析和判断业务问题能力不高，这就导致审核适应性差是主要原因人员方面面：负担担较重，缺乏主主动分析析能力，确确认为主主要原因因设备方面软件不完善用户用电信息易丢失，抄表卡重复，提交到银行的电费重复多收。必须完善软件系

18、统。电脑运行速度慢，易死机工作效率不能提高，已及时更换大内存高速电脑。是主要原因不是主要原因设备方面面：软件件不完善善，确认认为主要要原因方法方面当电量突变时， 计算机固定审核不正常电量范围太死超范围较多，不易发现和分析不正常电量，适应性差，必须设计新的算法是主要原因不正常电量单一黑色显示系统中不正常电量的显示为单一黑色，人眼不容易区分，容易产生差错是主要原因方法方面面：计算算机固定定审核范范围太死死、单一黑黑色显示示确认为为主要原原因环境方面电价政策变化导致准确性差政策性因素变化无法预计不是主要原因季节变化，引起电量突变导致适应性差自然性因素变化无法预计不是主要原因恶意篡改指数导致安全性差密

19、码管理不严格，差错到次月才能发现，直接影响到电费的审核质量结论：恶意篡改指数是主要原因环境方面面：恶意意篡改指指数确认认为主要要原因 经过以上论证，确立了六点为主要原因：1、人员负担较重2、缺乏主动分析能力3、软件不完善4、计算机固定审核范围太死5、不正常电量单一黑色显示6、恶意篡改指数6.制订订对策策划者针针对确定定主要原原因按照照5W11H原则则，即回回答了下面6个问题题：为什什么要制制定此对对策，需需要做些些什么，应应在哪里里进行，由由谁来做做，何时时进行和和完成，怎怎样来进进行和完完成，运用头脑脑风暴法法（诸葛葛亮会）制定相应的对策。策划者在运用脑风暴法时又分了三个阶段。第一阶段：准备

20、阶段。策划者阐述了会议的目的，说明会议的每个参与者都是平等的，无领导和被领导之分。这样做的目的是为与会者创造一个激发思想火花的氛围。第二阶段：引发和创造思维阶段。在这个阶段策划者让与会者依次发言，谈论与制定对策有关的意见或观点，策划者记录了大家的发言，会议讨论一致持续到无人发言为止。最后策划者又把每个人的观点重述了一下。第三阶段：创新阶段。策划者把所有人的观点汇总，去掉重复的无关的观点，对各种见解进行论证，并综合创新出对策办法。在发言时，针对“不正常电量类别不容易用人眼区分”这条，有位组员就表达了自己的想法，他说“不正常电量单一黑色显示的，为什么不能用多用颜色把他们的类别区分开呢？”他的这一提

21、议得到了大家的共同赞同，最后这条对策经策划者论证后被确定了下来。下面是总结后的要因对策表。序号要因对策目标实施起止时间间1人员负担担较重实行计算算机程序序审核减少人眼眼无法区区别的一一种颜色色用六种颜颜色区分分异常电电量20022年8月-111月2不正常电电量单一一黑色显显示3软件不完完善找bugg，积极改改进软件件，不断断完善程程序保证用户户信息不不丢失找bugg，汇报报，积极极和信息息中心配配合，完完善软件件20022年8月-111月4由于季节节变化用用电量突突变，计计算机固固定审核核不正常常电量范范围太死死灵活变化化不正常常电量电费审核核差错率率为0，正确确率为1100%取值范围围调整：

22、小用户户春秋：0.551.5夏冬冬：0.522.5；大用户户0.991.1；中中托力率率用户 00.81.2220022年8月-111月5有些装表表人员抄抄表人员员及业务务人员不不负责任任，审核核人员过过分依赖赖抄、装装表人员员，审核核缺乏主主动分析析能力严格考核核差错率率，提高高每个审审核人员员的业务务素质，层层层把关关，促进进审核人人员的责责任提升升审核人人员的分分析判断断问题能能力自身业务务素质过过硬，有有自信心心，能正正确分析析不依赖赖于其他他从基本信信息、抄抄表卡、电电价编码码、装拆拆表指数数，逐项项逐条审审核。一一环扣一一环，除除自审外外下一道道工序还还审核上上一到工工序20022

23、年8月-122月6恶意篡改改指数严格密码码管理不外泄组长不定定期督促促组员修修改密码码20022年9月三、 实施（DDo）对于对策策中的前前三项需需要和信信息中心心组成项项目组共共同完成成，其他他的两项项可以由由策划者者组织在在质量管管理小组组内完成成。1. 项项目组项项目实施施（1）.取得上上级支持持项项目决策策阶段20022年8月初策划划者首先先和市东东所的分分管所长长沟通，由所里里出面与与信息中中心沟通通共同完完成此项项目，所长给给予了支支持，并并联系了了公司信信息中心心主任。随随后策划划者单独独与信息息中心主主任进行行了多次次深层次次的沟通通与交流流。三方达成成了共识识，项目目计划阶阶

24、段马上上运做起起来了。（2）制制定项目目计划项目目计划阶阶段经过策划划者多次次与信息息中心主主任、分分管所长长沟通与与协调之之后，根根据项目目的实际际情况与与20002年8月下旬成立立了以信信息中心心主任、分分管所长长、策划划者为首首的项目目领导组组、以信信息中心心为软件件开发人人员为主主的项目目实施组组，以电电费质量量管理组组员为主主的项目目应用组组。项目领导导组确定定计划了了项目的的输出成成果、时时间要求求、约束束条件等等实施细细则。软件功能能策划如如下：不正常电量用六种颜色显示。倒减零电量换表在范围外有指数没计算电费长期无电量能自由选选取不正正常电量量范围，但但默认选选择状态态如下：用户

25、类别别不正常电电量范围围小用户春秋季0.5倍数11.5夏冬季0.5倍数22.5中托力率率0.8倍数11.2大用户0.9倍数11.1（3）项项目实施施阶段项目应用用组积极极配合项项目实施施组积的的项目实实施。这这其间策策划者在在项目领领导组内内起到了了关键的的沟通和和桥梁作作用。实实施组成成员经常常到营业业大厅去去了解应应用组的的实际需需求情况况和审核核流程状状况。策策划者要要求，项项目实施施组人员员来了解解业务流流程和调调试程序序时，项项目应用用组成员员必须放放下手上上的工作作积极参参与。（4）.项目验验收阶段段20022年11月，项项目实施施组按规规定时间间完成项项目实施施，由应应用组负负责

26、验收收。策划划者带领领应用组组进行了了1个月的的试运行行后，分分析了项项目的目目标实现现程度和和数据统统计的准准确性。项项目目标标基本完完成。2.质量量管理小小组内部部实施（1）加加强审核核人员主主动分析析问题能能力步骤一加加强培训训力度序号培训课程程时间课时1电工基础础知识20022年9月22供电常识识20022年9月23电能计量量20022年9月24财会基础础20022年10月15营业工作作20022年10月26电价20022年10月27电费计算算20022年11月28售电分析析20022年11月29平均电价价20022年11月110计算机电电费管理理20022年12月211电费票据据的管

27、理理20022年12月212新电费审审核系统统的使用用20022年12月2效果：强化培训4个月后，审核人员提高了专业技能和综合素质。步骤二策策划审核核工作新新流程，并并让组员员按新审审核流程程进行审审核工作作。1.流程人员负责对着工作票审核业务走过来的流程中用户基本信息是否完整流程人员员对用户户基本信信息的审审核倍率电价编码码、电价价执行情情况特别别是分时时电价装拆表指指数计量方式式抄表卡替替换情况况2.抄表人员送回的不正常电量，计算审核人员重新计算用户，认真核对，并和上月分本传票比较是否有漏抄和漏计算的用户。3.提交银行数据的人员审核实收和应收数据是否相符，减少因程序错误造成实收不等于应收的

28、差错。4.专人负责每天审核实销总数和实收总数且是否相符。并用计算机统计每月总实销数和上缴数目是否相符。（2）严严格密码码管理提高组员的信息安全意识，组长不定期督促组员修改密码。四、检查查（Chheckk）阶段段策划者要要求整个个项目实实施运行行后的每个个月月初初质量管管理小组组成员对对上月质质量管理理实施的的效果从从准确性性、适应应性、安安全及经经济效益益性、服服务性44大方面面进行一一次对比比检查。从而为后面制定巩固措施提供依据。下面是方方案实施施近一年年的成效效总结。新的审核程序系统准确性达到了预定的目标：实现电费工作质量正确率100%，差错率为0从准确性看从适应性看人工灵活的不正常电量审

29、核范围和计算机审核提示相结合的审核方式，减少了差错率，保证了电费工作质量。.从安全性看，经济效益看元月份到11月份发现倍率错的有5户，10月发现装拆表错误有20户，追补电量 427万KWH。电价错的有3户（如安徽信昊纺织有限公司的谷电价，抄表人员未抄），变压器状态错的有5户，无电价编码不能计算的有30户，无抄表卡的有5户，抄表卡重复的有7户。信息丢失的有2户，如市政管理处（0502816），减少了管理线损427万KWH，同时也增加了经济效益210万元。20033年1月20003年10月审审核发现现错误统统计表错误类型型错误户数数电量（万万KWHH）经济效益益（万元元）倍率错5427214装拆表

30、错错误208电价错3142变压器状状态错54无电价编编码3052.5无抄表卡卡5抄表卡重重复7信息丢失失2210报表数据据和提交交银行数数据不符符30812.885.6合计385466.8438.1从服务性看有一户应收倍率为10倍，错收为1倍，丢失近2万KWH，当审核发现后，追补电量时综合班的工作人员还有些忧虑，电费班有理有据，让几位老同志第二天就把9736元交来，用户非常满意，实现了双赢。五、处置置（Acctioon）1.制定定巩固措措施20033年11月，针对100个月的的效果检检查策划划者和所所领导、公公司人力力资源部部协商、沟沟通，制制定出以以下的巩巩固措施施。（1）把把新的电电费审核

31、核管理流流程写入入管理工工作制度度中。（2）进进一步明明确各成成员的职职责，针针对易出出现差错错的地方方重点审审核，为为领导制制定营销销策略大大下了坚坚实的基基础，为为保证经经济效益益提高提提供技术术支持。（3）提提高审核核人员的的责任心心。不断断提高审审核人员员的业务务素质，加加强考核核力度。把每个成员的电费审核差错率做为班组绩效考核的依据。绩效考核分A、B、C三个档次。对于和人人力资源源部协商商的第33项内容容，由于于内容涉涉及很多多方面，具具体策划划和实施施细则将将放在下下一轮PPDCAA循环中中进行。2.总结结回顾及及今后打打算20033年12月，活活动开展展了近一一年半，策策划者对对

32、本周期期小组活活动进行行了总结结，调查查发现QQC小组组基本完完成了审审核管理理系统，实实现了预预计的功功能，起到应应收费用用的无差差错性，审审核的高高准确性性、高适适应性、高高安全性性的作用用。在团队队建设方方面，团团队成员员的质量量意识、理理论水平平、解决决问题的的能力、团团队精神神、改进进意识都都的到了了提高。但是，由于时间紧和其他一些原因，如电费电价政策变化较快等，为了适应新的形式，还有待于不断完善，加强管理。策划者根据本次整个策划案的实施过程、效果和巩固措施，制定出下下一轮质量管理改进策划案的一个待选主题为“加强班组绩效考核，制定考核依据及考核细则”。解释：质量策划划是质量量管理的的

33、一部分分，它致致力于制制定质量量目标并并规定必必要的运运行过程程和相关关资源以以实现质质量目标标，是对对实现目目标所应应当必须须的各种种活动进进行规划划和部署署的过程程。质量量管理小小组是员员工参与与TQM特别是是质量改改进活动动的一种种重要形形式。怎怎样开展展活动以以达到电电费质量量改进的的目的？必须使使用PDDCA以以及“在在PDCCA实施施内嵌套套项目管管理”这这样一套套周密了了策划思思维过程程，并借借势增力力来开展展活动。一、应收收费用质质量改进进的PDCCA以及及“在PDDCA实实施内嵌嵌套项目目管理”的使用方法质量管理理小组需需要根据据质量改改进的基基本过程程（PDDCA循循环）开

34、开展活动动，即策策划（PPlann）实施（Do）检查（Check）处置（Action）。活动的主要步骤要包括课题选择、现状调查、设定目标值、分析原因、确定主要原因、制定对策、实施对策、检查效果、巩固措施、总结回顾及展望等。在应收费用管理中，很多情况下需要开发或完善软件系统。所以在实施质量改进过程中遇到软件项目的开发和完善的项目，就要应用项目管理的“决策计划实施验收”这一过程进行操作和实施。1.在选选题目时时，要有有依据，有有来源，应应以企业业方针目目标和中中心工作作为依据据，注意意现场关关键和薄薄弱环节节，解决决实际问问题。策策划人在在做整理理过程时时，已经经从淮南南供电公公司现阶阶段的方方针

35、目标标和中心心工作的的角度，注意到到营销工工作的重重点将是是电费回回收、电电价管理理和优质质服务。选题还要明确具体，避免空洞模糊，这样可以使小组成员有统一认识，目标明确。电费审核工作是市东所电费管理中的一项具体工作，也承担着供电公司一项总要指标的完成。2.在做做现状调调查时，要要注意调调查的时时间性，起起止时间间有一端端要为策策划活动动时间所所覆盖，不不然调查查出来的的东西就就不准确确、不可可靠，如如离活动动时间太太远，那那就不是是现状而而是历史史了。策策划者限限定了在在1年这个个时间以以内做调调查，就就是机于于此项考考虑。3.根据据策划者者以前的的经验，设定的目标值应集中，最好是1个，若目标

36、值过于分散，很难取得明显的效果。本策划案中设定的目标值虽然是两个，但等于就是一个，两个是相互关联的，并且，目标值紧扣“加强电费审核，提高电费服务质量”这一主题。此外，策划者在小组成员内进行了必要性和可行性分析，使目标值既有高水平又能切实可行，避免因目标值太高，达不到预期的目的而影响团队整体的士气。4.分析析原因时时需要召召开小组组分析会会，运用用鱼刺图图的因果果分析法法从人员员、设备备、方法法、环境境4大角度度对出差差错率高高这个结结果逐一一切片分分析。策划者者在分析析原因时时需要反复复思考为为什么，从原因类别展开到第一层原因、第二层原因，再到第三层原因，直到展开到可直接采取对策为止，这样才能

37、展示出问题的全貌。本土化的角度分析加上国际化的过程分析才是分析问题的优势所在，这个分析过程即是一个个大环套小环的决策环的整理过程。5.在确确定主要要原因这这一决策策点的判判断过程程中，主主要是考考虑各点点对结果果的影响响程度的的大小来来确定的的。把确确实影响响问题的的主要原原因找出出来，将将目前状状态良好好、对存存在问题题影响不不大的原原因排除除掉，以以便为制制定对策策提供依依据。确确认要因因的方法法主要有有现场验验证、现现场测试试、调查查分析等等。在本本案例中中，策划划者使用用了调查查分析的的方法来来确认主主要原因因。这种种方法应应用在不不能用试试验或测测量的方方法取得得数据的的场合下下。因

38、为为在本案案例中诸诸如“电电价政策策变化导导致准确确性差”等原因是不好用现场验证、现场测试等方法来检测的。在本策划案中，策划者杜绝了开会举手表决、按容易程度排列、采取“0、1”打分法等方法，因为这种凭印象、感觉的主观做法是不科学的，更是不准确的。6.应针针对要因因制定对对策，且且不能只只列出口口号，而而使执行行者无所所适从，也也不能检检查。比比如“灵灵活变化化不正常常电量”这这条对策策在实施施中可以以按用户户类别和和季节类类别被量量化分解解成4个部分分，按这这4个部分分执行后后在做检检查时的的统计过过程中能能清晰的的显示出出作用，这这样才是是一条合合适的对对策。对对策还应由不不同的团团队成员员

39、提出和和承担，做做到全员员参与，共共同策划划，共同同完成目目标值，主要策划者需要依靠整个质量管理小组的整体力量开展策划和实施。头脑风暴法就是一种群策群力的方法。它可以用来识别存在的质量问题并寻求解决的办法，还可以用来识别潜在质量改进的机会。在本案中就得到了充分的应用。7.在实实施过程程中，首首先要把把对策分分步，然然后再把把对策转转化为决决策，最最后才是是按照对对策的分分步进行行实施。在在本案中中，对策策1、2、3需要和信信息中心心组成项项目组共共同完成成，对策策4、5可以由由策划者者组织在在质量管管理小组组内完成成。所以以策划者者就把55条对策策分两块块，牵涉涉到软件件开发的的一块“外包”，

40、另一一快“内销”。在在“外包包”中，要按照“决决策计划实施施验验收”的的项目管管理过程程进行操操作。（1）“外外包”决决策中策策划者与与所分管管所长沟沟通后又又主动与与信息中中心主任任沟通很很重要，这这直接关关系到项项目实施施的进程程。借助助所分管管所长的的势能和和位能加加上策划划者的沟沟通技巧巧，使“外外包”项项目得以以有效的的实施下下去。制制定项目目计划阶阶段成立立三级项项目组织织是为了了有效落落实责任任和权利利，以达达到项目目的目标标。项目目实施阶阶段需要要项目应应用组积积极配合合项目实实施组积积的项目目实施，如果配配合不好好，是不不可能达达到项目目目标的的。验收阶阶段也很很重要，必必须

41、要应应用组全全员参与与，保证证数据统统计的准准确性，然然后综合合分析项项目成果果与目标标之间的的实现程程度。（2）在在“内销销”实施施时，需需要严格格按照对对策计划划行事，需需保持经经常性和和全员性性。在本本案中制制定了每每月的培培训计划划后严格格按照时时间进行行培训，要要求团队队人员全全部参加加，不得得缺席。8.检查查的目的的是确认认实施的的效果，其其方法是是通过活活动前后后的对比比分析活活动的效效果。分分析时需需从多角角度切片片分析，这也是一个整理、判断的过程。在本案中，策划者要求小组成员从准确性、适应性、安全及经济效益性、服务性4大方面进行对比检查，这样保证的检查的准确性和完整性。9.策

42、划划人根据据检查的的结果中中发现的的问题提提出相应应的巩固固措施。巩固措施中需要把被活动实践证明是行之有效的措施纳入有关技术和管理文件中，以防止质量问题的再次出现。需要注意的是，巩固措施要具体可行，不能抽象空洞。对在巩固措施中暂时不能策划和实施的，可作为下一轮质量管理活动中进行。10.总总结回顾顾的过程程不可缺缺少，一一定要在在活动一一个周期期结束前前进行。可可从多方方面总结结，但更更重要的的是总结结无形成成果，像像质量改改进意识识的提升升、理论论水平的的提高、解解决问题题的信心心、团队队精神的的增强等等都是质质量管理理活动非非常宝贵贵的收获获。对于于非一次次性的课课题，还还要做下下步课题题的

43、初步步策划，这这样才能能保证质质量管理理的连续续性。二、群策策群力，借借势借位位恰当的领导良好的沟通一致的承诺相互的信任清晰的目标内部支持外部支持业务技能洽谈技能主要策划划者需要要依靠整整个质量量管理小小组的整整体力量量开展策策划和实实施，这这是本案案例成功功的关键键所在。不管在PDCA过程的10大个环节中，还是在项目管理的4大过程中，都离不开这个质量管理小组的整体力量。质量管理活动本身就是全员参与的活动，不管这个团队成员是高层领导、还是一般管理者、技术人员、工人、服务人员。在审核软件开发时的决策过程中，需要用到背景转换法，先和分管所长做沟通，由所里出面与信息中心沟通，然后策划者单独与信息中心主任沟通时就用了市东所这个背景而不是原来的电费质量管理小组了，这就起到了借势借位的作用。三、团队队建设质量管理理团队是是个整体体的团队队，如果果这个团团队方向向不一致致，将达达不到群群策群力力的目的的，如何何化整为为一呢？需要通通过任务务导向的的途径，以以及每个个人对这这项任务务的完成成能够做做出的贡贡献来建建设团队队。下图图所示的的就是策策划者利利用任务务导向所所创建的的高效团团队所具有有的能力力。