张洪涛杨红张福生聊保险热点实录hoym.docx

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1、张洪涛杨杨红张福福生聊保保险热点点实录httpp:/n 20007年年03月月08日日133:522 新浪浪财经图为为正德人人寿董事事长兼总总裁张洪洪涛（左左二）、中中国人寿寿客户服服务部总总经理杨杨红（左左三）、平平安保险险资深业业务主任任张福生生（左一一）。 图片来来源：新新浪财经经点击此处处查看全全部财经经新闻图图片 视频：张洪涛涛杨红张张福生聊聊保险热热点3月月8日(周四)下午113时，新新浪网“33.155”在线线访谈活活动将拉拉开帷幕幕。首场场聊天中中，正德德人寿董董事长兼兼总裁张张洪涛、中国人寿(52.85,-0.48,-0.90%)客户服务部总经理杨红、平安保险资深业务主任张福

2、生等做客新浪嘉宾聊天室，就消费者十分关心的代理人诚信、保险产品理赔难、保险条款复杂难懂等问题与网友展开交流，以下为聊天实录：主持持人：各各位新浪浪网友大大家好，欢欢迎大家家来到新新浪嘉宾宾聊天室室，今天天是三八八妇女节节，在此此也向所所有的女女性网友友表示祝祝福。 我们知知道“33.155”马上上就要到到了，我我们也从从从今天天开始拉拉开了新新浪一年年一度的的“3115系列列访谈”的的帷幕。首首场的主主题是有有关保险险消费。 保险行行业也是是整个金金融行业业中对外外开放最最早的一一个行业业，但是是在这么么长的时时间里面面，尽管管行业整整体得到到了非常常大的发发展，但但于消费费者的满满意期望望还

3、有不不小的距距离。我我们今天天请到了了三位业业界非常常著名，也也是非常常资深的的专业人人士来参参与相关关话题的的讨论，一一起就保保险消费费这个话话题和网网友展开开互动。 首先先给大家家介绍一一下三位位嘉宾，右右手边开开始是我我们中国国人寿客客户服务务部总经经理杨红红女士。杨红红:大家家好，今今天是三三八节，祝祝愿我们们女性网网友朋友友们节日日快乐，天天天美丽丽！主持持人:谢谢谢，紧紧接着过过去是我我们大家家都非常常熟悉的的专家学学者，现现在已经经是业界界人士了了，我们们的正德德人寿董董事长兼兼总裁张张洪涛老老师。张洪洪涛:各各位网友友，大家家好！现现在我们们新年刚刚过，今今天又是是三八节节，在

4、这这个喜庆庆的日子子里我祝祝愿各位位网友能能够在新新的一年年里万事事如意，事事事顺心心，事业业大发展展！主持持人:最最后一位位嘉宾是是来自窗体顶端端窗体底端端平安保险险，资深深业务主主任张福福生先生生，他是是长期工工作在保保险一线线的专业业人士，也也欢迎您您来到新新浪财经经。张福福生:各各位网友友大家好好，非常常高兴在在这个特特殊的节节日里与与网友交交流，希希望能给给大家提提供一些些大家在在保险执执行过程程当中关关注的问问题，也也希望各各位网友友在这样样一个特特殊节日日里能够够事事如如意，万万事顺心心。回归理理解保险险本质主持持人:220077年全保保会上拿拿到最新新数字显显示，去去年全国国保

5、险行行业实现现保费收收入56641亿亿元，同同比增长长14%，整个个保险行行业的资资产将近近两万亿亿元，我我们国家家保险深深度达到到2.88%，保保险密度度达到了了4311.3元元。 这个数数字说明明，我国国保险行行业同国国民经济济一起经经历了高高速的发发展，但但同时也也表明行行业发展展的潜力力还很大大。吴定定富主席席认为，我我们保险险业仍然然处于一一个发展展的初级级阶段，希希望我们们还能够够开发出出更多保保障适度度，价格格合理，手手续简便便的保险险产品，这这也是对对我们保保险行业业提出来来的一个个新的要要求。好的的，首先先请我们们的专家家学者，也也是我们们的张老老师，就就您的观观察，到到目前

6、为为止我们们国家究究竟是哪哪些人在在买保险险？他们们在买一一些什么么样的保保险？张洪洪涛:我我觉得针针对这个个问题，我我想反过过来回答答，要看看哪些人人在买保保险，那那我们就就看看我我们的保保险公司司到底都都是卖的的什么产产品，我我们应该该说经过过我们的的一些调调研，实实际现在在一个是是寿险，一一个是产产险，根根据我们们的调研研70%的产险险卖的都都是车险险，寿险险70%左右卖卖的都是是少年儿儿童产品品。事实实上不管管谁在买买保险，实实际都是是很大的的一部分分都买的的一个是是车险，一一个是少少年儿童童产品的的保险。作作为产险险公司来来说，不不光从车车险，现现在很大大一块可可以发展展的就是是责任

7、保保险。还还有一个个健康保保险，这这块也是是需要我我们研究究的，而而老百姓姓也是非非常关注注的，但但这块，保保险公司司对健康康险有点点害怕，我我们赔的的很多，对对于老百百姓来说说，他没没病的不不想去买买，因为为我今天天头疼脑脑热，我我觉得我我可能不不行了，我我赶紧买买健康保保险，所所以这个个意向选选择，道道德危险险经常会会发生。所所以我觉觉得现在在都是现现状来说说，应该该说我们们中国的的保险市市场，尤尤其是寿寿险市场场还是一一个初级级阶段，我我们的险险种设计计等等这这方方面面面，包包括我们们的消费费者他跟跟国外比比还不是是那么成成熟，所所以我觉觉得这一一块里应应该是现现状要和和发展要要两面，一

8、一个是买买，一个个是卖，一一定要适适销对路路，然后后买的人人一定要要适合于于自己，要要满足自自己的需需求。正德人寿寿董事长长兼总裁裁张洪涛涛 新浪浪财经图图片点击此处处查看全全部财经经新闻图图片主持持人:谢谢谢张老老师，吴吴主席也也是在讲讲，现在在很多时时候消费费者不买买保险不不是因为为没有保保险需求求，而是是因为市市场上没没有适销销对路的的产品。作作为一线线的张先先生来说说，您和和消费者者有过最最直接的的接触，您您觉得他他们在咨咨询保险险产品的的时候主主要关心心什么因因素？张福福生:从从大家更更关心自自己身边边的问题题，比如如医疗问问题，住住院，重重疾，医医疗，另另外一个个就是孩孩子教育育方

9、面的的问题，储储蓄的问问题，再再次才考考虑养老老问题，另另外有一一些客户户会考虑虑投资方方面问题题，应该该从这样样几个层层面。但但是从第第一个层层面，关关于医疗疗和教育育问题的的关注度度，很多多客户的的关注度度要远远远超过个个人对养养老方面面或者其其他方面面的关注注度。主持持人:从从现在市市场上来来看，这这两个产产品应该该产品是是不少的的，但是是很多网网友还觉觉得很难难找到自自己满意意的产品品，您觉觉得原因因在哪里里？张福福生:在在这里我我想从两两个方面面谈，第第一个从从产品本本身，可可能说按按照客户户心中的的定位来来讲没有有满足他他的想法法，这是是第一个个。第二二个，从从我们消消费者在在购买

10、保保险产品品的时候候，也可可能对这这个产品品有更高高的要求求，但实实际上现现在从保保险产品品来讲，如如果是医医疗产品品已经很很丰富，有有消费的的产品，有有住院报报销类的的，有补补贴类的的，还有有返还类类的，有有定期的的，有长长期的等等等，只只是说我我感到更更多客户户是因为为不知道道怎么去去选择，怎怎么样更更适合他他，这是是现在我我见到很很多客户户中大家家关注的的问题，可可能很多多人当他他了解很很多很多多产品之之后，发发现自己己不了解解还要好好一些，越越了解的的多他越越难以足足够了解解清楚，这这就是客客户在购购买产品品的时候候不满意意的地方方，在这这里提醒醒大家，你你还是选选择一个个你真正正相信

11、的的代理人人，由他他帮你解解决问题题，我们们也不要要把一种种消费行行为变成成一种很很复杂，实实际上它它也是一一种产品品而已。主持持人:就就是有很很多时候候是挑花花了眼，选选产品的的时候具具体有哪哪些标准准或者窍窍门，等等一会儿儿请张先先生给我我们进一一步介绍绍。这里里介绍一一下我右右手边的的杨红女女士，我我们知道道中国人人寿是我我们国家家保险行行业的龙龙头老大大，过去去几年我我们可以以看到它它在客户户理赔，包包括很多多与客户户交流的的过程中中做出了了很多表表率和新新的尝试试，这方方面您给给我们简简单介绍绍一下。与与此同时时，新浪浪财经现现在每个个月都会会做保险险业的月月度投诉诉报告，其其中很多

12、多一部分分还是主主要集中中在一些些大家都都很熟悉悉的领域域，比如如代理人人的诚信信，理赔赔难，保保险条款款的复杂杂性，这这些问题题杨总可可以给我我们做一一个解答答。杨红红:非常常感谢新新浪网，也也感谢艾艾先生刚刚才对我我们公司司的褒奖奖，应该该说中国国人寿这这几确实实得到了了一个飞飞速的发发展，但但是也是是依靠于于整个行行业整体体的发展展，因为为寿险行行业它的的主要发发展我觉觉得来源源于三个个主要的的驱动力力，一个个就是整整个社会会保险体体系的建建设，第第二个，它它来源于于保险公公司本身身自我想想发展的的这么一一个驱动动力，最最主要的的我觉得得是来源源于广大大客户的的需求。因为为我也从从事客户

13、户服务工工作很多多年了，所所以我这这方面确确实有很很深刻的的体验。我我们公司司实际上上是在990年代代末的时时候开始始着力去去打造我我们优质质的后台台的服务务体系的的建设，这这个服务务体系的的建设是是从我们们销售人人员的诚诚信开始始做起的的。从销销售人员员诚信开开始我们们就给销销售人员员规定他他们要说说什么，可可以说什什么，不不可以说说什么，而而且你在在做某些些事情的的时候，如如果你做做错了的的话我们们会有一一个信用用的等级级评价，我我们会给给他一些些打分，这这个打分分直接会会影响到到他拿到到的报酬酬，这个个是一个个方面。第二二个方面面，就是是加强我我们整个个以客户户为中心心他的一一个业务务流

14、程和和他相应应的一个个服务体体系的建建设，这这个服务务体系的的建设分分为几个个方面，一一个就是是我们面面向客户户的窗口口服务体体系，就就是从我我们的电电话中心心开始，我我们配合合着电话话中心的的建设又又推出我我们短信信的建设设，还有有我们网网络的建建设。从从我们窗窗口这块块我们的的要求就就是说我我们要和和客户接接触的每每一次服服务都能能够让客客户得到到满意，我我们也知知道尽管管这个方方面我们们做的可可能还有有些地方方欠缺，但但是我们们一直是是朝这个个方向去去努力的的，而且且我们一一直坚持持客户满满意就是是我们永永远的一一个追求求，是我我们不懈懈努力的的一个驱驱动力。切合合于我们们这个窗窗口，我

15、我们还有有一个庞庞大的后后台，整整个我们们全系统统实际上上加上我我们的代代理人有有70多多万人，我我们光后后台，为为一线的的销售人人员和客客户服务务的人员员有3880000多人，在在我们的的柜台和和我们电电话中心心服务人人员就有有250000多多人，这这样一个个庞大的的服务体体系就是是为了给给我们的的客户做做好相应应的服务务，同时时我们在在前年开开始，我我们切合合于行业业协会推推出的服服务承诺诺，我们们也率先先在全行行业推出出了基于于我们自自己的一一个155条的服服务承诺诺，这个个在全国国的媒体体上和各各个分公公司也都都进行了了公布，这这个里面面就是关关于理赔赔，就是是大家特特别关心心的，还还

16、有有关关的代理理人的有有关服务务我们都都做了承承诺，所所以这个个也是希希望能够够得到我我们广大大网友有有关的监监督，如如果说有有某些分分支机构构没有做做到的，你你们可以以直接和和我联系系，我会会尽量的的去督促促他们做做好我们们相关的的服务。中国人寿寿客户服服务部总总经理杨杨红 新新浪财经经图片点击此处处查看全全部财经经新闻图图片刚才才艾先生生提到的的关于我我们客户户都非常常关心的的，一个个就是代代理人诚诚信的问问题，一一个就是是理赔难难的问题题。其实实我觉得得这个都都是整个个保险行行业他在在发展过过程当中中必然存存在的一一个问题题，也是是我们保保险公司司着力期期待能够够解决的的一个问问题，同同

17、时我们们也特别别热切和和恳切的的期望我我们的消消费者也也能够提提高我们们自我的的维权意意识，同同时也能能够对我我们的保保险的基基本知识识有一个个很好的的了解，在在这里我我想给大大家推荐荐一本书书，就是是我们保保监会陈陈文辉主主席主编编的叫人人生保险险知识百百分百答答，这这本书很很通俗的的讲述了了我们保保险的消消费者他他关心的的各个方方面的问问题，你你如果选选产品，如如何进行行服务，如如何进行行索赔，如如何进行行投诉等等等各个个方面，非非常基本本的一个个知识。通通过这种种知识的的了解，我我想大家家可能会会增加一一些维权权的意识识。就理理赔的这这个问题题呢，我我想因为为我是做做后台，做做服务做做了

18、很多多年，其其实我觉觉得理赔赔的问题题实际上上有两个个方面的的问题，一一个就是是客户期期望，他他的理赔赔效率可可能要提提高，第第二个呢呢，就是是大家可可能想像像中，好好像这个个就是应应该赔的的，就应应该得到到我想像像的一种种理赔责责任的赔赔付，所所以关于于效率的的问题呢呢，我想想在这里里简单的的说一下下，理赔赔它这里里边有很很多具体体的业务务处理环环节，像像我们公公司，我我们在一一些小额额赔偿我我们要求求各家分分支机构构都是现现场即付付的，但但是对于于一些大大额的和和需要调调查的，因因为有些些案子我我们需要要做一些些进一步步的察看看和了解解，我们们才能决决定能不不能赔付付，所以以这个是是需要有

19、有一段时时间的，在在这里也也希望我我们广大大的消费费者，广广大的网网友能够够给予一一些理解解。还有有一个，就就是关于于质量，实实际上就就是一个个责任上上的大家家互相之之间的一一个沟通通的问题题，可能能保险公公司认为为这个不不应该赔赔付，但但是我们们消费者者认为我我买了保保险，就就是应该该赔付的的。我们们以前也也遇到过过这样的的例子，所所以这个个实际上上还是需需要，一一方面需需要我们们保险公公司来宣宣传我们们的保险险条款的的责任，其其实另一一个方面面，我还还是建议议我们的的消费者者能够在在买了你你的保险险以后，认认真的去去读一下下我们保保险条款款的，在在真的发发生保险险责任的的时候我我们去看看一

20、下是是不是符符合这个个保险条条款上约约定的责责任，在在这个方方面可能能对于我我们的理理赔上的的纠纷，可可能在处处理上就就会有一一定的好好处。保险险公司需需诚信履履行承诺诺主持持人: 其实刚刚刚谈到到关于代代理人诚诚信，理理赔难，保保险条款款是不是是简单易易读，我我知道张张老师之之前曾经经在很多多场合为为了维护护保户的的利益，讲讲过这方方面很多多话题，但但这个问问题也一一直存在在，您可可以继续续就这个个话题继继续跟我我们谈一一谈您对对这个问问题的理理解。另另外一方方面，您您现在开开始成为为一个业业内人士士，这也也是一个个很有趣趣的转变变，您也也可以就就这个角角色的转转变谈一一下您对对这个问问题新

21、的的理解？张洪洪涛:条条款复杂杂性的问问题，你你是问这这个问题题吗？主持持人:对对，复杂杂性，再再一个是是理赔难难。张洪洪涛:我我觉得要要从我们们公司的的名字说说起，我我们正德德人寿开开始筹备备的时候候叫昭德德人寿，为为什么起起这个名名字？因因为我们们整个中中国保险险业美誉誉度不高高，他们们对我们们的看法法，觉得得保险骗骗钱的，坑坑蒙拐骗骗的，缺缺德。后后来好名名字都被被人家起起完了，我我们就叫叫正德，要要发扬光光大，要要诚信。尤尤其我们们保险卖卖的就是是诚信，如如果你没没有了诚诚信，那那老百姓姓还怎么么相信你你呢？所以以这个理理赔难的的问题我我觉得也也要从两两方面去去考虑，一一个，我我们的包

22、包括诚信信度，对对老百姓姓来说他他一开始始也要考考虑到他他的逆选选择，就就是说他他什么都都好的时时候不想想买保险险，他有有点问题题的时候候就想到到保险。但但是作为为保险公公司来说说，他有有一个防防止误导导的问题题。我们们的营销销人员他他去跟人人家介绍绍我这个个产品的的时候，他他只说好好的，他他不说有有风险的的地方，有有危险的的地方他他不说，而而他就说说，恨不不得跟人人说我买买了这个个保险，你你就一切切都OKK了。但事事实上我我们说我我们保险险仅仅转转移的是是危险的的损失，危危险是转转移不掉掉的，就就像我们们做寿险险的，你你买了一一个保险险你就不不死了吗吗？我们们买一张张要上飞飞机的航航空意外外

23、险，你你买再多多份，飞飞机要掉掉下来它它还是会会掉下来来。所以以我们的的保险仅仅仅是防防范风险险，转移移危险的的损失，它它是一种种财务针针对管理理危险当当中，把把这个危危险的损损失转移移给了保保险公司司。但是是他这个个危险本本身转移移不掉的的，所以以我觉得得这里边边从这个个过程来来说，当当然老百百姓我这这么一说说他明白白了，保保了险还还得死，可可是有的的人会受受误导，我我都买保保险了怎怎么还会会这样？他就不不理解。我我们的营营销人员员给人介介绍的时时候，像像我们的的分红险险，但是是这个分分红险还还有一个个投资连连结保险险，平安安做的，他他可能在在介绍产产品的时时候说你你将来能能得多少少收入，而

24、而且他会会把原来来一些做做的事实实，确实实我股市市很好的的话我会会得到多多少收入入。但是是不是说说把这个个不确定定的变成成确定的的，老百百姓到最最后股市市一不好好，下跌跌，说怎怎么就上上当受骗骗了？就就觉得你你这个保保险公司司骗人的的。还有有一个，我我们保险险公司本本身这一一方面，作作为我现现在是新新的角色色了，是是正德人人寿保险险股份有有限公司司，我也也是董事事长，我我也是总总经理，还还兼CEEO，这这三者在在身我现现在就要要避免一一点，就就是说不不要要求求我们的的员工，你你去推销销保险的的时候脸脸笑得像像一朵花花一样，到到要理赔赔的时候候人都找找不着了了，所以以为什么么老百姓姓对保险险公司

25、那那样？就就是两点点，一个个误导，第第二个就就是理赔赔难。我们们作为新新保险公公司来说说，我们们要做到到哪一点点？就是是要把服服务做好好，我们们惟一能能做好的的就是这这个，要要说钱，我我们现在在五个亿亿资本金金，不说说平安了了，中国国人寿六六、七千千亿，那那我们怎怎么能比比？人他他们都几几十万，我我们现在在才百十十号人都都不到，那那我们现现在我觉觉得我们们要从这这个角度度来说，一一定要把把服务做做好，然然后要诚诚信为本本。我们们也有一一句话，就就是正德德就在你你的消费费者的身身边，然然后你托托付正德德，我们们也把自自己简称称为正宝宝，你的的生活会会更好。但但这句话话不光是是说，也也要做好好它。

26、主持持人:我我们发现现保险公公司在如如何履行行自己对对消费者者的承诺诺上面可可能还需需要有更更多的努努力，另另一方面面，消费费者也需需要自身身加强对对保险的的认识。而而且我们们看到国国家经济济发展这这么快，大大家的收收入提高高的很快快，应该该有这样样的意识识，自身身去努力力了解这这个产品品。休息息20秒秒钟，我我们马上上回来。严格区区分保障障和投资资产品主持持人:各各位网友友欢迎回回来，我我们这里里是3115新浪浪系列访访谈的第第一场，有有关保险险消费。刚刚才三位位嘉宾给给我们介介绍了许许多有关关于对市市面上消消费者非非常不满满意的一一些理赔赔难，代代理人诚诚信和保保险条款款的复杂杂性的一一些

27、问题题的解答答。从去去年开始始，中国国的资本本市场有有了一个个相当大大的历史史性的突突破，随随着股权权分置改改革的推推进，股股市的一一个制度度性的障障碍得到到解决之之后又出出现一个个非常大大的行情情，许多多消费者者也开始始转为投投资者，对对理财的的需求，对对理财的的热情也也是空前前的高涨涨。这一一部分也也侧面反反映在我我们的保保险市场场上，包包括分红红险、万万能险、连连接险等等产品的的需求陡陡然增大大，同时时对这些些产品不不满的意意见也在在增加，这这里面涉涉及到保保险和理理财两方方面不同同认识的的问题，张张先生是是这方面面的专家家，请您您给大家家介绍一一下。平安保险险资深业业务主任任张福生生

28、新浪浪财经图图片点击此处处查看全全部财经经新闻图图片张福福生:保保险类产产品，如如果从它它这种投投资价值值来讲，应应该把它它作为一一种理财财的观念念去看，它它第一个个从本性性来讲，它它规避风风险，另另外一点点，更侧侧重于储储蓄的价价值，叫叫长期低低收益，低低风险的的投资工工具，如如果拿他他这样的的产品和和基金、股股票比较较的话，我我们心中中应该有有足够的的心理准准备，一一个安全全的工具具，它收收益一定定是相对对要低，而而且时间间要比较较长。另另外一个个，现在在很多人人关注理理财这个个话题，从从理财角角度来讲讲，从它它金融工工具组合合上，它它需要一一系列金金融工具具，包括括银行、保保险、证证券、

29、信信托、基基金等等等，保险险只是其其中之一一，随着着时间的的推移，产产品的变变化，可可能大家家看到出出现一系系列的分分红的产产品，万万能类产产品，或或者投联联类产品品，由保保障功能能延伸为为储蓄类类功能，如如果大家家在整个个家庭财财务规划划中涉及及到一些些储蓄类类的规划划，或者者说低风风险的投投资工具具可以选选择保险险类产品品，如果果大家有有更高的的期望值值的时候候，可以以在合适适人的指指导下购购买，但但是对它它投资期期望值不不要很高高，主要要还是以以保障为为主。主持持人:区区别于传传统的保保险产品品，具有有投资功功能的保保险产品品出现已已经很久久了，但但是很多多消费者者不是很很了解。张张先生

30、能能不能给给我们对对分红，连连接，万万能三种种产品做做一个简简单的区区分？张福福生:分分红类产产品比传传统固定定类产品品可能对对客户利利益有一一定保障障，大家家购买这这类产品品要清晰晰一点，分分红是没没有一个个公司可可以承诺诺是确定定的。第第二个，万万能类产产品它属属于比分分红更延延伸一步步，有一一定投资资属性在在里面，而而且各公公司都有有保底的的收益，但但没有承承诺一个个封顶收收益，可可能投资资方向各各个公司司有一定定的规定定。这几几类产品品它能够够给客户户带来价价值的点点，它是是利用保保险公司司资金运运作的优优势协助助客户做做资产的的管理，作作为长期期来讲，可可以为财财产的保保值增值值提供

31、效效益，大大家在购购买这类类产品的的时候你你一定要要了解是是不是有有长期拥拥有产品品的想法法，另外外一个，你你对它的的收益预预期有多多少。主持持人:我我们看到到很多投投诉确实实是因为为我们的的保险公公司在某某些地方方没有做做到位，但但还是有有相当部部分是由由于消费费者对产产品本身身有一些些不恰当当的预期期造成的的。杨总总，和我我们的保保户打交交道非常常多，有有关这方方面投诉诉相信您您也接触触到非常常多。杨红红:对，关关于客户户的投诉诉，实际际上我们们也有很很多的渠渠道来进进行受理理，我们们每年也也做相应应的分析析。从我我们公司司分析的的结果来来看，实实际上客客户他对对于我们们的销售售行为这这种

32、投诉诉占的还还是比较较高，这这个销售售行为里里面也就就含了刚刚才您提提到的关关于产品品上的一一些问题题，有的的消费者者给我们们打电话话，他说说你们的的谁谁谁谁，销售售人员当当时讲了了是一个个什么样样的责任任，最后后我在理理赔的时时候为什什么不是是这样的的一个责责任？实实际上这这里面一一方面可可能确实实有个别别的销售售人员在在销售产产品的时时候，没没有和客客户讲清清楚，其其实我还还是回到到最开始始提到的的那个话话题，就就是我们们的客户户，真的的你在买买了你的的产品以以后一定定要把这这个条款款好好读读一读，其其实我也也问过很很多我的的朋友，他他也是我我们公司司的客户户，我说说你买了了什么产产品？他

33、他说我不不知道，我我说那你你保的什什么责任任？我也也不知道道，因为为那个业业务员跟跟我关系系特别好好，所以以他给我我一个单单子我就就签了。实际际上我感感觉这么么多年我我受理的的投诉，真真的是我我们的消消费者自自己在保保护自己己的意识识上确实实不够强强。还有有另外的的一个数数据，对对于理赔赔的这个个投诉上上，实际际上这些些年我相相信很多多保险公公司都有有这样的的数据，实实际上整整个理赔赔的投诉诉行业里里还是在在下降的的，像我我们去年年，055年和006年比比，066年比005年下下降了228%，就就是对于于理赔的的投诉，实实际上这这个可能能从某一一个侧面面也说明明了保险险行业它它的服务务水平的的

34、提高，可可能也说说明了我我们客户户对于自自己自身身的维权权意识的的一个增增加，对对于保险险知识的的一个了了解，但但是在总总体上来来看，可可能大家家对于自自身的包包括我到到底需要要什么样样的产品品，就是是刚才张张先生也也提到了了，有些些客户可可能还不不是特别别的清楚楚，在这这方面真真的是建建议我们们的消费费者能够够很好的的去梳理理自己的的需求。当当然我觉觉得这里里边销售售人员有有个责无无旁贷的的一个责责任，就就是说不不要一味味的去推推销，说说现在公公司都在在卖某一一个产品品，好像像认为所所有的客客户都需需要这样样的产品品，确实实要站在在客户的的角度来来分析它它，他到到底需要要健康类类产品还还是需

35、要要教育类类产品，还还是需要要养老类类疾病等等等，我我觉得这这个方面面也是需需要我们们寿险的的从业人人员来进进一步加加强的。重视保保险产品品渠道创创新主持持人:其其实我们们今年新新浪在主主持3115的系系列访谈谈，我们们一个主主题是关关于和谐谐消费这这一块，也也就是说说和往年年不一样样，我们们在往年年更多是是揭黑，打打假，而而今年我我们主旨旨是想拉拉近保险险和老百百姓的距距离。老老百姓怎怎么接触触到保险险这就是是一个渠渠道的问问题，我我们看现现在老百百姓能接接触到的的除了从从代理人人上门的的推销，然然后银行行保险是是一个主主要渠道道，包括括现在逐逐渐流行行的电话话销售、网网络销售售，可能能这个

36、渠渠道更比比保险公公司在某某种程度度上更接接近消费费者，更更让消费费者有一一个切身身的感受受。张老老师怎么么来看这这种渠道道在保险险销售中中和我们们保险和和保护当当中所起起到的桥桥梁作用用？张洪洪涛:我我觉得渠渠道的作作用是非非常非常常大的，大大家知道道我们中中国最早早寿险和和产险，产产险的份份额大于于寿险，怎怎么改变变这个状状况的？就是因因为922年友邦邦进来了了，他带带来了代代理人制制度，敲敲门，上上门服务务。我们们95年年在上海海做过一一次调研研，问你你了解商商业保险险，你是是怎么知知道保险险的？775%的的人回答答是友邦邦上门，敲敲门知道道的。但但是我们们中国人人很聪明明，他这这个友邦

37、邦敲门以以后，他他没敲几几天，很很快的平平安就赶赶上去了了，平安安一敲了了以后，在在上海是是合资光光就一下下占先了了友邦，紧紧接着中中国人寿寿(52.85,-0.48,-0.90%)、太平平洋都开开始敲了了。我记记得我在在中央电电视台实实话实说说栏目目我做过过一次嘉嘉宾，他他就问因因为老百百姓对这这个敲门门烦透了了，都在在门上贴贴着保险险营销员员谢绝敲敲门，怎怎么样怎怎么样，而而且人家家一听敲敲门，一一下就把把门给你你关上了了，等等等。但是是不要小小看这个个营销模模式，就就是因为为这个代代理人制制度进入入中国，使使寿险业业务到了了97年年第一次次超过了了产险，从从此以后后一发不不可收拾拾，大家

38、家可以看看到我们们现在产产险和寿寿险的比比例已经经翻了番番还多，去去年产险险就一千千多亿，而而寿险是是一千多多亿。但是是到目前前为止你你老是敲敲门就不不灵光了了，所以以创新是是保险业业的生命命线。所所以后来来以后就就慢慢出出现了银银行保险险，银行行保险现现在也已已经有了了很大的的发展，银银行保险险原来就就是银行行简单的的给人家家做一个个代销，实实际那个个产品也也是和银银行差不不多的，就就是送一一个什么么意外险险什么的的，但是是今天早早上我在在工行，谈谈下来，工工行已经经做得非非常好了了，他已已经拿我我原来的的理论来来说，银银行保险险由第一一阶段，第第二阶段段，中级级阶段，然然后到高高级阶段段，

39、我认认为现在在我们中中国的银银行保险险已经在在向高级级阶段发发展了，它它不是简简单的我我拿个产产品叫银银行卖一一卖，而而他们现现在是银银行和保保险公司司结合，他他已经在在创造新新的产品品，而且且现在这这个保单单直接从从银行出出单，等等等，我我们到现现在为止止银行保保险一个个都没有有埋头，我我们要用用一种新新的模式式。因为为银行保保险也不不单单是是从银行行柜台卖卖保险，也也开展到到网上卖卖保险，还还有电话话卖保险险等等。除除了银行行保险这这实际是是中介的的一种，现现在我们们还有专专业的中中介公司司，还有有间业代代理公司司，像银银行、邮邮政这都都是间业业的，但但是他们们非常大大的是网网络，实实际上

40、现现在我们们还有个个问题，原原来我的的研究，我我非常想想通过这这些网络络中介去去卖保险险，保险险公司就就可以成成本最小小化，效效用最大大化，但但是目前前为止我我们现在在的政策策还不允允许，尤尤其我们们新公司司，假如如我给你你工行签签定了总总对总的的协议，但但是如果果我在外外地没有有分支机机构的话话我还是是不能买买，这里里牵涉到到一个我我们杨总总的服务务，作为为保监会会来说，他他认为这这样的规规定也是是有道理理的，他他认为你你作为一一个新公公司，你你外地没没有分支支机构，你你通过网网络卖到到外地，那那你这个个服务跟跟不上怎怎么办？他是从从这一个个角度考考虑的，我我觉得我我们中国国应该发发展中介介

41、，这个个中介不不光是卖卖保险，还还有理赔赔，如果果要是这这个发展展起来了了，我们们虽然在在那里没没有分支支机构我我可以委委托他，就就像我们们委托理理财一样样，这样样的话一一句话还还是要为为消费者者服务，服服好务，为为消费者者的需求求，能够够满足他他们，无无论从监监管层面面，从我我们保险险公司层层面来设设计好，所所以我觉觉得这个个模式还还是非常常重要的的。主持持人:渠渠道的创创新也会会对我们们这个行行业的发发展起到到更大的的作用？张洪洪涛:如如果你从从财产险险这个角角度，如如果财产产保险公公司能够够把原来来的代理理人制度度嫁接起起来，我我认为财财产保险险行业也也会有一一个大的的飞跃。 不不同时期

42、期消费者者制定保保险计划划主持持人:最最后的时时间我们们留给张张先生，现现在我们们看到很很多网友友也会提提问题，比比如说他他作为一一个刚毕毕业的年年轻人，认认为他的的投资理理财的意意识会有有很多超超前的地地方，他他不知道道怎么选选择保险险产品，作作为一个个刚刚毕毕业的一一个年轻轻人，您您怎么制制订他的的保险计计划，作作为一个个事业有有成，开开始面临临下一代代教育的的问题，这这样的年年龄您认认为他怎怎么制订订自己保保险的产产品？作作为一个个即将退退休的人人他会面面临一个个怎样的的保险设设计？张福福生:一一般对于于这三个个层次的的人，可可能各自自需求不不一样，对对于年轻轻人来讲讲，我们们建议大大家

43、更关关注一些些意外类类或者疾疾病类产产品，如如果疾病病类产品品，更应应该考虑虑那些消消费性质质的，因因为它价价格比较较便宜，而而且保障障的内容容比较宽宽泛。对对于我们们现在刚刚去挣钱钱没有很很好的积积累，怎怎么样保保证自己己万一有有什么意意外的时时候不引引起家庭庭巨大财财力的损损失，也也要考虑虑一些关关于投资资和财产产积累方方面的问问题。对对于年龄龄更大一一点的人人，如果果在保障障范围内内能承受受的范围围内，更更要考虑虑到财务务安全转转移问题题，再有有一个，通通过这样样的方法法来保证证财务的的安全。在在这里边边要选择择产品来来讲，第第一，作作为代理理人角度度来讲我我们应该该加强自自律，真真正对

44、你你的客户户做到真真诚对人人，真诚诚对事情情，同时时做好客客户和企企业之间间的桥梁梁。另外外一个，对对于客户户每年的的保单，我我们是不不是给他他做一个个解释，让让客户真真正了解解，因为为市场调调查是880%的的客户过过了一年年都不了了解他真真正有哪哪些保障障范围，他他只知道道他要交交钱，另另外一个个就是在在营销方方法上，除除了传统统推销上上可不可可以有些些创新？刚才杨杨总也提提到这样样一些问问题，怎怎么样去去创新方方法，真真正满足足客户的的需求，然然后解决决客户的的问题，这这样一点点去销售售我们的的产品，这这是对于于代理方方面讲。对对客户我我提几点点建议，第第一，我我们千万万不要购购买人情情保

45、单，在在客户投投诉中应应该说占占的很大大一部分分比重是是人情保保单，另另外一个个，也不不要去跟跟风购买买保单，前前一段出出现基金金市场股股市都好好了，买买投资类类产品人人很多，一一定要根根据自己己的需求求，我是是否真的的很需要要这样的的产品才才去购买买。另外外一个，当当你要购购买产品品的时候候，首先先你要选选择一个个负责任任的代理理人，他他是不是是一个值值得你可可信的人人，如果果没有这这样一个个很好的的选择的的时候，在在这里要要慎重。另另外一个个，当你你真正要要购买产产品的时时候要想想到一定定要适度度，不要要超额去去购买，这这个会给给你的经经济上带带来很大大的压力力，买保保险是为为了规避避风险

46、，如如果过度度购买的的话可能能会造成成你精神神上的压压力。当当你真正正拥有的的同时要要跟代理理人去了了解真正正的保障障范围是是什么，哪哪些是保保险公司司不管的的，你是是否心里里接纳这这个产品品，这样样会在未未来你至至少从心心理上会会有一些些更好的的了解。主持持人:非非常谢谢谢张先生生，今天天的聊天天时间已已经快到到了，希希望通过过这样一一场活动动让更多多的消费费者注意意我们这这些产品品不断的的更新和和行业的的发展，在在这个节节目之后后，我们们提醒大大家关注注新浪财财经每月月的保险险投诉报报告，大大家可以以通过我我们的网网络平台台进行传传达，我我们也会会把这些些问题交交给相应应的保险险公司，以以起到一一个平台台的作用用，在活活动之后后我们也也会邀请请我们的的三位专专家作为为我们频频道的保保险人专专家，今今后不管管通过博博客还是是其他新新的渠道道为大家家做进一一步的解解答。介介绍一下下我们的的下期预预告，在在明天下下午三点点钟的3315系系列访谈谈中主讲讲内容是是有关银银行理财财产品和和信用卡卡产品，也也希望大大家给予予关注，今今天最后后再次感感谢三位位嘉宾，非非常感谢谢你们能能够来到到新浪财财经，给给我们的的网友分分享大家家非常关关注的话话题的真真知灼见见，感谢谢你们，我我们今天天的活动动就到这这里，再再见！