客房部常用词汇培训eajg.docx

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1、客房部常常用词汇汇培训一、客房房部常用用词汇培培训流程程1、客客房常用用词汇（术术语及词词汇的讲讲解）22、简单单英语会会话二、客客房部常常用词汇汇1、客客房状况况术语RooomStaatuss房间状状态Cleaan干净DDirtty脏VVacaant：空的VVCVaccanttCleean干干净的空空房，即即OK房房，可直直接出售售，安排排客人入入住OCCOOccuupieedCleean干净净的住房房或干净净的占用用房VDDVVacaantDirrty脏的空空房ODDOOccuupieedDirrty未打打扫干净净的住房房D/LLDDoubbleLocckeddDooor双锁锁的房间间GR

2、SSGuuesttReffuseedSerrvicce客人拒拒绝服务务C/IICChecckIn入住的的房间CC/OCheeckOutt离店店的房间间VIPPVeeryImpporttanttPerrsonn非常常重要的的客人DDNDDDoNottDissturrbedd请勿勿打扰OOOOOOutofOrdder严重重坏房OOOSOOutofSerrverr轻微微坏房DDisccreppanttRooom矛盾房房Sleeepoutt:外宿房房Skiippeer:未未结帐即即离房，逃逃帐房LLighhtlugggaggerooom只带带有少量量行李的的客房NNolugggaggerooom无行李

3、李房Occcuppiedd：占用的的，有人人住Resservvatiionstaatuees预订订状态Arrrivaals预预抵；AArriivedd已到店店SttayOveer在店店DuueOutt预离；2、房房间类型型（ROOOMTYPPE）术术语：11)床具具种类单单人床（TTwinn-siizeBedd）；双双人床（DDoubble-sizzeBBed）：包括大大号双人人床（QQueeen-ssizeeBeed）和和特大号号双人床床（Kiing-sizzeBBed）隐蔽床（MurphyBed）婴儿床（BabyBed）加床（ExtraBed）RollawayBed2)客房类型单人间（Si

4、ngleRoom）；标准间（StandardRoom）：放置两张单人床，我国饭店的大多数客房属于这种类型；大床间（DoubleRoom）：该房间放置一张双人床，一般适合夫妻或商务客人使用；新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”；三人间（TripleRoom）：一般是房内放置三张单人床，供三位宾客同时入住，属经济房间。目前在中高档饭店中此类房间极少，多以在双人间加一张折叠床的方式来满足三人同住一间客房的要求；套房（SuiteRoom）：普通套间（JuniorSuite）豪华套间（DeluxeSuite）立体套间（DuplexSuite）总统套间（PresidentialSuite）特殊客房：如残疾人客房

5、（HandlingRoom）内景房（InsideRoom）外景房（OOutssideeRooom）角房（CCornnerRooom）连通（CConnnecttinggrooom）相邻房（AAdjooiniingRooom）3、酒酒店房间间用词欢欢迎卡：Wellcommeccardd订房凭证证：Voouchher交接本：loggboook信封：Ennvellopee房卡钥钥匙：RRoommkeey安全保管管箱：SSafeeDeepossitBoxxblaankeet毛毛毯bowll厕盆盆bureeau衣屉柜柜coucch(soofa)bbed长沙发发床cribb婴儿儿床Curttainn窗帘帘C

6、ushhionn椅垫垫doorr门do叮叮mat门垫ddoubblebedd双人人床drapperyy帘子子dressserr梳妆妆台flooorwwax地板蜡蜡foaam一一rubbberrmaattrresss乳胶胶垫folddinggbeed可可折合床床foott一rrestt脚凳凳furrnittureepoolissh家家具擦光光油hatracck帽帽架headdboaard床头架架liqquiddSooap液体肥肥皂matttreess床床垫mirrror镜子ppilllow枕头pilllowCasse枕枕套armChaair有扶手手的椅子子batthrruganddbrrushh

7、（放放在浴室室门口的的）地毯毯和洗澡澡刷子bathh一rroomm浴室室batthttub浴缸bed床bedpadd床垫垫子bedssteaad床床架beedsppreaad床床罩bencch长长凳quillt棉棉被Saniitarryrreceeptaaclee有盖盖垃圾箱箱sheeet(SS）被被单showwer花洒Singglebedd单人人床sofaa沙发发Stoool凳子tablle&chhairr桌椅椅uphoolstteryy室内内装饰品品tillefflooor(baath,wwalll）瓷砖地板板（浴池池、墙壁壁）warddrobbe衣衣柜waashbassin洗脸盆盆was

8、ttebbaskket字纸篓篓winddow窗winddowssilll窗台台safeetydepposiit保保险箱honoorabblegueest贵宾satiisfaactiion满意servvicee服务务touurisst游游客matcch火火柴4、常用用术语介介绍房务部：RooomsDivvisiion前厅厅部：FFOFroontOffficee客房房部：HHSKPPHHoussekeeepiingF&BBFooodanddBeeverragee大堂副副理：AAssiistaantMannageer前台台：FrronttDeesk接接待处：Reccepttionn/Chheckk-

9、inn收银银处：CCashhierr/Chheckk-ouut领领班：Capptaiin主主管：SSupeerviisorr班班次负责责人：SShifftLLeadder商务中中心：BBusiinesssCCentter电话话总机：SwiitchhBooardd接线线员：OOperratoor预预订处：RooomRReseervaatioon礼宾宾服务处处：Coonciiergge金金钥匙：GolldennKeey行行李生：Belllmaan迎宾宾员：DDoorrmann入住住：Chheckk-inn退房房：Chheckk-ouut外币币兑换：ForreiggnCCurrrenccyEExch

10、hangge问询询：Innforrmattionn接送送机服务务：Piickupserrvicce叫醒醒服务：Wakkeuupccalll请勿打打扰服务务：DNNDDonottdiistuurbeed失物招招领：LLosttanndFFounnd国内内直拨和和国际直直拨电话话：DDDDaandIDDD住宿登登记单：Reggisttrattionncaard预离房房：ExxpeccteddDeeparrturre预抵房房：ExxpeccteddArrrivval实实际抵店店：AActuualArrrivaal实际离离店：AActuualDeppartturee续续住：EExteensiion白白

11、天用房房：Daayuuse提前离离店：EEarllyDDepaartuure提前入入住：EEarllyCChecck-iin门市市客：WWalkkinn预定未未到：NNoSShoww预预定取消消：Caanceellaatioon在店店客人：Staayooverr住店客客人：IInHHousse营营业日报报（daailyyopperaatioonsrepportt）预测（fforeecasstinng）出租租率：OOccuupanncyRattioss每日日平均房房价（aaverrageedaailyyraate，aaverrageerooomratte）每每间可销销售房收收入（rreveenu

12、eepeeraavaiilabblerooom）门门市价（RRackkraate）：是由前前厅部管管理层制制定的标标准价格格，列在在房价表表上，告告诉总台台接待员员饭店各各个客房房的销售售价格；门槛价价（huurdllerratee）：在在营收管管理中，它它是某一一日期可可接受的的最低房房价；促促销价（PPrommotiionratte）：这种价价格给予予那些属属于有吸吸引力的的团体中中的个人人，以激激励他们们的惠顾顾。在特特殊的淡淡季期间间，也会会把这种种价格给给给予任任何一位位客人，以以提高出出租率；公司或或商务价价或协议议价（CConttracctrratee）：这这种价格格给那些些经常

13、为为饭店或或其连锁锁集团提提供客源源的公司司；团队队价（GGrouuprratee）：这这种价格格给团队队、会议议和使用用饭店的的大型会会议。奖奖励价（EEncoouraagemmenttraate）：为了争争取潜在在业务，这这种价格格给予那那些有业业往来的的机构客客人，如如旅行社社和航空空公司的的客人。还还常常会会为激励励将来的的业务，而而向领队队、会议议策划人人、旅游游安排人人以及其其他能给给饭店增增加客房房销售的的人员提提供这类类价格；家庭房房价（FFamiily-Plaanrratee）：为为携带儿儿童的家家庭保留留的房价价；小包包价（MMiniipaackaageratte）：一间客

14、客房与其其他活动动如早餐餐、高尔尔夫球、网网球或停停车结合合在一起起的价格格；赠送送价或免免费（CCompplemmenttaryy）：给给特殊客客人和/或重要要工业巨巨头的房房价。赠赠送价通通常指客客人住店店期间免免收房费费，但客客人用餐餐、打电电话等其其他消费费需要付付款；服服务费（ssurccharrge）：通常为为15%左右；欧式计计价（EEuroopeaanPPlann，简称称EP）这这种计价价只计房房租，不不包括餐餐费，为为世界上上多数饭饭店所采采用；美美式计价价（AmmeriicannPllan，简简称APP）这种种计价方方式的特特点是，客客房价格格不仅包包括房租租，还包包括一日

15、日三餐的的费用，多多为度假假型饭店店或团体体（会议议）客人人使用；修正美美式计价价（MoodiffieddAmmeriicannPllan）简简称MAAP此种种价格包包括房租租和早餐餐费用，还还包括一一顿午餐餐或晚餐餐（二者者可以任任选其一一），这这种计价价方式比比较适合合普通旅旅游客人人；欧陆陆式计价价（CoontiinenntallPllan）简简称CPP客房价价格中包包括房租租和欧陆陆式早餐餐ConntinnenttalBreeakffastt），欧欧陆式早早餐比较较简单，一一般提供供冷冻果果汁、烤烤面包（配配黄油、果果酱）、咖咖啡或茶茶；百慕慕大式计计价（BBermmudaaPllan

16、）简简称BPP客房价价格中包包括房租租和美式式早餐（AAmerricaanBBreaakfaast）。美美式早餐餐除包括括欧陆式式早餐的的内容以以外，通通常还提提供煎（煮煮）鸡蛋蛋、火腿腿、香肠肠、咸肉肉、牛奶奶、水果果等；55、客房房英语会会话I.Greeetiingss:迎迎候语；1.GGooddMoorniing/aftternnoonn/evveniing,siir/mmadaam.先先生/女女士，早早晨/下下午/晚晚上好。2.MayIhelpyou?我可以帮助您吗？3.AnythingIcandoforyou,sir/madam?我能为您做什么事情吗？Whenyouusetheseg

17、reetings,yourvoiceshouldbefriendlyandcheerful.Rememberafriendlysmileandvoicedoesntcostyouanything.使用这些问候语时，你的声音应友好和愉快。记住：友好的微笑和声音是不用花费的。II.WORDSWHICHOPENALLDOORS:令人喜欢的谈吐：4.Please.请5.Thankyou.谢谢6.Excuseme.劳驾7.Pardonme?请再说一遍III.AGUESTSNAMEISMUSICTOHISEARS:(A)8.Mr.9.Mrs.10.Miss.11.Mr.&Mrs.12.Ms.（称呼不知婚否

18、的女性）Note:However,avoidoverusingaguestsnameasthiswillsoundinsincere.不过，要避免过分重复客人的名字，否则他会觉得你没有诚意。(B)Addressingindividualguests:普通个人的称呼：Ifyoudonotknowaguests/guestname/names,use:如果你不知道客人的名字，应使用：13.Sir14.Madam15.Miss16.Sir&Madam(C)Addressinggroupofguest:团体客人的称呼：Tocallthegeneralattentionofguestsinagroup,

19、say:在引起团体客人注意时，应说：17.Gentlemen先生们18.Ladies女士们19.LadiesandGentlemen:女士们，先生们IV.EXCHANGEOFGREETINGS:见面时的寒喧：20.Howdoyoudo?您好！21.Gladtomeetyou.很高兴见到你。22.verypleasedtomeetyou.见到你很愉快。23.Welcometoourhotel!欢迎光临我们饭店！Whenyoumeetaguestyouarefamiliarwith,youdbettersay:对熟悉的客人最好说：24.Howareyou,sir/madam?您好。25.Howar

20、eyoutoday,Mr.?XXX先生。今天好吗？Ifaguestsaysitfirst,youshouldreply:如果客人先对你这样说，你应回答：26.Imfine.Thankyou,andyou,sir/madam?我很好，谢谢您，您好吗？V.INTRODUCINGYOURSELF:自我介绍：27.MynameisXXX.Callmeanytime.Imgladtobeofyourservice.我叫XXX，请随时叫我，很高兴为您服务。28.Hopeyoullhaveagoodtimeduringyourstayinourcountry(hotel),weareverypleasedt

21、obeabletodoanythingforyou.希望您在我国（饭店）期间生活愉快。我们很乐于为您服务。VI.PARTINGS:道别：Partingsareasimportanttotheguestsasgreetings.Whilegreetinggivethegueststheirfirstimpressionofthehotel,afriendlyandcourteouspartingroundsoffthestaycomfortablyandleavestheguestfeelingverypositiveabouthistimewiththehotel.道别与问候对客人同样重要。你

22、对客人的问候构成客人对饭店的第一印象，而友好又有礼貌的道别会使客人在离店时对在饭店期间的整个经历感到舒适满意。对饭店有良好的印象。29.Good-bye.Thankyouforcoming.Hopetoseeyouagain.再见、感谢您的光临。希望能再见到您。30.Haveapleasant(nice)day/trip.祝您愉快/旅途愉快。31.Ihopeyouwillenjoyyourstay.希望您下榻（这里）愉快。32.Ihopeyouhaveagoodjourney.希望您旅途愉快。33.wehopetoseeyouagain.希望（不久）能再见到您。34.wehopeyouwill

23、comeandstaywithusagain.希望您能再次光临并下榻我们饭店。35.welookforwardtoserving(seeing)you.希望能再次为您服务（见到您）36.ifthereisanythingthatyourrequire,pleasedonothesitatetocontactus.如果您需要什么，请别客气和我们联系。VII.ANSWERINGAGUESTCALL:当接客人电话时：Dependingonhowsoonyoucanattendtotheguest.取决于你多长时间能在电话上接待这客人。37.Yes,Sir/Madam.是，先生/女士38.Whatca

24、nIdoforyou?我能为您做些什么？39.MayIhelpyou,sir/madam?我能帮助您吗？先生/女士。40.Illbewithyouinamoment,sir/madam.请稍后，先生/女士。41.sorrytohavekeptyouwaiting,sir/madam.对不起，让您久等了，先生/女士VIII.WHENAGUESTASKSFORSOMETHINGYOUCANPROVIDE,REPLYPROMPTLYWITH:当客人向你要什么东西，而你又可以提供给客人，就马上回答：42.Yes,Sir/Madam.是的，（可以）先生/女士。43.Certainly,Sir/Madam

25、.当然可以，先生/女士44.Immediately,Sir/Madam.马上就办，先生女士。45.Illgoandgetitrightaway,sir/madam.我马上就去取，先生女士。46.Illdoitrightaway.我以上就办。47.Illbringitrightaway.我马上就拿来。48.wewilloblige.我会满足您的要求。IX.WHENAGUESTASKSFORSOMETHINGYOUCANTPROVIDE,APOLOGIZEANDSHOWREGRET.当客人要的东西我们没有时，应表示歉意：49.Sorry,wehaverunoutof.很抱歉，XXX已经没有了。50

26、.Imterriblysorry.Wedonthave.非常抱歉，我们没有XXX。51.Awfullysorry,sir/madam.Wehavesoldour非常抱歉，XXX已经卖完了。52.Imafraidwedonothave恐怕我们没有XXX。Anddontforgettofollowupwithsuggestiveselling.同时不要忘记建议销售其它商品。53.Butwedohave.但我们有XXX。X.WHENAGUESTASKFORSOMETHINGYOUARENOTSUREIFYOUCANPROVIDE,ANSWERHONESTLY:当你不能确定是否能否满足客人的要求时，应

27、说：54.Ifyoucanwaitaminutesir/madam,Illtrytofindout.请您稍候，我去看一下。Onreturningwithapositiveanswer,say:回来后给客人一个确切的答复，可以说：55.Sorrytohavekeptyouwaiting,Impleasedtosaywedohave.对不起让你久等了，很高兴告诉您我们确有XXX。56.Sorrytohavekeptyouwaiting,Imterriblysorry,wedonthave.对不起让您久等了，很遗憾我们没有XXX。XI.WHENAGUESTTHANKSYOU,REPLYWITH:当客

28、人向你致谢时，应说：57.Mypleasure.是我的荣幸。58.youare(most)welcome.不客气。59.Notatall.不客气。60.Gladtobeofservice.很高兴能为您服务。61.Gladtohavebeenofhelp.很高兴能够帮助您。62.Thereisnothingtothankmefor.不必感谢我（意思是：这是我应该做的）。XII.WHENAGUESTAPOLOGIZESBYSAYING“SORRY”,YOURANSWERIS:当客人向你道歉说“对不起”时，应说：63.Thatsquiteallright.没关系。64.Itsdoesntmatter

29、.不要紧。65.Nevermind.没关系。66.Itsnothing.没关系。67.Notatall.没关系。68.Dontmentionit.别提了。XIII.WHENAGUESTASKSFORSOMETHINGYOUCANTOBLIGE,REPLYWITH:不能答应客人的要求时，应说：69.Imafraidnot.恐怕不行。70.Itsnotpossible.不可能（这么做）。71.Regretfullynot.很抱歉（遗憾）不行。72.Imreallysorry,butyouseemydifficulty.真的很抱歉，但是您能理解我的难处。73.Excuseme,please.That

30、wontdo.对不起，不能那么做（那不行）。74.ImafraidIcantpossiblydoit.恐怕我不能这么做。75.Sosorry,sir/madam.Wecantdothat,itisagainstourrules.很遗憾我们不能这样做，这违反了我们的制度。76.Imterriblysorry,sir/madam.Wearenotpermittedtodothat.非常抱歉，先生/女士，我们不允许这样做。77.Imafraiditsagainstourhotelpolicy,Imsosorry.恐怕这会违反了我们饭店的政策，非常抱歉。XIV.WHENAGUESTOFFERSYOUS

31、OMETHINGOUTOFPOLITENESS.REPLYWITH:当客人出于客气而给你一些东西时，就说：78.No.Thankyou.Youareverykind.谢谢，您太客气了，我不能要。79.Itsthoughtfulofyou,butno,thankyou.非常感谢您的好意，但是我不能接受。80.Itsverykindofyou.Butno,thankyou.非常感谢您，但我不能接受，谢谢您。XV.TOSAY“NO”TOGUESTSREQUESTORENQUIRY,REPLYWITH:对客人的要求或询问说“不行”时，应说：81.Imsorry,itsnot.对不起，这不对。82.Im

32、afraidthatisnotso.恐怕不是这样的。83.Imafraidnot,Imsorry.很遗憾，恐怕不行。XVI.WHENYOUARECUTTINGINTOACONVERSATION,ALWAYSSAY:当你要打断客人的谈话时，应说：84.Imsorrytodisturbyou.对不起，打扰你一下。85.Excusemeforinterrupting.对不起，打断一下（您的谈话或工作）86.Imsorryforinterruptingyou.对不起，打断一下。87.Excuseme,sir/madam.MayItakeupafewminutesofyourtime？对不起，先生/女士

33、，我可以占用您几分钟的时间吗？88.Excuseme,sir/madam.MayIspeaktoyouforamoment?对不起，先生/女士，我能和您说句话吗？XVII.WHENBREAKINGAWAYFROMCONVERSATIONWITHAGUEST,YOUSHOULDSAY:因故须中断与客人的谈话时，应说：89.Imsorry,sir/madam.Imbeingcalledaway.Haveapleasantday.对不起，先生/女士，有人叫我，祝您愉快。90.Imawfullysorry,sir/madam.Ihavetogo.Haveaniceday.非常抱歉，先生/女士，我必须离

34、开，祝您愉快。XVIII.WHENAGUESTPASSESBYANDSAYS:“EXCUSEME”,YOURREPLYIS:当客人走过你身边并对你说“劳驾”时，你应加答：91.Imsorry.对不起。XIX.WHENAGUESTASKSIFHEMAYTAKESOMETHINGAWAY,YOUSHOULDSAY:当客人征求你的意见想要拿走某物时，你应说：92.Certainly,sir/madam.Letmehelpyou.当然可以，先生/女士，我来帮您。93.Goahead,please,youarewelcome.请自便，不用客气。94.Yes,ofcourse,allowme.当然可以，让

35、我来。XX.WHENAGUESTASKSYOUTOHURRYUP,SAY:当客人催促你时，应说：95.Sorrytohavekeptyouwaiting,Illseetoitrightaway.对不起让你久等了，我马上就办。XXI.ONSHOWINGSOMETHINGTOGUEST向客人展示物品时，应说：96.HereisyourXXX,sir/madam.先生/女士，这是您的XXXXXII.IFAGUESTWISHESYOUFIRST,E.G.:“HAVEAPLEASANTWEEK-END.”,THANKHIM/HERANDREPLY:如果客人先向你祝愿比如客人先说“祝你周末愉快。”你首先谢

36、谢客人，然后说：97.Thanks,youtoo,sir/madam.谢谢，也祝愿您愉快，先生/女士。98.Thankyou,sir/madam.Andyou?谢谢您，也祝愿您愉快，先生/女士。99.Thesametoyou,sir/madam.也祝愿您愉快，先生/女士。XXIII.WHENAGUESTISEMBARRASSEDBECAUSEHEISSLOWANDCLUMSY.,DONOTFAILTOSAY:客人因他的缓慢、笨拙而面露尴尬时，不要忘记说：100.Pleasetakeyourtime,sir/madam.Theresnohurry.别着急，请慢慢来。先生/女士。XXIV.ACCE

37、PTINGCOMPLAINTS/CRITICISM.LISTENATTENTIVELY,DONTARGUE,SAY:接受投诉或批评时，要聆听，不要争论，应说：101.Thankyoufortellingus,sir/madam.Iassureyouitwonthappenagain.Illspeaktoourmanageraboutit.Pleaseacceptourapology.谢谢您告诉我们，先生/女士，我保证不会再发生类似的事情，对此事，我将上报经理。请接受我们的歉意。XXV.HANDLINGMISTAKES:处理错误或过失时，应说：102.Imterriblysorry,sir/ma

38、dam.Illlookintothematteratonce.非常对不起，先生/女士，我马上查明情况。103.Imsorry,therecouldhavebeensomemistakes.Idoapologise.对不起，（这里面）可能有些错误，我向您道歉。104.Imsureeverythingwillberightagainnexttimeyoucome.相信下次你再来时，一切都会使您称心满意。XXVI.WHENYOUDONTUNDERSTANDTHEGUESTS.DONTBEAFRAIDTOSAY:当你听不懂客人说什么时，不要害怕说：105.Imsorry,Idontunderstand

39、.Illgetyouthemanager.对不起，我不明白，我去叫经理来。106.Imsorry,Idontunderstand.Illcallmysupervisor.对不起，我不明白，我去叫我们的主管来。107.Imsorry.Idontunderstand.Canyoupleaseshowme?对不起，我不明白，请您让我看看好吗？XXVII.WHENASKINGAGUESTTODOSOMETHING:需要客人做什么事时，应说108.Couldyou(signhere),please?您能在这儿（签字）吗？109.MayIaskyou(toreturnin5minutes),sir/madam.先生/女士，您能（5分钟以后回来吗）？110.Co