旅游行业—旅游者心理研究ehqr.docx

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1、旅游行业业旅游者者心理研研究第一章 绪 论通过本章章学习，应应达到以以下目标标：1知识识目标：了解旅旅游心理理学的研研究对象象及意义义，了解解旅游心心理学与与相关学学科的关关系，了了解心理理学的基基本知识识。2技能能目标：熟练掌掌握旅游游心理学学的研究究方法，并并结合旅旅游专业业实践活活动展开开对旅游游心理活活动的研研究。3能力力目标：掌握人人的心理理与行为为规律，并并运用于于实践的的能力。第一节 旅游游心理学学概述一、旅游游心理学学的含义义旅游心理理学是研研究旅游游者、旅旅游工作作者和旅旅游地居居民在旅旅游活动动中的心心理和行行为规律律的科学学。旅游心理理学是将将心理学学的基本本原理运运用到

2、旅旅游活动动中而形形成的一一门新型型的交叉叉学科，具具有其特特定的研研究对象象。旅游游心理学学是旅游游管理专专业（包包括饭店店管理专专业、导导游专业业、餐饮饮烹饪专专业、会会展管理理专业等等）的专专业基础础理论课课程。二、旅游游心理学学的研究究内容1旅游游者心理理旅游者是是旅游活活动的主主体，旅旅游心理理学研究究的主要要内容是是旅游者者的心理理活动与与行为规规律。旅旅游者心心理与行行为是指指旅游者者在一系系列心理理活动支支配下，为为实现预预定旅游游活动目目标而做做出的各各种反应应、动作作、活动动和行动动。这些些反应活活动包括括旅游知知觉、旅旅游动机机、旅游游态度、旅旅游学习习、旅游游活动中中的

3、情绪绪情感、旅旅游者人人格等。在在旅游活活动中，旅旅游者选选择哪个个地方作作为旅游游目的地地，确定定什么样样的旅游游内容，采采取何种种方式旅旅游，逗逗留多长长时间，选选购何种种旅游商商品，决决定花费费的多少少等，其其中每一一个环节节、步骤骤都需要要旅游者者做出相相应的心心理反应应，进行行分析、比比较、选选择、判判断。旅旅游心理理是旅游游者根据据自身需需要与偏偏好，选选择和评评价消费费对象的的心理活活动，它它支配着着旅游者者的旅游游行为，并并通过旅旅游行为为加以外外现。2旅游游工作者者心理在了解旅旅游者心心理活动动规律的的基础上上，旅游游心理学学要在酒酒店服务务、导游游服务、旅旅游商品品服务和和

4、旅游交交通服务务及旅游游资源开开发等方方面，即即在旅游游过程中中的食、宿宿、行、游游、购、娱娱、体、学学、悟、疗疗等诸方方面，总总结出迎迎合旅游游者心理理的服务务规律，帮帮助旅游游工作者者有效地地开展工工作，争争取最佳佳的服务务效果。旅旅游服务务工作具具有工作作时间长长、体力力脑力负负荷量大大、突发发事件多多、心理理压力大大、工作作要求高高、与旅旅游者处处于互动动关系中中等特点点，旅游游工作者者的心理理素质、服服务质量量、工作作效率、技技术技巧巧的好坏坏直接关关系到旅旅游服务务产品质质量、旅旅游者的的心理感感受等问问题。因因此，旅旅游心理理学必须须研究旅旅游企业业从事具具体服务务工作的的旅游工

5、工作者的的心理活活动特点点、应具具备的心心理品质质，以及及怎样锻锻炼和培培养良好好的心理理品质。3旅游游服务心心理旅游服务务心理通通过分析析存在于于旅游业业服务过过程中旅旅游者的的心理因因素，旨旨在揭示示并遵循循旅游者者的心理理和行为为规律，采采取相应应的、积积极的服服务措施施，从而而不断改改进和提提高质量量。旅游游业的宗宗旨是“顾客至至上、宾宾至如归归”，必须须研究旅旅游者在在游览过过程中的的心理需需求和行行为特点点，根据据旅游业业的实践践，提出出一套旅旅游服务务心理的的原理和和艺术，迎迎合和满满足旅游游者的需需求心理理，提供供优质产产品，保保证服务务质量。4旅游游管理心心理旅游业服服务质量

6、量的提高高和工作作成败的的关键，在在于科学学的管理理。管理理就是“管事理理人”。旅游游心理学学要研究究组织内内成员在在心理和和行为方方面的特特点，在在个体行行为、团团体行为为、领导导行为方方面应该该怎样调调节和引引导，从从而发挥挥管理的的最佳效效能。调调动员工工的工作作积极性性，提高高战斗力力，增强强团队的的凝聚力力，创造造性地实实现组织织的目标标，关键键在于领领导的影影响力。5旅游游地居民民心理旅游地居居民心理理指旅游游地居民民因其居居住地作作为旅游游目的地地后，当当地居民民与旅游游者的人人际互动动中出现现的特有有的心理理现象。旅旅游地居居民心理理又包括括旅游地地居民的的社会心心理和旅旅游地

7、居居民的文文化心理理。旅游游地居民民社会心心理是指指人在旅旅游环境境中心理理活动的的发展和和变化的的规律；旅游地地居民的的文化心心理是指指此地因因作为旅旅游地后后，旅游游地文化化环境发发生了巨巨大变化化，这一一变化促促使当地地居民所所产生的的不同于于过去的的文化心心理。旅旅游心理理学应关关注、研研究他们们的心理理发展历历程，找找出其发发生、发发展、变变化的规规律，为为政府制制定旅游游政策、旅旅游开发发商决策策、旅游游地构建建和谐稳稳定的社社会秩序序等提供供理论依依据。旅旅游地居居民心理理是旅游游心理研研究中一一个比较较薄弱的的环节，然然而也正正是因为为研究的的较少，就就更需要要我们的的关注。在

8、在旅游业业蓬勃发发展的今今天，各各种问题题也应运运而生，例例如，如如何正确确处理旅旅游地居居民、旅旅游者、旅旅游开发发商以及及政府之之间的关关系等。通通过研究究旅游地地居民心心理的理理论依据据以及研研究方法法、旅游游地居民民分类、旅旅游地居居民心理理的影响响因素、国国内外不不同的旅旅游地居居民分类类，我们们能找到到解决这这些问题题的理论论依据和和方法。6旅游游资源开开发及旅旅游设施施建造中中的心理理问题从分析旅旅游者对对旅游资资源开发发及旅游游设施建建造的需需求入手手，研究究旅游者者的心理理需求与与旅游资资源开发发、旅游游设施建建造等问问题。旅旅游资源源是吸引引旅游者者产生旅旅游行为为的吸引引

9、物，旅旅游设施施是旅游游者赖以以休息、休休闲、娱娱乐的必必备物质质条件，这这些“硬件”对旅游游者的旅旅游行为为和消费费动机有有着直接接的影响响。研究究运用心心理学原原理精心心考虑和和建造旅旅游设施施、开发发旅游资资源，使使旅游者者更舒适适、更愉愉快，这这一重要要论题应应该纳入入到旅游游心理学学的研究究领域。三、研究究旅游心心理学的的意义1有利利于提高高旅游服服务质量量旅游者的的存在是是旅游业业发展的的主要要要素之一一，要吸吸引更多多的旅游游者参与与旅游，仅仅有具有有吸引力力的旅游游资源、完完善的旅旅游设施施设备等等硬件是是不够的的。旅游游者是富富有情感感的人，他他们更看看重富有有人情味味的优质

10、质服务。因因此，要要给予旅旅游者富富有人情情味的接接待，给给予他们们友谊、尊尊重、理理解和美美感交织织在一起起的美好好享受。这这样不仅仅可以让让他们舒舒心愉悦悦，而且且能给他他们带来来宾至如如归的感感觉，还还能吸引引大量的的回头客客。旅游游心理学学通过研研究旅游游者的心心理和行行为规律律，从而而把握旅旅游者的的心理和和行为特特征，清清楚地了了解旅游游者所需需要的是是什么，所所要求的的是什么么样的旅旅游服务务；旅游游从业者者从而能能为旅游游者提供供满意的的服务，以以减少工工作的盲盲目性，增增强针对对性。因因此，学学习、研研究旅游游心理学学有助于于提高旅旅游服务务质量，促促进旅游游业健康康发展。2

11、有利利于提高高员工的的心理素素质及职职业素养养旅游从业业者要为为旅游者者提供优优质的服服务，自自身必须须具备良良好的心心理素质质和职业业素养。面面对市场场经济和和日益加加大的就就业压力力，面对对旅游者者越来越越高的心心理服务务需求，旅旅游从业业者的心心理素质质和职业业素养也也越来越越得到业业内管理理者的重重视。旅旅游心理理学作为为心理学学的分支支学科，向向旅游从从业者提提供了紧紧密联系系旅游专专业的心心理学方方面的基基本理论论和知识识，这正正是旅游游企业员员工提高高自身素素质所不不可缺少少的知识识。旅游游企业员员工应系系统地学学习旅游游心理学学，并在在实践中中灵活运运用，把把握工作作对象的的心

12、理特特点和差差异，正正确认识识服务对对象，正正确处理理客我关关系，在在真正做做到个性性化服务务和优质质服务的的同时，提提高自身身的文化化水平、业业务素质质及心理理素质，进进而更积积极主动动地、富富于创造造性地完完成旅游游服务工工作。3有利利于提高高旅游业业经营与与管理水水平旅游心理理学研究究不同个个性、阶阶层、文文化、群群体的旅旅游者的的不同需需要，实实际上就就对旅游游市场进进行了细细分。在在市场经经济社会会中，旅旅游企业业要想生生存、发发展、立立于不败败之地，必必须针对对市场需需要，及及时调整整经营方方针，改改善经营营措施，制制定经营营策略，以以吸引更更多的旅旅游者，保保持充足足的客源源，并

13、不不断扩大大自己的的市场份份额。另另外，旅旅游心理理学对旅旅游者的的心理和和行为规规律的研研究，可可以帮助助旅游从从业者科科学地预预测旅游游者的心心理和行行为发展展与变化化的趋势势，并开开展有针针对性的的旅游产产品生产产与销售售活功，满满足旅游游者的需需要。同同时，旅旅游心理理学对旅旅游企业业的管理理心理进进行详尽尽的分析析，有助助于旅游游企业管管理者有有效地管管理人力力资源。4有利利于科学学合理地地安排旅旅游设施施和开发发旅游资资源旅游设施施和旅游游资源是是旅游业业的硬件件系统，是是旅游业业得以发发展的前前提条件件。人性性化地安安排旅游游设施、开开发旅游游资源是是发展现现代旅游游业的必必备条

14、件件。旅游游设施、旅旅游资源源等旅游游硬件的的开发、建建设是否否科学合合理，在在很大程程度上影影响着旅旅游业能能否健康康有序发发展。旅旅游设施施的配置置和旅游游资源的的开发，一一定要考考虑旅游游者的心心理活动动规律，否否则就会会事倍功功半，使使设施、资资源发挥挥不出应应有的效效益。成成功的旅旅游产品品在其硬硬件建设设上都十十分注重重旅游者者的心理理因素，使使旅游者者在旅游游活动中中心理得得到极大大满足，并并吸引更更多的客客人。旅旅游心理理学的研研究和学学习为科科学、合合理安排排旅游设设施和开开发旅游游资源提提供心理理学依据据。四、旅游游心理学学的研究究方法（一）研研究前提提科学的方方法是搞搞好

15、科学学研究的的必要条条件。旅旅游心理理学是心心理学的的分支学学科，要要研究旅旅游者、旅旅游服务务者、旅旅游地居居民心理理和行为为规律，首首先必须须掌握心心理学、行行为学等等学科的的基础理理论；其其次，要要深入了了解旅游游这种社社会现象象以及旅旅游业的的工作特特点，熟熟悉旅游游业务，实实现理论论与实践践相结合合。总之之，掌握握心理学学、行为为学等学学科的基基础理论论，又深深入旅游游实践活活动，是是研究旅旅游心理理学的前前提条件件。旅游者心心理是旅旅游心理理学研究究的主要要对象，旅旅游者是是一个特特殊的群群体，具具有构成成上的复复杂性、差差别性，时时间上的的短暂性性、随意意性，空空间上的的流动性性

16、、自主主性等特特点，因因此在研研究方法法上也具具有与普普通心理理学研究究方法的的不同之之处。（二）研研究方法法1观察察法观察法是是观察者者深入现现场或进进入一定定环境，在在自然条条件下，有有目的、有有计划地地观察旅旅游者的的语言、行行为、表表情等，分分析其内内在的原原因，进进而发现现其心理理活动规规律的一一种方法法。在现现代科学学技术发发展的情情况下，调调查者可可以通过过自己的的视听器器官与先先进的技技术和仪仪器设备备，如视视听器材材（包括括摄像机机、监测测器、照照相机等等）的结结合，对对旅游者者的心理理表现进进行观察察，以增增强观察察效果。观观察法可可获取第第一手资资料。观观察法是是科学研研

17、究中最最一般、最最方便使使用的研研究方法法，也是是心理学学的一种种最基本本的研究究方法。 (整理. 版权归原作者所有)土 如果果您不是是在n 网站站下载此此资料的的, 不要要随意相相信. 请访问问cnsshu, 加入入 必必要时可可将此文文件解密密成可编编辑的ddoc或或pptt格式观察法的的特点就就是从侧侧面观察察被观察察者的言言行和反反应，一一般不直直接向被被观察者者提出问问题，被被观察者者往往是是在不知知情的状状况下被被调查的的，因此此心理活活动表露露得比较较自然，通通过观察察所得到到的材料料也比较较真实、可可靠；观观察法在在操作上上比较简简便，花花费也比比较少。观察法的的缺点也也比较明

18、明显：首首先，观观察者在在进行观观察时只只能消极极被动地地等待观观察的事事情发生生；其次次，观察察者所观观察到的的往往只只是表面面现象，很很难揭示示现象背背后的本本质或因因果规律律；此外外，为了了使观察察得来的的资料真真实、可可靠，要要求观察察的对象象数量大大，涉及及面广，因因此为了了取得大大量的资资料所需需投入的的人力和和时间必必然较多多。因此此，观察察法最好好与其他他方法结结合使用用。观察人可可以从以以下几个个方面着着手。（1）观观察衣冠冠服饰。衣衣冠服饰饰能显示示人的社社会等级级、工作作职业、性性情爱好好、文化化修养、信信仰观念念、生活活习惯及及民族地地域等信信息。如如文化修修养较高高的

19、学者者、教授授，因长长期从事事脑力劳劳动，戴戴眼镜的的较多，有有书卷气气，衣着着款式不不随波逐逐流，喜喜欢深色色的衣服服；政府府公务员员、公司司职员或或企业家家、商人人讲究效效率，给给人以精精明能干干、守信信、处事事严谨的的印象，衣衣着多为为挺括的的西服或或夹克；演艺界界人士大大多衣着着高雅华华丽，显显得光彩彩照人。英英国人、日日本人一一般衣着着讲究，显显得彬彬彬有礼；美国人人衣着较较为随意意，不拘拘一格。顾顾客所佩佩戴 的饰品品也是其其身份的的象征，如如胸戴十十字架，是是一种宗宗教信仰仰的表示示；戒指指的戴法法更是一一种讯号号和标志志：戴在在中指是是“在恋爱爱中”，戴在在无名指指上是已已婚，

20、戴戴在小指指上则表表示 “独身”。（2）观观察面部部表情。人人的面部部表情是是反映内内心情感感状态的的寒暑表表，喜怒怒哀乐等等情绪变变化，均均可在面面部有所所反映。细细心观察察顾客的的眼神变变化，就就可以窥窥见其基基本的心心理状态态。例如如，顾客客较长时时间炯炯炯有神地地注视某某人或某某一事物物，说明明对其产产生了浓浓厚的兴兴趣；如如果闭目目养神，沉沉默不语语，说明明已感疲疲劳，需需要休息息；目光光不怎么么接触或或有意避避开，说说明害羞羞或害怕怕；正在在传达坏坏消息，诉诉说痛苦苦的事情情也可能能避免目目光的接接触；眼眼睛直直直地盯着着人，表表示威胁胁、恐吓吓。微笑笑作为最最基本的的表情语语言，

21、在在人类各各种文化化中是基基本相同同的，它它是能超超越语言言的传播播媒体之之一。（3）观观察言语语特点。“听话听声，锣鼓听音”。根据口音和语种可以基本判断出客人的地区、职业和性格。“三句话不离本行”的人，表明他对自己所从事的工作特别专注和熟悉；讲话准确、洗练，注意词语修饰的是文化修养较高的人；讲话快速，性格外向；慢条斯理，阴声细气，性格内向；豪放的人，语多激扬而不粗俗；潇洒的人，言谈举止生动而不随便；谦虚的人，语言含蓄而不装腔作势；宽厚的人，言必真诚直爽而多赞扬；善交的人，言谈开朗而好说话；博学的人，旁征博引、话有重点而简要；图虚名的人，言好浮夸；刻薄妒恨的人，言好中伤；言语啰嗦者，多为逻辑思

22、维紊乱；言语晦涩者，多为识薄心乖。（4）观观察体态态动作。谦谦虚的人人，躬身身俯首，微微缩双肩肩，力求求不引人人注目；高傲的的人，挺挺胸腆肚肚，摇头头晃脑；矫揉造造作的人人，娇滴滴滴的装装模作样样；好媚媚的人，卑卑躬屈膝膝，约露露奸笑。人人的手势势也能反反映丰富富的含义义，人激激动时手手舞足蹈蹈，不安安时手足足无措，平平静时动动作很小小。手脚脚麻利，步步态轻捷捷的人，多多为性格格外向、豪豪爽明快快的人；步态正正规而精精神，则则可能是是政府公公务员或或军人出出身；步步履轻盈盈、挺胸胸收腹者者，可能能是演艺艺人员；步态缓缓慢而无无力，表表明此人人此时生生理或心心理上有有疲惫感感；步态态轻松自自如，

23、则则表明其其心情愉愉快。（5）观观察生活活、风俗俗习惯。港港澳客人人最喜欢欢数字“8”，欧美美客人特特别忌讳讳“13”。办公公用品与与生活用用品摆放放整整齐齐齐、井井然有序序，体现现此人有有条理性性、效率率高、组组织能力力强、办办事细心心认真，但但也可能能是刻板板固执的的人；用用品凌乱乱，说明明此人个个性随便便、要求求不高，或或自由散散漫、工工作欠条条理、有有头无尾尾；有客客人来时时整理有有序，过过后就不不然，说说明此人人个性聪聪明，但但很懒惰惰，或较较随便。（6）观观察其他他行为方方式。如如观察笔笔迹、观观察行李李用具等等。2案例例研究法法案例研究究法又称称个案法法，是指指研究者者结合旅旅游

24、业实实际，对对旅游者者或旅游游企业工工作人员员的心理理发展过过程进行行全面的的、较长长时间的的、连续续的观察察、调查查、了解解，在掌掌握各方方面情况况的基础础上进行行具体分分析、整整理，使使之成为为典型案案例，用用于教学学、科研研以及指指导旅游游实际工工作。案案例研究究法可以以使人们们通过典典型的案案例了解解旅游活活动中人人的心理理、行为为及其发发展规律律。3资料料调研法法资料调研研法是调调研人员员依据第第二手资资料对相相关问题题所进行行分析和和研究的的方法。这这种方法法收集资资料花费费时间不不多，费费用较小小，虽然然所得资资料可能能存在内内容与调调研目标标不一致致，准确确性和时时效性相相对较

25、差差等不足足，但是是它具有有较高的的可操作作性，并并能为收收集第一一手资料料提供背背景依据据，因此此，大多多数市场场调研都都开始于于档案资资料调研研法。只只有当第第二手资资料无法法满足需需要时，才才着手进进行第一一手资料料的调查查。第二二手资料料主要由由调研人人员通过过向有关关方面索索取或剪剪报、摘摘录等方方式获得得。另外外，现代代信息网网络的发发达，为为调研人人员的工工作提供供了极大大的便利利。4实验验研究法法实验研究究法可分分为实验验室实验验法和自自然实验验法。实实验室实实验法是是在实验验室内借借助于各各种仪器器设备进进行的，由由于旅游游活动的的特点，一一般很难难采取实实验室研研究法，而而

26、采用自自然实验验法。自自然实验验法是研研究者根根据一定定的研究究目的，在在旅游活活动中控控制某些些条件，在在被试者者不察觉觉的情况况下所进进行的实实验。由由于自然然实验一一般要将将对情景景条件的的适当控控制与正正常的市市场活动动有机地地结合起起来进行行，因而而具有较较强的现现实意义义；但是是由于市市场活动动现场的的各种条条件比较较复杂，很很多控制制变量很很难予以以排除或或在一定定时间内内保持恒恒定，往往往需要要有一个个周密的的实验计计划和坚坚持长时时间的观观察研究究才能成成功，因因此，进进行自然然实验需需要投入入大量的的人力和和物力。5社会会调查法法社会调查查法是科科学研究究中最常常用的方方法

27、之一一。它是是有目的的、有计计划、有有系统地地搜集有有关研究究对象现现实状况况或历史史状况材材料的方方法。由由于旅游游者流动动性大、逗逗留时间间短等特特点，因因此，在在客我短短暂接触触中深入入了解旅旅游者的的心理及及行为规规律是不不可能的的。调查查法就是是对那些些不可能能深入了了解的心心理现象象通过调调查、访访谈、问问卷、测测试等方方法搜集集有关资资料，间间接了解解被试心心理和行行为的一一种方法法。调查查法主要要有以下下几种形形式。（1）访访谈法访谈法是是调查人人员面对对面地与与受访者者进行交交谈，以以口头信信息传递递和沟通通的方式式来了解解旅游者者的动机机、态度度、个性性和价值值观念的的一种

28、研研究方法法。此种种方法具具有直接接性、灵灵活性、适适应性、回回答率高高、效率率高等特特点。当当然，访访谈人员员的谈话话技巧、人人格气质质、性格格等特征征会直接接影响调调查的结结果。在在实际访访谈过程程中，按按交谈过过程结构构模式的的差异，访访谈法可可分结构构式访谈谈和无结结构式访访谈两种种形式；按调查查者与访访谈对象象的接触触方式，访访谈法可可分为个个人访问问和小组组访谈两两种形式式。结构构式访谈谈。它是是调查者者根据预预定目标标事先拟拟定谈话话提纲，就就谈话提提纲向受受访者提提问，受受访者逐逐一进行行回答的的一种方方法。其其优点是是：访谈谈条理清清楚，调调查者能能控制访访谈过程程，因此此，

29、所得得资料比比较系统统且节省省时间。但但结构式式访谈具具有一定定的局限限性：容容易使受受访者感感到被动动、拘束束，缺乏乏主动思思考，也也容易使使访谈双双方缺乏乏沟通和和交流，因因而影响响所得资资料的深深刻程度度。无结结构式访访谈。它它是调查查者与受受访者双双方以自自由交谈谈的形式式进行的的调查活活动。调调查者虽虽然也有有一定的的访谈目目标，但但谈话过过程没有有固定程程序，不不局限范范围，不不限定时时间。由由于气氛氛轻松，便便于交流流，受访访者在不不知不觉觉中会吐吐露心中中的真情情实感。但但是，这这种访谈谈要求调调查者有有较高的的访谈技技巧和经经验，否否则难以以控制谈谈话过程程，从而而影响访访谈

30、目标标的实现现。个人人访问。它它是调查查者向单单个受访访者的访访问，可可采取结结构式访访谈和无无结构式式访谈两两种方式式。其优优点是：调查者者可以在在面对面面访问的的同时对对受访者者进行观观察，以以便随机机应变，如如对合适适的对象象可以增增加询问问问题，对对不符合合要求的的对象可可提前结结束访问问；通过过情感交交流鼓励励对方发发表意见见，以增增加信息息量。其其缺点是是：费用用高，访访问数量量有限，调调查者个个人素质质对访谈谈效果有有较大的的制约作作用。小组组访谈。它它是由调调查人员员以召开开座谈会会的方式式向一组组旅游者者进行的的访谈，访访谈的人人员构成成及数量量可视具具体情况况而定，一一般3

31、8人较较为合适适。其优优点是：节约时时间，减减少耗费费；气氛氛活跃，相相互启发发。其缺缺点是：如果调调查者缺缺乏控制制座谈会会进程的的能力，会会议容易易偏离主主题；参参加座谈谈会的人人相互影影响，会会妨碍持持不同意意见者发发表个人人见解，整整理座谈谈资料的的难度较较大。无论采用用哪一种种访谈法法，都应应注意以以下几个个问题：第一，明明确访谈谈目标。调调查者应应根据一一定的调调查目的的、调查查要求和和受访者者的特点点，事先先明确访访谈的内内容和范范围，并并在访谈谈过程中中紧紧围围绕目标标进行。第二，讲讲究访谈谈方式。不不同的受受访者具具有不同同的社会会背景和和心理特特征，因因此，调调查者切切忌采

32、取取千篇一一律的访访谈方式式，而应应采取漫漫谈、提提问、商商讨等不不同方式式，以使使受访者者在轻松松愉快的的环境中中说出自自己的真真实想法法。第三，争争取受访访者的信信任。其其关键是是要以恰恰当的方方式接近近受访者者，并且且要有诚诚恳的态态度。一一般来说说，调查查者要首首先介绍绍自己的的身份，并并出示证证明，直直接说明明访问的的真实目目的和对对方意见见的重要要性；要要保证为为受访者者保密；访谈中中不应涉涉及与访访谈无关关的、涉涉及个人人隐私的的问题；应对受受访者表表示感谢谢或赠送送小礼品品。第四，直直截了当当，言简简意赅。提提问要直直接明了了，语言言要简洁洁，尽量量争取少少费时间间，获取取有效

33、信信息。（2）问问卷法问卷是指指研究者者将其所所要研究究的事项项制成问问题或表表式，请请被调查查人员按按要求填填答的一一种形式式。运用用问卷作作为搜集集资料的的研究方方法，便便是问卷卷法。 问卷是研研究者用用来收集集资料的的一种技技术，经经由填答答者填写写问卷后后，从而而得知有有关被调调查者对对某项问问题的态态度、意意见，然然后比较较、分析析大多数数人对该该项问题题的看法法，以作作为研究究者的参参考。在在了解旅旅游者、旅旅游从业业者的心心理活动动方面，很很多问题题无法直直接测量量，只能能通过问问卷的方方法进行行间接测测量。 问卷的质质量高低低对调查查成功与与否起着着决定作作用，只只有设计计出高

34、水水平、高高质量的的问卷，才才会使调调查得以以顺利完完成，并并获得令令人满意意的数据据。问卷的问问题形式式有：选择择式。将将问题的的几种可可能答案案统统列列出，让让答卷者者选择一一个或几几个符合合自己情情况的答答案。如如：你来来上海旅旅游的主主要目的的是什么么？A观光 B度度假 CC探亲亲访友 D购购物 EE商务务活动。形形式有单单项选择择与多项项选择两两种。排列列式。答答卷者对对问题的的多种答答案，依依其喜欢欢、满意意程度排排序。如如：请把把以下海海滨城市市按你喜喜欢的程程度排序序：A青岛 B大大连 CC深圳圳 D海口 E福福州 FF秦皇皇岛。是非非判断式式。由调调查者预预先提供供相互矛矛盾

35、的两两种答案案，让答答卷者做做出取舍舍。如：你以前前是否到到上海旅旅游过？A是是 B否。（3）心心理测试试法心理测试试法是根根据测试试目的和和需要，选选择合适适的测试试量表，让让被测试试者根据据量表的的每个问问题进行行回答，主主试者在在事后对对测试结结果进行行分析、评评定，给给出一定定结论的的方法。通通常用在在对旅游游工作人人员的心心理测试试上，用用以研究究员工的的心理品品质（人人格、智智力、能能力）与与服务行行为的关关系，有有时也用用于高管管招聘，以以便选择择符合企企业要求求的管理理者。五、旅游游心理学学与相关关学科的的关系旅游心理理学的直直接理论论基础是是普通心心理学和和旅游学学的科学学理

36、论，与与旅游心心理学密密切相关关的是管管理心理理学、社社会心理理学、消消费者行行为学等等学科。普普通心理理学的基基本知识识在本章章第二节节中将做做简明介介绍，这这里对其其他学科科做简单单介绍。1管理理心理学学管理心理理学产生生于200世纪220年代代，1992419332年在在美国芝芝加哥西西方电气气公司的的霍桑工工厂进行行的霍桑桑试验标标志着管管理心理理学的诞诞生。管管理心理理学研究究企业管管理中人人的心理理活动规规律，探探索企业业中具体体的社会会与心理理现象，目目的在于于调动人人的积极极性，以以达到最最大的工工作绩效效。其研研究内容容主要包包括个体体心理、群群体心理理、领导导心理、组组织心

37、理理四个方方面。2社会会心理学学社会心理理学是研研究个体体和群体体的社会会心理现现象的心心理学科科。（1）社社会心理理与社会会行为。社社会心理理是指由由社会因因素引起起，直接接或间接接地反映映社会事事物及社社会关系系，并对对社会行行为产生生导向作作用，对对社会产产生影响响的心理理活动。社社会行为为就是由由社会因因素引起起的并对对社会生生活产生生影响的的行为，既既包括各各种群体体的行为为，也包包括日常常生活中中的个体体行为。（2）个个体心理理与团体体心理。个个体社会会心理现现象指受受他人和和群体制制约的个个人的思思想、感感情和行行为，如如社会认认知、归归因、决决策、态态度与行行为意向向、价值值取

38、向、人人际知觉觉、人际际吸引、社社会促进进和社会会抑制、顺顺从等。团团体社会会心理现现象指团团体本身身特有的的心理特特征，如如团体凝凝聚力、社社会心理理气氛、团团体决策策等心理理现象，团团体心理理作为一一种特有有的心理理现象不不断制约约和影响响个体心心理。（3）社社会交互互作用和和交往。个个人既是是一个自自然人，同同时也是是一个社社会人。个个人生活活在社会会中，要要受他人人的影响响，同时时，个人人行为也也会对周周围人际际环境产产生影响响和作用用，如首首因效应应、近因因效应、光光环效应应、人际际沟通、友友谊和爱爱情等人人际交往往中特有有的现象象。3消费费者行为为学消费者行行为学主主要研究究消费者

39、者的购买买行为及及其影响响因素。具具体研究究影响消消费者行行为的内内部因素素，包括括消费心心理活动动过程、消消费者的的个性心心理倾向向、心理理特征与与生理因因素；影影响消费费者行为为的外部部因素，包包括社会会因素、商商品因素素、市场场因素、自自然因素素对消费费者行为为的影响响。第二节 心理理学基本本知识一、心理理学的历历史（一）心心理学的的产生曾有人比比喻，心心理学的的产生和和发展，哲哲学是父父亲，生生理学是是母亲，而而生物学学是媒人人。独立立后的心心理学是是采用科科学方法法去研究究心理问问题的，所所以有时时称它为为科学心心理学。自有人类类以来，人人们对自自身心理理活动的的探索就就从未停停止过

40、，最最早这种种探索是是在哲学学的框架架下进行行的。早早在两千千多年前前，苏格格拉底、柏柏拉图、亚亚里士多多德等哲哲学家就就将人类类的本性性、本能能、心灵灵、感觉觉、意识识等问题题作为哲哲学上的的主要观观念去讨讨论。在在我国的的春秋战战国时期期，思想想家、哲哲学家也也开始了了对人性性的讨论论，如孟孟子的“性善论论”，荀子子的“性恶论论”。但这这种讨论论，主要要是思辩辩的、猜猜想的，没没能建立立客观的的研究方方法和系系统的理理论。因因此，在在漫长的的时期内内，并没没有形成成科学的的心理学学，而只只能称为为哲学的的心理学学。199世纪以以来，自自然科学学得到迅迅速发展展，生理理学、生生物学等等学科得

41、得到了长长足的发发展，人人们获得得了大量量关于人人体的知知识。自自然科学学的突飞飞猛进，启启发了人人们的思思维，刺刺激人们们寻找研研究心理理的新方方法，出出现了一一批尝试试用实验验的方法法研究人人的心理理现象的的探索者者、学者者，德国国生理学学家、哲哲学家威威廉冯特是是其中的的杰出代代表。118799年，冯冯特在莱莱比锡大大学建立立了世界界上第一一座心理理学实验验室，用用科学实实验的方方法来研研究人的的心理现现象，标标志着心心理学的的诞生。因因此，冯冯特被誉誉为心理理学之父父，18879年年被称为为心理学学的独立立年份。（二）心心理学的的发展在心理学学形成伊伊始，就就存在不不同的流流派，如如以

42、冯特特为代表表的构造造主义学学派，以以韦特海海默为代代表的格格式塔心心理学派派和以詹詹姆士、杜杜威为代代表的机机能主义义学派。而而比较著著名和有有影响力力的流派派是形成成于200世纪的的三大流流派。1精神神分析学学派精神分析析学派的的创始人人是奥地地利精神神病医师师、心理理学家弗弗洛伊德德。这一一学派的的理论在在20世世纪200年代广广为流传传，颇具具影响。弗弗洛伊德德认为，人人的心理理分为两两部分：意识与与潜意识识。潜意意识不能能被本人人所感知知，它包包括原始始的盲目目冲动、各各种本能能以及出出生后被被压抑的的动机与与欲望。他他强调潜潜意识的的重要性性，认为为本能是是人的心心理的基基本动力力

43、，是摆摆布个人人命运和和决定社社会发展展的永恒恒力量。他他把人格格分为本本我、自自我、超超我三部部分，其其中本我我与生俱俱来，包包括着先先天本能能与原始始欲望，执执行的是是“快乐原原则”；自我我是人格格的执行行者，处处于本我我与外部部世界之之间，执执行的是是“现实原原则”；超我我是“道德化化了的自自我”，包括括良心与与理想两两部分，执执行的是是“理想原原则”，指导导自我去去限制本本我的冲冲动。三三者通常常处于平平衡状态态，平衡衡被破坏坏，则导导致精神神病。 精神分析析学派重重视潜意意识与心心理治疗疗，扩大大了心理理学的研研究领域域，并获获得了某某些重要要的心理理病理规规律，但但他们的的一些主主

44、要理论论遭到了了许多人人的反对对。200世纪330年代代中期，以以沙利文文、霍妮妮、弗洛洛姆为代代表的一一批心理理学家反反对弗洛洛伊德的的本能说说、泛性性论和人人格结构构论，强强调文化化背景和和社会因因素对精精神病产产生和人人格发展展的影响响，在美美国形成成了新精精神分析析学派。新新精神分分析学派派仍然保保留着弗弗洛伊德德学说中中的一些些基本观观点，尽尽管在其其理论中中有不同同的概念念名称，但但归根结结底，仍仍然认为为潜意识识的驱力力和先天天潜能对对人的行行为起主主要作用用。2行为为主义学学派行为主义义学派（又又称早期期行为主主义学派派）于119133年产生生于美国国，其创创始人是是华生。这这

45、一学派派不同意意心理学学探讨意意识，认认为心理理学是行行为的科科学，心心理学的的目的应应是寻求求预测与与控制行行为的途途径。他他们认为为心理学学应当研研究“客观观观察所能能获得的的并对所所有的人人都清楚楚的东西西”，也就就是人的的行为，并并提出“刺激反应”（SR）的的行为公公式。行行为主义义学派主主张客观观的研究究方向，有有助于摆摆脱主观观思辩的的性质，更更多从实实验研究究中得出出结论，但但他们无无视行为为产生的的内部过过程，反反对研究究意识，引引起不少少人的非非难与反反对。 新行为主主义学派派的主要要代表人人物是托托尔曼、赫赫尔、斯斯金纳。他他们认为为，有机机体不是是单纯地地对刺激激做出反反

46、应，它它的行为为总是趋趋向或避避开一个个目标。在在外部刺刺激和人人的行为为反应之之间，必必须有一一个“中介”因素，这这就是个个体的心心理，因因此加进进一个中中介变量量“O”，使行行为主义义的模式式成为“SOR”。同时时提出了了强化理理论，认认为人的的行为产产生不仅仅取决于于刺激这这个原因因，而且且还取决决于行为为的结果果，对行行为的结结果加以以强化会会导致这这种行为为的重复复产生，用用公式表表示为RRS。新新行为主主义强调调客观的的实验操操作，冲冲击了内内省心理理学，促促进了心心理学的的广泛应应用和程程序教学学的开展展，但陷陷入了还还原论和和机械论论的境地地。3人本本主义学学派人本主义义学派是

47、是由美国国心理学学家马斯斯洛和罗罗杰斯于于20世世纪500年代末末60年年代初创创建的。它它既反对对精神分分析学派派贬低人人性、把把意识经经验还原原为基本本趋力，又又反对行行为主义义学派把把意识看看作是副副现象，认认为人不不是“较大的的白鼠”或“较缓慢慢的计算算机”，主张张研究人人的价值值和潜能能的发展展。他们们认为人人的本质质是善良良的，人人有自我我实现的的需要和和巨大的的心理潜潜能，只只要有适适当的环环境和教教育，人人们就会会完善自自己、发发挥创造造潜能，达达到某些些积极的的社会目目的。一个多世世纪以来来，人们们对自身身心理活活动的规规律已经经有了较较深入的的认识，并并且能够够利用心心理活

48、动动的规律律去指导导实践活活动，心心理对人人类来说说已不再再是神秘秘而不可可捉摸的的了。如如今心理理学已经经有了很很大的发发展，并并形成了了其主干干学科和和众多的的分支学学科。二、人的的心理的的实质心理现象象早为人人们所熟熟悉，但但对于它它的实质质，即什什么是心心理，人人的心理理到底是是从哪里里来的，自自古就有有各种各各样的解解释。主观唯心心主义者者认为，心心理是一一种主观观存在的的人的心心理或精精神现象象，是世世界的本本源。世世界上的的万事万万物都是是由人的的感觉或或精神现现象决定定的。离离开了人人的精神神现象，世世界上什什么东西西都不会会存在。而而客观唯唯心主义义者则认认为，心心理是一一种“绝对精精神”世界，是是由某种种神秘的的精神决决定的。唯物主义义者认为为，心理理是物质质派生的的。例如如，199世纪德德国的庸庸俗唯物物主义者者毕希纳纳和福格格特都认认为，脑脑髓分泌泌思想正正如肝脏脏分泌胆胆汁、胃胃分泌胃胃液一样样；后来来法国机机械唯物物主义者者拉美特特列和狄狄德罗认认为人的的心理活活动是脑脑对客观观现实的的机械反反映；而而德国的的费尔巴巴哈认为为人的心心理