客房部管理规范eakd.docx

《客房部管理规范eakd.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房部管理规范eakd.docx（16页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客房部管管理规范范(一一)质量量管理制制度1、客客房部质质量管理理工作实实行“逐逐级向上上负责，逐逐级向下下考核”的的质量管管理责任任制，各各部门和和各管区区的负责责人是部部门和管管区质量量工作的的主要负负责人。2、严严格执行行客房部部服务工工作规范范和质量量标准，既既是以客客人为主主体开展展优质服服务工作作的保证证，也是是质量管管理考核核的主要要依据。3、质质量管理理工作最最活跃和和最重要要的要素素是员工工，各级级管理人人员必须须切实做做好员工工的工作作，既要要加强对对员工岗岗位业务务的培训训，提高高业务工工作技能能，同时时也要关关心员工工的思想想和生活活，积极极沟通与与员工的的感情，搞搞好

2、员工工福利，帮帮助员工工解决困困难，从从而使员员工情有有所依，心心有所属属，劲有有所使，真真正焕发发出工作作的热情情，有了了一流的的员工，一一流的服服务工作作质量才才有了保保证。4、各各级管理理人员应应认真履履行职责责，从严严管理，把把好质量量关。要要坚持服服务工作作现场的的管理，按按照工作作规范和和质量标标准，加加强服务务前的检检查，服服务中的的督导，及及服务后后的反馈馈和提高高，以规规范作业业来保证证质量，以以工作质质量来控控制操作作，使各各项服务务工作达达到规范范要求和和质量标标准。5、各各个管区区的管理理人员应应做到上上班在现现场。除除参加会会议和有有其他工工作任务务外，应应坚持在在服

3、务工工作现场场进行巡巡视、检检查和督督导，并并将巡查查情况、发发现的问问题及采采取的措措施和处处理意见见，记录录在每天天的工作作日志中中，报部部经理审审阅，每每月汇总总分析整整理，形形成书面面报告，部部经理每每天至少少应抽出出三个小小时，深深入至各各管区进进行巡视视和督导导，每月月应将部部门的质质量管理理情况向向副总经经理报告告。6、经经常征询询客人的的意见，重重视客人人的投诉诉。客人人的意见见是取得得质量信信息的重重要渠道道和改善善经营管管理的重重要资料料。全体体员工要要结合各各自的工工作，广广泛听取取和征求求客人的的意见，并并及时向向上级反反映和报报告。各各级管理理人员要要认真研研究，积积

4、极采纳纳。对客客人的投投诉要逐逐级上报报，并采采取积极极的态度度，妥善善处理。客客人投诉诉必须做做到件件件有交待待，事事事有记录录。7、部部门质量量管理工工作应列列入部门门和各管管区日常常工作议议事日程程，列入入部门工工作例会会的议事事内容，列列入对员员工和各各级管理理人员的的考核范范围。8、部部门的管管理质量量要主动动接受酒酒店质检检人员的的监督、检检查和指指导，积积极参加加酒店召召开的质质量工作作会议，按按照酒店店的工作作部署认认真做好好工作。(二二)安全全管理制制度1、部部门安全全组织设设置按照照酒店群群众性治治安、消消防组织织的设置置要求，在在各部门门和管区区建立相相应的安安全组织织及

5、兼职职的治安安员和基基干义务务消防队队员，形形成安全全护卫网网络，坚坚持“安安全第一一，预防防为主”的的工作方方针，落落实“谁谁主管，谁谁负责”的的安全责责任制，确确保一方方平安。2、员员工的安安全管理理(11)员工工必须自自觉遵守守员工工手册中中明确的的安全管管理制度度，自觉觉接受酒酒店和部部门组织织的“四四防”(防火、防防盗、防防破坏、防防治安灾灾害事故故)宣传传教育及及保安业业务培训训和演练练。(22)员工工应掌握握各自使使用的各各类设备备和用具具的性能能，在做做好日常常维护保保养工作作的同时时，严格格按照使使用说明明正确操操作，以以保障自自身和设设备的安安全。(33)员工工应熟悉悉岗位

6、环环境、安安全出入入口的方方位和责责任区内内消防、治治安设备备安装的的位置及及使用方方法。(44)员工工应熟悉悉保安安管理中中制定的的“火灾灾应急预预案”和和“处理理各类刑刑案和治治安事件件的工作作流程”，遇遇有突发发事件，应应保持镇镇静，并并按应急急预案和和工作流流程妥善善处理。3、客客房安全全管理(11)员工工应严格格执行客客房服务务工作规规范，在在清洁客客房时，应应登记进进房和离离房时间间；在客人人退房离离店时，应应及时检检查，发发现客人人住宿不不登记或或登记不不住宿时时应及时时报告，发发现挂有有请勿打打扰牌的的客房，应应按这类类客房的的服务规规范妥善善处理。(22)服务务中心员员工在工

7、工作中要要严密注注视客房房楼层动动态，发发现异常常情况和和安全隐隐患，要要跟踪监监视并报报告，或或提醒楼楼层服务务人员注注意和纠纠正。(33)洗衣衣房员工工工作结结束时要要检查水水、电、蒸蒸汽，关关紧开关关，关上上门窗，存存放各类类布草的的仓库要要有专人人负责，门门钥匙有有专人保保管，并并按防火火要求，设设置适量量灭火器器材，对对存放的的布草物物品要留留出“五五距”(即灯距距不少于于0.55米，顶顶距和墙墙距不少少于0.3米，柱柱距和跺跺距不少少于0.1米)。(44)从事事公共卫卫生和绿绿化工作作的员工工除应正正确使用用各种设设备用具具外，严严禁私拉拉、私接接电线，在在登高作作业时，要要有防护

8、护措施；在地面面打蜡时时，要放放置护栏栏和防滑滑告示牌牌。4、洗洗涤安全全生产制制度(11)开机机前检查查机械设设备的安安全性能能。(22)操作作时，严严禁带手手套，披披散头发发等有碍碍操作和和安全的的行为。(33)严格格按岗位位职责要要求进行行工作，做做到机械械运转时时人不离离机。(44)机械械出现故故障时，必必须先停停机后进进行排除除，并及及时报修修，经维维修人员员确认同同意使用用后才能能开机。(55)机械械进行维维修保养养时，电电闸处必必须先挂挂上“禁禁止合闸闸”的警警示牌。(66)不得得私自拆拆修、改改动、调调校机械械的电源源，传运运部位和和蒸汽元元件等，如如发现蒸蒸汽元件件及管道道出

9、现故故障、破破漏，应应立即报报告。(77)电闸闸箱必须须用干抹抹布擦抹抹，切忌忌使用湿湿布，以以防触电电。(88)不得得用水冲冲洗地板板，以免免发生漏漏电事故故。(99)严禁禁在工作作场地吸吸烟或堆堆放易燃燃物品。(110)严严禁随意意乱动消消防器材材。(三三)钥匙匙管理制制度1、客客人使用用的客房房机械钥钥匙或钥钥匙磁卡卡，在客客人办理理住宿登登记时，由由总服务务台发给给客人，各各部门收收到客人人退交的的客房机机械钥匙匙或钥匙匙磁卡应应及时交交服务中中心。2、客客房部使使用的客客房机械械总钥匙匙，各楼楼层分钥钥匙或各各类钥匙匙磁卡，客客房服务务中心统统一保管管，并由由服务中中心服务务员负责责

10、办理领领用、收收发登记记工作，服服务中心心管理人人员负责责监督和和检查。3、领领用客房房机械总总钥匙或或部经理理钥匙磁磁卡，必必须经客客房部经经理批准准，各楼楼层分钥钥匙或主主管钥匙匙磁卡和和领班钥钥匙磁卡卡由客房房楼层主主管、领领班负责责领用，并并办理领领用登记记手续，客客房清洁洁员使用用的机械械钥匙或或钥匙磁磁卡，由由客房楼楼层领班班统一领领取、发发放和收收交，并并做好记记录。4、除除早、中中、夜班班岗位在在交接班班时做好好钥匙交交接工作作外，其其它岗位位员工在在下班时时必须将将领用的的钥匙送送交服务务中心保保管，并并办理领领用注销销手续。5、其其它部门门因工作作需要临临时使用用客房钥钥匙

11、必须须办理签签字和借借用手续续，如其其它部门门员工需需进入客客房工作作，必须须经客房房楼层主主管或领领班同意意后方可可为其开开启房门门，并应应在工作作记录或或交接簿簿上登记记进出客客房员工工的姓名名(工号号)及原原因。6、客客房部除除客房钥钥匙以外外，其它它部门使使用的门门钥匙，由由各部门门负责管管理和做做好登记记领用记记录。7、发发生钥匙匙丢失，要要主动报报告，追追究当事事人责任任，丢失失钥匙的的门锁，如如机械门门锁应调调换锁芯芯，电子子门锁应应用封锁锁卡消除除原卡使使用范围围内的门门锁密码码，并均均需填写写保卫部部印制的的配制调调换钥匙匙登记表表，经使使用部门门经理签签字同意意后送保保卫部

12、批批准后配配制。8、保保卫部负负责酒店店钥匙管管理的监监督与指指导，各各部门应应自觉接接受监督督和检查查。(四四)财产产物资管管理制度度1、财财产设备备管理(11)根据据财务部部有关固固定资产产管理制制度，由由客房部部使用的的各种财财产设备备由客房房部文员员具体负负责管理理，建立立客房部部财产二二级明细细账；各部门门使用的的财产设设备由各各部门建建立财产产三级账账和客房房财产明明细卡，以以便随时时与财务务部和归归口管理理部门相相互核对对，做到到账账相相符，账账物相符符。(22)部门门使用的的各种财财产设备备实行“谁谁主管，谁谁负责”的的责任制制，按照照使用说说明准确确使用，并并切实做做好日常常

13、的维护护和清洁洁保养工工作，做做到物尽尽其用，正正确使用用。(33)财产产设备的的调拨出出借必须须经财务务部经理理或总经经理审批批，填写写财务部部印制的的固定资资产调拨拨单，私私自调拨拨、出借借要追究究当事人人的责任任。(44)财产产设备在在酒店部部门之间间转移，由由归口管管理部门门填写固固定资产产转移单单，并办办理设备备账、卡卡的变动动手续，同同时将其其中一联联移单送送财务部部备案。(55)设备备因使用用日久损损坏或因因技术进进步而淘淘汰需报报废时，必必须经酒酒店技术术鉴定小小组进行行鉴定和和财务部部经理或或总经理理批准后后才能办办理报废废手续。(66) 新新设备的的添置必必须经酒酒店批准准

14、，会同同财务部部和归口口管理部部门共同同验收，并并填写财财务部印印制的财财产领用用单，办办理领用用手续后后，登记记入账。(77) 客客房部文文员每季季度应会会同各部部门对使使用的设设备进行行一次检检查和核核对，每每年定期期清查盘盘点，确确保账物物相符，发发生盈亏亏必须查查明原因因，并填填写财务务部印制制的固定定资产盘盘盈盘亏亏报告单单，报财财务部和和归口管管理部门门处理。2、物物料用品品管理(11)物料料用品主主要是指指供客人人使用的的各种用用品，包包括布件件和毛巾巾类用品品，卫生生保健和和美容用用品、文文具和服服务指示示用品，包包装用品品以及工工具类物物品，办办公用品品和清洁洁洗涤用用具等低

15、低值易耗耗品。(22)各部部门设专专职或兼兼职人员员负责上上述物料料用品的的管理工工作，按按财务部部物资管管理制度度，低值值易耗品品管理制制度和定定额管理理制度，负负责编制制年度物物料用品品消耗计计划；按物料料用品的的分类，建建立在用用物料用用品台账账，掌握握使用及及消耗情情况，办办理物料料用品的的领用、发发放、内内部转移移、报废废和缺损损申报等等工作，客客房部文文员负责责督导和和检查。(33)各种种物料用用品的领领用，应应填写财财务部印印制的物物料用品品领用单单，经部部门经理理审核签签字后，向向财务部部仓库领领取并及及时登记记入账。布布草和毛毛巾类用用品以及及工具类类物品除除因将发发展需要要

16、增领外外，实行行以旧换换新的办办法，并并填写物物料用品品领用单单和财务务部统一一印制的的酒店低低值易耗耗品报废废单，报报废的物物品应先先经部经经理审批批，并由由财务部部统一处处理，各各种物料料用品在在内部转转移，由由相关部部门物料料管理人人员办理理转移登登账手续续。(44)各种种物料用用品的消消耗，领领用和报报废、报报损每月月底由各各部门物物资管理理人员统统计、清清点一次次，并填填物料用用品耗用用情况月月报表，经经部经理理审核后后，向副副总经理理报告，确确保统计计数字准准确，数数、物和和台账相相符。(55)各部部门经理理应结合合日常管管理工作作，加强强对物料料用品使使用情况况的检查查和监督督，

17、做到到准确使使用和合合理使用用，杜绝绝浪费。(五五)经营营预算和和经济活活动分析析管理制制度为了了保证客客房部预预算编制制和执行行的有效效进行，根根据财务务部制订订的酒酒店预算算管理制制度，特特作如下下规定：1、各各部门的的年度预预算编制制应在客客房部预预算编制制小组的的领导下下，根据据客房部部提出的的计划目目标，由由各部经经理负责责组织各各管区主主管进行行分析测测算编制制，报酒酒店副总总经理审审定后执执行。2、预预算内容容主要包包括各类类营收，成成本费用用和经营营毛利，各各项预算算之间应应作好衔衔接，计计划目标标要服从从酒店和和客房部部的总体体平衡。3、预预算目标标应落实实到各个个管区，并并

18、分解至至月度和和季度，以以明确各各自的目目标和责责任，并并把工作作考核和和奖惩与与目标经经营责任任制联系系起来，各各部门和和管区应应将预算算目标作作为日常常经营活活动的标标的，及及时揭示示脱离预预算的实实际差异异，分析析原因，采采取措施施，使各各项预算算指标经经常处于于受控状状态。4、为为了保证证预算目目标的实实现，各各部门应应在经济济核算基基础上，每每月召开开经济活活动分析析会，通通过对本本部门和和各管区区的每月月经营活活动及其其结果分分析研究究，考核核预算执执行情况况，分析析预算与与实际差差异原因因，提出出改进措措施，挖挖掘增收收节支潜潜力，在在此基础础上，由由部门写写出经济济活动分分析报

19、告告，报副副总经理理审核，客客房部经经济活动动分析报报告完成成的时限限为：月月度报告告在第二二个月的的上旬；季度报报告在本本季度结结束后的的十天之之内，年年度报告告在下年年度初的的十五天天内。(六六)成本本管理制制度1、部部门实行行成本费费用管理理责任制制，各部部经理和和各管区区的主管管对本部部门和本本管区的的成本费费用负责责。2、成成本费用用是指在在经营管管理活动动中发生生的各项项成本与与费用，各各部门在在编制年年度预算算时，应应切实做做好营业业成本和和费用的的预测，并并与各项项营收，经经营毛利利相衔接接。3、经经营预算算中的成成本费用用控制指指标，应应落实至至各管区区，并与与考核和和奖惩挂

20、挂钩，各各管区要要加强对对员工的的教育，使使每个员员工明确确成本费费用控制制目标，不不断提高高员工的的成本核核算意识识；同时要要结合日日常的经经营活动动检查成成本费用用执行情情况，严严格控制制在计划划范围内内的正常常开支。4、结结合部门门经济活活动分析析，对月月度、季季度的成成本费用用进行分分析，及及时发现现影响成成本费用用的各项项因素和和成本管管理上的的薄弱环环节，研研究和提提出改进进措施和和方法，进进一步探探索降低低成本费费用的途途径，保保证计划划目标的的全面实实现。(七七)员工工考勤制制度1、员员工必须须按时上上下班，在在进出酒酒店时打打钟卡，钟钟卡上记记录的时时间只表表示员工工进入或或

21、离开酒酒店的时时间，上上下班时时间以各各部门考考勤记录录为准。2、员员工考勤勤实行按按级负责责制，班班组员工工的考勤勤由领班班负责，领领班的考考勤由主主管负责责，主管管的考勤勤由部门门经理和和经理助助理负责责；部经理理和经理理助理的的考勤由由客房部部经理负负责或委委托客房房部文员员进行，考考勤记录录在酒店店统一印印制的员员工考勤勤卡上。3、员员工考勤勤卡每月月汇总，由由各部门门指派的的专人负负责统计计，并填填写员工工出勤情情况月报报表，报报客房部部经理审审阅认可可后，由由客房部部文员汇汇总报人人力资源源部，作作为工资资造表和和发放员员工工资资的依据据。4、员员工考勤勤的内容容有；出勤、迟迟到、

22、早早退、旷旷工、病病假、丧丧假、婚婚假、产产假、探探亲假、工工伤假、法法定假、哺哺乳假、年年度休假假和调休休等。5、员员工应严严格遵守守劳动纪纪律，工工作时间间必须严严守岗位位，不得得擅离职职守和无无故早退退；下班后后不得在在店内无无故逗留留；必须调调换班次次，事先先应征得得主管领领导的同同意。6、员员工因病病请假必必须持有有酒店医医务室出出具的病病假证明明或经医医务室确确认的指指定医院院的病假假证明，方方可准假假。7、员员工因私私请假(包括婚婚事、丧丧事、探探亲等)均应事事先提出出申请，经经本部门门的经理理批准；各部经经理请假假须经客客房部经经理批准准。(八八)员工工培训制制度1、本本部门各

23、各级管理理人员应应积极支支持和配配合人力力资源部部和保卫卫部组织织的各项项培训活活动，认认真做好好人员安安排，教教育员工工主动接接受培训训。2、按按照分级级管理的的规定，各各管区应应根据客客房部培培训计划划落实各各管区员员工及新新进人员员的培训训。3、新新进人员员必须坚坚持“先先培训，后后上岗”的的原则，在在人力资资源部进进行岗前前培训的的基础上上，再进进行岗位位业务知知识培训训和带教教见习。4、管管区的主主管是新新进员工工的岗位位业务知知识培训训的主要要负责人人，应将将模式中中制定的的岗位责责任、素素质要求求以及有有关的工工作规范范、质量量标准和和规章制制度等作作为业务务知识培培训的教教材，

24、通通过自学学，宣解解等方法法，达到到应知的的目的，考考核成绩绩报人力力资源部部备案。5、领领班是新新进员工工带教见见习的主主要责任任人，通通过实际际工作的的带教实实习，达达到应会会的目的的，实习习期满，必必须经部部门或管管区考评评，考核核成绩报报人力资资源部，人人力资源源部将根根据应知知和应会会考试成成绩颁发发岗位资资格证书书。6、管管区员工工的岗位位提高培培训，应应在有组组织的开开展岗位位业务练练兵的基基础上，采采取缺什什么补什什么的方方法，有有计划地地进行，部部门经理理和经理理助理是是员工岗岗位提高高培训的的主要责责任人。7、员员工的岗岗位提高高培训，应应采取现现场培训训为主，结结合日常常

25、的现场场管理和和工作检检查，加加以具体体指导和和教育，以以不断提提高员工工的业务务技能。(九九)人事事管理制制度1、劳劳动定员员管理(11)定员员定编是是科学配配备人员员的数量量界限和和依据，应应从服务务和工作作的实际际需要出出发，坚坚持科学学、合理理、精简简的原则则编制，经经人力资资源部审审核，报报酒店领领导核定定。(22)定员员核定以以后应保保持相对对稳定，如如情况变变化需作作调整时时，应及及时提出出增减计计划，并并做到申申报理由由充分，人人员增减减合理。(33)为了了保持定定员水平平的科学学合理，营营业繁忙忙劳动力力无法平平衡时，可可向人力力资源部部提出申申请，临临时招用用劳务工工或实习

26、习人员。2、人人员调配配管理(11)员工工调配和和招聘统统一由人人力资源源部负责责。(22)因实实际人员员少于定定编需要要增补时时，应填填写人力力资源部部统一印印制的人人员增补补计划。(33)技术术工人改改变工种种，专业业人员调调动，要要害部位位人员变变动均应应与人力力资源部部商议，报报酒店领领导批准准。3、员员工技术术等级考考核和专专业职称称评定管管理(11)员工工技术等等级考核核按国家家颁布的的工人人技术培培训考试试大纲要要求实施施，技术术等级须须按不同同专业(工种)统一划划分为初初、中、高高三个等等级。(22)初级级工和中中级工由由酒店员员工技术术等级考考核委员员会组织织考核，或或委托专

27、专业单位位进行。(33)技术术考核的的评分标标准由“应应知”、“应应会”和和平时成成绩等三三方面组组成，总总分为1100分分，其中中“应知知”占330%，“应应会”占占50%，平时时成绩占占20%。(44)在本本部门工工作满一一年的员员工均可可参加技技术等级级考试，优优秀员工工可参加加酒店提提高一个个技术等等级的考考核，部部门和管管区应负负责提供供有关专专业(工工种)应应考人员员名单，并并做好考考核前的的培训工工作。(55)员工工在日常常考核中中，因业业务技术术差而完完不成任任务，经经管区和和部门研研究讨论论，报酒酒店考核核委员会会批准，可可下浮其其技术等等级。(66)技师师和高级级技师等等高

28、级工工的考核核工作，按按当地劳劳动部门门的规定定进行。(77)员工工专业技技术职称称的评定定和考核核工作是是在总经经理领导导下进行行的，部部门和各各管区应应协助人人力资源源部做好好摸底调调查和申申请职称称员工的的资格核核定工作作，并在在职称评评定和考考核中积积极做好好员工思思想工作作。4、员员工档案案管理(11)员工工档案分分人事档档案和工工作档案案。人事事档案由由人力资资源部统统一管理理，并负负责材料料的搜集集、鉴别别、保管管、利用用和传递递。部门门员工必必须按员员工手册册的规规定，准准确填写写员工登登记表和和如实反反映个人人情况，员员工家庭庭地址和和电话号号码变更更，家庭庭人口、婚婚姻状况

29、况和教育育程度变变化等情情况，均均应及时时向部门门和管区区领导报报告，并并由部门门转报人人力资源源部备案案。(22)员工工工作档档案由部部门负责责管理，从从员工进进店工作作开始，记记录员工工个人经经历、工工作表现现、业务务教育培培训和奖奖惩等情情况。各各管区应应配合做做好材料料搜集和和登记工工作,以以保证员员工工作作档案的的准确和和完整。员员工跨部部门之间间的调动动，其工工作档案案也随之之转移。员员工因故故离开酒酒店，其其工作档档案不作作转移，由由人力资资源部按按规定处处理。(十十)工作作例会制制度1、客客房部工工作例会会(11)主持持人：客客房部经经理，客客房部经经理缺勤勤时由经经理助理理主

30、持。(22)出席席人员：各部位位经理及及客房部部文员。(33)时间间：每周周一次。(44)主要要内容：A、各各部位简简明扼要要汇报上上周工作作落实情情况和存存在问题题。B、客客房部经经理对上上周经营营情况和和成本费费用、质质量管理理等情况况进行分分析评估估。C、传传达酒店店总经理理对客房房部工作作的指令令，布置置下周工工作和要要求。会会议纪要要分发至至各部门门。2、各各部门工工作例会会(11)主持持人：各各部位经经理(22)出席席人员：各管区区主管及及有关人人员。(33)时间间：每周周一次(或视情情况而定定)。(44)主要要内容：A、听听取各管管区工作作汇报，研研究分析析一周来来本部门门经营管

31、管理状况况及存在在的问题题。B、传传达客房房部经理理的工作作指令，布布置工作作任务和和落实的的具体时时间及要要求。3、班班前和班班后例会会(11)主持持人：主主管或领领班。(22)出席席人员：当班员员工。(33)时间间：上岗岗前或下下班后。(44)主要要内容：班前前会：检检查员工工仪容仪仪表，布布置当班班任务和和分工，交交待工作作中应注注意的事事项和要要求。班后后会：对对当班工工作进行行讲评，表表扬先进进，提出出问题，激激励员工工进一步步做好工工作。(十十一)客客房小酒酒吧酒水水管理制制度1、客客房小酒酒吧的酒酒水与佐佐酒食品品，由客客房部库库管员负负责领取取、发放放，凭酒酒水单报报账和补补充

32、。2、酒酒水单一一式三联联。第一一联作为为发票，第第二联作作为记账账凭证，第第三联作作为补充充酒水食食品的凭凭据。3、客客房楼层层班组每每日凭酒酒水单第第三联向向库管员员领取酒酒水和佐佐酒食品品，补充充耗用品品。4、库库管员每每日应对对客房小小酒吧酒酒水和佐佐酒食品品的耗用用、领用用和结存存情况进进行统计计、清点点，确保保数物与与台账相相符。5、客客房小酒酒吧酒水水和佐酒酒食品如如因客观观原因发发生漏账账情况，由由客房部部经理负负责签报报，如因因员工工工作过失失造成漏漏账或报报损的，由由员工个个人负责责，小酒酒吧酒水水漏账应应严格控控制在33%以内内。(十十二)客客人遗留留物品保保管制度度1、

33、 客人遗遗留物品品统一由由客房部部服务中中心库管管员保管管，服务务中心管管理人员员负责监监督和检检查。2、 客人遗遗留物品品必须妥妥善保管管，严禁禁挪用。价价值高的的物品，应应放入酒酒店贵重重物品保保险箱内内保存。3、 客人遗遗留物品品的保管管和认领领应严格格按照客客人遗留留物品处处理流程程进行操操作，做做到表单单、记录录齐全，交交存、认认领手续续完备。4、 客人遗遗留物品品必须妥妥善保管管期限是是：价值值在5000元以以内的物物品为三三个月，价价值在5500元元以上的的物品为为一年。如如超过保保管期限限，经客客房部经经理审核核，报总总经理批批准后，移移交有关关部门处处理，并并将总经经理批准准

34、的报告告连同保保管期满满的失物物招领单单归档备备案。(十十三)客客人损坏坏或带走走酒店财财物的处处理规定定1、 客房部部提供给给客人使使用的各各种设备备和物品品，必须须按规定定设置齐齐全、完完好有效效。2、 在酒店店的服务务指南或或客人须须知中应应明确告告知客人人，损坏坏酒店财财物应赔赔偿。3、 发现客客人损坏坏了酒店店的设备备和财物物，部门门或管区区的管理理人员应应有礼貌貌地向客客人了解解损坏的的原因，并并向客人人解释酒酒店规定定的赔偿偿制度，如如客人承承认并表表示愿意意赔偿时时，应请请财务部部核定赔赔偿金额额，并出出具收款款凭证，客客人交付付赔偿金金时，应应向客人人致谢。4、 发现客客人带走走了酒店店财物时时，应婉婉转地提提醒客人人：“对对不起，是是否在您您收拾行行李时，错错拿了物品品。”但但应注意意在与客客人交涉涉时，切切忌在多多人在场场的情况况下提出出，使客客人难堪堪，引起起客人的的逆反心心理和抵抵触情绪绪，如客客人承认认并归还还时，要要向客人人致谢。5、客客人损坏坏或带走走了酒店店财物并并矢口否否认时，可可请大堂堂副理协协助解决决，避免免酒店利利益遭受受损失。