某小区楼盘物业管理方案（DOC210页）fbwo.docx

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1、XXXXX楼盘盘物业管理理方案二八八年九月月十五日日前 言言非常荣幸幸能够再再次携手手xxxxxxxx有限公公司共建建xxxxxxxx住宅小小区美好好未来！相信通通过以往往的合作作经验及及共同努努力，一一定能够够成功打打造xxxxxxxx住宅宅项目在在物业领领域的卓卓越品牌牌！由xxxxxxxx有限公公司投资资兴建的的xxxxxxxx住宅小小区，是是一个高高档次，高高品位，有有着完善善市政基基础配套套设施的的新型住住宅小区区！从横横向来讲讲，xxxxxxxx物业业在服务务好集团团开发项项目的基基础上，经经过多年年的实力力积累，市市场竞争争能力得得到飞速速提高。xxxxxxxx物物业以“服务一一

2、个项目目，打造造一个典典范”为工作作宗旨，成成功地向向外扩展展了物业业管理相相关的业业务，得得到合作作方的一一致认可可。目前前物业管管理服务务已涉及及高级住住宅物业业、写字字楼物业业；从纵纵向来讲讲，xxxxxxxx物业业经过近近几年的的不断锐锐意进取取，先后后在物业业管理服服务上改改进了管管理理念念与管理理机制。我我们相信信，在xxxxxxxx的的信任与与支持下下，xxxxxxxx物业业公司有有能力、有有信心做做好xxxxxxxx住宅宅小区的的物业管管理服务务工作。在四年多多对xxxxxxxx一、二二期住宅宅物业管管理的经经验积累累和探索索后，我我们将利利用自身身在人力力资源、从从业经验验、

3、管理理模式、工工作制度度和服务务质量等等方面的的优势，借借助xxxxxxxx的资资源优势势平台，携携手共创创美好明明天。为为了有效效的保证证物业项项目的保保值和增增值，我我们将从从项目的的前期规规划、机机构组建建、规章章建制、工工程管理理、日常常物业服服务、社社区文化化建设、参参评创优优、体系系认证、专业资质认证等专业物业管理着手，切实提高管理服务水平和服务质素，从而促进项目持续、稳定、有效、健康的发展。在充分尊尊重xxxxxxxx品牌牌理念的的指导下下，xxxxxxxx物业业将以顾顾客为中中心、以以员工为为中心、以以效率为为中心，重重视服务务品质，最最终提升升项目的的品牌力力及其在在行业内内

4、的影响响力。鉴于对xxxxxxxx住住宅小区区的理解解和熟悉悉程度，我我们重点点将项目目的整体体管理设设想作一一描述；在日后后的物业业管理服服务中，我我们将严严格按照照xxxxxxxx物业的的员工工手册、人人力资源源调配手手册、企企业识别别（CII）手册册、IISO990000管理手手册、安安全管理理手册、环环境管理理手册、工工程管理理手册、品品质管理理手册、入入伙管理理手册、行行政管理理手册、信信息管理理手册、业业主委员员会管理理手册、组组织建设设手册等等13大大类业务务手册标标准，做做好本住住宅小区区的物业业管理工工作。我我们的目目的是要要使本方方案对项项目的运运作具有有实际的的指导作作用

5、。衷心祝愿愿xxxxxxxx事业蒸蒸蒸日上上！衷心祝愿愿贵我双双方合作作圆满成成功！目 录录第一部分分 项目目概况66第二部分分 物业业管理总总体要求求及服务务目标77第一章 xxxxxxxx物业业管理服服务的总总体要求求第二章 xxxxxxxx住宅宅小区物物业管理理服务目目标100第三部分分 项目目整体物物业管理理设想220第一章 管理理目标构建建“精英文文化社区区”20第二章 管理理服务措措施222第三章 管理理服务定定位244第四章 管理理服务模模式255第五章 管理理服务特特色277第六章 管理理服务探探索299第四部分分 项目目岗位架架构设置置30第一章 岗位位架构设设置第二章 各部

6、部门岗位位职责330第三章岗岗位人员员基本素素质要求求36第五部分分 员工工培训及及员工管管理377第一章 培训训体系简简介388第二章 培训训流程介介绍399第三章 培训训制度管管理400第四章 培训训内容及及目标442第五章 物业业管理服服务人员员的管理理44第六部分分 项目目工作计计划及物物资筹备备74第七部分分 档案案、制度度的建设设管理880第一章 管理理处物业业管理制制度800第二章 管理理运作制制度833第三章 物业业档案资资料建立立与管理理88第八部分分 项目目前期物物业管理理94第九部分分 项目目日常物物业管理理1099第一章 房屋屋及公用用设施维维修养护护1099第二章 机

7、电电设备设设施管理理1177第三章 智能能化系统统管理1142第四章 安全全管理1146第五章 绿化化管理1167第六章 清洁洁管理1183第七章 项目目社区文文化建设设2055第十部分分 项项目区物物业财务务管理2211第一章财务管管理2111第二章 物业业管理经经费收支支测算（略略）2113第一部分分项目概概况由xxxxxxxx有限公公司投资资兴建的的xxxxxxxx住宅小小区地处处长沙市市岳麓区区望月公公园旁，自自然条件件较好。占地面积积： 3341666平方方米总建筑面面积： 11445866.444 （车车库、人人防区域域及设备备用房等等）物业类型型：住宅宅配套套商业第二部分分物业管

8、管理总体体要求及及服务目目标xxxxxxx住住宅小区区物业管管理与服服务的要要求要与与项目的的特点相相结合.xxxxxxxx物业通通过对项项目的情情况分析析及对项项目周边边情况的的了解,结合对对项目的的定位,我们认认为xxxxxxxx住宅宅小区的的物业管管理服务务一定要要把“安全、舒舒适、快快捷、健健康”放在首首位。xxxxxxx住住宅小区区物业管管理围绕绕“安全、舒舒适、快快捷、健健康”八个字字展开。安全是指指让业主主在小区区里生活活得安全全放心；舒适是指指要创造造优美整整洁的环环境，让让业主感感到舒适适、温馨馨；快捷是指指让业主主在小区区里方便便的与各各地进行行联系，交交换信息息，这就就要

9、求我我们打造造一个高高端品位位的智能能化小区区；健康是指指良好的的环境促促进人的的身心健健康，同同时丰富富多彩，形形式各样样的社区区文化活活动引领领业主健健康的生生活工作作习惯。为此，项项目的物物业管理理与服务务要按照照以下要要求展开开： 一、科学学化、制制度化、规规范化、高高起点 xxxxxxxx住住宅小区区技术含含量高，管管理范围围广，不不能只凭凭经验办办事。要要积极探探索制定定并不断断完善一一套覆盖盖各个方方面的管管理制度度，使整整个管理理工作有有章可循循，有据据可依，管管理与服服务走上上科学化化、制度度化、规规范化的的轨道；要有高高素质的的员工队队伍，高高技术的的管理手手段，高高标准的

10、的管理要要求。只只有这样样，才能能达到好好的管理理效果。 二、加强强治安防防范，严严格出入入管理制制度，建建立客户户档案 小小区住宅宅管理最最重要的的就是安安全管理理。而xxxxxxxx住住宅小区区物业管管理的安安全保卫卫工作极极其重要要，必须须加强治治安防范范，建立立和健全全各种值值班制度度，坚持持外来人人员出入入检查登登记制度度，坚持持定期检检查楼宇宇防盗与与安全设设施制度度，坚持持安全管管理下班班交接检检查制度度，坚持持24小小时值班班巡逻，力力求做到到万无一一失。同同时，应应全面建建立客户户档案，熟熟悉业主主情况，增增加沟通通了解，做做到时时时心中有有数，确确保业主主的人身身和财产产安

11、全。 三、加加强消防防管理，做做好防火火工作 由由于xxxxxxxx住宅宅小区功功能多、设设备复杂杂、人流流频繁、装装修量大大（特别别是入伙伙初期，将将面临大大批量的的装修管管理），所所以火灾灾隐患因因素多。因因此，xxxxxxxx住住宅小区区物业管管理防火火要求高高，应特特别加强强对消防防工作的的管理。做做好对业业主、对对各施工工单位用用火、用用电的宣宣传教育育及监督督管理工工作，明明确防火火责任人人，熟悉悉消防基基本 知知识，掌掌握防火火、救火火基本技技能；加加强防范范措施，定定期检查查、完善善消防设设施，落落实消防防措施，发发现问题题及时处处理，消消除事故故隐患。 四、重重视清洁洁管理

12、环环境卫生生好坏是是小区管管理服务务水平的的重要体体现。我我们将在在自身环环境管理理经验的的基础上上，聘请请专业的的清洁管管理公司司，为小小区提供供专业的的清洁服服务工作作。为此此要制定定完善的的清洁细细则，明明确需要要清洁的的地方、材材料、清清洁次数数、检查查方法等等。同时时要加强强经常性性巡视保保洁，保保证大堂堂、电梯梯、过道道随脏随随清，广广场走道道无杂物物、灰尘尘，门窗窗干净明明亮。五五、强化化设备管管理及设设施的维维修保养养 设备、设设施的正正常运行行是小区区是否正正常运作作的核心心。应重重视对xxxxxxxx住住宅小区区水电设设施(包包括高低低压变电电房，高高低压电电缆、电电线，上

13、上下水管管道等各各项设施施)的全全面管理理和维修修，供水水供电要要有应急急措施。应应特别注注重对电电梯的保保养与维维修，注注重对消消防系统统的检查查、测试试。要有有健全的的检查维维修制度度，要对对公用设设备、公公共场所所，如大大厅、走走道 、电电梯间等等定期检检查、维维修维护护。对业业主的设设备报修修要及时时处理，并并定期检检查。要要做到电电梯运转转率不低低于988，消消防设备备完好率率达到1100。六、设设立前台台客户中中心，完完善配套套服务 管管理就是是服务。为为方便客客人，满满足客人人需要，xxxxxxxx住住宅小区区应有配配套的服服务，设设立客服服中心。 帮助业业主、租租户办理理各种手

14、手续，解解决相关关问题；提供问问讯、商商务等各各类服务务，包括括提供一一些日常常性服务务，如协协助接待待来访客客人，回回复电话话投诉，提提供打字字、传真真、复印印及订票票服务等等；提供供其他可可能的委委托服务务，如代代送快件件等（小小区多种种经营有有偿服务务范畴）。七、加强强沟通协协调，不不断改进进工作 小小区管理理处应加加强与业业主的沟沟通，主主动征询询、听取取他们对对管理服服务工作作的意见见与要求求，认真真接受、处处理业主主、租户户的投诉诉，及时时反映、解解决他们们提出的的问题。要要谨慎对对待，协协调好各各方关系系，协调调配合好好政府各各部门的的工作，还还要不断断改进各各项管理理，使各各项

15、工作作指标达达到同行行业先进进水平。第二章xxxxxxxx住住宅小区区物业管管理服务务目标xxxxxxx住住宅小区区物业管管理在满满足总体体要求“安全、舒舒适、快快捷、健健康”的基础础上，配配合项目目的总体体定位，为实现我们对居住区物业管理服务的整体策划及设想，对xxxxxx住宅小区的物业管理工作确定如下承诺指标，并采取切实可行的措施予以落实。管理总体体目标承承诺：在小区入入伙后，配配套设施施完善及及符合国国家规范范要求的的条件下下，两年内：达到到“长沙市市物业管管理优秀秀住宅小小区”考评标标准；三年内：达到到“湖南省省物业管管理优秀秀住宅小小区”考评标标准；我们将参参考全全国物业业管理示示范

16、小区区考评标标准，在在我司IISO990000管理体体系的保保证下，对对小区进进行科学学化管理理。 一、房房屋及配配套设施施完好率率国优标准准98承诺指标标98测定依据据完好、基基本完好好房面积积/建筑筑物面积积100098质量保证措施1制订订详细的的房屋及及配套设设施维修修养护计计划，并并严格执执行。2房屋屋及配套套设施的的巡查、保保养频率率及质量量标准量量化分解解到个人人。日常常维护检检查与定定期维修修巡查相相结合，确确保良好好状态。3严格格二次装装修管理理，建立立立体交交叉式的的监管网网络，对对进入小小区的施施工单位位实行跟跟踪管理理，防止止损坏结结构、危危及配套套设施安安全的行行为。二

17、、房屋屋零修、急急修及时时率国优标准准98承诺指标标99测定依据据已完成零零修急修修数/总总零修急急修数100099质量保证措施1建立立严格的的房屋修修缮制度度，实行行24小小时值班班，设立立业主报报修专线线电话。2维修修人员应应在接到到维修通通知单110分钟钟内到达达现场，零零修立即即处理，急急修不过过夜。3. 根根据小区区的功能能和特点点，储备备合理数数量的常常用材料料，以备备急用。4. 实实行报修修填单制制，维修修完成后后经报修修人签字字确认后后返回存存档。5. 每每月对维维修及时时率进行行一次统统计，结结果作为为相关部部门及个个人的考考核依据据。三、维修修工程质质量合格格率及回回访率（

18、一一）维修修工程质质量合格格率国优标准准100承诺指标标100测定依据据质量合格格的维修修单数/总维修修单数10001100质量保证措施1、加强强对维修修技工的的专业培培训，所所有技术术人员持持证上岗岗,严格格按照操操作规程程进行维维修。2、维修修工程实实行业主主、客户户质量签签收制度度。3、加强强外购材材料、备备件的验验收控制制，确保保质量，提提供维修修安装服服务前由由业主检检验确认认。4、较为为复杂的的维修工工程，事事先应制制订详细细的工作作方案，同同时要求求维修主主管到现现场进行行指导、监监督和验验收。（二）维维修工程程回访率率公司内控控标准100承诺指标标100测定依据据维修回访访数/

19、总总维修数数10001100质量保证证措施1、维修修实行1100回访制制，采用用电话、上上门、书书面征集集等方式式进行回回访，保保证反馈馈渠道畅畅通。2、每月月5日前前由维修修主管对对上月维维修单进进行统计计、分析析，并提提交分析析报告。四、保洁洁率公司内控控标准99承诺指标标99测定依据据保洁达标标面积/保洁总总面积100099质量保证证措施1、配备备完善的的垃圾收收集及处处理设施施，方便便业主使使用，加加强宣传传教育，提提高业主主保洁意意识。2、垃圾圾日产日日清，封封闭转运运,杜绝绝二次污污染,实实施垃圾圾分类处处理。3、每日日巡视检检查保洁洁情况，发发现问题题立即处处理。4、提倡倡“全员

20、保保洁，人人过地净净”。五、治安安案件年年发生率率公司内控控标准0.5承诺指标标0.5测定依据据案件发生生次数/入住总总户数100000.5质量保证措施1、实行行24小小时保安安服务。采采用单车车、步行行巡逻方方式，建建立立体体交叉式式的安全全监管体体系；人人防与技技防结合合，充分分发挥技技防手段段的作用用。2、严格格控制外外来人员员进入，外外来施工工单位必必须签订订施工责责任书，施施工人员员挂牌上上岗，定定位施工工。3、树立立“全员防防范”意识，建建立“快速反反应和快快速支援援”体系。4、实行行业主搬搬出入入登记制制度，严严格控制制物料进进出。5、护管管员实行行准军事事化管理理，定期期进行军

21、军事素质质和业务务技能培培训，不不断提高高处理可可疑或突突发事件件的能力力。六、火灾灾年发生生率公司内控控标准0.5承诺指标标0.5测定依据据火灾发生生次数/总入住住户数100000.5质量保证措施1、实行行全员义义务消防防员制度度，建立立一支“消防快快速反应应分队”；制定定严格的的消防管管理制度度和详细细的消防防应急作作战方案案，每年年组织不不少于二二次的消消防实战战演习。2、定期期开展各各种形式式的安全全用电、用用气和防防火宣传传，提高高业主的的消防意意识。3、小区区所有动动火作业业，施工工单位必必须事先先申报并并办理动动火登记记手续。施施工单位位应指定定动火部部位监控控人，并并配备足足够

22、的消消防器材材。4、定期期为业主主提供安安全用电电检查和和煤气灶灶检测服服务，及及时消除除隐患。5、加强强巡视和和维修养养护工作作，确保保消防设设施设备备的完好好。七、年违违章发生生率与处处理率违章年发生率公司内控控标准1承诺指标标1计算测定定依据违章发生生次数/入住总总人数10001违章处理理率公司内控控标准100承诺指标标100计算测定定依据违章处理理数/总总违章数数100099质量保证证措施1、加强强物业管管理法规规宣传，培培养小区区成员共共同参与与意识。2、全员员协调管管理，建建立交叉叉巡视制制度，及及时发现现及时处处理。3、采用用情理手手段、经经济手段段和法律律手段制制止违章章，建立

23、立跟踪回回访制度。八、客户户年有效效投诉率率和处理理率（一一）年有有效投诉诉率公司内控控标准2承诺指标标2测定依据据有效投诉诉次数/入住总总人数100002质量保证证措施1、不断断培养和和树立员员工的服服务意识识，为业业主提供供优质的的服务，使使员工追追求业主主百分百百的满意意。2、保持持客户和和管理处处之间沟沟通渠道道的畅通通，设立立投诉电电话和投投诉信箱箱，不断断超越客客户的服服务需求求，及时时改进管管理处工工作中存存在的问问题和缺缺点。（二）投投诉处理理率公司内控控标准99承诺指标标99测定依据据处理有效效投诉次次数/有有效投诉诉总次数数100099质量保证措施1、设立立总服务务台并实实

24、行244小时值值班，接接受客户户的各类类投诉。值值班员做做好投诉诉记录，并并根据投投诉内容容传递至至相关责责任部门门。2、各责责任部门门接到投投诉后应应立即采采取补救救措施，并并在预定定时间内内向业主主回复。暂暂时无法法解决的的问题应应制订解解决的计计划并向向业主进进行解释释。3、投诉诉处理率率作为部部门及员员工个人人每月工工作考核核的重要要指标直直接与工工资挂钩钩。九、业主主综合服服务满意意率国优标准准95承诺指标标两年内达达97以上测定依据据（满意户户数基基本满意意户数）/入住总总户数100097质量保证措施1、实行行开放管管理，向向业主/客户公公开服务务内容、服服务质量量标准，使使物业管

25、管理工作作始终处处于业主主监督之之中。2、设立立征询意意见箱和和投诉受受理电话话。每半半年向业业主作一一次业主主满意率率调查，由由管理处处主任主主持对调调查结果果及业主主反馈意意见进行行分析，及及时调整整和改进进管理服服务方案案。对不不合格项项提出纠纠正和预预防措施施，并将将实施结结果直接接向业主主公布。3、通过过每季度度召开一一次质量量分析会会，每半半年组织织一次内内部质量量审核，每每年开展展一次管管理评审审等活动动，不断断改进和和完善质质量保证证体系，确确保业主主满意。十、绿化化完好率率公司内控控标准98承诺指标标98测定依据据完好绿化化面积/总绿化化面积100098质量保证措施1、制订订

26、科学的的绿化养养护计划划，并严严格执行行。2、物业业主管每每周对绿绿化养护护情况进进行巡视视检查，并并将检查查结果作作为绿化化工的考考核依据据之一。3、定期期开展环环保宣传传，组织织绿化方方面的社社区活动动，增强强业主爱爱护绿化化的自觉觉性。十一、道道路、车车场完好好率公司内控控标准98承诺指标标100测定依据据道路、车车场完好好房面积积/道路路、车场总总面积100098质量保证证措施1、制订订详细的的养护计计划，定定期巡视视和维护护。2、市政政工程进进入辖区区内施工工，管理理处派人人跟踪协协助管理理并备案案。十二、管管理人员员专业培培训合格格率公司内控控标准98承诺指标标100测定依据据培训

27、合格格人数/管理人人员总数数100098质量保证措施1、建立立严格的的培训制制度并制制订详细细的培训训计划，配配备专职职培训员员以及先先进的培培训设施施。2、入职职培训、岗岗位技能能培训、素素质提高高培训和和理论政政策培训训相结合合，采用用先进的的培训方方式确保保培训效效果。3、强调调理论与与实践相相结合，培培训与考考核相结结合，采采取有针针对性的的“啄木鸟鸟式”培训方方法，不不断提高高员工的的工作能能力与工工作绩效效。十三、档档案建立立与完好好率公司内控控标准98承诺指标标100测定依据据完好档案案数量/应建档档案总量量100098质量保证措施1、制订订严密的的档案管管理制度度，配备备专职人

28、人员管理理，配置置完善的的档案储存设施施及场所所，加强强档案资资料的收收集、分分类和归归档管理理。2、采用用原始资资料与电电脑磁盘盘双轨制制，确保保档案资资料的安安全可靠靠，实现现档案资资料储存存方式的的多元化化。3、建立立办公自自动化系系统，业业主、管管理处、物物业管理理处、集集团、政政府主管管部门通通过局域域网及互互联网实实现互联联，信息息共享。第三部分分项目整整体物业业管理设设想第一章管管理目标标构构建“精英文文化社区区”xxxxxxx住住宅小区区作为高高尚物业业居所，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望,共同营建高品质的服务环境。我们提出出构

29、建“精英文文化社区区”的人居居理想模模式，强强调由“物化”管理上上升到“文化”管理，实实现传统统家居理理念与现现代生活活方式高高度共融融的“精英文文化社区区”的管理理目标。文文化管理理涉及两两个层面面，一是是通过多多种交流流形式促促进物业业管理人人员与小小区成员员以及小小区成员员之间的的正常沟沟通，使使“长幼有有序，睦睦邻亲善善”的传统统社区概概念得以以理性回回归，并并激发小小区成员员共同参参与建设设社区人人文环境境的积极极性。二二是通过过多种宣宣传形式式培养社社区成员员集体主主义观念念，进而而深入到到他们在在使用物物业尤其其是在使使用共享享性较强强的物业业中，进进行约束束和引导导，以降降低管

30、理理难度，提提升管理理效果。我我们的设设想是：一、倡导导“全员参参与”的管理理文化：在管理处处内部我我们强调调员工在在合理分分工基础础上的充充分合作作，例如如在保洁洁方面提提倡“人过地地净，全全员保洁洁”，安全全管理方方面提倡倡“全员防防范，全全员消防防”等，以以多层面面的共同同参与和和协作来来弥补管管理上的的缺项和和漏项。在在小区内内，我们们推崇“为客户户节约每每一分，让让客户满满意多一一分”的管理理理念，实实现“管理开开放，开开放管理理”。把热热心小区区公益事事业的业业主组织织起来，参参与社区区的安全全管理和和社区文文化建设设。并且且，通过过实施“年度管管理报告告制度”，定期期如实向向客户

31、报报告综合合管理服服务费的的收支使使用情况况，以及及治安、保保洁、绿绿化、社社区文化化等各专专项工作作的运作作情况，真真正做到到尊重业业主权益益。二、推广广“平等互互动”的服务务文化服务文化化的涵义义在于“把提供供优质服服务视为为工作的的自然方方式和最最重要的的规范”。服务务连着业业主和物物业管理理人，我我们对两两者关系系的定位位是：建建立在权权利与义义务对等等基础之之上的合合法契约约关系。建建立这种种认识能能使员工工真正尊尊重自身身的工作作，产生生服务热热情，自自觉尝试试去寻找找满足业业主期望望的恰当当方法，提提供发自自内心的的“微笑服服务”。业主主在享受受服务的的同时提提出改进进意见，服服

32、务产品品的供方方和需方方均保持持愉悦的的心境，服服务水准准在平等等互动的的基础上上得以提提升。三、营建建“和睦亲亲善”的社区区文化社区文化化是物业业管理人人与小区区成员共共同创造造的、具具有社区区特色的的精神财财富和物物质形态态的完美美结合，社社区文化化建设的的最终目目的是在在居住区区内建立立一种“和睦亲亲善”的文化化氛围，以以取代社社区中正正在蔓延延的“人情冷冷漠”。我们们将以开开展健康康丰富的的社区文文化活动动为纽带带，建立立崭新的的社区公公共秩序序。我们将围围绕“爱国主主义、环环境保护护、社区区科普、全全民健身身、社区区公益、尊尊老爱幼幼、物管管宣教、健健康家居居”等八大大主题来来组织、

33、策策划社区区活动，努努力把xxxxxxxx住住宅小区区创建为为“精神家家园”。四、塑造造“亲和人人文”的环境境文化现代信息息时代的的到来，业业主更加加关注社社区内的的人文环环境。物物业管理理人与业业主一起起参与环环境文化化的建设设，将极极大地满满足业主主愉悦身身心、亲亲近自然然的居住住需要。在在环境文文化氛围围营造上上，我们们将导入入一套结结合现代代与传统统、符合合建筑设设计特色色的形象象识别系系统，提提升档次次；提供供高品质质的园艺艺维护，保保持绿化化的良好好长势以以承续设设计理念念；以多多种形式式组织业业主开展展环境保保护及美美化家园园活动。并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重

34、的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。第二章管管理服务务措施结合xxxxxxxx住宅宅小区物物业管理理的重点点及管理理思路，我我们拟采采取以下下管理服服务措施施，以保保证管理理模式的的实现及及服务产产品的供供给：一、导入入ISOO90001质量量管理体体系；在物业管管理的实实施过程程中，将将导入xxxxxxxx物物业ISSO90001管管理体系系，以期期在为业业主提供供优质服服务的过过程中不不偏离既既定的轨轨道。二、建立立“加油站站式”的员工工培训机机制由于提供供服务产产品的主主体之间间的个性性差异，对对于服务务产品的的提供，不不能简单单地只制制造一种种“准则”，而是是应该依依据服务

35、务需求的的变化而而不断调调整，即即服务的的层次、内内容和方方向做出出相应变变化，其其中一个个关键问问题就在在于对员员工持续续不断的的培训。在在实践中中，我们们推出了了“加油站站式”的培训训体系，做做到岗前前培训、在在岗培训训、调岗岗培训、升升职培训训，各层层级员工工均有明明确的培培训达标标标准，使使每一层层级员工工保持服服务知识识、技能能与服务务需求达达到动态态平衡。同同时，我我们亦强强化“管理者者就是培培训者”、“培训是是公司对对职员的的最大福福利”的观念念，并把把这种意意识在物物业管理理工作中中贯彻始始终。三、倡导导开放式式的管理理服务物业管理理公司与与业主委委员会以以及社区区均涉及及业主

36、日日常生活活的不同同侧面，三三者关系系若协调调不好，必必将演化化为阻碍碍小区物物业管理理水平提提高的一一种阻力力。为此此，在小小区我们们倡导和和强调开开放式的的管理服服务，明明确上述述三者之之间的分分工及配配合，即即：物业业管理人人专业服服务、业业主委员员会自治治管理与与街道社社区管理理。对于于管理处处，我们们通过要要求其按按时公布布财务账账目、定定期提交交“管理报报告”、组织织“管理处处开放日日”活动、公公布管理理处主管管人员的的联系电电话等措措施，自自觉接受受业主的的监督；对于业业主委员员会，我我们将在在小区入入伙并达达到规定定的条件件后依法法成立，并并从保护护业主权权益及提提高自身身管理

37、水水平出发发，不断断增强业业主委员员会自治治管理的的意识和和能力，使使之能真真正代表表全体业业主行使使监督和和审核的的权力。对对于街道道社区，我我们将尽尽力协助助其搞好好业主的的宣传教教育、民民事纠纷纷调解、拥拥军优属属、扶贫贫帮困、计计划生育育等工作作，同时时在管理理信息资资源上予予以有效效支持。我我们深信信：只要要从服务务业主的的根本目目标出发发，三方方的合作作一定能能成为推推动社区区管理水水平提高高的助力力。四、致力力于共享享设施、设设备的循循环改进进小区管理理的一个个重要内内容就是是共享设设施、设设备的管管理和维维护。共共享设施施、设备备运行状状态的良良好程度度将直接接影响到到业主的的

38、日常起起居和安安全保障障等问题题。根据据我们对对小区多多年的管管理经验验，我们们将小区区共享设设施、设设备的管管理分为为三个层层次进行行，即：以保证证共享设设施、设设备处于于受控状状态、维维持正常常运行为为目的的的日常管管理及维维修；以以消除各各种运行行隐患，保保证设施施设备性性能得以以充分发发挥为目目的的定定期维修修养护（包包括大、中中修）；以提升升设备性性能、增增强设备备自我保保护功能能从而满满足用户户不断增增长的服服务需求求为目的的的改良良性维护护（改造造）。我我们致力力于凭借借自身经经验和专专业的分分包方，对对其进行行持续的的循环改改进和功功能扩展展，逐步步实现对对共享设设施、设设备的

39、集集中监控控和一体体化管理理，最终终实现物物业的保保值和增增值。五、规范范管理，促促进小区区服务社社会化在小区服服务社会会过程中中，我们们将规范范小区所所有的经经营服务务项目的的管理，我我们将从从如下方方面努力力：一方方面，将将以深度度市场调调研来了了解业主主的服务务需求，并并以此来来设定居居住区内内的服务务体系结结构，另另一方面面将在工工商部门门的指导导和开发发商的推推荐下，积积极引入入有品牌牌、有资资质、信信誉高、服服务好的的商家参参与小区区服务，坚坚决杜绝绝片面追追求阶段段性的商商业利益益而牺牲牲开发商商和业主主长远利利益的作作法。第三章管管理服务务定位由于对各各项服务务的绝对对高标准准

40、，这就就要求物物业管理理公司必必须肩负负“服务、管管理”的双重重角色。基基于以上上考虑，xxxxxxxx物物业将本本小区的的管理服服务定位位为“高标准准、高效效率、高高要求”的“三高”服务。（一）高高标准服服务xxxxxxx物物业在物物业管理理服务中中将实施施高标准准的“酒店式式”管理与与服务，具具体表现现在： 优异异的管理理服务品品质 优良良的服务务人员素素质 超前前的员工工服务意意识 员工工精神风风貌佳 真挚挚热诚的的员工服服务礼仪仪 整齐齐规范的的职业着着装服饰饰 管理理服务及及时、到到位 客户户满意度度高（二）高高效率服服务客户需求求是服务务的不竭竭动力，不不断满足足客户现现有的、潜潜

41、在的需需求构成成了物业业管理服服务的全全过程。是是否可以以给客户户提供及及时的服服务，超超前的服服务是检检验物业业管理企企业执行行能力的的不变标标准，也也是评判判一个物物业公司司优劣的的关键所所在。xxxxxxxx物物业在多多年的小小区物业业管理实实践中，深深知服务务的及时时性对使使用人的的工作有有着重大大的影响响，因此此已经建建立起一一套成熟熟的管理理、运作作体系，将将客户服服务中心心与信息息控制中中心有机机的结合合起来，精精简工作作环节，使使客户信信息直接接传递至至相关服服务人员员，最大大程度的的提高工工作效率率。（三）高高要求服服务高标准、高高效率的的服务源源于物业业管理公公司内部部对服

42、务务人员的的严格要要求。物物业管理理服务是是通过各各类专业业服务人人员的种种种服务务行为组组合而成成，任何何一个服服务环节节的疏忽忽都有可可能影响响整体的的服务品品质。因因此xxxxxxxx物业业将通过过科学的的人力资资源管理理、培训训体系、严严格的质质量监控控体系、完完善的计计划控制制体系等等现代管管理手段段，对提提供服务务的“人”进行全全方位的的管理，最最终使得得各项高高要求的的服务得得以圆满满的执行行。第四章管管理服务务模式（一）物物业管理理服务运运作模式式xxxxxxx住住宅小区区管理处处内部运运作模式式日常管理理上，管管理处采采取将管管理活动动和管理理手段构构成一个个连续封封闭回路路

43、的模式式，注重重管理程程序的封封闭性，形形成有效效的管理理运作（指指挥、执执行、监监督、反反馈）。 （二）物物业管理理服务实实施模式式1、双向向式管理理服务模模式物业管理理的终极极目的是是满足和和保障物物业使用用人使用用本物业业的各种种需要。无无论是对对设备设设施的管管理维护护，还是是对环境境及安全全的管理理维护，都都是为了了保障物物业使用用人能够够正常地地使用物物业，以以此为基基础，为为物业使使用人提提供各种种便利服服务，以以使能够够更为舒舒适方便便地使用用物业，获获得工作作或生活活所需的的满足。xxxxxxx物物业在小小区管理理的是物物和环境境，服务务的是各各类物业业使用人人。2、物业业管

44、理服服务的安安全保障障模式安全保障障是xxxxxxxx住宅宅小区物物业管理理服务的的重中之之重。这这里的安安全保障障不仅仅仅是指狭狭义的“保安管管理”，而是是广义的的服务安安全保障障措施。具具体包括括三个方方面：a) 治安安全全保障障小区日日常运作作的正常常秩序，控控制外来来人员进进出，妥妥善处理理突发事事件，杜杜绝任何何治安案案件的发发生。b) 设备安全全保障障设备的的正常运运转，以以预防为为主，杜杜绝任何何设备事事故。c) 机密安全全不探探听住户户信息，严严格控制制服务人人员泄露露住户信信息。景秀物业内部管理人员甄选针对性培训，如突发事件处理技巧等执行景秀物业制定的工作计划及作业流程景秀物

45、业xxxxxx小区监控体系上岗培训xxxxxxx物物业内部部安全保保障体系系 第五章管管理服务务特色（一）融融汇式管管理服务务强调调xxxxxxxx物业的的管理服服务融汇汇入业主主的工作作体系。物业公司司的管理理服务不不能成为为一种机机械的、被被动反应应的行为为，不能能置业主主的工作作特性、业业务需求求、正常常的计划划调整变变动于不不顾。我司致力力于将管管理服务务与业主主使用物物业的需需求、日日常工作作特点结结合起来来。根据据业主使使用本物物业的常常规性计计划以及及变动性性计划，弹弹性地制制定管理理服务计计划，动动态地、合合理地进进行人、财财、物等等资源调调配以及及作业时时间分配配，使物物业管理理处真正正成为住住宅小区区的一个个支持性性机构。这就需要要管理处处在拟定定周期性性工作计计划和日日常工作作计划时时，要以以对物业业的使用用计划和和使用方方式为基基础，并并能及时时地调整整、服从从于业主主的主体体需求。同时也需需要与业