某某物业顾问项目培训指导手册eyab.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.万科物业业发展有有限公司司顾问项项目培训体系系指导手手册享有版权权，不能能转载培训体系系指导手手册目录录万科物业业培训体系2前言2第一章企企业培训训部的任任务和职职能3第一节任任务3第二节职职能3第三节现现代企业业中的培培训与开开发工作作特性44第二章培培训种类类5第一节岗岗前培训训5第二节入入职引导导5第三节入入职培训训5第四节强强化培训训6第五节在在职培训训6第三章培培训理论论9第一节培培训需求求调研99第二节培培训项目目设计116第三节培培训评估估17

2、第四节培培训费用用预算221第五节培培训计划划23第六节培培训控制制27第四章培培训讲师师的管理理33第一节培培训讲师师的管理理33第二节培培训讲师师的自我我修养334第三节培培训风险险管理337第四节培培训项目目管理337第五章相相关培训训书籍及及网站介介绍399第一节相相关培训训书籍介介绍399第二节相相关培训训网站介介绍400第六章附附表411附1：岗岗前培训训计划例例图411附2：入入职引导导规范例例图422附3：入入职培训训规定例例图499附4：强强化培训训规定例例图500附5：万万科物业业年度培培训计划划51附6：专专业技能能三步曲曲专题培培训计划划62附7：万万科物业业授权讲讲师

3、管理理规定实实例755A. 万科物业业顾问项项目培训训体系指指导手册册前言米拉日湖湖度假村村利用培培训提高高成功几几率大地发出出隆隆巨巨响，天天空闪耀耀着桔红红色的光光芒，一一切有如如火山喷喷发的景景象。这这样的场场面出现现在米拉拉日湖(Mirragee)，一一个位于于拉斯维维加斯拥拥有30000间间客房的的酒店和和赌城的的度假村村。这里里不仅有有纸牌(二十一一点)和和掷骰子子，还有有许多其其他种类类繁多的的游戏，如如传统的的投币和和其他的的赌博方方式，并并且还拥拥有能为为客人们们表演特特技并可可用作科科学研究究的海豚豚王。米米拉日湖湖也是皇皇家白虎虎及魔术术师西格格佛雷德德和罗伊伊的故乡乡。

4、该度度假村拥拥有并经经营着三三家娱乐乐公司(米拉日日湖公司司、金块块公司和和宝岛公公司)每年年都会吸吸引30000万万左右的的游客。由由于拉斯斯维加斯斯还有其其他899家赌城城或酒店店，显然然娱乐业业市场的的竞争非非常激烈烈，如果果再加上上全美国国甚至海海外的娱娱乐集团团公司，竞竞争程度度可想而而知。米米拉日湖湖度假村村是一家家非常成成功的企企业，过过去几年年当中投投资者获获得的回回报率每每年达222%，公公司被称称为美国国最令人人羡慕的的企业之之一。据据12家家商业出出版社称称，该度度假村在在赌博业业和酒店店业中的的生产效效率是最最高的。该该公司的的酒店始始终保持持着988.6%的入住住率，

5、而而当地其其他酒店店则为990%。米拉日湖湖成功的的关键在在哪里呢呢？它主主要是以以高质量量的服务务来赢得得回头率率。宝岛岛公司555%的的收入和和米拉日日湖455%的收收入来源源于非赌赌博业(很大程程度上来来自于客客房出租租)。回回头客对对于米拉拉日湖的的成功至至关重要要，他们们认为客客户服务务的关键键在于雇雇员的热热诚。除了招聘聘最好的的雇员，让让他们从从事感兴兴趣的工工作并为为他们营营造良好好的工作作环境外外，米拉拉日湖度度假村将将培训放放在公司司经营的的首要位位置上。为为开发自自己的人人力资源源(包括括培训)，公司司研究了了2000多家其其他企业业的人力力资源管管理活动动，包括括酒店、

6、赌赌场和生生产型企企业，以以探索哪哪些行为为有效哪哪些行为为无效，从从而拟定定出一个个培训基基准。研研究的结结果使公公司认识识到培训训的重要要性，为为此每年年用于培培训上的的支出大大约在8800万万美元。米米拉日湖湖度假村村之所以以投资于于培训，不不仅是要要提高雇雇员的专专业技能能而且要要他们在在米拉日日湖内的的职业生生涯发展展做好准准备。举举例来说说，通过过培训使使雇员掌掌握事业业成功所所必须的的关键技技术和战战略，以以此来取取悦客户户。如，发发牌手要要学会如如何洗牌牌、理牌牌、付钱钱给赢家家、辨别别欺诈行行为。公公司还制制定了工工作说明明书，详详细说明明了每项项工作的的职责和和最低任任职资

7、格格要求。这这份说明明书不仅仅能满足足雇员选选择感兴兴趣的职职业的需需要，还还可回答答一个价价值一三三.5亿亿美元的的在建赌赌城需要要多少员员工这样样的问题题。此外外，米拉拉日湖公公司还投投资于旨旨在提高高雇员非非工作时时间生活活质量的的培训。这这些课程程从如何何贴墙纸纸到营养养学及个个人理财财，无所所不包。米米拉日湖湖度假村村相信通通过这些些课程的的安排可可使雇员员更好地地安排业业余时间间 ，以以促使他他们能够够全心全全意地在在米拉日日湖度假假村更好好地完成成本职工工作。除了雇员员培训外外，经理理人员也也要接受受培训。这这种培训训教会经经理如何何营造一一个适宜宜的工作作环境。对对经理进进行培

8、训训的重点点不仅要要放在告告诉雇员员做些什什么，还还要让他他们知道道为什么么做这些些工作，这这一切使使得米拉拉日湖度度假村中中的人际际关系非非常融洽洽。第一章 企业培培训部的的任务和和职能第一节 任务1. 为企业职职工丰富富专业知知识, 增强业业务技能能和改善善工作态态度,使职工工的素质质水准进进一步符符合企业业期望的的要求。2. 为提高企企业的管管理水平平、产品品质量和和经营效效益服务务。3. 提高企业业职工的的工作能能力, 提高职职工对企企业的责责任感,减少少缺勤、浪浪费、损损失与责责任事故故。4. 作为激励励手段之之一, 增加企企业职工工对工作作的安全全感与满满足感, 使职职工感到到工作

9、有有动力,以减减少职工工流失。5. 帮助解决决企业经经营管理理业务中中的实际际问题, 促进进企业的的生产发发展和服服务升级级。第二节 职能1. 制定企业业年度的的培训计计划,呈交企企业主管管审批,并检检查培训训计划的的执行情情况, 定期向向企业主主管汇报报。2. 制定年度度培训预预算,呈交企企业主管管审批, 并定定期向企企业主管管汇报培培训费用用的开支支情况。3. 了解企业业各级各各类人员员的培训训需要,并分分别制定定相应的的培训计计划。4. 实施各类类培训计计划,具体安安排各种种培训课课程或活活动。5. 与人力资资源部门门合作进进行职工工培训档档案的管管理,为为培养企企业各级级各类经经营管理

10、理人员和和开发企企业人力力资源的的发展打打下基础础。6. 培训场地地和设施施的管理理,充分分开发与与利用各各类培训训资源,为企业业培训业业务服务务。第三节 现代企企业中的的培训与与开发工工作特性性1. 培训的经经常性及时的充充实和长长期的积积累能使使企业人人员保持持技术上上的优势势，获得得最大的的技术开开发潜能能。2. 培训的超超前性关注管理理理论研研究的最最新成果果，以及及其他学学科理论论和技术术前沿研研究，以以最大程程度地培培养、激激发员工工的创造造力，为为开发人人的最大大潜能创创造机会会。3. 培训效果果的后延延性若对培训训的设计计仅限于于短期的的具体目目标就不不能满足足企业应应付和适适

11、应多变变的动态态环境和和市场需需求的要要求。第二章 培训种种类万科企业业培训主主要可以以分为以以下几类类：第一节 岗前培培训岗前培训训是新员员工来公公司报到到以后上上岗之前前而进行行的培训训。新员员工到公公司报到到以后对对公司、工工作场所所以及岗岗位职责责都了解解很少，如如果让员员工匆忙忙上岗，则则有可能能影响公公司服务务品质，所所以在新新员工上上岗之前前要进行行一次岗岗前培训训，目的的在于让让新员工工了解最最基本的的工作要要求。培培训内容容包括：员工手手册、应应知应会会、岗位位职责、岗岗位技能能以及常常用的体体系文件件表格格等。培培训时间间不需过过长，一一般一天天就可以以。另外外，授课课老师

12、最最好为新新员工的的直接上上级或请请人力资资源的管管理人员员担任（附附1：岗岗前培训训计划例图）。第二节 入职引引导入职引导导起源于于19世世纪德国国的“师带徒徒”的培训训方式，也也曾经是是我国计计划经济济时代国国有企业业中最重重要的培培训方式式，现在在有不少少国有企企业依然然沿袭“师带徒徒”的传统统。在万万科，入入职引导导人是新新职员入入司后第第一任老师。传传承万科科企业文文化，传传授岗位位技能，帮帮助新职职员迅速速适应新新的工作作岗位是是入职引引导人的的责任。他既是新员工生活上的益友，更是工作上的良师。可以减少新员工的离职率，也能提高工作绩效。一般来说，新员工在入职一个月后就可以基本稳定下

13、来，对工作也有了初步的认识，所以在第一个月时，入职引导比较重要。一个月后人力资源部应该对新员工从工作技能、企业文化认同程度、工作态度、应知应会、行为规范等方面进行考核，根据考核结果评估入职引导人的绩效。如果该员工在入职引导期间内离职，人力资源部需要对离职员工进行访谈。访谈结果也是评估入职引导人绩效的要素之一。（附2：入职引导规范例图）第三节 入职培培训新员工培培训是员员工学习习公司生生活地第第一步。对对于刚入入职新员员工，对对他们影影响最大大的的是是刚刚参参加工作作时遇到到的领导导及老员员工。他他们的工工作方式式与宣传传会直接接影响员员工的人人生态度度和生活活目标。对对于公司司来说，每每一位新

14、新员工就就像白纸纸一样。所所以，有有必要在在入职后后进行集集中训练练，目的的是要解解决一些些共同的的问题，即即对新的的工作的的和组织织情况的的作正式式介绍，让让他们了了解熟悉悉公司的的历史、现现状、未未来发展展计划,了解整整个组织织的环境境、规章章制度、岗岗位职责责、企业业文化、绩绩效评估估制度，让让他们知知道万科科公司提提倡什么么、反对对什么？并让他他们认识识将一起起工作的的同事等等等, 帮助员员工尽快快完成角角色转化化，找到到团队归归属感。我我们公司司目前设设置的入入职培训训课程有有: 万万科发展展史、物物业发展展公司简简介、物物业管理理基础知知识、有有效沟通通、团团队建设设、万万科物业业

15、员工行行为规范范、职职业道德德、职职员职务务与行为为准则、优优质客户户服务等等。（附附3：入入职培训训规定例图图）第四节 强化培培训新员工的的培训从从分配到到工作岗岗位的第第一天起起，就正正式拉开开了大幕幕。培训训的职责责已大部部分转移移到各工工作部门门。在工工作几个个月后（通通常为二二到三个个月），新新员工对对企业文文化都有有了初步步的了解解和认同同，对岗岗位也有有了比较较清晰的的认识。此此时，对对试用期期内考核核合格的的员工有有必要再再进行集集中专业业训练，以以进一步步领会公司司理念，提提高工作作技能，尽快适应应公司发发展的需需要.强化培培训可以以使员工工的知识识结构更更加系统统、全面面，

16、最终终目的是是加强员员工对企企业的认认同感，不不断提到到我们的的服务品品质。对对于物业业公司来来说，物物业管理理法规、客客户服务务关系管管理、投投诉处理理技巧、品品质管理理基础知知识、职职业安全全、物物业管理理纠纷的的处理方方法、职业化培训、 员工职业生涯规划、物业法规之案例分析等都是我们选用的课程（附4：强化培训规定例图）。第五节 在职培培训所谓在职职培训是是指公司司管理、监监督人员员在业务务推行中中，或者者相关工工作内容容上，指指导并培培育员工工的训练练方法, 是对对在职员员工进行行实用型型的定向向培训。主主要是在在日常中中传授文文化基础础和各专专业知识识，培养养一般工工作技能能。对不不同

17、部门门而言，培培训的内内容与侧侧重点都都会有所所不同。在在这个过过程中，部部门负责责人和资资深员工工的作用用不可忽忽视。人人与人是是有区别别的，用用统一的的方式不不可能培培养出人人才，培培训工作作者要善善于从日日常工作作中发现现培训需需求，积积极引导导，协助助部门把把员工培培养成适适合企业业发展的的专业人人才。在在万科企企业，除除日常工工作指导导外，我我们规定定每月至至少要举举行一次次集中性性的在职职培训。5.1 实现在在职培训训的三个个阶段第一阶段段：主观观在工作作岗位上上，教导导员工如如何有效效地执行行其工作作。若需需具备哪哪些专业业知识及及技能时时，主管管提供员员工学习习的管道道及方法法

18、，一步步步使员员工能深深入了解解工作的的技巧，并并能自行行操作工工作。第二阶段段：着重重工作多多样化及及多能力力的训练练。训练练内容并并非仅限限于教授专专门的知知识、技技能而已已，还涵涵盖了使使员工经经由亲身身体验而而获得解解决问题题的能力力、发现现问题的的能力等等所谓实实践性能能力。第三阶段段：协助助员工达达到自我我启发、自自我激励励的境地地。培训训的基本本在于使使员工的的意识汇汇集于组组织目标标的完成成上，并并形成实实施的动动机。5.2 施行在在职培训训的策略略1. 领导阶层层的理解解与认识识2. 事先准备备好推动动在职培培训的环环境和实实行办法法，制定定培训手手册。3. 人力资源源考核对

19、对于在职职培训的的重视4. 重视实践践性的指指导方法法5. 设立明晰晰的培训训目标和和要求，把把握在职职培训的的适当机机会。5.3 在职培培训的程程序步骤内容要点点第一步：员工自我我申报培培训需求求。第二步：培训的准准备工作作1. 确定为了了使受训训者能够够有效地地、安全全地、经经济地完完成工作作所必须须掌握的的知识；2. 准备好必必要的工工具、设设备、原原材料；3. 安排好工工作场所所，使之之与将来来员工工工作的工工作场所所相一致致。第三步：受训者的的准备1. 让受训者者身心放放松；2. 明确受训训者对于于工作要要求已经经知道的的部分；3. 使受训者者有兴趣趣和愿望望学习做做这一工工作。第四

20、步：示范与发发展1. 说明新知知识和操操作程序序；2. 慢速地、完完整地、清清晰地、而而心地进进行讲解解，每次次只解释释一个要要点；3. 检查学习习效果，对对受训者者提问，并并对受训训者不清清楚的地地方进行行重复；4. 确保受训训者确实实掌握了了所学习习的内容容。第五步：实际演练练1. 尝试着让让受训者者进行实实际操作作；2. 用为什么么、怎样样、什么么时候和和什么地地方这样样的问题题对受训训者进行行提问；3. 观察受训训者的操操作，纠纠正错误误，必要要时重复复指导内内容；4. 继续上述述过程，直直到培训训者确认认受训者者已经掌掌握了所所学习的的内容。第六步：巩固阶段段1. 经常性检检查，确确

21、保受训训者掌握握了要求求的内容容；2. 逐渐减少少监督的的频率和和近身指指导，直直到受训训者能够够在正常常的受训训条件下下胜任工工作要求求。第三章 培训理理论第一节 培训需需求调研研一. 培培训需求求调研(一)培培训需求求调研流流程图，见见下图：战略分析年度发展规划HR系统分析建立培训体系重大事件分析确定事件影响职位分析明确工作职责现存问题分析找出问题原因业绩分析绩效结果反馈职业发展前瞻性需求突出重点培养培训需求调研确认培训需求建立培训目标(二)培培训需求求的路径径分析1. 战战略分析析面对激烈烈的市场场竞争，公公司必须须对产品品市场做做出迅速速有效的的反应，制制定长远远的发展展规划。为为了保

22、持持公司的的持续健健康发展展，培训训工作必必须在立立足于现现在的同同时，要要着眼于于公司的的未来发发展。根据公司司的近期期规划和和长期发发展规划划，生产产和业务务的发展展需要优优秀的、有有满足岗岗位需求求的、具具有专业业技能的的各类管管理人才才和专业业人才；除了从从公司外外部选聘聘引进人人才外，更更重要的的是对公公司内部部现有的的人才有有针对性性地进行行培训、提提高、开开发和使使用。2. 人人力资源源管理系系统分析析培训体系系在人力力资源管管理系统统中的地地位和作作用，见见下图：组织架构工作分析招募甄选绩效考核职位匹配分析绩效差异分析薪酬管理增大产出投入企业文化转变行为模式企业经营目标确认培训

23、需求建立培训目标培训效果评估3. 任任务技能能分析培训需求求评价应应从三个个方面着着手，即即组织分分析、任任务分析析和人员员分析。三三者结构构关系如如图所示示：培训需求原因l 法规、制度l 基本技能欠缺l 工作业绩差l 新技术的应用l 客户要求l 新产品l 高绩效标准l 新的工作组织分析人员分析任务分析需要哪些培训需求评估结果l 谁接受培训l 受训者要学些什么l 培训类型l 培训次数l 购买或自行开发培训的决策l 借助培训还是选择其他人力资源管理方式，如甄选或工作重新设计等评估内容有哪些谁需要培训3.1任任务分析析任务分析析的渊源源来自于于岗位职职责履行行的满意意程度。通通过任务务分析能能够确

24、定定职位的的各项培培训任务务，精细细确定各各项任务务的重要要性、频频次和掌掌握的困困难程度度，并揭揭示出完完成该任任务所需需要的知知识、技技能和态态度等培培训内容容。任务务分析侧侧重于职职业活动动的客观观要求方方面，即即理想状状况，分分为5个个步骤：1) 选择待分分析的工工作岗位位和其岗岗位职责责；2) 分解岗位位职责并并罗列出出工作岗岗位所需需执行的的各项任任务的基基本清单单；3) 对各项任任务的难难度、频频率度、重重要度进进行分析析；4) 根据分析析的结果果设计出出任务难难度、频频率度和和重要度度而影射射出来的的课程；5) 排列出课课程顺序序，最终终获得培培训需求求课程3.2 人员分分析人

25、员分析析是从员员工的实实际状况况出发, 分析析现有情情况与理理想的任任务要求求之间的的差距，既既”目标差差”，以形形成培训训目标和和内容的的依据。侧侧重于员员工个人人的主观观特征方方面的分分析。人人员分析析包括两两个方面面：1) 人员的能能力、素素质和技技能分析析,这是是与工作作分析密密切相关关的工作作。工作作分析明明确了每每项工作作所要求求的能力力、素质质和技能能水平。从从人员的的角度进进行同样样的分析析是用以以考察工工作人员员是否达达到了这这些要求求，以及及其能力力、素质质和技能能达到了了什么样样的水平平，并由由此决定定对培训训的需求求状况。此此外，对对人员的的能力、素素质和技技能加以以分

26、析不不仅仅是是为了满满足当前前工作的的需要，也也是为了了满足组组织发展展的未来来工作的的需要。培培训的目目的之一一就是发发挥人的的潜能。通通过培训训，使组组织的人人力资源源系统得得到合理理的利用用和发挥挥, 但但这一切切都要求求对人员员的能力力、素质质、技能能状况进进行全面面准确的的分析。2) 针对工作作绩效的的评价。如如果人员员的工作作绩效不不能达到到组织提提出的效效益标准准，就说说明存在在着某种种对培训训的需求求。对于于物业管管理行业业来说，培培训对象象大致可可分为管管理人员员、安全全人员、绿绿化人员员、保洁洁人员、工工程维修修人员、客客户服务务人员等等六类，所所以在进进行人员员分析和和制

27、定培培训计划划时候都都以这几几类培训训对象为为蓝本，根根据任务务分析的的结果制制订不同同类型的的培训计计划。3.3 组织分分析组织分析析是判断断组织中中哪些员员工和哪哪些部门门需要培培训，是是任务分分析和人人员分析析的前提提。它开开始于组组织目标标设置，组织的长期目标与短期目标决定了开展培训的深度。包括三方面：1) 组织的人人力资源源需求分分析。它决定定了组织织的宏观观与微观观设计、组组织的发发展、组组织的正正常运行行等对人人力资源源的种类类、数量量和质量量的需求求状况。从从人力资资源的角角度要求求组织人人员在能能力水平平上必须须满足组组织运行行与发展展的需要要。2) 组织的效效率分析析。包括

28、组组织的生生产效率率、人力力支出、产产品的质质量和数数量、浪浪费状况况、机器器的使用用和维修修。组织织可以对对这些因因素加以以分析，制制定出相相应的效效率标准准。如有有不能达达到效率率标准要要求的，就就可以考虑虑通过培训训加以改改善。同同时这些些标准也也是培训训效果的的评价指指标。3) 组织文化化的分析析。组织文文化是组组织的管管理哲学学及价值值体系的的反映。通通过培训训可以将将组织完完整的价价值体系系输入到到每一个个员工的的头脑中中，从观观念上指指导他们们的工作作行为。对于物业公司的组织分析来说主要是确认我们根据任务分析和人员分析而得出来的课程是否符合公司的年度工作重点和组织目标的实现，另外

29、中层管理人员也会根据部门的特性而提出本部门的培训课程。例如某部门经理觉得本部门内部沟通不够流畅，该部门经理很可能就会要求增加有效沟通的课程。这样经过组织分析以后，我们的培训需求调研从体系上也就基本完善了。除了从人人员分析析、任务务分析以以及组织织分析调调研培训训需求以以外，对对于物业业公司来来说还有有其他多多种方法法获得培培训需求求，例如如部门经经理的业业务巡查查、质量量内审、客客户投诉诉，以及及周例会会、晨会会反映的的情况都都可能成成为培训训需求。但但是这类类培训需需求具有有短期性性，不能能充分的的反映整整个年度度计划，所所以类似似这类培培训需求求我们可可以列入入月度培培训计划划当中,这也就

30、就是第六六点的重重大事件件分析。4. 绩绩效分析析绩效考核核已经明明确表明明企业建建立目标标管理和和员工绩绩效考评评体系是是企业管管理工作作的一个个内容，其其目的是是为提高高员工个个人绩效效，从而而保证企企业的总总目标实实施；并并在此过过程中，可可正确评评估每位位员工个个人能力力、岗位位技能的的差距与与努力方方向，从从而为公公司制订订培训计计划和岗岗位技能能训练提提供了依依据。公公司在制制订培训训内容时时，首先先要确认认每一职职位员工工达到理理想绩效效所必须须掌握的的知识和和技能，通通过对绩绩效考核核实施结结果的分分析，了了解员工工行为、态态度及工工作绩效效与理想想目标之之间的偏偏差，在在业绩

31、较较差或可可以继续续提高的的领域确确认所需需的培训训项目。培训需求分析流程图考核考核结果分析现场纠正与指导导导能力问题经验与技能欠缺适应性问题非能力问题知识欠缺态度问题不可改变：辞退调换工作奖惩、改变态度制定培训计划改善与指导计划上级引导职业培训师资课程设置培训方式选择培训师资选择培训预算实施计划从上图可可以看出出：经过过绩效考考核结果果以后, 员工工的绩效效可以分分为能力力问题和和非能力力问题两两种情况况。对于于能力问问题我们们可以通通过培训训予以解解决; 对于非非能力问问题又可可细分为为态度问问题和适适应性问问题两种种情况。对对于适应应性问题题，我们们可以通通过轮岗岗或者调调换工作作地点来

32、来解决，对对于态度度问题可可以通过过激励、授授权等方方式来解解决。当当所有方方式都无无效时，辞辞退就成成了最后后的处理理手段。所所以，培培训并不不是“万能药药“，它不不能解决决企业所所有问题题。但培培训实施施是否有有效果，必必须从问问题入手手，从问问题中寻寻找改善善企业绩绩效的课课题。5. 现现存问题题分析如果公司司在某方方面存在在严重的的问题，就就说明相相对应部部门的员员工在整整体上可可能不适适应其职职位要求求，通过过分析，进进行全面面培训。6. 重重大事件件分析重大事件件是指：那些对对实现公公司目标标起关键键积极性性或消极极性作用用的事件件。确定重大大事件的的原则是是：工作作过程中中发生对

33、对公司的的效能有有重大影影响的特特定事件件，包括括重大事事故、业业主投诉诉增加等等。7. 职职业发展展前瞻性性培训需需求分析析随公司的的发展和和员工的的不断进进步，即即使员工工目前的的工作绩绩效是令令人满意意的，但但有时工工作异动动、职位位的晋升升及工作作内容的的变化也也会产生生新的培培训需求求，如下下图所示示：满意的工作绩效为工作异动作准备工作内容变化为晋升作准备预期的工作技能要求不充分的员工技能充分的员工技能培训解决方案非培训解决方案二. 培培训需求求调查技技巧1. 培培训的需需求调查查方法1.1检检讨过去去曾办过过的培训训课程及及现在正正在执行行的培训训计划中中，一般般的反应应如何？效果

34、如如何？与与预期效效果比较较一下，找找出现在在及未来来都需要要的培训训课程。1.2 决定调调查的内内容及调调查结果果的运用用范围。是是全面调调查，还还是抽样样调查？1.3 实施访访谈活动动。培训训组织者者与员工工进行访访谈，询询问他们们对于工工作和自自己的未未来报着着一种什什么样的的态度和和意见，这这是决定定培训需需求极为为重要的的参考资资料；不不过，访访谈人要要注意访访谈的技技巧，才才能获得得有用信信息。访访谈一般般分为两两种：个个人访谈谈和集体体访谈。访访谈的形形式可以以是正式式的，也也可以非非正式的的。1.4访访谈的遵遵循以下下步骤：a) 培训组织织者确定定要获得得什么样样的有利利于培训

35、训规划的的资料；b) 确定访谈谈对象及及人数；c) 准备好访访谈提纲纲；d) 整理并分分析访谈谈结果。e) 问卷设计计。对于于不同的的访问对对象，应应设计不不同的问问卷。f) 问卷的实实施。事事前向访访问者详详细说明明，在填填写中给给予帮助助，要不不断掌握握问卷填填写的进进度，掌掌握回收收的比率率。1.5问问卷调研研遵循以以下步骤骤：a) 培训实施施者列举举所有想想要了解解的事项项；b) 将列出的的事项转转化为问问题；c) 设计培训训需求调调研问卷卷，尽可可能将问问卷设计计的简单单易答；d) 对卷进行行编辑，并并最终成成文；e) 先把问卷卷进行试试答，检检查存在在问题，并并加以修修改；f) 将

36、修改好好的问卷卷分发给给事先确确定好的的调查对对象；g) 按规定的的时间收收回问卷卷，并对对问卷的的结果进进行分析析。2. 员工态度度调查这方面的的调查，往往往在设设计主管管人员管管理技巧巧培训计计划与课课程时，需需要了解解员工对对主管人人员的反反应。从从调查的的结果去去分析，其其中哪些些可从培培训中设设法改善善？3. 客户投诉诉调查从客户的的感受投投诉和想想法中去去发现培培训需求求。4. 问题调查查（案例例分析）解决工作作中实质质问题是是培训的的重要目目的之一一。经常常收集各各部门发发生或面面临的问问题，从从中发觉觉培训需需求。5. 行为的观观察与评评估以公司内内工作表表现杰出出的员工工为榜

37、样样，做出出这些员员工的行行为模式式、态度度及对事事情的反反应。用用这些资资料来比比较其他他员工的的行为模模式，再再从差异异中去寻寻找培训训需求的的方向。例例如万科科目前正正在实施施的万万科物业业员工行行为规范范 （简简称BBI手册册）。第二节 培训项项目设计计像所有企企业活动动一样，培培训必须须对准明明确规定定了的要要达到的的目标。如如果进行行毫无目目的的培培训同，那那将会一一事无成成。培训训项目设设计就是是对整个个培训目目标进行行过程设设计与协协调。当当培训需需求调研研完成以以后，我我们要考考虑下一一步的工工作是怎怎样进行行？怎样样把培训训需求调调研的课课程进行行有效科科学的分分类和设设计

38、？怎怎样对分分类的结结果设定定目标？我们把把这个目目标叫做做培训项项目目标标。当目目标设定定以后我我们应该该对目标标进行填填充，进进一步分分解目标标，进行行课程描描述。培训项目目设计的的目的是是对培训训进行目目标管理理，对培培训的过过程和结结果能够够很好的的评估。希希望花费费更长时时间去规规划，然然后进行行。决不不要进行行没有准准备的技技能培训训。例如如，根据据物业公公司的特特点和年年度的培培训需求求调研的的结果, 我们们可以把把年度培培训分为为四大目目标模块块： 第一个季季度为品品质管理理季; 第二个季季度为客客户服务务季; 第三个季季度为法法律法规规季; 第四个季季度为物物业管理理季;然后

39、根据据季度重重点设定定和描述述相关课课程。比比如，我我们在品品质管理理季中可可以设定定品质质管理基基础知识识、内内审技巧巧、QQC基础础知识、八八大原则则、IISO990000条款精精解、体体系文件件解读等等相关课课程。当当一个季季度培训训完成之之后，可可以根据据本季度度的培训训重点内内容进行行考核，看看培训效效果能否否达到我我们预期期设定的的目标。帮帮助学习习者顺利利地从未未知到已已知，采采用解说说、演示示、模仿仿、实践践的方法法，只有有当自己己看到学学员已经经熟练掌掌握并感感到满意意时才能能说实现现了培训训目标。第三节 培训评评估一. 培训评估估的意义义和作用用评估本质质上是一一种信息息活

40、动，其其目的是是提供科科学、全全面、准准确的信信息、以以便人们们做出正正确的决决策。根根据具体体目的，培培训评估估可划分分为两种种类型，建建设性评评估和总总结性评评估。有有学者形形象说明明二者之之间的区区别：“厨师尝尝汤是建建设性评评估，客客人尝汤汤是总结结性评估估”。对决决策者言言，培训训评估能能够帮助助决策这这做出科科学的决决策，提提高培训训项目的的管理水水平，确确保培训训活动实实现所确确定的目目标。对对用人单单位而言言，能帮帮助用人人单位科科学发现现和选拔拔人才，改改善人力力资源管管理，实实现优秀秀人才的的合理利利用。对对培训机机构而言言，能帮帮助他们们提高管管理水平平和培训训质量，这这

41、种提高高的最大大受益者者将是培培训对象象。二. 培培训评估估的分类类 培训评估估所涉及及的内容容十分广广泛。就就培训活活动本身身出发，可可分为培培训机构构评估和和培训项项目评估估两大类类。此二二者评估估侧重点点有明显显不同：培训机机构评估估的内容容比较全全面系统统，既包包括培训训机构的的硬件如如资源投投入、教教学条件件和设施施、后勤勤保障等等，又包包括软件件如领导导机制、管管理水平平、是师师资队伍伍建设，以以及培养养出来的的学生素素质和能能力等, 她实实际上是是培训机机构的资资格评估估。而培培训项目目评估的的侧重点点是培训训的过程程及其效效果。我我们在此此主要论论述培训训项目的的评估。三. 培

42、培训评估估的基本本环节培训评估估过程一一般有以以下几个个阶段组组成：1、 评估决定定的作出出：进行行评估的的可行性性分析：是否有有必要进进行？以以防止不不必要的的资源浪浪费。同同时明确确评估的的目的，评评估的意意图往往往决定了了评估方方案和测测试工具具。2、 评估规划划：不同同的培训训活动要要选择不不同的评评估方法法、分析析模型、以以及评估估参与者者和评估估时间。这这个阶段段奠定了了整个评评估大厦厦的骨架架。3、 评估操作作：主要要任务是是选择恰恰当的、能能够反映映评估要要求的变变项，并并通过这这些变项项对培训训项目作作出准确确的测度度。这个个阶段本本身并不不能产生生评估结结论，只只有收集集培

43、训数数据并加加以有效效的分析析与整理理，才能能产生出出培训报报告。4、 评估报告告：主要要目的是是利用在在培训过过程中获获取的数数据及其其分析，对对培训目目的是否否有效的的论断提提供令人人信服的的数据。一一般来说说，一份份完整的的培训报报告包括括以下内内容： 导言：说说明评估估实施的的背景和和项目概概况。 概述评估估实施的的过程、报报告内容容概要。 阐明评估估结果。 解释、评评论评估估结果和和提供参参考意见见。 附录：包包括收集集和分析析资料用用的图表表、问卷卷、部分分原始资资料等。四. 培训评估估的方法法（一）. 回任任工作后后的评定定方法结训后一一段时期期，通过过调查受受训者的的工作效效益

44、来评评定培训训成效。如如结训后后每隔六六个月，以以书面调调查或实实地访问问的方式式，调查查受训后后在工作作上的获获益情形形。实地地观察受受训职工工的工作作实况，评评定培训训的成效效。如通通过实地地观察发发现，受受训后的员工在工工作上确确能表现现出高昂昂的工作作热诚、良好的的工作态态度、高度的的责任心心等，则则可认定定培训已已产生效果果。调查或访访问受训训员工的的主管或或下属，根根据所得得意见来来评定培培训的成成效。受受训职工工回任工工作一段段时间后后，以书书面调查查或实地地访问的的方式，了了解受训训职工的的上级主主管或下下属对受受训职工工在工作作上表现现的看法法，如主主管人员员是否认认为受过过

45、培训的的职工的的工作有有进步。无无论是主主管或下下属的意意见，均均为评定定培训成成效的重重要资料料。分析培训训职工的的人事记记录评定定培训的的成效。如如受过培培训的职职工的绩绩效考核核较以前前有进步步，缺勤勤和请假假次数减减少，受受奖次数数增加，则则表示培培训对该该职工的的工作积积极性已已发挥作作用。根据受过过培训与与未受培培训的职职工工作作效率的的比较来来评定培培训成效效。根据受过过培训的的职工是是否达到到工作标标准来评评定培训训的成效效。根据可否否达到培培训目标标来评价价培训的的成效。如如回任工工作后，职职工解决决了培训训计划中中预期需需要解决决的问题题，或达达到了培培训计划划所规定定的要

46、求求，则说说明培训训已产生生了效果果。（二）培培训结业业时的评评定方法法1、 应用学识识技能的的测验评评定培训训成效。参加测测验的员员工在培培训开始始和结束束时用同同样的方方式，先先后做两两次，把把两次测测验进行行比较。2、 应用工作作态度调调查评定定培训成成效。对参加加培训的的职工，在在开训和和结训时时，用同同样的方方式调查查职工对对工作的的态度。3、 调查职工工关于培培训的改改进建议议。在结训训时把培培训调查查表发给给受训职职工，征征求他们们对培训训的意见见，如职职工确能能提出有有价值的的改进建建议或其其他意见见，则表表示职工工对培训训已获得得应有的的重视，并并具有更更深的认认识，可可断定培培训已有有成效。4、 记录培训训期间出出席人员员的变动动情况。在培训训期间，约约定若干干人员为为观察员员，平心心静气地地观察培培训的开开展情况况及受训训人员平平时对培培训工作作的反应应，在结结训时提提出观察察报告。5、 根据主持持培训及及协助培培训的人人员的报报告来评评定培训训成效。6、 根据受训训人结训训成绩评评定培训训成效。以上评估估方法彼彼此都不不是