某物业管理案例汇编fbhd.docx

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1、编辑说明明1、 为了避免免各单位位在培训训工作中中简单枯枯燥的说说教现象象，增加加实际培培训工作作中的有有效性、直直观性和和借鉴性性，提高高一线员员工学习习的兴趣趣，教育育培训部部特编制制此案例例选评；2、 所选案例例全部来来源于中中海物业业管理一一线工作作中发生生的真实实故事，但但基于编编辑工作作的需要要，略有有发挥。另另案例中中所涉及及的个人人姓名均均为化名名，请勿勿对号入入座，自自我联系系；3、 由于所选选个别案案例存在在一定的的片面性性，所以以点评时时没有完完全局限限于就事事论事，还还旁引添添补了其其他类似似相关联联的个案案，请大大家在实实际培训训工作中中能灵活活掌握，举举一反三三，融

2、会会贯通；4、 此案例选选评中有有部分摘摘自中海海物业管管理北京京分公司司总经理理赵凯先生生主持的的深圳市市物业管管理协会会内部刊刊物物物业管理理之“案例集集锦”专栏，从从编辑整整体格式式考虑，部部分篇幅幅文字略略有删减减和调整整；5、 此案例选选评为第第一版试试用稿，教教育培训训部将在在今后的的工作中中不断给给予充实实和完善善，希望望各单位位员工积积极支持持，欢迎迎踊跃投投稿；6、 点评部分分纯属个个人意见见，由于于编者工工作经验验所限，难难免会以以偏概全全，出现现纰漏，恳恳请大家家多提宝宝贵意见见，以便便及时修修正。 -编者者注目录1、 谁是真正正的业主主(9) -外来人人员要搬搬东西离离

3、开小区区怎么办办？2、 严加防范范 (10) -外人到到小区讨讨债寻仇仇怎么办办？3、 清理三乱乱 (11) -业主在在公共走走道乱摆摆放怎么么办？4、 以情感人人 (12) -公共地地方难以以清扫怎怎么办？5、 一地鸡毛毛 (13) -外来人人员不爱爱护小区区环境卫卫生怎么么办？6、不知知者不怪怪 （14） -业主拒拒交维修修费怎么么办？（1）7、 混淆概念念 (15) -业主主拒交维维修费怎怎么办？（2）8、 管理费不不等于维维修费.(16) -业主拒拒交维修修费怎么么办？（3）9、 谁的责任任.(17) -业主拒拒交维修修费怎么么办？（4）10、 好人难做做.(19) -业主拒拒交维修修

4、费怎么么办？（5）11、 彼此彼此此.(220) -楼上楼楼下厨房房顶板漏漏雨怎么么办？12、 事实胜于于雄辩.(221) -公共部部位难维维修怎么么办？13、 假冒业主主.(222) -访客不不愿登记记怎么办办？（11）14、 业主的亲亲属也不不行.(223) -访客不不愿登记记怎么办办？（22）15、 特事特办办.(224) -访客客不愿登登记怎么么办？（3）16、 用理智战战胜一切切.(225) -访客不不愿登记记怎么办办？（44）17、 迂回战术术.(226) -访客不不愿登记记怎么办办？（55）18、 不厌其烦烦.(227) -住户户带人上上楼不愿愿登记怎怎么办？19、 原则与灵灵活

5、.(228) -来访者者说与业业主约好好要上楼楼怎么办办？20、 奋勇擒贼贼.(229) -小区范范围内有有犯罪分分子怎么么办？21、 打鸣的公公鸡.(330) -小区内内有人饲饲养动物物扰人清清闲怎么么办？22、 无理还要要恶三分分.(331) -访客客蛮横无无理乱停停车怎么么办？23、 恩威并用用.(332) -外来车车辆故意意堵塞道道口怎么么办？24、 一箭双雕雕.(333) -在消防防通道上上乱停放放车辆怎怎么办？25、 是制度就就要执行行.(334) -业主丢丢失停车车IC卡怎怎么办？26、 车、卡不不相符.(335) -车位主主人要停停放的车车辆与登登记的不不符怎么么办？（1）27

6、、 网开一面面.(336) -车位主主人要停停放的车车辆与登登记的不不符怎么么办？（2）28、 今夜难以以入眠.(337) -业主投投诉夜晚晚有噪音音扰人怎怎么办？29、 电梯被困困.(338) -电梯发发生故障障有业主主被困怎怎么办？30、被被撞坏的的道口栏栏杆.(339) -业主损损坏公共共设施怎怎么办？31、公公共场合合发生的的感情“血案”.(441) -管辖范范围内有有紧急事事件发生生怎么办办？32、只只认车主主.(443) -业主亲亲属驾车车外出怎怎么办？33、敲敲山震虎虎(455) -住户在在大堂遗遗失物品品怎么办办？34、醉醉酒夜归归人.(446) -业主深深夜喝醉醉酒回来来进不

7、了了家门怎怎么办？35、综综合治理理.(447) -有人乱乱派招贴贴怎么办办？36、因因势利导导.(448) -住户在在楼层焚焚香燃纸纸怎么办办？37、找找到根上上.(449) -搬家车车49辆损损坏公共共设施逃逃走怎么么办？38、教教管结合合.(550) -有人逗逗留损毁毁绿地怎怎么办？39、有有理又有有据.(551) -破破损车辆辆进入小小区停车车场后嫁嫁祸于人人怎么办办？40、随随机应变变.(552) -租租住户搬搬出部分分家私而而没有业业主书面面许可怎怎么办？41、扶扶正抑邪邪(533) -访访客无理理打骂护护卫员怎怎么办？42、盯盯住不放放(544) -发生高高空坠物物怎么办办？43

8、、黄黄线的无无奈.(555) -车主不不按规定定地方停停车怎么么办？44、无无效投诉诉.(566) -非管理理处权利利范围控控制的投投诉怎么么办？45、好好一场“防盗网网”改装攻攻坚战.(57) -小区要要统一整整改业主主不配合合怎么办办？46、 事故，差差一点在在身边酿酿成.(599) -业主之之间发生生纠纷怎怎么办？（1）47、流流血事件件即将发发生.(611) -业主之之间发生生纠纷怎怎么办？（2）48、曲曲径通幽幽.(622) -醉酒者者滋事怎怎么办？49、变变堵为疏疏.(633) -租户乱乱抛脏物物怎么办办？50、客客观公正正.(644) -店主强强迫顾客客买买怎怎么办？51、让让我

9、来.(655) -当消防防梯坏了了业主投投诉怎么么办？52、情情理交融融.(666) -业主装装修家具具堵占楼楼道怎么么办？53、我我们家没没水了.(667) -小区区经常停停水怎么么办？54、必必须遵守守的秘密密.(688) -服务对对象向我我们探听听其竞争争对手情情况怎么么办？55、满满足业主主的一切切需求？. (699) -业主与与外来人人员发生生纠纷怎怎么办？（1）56、互互让一步步海阔天天空. (700) -业主与与外来人人员发生生纠纷怎怎么办？（2）57、口口说无凭凭.(711) -突发灾灾害性事事故发生生后怎么么办？58、感感化业主主.(722) -业主欠欠费难以以追讨怎怎么办？

10、59、深深夜中传传来的电电钻声.(733) -处理问问题时情情况不明明怎么办办？60、亡亡羊补牢牢.(744) -污水管管道反水水怎么办办？61、有有礼让人人.(755) -受到业业主怠慢慢误解怎怎么办？62、苦苦口婆心心.(766) -业主存存心为难难物业管管理处怎怎么办？63、不不软不硬硬(77) -装修工工人弄脏脏公共场场所地面面不打扫扫怎么办办？64、调调解到家家.(788) -业主相相互投诉诉怎么办办？65、缓缓兵之计计.(799) -无法实实现即使使维修怎怎么办？66、里里应外合合.(80) -业主执执意乱装装空调怎怎么办？67、直直接对话话.(81) -外籍业业主（住住户）产产生

11、误解解怎么办办？68、寻寻踪辩迹迹.(82) -发现可可疑情况况怎么办办？69、 敞开心扉扉.(83)-业主对对管理服服务含量量缺乏了了解怎么么办？70、灵灵活应对对.(84) -业主提提出不合合理装修修要求怎怎么办？71、情情在理中中.(85) -熟悉的的租住户户要违轨轨搬出物物品怎么么办？72、百百密无一一疏.(86) -租住户户伪造业业主同意意搬出文文书怎么么办？73、不不和谐的的音符.(87) -公司质质管部接接到业主主投诉热热点选编编1、谁是是真正的的业主-外来人人员要搬搬东西离离开小区区怎么办办？中城康桥桥一天来来了几位位探访AA5栋某某室访客客，由于于感觉到到来者神神情不善善，恐

12、有有意外，验验证放行行后便由由班长在在暗中对对访客进进行监控控。只见访客客来到AA5栋某某单元门门前，为为首者竟竟掏出锁锁匙径直直打开了了单元门门，班长长当即上上前予以以制止。据据访客讲讲：该房房业主欠欠他们钱钱，愿用用房间内内的物品品做抵债债，锁匙匙是该业业主给的的。为保护业业主的利利益和安安全，管管理处马马上根据据业主资资料打电电话求证证。该业业主一听听连忙叫叫管理处处先给予予财产保保护，随随即急匆匆匆从外外面赶回回。待双双方一见见面，来来访的债债主傻了了眼，连连说此业业主非彼彼“业主”。原来，该该业主已已将此房房连家私私整套出出租，而而且还嫌嫌在管理理处办理理出租登登记手续续麻烦，谎谎称

13、租户户是自己己的表弟弟从而逃逃避房屋屋出租管管理规定定。结果果租户在在外面欠欠人钱款款，用房房屋内的的家私低低债后一一走了之之，自己己无端背背了黑锅锅。管理理处当即即证实在在场的才才是真正正的业主主，而该该业主也也再三强强调欠钱钱的是租租户，无无权处理理自己房房间内的的一切物物品。最最后债主主在管理理处的劝劝阻之下下只好悻悻悻然的的走了。点评：类似的事事情海丽丽管理处处也发生生过：几几个人要要搬东西西外出，又又拿不出出业主的的授权。管管理处主主任就要要求他们们找业主主来或由由业主亲亲自打电电话证实实后才能能放行，不不一会，就就有一个个自称是是业主的的打来电电话，说说是自己己同意搬搬出的，请请管

14、理处处给予关关照。管管理处主主任并没没有轻信信，说既既然你是是业主，请请报出自自己的身身份证号号码，对对方却吱吱吱唔唔唔无以应应答，可可见是刚刚才搬东东西的人人的同伙伙假冒业业主来行行骗。所以说：物业管管理工作作，就是是要有责责任心，对对不正常常的现象象脑子里里要多划划几个问问号，要要敢于怀怀疑一切切。只要要我们真真心的为为业主着着想，从从保障业业主利益益的目的的出发，相相信大多多数业主主是愿意意支持和和配合我我们工作作的。从此案例例同时看看出：业业主资料料是否齐齐全、有有无及时时更新，出出租登记记手续是是否完善善是一项项极为重重要的工工作，如如果当时时没有业业主的电电话，那那事情就就复杂了了

15、。2、严加加防范-外外人到小小区讨债债寻仇怎怎么办？海丽大厦厦曾发生生过这样样一件事事：有两两位住户户因在外外欠债而而结怨与与人，债债主先后后以正当当访客身身份到大大厦内讨讨债寻仇仇，其中中一位住住户的房房间门上上还被人人用红色色油漆写写上了“* * * 先生欠欠债还钱钱”几个大大字，一一时闹的的周围邻邻居人心心惶惶。针对这种种情况，管管理处及及时召集集护卫员员会议，研研究部署署并采取取了一系系列新的的安全措措施：要要求大堂堂护卫员员加强与与重点住住户的沟沟通，更更全面的的了解和和掌握有有关情况况；住户户一旦提提供“不受欢欢迎人员员”的名单单，就严严格控制制其进入入大厦；劝说登登门讨债债的债主

16、主择地与与住户协协商，或或者通过过法律途途径解决决经济纠纠纷；发发现债主主情绪过过激而难难以控制制，迅速速寻求公公安人员员的帮助助；动员员屡有债债主上门门讨债寻寻仇的住住户暂时时异地居居住，避避免发生生意外.采取了这这些措施施之后，债债主上门门讨债寻寻仇的事事件得到到了有效效的控制制，整个个海丽大大厦又恢恢复了往往日祥和和的气氛氛。点评：小区的安安全保卫卫工作看看上去似似乎平常常，但出出一点纰纰漏就可可能酿成成无法弥弥补的大大错、大大祸。一一砸自己己的饭碗碗，二砸砸企业的的牌子。所所以一定定要事事事、时时时、处处处小心谨谨慎，小小题大做做。此案例成成功之处处在于管管理处不不简单的的就事论论事，

17、不不头痛医医头，脚脚痛医脚脚，而是是把可能能发生问问题或漏漏洞的地地方，都都分析到到并采取取相应的的对策，防防范于未未然。3、清理理三乱-业主在在公共走走道乱摆摆放怎么么办？在共用走走道摆放放物品既既不符合合消防法法规，有有碍火灾灾时的疏疏散、灭灭火，也也不符合合“业主公公约”的规定定；既影影响楼内内走道的的观瞻，还还易造成成邻里不不和。海海连大厦厦有八户户人家，经经常把鞋鞋柜、鞋鞋架摆到到自家门门外的公公共走道道上，此此问题由由来已久久，管理理处决心心彻底解解决这个个“老大难难”问题，在在征得业业主委员员会的支支持后，计计划分三三步进行行：1） 护卫员通通过可视视对讲规规劝住户户和巡逻逻班长

18、登登门解释释相结合合；2） 管理层员员工上门门做思想想工作；3） 向违章户户发书面面通知，晓晓之以理理，并明明确改正正期限，超超过期限限仍不整改改，管理理处将以以遗弃物物处理。护卫班在在管理处处的安排排下，随随即按第第一个步步骤开始始实施：结果有有的人家家很快将将鞋柜、鞋鞋架搬进进室内；有的只只答应不不行动；个别的的当时搬搬进室内内过后又又搬出来来；还有有的邻居居间相互互较劲，你你不搬，我我也不搬搬。护卫卫员一遍遍又一遍遍地上门门规劝，不不厌其烦烦做工作作，明确确转达管管理处彻彻底解决决共用通通道内摆摆放物品品的决心心。终于于经过一一个星期期反复耐耐心的工工作后，仅仅实施计计划的第第一步就就彻

19、底解解决了多多年存在在的问题题，并得得到业主主委员会会的好评评。点评：对违反物物业管理理规章的的现象一一定要敢敢管，不不要顾虑虑可能影影响与个个别住户户的关系系。一定定是要把把各种违违规迹象象扼杀在在萌芽之之中，否否则后面面再来解解决就相相当麻烦烦。如果果允许违违规现象象，就是是放松了了管理，实实际上就就是降低低了对广广大业主主、住户户的服务务质量，我我们通常常说“寓管理理于服务务之中”就是这这个道理理。4、以情情感人-公共地地方难以以清扫怎怎么办？海连大厦厦四层有有几个外外天井平平台，每每次清扫扫时必须须从四层层住户家家的洗手手间窗口口进出，住住户对此此很是不不满，都都不愿意意配合和和支持。

20、又是一个个清洗外外天井平平台的日日子，清清洁工小小王按响响了四楼楼某座的的门铃，女女业主得得知来意意后摇头头予以拒拒绝。在在小王再再三恳求求，并保保证下不不为例的的条件下下，女业业主勉强强答应。当清扫完完天井平平台后，小小王见该该业主家家洗手间间玻璃窗窗粘有很很厚的积积尘，就就顺手擦擦得干干干净净。同同时在侃侃谈中还还得知俩俩人还是是老乡，就就用上了了家乡话话，关系系一下子子近乎了了许多。小小王到厨厨房接水水时，又又发现油油烟机、煤煤气灶上上及墙壁壁都粘有有很厚的的油垢，便便又把厨厨房彻底底的擦拭拭一遍，这这一干就就是三个个多小时时，弄得得一身的的油污和和汗水。临出门时时，女业业主拿出出50元

21、钱钱硬要给给小王做做辛苦费费，小王王赶紧谢谢绝道：“太太，我我不是为为钱才干干的，都都是顺手手的事，请请您别客客气，以以后打扰扰您的日日子还多多，还要要麻烦您您呢。”女主人人听后谢谢声不止止，并一一再强调调既是老老乡，以以后清扫扫天井随随时来，不不用太拘拘束了。通过此事事，小王王体会到到只要我我们以实实际行动动与业主主（住户户）之间间搞好关关系，给给予热情情的超常常服务，令令业主满满意，就就一定能能赢得业业主（住住户）的的依赖和和支持。点评:什么是优优质服务务？优质质服务就就是规范范服务 + 超超常服务务。当我我们工作作遇到阻阻力时，不不仅要检检讨我们们的工作作是否合合乎标准准，更要要看我们们

22、在工作作范围之之外帮业业主解决决了那些些实际的的问题，往往往不经经意间的的一个小小小举动动，就是是打开与与业主沟沟通大门门的锁匙匙，只有有得到了了业主和和住户的的认可,我们的的工作才才可能事事半功倍倍。5、一地地鸡毛-外来人人员不爱爱护小区区环境卫卫生怎么么办？一天， 海连大厦厦连云阁阁某业主主的司机机，将车车停在楼楼下后，手手持鸡毛掸子子给汽车车掸灰尘尘。只见见鸡毛掸掸一挥，就就掉下几几根鸡毛毛，不一一会功夫夫，大小小几十根根鸡毛掉掉下来，随随风飘荡荡，弄得得遍地都都是。护护卫员小小韩迅速速上前劝劝阻。司司机竟回回答道：“你们不不是有清清洁工吗吗？”面对司机机的强词词夺理，小小韩仍很很客气地

23、地对他讲讲：“先生，麻麻烦您把把掉在地地面上的的鸡毛捡捡起来。打打扫环境境卫生的的确是我我们清洁洁工的职职责，但但美好的的环境还还必须靠靠我们大大家共同同保持和和营造。”这时只见见司机摆摆出一付付蛮横的的架式，大大声的说说：“我什么么都干过过，下过过煤窖、种种过地，就就是没捡捡过垃圾圾！”看到大家家说僵了了，小韩韩无奈的的苦笑一一下，转转过身蹲蹲下一根根一根地地捡起地地上的鸡鸡毛来。也也不知过过了多长长时间，突突然小韩韩发现又又有一个个人也正正在捡地地面上的的鸡毛，仔仔细一看看原来是是那位司司机。司机满含含歉意地地对小韩韩说：“小伙子子，对不不起，刚刚才是我我不对，常常听我们们王总讲讲，海连连

24、大厦的的物业管管理做得得的如何何的好，我我们还有有些不信信，现在在亲眼目目睹，我我真服了了”。 点评评：我们在工工作中会会经常碰碰到此类类事情，对对方明明明做的不不对，还还强词夺夺理，甚甚至恶言言相向。如如果我们们的员工工不克制制自己的的情绪，不不保持冷冷静的态态度，没没有中海海企业文文化做精精神支持持，很可可能就失失去理智智发生冲冲突，最最后出现现大家都都不愿看看到的结结果，类类似的例例子已有有很多。此例中，小小韩虽然然被对方方语言相相激，但但小韩很很聪明的的选择了了回避，言言传身教教，树立立正确的的榜样，最最终以自自己的行行动感化化了对方方，取得得了圆满满的结局局，所以以说：话话讲千遍遍，

25、不如如自己做做一遍。6、不知知者不怪怪-业主拒拒交维修修费怎么么办？（1）在我们日日常维修修工作中中，总会会遇到个个别的业业主（住住户）以以种种理理由拒交交维修费费用，这这是我们们为住户户维修工工作中的的一个难难题。去年7月月份，海海连大厦厦连云阁阁有位业业主要求求维修班班为他装装一部电电话分机机，装好好后维修修人员按按管理处处规定的的标准收收费600元。而而这位业业主很是是不高兴兴，拒不不交纳，随随即将维维修工投投诉到管管理处。维修班长长小张接接报后，马马上通过过电话与与业主预预约，在在征得业业主同意意后登门门拜访。小小张从维维修工的的文明用用语、维维修质量量、工完完场清、工工作态度度等方面

26、面逐项调调查，而而这位业业主对此此均表示示很满意意。小张张见状就就很有礼礼貌地话话头一转转，跟业业主说明明维修收收费的有有关规定定，不料料想该业业主听后后竟吃惊惊的问到到：“我们每每月都按按期交纳纳管理费费，怎么么还要另另外收取取费用呢呢？”小张耐心心向他解解释：深深圳经济济特区住住宅物业业管理条条例中中所规定定的管理理费不含含对住户户室内部部分的维维修费，凡凡住户室室内所需需维修及及发生的的费用，均均由住户户自已承承担，为为此称有有偿服务务。这位业主主听完后后深表歉歉意的说说：“我对这这些条例例规定了了解的不不清楚，所所以对你你们收取取的维修修费产生生了误解解，实在在不应该该。”当天该业业主

27、就把把所欠的的维修费费交到了了管理处处。点评：常言到：不知者者不怪。遇遇到此类类问题，我我们首先先要摸清清业主的的真实意意图，不不要急着着下结论论，使问问题尖锐锐化。可可以说几几乎大部部分情况况是业主主对物业业管理的的相关规规定不了了解或一一知半解解所至，这这就要求求我们要要做好物物业管理理思想和和观念的的灌输及及培养工工作，把把宣传工工作做到到前面并并落实到到实处，7、混淆淆概念-租住户户拒交维维修费怎怎么办？（2）去年年底底，海连连大厦连连天阁66楼某座座的洗菜菜池下水水管发生生了堵塞塞，租住住户便打打电话给给维修班班要求疏疏通。经维修工工检查确确认该户户下水管管堵塞的的相当严严重，在在6

28、楼已根根本无法法疏通，维维修工作作只好转转移到55楼，从从下水管管检查孔孔反向往往上疏通通，陆续续从下水水管内掏掏出了很很多沙子子、油漆漆块及白白灰。经经过维修修工3个多小小时一点点一点的的掏取，才才将下水水管道疏疏通，并并确认堵堵塞的直直接原因因是该租租住户装装修时把把装修垃垃圾倒入入了洗菜菜池。当维修工工告诉该该租住户户要收取取维修费费40元时时，租住住户却以以刚搬来来不久及及维修没没使用任任何材料料为由拒拒不交费费，并振振振有词词地说我我们装修修完刚入入住，按按规定房房屋应该该有一年年保修期期，等我我们住满满一年后后再交费费。针对租住住户的误误解，维维修工感感到对方方有两个个概念没没弄明

29、白白，于是是就耐心心地向他他们分别别解释了了“入伙”、“入住”两个概概念及其其相互关关系，并并说明该该大厦入入伙业已已多年，你你又是租租户更谈谈不上房房屋保修修期的问问题。我我们进行行疏通维维修时虽虽没用什什么材料料，但付付出了很很大的劳劳动力，收收取400元维修修费合情情合理。在在管理处处维修工工的解释释和说服服下，这这位租户户如数交交纳了 40元元的维修修费。 点评评：这也是一一个典型型的不懂懂物业管管理知识识的案例例，由于于租住户户不懂，才才会有如如此幼稚稚的质疑疑。从而而反映出出我们管管理处对对业主、租租住户加加强物业业管理基基础知识识和法规规宣传的的重要性性。8、管理理费不等等于维修

30、修费-业主拒拒交维修修费怎么么办？（3）一天， 维修工小小杜接到到报修电电话，便便很快来来到业主主家，经经了解该房间刚刚装修完完，经常常跳闸。小小杜用万万用表检检测出照照明线和和插座线线都短路路需要查查线。按按管理规规定此属属收费项项目，为为了避免免事后麻麻烦，就就提前给给业主打打了招呼呼，女业业主很干干脆的一一口答应应。小杜马上上投入工工作，经经仔细检检查发现现了两处处故障，当当即进行行了处理理，并将将线盒、配配电箱等等恢复原原状，又又请业主主把电器器打开试试了一遍遍，在得得到业主主一切正正常的认认同后，向向业主收收取500元维修修费。“这还收收什么钱钱？这么么简单的的活我都都会，还还用着你

31、你，我们们每个月月几百元元的管理理费都干干什么去去了，干干点活还还要收费费。”业主一一听，声声音立刻刻升高了了一倍，很很不满意意的对小小杜发了了一顿火火。管理费？原来业业主对管管理费的的概念不不清楚，以以为就是是维修费费。小杜杜赶快解解释管理理费的概概念和用用途。听听完小杜杜耐心的的解释，业业主不好好意思说说：“真对不不起，刚刚才我有有点急噪噪，听了了你的解解释，我我就懂了了”。“没关系系，是我我们的工工作没有有做到家家，才让让您误会会了”小杜诚诚恳的回回答道。从从业主家家回来，小小杜手里里的派工工单业主主意见一一栏写的的是：非非常满意意。点评：业主不是是物业管管理专业业人员，所所以允许许业主

32、不不清楚具具体的管管理规定定，就是是闹闹情情绪也可可以理解解；但我我们管理理处的员员工如果果不懂就就无法解解释了，不不仅不能能给业主主以满意意的答复复，同时时也给业业主留下下管理人人员不懂懂专业的的极坏印印象，让让业主对对我们公公司产生生不信任任感。所所以熟练练掌握和和运用物物业管理理法规和和专业知知识，是是我们物物业管理理从业员员的基本本技能。9、谁的的责任-业主拒拒交维修修费怎么么办？（4）去年农历历正月初初四上午午，海丽丽维修班班小黄接接到报修修电话：“新年好好！海丽丽维修班班，请问问有什么么事可以以帮到您您？”“你好，我我是丽都都阁 XX楼X 座业业主，我我家厨房房小阳台台地漏往往外冒

33、水水，请帮帮忙修一一下。”“没问题题，小姐姐，请您您稍侯，我我们维修修工马上上上去，再再见！”小黄马上上带着吸吸泵5分钟内内赶到了了业主家家，到房房间一看看，只见见厨房小小阳台已已积了一一寸多深深的污水水，腥臭臭的污水水还在不不断的涌涌出。小小黄急忙忙用吸泵泵试图抽抽通地漏漏，但十十多分钟钟过去了了，小黄黄忙出一一头汗水水，可地地面的污污水没有有一点动动静，看看来只有有另想解解决办法法。“小姐，这这个地漏漏堵的很很死，吸吸泵无法法通开，一一定要用用机器才才能打通通，但按按管理规规定要收收80元费费用。”小黄满满脸歉意意的对业业主说。“我家洗洗衣机这这几天都都没有用用过，怎怎么可能能是我家家地漏

34、堵堵了，一一定是主主下水管管的事，没没道理由由我家付付钱。”业主一一听就叫叫起来。“您家厨厨房洗菜菜盆下水水和阳台台的地漏漏是连通通的，共共用一个个出口，若若您家的的洗菜盆盆堵塞，污污水也就就会从地地漏冒水水。”小黄耐耐心的解解释道。但业主一一口咬定定不是她她家的事事。见此此情况小小黄想一一句话很很难给业业主讲清清楚，而而且正是是过春节节的喜庆庆日子，不不能让业业主不高高兴。所所以小黄黄采取了了迂回的的策略：告诉业业主按规规定疏通通管道是是要收费费的，但但对她是是否可以以降低收收费标准准或免费费，自己己没有权权力做主主，要向向管理处处请示（管管理处有有规定，特特殊情况况可以降降低，但但要经过过

35、领导批批准）。于是小黄黄回到维维修班，向向班长汇汇报了情情况，话话音刚落落，管理理处办公公室的电电话就打打来了。原原来业主主已投诉诉到办公公室说“维修工工不想干干活，故故意抬高高价格”。经过过维修班班内部协协商和办办公室与与业主的的再次沟沟通，最最后商定定收费550元。小黄又带带上机器器二次赶赶到业主主家，由由于地漏漏存水弯弯头机器器较难通通过，同同时为了了证明是是业主家家自己的的下水堵堵塞，小小黄就有有意从洗洗菜盆下下水口将将疏通带带打下去去，立竿竿见影，很很快阳台台的积水水从地漏漏流走了了。在事实面面前业主主这才信信服是自自己家的的地漏堵堵了。点评：常言道：清官难难断家务务事。一一个住宅宅

36、小区就就象一个个大家庭庭，业主主间发生生纠纷往往往请我我们管理理处员工工来协调调处理。在在很多情情况下，事事故责任任很难界界定，因因为事故故双方都都是业主主，我们们没有权权利靠猜猜测、推推理来决决定责任任到底该该由谁来来负，更更没有理理由得罪罪任何一一方。而而讲事实实，摆道道理则是是我们物物业管理理者的唯唯一选择择。此案案例中，维维修工小小黄聪明明的采取取了迂回回战术，避避其锋芒芒，没有有就到底底是谁的的责任与与业主争争执不休休，僵持持下去，最最终用事事实说话话使业主主信服。所以在物物业管理理与服务务工作中中我们要要了解业业主的心心理：业业主家里里发生故故障，上上火着急急的是业业主，既既然他不

37、不承认是是自己的的责任，又又不愿支支付维修修费，不不妨先冷冷冷场，兜兜兜圈子子。因为为业主自自己无能能为力，除除非另外外请人帮帮忙（还还要担心心上当受受骗），否否则最终终还是要要找我们们管理处处来解决决。这里里有两个个关键点点要提请请大家注注意：（1）微笑服务。自始至终要讲礼貌与礼节，不能失礼与业主，更不能发生争吵，否则授人把柄，落人口实；（2）掌握分寸。到一定时候必须要有管理处的管理人员作为第三方出来打圆场，从中协调，做部分的让步，既给业主台阶下，使业主觉得不失脸面；又解决业主家的实际问题，千万不可因小失大，损害营造多年的良好的社区公共关系。另外在工工作中必必须按照照工作规规程进行行，可以以

38、说维修修工作跟跟医生治治病是同同一道理理，不能能只凭经经验，一一定要检检查后再再下结论论。在某某管理处处发生过过这样一一件事：有位入入伙不久久的业主主家里的的日光灯灯坏了，叫叫维修班班上门维维修。可可能类似似的故障障发生率率比较高高，维修修工心里里很有底底，一进进门就径径直撑开开工程梯梯，上去去将日光光灯管的的整流器器拆掉，换换了个新新的，前前后不到到3分钟故故障排除除。维修修工向业业主收取取维修费费，但业业主就是是不给，还还坦言道道：“按常理理你应该该检查一一下再维维修，你你们怎么么不检查查就知道道是整流流器坏了了呢？一一定是发发展商以以次充好好”。试想想一下假假如这个个维修工工先按维维修检

39、查查规定的的程序，认认真检查查后得出出结论，再再用3分钟时时间更换换整流器器，然后后收维修修费，效效果会一一样吗？10、好好人难做做-业主对对恢复收收取室内内维修费费不理解解怎么办办？东港大厦厦入伙之之初，管管理处考考虑到业业主乔迁迁初期开开支较多多，主动动对大部部分室内内维修项项目暂时时采取了了无偿服服务的方方式，受受到了业业主的赞赞扬。一一年后，鉴鉴于小区区实际的的经济运运行情况况，管理理处决定定按照物物业管理理法规规规定，恢恢复收取取室内维维修费。然然而这一一合情合合法的决决定，却却遭到了了不少业业主的联联合反对对。为了统一一思想，管管理处首首先起草草并派发发了致致业主住住户的一一封公开开信，信信内引用用物业管管理法规规，详细细介绍了了物业管管理费的的开支范范围和有有偿服务务与无偿偿服务的的具体范范畴，并并说明了了当初无无偿提供供室内维维修的初初衷，使使大多数数业主消消除了“交了管管理费，管管理处就就应包办办一切”的误解解，对室室内有偿偿服