星级酒店培训餐饮部管理规范标准精细化大全hdaj.docx

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1、餐饮部管管理规范范标准精精细化资资料大全全52 餐饮饮部各岗岗位主要要工作职职责521 餐饮总总监岗位位职责岗位名称称餐饮总监监所属部门门酒店高层层编号直属上级级酒店总经经理直属下级级餐饮部经经理康乐部经经理晋升方向向所处管理理位置酒店总经理餐饮总监餐饮部经理康乐部经理职责概述述全面负责责酒店餐餐饮康乐乐系统及及中西餐餐厨房的的经营管管理，合合理控制制成本、提提高毛利利率，提提高客人人满意度度，增加加酒店的的经营效效益职 责职责细分分职责类别别1工作作计划（1）制制订酒店店餐饮部部、康乐乐部的经经营管理理计划，并并组织实实施周期性（2）定定期将餐餐饮部、康康乐部的的工作计计划按要要求提交交酒店

2、总总经理审审批周期性（3）定定期向酒酒店总经经理递交交酒店指指定的有有关餐饮饮娱乐等等各营业业点的报报告周期性（4）审审阅餐饮饮部、康康乐部经经理递交交的工作作计划和和报告，并并给予意意见日常性2餐饮饮系统的的经营管管理（1）了了解餐饮饮市场信信息及竞竞争对手手状况，做做好本酒酒店餐饮饮服务的的市场定定位，协协同酒店店总经理理作出决决策周期性（2）参参加酒店店经营会会议，落落实相关关内容，布布置各营营业点及及厨房的的工作日常性（3）策策划餐饮饮部的各各项重要要活动，如如美食节节、节假假日活动动等特别工作作（4）定定期巡视视各营业业点、厨厨房及后后台各区区域，阅阅读餐饮饮系统的的经营报报表，掌掌

3、握餐饮饮部及各各区域的的经营情情况，发发现问题题及时做做出调整整周期性（5）督督导加强强做好防防火、防防盗、食食品卫生生、成本本控制等等工作日常性3康乐乐系统的的经营管管理（1）了了解竞争争对手开开展康乐乐项目的的状况，根根据酒店店实际情情况做好好康乐项项目的定定位，协协同酒店店总经理理作出决决策周期性（2）巡巡视康乐乐各营业业点及后后台各区区域，指指导、监监督各营营业点的的工作，发发现问题题及时做做好调整整，提高高康乐部部的营业业收入日常性（3）督督导加强强做好防防火安全全、成本本控制等等工作日常性4人员员管理（1）提提名餐饮饮部经理理、康乐乐部经理理的任免免，递交交酒店总总经理批批准特别工

4、作作（2）核核准除餐餐饮部、康康乐部经经理外其其他管理理人员的的任免，呈呈交人事事行政部部审核特别工作作（3）制制定和评评估餐饮饮部经理理、康乐乐部经理理的年度度绩效考考核，审审核各部部门基层层管理人员员的年度度绩效考考核与检检查的标标准与方方法日常性（4）遵遵照酒店店的人事事政策和和人力资资源计划划，落实实餐饮部部、康乐乐部的培培训计划划与人力力资源开开发计划划周期性522 餐饮部部经理岗岗位职责责岗位名称称餐饮部经经理所属部门门餐饮部编号直属上级级餐饮总监监直属下级级各餐厅经经理行政总厨厨晋升方向向所处管理理位置餐饮总监行政总厨西餐厅经理餐饮部经理中餐厅经理职责概述述制订餐饮饮部经营营计划

5、与与各项预预算，督督导各营营业点、中中西餐厨厨房的日日常业务务顺利运运作，完完成部门门利润目目标职 责职责细分分职责类别别1餐饮饮营业点点的经营营管理（1）制制定餐饮饮部各项项计划与与经营预预算，确确保各营营业点准准确贯彻彻实施周期性（2）组组织相关关营业点点做好有有关菜品品、饮品品的销售售工作日常性（3）巡巡视各营营业点的的运转情情况，征征集客人人意见和和建议，并并组织落落实改善善日常性（4）及及时、认认真地处处理客人人的投诉诉与抱怨怨，与客客人建立立良好的的关系特别工作作（5）按按月进行行各营业业点的经经营活动动分析，研研究当月月经营情情况和预预算控制制情况，分分析原因因，提出出改进措措施

6、周期性（6）督督促各营营业点经经理做好好现场的的卫生、安安全工作作日常性（7）组组织送餐餐经理做做好客房房送餐与与外卖服服务工作作日常性2厨房房运营管理（1）与与餐饮总总监、行行政总厨厨共同定定期分析析营业成成本，在在此基础础上制订订成本控控制计划划，并督督促实施施周期性（2）督督促行政政总厨搞搞好食品品卫生、成成本核算算、食品品价格、供供应标准准等工作作，积极极支持对对菜品的的研究，不不断推陈陈出新日常性（3）审审阅当日日营业报报表，掌掌握当日日食材供供应和厨厨房准备备工作情情况，与与行政总总厨协调调组织做做好准备备工作日常性（4）负负责餐饮饮部的设设施、设设备及厨厨房用具具的管理理，拟定定

7、各项设设备的添添置、更更新和改改造计划划，不断断完善服服务项目目日常性（5）督督促行政政总厨做做好厨房房卫生、安安全工作作，贯彻彻执行食食品卫生生制度，开开展经常常性的安安全保卫卫、防火火教育，确确保厨房房的生产产安全日常性3部门门管理（1）主主持召开开部门例例会，落落实餐饮饮总监布布置的相相关工作作，解决决工作中中出现的的问题，并并把结果果及工作作建议向向餐饮总总监反馈馈日常性（2）负负责本部部门安全全和日常常的质量量管理工工作，检检查和督督促各部部门严格格按照工工作规程程和质量量标准进进行工作作，实行行规范化化作业日常性（3）做做好各餐餐厅、酒酒吧的内内部协调调工作及及与其他他相关部部门的

8、沟沟通合作作，尤其其是协调调好前台台服务与与厨房生生产的关关系日常性4人员员管理（1）提提名行政政总厨、各各营业点点负责人人的任用用，递交交餐饮总总监审核核特别工作作（2）协协助制订订餐饮部部员工各各项培训训计划，对对下属员员工进行行业务培培训，不不断提高高他们的的服务技技能和推推销技巧巧日常性（3）制制定餐饮饮部各级级管理人人员和服服务工作作人员的的考核标标准，认认真考核核部门管管理人员员的日常常工作业业绩，以以激发员员工的士士气和积积极性日常性523 行政总总厨岗位位职责岗位名称称行政总厨厨所属部门门餐饮部编号直属上级级餐饮部经经理直属下级级各厨房厨厨师长、管管事经理理晋升方向向所处管理理

9、位置餐饮部经理各营业点经理行政总厨管事经理各厨房厨师长职责概述述全面负责责厨房组组织和运运转的指指挥、管管理工作作，监督督菜品的的制备工工作，按按酒店制制定的餐餐饮成本本标准制制作出优优质的菜菜品职 责职责细分分职责类别别1菜品品开发与与菜单设设计（1）主主持编制制酒店菜菜品开发发与菜单单设计管管理规范范，经审审批后组组织实施施周期性（2）依依据酒店店餐饮部部经营计计划制订订详细的的菜品开开发计划划，提交交上级批批准后组组织进行行计划的的推进工工作周期性（3）根根据酒店店各餐厅厅的特点点和要求求，设计计富有特特色的菜菜品，编编制各厨厨房的菜菜谱，审审定各菜菜品的规规格日常性（4）根根据市场场需

10、求变变化和各各餐厅的的经营目目标与方方针，督督导各厨厨房厨师师长及时时调整与与更新菜菜单，经经审核后后实施周期性（5）根根据客人人反馈的的意见及及各菜品品的销售售情况，根根据客人人反馈和和市场变变化，经经常推出出特色菜菜，积极极创造品品牌菜日常性2厨房房生产的的组织开开展与管管理（1）协协调中、西西餐厨房房工作及及厨房与与其他部部门之间间的关系系，根据据各厨师师的业务务能力和和技术特特长，决决定各岗岗位的人人员安排排和工作作调动日常性（2）编编制厨房房工作时时间表，检检查下属属对员工工的考勤勤工作日常性（3）负负责菜品品出品质质量的抽抽查、控控制，每每天检查查各厨房房的工作作，督导导员工按按规

11、范操操作，发发现问题题及时提提出改进进措施日常性（4）协协助餐饮饮总监做做好重要要接待活活动的策策划、组组织和落落实工作作，必要要时亲自自烹制主主要菜品品，保证证荤品质质量，提提高酒店店声誉特别工作作（5）检检查厨房房用具及及设备、设设施的清清洁、安安全及完完好状况况，检查查厨房食食品及其其环境的的清洁卫卫生状况况，发现现问题及及时解决决日常性（6）主主动咨询询、了解解客人对对菜品的的质量和和供应方方面的意意见，负负责处理理客人对对菜品质质量的投投诉，并并采取有有效措施施进行改改进日常性3食材材、厨房房设备及及用具的的管理（1）制制定食材材、厨房房设备、用用具的管管理规定定，并监监督下属属员工

12、实实施周期性（2）根根据各厨厨房食材材的使用用情况及及仓库存存货数量量，制订订食材采采购计划划，严格格控制食食材的进进货质量量日常性（3）负负责贵重重食材的的申购、验验收、申申领、使使用等各各环节的的检查控控制特别工作作（4）签签发食材材申购单单、领料料单，督督导各厨厨房每日日做好鲜鲜货原料料的质量量把关，并并做好厨厨房用料料使用报报表，发发现问题题及时纠纠正日常性（5）督督导各厨厨房厨师师长对厨厨房设备备、用具具等进行行科学管管理，审审定厨房房设备及及用具的的更换与与添置计计划日常性4食品品生产成成本控制制（1）协协助餐饮饮部经理理制定酒酒店食品品生产成成本控制制制度，并并制订食食品生产产成

13、本控控制计划划，报上上级批准准后组织织实施周期性（2）定定期总结结分析生生产经营营情况，改改进生产产工艺，准准确控制制成本，使使厨房生生产质量量和经济济效益不不断提高高周期性（3）根根据各餐餐厅预算算和经营营定位，会会同各餐餐厅经理理研究零零点、宴宴会、团团队等餐餐饮毛利利率标准准，控制制成本核核算，报报相关领领导审批批后，督督导各厨厨房实施施周期性（4）检检查厨房房物料损损耗和使使用情况况，控制制菜品的的装盘、规规格和数数量，把把好质量量关，减减少损耗耗，降低低成本日常性5员工工管理（1）拟拟定各厨厨房的人人员编制制，提名名各厨房房厨师长长的任免免，提交交餐饮部部经理审审核、餐餐饮总监监审批

14、特别工作作（2）组组织各厨厨房厨师师长定期期参加业业务研讨讨和对外外交流活活动，学学习新技技术与先先进烹饪饪经验周期性（3）定定期开展展厨师长长技术培培训，做做好各厨厨房厨师师长的考考核、评评估工作作日常性6其他他工作（1）参参加相关关会议，并并落实与与厨房工工作有关关的会议议内容日常性（2）主主持召开开各厨房房的工作作会议日常性524 中餐厅厅经理岗岗位职责责岗位名称称中餐厅经经理所属部门门餐饮部中中餐厅编号直属上级级餐饮部经经理直属下级级中餐厅领领班晋升方向向所处管理理位置餐饮部经理宴会厅经理中餐厅经理中餐厅领班职责概述述负责中餐餐厅日常常经营管管理工作作，向客客人提供供良好的的就餐环环境

15、服务务，争取取获得最最佳经济济效益职 责职责细分分职责类别别1中餐餐厅运营管理理（1）在在餐饮部部副经理理的指导导下，制制订中餐餐厅年度度及月度度经营计计划周期性（2）参参与制定定、修订订中餐厅厅各项服服务工作作规范与与工作标标准，并并组织和和确保相相关文件件的贯彻彻执行周期性（3）经经常性开开展同星星级酒店店的市场场调查，保保持中餐餐厅的竞竞争实力力日常性（4）全全面掌握握中餐厅厅预订和和重要接接待活动动，主持持召开中中餐厅有有关会议议日常性（5）做做好中餐餐厅领班班的排班班工作，带带头执行行酒店规规章制度度，保证证中餐厅厅日常工工作的顺顺利完成成日常性（6）在在营业过过程中，巡巡视中餐餐厅

16、的营营业和服服务情况况，检查查领班的的工作质质量和餐餐厅的服服务质量量，确保保为客人人提供规规范、标标准、优优质的服服务日常性（7）抓抓好餐厅厅设施设设备的保保养和营营业现场场的卫生生、安全全工作日常性2接待待与投诉诉处理（1）亲亲自督导导或参与与重要接接待活动动，积极极征求客客人的意意见和建建议特别工作作（2）妥妥善处理理客人的的投诉，属属于经理理职权范范围内的的，可独独立解决决；超出出职权范范围的，上上交餐饮饮部有关关领导解解决日常性（3）与与客人保保持良好好的关系系，随时时与客人人进行必必要的沟沟通日常性（4）监监督建立立并完善善客人接接待档案案，汇总总存档日常性3协调调工作（1）与与厨

17、师长长保持密密切联系系与合作作，提出出有关食食品销售售的建议议，双方方共同完完成每月月或每日日的特选选菜单日常性（2）将将客人需需求反馈馈给厨师师长，为为原料的的采购和和厨房出出菜提供供依据日常性（3）负负责与各各厨房、管管事部等等相关部部门保持持良好的的沟通、协协调与合合作，及及时处理理各类突突发事件件日常性4中餐餐厅收入入管理与与成本控控制（1）审审核中餐餐厅的营营业收入入，做好好结账控控制工作作，杜绝绝舞弊行行为发生生日常性（2）及及时填写写餐厅日日报表，将将餐厅经经营情况况拟成日日工作报报告，向向负责中中餐厅的的餐饮部部副经理理汇报当当日的营营业情况况日常性（3）于于月底分分析本月月度

18、中餐餐厅经营营状况，并并向上级级汇报周期性（4）控控制中餐餐厅低值值易耗品品成本，抓抓好成本本核算、节节能控制制工作日常性（5）加加强配料料、布草草等物资资的领用用与管理理工作，降降低费用用，增加加盈利日常性（6）掌掌握中餐餐厅的饮饮料销售售情况，确确保饮料料成本控控制在标标准范围围之内日常性5中餐餐厅员工工管理（1）负负责中餐餐厅领班班的任用用、晋升升的提名名工作特别工作作（2）有有计划地地组织开开展中餐餐厅培训训活动，不不断提高高餐厅服服务员的的专业技技术知识识和服务务技巧，改改善服务务态度日常性（3）负负责对下下属领班班的考勤勤、绩效效进行考考核和评评估，参参与评估估员工的的各项工工作表

19、现现和纪律律行为日常性6其他他工作（1）参参加餐饮饮部经理理主持的的部门工工作例会会，并于于开餐前前召开中中餐厅班班前会，传传达部门门工作例例会内容容并布置置当日的的任务日常性（2）按按中餐特特点适时时提出食食品节建建议，编编制食品品节计划划及餐厅厅装饰计计划，并并组织实实施特别工作作5212 宴会会厅经理理岗位职职责岗位名称称宴会厅经经理所属部门门餐饮部宴宴会厅编号直属上级级餐饮部经经理直属下级级宴会厅领领班晋升方向向所处管理理位置餐饮部经理中餐厅经理宴会厅经理宴会厅领班职责概述述全面负责责宴会厅厅的日常常运营和和管理工工作，领领导宴会会厅员工工向客人人提供优优质、高高效的服服务，力力保宴会

20、会厅的经经营收益益最大化化职 责职责细分分职责类别别1组织织做好宴宴会预订订工作（1）收收集、整整理工作作人员提提交的预预订资料料，做好好记录日常性（2）根根据预订订资料联联系客人人，与客客人洽谈谈宴会的的具体内内容，掌掌握客人人对宴会会价格、规规模、环环境氛围围等的要要求日常性（3）根根据酒店店的实际际情况，结结合客人人的意见见，指导导设计宴宴会的菜菜单制作作、气氛氛营造、摆摆桌、铺铺台、娱娱乐活动动等日常性2宴会会厅日常常运营管管理（2）参参与制订订宴会厅厅的年、月月度工作作计划，带带领领班班、员工工积极完完成各项项接待任任务和经经营指标标，努力力提高宴宴会厅的的效益周期性（3）进进行调查

21、查研究，分分析客源源，掌握握消费者者的心理理，制订订宴会部部的市场场推销计计划并广广泛进行行宣传，确确保经营营目标的的实现周期性（4）全全面掌握握货源、食食品原材材料价格格和本餐餐厅各种种食品的的情况，协协助厨房房不断推推出新菜菜品，新新宴会菜菜谱日常性（5）安安排领班班和服务务班次，督督导领班班制定员员工排班班表，确确保宴会会厅各环环节的衔衔接与有有序运作作日常性（6）每每日检查查宴会厅厅内的卫卫生及硬硬件设施施设备的的清洁、维维护、保保养状况况，保证证宴会厅厅工作的的正常运运行日常性（7）协协调、安安排有宴宴会订单单的宴会会订房日常性3投诉诉处理组织处理理客人投投诉，积积极听取取客人对对宴

22、会厅厅服务和和食品的的意见和和建议，及及时进行行研究，调调整相应应对策，为为客人提提供良好好的用餐餐环境特别工作作4收入入管理与与成本控控制（1）审审核宴会会厅营业业收入，做做好结账账控制工工作，杜杜绝舞弊弊行为发发生日常性（2）建建立物资资管理制制度，指指导相关关人员正正确使用用宴会厅厅的各项项设备和和用品，控控制餐具具损耗，最最大程度度上降低低宴会厅厅的运营营成本日常性5员工工管理（1）负负责宴会会厅领班班的任用用、晋升升的提名名工作特别工作作（2）制制订宴会会厅员工工培训计计划，有有计划地地组织开开展宴会会服务、宴宴会设计计方面的的培训活活动，提提升服务务人员的业业务熟练练程度日常性（3

23、）负负责对下下属领班班及其他他管理人人员的检检查和考考核，参参与评估估员工的的各项工工作表现现和纪律律行为日常性5224 中餐餐厨师长长岗位职职责岗位名称称中餐厨师师长所属部门门餐饮部中中餐厨房房编号直属上级级行政总厨厨直属下级级各操作点点厨师晋升方向向所处管理理位置行政总厨管事处经理西餐厨师长各操作点厨师中餐厨师长职责概述述负责中餐餐厨房的的日常管管理工作作，督导导厨师按按工作规规范开展展菜品生生产工作作，不断断提高菜菜品的质质量和客客人的满满意度职 责职责细分分职责类别别1日常常管理（1）在在行政总总厨的指指导下制制定菜单单，不断断推出新新菜品和和特色菜菜周期性（2）制制订中餐餐厨房的的采

24、购计计划，向向采购部部门提供供采购单单日常性（3）准准时参加加行政总总厨召开开的例会会，在掌掌握酒店店客房出出租率、客客人订餐餐等信息息的前提提下，制制订中餐餐厨房生生产计划划，组织织开展生生产工作作日常性2菜品品管理（1）负负责安排排中餐厨厨房的菜菜品生产产，并监监督检查查出品的的质量日常性（2）督督导砧板板、粗加加工、打打荷、冷冷菜、炉炉灶、面面点等操操作点的的厨师按按照工作作规范开开展菜品品加工与与生产工工作日常性（3）督督导宴会会、冷餐餐会、酒酒会等大大型餐会会的厨房房准备及及出菜工工作日常性（4）巡巡查厨房房各操作作点，监监督厨师师的投料料和技术术操作日常性3成本本控制（1）督督导各

25、操操作点厨厨师正确确使用厨厨房的设设施设备备日常性（2）审审核砧板板、打荷荷、炉灶灶等各操操作点向向粗加工工操作点点递交的的领料单单日常性（3）巡巡视厨房房，监督督厨师的的用料量量，严格格控制中中餐厨房房的成本本费用日常性4环境境卫生与与食品安安全（1）督督导中餐餐厨房环环境卫生生的清洁洁工作，保保证厨房房各操作作间的卫卫生状况况符合国国家卫生生标准及及酒店的的卫生管管理规范范日常性（2）巡巡视、检检查原料料质量，严严把菜品品原料的的质量关关，保证证食品的的安全日常性5员工工管理（1）负负责制订订各操作作点厨师师的培训训计划，不不断提高高厨师的的业务技技能周期性（2）组组织开展展各操作作点厨师

26、师的培训训工作，并并做好新新员工的的入职辅辅导日常性（2）对对中餐厨厨房各操操作点厨厨师的工工作进行行考评，制制定奖惩惩办法并并提请行行政总厨厨审批后后，呈交交人事行行政部实实施奖惩惩周期性5229管事经经理岗位位职责岗位名称称管事经理理所属部门门餐饮部管管事处编号直属上级级行政总厨厨直属下级级管事领班班晋升方向向所处管理理位置行政总厨西餐厨师长中餐厨师长管事领班管事经理职责概述述负责管事事处的日日常管理理，督导导员工按按工作规规范完成成餐具、器器皿的清清洗、保保管等工工作职 责职责细分分职责类别别1管理理处日常常管理（1）协协助上级级建立、健健全管事事处的物物品存储储、物品品盘点等等制度、工

27、工作流程程与工作作规范，并并督导实实施周期性（2）督督导管事事领班、洗洗碗工及及物资管管理员的的工作日常性（3）负负责管事事处的洗洗碗机、银银器打磨磨机等设设备的配配备申请请特别工作作（4）协协助人事事行政部部做好洗洗碗机、银银器打磨磨机等固固定资产产的建档档工作日常性（5）及及时与各各营业点点经理沟沟通，根根据营业业情况提提供数量量充足的的餐具日常性（6）负负责审核核餐具、用用具及清清洗用品品申领单单，并组组织做好好申领补补充工作作日常性（7）控控制、盘盘点各种种器皿的的数量，根根据各营营业点的的损耗基基数，定定期补充充周期性（8）确确保餐具具的清洁洁度和银银器、铜铜器的光光亮度，使使其符合

28、合酒店标标准日常性2管事事处成本本控制（1）了了解和检检查餐具具、饮具具的使用用情况，及及时提出出更新、添添置计划划，并采采取有效效措施减减少损耗耗和浪费费，严格格控制低低值易耗耗品的损损耗率日常性（2）做做好每月月、每年年的盘点点工作，为为编制预预算提供供可靠的的依据周期性（3）对对餐饮部部各处的的物料使使用做出出精确统统计，并并定期向向餐饮部部经理汇汇报周期性（4）定定期呈交交餐饮部部餐具损损耗给餐餐饮部经经理，以以作成本本控制的的参考依依据周期性3人员员管理（1）协协助人事事行政部部做好管管理处员员工的培培训工作作，提高高管事人人员的素素质日常性（2）安安排领班班的班次次，检查查和督导导

29、员工严严格执行行工作规规程，实实行规范范化服务务，并负负责管事事领班的的日常考考勤与绩绩效考核核工作日常性55 餐饮饮部量化化指标与与考核方方案551 餐饮部部量化指指标投诉解决率部门GOP值设备设施完好率菜品出新率经营成本节约率卫生清洁达标率餐饮营业额营销部量化指标56 餐饮饮部各岗岗位绩效效考核方方案562 餐饮部部经理绩绩效考核核方案餐饮部经理绩效考核方案一、考核核范围1经营营指标达达成情况况。2服务务质量评评价情况况。3培训训工作执执行情况况。4其他他管理工工作落实实情况。二、考核核量表设设计对餐饮部部经理业业绩进行行评价，设设置的考考核项目目及指标标见下表表。餐饮部经经理业绩绩考核量

30、量表序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1餐饮营业额15%餐饮营业额达到万元2部门GOP值15%餐饮部GOP值达到万元3餐饮销售计划达成率15%餐饮销售计划实现率达100%4餐饮经营成本节省率10%餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达%以上5菜品出新率10%菜品出新率达%以上6客人投诉解决率10%客人投诉解决率达100%7客人满意度10%客人对餐饮服务满意度评价达分以上8设备设施完好率5%设备设施完好率达%以上9卫生清洁达标率5%卫生清洁达标率为100%10部门员工培训考核达标率5%下属员工工作技能提升率达% 本次考核总得分三、考核核实施与与组织（略）。四、绩效效考核结结果运用用1绩效效改进

31、。2职位位调整。3激励励与薪酬酬。563 行政总总厨绩效效考核方方案行政总厨绩效考核方案一、业绩绩考核标标准1任务务绩效（1）新新品研制制情况。每每月推出出符合质质量要求求的新菜菜数量必必须达到到_款以以上，每每少推出出一款，扣扣_分。（2）销销售额达达成率。销销售额达达成率达达_%，每每低于目目标值_个百分分点，扣扣_分。（3）销销售利润润达成率率。销售售利润达达成率达达_%，每每低于目目标值_个百分分点，扣扣_分。（4）材材料成本本下降率率。材料料成本下下降率达达_%，每每低于目目标值_个百分分点，扣扣_分。2管理理绩效（1）客客户投诉诉率低于于_%，每每高于目目标值_个百分分点，扣扣_分

32、。（2）客客户增长长率达_%，每每低于目目标值_个百分分点，扣扣_分。（3）餐餐具破损损率低于于_%，每每高于目目标值_个百分分点，扣扣_分。（4）每每发生11起部门门员工违违规事件件，扣_分。（5）各各项费用用指标控控制在酒酒店制定定的标准准范围内内，每项项指标上上升（或或下降）_%，则相应减少（或增加）_分。3日常常工作管管理（1）核核实入厨厨原材料料购入数数量及质质量检验验状况。原原材料数数量、质质量每出出现1次次异常，扣扣_分。（2）厨厨房各种种卫生检检查均合合格，未未合格，每每次扣_分。二、考核核实施说说明1考核核主要评评估人实行百分分制考核核，由餐餐饮总监监对其进进行考核核。2考核

33、核结果运运用（略）。564 厨师长长绩效考考核方案案厨师长绩效考核方案一、考核核目的为监督和和改善酒酒店厨师师长的工工作绩效效，提高高酒店菜菜品质量量，提高高营业利利润，特特制定本本考核方方案。考考核结果果作为厨厨师长薪薪酬调整整、职位位变动和和培训安安排等工工作的主主要依据据。二、考核核原则本考核方方案以公公平、公公正、客客观为原原则。三、考核核周期1月度度考核：对厨师师长当月月的工作作绩效进进行考核核，考核核实施时时间为下下一个月月的15日，遇遇节假日日顺延。2季度度考核：对厨师师长当季季度的总总体工作作绩效进进行考核核，考核核时间为为下季度度第一个个月的5510日，遇遇节假日日顺延。3年

34、度度考核：考核厨厨师长当当年112月的的综合工工作绩效效，考核核时间为为下一年年度的11月515日，遇遇节假日日顺延。四、考核核内容根据厨师师长的岗岗位职责责及绩效效目标，可可从财务务类、运运营类、学学习发展展类等方方面设定定绩效考考核指标标，具体体的考核核指标及及评分标标准见下下表。厨师长绩绩效考核核表考核项目考核指标指标说明及评分标准分值得分财务类餐厅GOP值餐厅营业总收入餐厅营业总支出目标值为元以上，每减少元，减分；低于元，减分10餐厅GOP率目标值为%，每低于最低值或高于最高值%，减分10成本节约率目标值为%，每低于目标值%，减分10运营类菜品出新数指考核期内出品的新菜肴数量，目标值为

35、道以上，每减少道，减分10出品菜肴退荤率目标值为%，无因菜品质量不合格而产生的退菜，每减少%，减分10设施、设备完好率目标值为%以上，每减少%，减分5客人满意度指客人对菜品的满意度评价，目标值为分，每减少分，减分3菜品稳定性指对出品的菜肴进行不定期抽查、评分，菜品味道、菜色保持稳定，基本无差别；若考核期内有任意两次评分差距超过分，减分12厨房卫生达标率目标值为%，每减少%，减分10学习发展类人员流失率目标值为%以下，每增加%，减分10厨艺竞赛奖情况考核期内所管辖的厨房获得的各项厨艺竞赛奖次数及对开发新菜品的贡献度等，根据具体情况，给予08分10565 管事经经理绩效效考核方方案管事经理绩效考核

36、方案一、绩效效评估内内容1酒店店用具管管理情况况。2清洁洁卫生管管理情况况。3经营营成本控控制情况况。4部门门员工管管理管理理。二、量化化考核计计分说明明根据上述述考核内内容设计计考核表表，具体体内容见见下表。管事经理理绩效考考核表考内容权重计分说明各营业点餐具及其他所需相关用具采购及时率达100%20%未在规定时间内完成，扣_分/次设备设施完好率达_%30%每低于目标值_个百分点，扣_分各营业点环境卫生达标率达_%20%每低于目标值_个百分点，扣_分当期成本较上期下降_%10%每低于目标值_个百分点，扣_分管事处员工工作无违反酒店规章制度的行为发生10%存在不符合酒店规章制度的行为，扣_分/

37、人次员工培训计划完成率达100%10%每低于目标值_个百分点，扣_分三、部分分指标计计算说明明1卫生生检查达达标率=1000%。2员工工培训计计划完成成率=1000%。四、考核核结果管管理（略）。57 餐饮饮部制度度规范与与服务标标准571 餐饮服服务质量量管理制制度制度名称称餐饮服务务质量管管理制度度编号受控状态态第1条目目的。为提升酒酒店餐饮饮服务质质量，特特结合酒酒店餐饮饮服务的的相关制制度与规规范，制制定本管管理制度度。第2条适适用范围围。本制度适适用于在在酒店中中餐厅、西西餐厅、宴宴会厅、酒酒吧等从从事餐饮饮服务的的所有人人员。第3条管管理宗旨旨。餐饮部服服务质量量管理旨旨在及时时发

38、现餐餐饮服务务工作中中存在的的问题，采采取相应应的措施施，在原原有基础础上得到到改进，提提高服务务质量。第4条酒酒店餐饮饮部餐饮饮服务质质量管理理体系。1餐饮饮部服务务质量管管理，按按垂直领领导体制制，严格格实施逐逐级向上上负责、逐逐级向下下考核的的质量管管理责任任制。2餐饮饮部应划划分、缩缩小质量量监督范范围，建建立质量量监督检检查网络络作为部部门的一一个管理理子系统统，以保保证质量量管理的的连续性性和稳定定性。第5条餐餐饮部服服务质量量监督检检查的依依据。餐饮部服服务质量量监督检检查工作作必须根根据国家家旅游局局评星标标准及评评分原则则，结合合酒店规规定的管管理制度度、服务务工作规规程、质

39、质量标准准等进行行，必须须坚持“让客人人完全满满意”的服务务宗旨。第6条餐餐饮部服服务质量量监督检检查的方方式、方方法。1采取取每日例例行检查查与突击击检查相相结合、专专项检查查与全面面检查相相结合、明明查与暗暗查相结结合的方方式。2用电电话询问问、口头头提问、客客人意见见反馈等等方法。第7条餐餐饮部服服务质量量监督检检查的内内容。1餐饮饮部服务务质量监监督检查查主要以以菜品质质量、餐餐厅卫生生、设备备保养、服服务态度度、仪容容仪表、服服务技能能、服务务程序和和服务知知识等为为主。2菜品品质量应应按食品品卫生和和厨房工工作规范范严格操操作生产产，严格格把关，坚坚持质量量不合格格的菜品品决不出出

40、厨房。第8条餐餐饮部服服务质量量监督检检查工作作的开展展。1餐饮饮部定期期组织经经理级以以上人员员对各营营业点的的服务质质量进行行检查。2餐饮饮部经理理应采取取定期或或随时抽抽查的方方式对营营业点在在开餐过过程中的的服务质质量进行行检查。3各营营业点的的各级管管理人员员加强现现场管理理和督导导，并做做好逐日日考核记记录，作作为奖罚罚的依据据，并将将质量管管理情况况和改进进措施在在每周例例会上汇汇报讨论论。4各营营业点应应设立客客人意见见征求簿簿，及时时处理客客人投诉诉，并做做好统计计反馈工工作，各各管区主主管或领领班应经经常证求求订餐客客人和接接待单位位的意见见；后台台部门应应征求前前台部门门

41、的意见见，了解解客人的的质量反反馈。5聘请请专家对对餐饮服服务质量量进行临临时暗访访检查。第9条各各级检查查人员应应对检查查结果认认真记录录，对严严重危机机事件进进行处理理，并公公布处理理结果。第10条条对各管管区的质质量及时时分析评评估并作作出报告告，同时时定期开开展交流流和评比比活动。第11条条对检查查出的质质量问题题，必须须制定切切实可行行的改进进措施并并限期改改正，检检查者必必须认真真负责、实实事求是是、处事事公正。第12条条为了确确保质量量管理工工作的严严肃性，做做到有案案可查，餐餐饮部应应建立员员工工作作质量档档案和各各级管理理人员工工作质量量档案。第13条条本制度度由酒店店人事行

42、行政部负负责制定定，经总总经理审审批后实实行。第14条条本制度度自下发发之日起起执行。编制日期期审核日期期批准日期期修改标记记修改处数数修改日期期572 餐厅服服务人员员礼仪规规范规范名称称餐厅服务务人员礼礼仪规范范编号受控状态态第1章总总则第1条目目的。为增强餐餐厅服务务人员的的服务意意识，提提升服务务水平，规规范餐厅厅服务人人员的服服务行为为，提升升酒店的的整体服服务层次次，特制制定本礼礼仪规范范。第2条适适用范围围。本规范适适用于酒酒店所有有餐厅服服务人员员。第2章餐餐厅服务务人员日日常行为为礼仪第3条餐餐厅服务务人员上上岗时不不带戒指指等饰物物，不留留长头发发、长指指甲，要要保持良良好

43、的仪仪容仪表表。第4条餐餐厅服务务人员在在餐厅中中不得大大声讲话话，避免免与同事事说笑打打闹，不不得有不不雅之举举，如用用手触摸摸头脸或或置于口口袋中等等。第5条餐餐厅服务务人员不不可在工工作区域域内抽烟烟，不得得嚼口香香糖、槟槟榔等，不不得照镜镜子或梳梳头发、化化妆。第6条餐餐厅服务务人员于于开餐时时间站立立服务，站站姿要端端正，符符合规范范要求。1不得得双手交交叉抱胸胸或搔痒痒。2不得得在客人人面前打打哈欠，忍忍不住打打喷嚏或或咳嗽时时要使用用手帕或或面纸遮遮掩，并并事后马马上洗手手。3不得得在客人人面前算算小费或或看手表表。第7条餐餐厅服务务人员要要始终保保持良好好的仪容容仪表，礼礼貌接待待客人，尽尽量记住住常客的的习惯与与喜好的的菜品。第8条餐餐厅服务务人员按按规范摆摆台，桌桌椅排列列整齐，客客人用过过的烟灰灰缸一定定要及时时更换。第9条餐餐厅服务务人员为为客人提提供服务务前，要要检查点点菜单、酒酒单、收收银夹是是否准备备妥当。第10条条餐厅服