星级酒店培训客房部管理规范标准精细化大全hdao.docx

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1、42 客房房部各岗岗位主要要工作职职责421 客房经经理岗位位职责岗位名称称客房经理理所属部门门客房部编号直属上级级客务总监监直属下级级各部门主主管晋升方向向所处管理理位置客务总监前厅部经理客房部经理客务中心主管楼层主管公共区域主管洗衣房主管布草房主管职责概述述对客房部部工作进进行指导导监督，参参与制订订经营计计划，确确保客房房部工作作的正常常运转职 责职责细分分职责类别别1部门门工作计计划管理理（1）协协助总监监制订客客房部经经营计划划，最大大程度地地提高客客房收入入和出租租率周期性（2）组组织编制制并审批批客房部部物资供供应计划划，保证证物资设设备的正正常使用用周期性2客房房服务工工作管理

2、理（1）亲亲自走访访贵宾，探探望患病病的客人人和长住住客人，提提供个性性化服务务日常性（2）协协调客房房部的各各项工作作，与各各部门做做好沟通通，并注注意加强强与同行行业之间间的联系系与交流流日常性（3）受受理客人人投诉，收集客人意见与要求，提高服务水准特别工作作3客房房部日常常运作管管理（1）调调整完善善部门的的各项规规章制度度，并督督查客房房部各管管理人员员执行规规章制度度和落实实各项方方针、政政策与计计划的情情况周期性（2）审审查每天天的业务务报表，向向上级汇汇报客房房销售情情况和预预报情况况日常性（3）巡巡视客房房区域，现现场督导导，及时时解决员员工工作作中遇到到的问题题日常性（4）参

3、参加酒店店例会及及各类专专题会议议等，组组织部门门例会，做做好上传传下达工工作，督督导并落落实会议议要求周期性（5）负负责督促促、检查查客房部部管理区区域内的的安全防防火工作作，加强强培训日常性4员工工管理（1）负负责对本本部门员员工进行行培训，定定期向人人事行政政部提交交各个时时间段的的部门培培训计划划、用工工计划等等周期性（2）评评估员工工工作，定定期向总总监提出出人员任任免和奖奖惩的意意见与建建议周期性422 客务中中心主管管岗位职职责岗位名称称客务中心心主管所属部门门客房部编号直属上级级客房部经经理直属下级级日用品管管理员安全检查查员晋升方向向所处管理理位置客务中心主管日用品管理员安全

4、检查员客房部经理职责概述述在客房部部经理的的领导下下，负责责对客服服务的物物资管理理与客房房部的安安全管理理工作职 责职责细分分职责类别别1物资资管理（1）负负责客用用品、员员工用品品的领用用工作以以及固定定资产的的注册周期性（2）指指导、检检查日常常用品管管理员做做好物资资的发放放工作日常性（3）负负责每月月物资盘盘点工作作并及时时上报各各项统计计资料周期性（4）监监督客房房物资的的使用和和消耗情情况，及及时编制制客房物物资消耗耗定额，并并报客房房部经理理、财务务部经理理审核日常性（5）负负责客房房部成本本核算工工作，每每月定期期向客房房部经理理汇报汇汇总情况况周期性2安全全管理（1）负负责

5、保管管、分发发客房部部各区域域的钥匙匙日常性（2）负负责督查查客房区区域的安安全工作作，对违违反安全全条例的的行为应应立即制制止日常性（3）楼楼层若发发生事故故，应马马上通知知上级及及相关部部门特别工作作3处理理客人遗遗留物品品按程序接接收、登登记、存存放、上上交客人人遗留的的物品，及及时与前前厅部联联系特别工作作4员工工管理负责督查查和考核核客房中中心人员员的工作作质量，并并对其工工作表现现进行奖奖惩日常性425 楼层主主管岗位位职责岗位名称称楼层主管管所属部门门客房部编号直属上级级客房部经经理直属下级级楼层领班班晋升方向向所处管理理位置客房部经理楼层主管楼层领班职责概述述负责楼层层的对客客

6、服务、清清洁卫生生，开展展安全管管理与成成本控制制，确保保各项服服务正常常进行职 责职责细分分职责类别别1楼层层对客服服务（1）督督导员工工严格按按照工作作规范做做好客人人迎送与与服务工工作日常性（2）第第一时间间处理客客人遗失失的物品品，及时时上报客客房服务务中心特别工作作（3）处处理客人人的特殊殊要求及及投诉，尽尽量满足足客人需需求特别工作作2楼层层巡查（1）及及时掌握握楼层房房态信息息，并将将相关信信息及时时告知前前厅部预预订处，确确保房间间正常、及及时出租租日常性（2）巡巡视所管管辖的楼楼层区域域，检查查客房清清洁卫生生状况及及对客服服务的质质量日常性（3）检检查本楼楼层各类类物资的的

7、储存和和消耗量量日常性（4）每每日检查查VIPP房间，确确保高质质量的服服务日常性（5）负负责楼层层的成本本费用控控制，督督导和检检查财产产物资的的管理工工作日常性3员工工管理（1）合合理安排排员工的的休息与与轮班，及及时编制制排班表表日常性（2）教教育和督督导员工工做好客客房设施施设备的的维护保保养和报报修工作作日常性（3）定定期做好好员工的的岗位业业务培训训，保证证提供优优质规范范的服务务周期性427 客房服服务员岗岗位职责责岗位名称称客房服务务员所属部门门客房部编号直属上级级楼层领班班直属下级级晋升方向向所处管理理位置楼层主管楼层领班客房服务员职责概述述负责楼层层客房的的卫生清清洁及客客

8、用物品品的补充充配备工工作，为为客人提提供周到到的服务务职 责职责细分分职责类别别1楼层层服务（1）在在准确掌掌握房态态的基础础上，做做好本楼楼层迎送送客人的的服务工工作日常性（2）根根据客人人的要求求及工作作安排，为为客人提提供加床床、开夜夜床服务务日常性（3）根根据客人人的要求求提供擦擦鞋服务务日常性2清洁洁整理（1）负负责本楼楼层客房房、楼道道的卫生生清洁及及客房设设备保养养工作日常性（2）负负责本楼楼层工作作间、储储物间的的清洁整整理日常性（3）按按酒店规规定的客客用物品品配备标标准配齐齐或补充充所有客客房物品品日常性（4）检检查客房房小酒吧吧，根据据客人的的实际消消费需求求补充各各种

9、酒水水日常性3汇报报房态及及异常情情况（1）做做好房态态（无行行李、外外宿、请请勿打扰扰、不需需服务等等）记录录，并填填写交接接班记录录日常性（2）及及时记录录和报告告客人的的异常情情况日常性（3）及及时做好好房间的的维修，并并负责简简单的灯灯泡更换换等工作作日常性4212 洗衣衣房主管管岗位职职责岗位名称称洗衣房主主管所属部门门客房部编号直属上级级客房部经经理直属下级级洗衣房领领班晋升方向向所处管理理位置客房部经理洗衣房主管布草房主管洗衣房领班布草房领班职责概述述负责制订订洗衣房房经营计计划及洗洗衣房的的日常管管理办法法，为客客人提供供优质服服务职 责职责细分分职责类别别1洗衣衣房工作作计划

10、管管理（1）根根据酒店店的经营营指标，制制订洗衣衣房年度度经营计计划和营营销计划划周期性（2）监监督、督督导下属属人员执执行经营营计划的的情况日常性2洗衣衣房日常常管理（1）制制定洗衣衣房各类类规章制制度、各各项服务务程序与与标准周期性（2）制制定洗衣衣房消防防及生产产安全措措施，确确保员工工人身及及酒店财财产安全全周期性（3）参参加每天天的班前前班后会会，传达达上级指指示，并并指出员员工在工工作中存存在的问问题日常性（4）编编制人员员排班表表，制表表时要按按实际情情况编排排及考勤勤周期性（5）负负责审批批领班、员员工的调调休、调调班申请请特别工作作（6）编编制洗衣衣房清洁洁值班表表，监督督、

11、检查查清洁工工作的质质量周期性3洗衣衣设备与与原料管管理（1）根根据洗衣衣原料的的消耗定定额编制制洗衣原原料采购购计划，以以便相关关人员及及时采购购，保证证洗衣原原料的安安全库存存量周期性（2）监监督洗衣衣原料的的领取、发发放和使使用，严严格控制制洗衣的的各项经经营费用用日常性（3）与与工程部部联系制制订机器器设备的的维修保保养计划划，备存存部分易易损零件件日常性（4）负负责或协协助客房房服务中中心盘点点洗衣房房每月的的设备用用具周期性4对客客服务（1）亲亲自参与与贵宾及及其他特特殊客人人的客衣衣洗涤、熨熨烫、送送衣等工工作日常性（2）受受理客人人投诉，尽尽快解决决客人投投诉的问问题特别工作作

12、5员工工管理（1）组组织并落落实洗衣衣房员工工的技能能培训工工作，以以实现安安全操作作周期性（2）根根据实际际工作量量，做好好人员的的合理调调配及安安排周期性（3）督督查并评评估下属属员工的的工作，按按情况实实施奖惩惩日常性4214 客衣衣收发员员岗位职职责岗位名称称客衣收发发员所属部门门客房部编号直属上级级洗衣房领领班直属下级级晋升方向向所处管理理位置洗衣房主管水洗工客衣收发员管干洗工熨烫工洗衣房领班职责概述述及时收送送客衣，负负责客衣衣洗之前前及洗之之后的检检查工作作，确保保洗衣服服务的正正常进行行职 责职责细分分职责类别别1收取取客衣（1）迅迅速接听听电话，按按照客人人的要求求收取客客衣

13、日常性（2）与与客人或或客房服服务员当当面清点点衣物，并并请其在在洗衣单单上签名名确认日常性2检查查客衣（1）按按规定及及衣服上上的标志志对衣物物进行分分开处理理并打号号，如不不能准确确判断则则需汇报报上级处处理，绝绝不能盲盲目决定定日常性（2）如如洗衣单单上有特特别要求求或发现现衣服与与洗衣单单不吻合合的情况况时，要要马上报报主管或或领班，并并予以详详细记录录特别工作作（3）检检查客衣衣时，发发现有破破损、掉掉色、染染色等情情况，要要及时上上报领班班特别工作作3送回回客衣并并记录（1）客客衣包装装前要仔仔细检查查，发现现洗烫质质量不合合格的要要退回重重洗或重重烫日常性（2）包包装前，应应认真

14、核核对洗衣衣单件数数，准确确无误后后方可对对客衣进进行包装装日常性（3）将将洗好的的客衣及及时送还还客人，送送回时要要当面请请客人检检查并签签收日常性（4）做做好每天天客衣送送还记录录日常性45 客房房部量化化指标与与考核方方案451 客房部部量化指指标卫生服务达标率经营成本节约率布草利用率客人满意度评分洗涤合格率客房设施完好率客房营业额客房部量化指标46 客房房部各岗岗位绩效效考核方方案461 客房部部经理绩绩效考核核方案客房部经理绩效考核方案甲方：总总经理乙乙方：客客房部经经理为规范酒酒店客房房管理，落落实目标标管理责责任制，确确保完成成酒店的的经营发发展目标标，经甲甲乙双方方沟通协协商，

15、特特制定本本考核方方案。一、责任任期限年月日年月日。二、甲乙乙双方的的权利和和义务1甲方方的权利利与义务务（1）甲甲方的权权利甲方有有权监督督乙方在在酒店的的工作。甲方拥拥有对乙乙方的考考核权。甲方有有权根据据考核结结果按规规定对乙乙方实施施奖惩。（2）甲甲方的义义务甲方需按按照约定定为乙方方提供相相应的薪薪资待遇遇、工作作条件和和职权。2乙方方的权利利与义务务（1）乙乙方的权权利乙方有有权参与与制订客客房部经经营计划划。乙方有有权要求求甲方提提供与岗岗位相当当的职权权。乙方有有权要求求甲方按按约定提提供薪酬酬待遇和和工作条条件。（2）乙乙方的义义务完成客客房部日日常管理理工作。不断改改善和提

16、提高客房房部服务务质量。三、工作作目标与与考核依据客房房部经理理工作目目标，制制定客房房部经理理考核标标准表，详详见下表表。客房部经经理考核核标准表表指标项目权重绩效目标评分标准得分财务类客房部月平均营业额15%万元每低于目标值万元，扣分；客房部月平均营业额低于万元，该项不得分客房部运营成本节约率15%每高于目标值个百分点，加分，最多加分；每比目标值低个百分点，扣分，扣完为止运营类客房出租率15%以上每高于目标值高个百分点，加分，最多加分；每比目标值低个百分点，扣分，扣完为止客房各项设施安全合格率15%100%每低于目标值个百分点，扣分，扣完为止；造成重大安全事故的，该项不得分客户类客人满意度

17、评分10%分以上每低于目标值分，扣分；客户满意度评分的算式平均分低于分，该项不得分客人投诉解决率10%100%每低于目标值个百分点，扣分；客户投诉率低于%，该项不得分学习发展类下属员工培训计划完成率10%100%每发现1项培训工作未按计划完成，扣分；下属员工培训工作未按计划完成次数超过次，该项不得分核心员工流失率10%以内每高于目标值个百分点，扣分；高于%，该项不得分合计四、考核核结果管管理1考核核等级划划分人事行政政部汇总总各项考考核得分分、季度度客房部部经理最最终得分分，并由由此划分分为优秀秀（9001000分）、良良好（88089分）、一一般（77079分）、及及格（66069分）、差差

18、（059分）五五个等级级。2绩效效面谈与与反馈客务总监监与客房房部经理理进行绩绩效沟通通面谈，达达成一致致意见后后制订绩绩效改进进计划。3考核核结果应应用考核结果果将作为为客房部部经理薪薪酬奖金金发放、岗岗位调动动的重要要参考依依据。五、附则则1目标标责任书书修改本酒店经经营环境境发生重重大变化化或出现现其他情情况时，有有权修改改本考核核方案。2其他他说明（1）本本考核方方案未尽尽事宜，由由甲乙双双方进行行讨论并并商定解解决办法法。（2）本本考核方方案一式式两份，公公司与客客房部经经理各执执一份，均均具有同同等法律律效力。（3）本本考核方方案自签签订之日日起实施施。总经理：（签字字）客房房部经

19、理理：（签签字）日期：年年月日日期：年月日462 楼层主主管绩效效考核方方案楼层主管绩效考核方案一、考核核目的1提高高楼层主主管工作作责任感感，确保保楼层的的各项服服务正常常进行。2为楼楼层主管管职位晋晋升、岗岗位调配配提供决决策依据据。3为楼楼层主管管奖金的的发放提提供依据据。4为制制订楼层层主管的的职业生生涯发展展和培训训计划提提供依据据。二、考核核原则1定性性考核与与定量考考核相结结合的原原则。2公平平、公开开、公正正的原则则。三、考核核指标及及评分方方法 1考核核指标选选择为提高绩绩效考核核的科学学性、准准确性，酒酒店特选选取定性性指标、定定量指标标来对楼楼层主管管进行综综合考核核，详

20、见见下表。楼层主管管绩效考考核表类别考核指标权重分值备注定量指标客人满意度评分15%客人投诉解决率15%楼层房态信息反馈及时率10%客人遗失物品及时处理率10%客房设施设备维修保养计划完成率10%成本费用控制目标达成率10%员工培训计划完成率10%定性指标楼层房间酒水、冰箱内食物统计及时性10%客房清洁卫生情况10%2参考考评分标标准（1）定定量指标标客人满满意度评评分达分分以上，该该项得满满分；高高于目标标值时，每每增加分分，加分分，最多多加分；低于目目标值时时，每减减少分，扣扣分；低低于分，该该项不得得分。客人投投诉解决决率达1100%，该项项得满分分；低于于目标值值时，每每减少个个百分点

21、点，扣分分；低于于%，该项项不得分分。楼层房房态信息息反馈及及时率达达1000%，该该项得满满分；每每发现11次信息息反馈不不及时，扣扣分；信信息反馈馈不及时时次数超超过次，该该项不得得分。客人遗遗失物品品处理及及时率达达1000%，该该项得满满分；每每发现11次客人人遗失物物品未及及时处理理，扣分分；因未未及时客客人遗失失物品处处理给酒酒店造成成恶劣社社会影响响的，该该项不得得分。客房设设施设备备维修保保养计划划完成率率达1000%，该该项得满满分；低低于目标标值时，每每低个百百分点，扣扣分；低于于%，该项项不得分分。成本费费用控制制目标达达成率达达1000%，该该项得满满分；低低于目标标值

22、时，每每低个百百分点，扣扣分；低低于%，该项项不得分分。员工培培训计划划完成率率达1000%，该该项得满满分；低低于目标标值时，每每低个百百分点，扣扣分；低低于%，该项项不得分分。（2）定定性指标标楼层房房间酒水水、冰箱箱内食物物统计及及时性：非常及及时，得得910分；及时，得得68分；偶偶尔延迟迟，得335分；经经常延迟迟，得002分。客房清清洁卫生生情况：完全达达标，得得910分；基本达达标，得得68分；与与标准有有一定差差距，得得35分；与与标准有有很大差差距，得得02分。四、考核核实施1考核核主体客房部经经理负责责对楼层层主管进进行考核核，人事事行政部部相关人人员予以以配合，考考核结果

23、果报总经经理签字字后直接接向楼层层主管公公开。2考核核实施过过程（1）客客房部经经理根据据楼层主主管的工工作表现现和工作作业绩，按按照楼层层主管绩绩效考核核表上的的内容逐逐项评分分。（2）人人力行政政部在考考核结束束后日内内统计分分析考核核结果，并并向楼层层主管公公开。（3）客客房部经经理与楼楼层主管管进行绩绩效面谈谈，肯定定其优势势，指出出其不足足，共同同拟定下下一步工工作改进进计划。（4）考考核过程程资料与与考核结结果由人人事行政政部进行行归档。五、考核核结果应应用（略）。465 保洁领领班绩效效考核方方案保洁领班绩效考核方案一、目的的与适用用范围1目的的为提高保保洁领班班工作的的积极性性

24、、主动动性，保保证酒店店保洁工工作有效效完成，不不断提高高酒店的的卫生服服务质量量，特制制定本考考核方案案。2适用用范围本方案适适用于酒酒店对于于保洁领领班的绩绩效考核核工作。二、考核核周期1月度度考核月度考核核的考核核时间为为次月日日前完成成，如遇遇节假日日则顺延延。2年度度考核年度考核核的考核核时间为为次年11月日前完完成，如如遇节假假日则顺顺延。三、考核核评分酒店从工工作业绩绩、工作作态度、工工作能力力三个方方面全面面考核保保洁领班班的工作作绩效，并并制定绩绩效考核核评分表表，详见见下表。保洁领班班绩效考考核评分分表考核项目考核指标权重绩效目标值与评价标准得分工作业绩卫生检查计划完成率1

25、0%1目标值：100%2每低于目标值个百分点，扣分3低于%，该項不得分卫生合格率10%1目标值：100%2每低于目标值个百分点，扣分3低于%，该项不得分清洁工具完好率10%1目标值：%以上2每低于目标值个百分点，扣分3低于%，该项不得分防疫消杀工作计划完成率10%1目标值：100%2每低于目标值个百分点，扣分3低于%，该项不得分客人有效投诉件次10%1目标值：0次2每出现一次客人有效投诉事件，扣分3超过次，该项不得分客人满意度评分10%1目标值：分以上2每低于目标值分，扣分3低于分，该项不得分对客人意见在标准时间内的反馈率10%1目标值：%以上2每低于目标值个百分点，扣分3低于分，该项不得分技

26、术培训计划完成率5%1目标值：100%2每低于目标值个百分点，扣分3低于%，该项不得分工作态度考勤纪律10%1考核期内严格遵守酒店考勤管理规定2每迟到或早退1次，扣分3考核期内，迟到或早退累计到3次以上，该项不得分工作责任心5%1除做好本职工作外，还主动承担酒店内部额外的工作，得45分2能够自觉地完成工作任务，但对工作中的失误有推卸责任的迹象，得23分3不能保质、保量地完成工作任务，且工作态度极不认真，得01分工作能力关注细节能力5%1能够对保洁工作的细节进行分析，并寻找最有效的解决方案，得45分2能够指导他人更好、更细致地完成保洁工作，得23分3能够通过对细节的关注，对保洁工作中可能存在的问

27、题有一定的认识，得01分协调能力5%1有很强的协调能力，对于保洁人员的内部关系、冲突等，有相应的解决方法或应对机制，得45分2有一定的调节能力，能够将保洁人员间的内部矛盾消灭在萌芽状态，得23分3对保洁人员中可能产生的不和谐因素有一定的了解，得01分考核指标说明1清洁工具完好率清洁工具完好率2防疫消杀工作计划完成率防疫消杀工作计划完成率3技术培训计划完成率技术培训计划完成率四、考核核实施1工作作业绩考考核工作业绩绩考核指指标为量量化指标标，可以以从客房房部获得得相关数数据。2工作作能力与与工作态态度考核核工作能力力与工作作态度考考核（除除考勤外外）由人人事行政政部组织织实施，公公共区域域主管负

28、负责考核核评分，并并填写相相应的考考核评分分表，经经客房部部经理审审核后，由由人事行行政部计计算考核核的最终终得分。五、考核核结果应应用（略）。467 客房服服务员绩绩效考核核方案客房服务员绩效考核方案一、考核核目的1明确确客房服服务员的的工作范范围及工工作重点点，为客客房部的的绩效考考核工作作提供依依据。2奖勤勤罚懒，提提高客房房服务工工作的质质量。二、考核核频次通过月度度考核的的方法，对对客房服服务员当当月的工工作表现现进行考考核，考考核时间间为次月月的15日，如如遇节假假日则顺顺延。三、考核核细则对客房服服务员的的考核包包括工作作任务完完成情况况、工作作态度和和工作能能力三个个方面，其其

29、考核指指标和评评分标准准见下表表。客房服务务员绩效效考核表表考核内容考核指标及目标值权重评分主体得分上级同级工作业绩考核加床、开夜床服务严格遵守服务标准时间，超时次数不得多于次15%楼层卫生卫生死角数为0，检查合格率达%15%补充客房用品客房用品空缺率在%以内15%房态记录房态记录差错率控制在%以内10%报告设备维修事宜设备维修报告及时率达%以上10%擦鞋等其他服务客人满意度平均得分达分以上10%工作态度考核纪律无违反酒店和客服部相关规定的行为发生10%考勤无迟到、早退现象，病假、事假天数不超过天5%工作能力考核语言表达能力能够与客人进行有效沟通，准确、灵活地完成各项服务操作5%应变能力能够对

30、客户面临的问题进行分析、判断，并快速做出反应，帮助客户解决住宿中遇到的问题5%考核得分注：客房房服务员员考核得得分=上级评评分60%同级级评分40%。四、考核核结果应应用1考核核等级划划分酒店按照照一定比比例将客客房服务务员的考考核结果果划分为为以下五五个等级级。（1）优优秀：考考核成绩绩90分。（2）良良好：990分考核成成绩80分。（3）一一般：880分考核成成绩70分。（4）较较差：770分考核成成绩60分。（5）很很差：考考核成绩绩600分。2考核核结果应应用（1）客客房服务务员当月月绩效考考核结果果为“优秀”时，在在客房部部内部予予以公开开表扬；连续33个月考考核均为为“优秀”时，酒

31、酒店将给给予现金金奖励元元，与下下月工资资一起发发放。（2）客客房服务务员当月月绩效考考核结果果为“很差”时，在在客房部部内部予予以公开开批评；连续33个月考考核均为为“很差”时，酒酒店将对对其进行行岗位培培训，培培训后仍仍不合格格的予以以调岗或或辞退处处理。47 客房房部制度度规范与与服务标标准471 客房钥钥匙管理理制度制度名称称客房钥匙匙管理制制度编号受控状态态第1条目目的。为妥善保保管客房房钥匙，按按规定正正确领取取、使用用、收回回客房的的钥匙，特特制定本本制度。第2条适适用范围围。本制度适适用于酒酒店客房房钥匙管管理工作作。第3条酒酒店钥匙匙的种类类共有以以下五种种。1万能能钥匙。使

32、用万能能钥匙，可可打开酒酒店内所所有客房房的门锁锁，并且且能够实实施客房房双重锁锁和能够够打开客客房双重重锁。此此钥匙由由总经理理（驻店店经理）和和值班经经理（大大堂经理理）保管管，财务务总监保保管一把把钥匙封封存备用用，便于于总经理理检查任任何客房房或值班班经理于于紧急情情况下使使用此万万能钥匙匙。 2客房房总匙。使用客房房总匙，可可打开酒酒店内所所有客房房的门锁锁，但不不能打开开双重锁锁及实施施双重锁锁。此钥钥匙由行行政管家家（客房房经理）保保管使用用，便于于客房部部经理人人员检查查房间的的工作。 3楼层层主匙。使用楼层层主匙，只只能打开开一层楼楼所有客客房的门门锁。此此钥匙由由楼层领领班

33、保管管使用，便便于楼层层领班检检查房间间状况和和清洁卫卫生，以以及楼层层各班服服务员整整理客房房、开床床或客人人丢失、忘忘带钥匙匙时为客客人开门门。4客房房钥匙。客房钥匙匙是住店店客人于于住宿期期间使用用的钥匙匙，由接接待处（问问询处）保保管。5公共共钥匙。公共钥匙匙是各营营业场所所每日使使用的工工作钥匙匙，也便便于公共共清洁及及领班安安排非营营业时间间清洁营营业场所所时开门门之用。此此钥匙应应统一保保管于前前台收银银处的专专门匙箱箱内，通通常只有有指定人人员可领领用，并并留存可可领用人人的签名名名单于于前台，便便于签领领时登记记核查之之用。第4条客客房钥匙匙的分发发须严格格控制，客客房部的的

34、所有钥钥匙，平平时必须须锁在保保险箱中中。第5条客客房服务务员每天天6：00领取取楼层客客房的万万能钥匙匙和楼层层工作间间的钥匙匙，222：00送回回，并在在客房钥钥匙交接接表上签签字。第6条客客房钥匙匙领用人人领用钥钥匙时，必必须详细细填写领领用时间间、钥匙匙号码、领领用数量量和自己己的姓名名，并负负责钥匙匙的使用用与保管管工作。第7条非非住店客客人若要要取用客客房钥匙匙一定要要出示住住客的书书面授权权或书面面证明方方可，非非住店客客人如有有特殊情情况必须须进入客客人房间间时，一一定要有有大堂副副理和保保安人员员在场陪陪伴。 第8条注注意与前前台收银银、大堂堂副理、团团体领队队及陪同同保持联

35、联系，提提醒离店店客人归归还钥匙匙。第9条从从客人手手中收回回钥匙时时，应将将钥匙放放入相应应的钥匙匙格内，以以免到处处放而丢丢失。放放入钥匙匙时一定定要看清清楚房号号，不要要放错，避避免引起起工作不不便。第10条条 222：00以后后，不准准随意领领用楼层层客房的的万能钥钥匙和楼楼层服务务间的钥钥匙。特特殊情况况需使用用时，须须经夜班班楼层主主管签字字批准。第11条条服务员员工作期期间须做做到钥匙匙不离身身，不得得乱丢、乱乱放客房房及服务务间的钥钥匙。第12条条钥匙不不可带离离酒店范范围或交交与他人人，如钥钥匙领用用人因公公离店，领领用人须须先将钥钥匙交还还客房服服务中心心，返回回酒店时时再

36、重新新领取。第13条条如发现现钥匙损损毁，应应立即向向客房服服务中心心报告，并并将损毁毁钥匙交交回，同同时领取取备用钥钥匙，随随后再申申请重新新配制一一把备用用钥匙。第14条条客房钥钥匙丢失失，须马马上报告告主管和和领班，并并要在第第一时间间内寻找找；无法法找到时时，部门门须立即即对门锁锁做相应应的处理理，避免免发生安安全事故故，并对对丢失钥钥匙的责责任人予予以处分分。第15条条本制度度由客房房部制定定，经总总经理审审批后实实行。第16条条本制度度自颁发发之日起起执行。编制日期期审核日期期批准日期期修改标记记修改处数数修改日期期472 客房防防火防盗盗制度制度名称称客房防火火防盗制制度编号受控

37、状态态第1章总总则第1条目目的。为加强对对酒店客客房的规规范管理理，避免免酒店失失火及盗盗窃事件件的发生生，特制制定本制制度。第2条适适用范围围。本制度适适用于客客房部各各岗位工工作人员员。第2章客客房防火火安全工工作规范范第3条客客房服务务中心应应定期安安排安全全检查员员参加保保安部定定期举办办的消防防培训，使使其掌握握必要的的安全消消防知识识。第4条安安全检查查员向各各楼层客客房的客客人发放放防火宣宣传材料料，增强强客人的的防火意意识。第5条客客房楼层层服务人人员、工工作人员员在发现现客人将将易燃、易易爆、化化学毒剂剂和放射射性物品品带进楼楼层和房房间时，应应及时予予以阻止止。如有有劝阻不

38、不听或已已带入的的客人，应应及时报报告保安安部。第6条客客房区域域内严禁禁使用明明火（客客人吸烟烟除外）。如如发现客客人使用用明火，服服务员须须记录客客人房号号并报告告领班，及及时劝阻阻客人。第7条对对房间内内配备的的电器设设备应按按规定布布置并随随时检查查，发现现不安全全因素（如如短路、漏漏电、接接触不良良、超负负荷用电电等问题题），除除及时采采取措施施外，要要立即通通知工程程部检修修，并报报保安部部。第8条客客房各区区域工作作人员应应做好客客房防火火安全的的自查工工作。1各区区域每天天下班前前进行防防火安全全自查，并并将检查查结果记记录下来来。2检查查各消防防信道是是否畅通通，信道道内是否

39、否堆放杂杂物，如如有杂物物则应立立即通知知责任人人前来解解决。3检查查该关闭闭的灯、门门窗、电电器设备备电源是是否已关关闭。4检查查客房及及公共区区域是否否有遗留留的火种种。第9条在在遇有火火情时，所所有在场场的服务务人员、工工作人员员应按应应急方案案采取灭灭火行动动，并按按上级指指令疏散散客人，从从最近的的消防楼楼梯撤离离到安全全地带，并并做到逐逐房检查查，注意意保护现现场和客客人的财财产安全全。第3章客客房防盗盗管理规规范第10条条各楼层层的所有有服务员员及工作作人员应应定时检检查客房房区域，提提高警觉觉，掌握握客人出出入情况况，注意意观察进进出客人人携带物物品的情情况。第11条条不可让让

40、客人自自己进入入工作间间拿取客客用备品品或布草草。第12条条对客人人的访客客进行管管理，做做好住店店客人的的来访人人员登记记工作。第13条条充分发发挥监控控系统的的作用，对对客房楼楼道、走走道、出出入口等等地方进进行严格格监控，发发现不明明外来人人员应立立即向相相关人员员报告。第14条条在巡视视时，若若发现客客人房门门插有钥钥匙，要要敲门提提醒客人人收好。若若房中无无人，可可将钥匙匙拔下，交交楼层领领班处理理。第15条条严格控控制客房房的各种种钥匙，加加强钥匙匙领取及及领取后后的使用用管理。第16条条向每个个客人发发放防盗盗知识材材料，增增强客人人的防盗盗意识。第4章附附则第17条条本制度度由

41、客房房部制定定，经总总经理审审批后实实行。第18条条本制度度自颁发发之日起起执行。编制日期期审核日期期批准日期期修改标记记修改处数数修改日期期473 客房卫卫生管理理制度制度名称称客房卫生生管理制制度编号受控状态态第1条目目的。为规范酒酒店客房房服务员员的客房房卫生服服务工作作，以保保障客房房卫生符符合酒店店的星级级标准，特特制定本本制度。第2条适适用范围围。本制度适适用于客客房部所所有服务务人员。第3条客客房服务务人员在在检查设设备及客客用品时时需按照照以下要要求实施施。1轻轻轻拉动窗窗帘，检检查窗帘帘轨道及及窗帘是是否有破破损。2留意意枕头是是否有损损坏、污污渍。3留意意毛毯、被被子是否否

42、有损坏坏或烧迹迹，掀床床单时应应注意是是否夹着着客人的的睡衣或或物品，并并检查床床单等是是否有污污渍或损损坏。第4条客客房服务务人员在在清理垃垃圾及脏脏布草时时的注意意事项。1检查查烟灰缸缸，注意意熄灭烟烟头，留留意是否否有误放放入垃圾圾桶的物物品及垃垃圾桶内内是否有有玻璃和和刀片。2将毛毛巾、床床上用品品等客人人用过的的布草全全部收放放入工作作车内，同同时检查查布草的的完好程程度。第5条客客房服务务人员在在为客人人铺床前前要对补补充进房房的毛毯毯、枕头头、床罩罩、被罩罩等进行行检查，保保证无破破损、无无头发、无无污渍、无无杂物。第6条客客房服务务人员为为客人铺铺床的时时间要严严格控制制，注意意效率。铺铺好的床床要保证证美观、无无明显褶褶皱、床床上用品品齐全。第7条客客房服务务人员在在为客人人铺床结结束后应应按照以以下标准准清扫卫卫生间。1带入入一条干干抹布，不不可用客客房毛巾巾做清洁洁用，也也不能用用浴巾、毛毛巾垫在在地上。2清洗洗面盆和和浴缸时时，要特特别注意意活塞的的清洁，并并清理杂杂物和毛毛发等脏脏物。3使用用正确的的方法清清洗云石石台面，不不可用洁洁厕剂清清洗。4清理理浴缸时时，不可可站在浴浴缸内，要要特别注注意对物物品架的的清洗。5补充充的卷纸纸要注意意将纸的的留出部部分折成成90角。第8条客客房服务务人员在在清扫卫卫生间的的工作结结束后应应对客房房内物