某地产房地产售楼人员内部培训教程22813432epnb.docx
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1、万科房地地产售楼楼人员内内部培训训教程 第一章 超级销销售人员员的十大大基本要要素及基基本要求求 第1节节 超级级销售人人员的十十大基本本要素 1、一一表人才才 建立立个人魅魅力; 组织创创新能力力-科科学家的的脑 为为用户服服务的热热心-艺术家家的心 专业的的技术能能力-工程师师的手 行动能能力-劳动动者的脚脚 2、两套套西装 迅速进进入客户户的频道道 牢记记顾客的的姓名 点头微微笑 信信赖、关关心顾客客的利益益 仪表表、热诚诚 情绪绪同步-合一一架构法法 3、三杯杯酒量 顾客的的三种状状态 倾倾听的技技巧 营营造轻松松的环境境 询问问的方法法 4、四圈圈麻将 推销能能力 理理解顾客客的能力
2、力 搜集集信息 丰富的的话题 5、五方方交友 扩大你你的生活活圈子 人际关关系的角角色互动动规律 人际间间的相互互吸引规规律 人人际关系系的调适适规律 人际关关系的平平衡规律律 6、六出出祁山 视挫折折为理所所当然 克服对对失败的的恐惧 转换对对失败及及被拒绝绝的定义义 目标标管理生生涯 7、七术术拍马 人的需需求分析析 赞美美他人的的方法 8、八会会吹牛 提高自自信心及及自我价价值 解解除限制制性信念念 注意意力掌控控 认识识自己、喜喜欢自己己 决定定一生成成就的221个信信念 9、九要要努力 成功是是一种习习惯 今今天的态态度,决决定你明明天的成成就 潜潜意识的的力量 练习成成功 10、十
3、十分忍耐耐 你的的生活态态度 你你的生存存技能 你的信信息处理理能力 第2节、销销售人员员基本要要求 11、职业业道德要要求: a、销销售员必必须以以客为尊尊,维维护公司司形象。 b、还还必须遵遵守公司司的保密密原则,不不得直接接或间接接透露公公司策略略、销售售情况和和其他业业务秘密密;不得得直接或或间接透透露公司司客户资资料,如如客户登登记卡上上的有关关信息;不得直直接或间间接透入入公司员员工资料料 c、必必须遵守守公司各各项规章章制度及及部门管管理条例例。 2、基本本素质要要求: 较强的的专业素素质。 良好的的品质,突突出的社社交能力力、语言言表达能能力和敏敏锐的洞洞察能力力。 充充满自信
4、信、有较较强的成成功欲望望,并且且吃苦耐耐劳、勤勤奋执着着。 3、礼仪仪仪表要要求: 男性皮皮鞋光亮亮,衣装装整洁。 女员工工要化淡淡妆,不不要用刺刺激性强强的香水水;男性性员工头头发不盖盖耳部,不不触衣领领为宜。 在为客客户服务务时,不不得流露露出厌恶恶、冷淡淡、愤怒怒、紧张张和僵硬硬的表情情。 提提倡每天天洗澡,勤勤换内衣衣,以免免身体发发出汗味味或其他他异味。 4、专业业知识要要求 售售楼人员员的专业业知识主主要表现现在四个个方面: 对公公司要有有全面的的了解。包包括发展展商的历历史状况况、公司司理念、获获过的荣荣誉、房房产开发发与质量量管理、售售后服务务的内容容及公司司的发展展方向等等
5、。 掌掌握房地地产产业业与常用用术语。售售楼人员员应对花花垣当地地的房产产发展方方向有所所认知,同同时还能能准确把把握花垣垣县的房房产动态态和竞争争对手的的楼盘优优劣势及及卖点以以及钟佛佛山路步步行街的的优劣势势及卖点点等信息息;另外外还必需需掌握房房地产营营销知识识、银行行按揭知知识、物物业管理理知识、工工程建筑筑知识、房房地产法法律知识识及一些些专业术术语如绿绿化率、建建筑密度度、使用用面积等等。 掌掌握顾客客的购买买心理和和特性。要要了解顾顾客在购购买过程程中存在在的求实实、求新新、求美美、求名名、求利利的心理理以及偏偏好、自自尊、仿仿效、隐隐秘、疑疑虑、安安全等心心理。 了解市市场营销
6、销的相关关内容。售售楼人员员应该学学习房地地产的产产品策略略、营销销价格策策略、营营销渠道道策略、促促销组合合策略等等知识了了解房地地产的市市场营销销常识。 5、心理理素质要要求 有有较强的的应变能能力,为为人真诚诚自信,乐乐观大方方,有坚坚韧不拔拔之毅力力,能承承受各种种困难的的打击,责责任感强强,自制制力强。 6、服务务规范要要求 来电接接待要求求 接听听电话时时,首先先应说您好, 欢迎您您!要要用带着着微笑的的声音去去说话。 通话时时,手边边必须准准备好纸纸和笔,并并记录下下客户的的姓名、电电话、关关心的问问题和要要求。 尽量避避免使用用也许许大大概可能之类语语意不清清的回答答。不清清楚
7、的问问题要想想办法弄弄清楚后后在给客客人以清清楚明确确的回答答 ,如如果碰到到自己不不清楚有有确实无无法查清清的问题题应回答答对不不起,先先生/小小姐,目目前还没没这方面面的资料料。 如遇到到与客人人通话过过程中需需较长的的时间查查询资料料,因不不时向对对方说|正在在查找,请请您稍等等一会儿儿。 通话完完毕后,要要礼貌道道别,说说再见见,欢迎迎您到钟钟佛山路路步行街街来 来访接接待要求求 接待待人员的的行为举举止要符符合规范范,要收收腹挺胸胸,面带带微笑,目目视前方方。 当当客人到到访时,应应该立即即放下手手中事情情起来相相迎,当当客人坐坐下后自自己方可可下做。 上班期期间,不不得在营营业场所
8、所吸烟或或吃东西西。 注注意三三轻即即说话轻轻、走路路轻、操操作轻。 积极向向客户介介绍楼盘盘资料,尽尽可能了了解客户户的需求求和爱好好,有针针对性的的进行推推销。 不管客客户是否否有意购购买房子子,都要要将客户户送至营营销中心心门口,并并将请请慢走或欢欢迎下次次光临。 将将客户详详细资料料纪录在在案,包包括姓名名、姓名名、电话话、关心心的问题题和要求求等。 顾客回回访要求求 确定定回访对对象,主主要是对对有购买买欲望的的客户进进行回访访。 有有目的的的进行回回访,在在回访之之前,要要先于客客户联系系约好时时间。 进入顾顾客的房房间或办办公室,要要先敲门门,征得得主人的的同意,方方可进入入。未
9、经经主人同同意不得得随便翻翻阅房内内任何东东西。 回访完完后,要要及时做做好登记记。第二章现场销销售基本本流程 流程一一:接听听电话 基本动动作 接听电电话态度度必须和和蔼,语语音亲切切。一般般主动问问候“ ,你好好!”而而后开始始交谈。 通常客客户在电电话中会会问及价价格、地地点、面面积、户户型、银银行按揭揭等方面面的问题题,销售售人员要要扬长避避短,在在回答重重奖产品品巧妙的的融入。 在与客客户交谈谈中,要要设法取取得我们们想要的的咨讯如如客户姓姓名、地地址、联联系电话话、能接接受的价价格、面面积、户户型及对对产品的的要求等等。 直接约约请客户户来营销销中心观观看模型型。 马上将将所有咨咨
10、讯记录录在客户户来电表表上。 2、注注意事项项。 销售人人员正式式上岗前前,引进进行系统统培训,统统一说词词。 要了解解我们所所发布的的所有广广告内容容,仔细细研究和和认真应应对客户户可能会会涉及的的问题。 要控制制接听电电话的时时间,一一般而言言,接听听电话以以2-33分钟为为宜。 电话接接听适应应由被动动接听转转为主动动介绍、主主动询问问。 约请客客户时应应明确具具体时间间和地点点,并且且告诉他他,你将将专程等等候。 应将客客户来电电信息及及时整理理归纳,与与现场经经理及中中大畅想想人员充充分沟通通交流。 流程二二:迎接接客户 基本动动作 客户进进门,每每一个看看见的人人都要主主动上前前迎
11、接,并并彬彬有有理地说说“欢迎迎光临”,提提醒其他他销售人人员注意意。 销售人人员应立立即上前前,热情情接待。帮助客人收拾雨具、放置衣帽等 通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体。 注意事项 销售人员应仪表端正,态度亲切。 接待客户一般一次只接待一人,最多不要超过两个人。 若不是真正的客户,也应该注意现场整洁和个人仪表仪容,以随时给客户良好印象。 不管客户是否当场决定购买,都要送客到营销中心门口。 流程三:介绍产品 基本动作 了解客户的个人资讯。 自然而又有重点的介绍产品(着重环境、风水、产品机能、步行街概况、主要建材等的说明) 2、注意事项 则重强调步行街的整体优势点。 将自
12、己的热忱和诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系。 通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略。 当客户超过一个人时,注意区分其中的决策者,把握他们之间的相互关系。 流程四:购买洽谈 基本动作 倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座。 在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。 根据客户喜欢的户型,在肯定的基础上,做更详尽的说明。 针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。 在客户有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。 适时制造现场气氛,强化购买欲望。注意事项 入座时,注意将客户安置在一个事业愉悦便于控制的范围内。 个人的销售资料和销售工具应准备
13、齐全,随时应对客户的需要。 了解客户的真正需求。 注意与现场同事的交流与配合,让现场经理知道客户在看哪一户。 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 现场气氛营造应该制然亲切,掌握火候。 对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。 不是职权的范围内的承若应承报现场经理。 流程五:带看现场 基本动作 结合工地现状和周边特征,便走边介绍。 结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。 尽量多说,让客户为你所吸引。 注意事项 带看工地路线应事先规划好,注意沿线的整洁和安全。 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。 流程六:暂未成交 1、基本动作 将销售资料和海报备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传
14、播。 再次告诉客户联系方式和联系电话,承若为其做义务购房咨询。 对有意的客户再次约定看房时间。 2、注意事项 在位成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员应该态度亲切,始终如一。 及时分析未成交或暂未成交的原因,记录在案。 针对未成交或暂未成交的原因,报告现场的经理,视具体情况,采取相应补救措施。 流程七:填写客户资料表 基本动作 无论成交与否,每接待一位客户后,立刻填写客户资料表。 填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。 根据成交的可能性,将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认真填写,以便以后跟踪客户。 注意事项 客户资料应认真填写,越详尽
15、越好。 客户资料表示销售人员的聚宝盆,应妥善保管。 客户等级应视具体情况,进行阶段性调整。 每天或每周,应有现场经理定时召开工作会议,根据客户资料表检讨销售情况,并采取相应的措施 流程八:客户追踪 基本动作 繁忙间隙,根据客户等级与之联系,并随时向现场经理汇报。 对于很有希望、有希望等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,调动一切可能,努力说服。 将每一次追踪情况详细记录在案,便于以后分析判断。 无论最后成功与否,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 注意事项 追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。 追踪客户要注意时间间隔,一般以2-3天为宜。 注意追踪方式的
16、变化:打电话,寄资料,上门拜访,邀请参加我们的促销活动等等。 二人以上与同一客户有联系时应该相互通气,统一立场,协调行动。 流程九:成交收定 1、基本动作 客户决定购买并下定金时,及时告诉现场经理。 恭喜客户。 视具体情况,收取客户大定金或小定金,并告诉客户对买卖双方行为约束。 详尽解释订单填写的各项条款和内容。 总价款内填写房屋销售的标价 定金栏内填写实收金额,若所收定金为票据时,填写票据的详细资料。 若是小定金,与客户约定大定金的补足日期及应补金额,填写于订单上。 与客户约定的签约日期记签约金额,填写于订单上。 折扣金额及付款方式,或其他附加条件与空白处注明。 其他内容根据订单的格式如实填
17、写。 收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。 填写完订单,将订单连同定近交送现场经理点备案。 将订单第一联(订户联)交客户收执,并告诉客户于补足或签约时将订单带来。确定定金补足日或签约日。 再次恭喜客户。 送客至营销中心大门外。 2、注意事项 与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛。 正式定单的格式一般为一式四联:定户联、公司联、工地联、财会联。注意各联个自应持有的对象。 当客户对某套门面或住房有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时,鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。 小定金金额不再于多,三四百至几千都可以,其目的是是客户牵挂我们的楼盘。小定金保留日期一般以3天
18、为限,时间长短和是否退还,可视销售状况自行决定。 定金为合约的一部分,若双方任一方无故毁约,都将安定金的一倍予以赔偿。定睛收取金额下限为1万元,上县委防务总家的20%。原则上定金金额多多益善,以确保客户最终签约成交。 定金所保留日期一般以7天为限,具体情况可自行掌握,但过了时间,定金没收,所保留的单元将自由介绍给其他客户。 小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。 折扣或其他附加条件,应呈报现场经理同意备案。 定单填写完后,再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 收取的定金需确认点收。 流程十:定金补足 基本动作 定金栏内填写实收补足金额。 将约定补足
19、日及应补足金额栏划掉。 再次确定签约日期,将签约日期和签约金填于定单上。 若重新开定单,大定金单依据小定金单的内容来写。 详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件。 恭喜客户,送至营销中心门口。 注意事项 在约定补足日前,在次与客户联系,确定日期并做好准备。 填写好后,再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 将详尽的情况向现场经理汇报备案。 流程十一:换户 基本动作 定购房屋栏内,填写换户后的户别、面积、总价。 应补金额几千跃进,若有变化,以换户后的户别为主。 于空白处注明哪一户换至哪一户 (4)其他内容同原定单 2、注意事项 填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是
20、否正确 将原定单收回 流程十二:签定合约 1、基本动作 恭喜客户选择我们的房屋。 验对身份证原件,审核其购房资格。 出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款: 转让当事人的姓名或名称,住所; 房地产的坐落、面积、四周范围; 土地所有权性质; 土地使用权获得方式和使用期限; 房地产规划使用性质; 房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况; 房地产转让的价格、支付方式和期限; 房地产支付日期; 违约责任; 争议的解决方式。 与客户商讨并确定所有内容,在职权范围内作适当让步。 签约成交,并按合同规定收取第一期房款,同时相应抵扣已付定金。 将定单收回交现场经理备案
21、。 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。 登记备案且办好银行贷款后,合同的一份应交给客户。 恭喜客户,送客至大门外。 2、注意事项 示范合同文本应事先准备好。 事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告研究解决办法。 签约时,如客户有问题无法说服,汇报现场经理或更高一级主管。 签合同最由购房户主自己填写具体条款,并一定要其本人亲自签名盖章。 由他人代理签约的,户主给与代理人的委托书最好经过公证。 解释合同条款时,在感情上应则重于客户的立场,让其有认同感。 签约后的合同,应迅速交房地产交易机构审核,并报房地产登记机构备案。 牢记:登记备案后买卖才算成交。 签约后的客户,应始终与其保持接触,帮助
22、解决各种问题并让其介绍客户。 若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约请时间,以时间换取双方的折让。 及时检讨签约的情况,若有问题,应采取相应的应对措施。 流程十三:退户 基本动作 分析退户原因,明确是否可以退户。 报现场经理或更高一级主管确认,认定退户。 结清相关款项。 将作废合同收回,交公司留存备案。 第三章销售过程与应对技巧 招式一:重心开始 区别对待:不要公式化对待顾客 为顾客服务时,你的大化工与公式化或敷衍了事,会令顾客觉得你的态度冷淡,没有理待他们,造成顾客的不满。故要注意以下几个方面: 看着对方说话。 经常面带笑容 用心聆听对方说话 说话时要有变化 擒客先擒心 从
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