星级酒店培训康乐部管理规范标准精细化大全hdan.docx

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1、62 康乐乐部各岗岗位主要要工作职职责621 康乐部部经理岗岗位职责责岗位名称称康乐部经经理所属部门门康乐部编号直属上级级餐饮总监监直属下级级经理助理理各营业点点经理晋升方向向所处管理理位置康乐部经理娱乐中心经理健身中心经理球类活动中心经理美容美发中心经理保健中心经理餐饮部经理餐饮总监职责概述述全面负责责康乐部部的日常常工作，贯贯彻落实实酒店各各项规章章制度和和上级的的工作指指令，督督导各营营业点的的日常工工作，保保证各项项任务的的顺利进进行职 责职责细分分职责类别别1康乐乐项目的的开发与与设计（1）根根据酒店店经营需需要和康康乐服务务目标，开开发与设设计娱乐乐、康体体运动、保保健美容容等康乐

2、乐服务项项目，并并配合调调查各项项目的投投资收益益情况特别工作作（2）组组织建设设经酒店店领导批批准后的的康乐服服务项目目特别工作作2工作作计划（1）制制订康乐乐部经营营计划，督督导各营营业点准准确贯彻彻实施周期性（2）分分析各项项目的客客人需求求、消费费状况及及发展趋趋势，研研究并提提出部门门成本与与费用等等预算指指标，经经审批后后，分解解落实到到各营业业点周期性3运营营管理（1）落落实部门门及各营营业点的的经营计计划、成成本与费费用控制制计划，组组织、协协调、指指挥和控控制各营营业点准准确贯彻彻实施日常性（2）研研究审核核各营业业点项目目的服务务程序、质质量标准准、操作作规程，并并检查各各

3、营业点点项目的的贯彻实实施状况况，随时时分析存存在的问问题，及及时提出出改进措措施，不不断提高高服务质质量日常性（3）调调动各级级人员积积极性，随随时搞好好巡视检检查，保保证康乐乐部各设设施项目目管理和和服务工工作的协协调发展展，发现现问题及及时纠正正并指导导日常性（4）做做好康乐乐部营业业区域内内的安全全、卫生生的巡视视与检查查工作日常性（5）按按月分析析各营业业点经营营和成本本控制情情况，分分析原因因并组织织改进日常性（6）随随时收集集、征求求客人意意见，处处理客人人投诉，分分析康乐乐部服务务质量管管理中发发现的问问题，适适时提出出改进措措施，提提高服务务水准特别工作作（7）根根据酒店店营

4、销计计划，配配合完成成酒店康康乐项目目部分营营销计划划的实施施，提高高设施利利用率和和销售水水平特别工作作（8）根根据市场场和客人人需求变变化，研研究并提提出各营营业点项项目的经经营方式式、营业业时间、产产品和收收费标准准等调整整与改善善方案周期性（9）组组织做好好设施设设备的申申购与管管理工作作，审核核签发各各营业点点提交的的物品申申购、领领用及费费用开支支计划，确确保康乐乐设施设设备的正正常使用用周期性4协调调工作（1）参参加酒店店相关会会议，主主持部门门例会，研研究问题题，布置置任务周期性（2）做做好康乐乐部和各各部门的的协调配配合，完完成总经经理交办办的工作作任务日常性5人员员管理（1

5、）制制定部门门人员编编制，根根据业务务需要，合合理组织织和调配配人员，提提高工作作效率，定定期向行行政人事事部提交交各时间间段的部部门用工工计划周期性（2）抓抓好下属属的思想想教育工工作，制制订培训训计划，安安排下属属进行各各类业务务培训，使使其达到到专业水水平周期性（3）负负责各营营业点经经理、主主管、领领班的绩绩效考核核工作周期性（4）督督导各岗岗位工作作，定期期做出奖奖惩计划划并向领领导提出出人员任任免意见见周期性622 娱乐中中心经理理岗位职职责岗位名称称娱乐中心心经理所属部门门康乐部编号直属上级级康乐部经经理直属下级级娱乐中心心各领班班晋升方向向所处管理理位置康乐部经理健身中心经理美

6、容美发中心经理保健中心经理球类活动中心经理娱乐中心经理歌舞厅领班游艺厅领班棋牌室领班职责概述述负责娱乐乐中心的的经营管管理工作作，监督督和检查查各分部部的营业业情况，为为客人提提供优质质的娱乐乐服务，实实现娱乐乐中心的的经营目目标职 责职责细分分职责类别别1娱乐乐中心营营业计划划管理（1）根根据康乐乐部营业业计划，制制订娱乐乐中心各各项具体体营业计计划周期性（2）组组织策划划娱乐节节目，安安排及改改善节目目单、营营业方式式、收费费标准等等，审批批后组织织实施，保保证节目目安排合合法并满满足客人人要求周期性2娱乐乐中心经营管理理（1）结结合康乐乐部经理理下达的的娱乐中中心营业业指标与与具体工工作

7、计划划，组织织做好歌歌舞厅、游游艺厅、棋棋牌室的的各项服服务工作作日常性（2）督督导营业业完成情情况，适适时提出出改进建建议，提提高各娱娱乐项目目的营业业收入水水平和经经济效益益日常性（3）巡巡视检查查各娱乐乐设施项项目的日日常工作作情况，督督导领班班搞好设设施环境境、设备备布局、清清洁卫生生、安全全服务，为为客人提提供良好好的消费费环境，满满足客人人精神享享受需要要日常性（4）深深入营业业现场，解解决有关关问题，处处理客人人投拆，尽尽量满足足客人的的合理要要求，并并根据客客人意见见更好地地指导工工作特别工作作（5）配配合酒店店营销策策略及促促销活动动方案，组组织娱乐乐中心促促销活动动周期性（

8、6）定定期研究究娱乐中中心经营营、管理理中存在在的问题题，适时时提出改改进措施施，保证证不断提提高服务务质量周期性（7）核核查娱乐乐中心各各营业点点的月营营业报表表等各项项报表，编编制统计计报告周期性3设备备管理与与成本控控制（1）巡巡检各娱娱乐项目目的设备备使用、保保养和费费用消耗耗情况，合合理控制制成本日常性（2）审审核歌舞舞厅、游游艺厅、棋棋牌室每每月的物物品申购购计划周期性4协调调工作（1）参参加部门门会议，主主持例会会，听取取下属汇汇报，研研究问题题，布置置任务周期性（2）与与康乐部部其他中中心做好好协调与与沟通，提提高娱乐乐中心的的服务质质量日常性5人员员管理（1）根根据娱乐乐中心

9、的的具体工工作，合合理组织织娱乐中中心各营营业点人人员排班班日常性（2）做做好娱乐乐中心各各营业点点领班的的考核评评估工作作周期性（3）协协助康乐乐部经理理做好娱娱乐中心心新员工工挑选、培培训工作作，安排排娱乐中中心员工工岗位培培训计划划的实施施周期性623 歌舞厅厅领班岗岗位职责责岗位名称称歌舞厅领领班所属部门门康乐部编号直属上级级娱乐中心心经理直属下级级迎宾员、音音响师、歌歌舞厅服服务员晋升方向向所处管理理位置棋牌室领班游艺厅领班娱乐中心经理歌舞厅领班歌舞厅服务员迎宾员音响师职责概述述做好歌舞舞厅的日日常经营营活动的的运行与与管理，组组织对客客服务工工作，提提供客人人满意的的服务职 责职责

10、细分分职责类别别1歌舞舞厅经营营管理（1）制制订歌舞舞厅的日日常营业业及服务务工作计计划，经经审批后后组织实实施周期性（2）配配合娱乐乐中心经经理组织织制定歌歌舞厅节节目单，并并组织落落实周期性（3）督督导员工工维护和和清洁走走廊、营营业厅、包包房、卫卫生间的的环境卫卫生日常性（4）协协助保安安维持歌歌舞厅秩秩序，确确保娱乐乐服务工工作的正正常进行行日常性（5）检检查各项项设备、设设施的运运行情况况，发现现损坏及及时上报报、处理理日常性（6）根根据经营营需要提提出用品品申购计计划，并并负责用用品数的的核对和和领用日常性（7）进进行工作作总结，执执行奖惩惩制度周期性2组织织对客服服务工作作（1）

11、组组织召开开歌舞厅厅的例会会，检查查员工仪仪容、仪仪表，布布置每日日工作安安排，并并组织进进行营业业前的准准备工作作日常性（2）组组织、管管理与指指导歌舞舞厅员工工的对客客服务与与接待工工作日常性（3）接接待和处处理歌舞舞厅客人人的投拆拆，尽量量满足客客人合理理要求日常性（4）随随时征求求、收集集客人的的意见和和建议，并并提出改改善方案案日常性3人员员管理（1）布布置员工工工作任任务，制制定排班班表日常性（2）协协助娱乐乐中心经经理做好好对歌舞舞厅员工工的考勤勤、绩效效评估工工作，及及时掌握握员工的的思想状状况、工工作表现现和业务务水平日常性（3）根根据培训训计划，协协助娱乐乐中心经经理做好好

12、对员工工的岗位位技能培培训日常性626歌舞舞厅服务务员岗位位职责岗位名称称歌舞厅服服务员所属部门门康乐部编号直属上级级歌舞厅领领班直属下级级晋升方向向所处管理理位置歌舞厅领班音响师歌舞厅服务员迎宾员职责概述述在歌舞厅厅大厅和和KTVV包房为为客人提提供酒水水、菜品品、点歌歌等服务务，同时时向客人人推销产产品职 责职责细分分职责类别别1营业业前准备备（1）准准时参加加班前会会，明确确自己的的负责区区域及当当日工作作注意事事项日常性（2）认认真做好好歌舞厅厅营业前前的准备备与检查查工作，进进行营业业前的卫卫生打扫扫及摆台台工作，补补充营业业所需的的各类用用品和用用具日常性2提供供服务（1）客客人抵

13、达达时，热热情地欢欢迎客人人。预订订包房的的客人到到达前115分钟钟，对包包房内的的灯光照照明、计计算机、电电视等设设备进行行调试并并提前打打开空调调日常性（2）为为客人提提供点歌歌服务，根根据客人人需求为为客人介介绍点唱唱机使用用说明日常性（3）适适时推销销，及时时根据客客人需要要提供酒酒水、食食品及其其他服务务，记录录客人所所点的酒酒水和食食品，并并将客人人消费单单转交相相关部门门日常性（4）随随时清理理台面，根根据客人人的需要要及时提提供斟酒酒、更换换烟盅等等服务日常性（5）客客人有需需要时，及及时为客客人解决决如包房房内音响响、话筒筒的轻微微故障等等各种问问题，解解决不了了的报告告领班

14、处处理日常性（6）如如有客人人在包房房内过生生日等，可可根据歌歌舞厅相相关服务务规定安安排祝贺贺日常性（7）代代客人将将账单递递送收银银员进行行结账，并并协助收收银员向向客人收收款日常性（8）客客人离开开后，及及时撤台台、清理理，关掉掉计算机机、电视视、空调调等设备备日常性3其他他工作（1）检检查歌舞舞厅的各各项设施施设备，如如有问题题，及时时向领班班报告日常性（2）熟熟悉影碟碟、唱片片、计算算机内歌歌曲文件件等的正正确使用用和保管管要求日常性（3）熟熟悉歌舞舞厅中音音响设备备的性能能及话筒筒使用技技巧，如如出现故故障，立立即向音音控DJJ房汇报报，并要要求及时时维修和和处理日常性（4）协协助

15、保安安员做好好安全防防范工作作日常性628游艺艺厅服务务员岗位位职责岗位名称称游艺厅服服务员所属部门门康乐部编号直属上级级游艺厅领领班直属下级级晋升方向向所处管理理位置换币员游艺厅服务员游艺厅领班职责概述述熟悉游艺艺厅内各各种设备备，负责责为客人人提供接接待、问问询、酒酒水饮料料供应等等服务及及游艺厅厅的清洁洁卫生工工作职 责职责细分分职责类别别1向客客人提供供游艺厅厅服务（1）热热情、主主动、有有礼貌地地接待客客人，并并介绍游游艺厅的的情况日常性（2）耐耐心解答答客人提提出的问问题并向向客人说说明游艺艺设备操操作规范范，根据据客人需需要引导导、安排排客人进进行游艺艺娱乐日常性（3）营营业过程

16、程中，巡巡视游艺艺厅，随随时帮助助客人解解决问题题日常性（4）维维护游艺艺厅秩序序，协助助领班处处理客人人纠纷等等意外情情况日常性（5）根根据客人人需要适适当推荐荐其他游游艺项目目以及酒酒水、饮饮料、食食品等日常性（6）对对客人的的消费进进行登记记，并及及时将记记录交给给换币员员，客人人结束游游戏时，协协助客人人办理结结账，并并礼貌地地向客人人道别日常性（7）客客人离开开后，及及时关闭闭、整理理、清洁洁客人使使用过的的游艺设设备日常性2其他他工作（1）每每日清洁洁游艺厅厅门前、室室内、设设施设备备卫生，确确保符合合质量标标准日常性（2）每每日按要要求准备备好用品品、酒水水、饮料料，调试试好设备

17、备，保证证营业需需要，如如有需补补充的用用品，填填好申领领单，报报领班审审批后按按时领取取。设备备如有损损坏，应应及时报报告维修修日常性65 康乐乐部量化化指标与与考核方方案健身娱乐设施设备完好率经营成本节约率部门员工技能提升率康体娱乐业务营业额客人稳定率客人满意度康乐部量化指标651 康乐部部量化指指标66 康乐乐部各岗岗位绩效效考核方方案661 康乐部部经理绩绩效考核核方案康乐部经理绩效考核方案一、岗位位类别和和聘期姓名：任任职部门门：康乐乐部职务：康康乐部经经理到职职日期：年月日责任期限限：年月日年月日二、职权权1甲方方的权责责（1）甲甲方拥有有对乙方方的监督督考核权权，并负负有指导导、

18、协助助乙方开开展必要要工作的的责任。（2）乙乙方按甲甲方要求求完成工工作，甲甲方确认认后按相相关条款款支付给给乙方报报酬。2乙方方的权责责（1）对对康乐部部人员的的任免建建议权及及考核权权。（2）对对康乐部部就具体体工作的的决策建建议权。（3）有有权组织织制定、修修改本部部门的规规章制度度。（4）对对康乐部部各项费费用的使使用规划划和分配配权。（5）乙乙方应按按照甲方方要求完完成康乐乐部业务务发展和和日常管管理工作作。三、薪酬酬标准1薪酬酬构成康乐部经经理年薪薪为万元元，其中中固定薪薪酬万元元，浮动动薪酬万万元。2薪酬酬发放固定薪酬酬按月发发放，浮浮动薪酬酬依据目目标完成成情况，确确定发放放比

19、例。四、考核核指标的的设计甲方对乙乙方的考考核内容容包括业业绩指标标、管理理指标、加加分或扣扣分指标标等三个个部分，具具体的指指标说明明及打分分标准见见下表。康乐部经经理绩效效考核表表类别考核指标分值目标值评级标准得分业绩指标总体营业收入20分万元每低于目标值万元，扣分新项目营业额15分万元每低于目标值万元，扣分销售计划完成率15分100%每低于目标值个百分点，扣分经营成本节约率15分%以上每低于目标值个百分点，扣分健身娱乐设施设备完好率10分%以上每低于目标值个百分点，扣分管理指标客人投诉解决率10分100%每低于目标值个百分点，扣分核心员工流失率5分%以内每低于目标值个百分点，扣分培训员工

20、服务技能达标率5分%以上每低于目标值个百分点，扣分下属员工执行酒店指令5分执行每违抗1次，扣分，扣完为止加/扣分指标客人稳定率5分%每低于目标值个百分点，扣分安全责任事故5分0每出现1次安全责任事故，扣分指标说明1经营成本节约率经营成本节约率。2健身娱乐设施设备完好率健身娱乐设施设备完好率。3客人稳定率客人稳定率。五、绩效效考核结结果应用用考核结果果将作为为康乐部部经理浮浮动薪酬酬发放和和职位晋晋升的依依据，详详见下表表。康乐部经经理考核核结果应应用表考核得分考核结果应用90分S100分浮动薪酬全额发放，并将下一年度固定薪酬上调%80分S90分固定薪酬不变，浮动薪酬全额发放70分S80分固定薪

21、酬不变，浮动薪酬发放90%60分S70分固定薪酬不变，浮动薪酬发放70%80%S60分固定薪酬不变，浮动薪酬发放40%60%六、附则则1考核核方案的的执行（1）人人事行政政部负责责监督考考核方案案内容的的执行。（2）本本考核方方案自签签订之日日起生效效日，一一式两份份，酒店店与康乐乐部经理理各执一一份，具具有同等等法律效效力。2考核核方案修修改本酒店在在生产经经营环境境发生重重大变化化或出现现其他情情况时，有有权修改改本考核核方案。甲方：乙乙方：日期：年年月日日期：年月日662 娱乐中中心经理理绩效考考核方案案娱乐中心经理绩效考核方案甲方：乙方：一、目的的为充分调调动娱乐乐中心经经理工作作的积

22、极极性、主主动性，确确保娱乐乐中心各各项工作作顺利完完成，提提高娱乐乐中心经经营业绩绩，特制制定本考考核方案案。二、责任任期限年月日年月日。三、双方方权利和和义务1甲方方权利和和义务甲方拥有有对乙方方的监督督考核权权，并负负有指导导、协助助乙方开开展工作作的责任任。2乙方方权利和和义务乙方负责责所属部部门的一一切日常常事务，应应保质、保保量地完完成甲方方规定的的工作。四、绩效效考核指指标及目目标值娱乐中心心经理的的考核主主要采取取康乐部部经理评评价和自自我评价价的方法法。每项项考核指指标均以以百分制制打分（其其中，娱娱乐中心心经理考考评的权权重为770%，自自我评价价的权重重为300%），总总

23、得分即即为最终终评价得得分。1娱乐乐中心经经理考评评娱乐中心心经理对对娱乐中中心经理理的工作作业绩、工工作能力力、工作作态度进进行逐一一打分，具具体内容容见下表表。娱乐中心心经理绩绩效考核核表类别考核指标权重目标值评分标准得分工作业绩娱乐中心营业收入25%万元1每减少万元，扣分2低于万元，该项不得分娱乐中心毛利润15%万元1每减少万元，扣分2低于万元，该项不得分娱乐节目翻新率10%1每低于个百分点，扣分2低于%，该项不得分客人满意度评分10%分1每减少分，扣分2低于分，该项不得分娱乐中心成本节约率10%1每低于个百分点，扣分2低于%，该项不得分下属员工岗位技能培训考核达标率10%1每低于个百分

24、点，扣分2低于%，该项不得分工作能力沟通能力5%1态度亲切和蔼，能有技巧地说服别人，得分2有一定疏导技巧，尚能被别人接受，得分3谈话说服力差，观点不易被别人接受，得分问题解决能力5%1能带领下属有效开展工作，及时解决问题，得分2能带领下属开展工作，尚能寻求解决困难的方法，得分3能带领下属开展工作，遇到问题需要上级的协助，得分工作态度责任感5%1工作全身心投入，勇于承担工作责任，得分2工作积极，能够尽全力完成工作，得分3需要督导才能完成工作，得分下属培养5%1经常帮助、培训员工，使员工能力大幅提升，得分2对员工业务水平和专业知识的提升能够提供帮助，得分3对员工业务水平和专业知识的提升提供的帮助有

25、限或不够，得分2自我我评价娱乐中心心经理根根据自己己的工作作职责、工工作目标标和工作作绩效，每每年述职职一次，并并进行自自我评分分，具体体的评分分标准见见下表。娱乐中心心经理自自我评价价表标准评价内容评分范围评分标准自我评分优秀90100分态度端正，准备充分，能够真实地反映出主要的工作内容，娱乐中心各项经济指标落实业绩突出良好7589分工作认真负责，有较强的进取心和责任感，善于管理，娱乐中心各方面工作均有较为突出的改善一般60（含）74分有一定的进取心和责任感，能够贯彻酒店和康乐部各项规定，娱乐中心各项工作顺利进行较差60分以下个人事业心和进取心不强，娱乐中心各项业务开展与绩效目标存在一定差距

26、3考核核得分计计算娱乐中心心经理考考核得分分上级级评分70%同级级评分30%。五、考核核结果运运用及考考核申诉诉1考核核结果计计算（1）人人事行政政部汇总总各项考考核得分分，计算算总得分分，并由由此划分分为优秀秀（9001000分）、良良好（88089分）、一一般（77079分）、及及格（66069分）和和差（0059分）五五个等级级。（2）人人事行政政部将考考核结果果报总经经理审批批。（3）康康乐部经经理与娱娱乐中心心经理进进行绩效效面谈，达达成一致致意见后后，制订订下一考考核期的的工作计计划及考考核目标标。2考核核结果运运用考核结果果将作为为娱乐中中心经理理的绩效效奖金发发放、岗岗位调动动

27、、培训训等的依依据。3考核核申诉（1）娱娱乐中心心经理如如对考核核结果持持有异议议，可准准备相关关证明材材料向总总经理提提出申诉诉。（2）总总经理根根据上述述资料和和人事行行政部已已审核的的资料，组组织相关关领导进进行讨论论，并最最终确定定申诉结结果。六、附则则（略）。甲方：乙乙方：日期：年年月日日期：年月日664 球类活活动中心心经理绩绩效考核核方案球类活动中心经理绩效考核方案甲方：乙方：一、目的的为明确球球类活动动中心经经理的工工作任务务和工作作职责，确确保球类类活动中中心各项项工作顺顺利完成成，经甲甲乙双方方协商一一致，特特制定本本目考核核方案。二、责任任期限年1月11日年12月31日，

28、为为期一年年。三、双方方的权利利与责任任1甲方方的权利利与责任任（1）甲甲方有权权对乙方方的工作作进行检检查与监监督，并并提出改改进意见见。（2）甲甲方有义义务对乙乙方的工工作提供供必要的的支持。（3）甲甲方有权权在乙方方的工作作出现失失控或重重大失误误时，对对本考核核方案进进行修订订或终止止。2乙方方的权利利与责任任（1）乙乙方应遵遵守国家家各项法法律、法法规及酒酒店的各各项经营营政策和和管理规规定。（2）乙乙方有权权在授权权范围内内开展相相关业务务，作出出正确的的决策。（3）乙乙方应积积极采取取各种措措施，确确保酒店店经营管管理目标标的达成成。四、考核核的组织织管理1人事事行政部部酒店人事

29、事行政部部负责拟拟定球类类活动中中心经理理量化考考核方案案，并开开展考核核工作。2康乐乐部康乐部相相关部门门负责人人负责球球类活动动中心经经理的考考核评分分。3总经经理酒店总经经理负责责球类活活动中心心经理量量化考核核结果的的审核。五、考核核细则对于球类类活动中中心经理理的考核核主要从从财务、内内部运作作、客户户、学习习与成长长等四个个主要方方面展开开，详见见下表。球类活动动中心经经理绩效效考核表表指标项权重考核指标权重目标值实际值差异率差异分析财务类30%营业收入10%万元促销期间营业收入增长率10%成本节约率10%内部运营类40%营业计划完成率10%开展比赛或促销活动次数10%次球类活动中

30、心设备完好率10%安全事故发生次数5%次球类活动中心卫生检查合格率5%客户类15%客人满意度评分10%分客人有效投诉次数5%次学习发展类15%员工培训计划完成率5%核心员工流失率5%下属员工违规次数5%其他事项1编制并提交营业报表2审核球类活动中心营业用品的申购计划3上级交办的其他重要任务考核人审核人六、考核核结果应应用1月度度考核结结果月度考核核结果作作为球类类活动中中心经理理月度浮浮动薪酬酬的发放放依据，具具体发放放标准如如下。（1）月月度考核核得分在在901000分之间间，月度度浮动薪薪酬按1105%的标准准发放。（2）月月度考核核得分在在8089分之之间，月月度浮动动薪酬按按1000%

31、的标标准发放放。（3）月月度考核核得分在在7079分之之间，月月度浮动动薪酬按按90%的标准准发放。（4）月月度考核核得分在在6069分之之间，月月度浮动动薪酬按按70%的标准准发放。（5）月月度考核核得分在在59分以以下，月月度浮动动薪酬按按50%的标准准发放。2年度度考核结结果（1）年年度考核核得分在在901000分之间间，发放放年终奖奖金元。（2）年年度考核核得分在在8089分之之间，发发放年终终奖金元元。（3）年年度考核核得分在在7079分之之间，发发放年终终奖金元元。（4）年年度考核核得分在在6069分之之间，发发放年终终奖金元元。（5）年年度考核核得分在在59分以以下，无无年终奖奖

32、金。七、附则则1考核核方案的的修改或或终止（1）球球类活动动中心经经理在工工作期间间若出现现重大责责任事故故，酒店店有权对对责任人人提前终终止聘用用合同。（2）酒酒店在生生产经营营环境发发生重大大变化或或出现其其他情况况时，有有权修改改本考核核方案。2其他他说明本考核方方案未尽尽事宜，由由总经理理办公会会议另行行研究解解决办法法。甲方：乙乙方：日期：年年月日 日期期：年月日67 康乐乐部制度度规范与与服务标标准674 歌舞厅厅服务工工作规范范规范名称称歌舞厅服服务工作作规范编号受控状态态第1条目目的。为规范歌歌舞厅服服务管理理，提高高歌舞厅厅员工的的服务水水平，特特制定本本工作规规范。第2条适

33、适用范围围。本工作规规范适用用于歌舞舞厅服务务管理工工作。第3条歌歌舞厅服服务的岗岗前准备备工作。1上岗岗前换好好工作服服，做我我检查，做做到仪容容仪表端端庄、整整洁，符符合要求求。2提前前10分钟钟到达工工作岗位位。3开窗窗或打开开换气扇扇通风，清清洁歌舞舞厅内环环境及设设备。4检查查并消毒毒饮具、餐餐具、器器具和其其他客用用品，发发现破损损及时更更新。5补齐齐各类营营业用品品和服务务用品，整整理好营营业所需需的桌椅椅。6查阅阅值班日日志，了了解客人人预订情情况和其其他需继继续完成成的工作作。7再次次检查确确认服务务工作准准备完毕毕，处于于规定工工作位置置，做好好迎客准准备。第4条歌歌舞厅的

34、的迎宾工工作规范范。1迎宾宾员迎客客时要面面带微笑笑，使用用敬语，并并主动问问候客人人。2询问问客人是是否有预预订，如如有预订订，将客客人引领领至预订订位置；如无预预订，将将客人引引领至客客人选择择的位置置。3认真真观察客客人，如如客人需需要脱衣衣摘帽时时，迎宾宾员应主主动服务务，并将将客人衣衣帽送至至衣帽间间。4将客客人引领领到合适适的位置置后，要要按客人人身份高高低为客客人拉椅椅让座。第5条歌歌舞厅大大厅的服服务规范范。1服务务员按照照分工负负责盯桌桌服务。2客人人入座后后，应点点燃桌上上蜡烛，送送上面巾巾、歌单单和酒水水单，请请客人点点用，并并适时向向客人介介绍和推推荐。3在客客人点用用

35、时，应应立于客客人右后后侧，身身体微向向前倾，仔仔细倾听听客人的的需求，并并准确记记录在酒酒水单和和点歌单单上。待待客人点点完后，服服务员应应主动复复述一遍遍，以确确认无误误。4服务务员收回回酒水单单和点歌歌单，并并在上面面记下台台号、时时间和人人数，将将单据送送至调音音室和吧吧台。（1）控控制室收收到点歌歌单后，严严格按顺顺序播放放，尽量量满足客客人的需需要。（2）吧吧台准备备好酒水水、食品品后，服服务员应应用托盘盘呈上，并并报出酒酒水、食食品的名名称，请请客人慢慢用。5坚持持站立式式服务，观观察到客客人需要要增加消消费时，要要随时送送上点用用单并做做好记录录。6服务务员在客客人娱乐乐时应注

36、注意观察察歌舞厅厅四周和和客人的的活动情情况，注注意桌台台。（1）发发现客人人酒水将将用完时时，应主主动询问问客人是是否需要要添加酒酒水。（2）发发现烟灰灰缸内有有两个以以上烟蒂蒂时，要要立即更更换烟灰灰缸。7当客客人示意意结账时时，服务务员要主主动上前前将账单单递送给给客人。（1）如如客人要要求挂账账，服务务员应请请客人出出示房卡卡并与前前台收银银处联系系，待确确认后请请客人签签字并认认真核对对客人笔笔迹。（2）如如未获得得前台收收银处同同意或认认定笔迹迹不一致致，则需需请客人人以现金金结付。8客人人离别时时要主动动提醒客客人不要要忘记随随身物品品，并帮帮助客人人穿戴好好衣帽。第6条送送别客

37、人人的工作作规范。1服务务员将客客人送至至门口，并并与迎宾宾员一起起向客人人道别。2迅速速清洁桌桌面，整整理好桌桌椅与各各种服务务用品，准准备迎接接下一批批客人的的到来。第7条本本规范由由康乐部部负责制制定，最最总解释释权归康康乐部所所有。第8条本本规范自自颁布之之日起实实施。编制日期期审核日期期批准日期期修改标记记修改处数数修改日期期676 游泳馆馆服务工工作规范范规范名称称游泳馆服服务工作作规范编号受控状态态第1条目目的。为了提高高游泳馆馆的服务务水平，更更好地为为游泳客客人服务务，特制制定本工工作规范范。第2条适适用范围围。本工作规规范适用用于游泳泳馆服务务管理工工作。第3条游游泳馆员员

38、工对客客服务总总体标准准。1上岗岗时，注注意仪容容仪表规规范，按按酒店规规定佩戴戴员工工工牌，确确保制服服干净、整整洁，熨熨烫平整整，无破破损。2服务务态度主主动热情情，能区区别不同同的接待待对象。（1）能能够准确确运用迎迎接、问问候、告告别等礼礼貌语言言。（2）对对常客和和回头客客能冠以以姓氏或或职位称称呼。3在岗岗期间，严严禁吃零零食、吸吸烟或嚼嚼口香糖糖，不许许与客人人谈论私私事或开开玩笑。4在岗岗时，保保证站姿姿标准，不不准将手手放在口口袋里，不不准抱臂臂或做出出其他不不符合行行为规范范的姿势势。第4条接接待客人人预订时时需注意意的服务务标准。1接待待客人预预订时，服服务态度度应主动动

39、、热情情，服务务用语规规范。2准确确记录预预订客人人的相关关信息，包包括客人人的姓名名、房间间号、使使用时间间等。3复述述预订客客人的信信息并进进行确认认。第5条迎迎接客人人时需注注意的服服务标准准。1游泳泳馆服务务员要站站在出入入口处，准准确运用用迎接用用语，礼礼貌迎接接客人。2向客客人详细细介绍游游泳馆的的各项服服务设施施和服务务项目。3根据据客人要要求为客客人办理理登记、记记账手续续，准确确记录客客人的姓姓名、房房间号、到到达时间间、更衣衣柜号码码等信息息。4配合合收银员员收取押押金后，为为客人发发放更衣衣柜钥匙匙，引领领客人至至更衣室室。第6条客客人游泳泳时的服服务标准准。1客人人更衣

40、后后，及时时递上毛毛巾，并并注意提提醒客人人用较冷冷的水淋淋浴，以以增强身身体的抵抵抗力。2引领领客人进进入游泳泳池。3客人人下水前前，提醒醒客人做做一些简简单的运运动以预预防腿脚脚抽筋等等状况。4客人人游泳期期间，服服务员应应帮助照照顾好客客人的物物品。5客人人游泳休休息时，服服务员应应及时为为客人提提供和更更换毛巾巾。6客人人游泳休休息时，服服务员应应主动询询问客人人是否需需要饮料料或小吃吃。若客客人需要要，则问问清楚客客人的具具体需求求，开好好酒水单单，写清清种类、名名称、数数量，将将食品用用托盘呈呈给客人人，并将将酒水单单交服务务台入账账。7做好好维护客客人安全全的措施施。（1）服服务

41、员注注意及时时擦干台台面和地地面的水水迹，防防止客人人滑倒受受伤。（2）若若客人带带小孩，服服务员应应提醒带带小孩的的客人注注意看管管好小孩孩，并明明确告知知身高11. 44米以下下的儿童童禁止进进入深水水区。（3）服服务员在在服务过过程中发发现饮酒酒过量或或身体不不适的客客人时，应应主动劝劝其离开开游泳池池。若客客人执意意游泳，则则应在客客人游泳泳期间给给予充分分关注，防防止客人人发生意意外。（4）客客人耳朵朵进水时时，服务务员应教教给客人人采用吸吸引法、跳跳空法或或水引法法进行处处理。（5）客客人游泳泳时，服服务员要要适时巡巡视设备备的运行行情况，发发现故障障立即报报修，以以免威胁胁客人安

42、安全。（6）客客人游泳泳时，救救生员应应密切注注意水中中情况，发发现险情情及时抢抢救，确确保游泳泳客人的的人身安安全。8客人人结束游游泳，引引领客人人至淋浴浴室。9客人人更衣完完毕，准准备离开开时，服服务员应应主动征征求客人人意见，并并将客人人提出的的意见和和建议及及时报告告游泳馆馆领班。第7条游游泳馆员员工送别别客人时时应遵守守的服务务标准。1服务务员需协协助客人人办理结结账手续续。2客人人离开时时，应主主动提醒醒客人不不要忘记记携带随随身物品品，将客客人送至至门口并并礼貌道道别。3客人人离开后后，服务务员应注注意检查查更衣柜柜，查看看有无客客人遗留留的物品品。4客人人离开后后的十分分钟内，

43、必必须及时时清理游游泳池工工作场所所及更衣衣室，整整理好毛毛巾和椅椅子，补补齐各种种客用消消耗品，以以备后来来的客人人使用。第8条本本规范由由康乐部部负责制制定，最最终解释释权归康康乐部所所有。第9条本本规范自自颁布之之日起实实施。编制日期期审核日期期批准日期期修改标记记修改处数数修改日期期677 健身房房服务工工作规范范规范名称称健身房服服务工作作规范编号受控状态态第1条目目的。为提高健健身房服服务质量量，更好好地满足足客人健健身服务务需要，特特制定本本工作规规范。第2条适适用范围围。本工作规规范适用用于健身身房服务务管理工工作。第3条健健身房营营业前准准备须遵遵守的服服务标准准。1健身身房员工工在规定定的时间间内打卡卡签到，上上岗前做做到仪容容