珠海某商业广场物业管理试行方案hycn.docx

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1、珠海某商商业广场场物业管管理试行行方案(草案)第一章 项目目定位及及管理模模式一、项目目概况本商业广广场投资资总额近近 XXX 亿元元人民币币。占地地面积 XXXX 多亩亩，总建建筑面积积近 XXX 万万平方米米，拥有有 XXXXX多多个停车车位，是是XXXX地区最最大的专专业市场场。 本本商业广广场雄踞踞新城市市中心，有有着得天天独厚的的地域和和交通优优势，紧紧邻广深深、莞深深XX高速速的交汇汇地段， XX 分钟可可通达XXX全市市， XXX 分分钟可到到达广州州、深圳圳、中山山、顺德德、惠州州等地，是是珠三角角 1 小时经经济圈的的交通核核心枢纽纽。 本商商业广场场是XXXX产业业经济走走

2、廊，位位于多年年自发形形成的成成熟商贸贸财富区区，周边边聚集了了国际博博览中心心和成行行成市的的商业街街道，是是XX市政政府规划划的XXXXX产产业基地地，为本本商业广广场建设设奠定了了成功的的基础。本本商业广广场以成成为XXXX区乃乃至全国国最大的的现代化化、品牌牌化、规规模化的的专业市市场为目目标，规规划上立立足于现现代商业业流通格格局，以以满足办办公、贸贸易、仓仓储、物物流、营营销、交交流的经经营需要要，本商商业广场场进行功功能配套套、功能能分区规规划设计计，必将将成为中中国XXXXX商商业广场场的第一一品牌。 二、项目目分析及及定位1、项目目分析1）物业业属性本商业广广场属专专业商业业

3、项目，占占地XXXX多亩亩，面积积大，容容积率低低，楼宇宇分散，开开放式专专业商业物业业管理，物物业管理理服务上上对本商商业广场场的安全全管理、商户服务、本商业广场的VI设计、环境管理是重点。2）服务务对象本商业广广场属专专业商业项目，商户户主要两两类：一一是XXXXX的的经营租户，二二是进入入XXXXX采购购的商户。 22、物业业服务项项目定位位1）安全全：全面面安全防防范服务务体系，真真正达到到人人无无忧。全面安全全防范服服务体系系以零事事故率、零零故障率率为目标标，以预预警式安安全防范范为核心心，包括括治安安安全、设设备安全全、消防防安全、交交通（车车辆）安安全等内内容。2）舒适适：优质

4、质物业管管理服务务创建和和谐、优优美、清清洁、文文明、生生态的经经营环境。实行以租租户商户为中中心的管管家式物物业管理理服务模模式，寓寓管理于于精细服服务之中中，使租租户商户户尽享尊尊贵服务务。3）现代代：应用用最新物物业管理理服务体体系，提提供本商商业广场场物业管管理服务务。4）一站站式：提提供包括括房屋本本体及设设备设施施维保、安安全管理理、清洁洁服务、绿绿化养护护、车辆辆管理等等在内的的一站式式物业管管理服务务，使租租户专心心经营。5）高效效：快速速服务响响应机制制，保证证及时满满足租户户需求。全面应用用现代通通讯技术术、物业业管理服服务信息息平台、电电脑管理理系统，商商户需求求尽在掌掌

5、握之中中。 3、本本商业广广场物业业管理服服务要点点1）树立立本商业业广场物物业整体体形象通过环境境形象、广场楼宇形象的控制、设备和公共设施的管理、治安和交通管制以及管理服务人员行为规范等专业服务，塑造本商业广场良好整体形象。2）安全全管理安全管理理将成为为本商业业广场物物业管理理服务的的重中之之重。开开放式物物业管理理，人员员和车辆辆流动量量大，既既要加强强日常规规范化管管理，又又要充分分考虑各各种意外外情况可可能带来来的安全全隐患，提提前做好好预防措措施，要要求员工工对本商商业广场场环境和和应急方方案都非非常熟悉悉，真正正做到有有备无患患。3）商户户服务商户服务务是本商商业广场场物业管管理

6、中的的核心工工作，一一切管理理服务以以租户需需求为中中心。为为本商业业广场的的经营商商户提供供规范的的一站式式物业管管理，使使这些租租户有一一个安全全舒适和和谐的经经营环境境，同时时营造浓浓厚的商商业氛围围，使租租户能赚赚钱赢利利；另一一方面物物业管理理中要与与租户建建立良好好的关系系，真诚诚为租户户服务，从从而留住住租户的的心，培培养忠诚诚租户，通通过租户户良好的的口碑，宣宣传本商商业广场场，不断断介绍新新租户进进驻，使使公司不不断发展展壮大。三、物业业管理服服务模式式本项目物物业管理理服务应应采用全全程一站站式物业业管理服服务模式式，即负负责以下下物业管管理服务务事务：1）本商商业广场场房

7、屋本本体建筑筑物、设设备、设施的维修修、管理理；2）本商商业广场场车辆安安全管理理；3）本商商业广场场环境保保洁；4）本商商业广场场绿化养养护管理理；5）本商商业广场场消防管管理；6）本商商业广场场公共秩秩序维保保和安全全防范；7）物业业商户服务务及物业业管理服服务档案案、资料料的建立立、保存存；8)本商商业广场场的广告告展位、铺铺位、停停车场等等经营管管理；9）租户户其它需需求服务务等。第二章 物业管管理服务务目标及及承诺第一节 目标承承诺在物业管管理服务务过程中中，承诺诺达到以以下目标标：一、总体体目标创建安全全、文明明、舒适适的本商商业广场场环境。二、分项项具体目目标：序号项目标准承诺指

8、标标1房屋本体体完好率率95%每栋楼房房及配套套设施部部分，不不得出现现外墙及及天花破破损和污污锈迹现现象，排排水管安安装统一一有序，无无任何乱乱搭建、乱乱悬挂、乱乱张贴现象象。无擅擅自改变变房屋本本体用途途、栋号号，引路路标识无无缺损，修修缮制度度或报修修措施得得到落实实。2设备设施施完好率率95%建立健全全维修保保养制度度及操作作规程；定期巡巡查，即即坏即修修；保证证各项设设备设施施处于适适用状态态 3维修工程程质量合合格率98%所有维修修工程均均有详细细的维修修及验收收记录；主要工工程要建建档造册册，并由由质量人人员签署署验收合合格单。4服务回访访率98%服务完成成后，对对用户进进行回访

9、访，并针针对回访访情况提提出整改改措施，达达到用户户满意。5绿化完好好率95%花草树木木配置得得当，长长势良好好，修剪剪整齐美美观、无无病虫害害、无践践踏。6保洁完好好率98%建立健全全检查制制度；公公共区域域不得出出现大面面积或大大宗垃圾圾，小宗宗垃圾（烟烟头、纸纸屑、痰痰迹）每每1000平方米米控制在在1处。整整体环境境及设施施清洁，定定期进行行消杀。7消防事故故发生1以下下建立健全全本商业业广场消消防工作作制度，定定期由专专人负责责对消防防栓及其其它消防防设施进进行检查查测定，并并填写检检查标示示及记录录，对重重点部位位制定出出预防措措施，定定期进行行培训和和演习，安安全检查查员进行行日

10、常巡巡视，发发现隐患患及时下下达整改改通知书书进行整整改8商户有效效投诉处处理率99%对商户投投诉由专专人负责责处理，建建立投诉诉处理档档案9服务及时时率95%接到服务务通知，110分钟钟内到达达现场；小修限限时服务务，中修修不过夜夜。10治安案件件发生率率2保安员队队伍实行行军事化化管理；实行224小时时巡逻制制度，定定期进行行军事素素质和业业务素质质考核；保安员员熟悉本本商业广广场情况况，言行行规范，文文明执勤勤11商户满意意率95%采用调查查、走访访、回访访相结合合的手段段，采集集商户信息息，确保保满意率率逐步提提高第二节 目标保保障措施施在多年的的物业管管理服务务实践中中，不断断学习与

11、与创新，不不断吸取取先进的的管理理理念和技技术，形形成了一一整套成成熟管理理模式，将将采取以以下措施施，以保保证本商商业广场场管理目目标的实实现：一、建立立以服务务为宗旨旨的管理理体系针对本商商业广场场将建立立以服务务为宗旨旨的经营营管理体体制，准准确识别别、快速速响应商商户需求求，实现现商户价价值最大大化。以服务为为宗旨的的经营管管理体制制的核心心服务系系统吸取取星级酒酒店管理理的先进进理念，将将星级酒酒店管理理与物业业管理服服务有机机结合而而形成的的物业管管理服务务服务体体系。微笑：即即要求物物业管理理服务人人员无论论何时何何地何种种情况，都都要求对对商户报以以主动、真真诚、自自然、友友善

12、的微微笑；卓越：即即要求物物业管理理服务人人员对每每一项即即使最细细微的服服务，都都要作为为自己的的庄严使使命，做做到无与与伦比的的出色；准备：即即要求物物业管理理服务人人员做好好随时为为商户服务务的准备备工作，做做到忙中中有序、紊紊丝不乱乱；看待：即即要求物物业管理理服务人人员把每每一位商商户都看看作需要要帮助的的贵宾，使使之享受受一致的的贵宾礼礼遇；邀请：即即要求物物业管理理服务人人员要在在每次服服务结束束后，都都要热情情恳请商商户允许许自己为为商户再次次提供服服务；创造：即即要求物物业管理理服务人人员主动动进行服服务现场场改善与与服务创创新，不不断提高高服务技技能；关注：即即要求物物业管

13、理理服务人人员要时时刻关注注每一位位商户，让让商户感受受到自己己是被关关心、被被尊重的的，并主主动发现现商户的潜潜在需求求，及时时主动地地为商户户提供服服务。通过服务务系统的的实施，将将使本商商业广场场物业管管理服务务水平达达到一个个新的高高度。二、推行行ISOO90001质量量管理体体系在本项目目的服务务过程中中，将引引入ISSO90001质质量管理理体系，通通过标准准化管理理，保持持物业服服务水平平的稳定定性、可可靠性。服务质量量控制方方法-制度度资源保保障物业管理理服务体体系的“三性一一率”，即有有效性、适适宜性、充充分性和和效率是是保证体体系健全全和运作作的关键键。“说到、做做到、持持

14、续有效效”是实施施ISOO90001的一一条基本本原则。说到、做到，容易理解、实施，而如何做到体系持续有效运行却是难以把握的。通过ISO国际标准与物业管理服务实践过程中的不断研究，将提高有效性的一些方法措施提炼出来。以下即为公司在体系有效性方面制定的措施：（一）三三个规范范的建立立首先，将将公司所所提供的的服务活活动进行行一次细细分，然然后在作作业指导导书中，将细分出来的每一项服务活动制定出服务的规范、服务提供的规范和服务质量控制的规范。1、服务务的规范范服务的规规范规定定了服务务以及服服务应达达到的标标准和要要求，即即服务质质量标准准。在推推行ISSO90001之之初，明明确公司司应向商商户

15、提供供哪些服服务，这这些服务务又由哪哪些分项项服务进进行支撑撑；每一一项服务务的分项项和服务务的定量量及定性性的质量量指标制制定出来来后，才才能在执执行中落落到实处处。2、服务务提供的的规范服务提供供的规范范明确了了每一项项服务活活动怎样样做，以以保证服服务规范范的实现现，也就就是将服服务过程程的每个个工作阶阶段的若若干个质质量活动动程序化化，从而而对它的的每一步步骤进行行控制。ISO990011就是靠靠对每一一个“过程”的控制制而最终终使整项项服务不不出漏洞洞。在制制定服务务提供的的规范时时需注意意的是各各个工作作阶段的的接口不不留空白白之处。3、质量量控制规规范质量控制制的规范范规定了了怎

16、样去去控制服服务的全全过程，即即怎样控控制服务务质量环环节各个个阶段的的质量，特特别是服服务提供供过程的的质量。制定质量控制规范，包括以下四方面内容：识别关关键活动动；分析关关键活动动，选出出标准并并加以控控制；规定特特性评价价方法；建立控控制手段段。质量控制制的规范范与服务务的规范范和服务务提供的的规范相相互衔接接，形成成一个完完整的文文件化体体系。为为了评价价公司的的所有服服务质量量活动是是否开展展得有效效，并且且达到公公司本身身及商户户的要求求，还开开展了两两个评定定工作。（二）两两个评定定的建立立当三大规规范制定定后，随随即开展展的是两两个评定定工作，即即服务质质量的内内部评定定工作和

17、和外界评评定工作作（包括括商户和和社会）两两种检查查监督机机制，通通过以上上的检查查来避免免出现不不合格服服务的倾倾向，以以消除商商户的不不满意。服服务质量量的优劣劣最终还还是取决决于商户户的感受受和评价价，在这这里注意意了以下下几点：对在服服务中和和服务后后的商户户评价给给予同样样重视；采取多多种形式式和方法法，引导导商户对服服务质量量做出评评价；对对商户的评评价进行行统计和和全面的的分析，排排除主观观因素的的干扰，得得出结论论；若商商户有不不满意倾倾向，立立即采取取纠正措措施补救救，并使使商户能够够觉察到到。当商户评评定和内内部评定定不一致致时，会会吸取商商户提出出的有益益的意见见、建议议

18、，并将将内部评评定和商商户评价价所提出出的问题题和建议议加以统统计分析析处理，这这对服务务的改进进是最有有效的方方法。“三个规规范和两两个评定定”是公司司在服务务质量形形成过程程中，为为达到控控制员工工行为、提提高体系系运作有有效性、增增加商户户满意度度为目的的而制定定的服务务质量控控制体系系。另外外，公司司还把对对员工的的持续培培训和考考核看作作是维持持和提高高质量体体系有效效性的关关键之一一，公司司始终认认为持续续培训和和考核是是加强员员工工作作能力和和增强服服务意识识的必要要手段。三、贴心心管家服服务在本商业业广场推推行贴心心管家服服务，以以商户服务务部为中中心，合合理配备备保安员员、维

19、修修工、清清洁工等等服务人人员，随随时满足足商户的服服务需求求；公司司建立了了一套成成熟和行行之有效效的系统统，定期期回访商商户，使使商户未想想到的公公司已做做到，使使 “人性化化”服务得得到充分分体现。四、专业业化操作作，持续续改进坚持以商商户为中中心，不不断满足足商户需求求，不断断完善管管理制度度，提高高物业管管理服务务水平是是物业管管理成功功之本。第四章 物业管管理服务务方案第一节 组织机机构一、项目目整体架架构图本商业广场物业管理有限公司本商业广场物业管理部 农农发农农农 工程技术部园林绿化部商户服务部管理部清洁部财务部行政策划部租赁部保安部架构图说说明：1、架构构设置原原则是精精干高

20、效效、分工工协作，物物业公司实行行物业部经理负负责制。2、物业业部内部实实行垂直直管理，减减少管理理层次，提提高效率率。3、各职职能部门门职责1）商户户服务部部：接受受商户咨咨询，处处理商户户投诉。2）工程程技术部部：负责责房屋本本体及设设备设施施维修、养养护、水水电管理理等工作作。3）保安安部：负负责本商商业广场场安全管管理和秩秩序维护护、停车车场、车车辆管理理工作。4）园林林绿化部部：负责责本商业业广场绿绿化养护护、花卉卉培育工工作。5）清洁洁部：负负责本商商业广场场清洁卫卫生、垃垃圾清运运、消杀杀工作。6）财务务部：负负责本商商业广场场财务管管理，财财政收支支，财务务核算等等工作。7）租

21、赁赁部：负负责本商商业广场场铺位招招商出租租、租金金政策的的制定、商商户变换换更替等等工作。8）行政政策划部部：负责责本商业业广场内内部行政政事务、广广告策划划制作、大大型各类类商业活活动策划划等工作作。9）管理理部：负负责本商商业广场场日常事事务管理理工作。 二、人人员编制制及职责责共XX人人： （一）、管理人员：人员编制XX人 1、人人员设置置：设经理XX名，商户户服务人人员X名。 2、任任职资格格： 1）经经理：大大学专科科以上学学历；中中级以上上职称；三年以以上物业业管理服服务经验验。 2）商户服务人员：中专以上学历；初级以上职称；三年以上商户服务和市场拓展工作经验。 3、职职责： 经

22、理理： 1、对对物业部员工进进行培训训，工作作进行检检查、指指导。2、建立立、健全全物业部各项规规章制度度，并组组织实施施。3、负责责物业管管理服务务质量的的评定和和服务水水平的提提高。4、负责责本商业业广场的的商业氛氛围营造造和商户户入租率的提高高。4、协调调处理与与政府主主管部门门、租商商户等各各方关系系。商户服务务人员（分分区域负负责）:1、负责责处理商商户投诉诉、咨询询，负责责商户回访访、商户户意见收收集。2、协助助处理所所管辖区区域商户户问题和和广告位位、铺位位的经营营管理。3、负责责建立商商户档案案和物业业部资料（运运行记录录、巡查查记录、值值班记录录、保养养记录、检检查记录录、维

23、修修记录等等）。4、协助助物业部经理对对各部门门工作进进行检查查、监督督。 （二二）、工工程技术术部：人员员编制XXX人 1、人人员设置置：值班电工工X名，负负责配电电房值班班24小小时运行行及日常常巡查及及小修；维修工工X名：负负责房屋屋、消防防、给排排水、停停车场等等公共设设施和商商户的应应急维修修保养；2、任职职资格1）主管管部长：中中专以上上学历；中级技技师以上上职称；5年以以上相关关工作经经验。2）维修修工：职职高以上上学历；具相关关专业上上岗证；一年以以上相关关工作经经验。3、职责责主管部长长：X人1、负责责本部门门的工作作安排。2、负责责制定本本部门的的工作计计划，做做好工作作总

24、结。3、负责责房屋及及设施设设备的检检修计划划，组织织编制设设备的预预防性维维修保养养，并负负责组织织实施。维修工： 1、房屋屋本体维维保的内内容：外外墙面、公公共屋面面、公共共通道门门厅、楼楼梯间上上、下水水主管、房房屋本体体承重及及抗震结结构部位位。2、给排排水上下下水管道道。3、检查查消防系系统的正正常性。运行电工工：X人，224小时时值班1、配电电房必须须设锁，闲闲人免进进。进出出配电房房应放好好防鼠档档板。2、每班班做好巡巡查记录录，变变配电运运行记录录表、设设备故障障处理表表。3、对高高（低）压压操作及及检修必必须按规规定使用用电工绝绝缘工具具、绝缘缘鞋、绝绝缘手套套、测电电笔、接

25、接地线等等，而且且在保护护人监护护下执行行操作。4、需要要停电进进行线路路检修时时，首先先需要检检查电梯梯是否已已停在一一楼并确确定轿厢厢内无人人员的情情况下，方方可进行行操作。5、要执执行停、送送电操作作，必须须办好有有关手续续，坚持持工作挂挂牌制度度。凡要要执行高高压部分分及低压压母联开开关时，未未经主管管人员批批准，不不许操作作。停电电拉闸、检检修停电电要挂标标志牌。6、禁止止用超长长金属物物在带电电低压柜柜上工作作。7、严格格执行岗岗位职责责，遵守守交接班班制度和和安全、防防火、清清洁卫生生制度。8、配电电房室内内温度控控制在440以下。9、停电电时应先先断开各各分路的的空气开开关，再

26、再断开各各回路控控制柜的的隔离开开关，然然后再断断开多功功能断路路器，最最后再断断开总隔隔离开关关。禁止止带负荷荷拉刀闸闸（隔离离开关）。10、送送电时首首先检查查各分路路是否断断开，然然后合电电源总隔隔离开关关，多功功能断路路器，各各分回路路控制隔隔离开关关，最后后按各分分路的空空气开关关的顺序序依次合合闸送电电。11、在在恶劣的的气候环环境下，要要加强对对设备的的特巡，当当发生事事故时，应应保持冷冷静，按按照操作作规程及及时排除除故障，并并做好记记录。（三）、保保安部：XX人1、人员员设置：保安员岗位设置置：固定岗位位XX个（出出入口XXX个），XXX个巡巡逻岗分分片巡逻逻，消防防监控中中

27、心XXX个岗位位、XXX个外围围巡逻岗岗。共XXX岗。轮轮休岗XXX人，共共需XXXX人。2、任职职资格。1）主管管部长：高高中以上上学历；退役军军人；三三年以上上相关工工作经验验。2）领班班：高中中以上学学历；二二年以上上相关工工作经验验。3）保安安员：初初中中以以上学历历；通过过保安员员上岗培培训；退退伍军人人尤佳。3、职责责1、固定定岗1）244小时严严密监视视本商业业广场外外围各种种情况，发发现可疑疑或不安安全迹象象，及时时通知主主管部长长就地处处置，且且随时汇汇报动态态情况，直直到问题题处理完完毕；2）掌握握本商业业广场出出入客人人各类人人员动态态；3）对进进出车辆辆进行查查实登记记

28、、疏导导秩序。2、巡逻逻岗1）负责责职责范范围内秩秩序维护护，防止止发生事事故，每每小时巡巡视一次次；2）巡查查、登记记公共部部位设施施、设备备完好情情况；3）对管管区内的的可疑人人员、物物品进行行盘问、检检查；4）制止止本商业业广场内内发生的的打架、滋滋扰事件件；5）驱赶赶本商业业广场内内的散发发广告等等闲杂人人员；负负责火警警、匪警警的验证证，负责责紧急事事件的应应急处理理；6）回答答访客的的咨询，必必要时为为其导向向；7）指挥挥车辆的的停放，保保证消防防通道畅畅通。3、消防防中心1）、实实行244小时值值班制。2）、值值班人员员保持高高度的警警觉性和和高度的的责任心心，能熟熟练操作作设备

29、。3）、值值班人员员在工作作期间不不得擅自自离开工工作岗位位。4）、控控制中心心出现报报警信号号，首先先打电话话到报警警部位查查明情况况，如若若误报，立立即消除除，如发发现异常常情况或或火警，立立即报警警。5）、值值班人员员应填写写设备运运行记录录，值班班过程中中发现误误报应填填写时间间、地点点等。（四）、园园林绿化化部：人人员编制制XX人（外包包除外）。1、人员员设置：园林工XXX名，园林工：1）熟悉悉本商业业广场的的绿化布布局和个个人包干干地区的的职责范范围，以以及花草草树木的的品种数数量，并并逐步掌掌握花草草树木的的种植季季节、生生长特性性、培植植管理方方法等。2）对花花草树木木要定期期

30、清除杂杂草、防防治病虫虫害、松松土、施施肥，并并修理枯枯病枝、伤伤害枝等等，更换换死亡苗苗木，浇浇水。3）要保保证绿化化场地不不留杂物物、不缺缺水、不不死苗、不不被偷窃窃，遇到到有违章章违法行行为要及及时加以以劝阻，不不听劝阻阻的要及及时报告告保安人人员和主主管人员员，协助助对其劝劝阻和处处置。4）完成成上级领领导交办办的其他他任务。（五）、清清洁部：人员编编制XXX人（外包包除外）。1、人员员设置：清洁员员XX名。岗位设置置：负责责本商业业广场室室内外道路路广场、公公共设施施（路灯灯杆、宣宣传栏等等）卫生生，垃圾圾收集等等，分区区负责，原原则上根根据楼层层栋号划分，每每栋（层层）楼XX人负负

31、责循环环清洁，外外围XXX人。2、任职职资格：主管部长长：中专专以上学学历，二二年以上上工作经经验。3、职责责：主管：1）负责责整个本本商业广广场室内内及公共共部分清清洁卫生生的管理理工作。2）负责责本部门门员工的的培训及及考核工工作。3）完成成上级领领导交办办的其他他工作。清洁员1）负责责包干范范围内的的保洁工工作，按按照工作作制度实实施保洁洁。2）完成成上级领领导交办办的其他他工作。（六）、财务部：1、人员员设置：设财务务部长、主主管会计计、出纳纳人员、收收费人员员等各XX人。 2、任任职资格格：1）财务务部长、主主管会计计大专学学历以上上，相关关经济学学专业，XX年以上上相关工工作经验验

32、；2）出纳纳人员、收收费人员员中专学学历以上上，基础础会计。3、岗岗位职责责： 财务务部长、主主管会计计职责：1） 负责财务务管理工工作，编编制财务务计划落落实完成成计划的的措施，严严格执行行会计计法和和会计计准则；2） 组织搞好好财务核核算工作作，建立立各级经经济活动动分析析析制度，挖挖掘增收收节支潜潜力；3） 掌握资金金活动和和经营成成果情况况，当好好领导参参谋；4） 监督执行行国家各各项财经经政策、法法规、严严格控制制各项费费用的开开支；5） 负责会计计计凭证证和会计计报表的的审核和和各类经经济档案案保管归归档；6） 负责员工工工资、各各项津贴贴等发放放和审核核；7） 完成领导导交办的的

33、其它任任务。出纳人员员、收费费人员职职责：1） 负责公司司管理服服务费银银行托收收、现金金银行存存款的收收支、管管理、记记帐结算算工作；2） 做好收费费统计、核核算及催催收工作作；3） 负责建立立健全现现金、银银行存款款日记帐帐和其它它帐目，定定期核对对、帐目目清晰、手手续完备备、帐帐帐相符、帐帐表相符符、日清清月结、准准确无误误；4） 严格执行行财务务务制度，不不得挪用用公款或或私自借借支；5） 完成领导导交办的的其它任任务。（七）、租赁部：1、人员员设置：设主管管部长、租租务管理理助理。 2、任任职资格格：大专专以上学学历，XX年以上上工作经经验。3、岗岗位职责责： 1）负负责制定定公司年

34、年度招商商租赁计计划及实实施细节节，并予予以实施施； 2）负负责对外外招商租租赁业务务的承接接、洽谈谈； 3）做做好市场场调查研研究，及及时了解解市场信信息，做做好市场场信息汇汇总和综综合分析析，掌握握同业动动态，为为公司相相关决策策提出供供依据； 4）负负责沟通通与租户户的关系系，做好好相应的的公关工工作； 5）做做好租户户档案的的分类整整理工作作； 6）做做好领导导交办其其它工作作。（八）、行行政（人人事）策策划部：1、人员员设置：设主管管部长、策策划设计计助理XXX人。 2、任任职资格格：大专专以上学学历，XX年以上上相关工工作经验验，有成成功策划划工作案案例。3、岗岗位职责责： 1）负

35、负责了解解当前国国家的方方针、政政策，贯贯彻落实实执行公公司各项项指令，深深入调查查研究为为公司决决策层提提供决策策依据； 2）负负责公司司工作计计划、总总结、规规章制度度等各类类文件的的起草审审核工作作； 3）负负责公司司对外联联络工作作组织安安排、接接待、参参观等公公关活动动； 4）做做好公司司各部门门之间的的协调工工作，做做好公司司办公用用品采购购、入库库、领用用等管理理工作； 5）负负责公司司人事安安排、招招聘、录录用、转转正、调调配、离离辞等管管理工作作，检查查公司各各部门的的考勤工工作； 6）负负责公司司员工饭饭堂、宿宿舍管理理等后勤勤保障工工作，车车辆调度度和管理理等工作作； 7

36、）负负责制定定公司员员工培训训计划，提提高员工工素质和和实际工工作能力力； 8）负负责公司司广场的的商情、广广告、宣宣传、设设计、制制作及大大型各类类活动策策划、布布置、管管理等工工作；（九）、管管理部：1、人员员设置：设主管管部长、助助理管理理员XXX人。 2、任任职资格格：大专专以上学学历，工工商行政政管理学学毕业，三三年相关关工作经经验。3、岗位位职责：1）负责责实施本本商业广广场的房房屋主体体本体的的管理、公公用设施施的管理理、保洁洁绿化工工作等；2）负责责本部门门岗位职职责、各各项规章章制度的的贯彻落落实；3）督导导所属部部门人员员贯彻执执行保证证各项工工作保质质、保量量、安全全、及

37、时时顺利的的完成；4）制定定公用设设施的维维修养护护、更新新改造计计划，上上报批准准后组织织实施；5）督导导保洁、绿绿化员工工按操作作规程和和服务标标准做好好本职工工作；6）定期期进行抽抽查巡视视，发现现问题及及时处理理。第二节 项目运运作管理理控制严谨有序序的运作作流程，是是确保服服务质量量的有效效保证。通通过不断断的实践践和完善善，形成成一套成成熟的、行行之有效效的管理理控制体体系。拟定物业管理服务方案客户服务绿化管理清洁管理安全管理设备设施管理房屋本体管理一、整体体运作流流程图广告策划管理物业租赁管理接管物业人员培训资料准备完善制度外部联系业主/政府主管部门日常管理及队伍轮训检查、监督、

38、考核、改进二、信息息反馈与与处理系系统图外部信息管理处操作层反馈监督指挥信息是重重要的经经营管理理资源，一一直注重重信息的的采集、分分析、处处理、利利用。信息由管管理中心心汇集、分分析，避避免重要要价值信信息的错错漏。工作指令令由管理理中心发发出、操操作层执执行和反反馈，避避免信息息无效沉沉淀。三、监督督检查控控制图监督检查体系内部检查外部检查物业部日检专业部门不定期检查客户满意度调查政府主管部门考评公司检查内外兼顾顾的监督督检查体体系保证证公司运运作的透透明与公公开。定期与不不定期检检查方式式相结合合，保证证公司运运作全程程受控。四、主要要业务管管理控制制经理1、通用用服务控控制系统统图客户

39、服务部根据类别通知有关部门客户需求管理部策划部租赁部信息反馈工程技术部园林绿化部清洁部保安部根据规定程序，完成工作服务快速速响应机机制，保保证商户户需求及及时得到到满足。服务信息息反馈机机制，保保证公司司与商户户沟通无无障碍。2、物业业部工作流流程园林绿化清洁部工程技术部资料存档租赁部策划部管理部保安部客户财务部客户服务部需求派单提供服务回访通知收费反馈 代代表例外外情况 服务快速速响应机机制，保保证商户户需求及及时得到到满足。服务信息息反馈机机制，保保证公司司与商户户沟通无无障碍。3、物业业维保工工作流程程资料存档检查验收业主需求日常检查定期养护计划派单作业4、清洁洁服务工工作流程程资料存档

40、检查验收业主需求日常检查定期清洁计划派单作业5、安全全管理工工作流程程管理层业主保安部内部单位外部单位公安机关治安事件处理治安信息汇报资料存档支援监督指导请求支援紧急求援业务指导日常保安工作 代表表例外情情况6、预防防措施控控制系统统图批准预防措施产品过程体系运行原因分析制订预防措施潜在不合格信息收集责任部门实施预防措施 记录存档 验证结果OKNO快速识别别潜在不不合格信信息，将将问题消消灭在萌萌芽阶段段。7、纠正正措施控控制系统统图批准纠正措施产品过程体系运行原因分析制订纠正措施不合格信息收集责任部门实施纠正措施 记录存档 验证结果OKNO通过纠正正措施的的实施，防防止损害害进一步步扩大和和

41、不合格格重复产产生。第三节 房屋本本体及公公用设施施维保方方案一、房屋屋本体及及公用设设施维保保总要求求1、根据据建筑物物的特点点，制订订详细的的的维保保计划和和实施细细则，为为日常维维保工作作开展奠奠定基础础。2、定人人定岗进进行房屋屋本体查查勘，确确保房屋屋本体和和公共设设施的安安全，正正常使用用。3、严格格控制维维保工作作时间，确确保不影影响正常常办公活活动。4、保证证维保工工作质量量，确保保房屋本本体建筑筑物美观观耐用，延延长其使使用寿命命。5、建立立完善的的房屋本本体建筑筑物档案案。二、房屋屋本体建建筑物维维保管理理范围根据本商商业广场场建筑特特点，认认为房屋屋本体建建筑物维维保管理

42、理主要包包括以下下内容：建筑物承承重结构构部位（包包括基础础、梁、柱柱、板、屋屋顶）、房房屋本体体的抗震震结构部部位（包包括构造造柱、梁梁、墙等等）、公公共外墙墙面、楼楼梯间、金金属护栏栏、公共共通道、屋屋面等。公共设施施的维保保范围：区域内内道路、外外围护栏栏、旗杆杆、值班班室、停停车场、标标识导向向、防防雷设施施等。三、业务务结构房屋本体及公用设施维保档案管理定期保养日常检查维修管理四、房屋屋本体及及公用设设施的维维保管理理1、房屋屋本体日日常维保保计划及及实施方方案序号项 目日 常常 维维 保保内容实施效果果1房屋本体体承重及及抗震结结构部位位根据养护护计划实实施保养养1）安全全、正常常

43、使用；2）功能能完好。2外墙面根据养护护计划实实施保养养无鼓无脱脱、无渗渗水无违违章、整整洁统一一。3公共屋面面每天检查查一遍，发发现问题题，及时时处理：小修及及时修补补。1）无积积水、无无渗漏；2）隔热热层完好好无损；3）避雷雷网无间间断。4公共通道道门厅、楼楼梯间每周检查查一次，发发现问题题，及时时处理：小修及及时修补补。1）整洁洁，无缺缺损、无无霉迹；2）扶手手完好，无无张贴痕痕迹。5上、下水水主管每天检查查一遍，发发现问题题，及时时处理：小修及及时修补补。上、下水水通畅，无无渗漏。2、公用用设施日日常维保保计划及及实施方方案序号项 目日 常常 维维 保保内容实施效果果1道路、停停车场每

44、年对行行车标示示翻新一一次，每每天检查查一遍，发发现问题题，及时时处理：小修及及时修补补。1、平整整无积水水无缺损损完好率率99%以上；2、标示示清楚。2本商业广广场路灯灯包括围墙墙灯、公公共路灯灯、楼道道灯，每每年对灯灯杆刷漆漆一次，：每天检检查一遍遍，发现现问题，及及时处理理：小修修及时修修补。照明正常常，根据据季节和和商户要求求调整开开关时间间，完好好率988%以上上。3公共门窗窗、洗手手间每周巡视视检查一一次，发发现问题题，及时时处理：小修及及时修复复。门、窗，洗洗手间功功能完好好。4标示每天检查查一遍，发发现问题题，及时时处理：小修及及时修补补。完好5防雷防雷测试试一年一一次，每每周检查查一遍，发发现问题题，及时时处理：小修及及时修补补。设施性能能良好6值班室每天检查查一遍，发发现问题题，及时时处理：小修及及时修补补。完好五、房屋屋本体档档案管理理完备的档档案是管管理活动动的基础础。针对对房屋本本体管理理，形成成了一套套较完善善的档案案管理体体系。1、档案案分类1）基础础资料类类：包括括各种图图纸、资资料。2）工作作记录类类：包括括维修、保保养记录