瑞德堡大酒店前厅部各岗位职责及前厅制度与程序(1)froy.docx

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1、目 录CATAALOGGUE第一章 前厅厅部组织织结构图图ORGAANIZZATIION CHAART1第二章 前厅厅部岗位位职责POSIITIOON RRESPPONSSIBIILITTIESS OFF F.O DDEPAARTMMENTT2-223 2.1 前厅部部经理 FF.O MManaagerr 22.2 前厅部部秘书 FF.O SSecrretaary32.3 大堂副副理 AAssiistaant Mannageer42.4 前台接接待经理理 Reecepptioon MManaagerr6 2.5 前台接接待员 RReceeptiioniist7 2.6 预订员员Resservv

2、atiion Cleerk9 2.7 总机督督导 Opeerattor Capptaiin11 2.8 总机话话务员 Opperaatorr12 2.9 首席礼礼宾司 Chhieff Coonciiergge13 2.100 迎宾员员 DDoorr maan14 2.111 行李员员 Beell mann 16 2.122 商务中中心督导导B.C CCapttainn17 2.133商务中中心文员员 B.C CClerrk182.144商场经经理 Gifft SShopp Maanagger20 2.155商场员员工 Selller 212.166 医务室室医生 Innfirrmarry DD

3、octtor 22第三章 前厅厅部各岗岗位操作作程序F.O DEPPARTTMENNT SSTANNDARRD OOPERRATIIONPPROCCEDUURE 第一节 前厅厅部各岗岗位每日日工作内内容 F.OO Deeparrtmeent Cheeck Lisst244-3993.1.1 前厅部部经理FF.O MManaagerrCheeck Lisst2443.1.2 大堂副副理 AAssiistaant Mannageer2553.1.3 前台接接待经理理Reccepttionn Maanagger 273.1.4 总机/商务中中心督导导Opeerattor/B/CC Caaptaain

4、2293.1.5 首席礼礼宾司CChieef CConccierrge 303.1.6 预定员员Preeserrvattionnistt313.1.7 前台接接待 RReceeptiioniist 323.1.8 礼宾员员 Coonciiergge 353.1.9 商场员员工 Selllerr363.1.10 总机话话务员 OOperratoor3773.1.11 商务中中心文员员B/CC Cllerkk39第二节 前台台程序与与标准F.O Staandaard Opeerattionn Prroceedurre400-7333.2.1 受理电电话预订订Roomm Reeserrvattion

5、n byy Caalliing 403.2.2 传真、信信函订房房 RRoomm Reeserrvattionn byyFaxx、Lettterr413.2.3 来店预预订操作作 Rooom RReseervaatioon oon tthe Spoot422 3.2.4 变更预预订的处处理Boookiing Ameendmmentt 4333.2.5 散客入入住程序序FITT Chheckk-inn 4443.2.6 散客离离店程序序 FIIT CChecck-oout 463.2.7 残疾人人接待程程序 HHanddicaappeed CChecck-iin4883.2.8 团队入入住 GG

6、rouup CChecck-iin 4493.2.9 团队离离店 GGrouup CChecck-oout5503.2.10 长住客客人接待待服务 Lonng-sstayyingg Guuestts SServvicee513.2.11 更换长长住客人人房卡LLongg-sttayiing Gueestss Rooom-keyy Chhangge 5523.2.12 宾客推推迟离店店Delaay CChecck-oout5533.2.13 处理双双锁门，开开双锁门门 Rooom Douublee Loock 543.2.14 贵重物物品寄存存 Haandiing Saffe DDepoosit

7、t Chhanggingg553.2.15 调换房房间/调调整价格格 Rooom/Ratte CChannginng 5563.2.16 处理折折扣 HHanddle thee Reebatte CChanngess 5883.2.17 房间异异常报告告处理 Rooom DDisccreppanccy RRepoort5593.2.18 行政楼楼层客人人接待 Exeecuttivee Flloorr Guuestt Arrrivval 613.2.19 行政楼楼层客人人离店 Exeecuttivee Flloorr Guuestt Deeparrturre 6623.2.20 客房没没有准备备

8、好 RRoomm noot RReaddy oon AArriivall 6333.2.21 处理宾宾客留言言 Meessaage hanndliing 643.2.22 查询客客人房号号Rooom NNumbber Inqquirre6553.2.23 总台物物品转送送 Guuestts Artticlles Sennd/TTrannsfeer 666 3.2.24 VIIP 信信息更改改 VIPP innforrmattionn Chhangge 6683.2.25 办理房房间房租租变更手手续 RRoomm Chhargge CChannginng 6693.2.26 房间分分配 Rooo

9、m AAllootmeent 703.2.27 房间钥钥匙管理理Rooom-kkey Mannageemennt 7723.2.28 建立客客史档案案Sett upp Guuestts Hisstorry 773第三三节 大大堂副理理程序与与标准Assiistaant Mannageer SStanndarrd OOperratiion Proocedduree74-843.3.1 贵宾入入住 VIPP Chheckk-inn743.3.2 接待重重要团队队宾客 VVIP Grooup Cheeck-in7773.3.3 展房/介绍酒酒店 SShoww Rooomss/Hootell Toou

10、rss783.3.4 处理宾宾客投诉诉Compplaiin HHanddlinng 7793.3.5 处理宾宾客遗留留物品 HHanddlinng GGuesstss Prropeertiies Lefft BBehiind8803.3.6 处理宾宾客房门门锁失灵灵 Rooom locck OOut Of Ordder Hanndliing 813.3.7 突发事事件的处处理步骤骤 Urrgennt/AAcciidennt HHanddlinng8223.3.8 处理宾宾客拒付付电话费费 Haandllingg thhe RRefuusall too Paaymeent forr Teelep

11、phonne844第四节 礼宾宾部程序序与标准准Conccierrge Staandaard Opeerattionn Prroceedurre855-10023.4.1 迎宾员员 Dooor Mann Sttanddardd Opperaatioon8553.4.2 行李员员 Beell Mann Sttanddardd Opperaatioon8883.4.3 处理宾宾客邮件件、信件件 Guuestts Posstall Ittemss、Lettterrs HHanddlinng9553.4.4 处理宾宾客物品品转交 GGuesstss Arrticcless Trranssferr963

12、.4.5 一、二二楼公共共区域寻寻人服务务Pubblicc Arrea Paggingg Seerviice9973.4.6 客人行行李寄存存服务 GGuesstss Luuggaage Stoore Serrvicce9883.4.7 提供出出租车服服务 Carr Reentaal SServvicee993.4.8 委托代代办服务务Conccierrge Serrvicce10003.4.9 资料收收集及整整理 Datta CColllectt annd AArraangee1011 第五节 总机机程序与与标准Operratiion Staandaard Opeerattionn Prro

13、ceedurre1003-11103.5.1 接转内内外线电电话 Phoone Calll CConnnecttingg annd EExchhanggingg10333.5.2 处理直直拨长途途电话 LLongg Diistaancee Caall Serrvicce10043.5.3 前厅部部总机免免打扰服服务 DDo NNot Dissturrb CCalll Seerviice11053.5.4 叫醒服服务 WWakee-upp Seerviice11063.5.5 电话咨咨询服务务 TTeleephoone Infformmatiion Serrvicce1007 3.5.6 电话寻

14、寻人服务务 Paggingg Seerviice by Tellephhonee10883.5.7 发布天天气报告告 Weaatheer FForeecasst SServvicee10993.5.8 话务台台维护与与保养 Maainttenaancee off A.B.E EEquiipmeent1110第六节 商务务中心程程序与标标准BusiinesssCeenteer SStanndarrd OOperratiion Proocedduree1111-12203.6.1 接收传传真 FFax Recceivvingg11113.6.2 接收客客人委托托向外发发出传真真Faxx Seend

15、iing11123.6.3 提供打打字服务务 Tappingg Seerviice11143.6.4 复印服服务 CCopyyingg Seerviice11153.6.5 代办快快件 MMaill Exxpreess Serrvicce11163.6.6 提供翻翻译服务务 Traansllatiion Serrvicce11173.6.7 提供文文件装订订服务 Biindiing Serrvicce11183.6.8 提供电电话服务务 Pubblicc Teelepphonne SServvicee11993.6.9 商务中中心设备备维护及及保养 Maainttenaancee off BC

16、 EEquiipmeent1120第七节 商场场程序与与标准Giftt ShhopSStanndarrd OOperratiion Proocedduree121-12443.7.1 零售商商品进货货制度SStocck wwithh Gooodss12113.7.2 商场换换货服务务Howw too Haandllingg Guuestt Chhanggingg Gooodss12223.7.3 售后服服务Affterr Saale Serrvicce1223第四章 前厅部部各项管管理制度度F.O DEPPARTTMENNT MMANAAGEMMENTT SYYSTEEM1225-11474.

17、1 前前厅部行行为规范范 TThe F.O DDeptt Sttafff Beehavviorr Sttanddardd1255 4.2 前前厅部各各岗位规规章制度度 TThe F.O DDeptt Reegullatiion Sysstemm12994.3 总总台考核核条例 Evaaluaatioon RRulees oof FFronnt DDeskk13334.4 礼宾宾部考核核条例 Evvaluuatiion Rulles of Conncieergee13664.5 商场场考核条条例 EEvalluattionn Ruuless off Giift Shoop13994.6 商务务中

18、心考考核条例例 Evaaluaatioon RRulees oof BBusiinesss CCentter11444.7 总机考考核条例例 EEvalluattionn Ruuless off Opperaatorr1466第五章 前厅部部各部门门运转表表格F.O DEPPARTTMENNT OOPERRATEE FOORM1148-1855前厅部组组织结构构图ORGAANIZZATIION CHAART前厅部经理1人大堂副理四人前厅接待经理一人商场督导一人商务中心督导一人首席礼宾司一人秘书一人总机督导一人总台接待四人医务室二人商场员工二人商务中心文员二人行李员四人门童二人话务员四人行政楼层

19、接待一人前厅部经经理岗位位职责JOB RESSPONNSIBBILIITY OF F&OO DEEPT.MANNAGEER一、 岗位名称称：前厅厅部经理理Job Namme： F&OO Deept.Mannageer 二、岗位位级别：经理Job Tittle :Mannageer三、 直接上司司：驻店店经理、总总经理 Immmediiatee Suuperriorr:G.MM、R.M四、 下属对象象：接待待经理、大大堂副理理、前厅厅各岗位位督导 Immmediiatee Suuborrdinnatee:Reccepttionn Maanagger、A.MM、F&OO Caaptaain五、 岗

20、位概要要：Job Desscriiptiion:直接管理理所有前前厅部员员工并确确保正确确履行前前厅职责责。负责责对大堂堂副理、总总台、预预定、礼礼宾部、总总机、商商务中心心、商场场、医务务室各区区域和各各项对客客服务进进行指挥挥协调。六、 主要职责责：Primmaryy Rssponnsibbiliitess:1、 参与挑选选前厅员员工；2、 负责对前前厅员工工进行岗岗前培训训、交叉叉培训和和重复培培训；3、 负责前厅厅员工的的工作班班次安排排；4、 监督每个个班次的的工作负负荷；5、 负责对前前厅员工工的工作作表现作作评估；6、 与其他部部门进行行沟通保保持工作作联系；7、 负责控制制万能

21、钥钥匙;8、 保持客房房状态信信息的正正确性和和正常沟沟通；9、迅速速、高效效、礼貌貌地为宾宾客解决决问题；10、团团队客人人资料，负负责管理理团体客客源的住住宿的资资料，并并将各种种信息通通知有关关人员；11、监监管宾客客信用额额度并完完成报表表的制作作；12、执执行并控控制前厅厅预算；13、负负责与前前一班次次值班经经理交接接班，并并将当班班的详细细资料交交与下一一班次的的值班经经理；14、严严格执行行所有关关于现金金处理、支支票兑现现以及信信用方面面的政策策；15、主主持前厅厅部的例例会；16、上上班时着着工作服服，并要要求前厅厅员工能能按要求求着装上上班；17、保保持饭店店热情待待客的

22、服服务水准准；七、 任职条件件：Quallifiicattionns:基本素质质：年龄龄25-45岁岁，仪表表端庄，性性格外向向，有良良好的心心理素质质，能承承担来自自外界的的压力。文化程度度：至少少大学两两年以上上或相关关学历。语言能力力：英语语听、说说、读、写写、译达达大专以以上水平平。工作经验验：至少少担任饭饭店主管管两年以以上和五五年以上上前厅工工作经历历，掌握握酒店管管理一般般理论知知识；熟熟悉前厅厅管理专专业知识识、市场场销售知知识和接接待礼节节礼仪；熟练运运用电脑脑。前厅部秘秘书岗位位职责JOB RESSPONNSIBBILIITY OF F&OO SEECREETARRY一、

23、岗位名称称：前厅厅部秘书书Job Namme： F&OO Deept.Seccrettaryy二、岗位位级别：督导Job Tittle : Capptaiin三、直接接上司：前厅部部经理Immeediaate Supperiior: F&OO Deept.Mannageer四、下属属对象：Immeediaate Subborddinaate:五、岗位位概要： Job Desscriiptiion:在前厅部部经理的的领导下下，负责责部门的的文书档档案和内内务管理理工作。六、主要要职责：Primmaryy Rssponnsibbiliitess:1、确保保与有关关部门及及各部门门内各班班组保持持有

24、效的的沟通。2、负责责保管和和整理前前厅部办办公室的的进出信信函，为为经理准准备各种种报告及及处理部部门内的的一些事事务性工工作。3、保持持良好的的档案系系统，确确保所有有信息资资料能准准确及时时地归档档。4、落实实由经理理布置的的有关申申请购买买设备和和维修的的事宜，负负责本部部门的各各项工程程维修单单和财务务请购单单的填报报。5、维持持办公室室的正常常运作，确确保工作作区域清清洁整齐齐。6、做好好各项文文字记录录，按时时送到有有关部门门，收发发、保管管好各部部门送来来的文件件和通知知，并做做好告示示牌的宣宣传工作作。7、整理理每月的的员工考考勤表并并于指定定日期报报到人力力资源部部。8、做

25、每每月文具具用品、客客用品的的领发工工作。 9、参参加前厅厅督导级级以上例例会，并并作会议议记录。10、使使用礼貌貌用语回回答前厅厅办公室室所有的的电话，必必要时为为前厅经经理做好好留言。11、协协助部门门经理调调整工作作日程表表。12、为为经理参参加的会会议准备备好有关关文件和和资料。13、做做好本部部门员工工工资、奖奖金以及及各项福福利的领领用和派派发工作作。八、 任职条件件： Quualiificcatiionss:基本素质质：年龄龄20-35岁岁，性格格外向，有有良好的的心理素素质，具具有熟练练的中英英文打字字和翻译译一般资资料的能能力。文化程度度：高中中及以上上文化程程度语言能力力：

26、掌握握一般英英文会话话。工作经验验：具有有1年以以上前厅厅工作经经验，工工作积极极，责任任心强。大堂副理理岗位职职责JOB RESSPONNSIBBILIITY OF ASSSISTTANTT MAANAGGER一、 岗位名称称：大堂堂副理Job Naame : AAssiistaant Mannageer二、岗位位级别：分部经经理Job Tittle : Suuperrvissor三、直接接上司：前厅部部经理Immeediaate Supperiior: F&OO Deept.Mannageer四、下属属对象：各岗位位督导Immeediaate Subborddinaate: F&OO Ca

27、aptaain五、岗位位概要：Job Desscriiptiion:监督前厅厅部各岗岗位的服服务工作作，保持持前厅的的良好运运作，处处理客人人投诉，解解决客人人提出的的问题，与与其他部部门保持持良好的的沟通与与协作，负负责接待待酒店贵贵宾客人人。六、主要要职责：Primmaryy Rssponnsibbiliitess:1、代表表酒店迎迎送VIIP客人人，处理理主要事事件及记记录特别别贵宾、值值得注意意客人的的有关事事项。 22、处理理关于客客人结账账时提出出的问题题及其它它询问。 33、迎接接及带领领VIPP到他们们的房间间，并介介绍房间间设施。 44、作VVIP客客人离店店记录,落实贵贵宾

28、接待待的每一一个细节节。 55、处理理管家部部报房表表上与总总台状态态不同的的房间及及双锁房房间。 66、处理理客人投投诉，解解决客人人问题。 7、遇遇紧急事事件时，必必须（没没有上司司可请示示时）做做出及时时、果断断的措施施，视情情况需要要疏散客客人。 88、有时时间应尽尽量参与与总台接接待的工工作，了了解当天天及以后后几天房房间走势势。 99、监督督检查前前厅各岗岗位的服服务工作作，发现现问题及及时指正正并与督督导沟通通。 110、与与客人谈谈话时尽尽量推广广酒店的的各项服服务设施施。 111、为为生病或或发生意意外事故故的客人人安排送送护或送送院事宜宜。 112、负负责贵重重物品遗遗失和

29、被被寻获的的处理工工作。 113、与与保安部部人员及及工程部部人员一一同检查查发出警警报之房房间、区区域。 114、与与财务部部人员配配合，追追收仍在在住宿的的客人的的欠账。 115、向向管理层层反映有有关员工工表现、客客人的意意见。 116、负负责酒店店行政楼楼层客人人的接待待。 117、每每天坚持持在值班班记录本本上记录录当天发发生的事事件及投投诉处理理情况，并并向前厅厅汇报。 118、完完成与服服从管理理人员如如总经理理、驻店店经理、及及直接上上司指派派的工作作。七、任职职条件： Quualiificcatiionss:基本素质质：年龄龄23-35岁岁，仪表表端庄，热热爱酒店店工作，钻钻

30、研业务务，反应应敏捷，善善于交际际。文化程度度：中专专学历或或同等文文化程度度。语言能力力：能用用流利的的英语从从事前厅厅服务。工作经验验：具有有前台工工作2 年以上上的经历历，前厅厅工作33 年以以上经历历。前台接待待经理岗岗位职责责JOB RESSPONNSIBBILIITY OF ASSSISTTANTT MAANAGGER一、 岗位名称称：前台台接待经经理Job Namme :Reecepptioon MManaagerr二、岗位位级别：分部经经理Job Tittle : Suuperrvissor三、直接接上司：前厅部部经理Immeediaate Supperiior: F&OO D

31、eept.Mannageer四、下属属对象：前台接接待员Immeediaate Subborddinaate:Reccepttionnistt五：岗位位概要：Job Desscriiptiion:直接管理理总台员员工并确确保其履履行岗位位职责，保保持总台台良好运运作。六、主要要职责：Primmaryy Rssponnsibbiliitess: 1、 向前前厅部经经理负责责，参加加部门的的每周部部门会议议和每日日例会。 2、 主持持并参加加每日前前台的班班前会，负负责开房房预订的的日常工工作，审审阅前台台的工作作交接记记录，监监督前台台员工的的工作完完成情况况。关心心员工，以以身作则则，搞好好员

32、工间间的团结结合作，敢敢于管理理，安排排好班次次、每月月按时制制作员工工考勤表表和考核核表。 3、 注意意收集并并为宾客客提供各各种信息息。 4、 负责责做好本本岗位的的巡查工工作，并并及时做做好书面面记录。 5、 负责责做好重重点客人人、团队队、会议议的准备备工作。 6、 检查查并督促促本班组组员工房房态差异异的处理理工作。 7、 负责责工作程程序和服服务标准准的制定定和落实实。 8、 负责责协调处处理好职职权范围围内的宾宾客投诉诉，超权权限的要要向上级级及时汇汇报。 9、 提前前三天与与旅行社社核团，确确保团体体客人信信息准确确发出，方方便其它它部门工工作。 100、 掌掌握酒店店的房间间

33、分类情情况，了了解饭店店的设施施设备，根根据订房房于每周周日夜班班制作每每周客情情统计和和下周客客情预测测工作，确确保预订订客房的的客人要要求得到到落实。 111、 负负责检查查每日员员工的散散客、团团队、会会议电脑脑输入和和客人的的预订、进进店的电电脑输入入情况，确确保电脑脑信息准准确。 122、 负负责核查查房租报报告和每每日营业业日报，并并根据次次日和当当日订房房数、预预算当日日和次日日及昨日日客房实实际出租租率。 133、 负负责并亲亲自做好好进店团团队、会会议、行行政楼层层客人和和重点客客人的接接待工作作，陪同、领队队、接待待单位确确认团队队、会议议的用房房数、人人数、用用餐情况况和

34、其它它情况，完完成确认认书和团团队一览览表的填填写与信信息发放放工作。 144、 负负责并做做好次日日离店团团队表，及及时发往往有关班班组。 155、 收收集案例例，制定定培训计计划，负负责本班班组员工工的培训训，提高高前台员员工的业业务技能能和素质质。 166、 定定期抽查查公司合合同、旅旅行社协协议、协协查通报报、黑名名单等的的电脑输输入情况况。 177、 保保持与收收银、市市场营销销部的联联系，确确保客人人信息正正确传递递，账单单准确无无误。 188、 牢牢记常客客姓名，提提供落实实客人的的具体要要求。 199、 负负责检查查督促总总台区域域的环境境整洁。 200、 带带领员工工积极推推

35、销，统统计员工工销售的的总数，以以确保酒酒店客房房的出租租率。 211、 负负责对员员工的业业绩进行行评估和和考核。 222、 负负责将工工作中超超越权限限的情况况向上一一级汇报报。 233、 发发挥工作作主动性性，积极极配合部部门经理理完成上上级所交交的任务务。 244、 每每周一次次向部门门经理汇汇报本班班组的工工作情况况。七、任职职条件：Quallifiicattionns:基本素质质：年龄龄20-35岁岁，仪表表端庄，身身高女11.655以上，男男1.773以上上，性格格外向，善善于与人人接触，并并且有较较强的自自控能力力。文化程度度：中专专以上学学历或同同等文化化程度。语言能力力：能

36、进进行英语语日常会会话，开开展对客客服务。工作经验验：具有有2年以以上前厅厅实际工工作经历历，熟练练使用电电脑。前台接待待员岗位位职责JOB RESSPONNSIBBILIITY OF RECCEPTTIONNISTT 一、 岗位名称称：前台接接待员 Jobb Naame :RReceeptiioniist二、岗位位级别：员工Job Tittle : Sttafff三、直接接上司：前台接接待经理理Immeediaate Supperiior: Reecepptioon MManaagerr四、下属属对象：Immeediaate Subborddinaate:五、岗位位概要：Job Desscr

37、iiptiion:在宾客住住店期间间，代表表饭店与与宾客打打交道，确确认他们们的预定定种类和和居住天天数。帮帮助宾客客填写入入住登记记表、安安排客房房。尽可可能地落落实宾客客特殊要要求。弄弄清宾客客付款方方式、按按检查步步骤跟踪踪监管宾宾客信用用，把宾宾客和客客房的有有关信息息分别记记录在前前厅栏目目中， 并将有有关信息息通知到到酒店相相关人员员。六、主要要职责：Primmaryy Rssponnsibbiliitess:1、宾客客办理入入住登记记手续，安安排客房房，尽可可能落实实宾客的的特殊需需求；2、做好好预定宾宾客抵店店前的准准备工作作，并把把已预定定房留存存起来；3、透彻彻理解和和准确

38、贯贯彻酒店店有关挂挂帐、支支票兑现现和现金金处理的的政策和和程序；4、懂得得察看房房态和记记录房态态的方法法；5、了解解客房位位置，可可出租房房的类型型和各种种房价；6、用建建议性促促销法来来销售客客房并推推销酒店店其它服服务；7、把离离店、延延期离店店、提前前进店及及各种特特殊要求求包括白白天小时时用房信信息通知知管家部，以以便共同同合作及及时更新新房态、保保证其准准确性；8、掌握握预定工工作知识识，必要要时能办办理预定定当日房房和他日日订房，也也要懂得得取消预预订的程程序；9、管理理好客房房钥匙；10、懂懂得如何何使用前前厅设备备；11、办办理结账账和离店店手续；12、做做好行政政楼层客客

39、人的接接待工作作；13、把把住店散散客、团团队发生生的账单单登入进进客账，并并管理好好客账；14、按按程序为为宾客提提供保险险箱的启启用和结结束服务务；15、按按准确步步骤处理理邮件包包裹和留留言；16、每每天阅读读和记录录交班记记事本以以及布告告板，了了解当天天酒店内内举办的的各种活活动和会会议消息息；17、使使用准确确的电话话礼仪； 18、向向经理汇汇报任何何非正常常事件和和宾客的的特殊要要求；19、了了解有关关安全和和紧急事事故处理理程序，懂懂得预防防事故的的措施；20、保保持总台台区域的的清洁和和整齐；21、出出席部门门及班组组会议；22、了了解因业业务量变变化而存存在调整整班次的的可

40、能性性。七、任职职条件：Quallifiicattionns:基本素质质：年龄龄19-27岁岁，身高高男1.73米米以上，女女1.665米以以上，相相貌端庄庄，熟悉悉酒店电电脑管理理系统，通通晓前台台接待、问问讯、客客房预订订电脑操操作程序序；善于于建立人人际关系系，办事事稳重、踏踏实，有有强烈的的服务意意识。文化程度度：高中中毕业或或同等学学历。语言能力力：能进进行英语语日常会会话，开开展对客客服务。工作经验验：经历历过总服服务台管管理的专专业培训训，懂得得一般旅旅游心理理学知识识。从事事前台工工作半年年以上。预订员岗岗位职责责JOB RESSPONNSIBBILIITY OF RESSER

41、VVATIION一、 岗位名称称：预订员员Job Namme :Reeserrvattionn Cllerkk二、岗位位级别：员工Job Tittle : Sttafff三、直接接上司：前台接接待经理理Immeediaate Supperiior: Reecepptioon MManaagerr四、下属属对象：Immeediaate Subborddinaate:五、岗位位概要：Job Desscriiptiion:负责用邮邮件、电电话、传传真等方方式或通通过电脑脑预订管管理系统统与宾客客、旅行行社和加加盟店网网络就预预订事宜宜进行沟沟通。起起草确认认预订的的信函，准准确受理理各种预预订取消消

42、、预订订变更和和更新预预订。六、主要要职责：Primmaryy Rssponnsibbiliitess:1、 通通过邮件件、电话话、传真真等方式式或电脑脑预订管管理系统统处理订订房业务务； 2、 负责处处理从市市场营销销部、其其它酒店店以及旅旅行社那那里获得得订房资资料；3、 了了解客房房类型、位位置和布布局；4、 了了解所有有报价产产品的销销售状况况、价格格和优惠惠内容；5、 了了解饭店店信用政政策和如如何为每每个预订订作编号号的方法法；6、 以以抵店日日期和字字母顺序序建立预预订资料料库和管管理预订订资料；7、 起起草确认认预订的的信函； 8、 与总台台沟通订订房信息息； 9、 受理预预订取消消和预订订变更事事宜，并并将这些些信息正正确传递递到总台台； 100、了解解酒店有有关预订订担保和和取消