新编物业管理案例集hbih.docx

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1、新编物业管理理案例集集目 录录公共关系系原理理篇3组织形象象塑造造篇188公关活动动策划划篇211人际交往往沟通通篇311公共关系系礼仪仪篇399矛盾冲突突危机机篇411公共关系系原理理篇案例11 满满足业户户需求 追求完完美服务务上海陆家家嘴物业业管理有有限公司司为国家家首批物物业管理理资质一一级企业业。公司司目前管管理的物物业面积积已达到到9000万平方方米,居居上海物物业管理理企业之之首。管管理类型型包括办办公楼、别别墅、公公寓、普普通住宅宅小区、酒酒店公寓寓、商场场、学校校、厂房房及要素素交易市市场等。主主要有浦浦东新区区办公中中心、金金茂大厦厦钻石交交易所、新新国际博博览中心心、浦江

2、江观光隧隧道、光光明中学学、梧桐桐花园、众众城大厦厦、嘉兴兴大厦、陆陆家嘴花花园、明明城花苑苑、“雅阁”别墅等等。公司坚持持“陆家嘴嘴物业让让您更满满意”的服务务理念，奉奉行“1000%业户户第一”，在物物业管理理领域已已形成一一定规模模，在社社会上具具有良好好的声誉誉和社会会知名度度。特别别是公司司注意运运用公共共关系学学的原理理处理与与业户之之间的矛矛盾和冲冲突，取取得良好好的效果果，创造造了不少少很好的的案例。比比如他们们解决小小区建筑筑外立面面上的“球门架架”现象就就是一例例。 由于上海海所处的的地理条条件，居居民的衣衣物是很很难在户户内晾干干，特别别是在江江南一带带特有的的“梅雨”期

3、间，气气候暖湿湿，户内内的衣物物容易生生霉，因因此一般般上海人人都有“晒霉”的习惯惯，相当当部分的的居民往往往在户户外朝阳阳的窗口口处搭建建类似“球门架架”的晾衣衣架。抬抬头望去去，建筑筑物外立立面上一一个个“球门架架”上飘扬扬着各式式各样的的衣物，形形成一道道独特的的风景，很很不雅观观。但是依据据有关规规定，创创建物业业管理达达标创优优的楼盘盘，外墙墙立面是是不准遭遭人为破破坏，包包括业户户不得擅擅自搭建建凉衣架架。对此此，在具具体管理理时，不不少物业业公司为为维护有有关规定定，不顾顾业户的的生活需需求，不不准业户户在墙外外安装晾晾衣器具具，或者者强行拆拆除业户户的晒衣衣架，这这样导致致业户

4、与与物业公公司的纠纠纷，也也出现了了不少客客户的投投诉。 对于这一一对矛盾盾，陆家家嘴物业业公司本本着“1000%业户户第一”的服务务宗旨，通通过运用用有效的的公关手手段，逐逐一与业业户进行行“推诚至至腹”的沟通通和交流流，取得得了业户户的理解解，他们们认为：居民晾晾晒衣物物是生活活的必需需，不能能强行制制止。而而加强管管理，遵遵循法规规也是物物业管理理企业的的责任。必必须两者者兼顾。他他们在小小区光照照充足的的地方集集中建造造了统一一漂亮的的晒衣架架，居民民要晾晒晒衣被，只只要通知知管理处处，他们们立即派派专人上上门收取取，待晒晒干后包包装好送送到居民民家中。这这一举措措，通过过一段时时间的

5、实实践，受受到了业业户的高高度赞扬扬。既满满足了业业户的生生活需要要，又解解决了小小区的环环境问题题。虽然然管理人人员增加加了许多多工作量量，但从从提升管管理服务务质量角角度来看看，还是是非常值值得的。在在实施这这一目标标过程中中，他们们注意把把握以下下几个方方面，为为解决矛矛盾打下下了扎实实的基础础。 1、树立立企业服服务理念念，端正正业户服服务态度度他们在多多年的物物业管理理实践中中，逐步步建立和和形成了了“陆家嘴嘴物业让让您更满满意”的服务务理念，并并成为公公司企业业理念的的核心。 这些理念念具体体体现在：通过亲亲情服务务、规范范服务、一一门式服服务和承承诺服务务制真正正做到“1000%

6、业户户第一”。理念念的推行行对提高高公司的的服务质质量，强强化企业业品牌的的建设起起到了很很好的促促进作用用，广大大员工意意识到要要抢占物物业管理理市场竞竞争的制制高点，就就必须从从以管理理为主转转化为以以服务为为主，以以业主和和住户为为中心。如如他们在在行业内内率先调调整服务务工作时时间，将将下午55点的下下班时间间延续到到晚上99时，双双休日照照常上班班，以满满足业户户在下班班后和周周末的大大量需求求，并向向社会承承诺实行行3655天244小时的的服务制制度，受受到业户户的广泛泛赞扬。 他们在实实践中注注意把握握行业特特点，不不断追求求完美的的服务，在在管理过过程中，倡倡导用户户第一，业业

7、户至上上的思想想，要求求员工将将个人利利益服从从和服务务于业主主利益，做做到1000 %业户第第一，努努力追求求更细致致、更完完善的服服务，即即以牺牲牲自我为为代价的的服务。当当公司或或员工的的利益与与业户的的需求出出现矛盾盾时，首首先考虑虑业户的的需求，时时刻体现现公司的的服务理理念，以以此提高高业户的的满意度度和忠诚诚度，不不断塑造造出“陆家嘴嘴物业”的良好好形象。公公司类似似的例子子层出不不穷，为为了解决决业户提提出的要要求，有有的忘了了妻儿的的生日聚聚会，有有的放弃弃休息无无偿加班班，还有有的员工工为了帮帮住户看看管孩子子而放弃弃参加亲亲人的追追悼会。 2、加强强沟通，及及时反馈馈，持

8、续续改进 他们在工工作中注注意加强强与服务务对象的的沟通，正正确处理理各种冲冲突。并并且定期期参加业业主委员员会会议议和各种种例会，如如在解决决“球门架架”的问题题时，他他们注意意主动征征集业户户对服务务质量的的意见反反馈。对对收集到到的意见见，做好好整理和和筛选，进进行分类类处理，并并及时向向业主通通报，接接受业户户的检查查，使业业户不断断认可。 公司还建建立和完完善了公公开各项项办事制制度。做做到管理理处人员员工作职职责公开开；工作作程序和和操作流流程公开开；向业业主承诺诺服务内内容和标标准公开开；各项项收费标标准公开开。并将将各项办办事制度度张贴上上墙公布布于众，接接受监督督。 为了提高

9、高管理人人员的素素质，让让广大业业户监督督工作，公公司下属属管理处处定期统统一发出出业户户意见征征询单，请请业主对对服务工工作质量量进行评评价，提提出意见见和建议议，以便便更好地地提高服服务质量量。公司司设立了了监督电电话，各各分公司司和管理理处还设设立投诉诉箱，接接受业户户投诉，投投诉箱由由公司统统一加锁锁，信箱箱的开启启也由专专人负责责，住户户可将投投诉信件件投到任任何一个个信箱，对对待投诉诉的每一一个问题题，他们们都认真真调查，严严肃查处处，坚决决纠正和和改进。 公司还根据业户的反映，建立了维修回访制度。对房屋进行维修后，由管理人员和考核人员逐家逐户进行回访，考核维修质量是否达到标准，了

10、解维修人员的服务态度是否使业户满意。上海市物业管理行业规范发布以后，公司立即召集全体所管物业业主委员会会议，征求意见，请业主当“裁判”，帮助改进工作。公司根据规范要求进行了认真对照，以进一步提高服务水准，形成长效管理机制为重点，提出了更加严格规范的服务标准，并向社会和广大业户作了承诺。 3、实施施“四个统统一”，提高高服务质质量 为为了不断断提高公公司的服服务水准准，推行行全面质质量管理理，公司司注意推推行规范范化服务务，做到到四个方方面的统统一。（1）统统一企业业形象。按按照视觉觉识别系系统导入入的要求求，公司司着手进进行了企企业理念念识别系系统、视视觉识别别系统和和行为识识别系统的的全方位

11、位设计，力力求在各各所属管管理处实实施统一一的形象象管理。除除了统一一员工着着装外，对对公司管管理处的的办公设设备、设设施、用用具、上上墙张贴贴资料、标标准色调调均作了了统一的的要求。在在行为识识别系统统方面，公公司对业业户接待待、保安安值勤、维维修人员员操作时时的言行行举止也也制定了了统一的的规定。使使业主感感受到一一种温馨馨、舒适适和安全全的感觉觉。 （22）统一一员工培培训。他他们把对对全体员员工的服服务质量量教育培培训作为为“第一道道工序”来抓。强强化员工工的质量量意识，使使各级人人员掌握握质量管管理方面面的知识识，解决决实际工工作中存存在的各各种服务务和管理理质量问问题，使使员工的的

12、日常工工作纳入入规范化化、程序序化、制制度化的的轨道，以以减少服服务质量量方面问问题的发发生。公司培训训中心先先后培训训员工220000多人次次。并开开办了六六期物业业管理经经理培训训班和二二期在职职经理以以上人员员业务培培训班。第第一、第第二期经经理培训训班毕业业的三十十余名学学员中已已有800.888%走上上了经理理岗位，其其中不少少人做出出了不凡凡的成绩绩，得到到业户的的好评，从从而也为为企业树树立了市市场美誉誉度和满满意度。（3）统统一服务务标准。他他们不断断细化各各项服务务内容，制制定服务务规范，形形成服务务操作质质量标准准。公司司着手进进行了企企业标准准化化建设工工作。将将在管理理

13、、服务务和作业业中循环环往复、行行之有效效的操作作运行行行为，归归纳成1100多多个管理理内容，用用标准化化的形式式固定下下来，形形成了企企业标准准，特别别是对物物业管理理中业户户接待、保保安、保保绿、保保洁和设设备维修修等专业业服务内内容进行行了广泛泛的讨论论和总结结，形成成了统一一的服务务标准和和作业标标准。为为规范员员工的服服务行为为，推进进企业标标准化管管理奠定定了扎实实的基础础。（4）统统一督导导检查。为为强化服服务质量量，有效效地提高高客户满满意度，公公司专门门建立了了质量督督导部，加加强管理理服务全全过程控控制，对对公司各各个层面面执行服服务和操操作标准准进行业业务指导导，检查查

14、和查处处基层服服务质量量上存在在的问题题，任何何环节、时时间一旦旦发现问问题，立立即开具具整改单单，“从严执执章”，形成成对现场场管理结结果的最最终权威威性结论论，同时时定期检检查、考考核，不不断完善善和提高高质量体体系的运运行标准准。实现现全公司司范围内内的服务务质量目目标管理理。 4、推行行国际质质量体系系实施优优质服务务规范近年来，公公司在抓抓规范服服务的同同时，还还做了大大量的国国际管理理体系认认证工作作，力求求将物业业管理服服务与国国际接轨轨。19998年年12月月，公司司通过了了ISOO90002质量量保证体体系认证证；20000年年11月月，通过过了ISSO1440011环境管管

15、理体系系认证；今年，又又通过OOHSAAS1880011职业安安全卫生生管理体体系认证证。首先，公公司制定定了使顾顾客满意意的服务务质量方方针，并并确保落落实到每每个员工工的具体体工作中中，使他他们自觉觉实施。其其次，公公司确定定了质量量目标，用用具体合合理的服服务质量量度量，明明确规定定了相关关业户的的各种需需要。第第三，对对可能影影响服务务质量的的所有人人员明确确规定了了职责和和权限，使使他们能能积极参参与，承承担义务务，并有有效地合合作，以以实现持持续改进进服务质质量的要要求。第第四，由由公司服服务质量量体系进进行正式式的、定定期的、独独立的管管理评审审，以确确定质量量体系持持续稳定定和

16、有效效。由于建立立了相应应的质量量保证体体系，细细化了服服务规范范、制订订了相应应的员工工服务守守则和每每一个作作业岗位位的接待待规范、语语言规范范、行为为规范，从从而约束束和规范范了员工工的服务务行为、确确保了规规范服务务的有效效实施。实践证明明，通过过勤勤恳恳恳、持持之以恒恒的规范范化服务务，持续续改进和和提高服服务质量量，以赢赢得业户户心理上上的满足足，最终终就会取取得业户户的信任任、理解解、关心心和支持持。通过“球球门架”案例的的解决，陆陆家嘴物物业公司司认为，作作为一个个企业，一一个员工工，首先先要充分分认识服服务的内内涵，正正确运用用服务理理念。这这件事充充分体现现了上海海陆家嘴嘴

17、物业管管理有限限公司的的良好企企业形象象。 古人云云：“感人心心者，莫莫先乎情情”。物业业管理要要想赢得得业户的的心就必必须以诚诚待人，以以情动人人，如何何提供富富有人情情味的服服务，如如何去吻吻合人们们崇尚自自然，注注重生存存环境的的文化意意识，成成为物业业管理人人的共同同话题。陆陆家嘴物物业不断断满足业业户日益益增长的的对服务务的需求求，正是是他们把把“使人民民群众满满意、使使人民群群众高兴兴、使人人民群众众放心”作为一一切工作作出发点点和归宿宿点的写写照。（此案例例获上海海市优秀秀公关案案例评选选优秀奖奖）案例22 早期介介入越早早越好案例概述述： 某房产产开发公公司于119977年末立

18、立项开发发浦东某某地区的的一个中中高档商商品住宅宅小区，随随即便选选聘了一一家物业业管理公公司早期期介入该该项目的的设计、施施工与安安装工程程。物业业管理公公司非常常重视早早期介入入，本着着做发展展商“好参谋谋、好帮帮手、好好朋友”的服务务理念，专专门成立立了由公公司物业业管理部部和工程程设备部部负责人人组成的的项目组组，深入入项目工工地，查查阅扩初初设计方方案和其其它设计计资料，与与房产开开发公司司的项目目领导、工工程技术术人员达达成一致致，很快快拿出了了早期介介入工作作计划和和工作方方案，经经开发商商认可后后迅速开开展了工工作。项项目组在在早期介介入的一一年中，立立下“两会一一单”制度，坚

19、坚持参加加开发商商的项目目专题会会议和工工程例会会，从保保障业户户的未来来利益、有有利于物物业销售售和售后后物业管管理出发发，先后后发出工工作联系系单255张，对对工程建建设中的的各种问问题提出出了711条意见见和建议议，其中中大部分分意见或或建议被被发展商商采纳，既既提高了了工程质质量，又又降低了了工程成成本，还还避免了了事后大大量难以以弥补的的终生遗遗憾。另另外，项项目组还还配合“开发商商”拟制了了住宅宅使用说说明书、住住宅质量量保证书书、住住宅使用用公约、业业户手册册、前前期物业业管理服服务委托托合同等等大量的的文件，组组织策划划了前前期物业业管理总总体方案案、业业户入伙伙实施方方案、物

20、物业管理理处筹建建方案、物物业管理理各项费费用预算算等前前期物业业管理的的准备工工作。由由于“开发商商”站得高高、看得得远，物物业管理理公司服服务理念念正确、关关系处理理得当，充充分发挥挥了自身身的优势势，使得得该项目目如期完完成了建建设过程程和竣工工、接管管验收；实现了了一边小小区施工工，一边边业户入入伙，物物业管理理服务从从高起点点出发，向向着高标标准方向向努力。两两年后很很快成为为上海市市物业管管理的一一个样板板楼盘，各各地前来来参观学学习的房房产开发发公司和和物业管管理公司司络绎不不绝。切切身的体体验使房房产开发发公司和和物业管管理公司司都一致致认为：物业管管理的早早期介入入是非常常重

21、要的的和非常常必要的的，而且且介入越越早越好好，这对对物业的的产权人人、开发发销售者者和管理理服务者者都极为为有利。案例分析析： 本案例例从总体体上描述述了物业业管理早早期介入入的重要要性和必必要性，我我们认为为无论是是房地产产开发商商、物业业管理公公司，还还是两者者的行政政主管部部门都是是应该积积极推广广和倡导导的。物业管理理的早期期介入对对开发商商的好处处很多。首首先，作作为开发发商在开开发建设设中需要要一个好好参谋，特特别是需需要听取取熟知其其产品、能能反映产产品使用用人需求求的物业业管理公公司的意意见，从从而最大大限度地地完善自自己的产产品、最最大限度度地降低低开发建建设成本本、最大大

22、限度地地促进产产品销售售。其次次，开发发商在开开发建设设中需要要一个好好帮手，特特别需要要有专业业经验的的物业管管理公司司，协助助其解决决建房过过程中发发生的各各种各样样的问题题，如工工程监理理问题、设设备选型型与安装装问题、业业户入伙伙问题、售售后服务务问题、工工程遗留留问题等等等。另另外，开开发商需需要一个个事业上上的好朋朋友，即即好的合合作伙伴伴，使其其集中精精力做大大事业，开开发销售售更多更更好的楼楼盘，而而不是西西瓜芝麻麻样样要要，到头头来，芝芝麻沾手手西瓜溜溜掉。物物业管理理的早期期介入对对物业管管理公司司非常重重要。通通过早期期介入，物物业管理理公司可可以从未未来潜在在业户的的立

23、场，尽尽早地了了解工程程项目的的客观情情况，促促使开发发商纠正正设计施施工中大大量的不不当之处处，避免免潜在业业户使用用物业、房房产公司司销售物物业、物物业管理理公司管管理物业业中发生生不尽的的烦恼与与遗憾。同同时，物物业管理理公司可可以及时时做好业业户入伙伙与前期期物业管管理的准准备，实实现物业业管理服服务的高高起点、高高标准，使使广大业业户受益益。物业管理理的早期期介入对对房产开开发与物物业管理理的行政政主管部部门来说说也是值值得重视视的管理理环节。行行政主管管部门需需要培育育与规范范市场，希希望房产产开发公公司开发发建设越越来越多多的优质质楼盘，希希望物业业管理公公司为业业户提供供越来越

24、越好的优优质服务务，希望望房产开开发公司司与物业业管理公公司优势势互补，而而物业管管理的早早期介入入正好是是一个理理想的结结合点，因因此，推推广和倡倡导物业业管理的的早期介介入无疑疑对这两两个相关关行业的的健康发发展将起起到积极极的作用用。案例33 “深圳市市首届物物业管理理周”深圳100万物业业管理人人员承诺诺诚信服服务深圳物业业管理行行业十万万从业人人员向广广大社会会郑重承承诺：以以人为本本，诚信信经营，守守法守约约，公平平竞争，坚坚决杜绝绝损害业业主利益益的行为为，为业业主提供供质价相相符的优优质服务务，为业业主营造造满意的的工作、生生活环境境。9月255日上午午，深圳圳市首届届物业管管

25、理周开开幕式，在在深圳市市福田区区益田村村露天广广场举行行。深圳圳市物业业管理行行业100万从业业人员的的代表，在在开幕式式上做了了以上庄庄严承诺诺。3000场演演出、2200场场电影进进小区 据了解，由由深圳市市国土资资源和房房产管理理局主办办的深圳圳首届物物业管理理周，将将从9月月25日日9月起起至300日举行行。本次次活动参参与面广广，深圳圳全市有有9000多个社社区、110万物物业管理理从业人人员参与与其中；将举行行3000多场文文艺演出出，播放放2000多场露露天电影影。 活动期间间，深圳圳市各社社区还将将举办物物业管理理政策法法规宣传传和普及及推广、文文艺演出出活动、文文化艺术术节

26、，举举行小区区开放日日及便民民活动、物物业管理理大家谈谈、物业业管理高高峰论坛坛、物业业管理之之夜晚会会等系列列活动。活动旨在在加强企企业与业业主沟通通：据深圳圳市国土土资源和和房产管管理局相相关负责责人介绍绍，举办办此次物物业管理理周活动动，旨在在加强企企业与业业主、政政府与企企业之间间的沟通通和交流流，强化化企业要要诚信经经营、保保障业主主利益的的服务意意识，同同时让业业主更了了解物业业管理，减减少因缺缺乏沟通通而与物物业管理理企业产产生的矛矛盾。该负责人人告诉记记者，举举办物业业管理周周，在全全国物业业管理史史上尚属属首次。他他说，作作为全国国物业管管理的发发源地和和领头头羊，政政府希望

27、望将深圳圳物业管管理周打打造成为为深圳乃乃至全国国物业管管理的品品牌，成成为全国国物业管管理行业业每年都都过的节节日。 相关资料料：截至20004年年第二季季度，深深圳市共共有正式式注册的的物业管管理公司司7033家，在在建设部部颁发的的国家一一级物业业管理资资质证书书的1119家企企业中，深深圳有334家，占占近300%的比比例，此此外，还还有近220家符符合国家家一级申申报条件件的企业业正在申申报中。深深圳市物物业管理理从业人人员十余余万人，管管理全市市35444个项项目，管管理总建建筑面积积1.885亿平平方米。此此外，深深圳还有有近1880家企企业在国国内其他他80多多个城市市接管项项

28、目4991个，管管理总建建筑面积积61447万平平方米，市市外顾问问项目3344个个，顾问问总建筑筑面积554599万平方方米。深深圳物业业管理项项目历年年所获“全国物物业管理理示范项项目”共1668个，获获“广东省省物业管管理示范范项目”2266个。特特区内住住宅类物物业的物物业管理理覆盖率率达788%以上上。组织形象象塑造造篇案例11 中国EECPMM（永安安物业）中国ECCPM（永永安物业业）=资资产经营营+物业业管理中国ECCPM（永永安物业业）的企企业特征征=学习习型的企企业 文文化型的的企业学习型型企业-是是ECPPM公司司永远走走在别人人前面的的不朽法法宝。只只有不断断学习，才才

29、能不断断创新，只只有不断断创新的的企业，才才是优秀秀的企业业；只有有不断学学习的人人，才是是优秀的的人才。所所以学习习是一个个企业的的永恒之之本。 文化化型企业业- 文化化型企业业将缔造造优秀的的企业文文化，优优秀的企企业文化化是企业业永远不不衰的灵灵魂，企企业文化化就是企企业精神神，企业业精神就就是企业业灵魂，而而这个灵灵魂如果果是永远远不衰，永永远常青青的，企企业就永永远存在在。 中国ECCPM（永永安物业业）的目目标=中中国最优优秀的资资产管理理公司 中中国ECCPM（永永安物业业）的使使命：把最先进进的国际际资产管管理的专专业知识识，管理理理念，服服务技能能与发展展智慧带带给中国国同行

30、，奉奉献给广广大客户户（业主主）。 中中国ECCPM（永永安物业业）的市市场定位位：1. 专业化的的资产经经营 2. 专业化的的资产管管理 3. 专业化的的资产测测量与评评估 中中国ECCPM的的投资模模式：中中国ECCPM（永永安物业业）将全全新引进进美国等等先进发发达国家家的Geenerral Mannageemennt SSysttem-G管管理模式式（G管管理模式式=人+制度+创新）来来运行中中国ECCPM（永永安物业业）G管理模模式的核核心思想想：人（MM）+制制度（SS）+创创新（II） 人本管理理使企业业能够存存在，制制度管理理使企业业能够发发展壮大大，创新新管理使使企业持持久不

31、衰衰。 ECPMM（永安安物业）是是一家股股份制企企业，由由法人股股东和自自然人股股东共同同出资组组成。 企业综合合能力系系数（EE）：为为企业利利用现有有资产创创造新价价值或利利润的能能力，是是企业资资产效益益的综合合度量指指标 GG管理模模式的三三大法宝宝：尊重人性性+换位位思考+利益共共享 尊尊重人性性人性是管管理的出出发点，将将管理活活动纳入入到更深深刻的认认识范畴畴，这无无疑使管管理顺应应人心、深深得人心心，得人人心则得得天下。 换换位思考考管理是是不断愈愈合组织织裂痕的的人类活活动。换换位思考考就是要要求管理理行为人人（管理理者或被被管理者者）能够够站在对对方的角角度考虑虑问题，从

32、从而更好好地理解解管理矛矛盾，有有效地回回避因信信息不充充分造成成的管理理定位风风险，只只有这样样，才能能使企业业管理有有一个良良好的氛氛围和形形成行之之有效的的管理方方法。 利利益共享享一个企业业如果不不建立一一个属于于全体股股东和企企业成员员的利益益共享平平台，这这个企业业就不会会有长远远的空间间。利益益共享平平台可以以由以下下几方面面组成：1. 财富分享享：员工工工资、奖奖金、股股东分红红，获得得企业创创造的财财富。 2. 福利分享享：为员员工办理理医疗、养养老保险险；提供供通讯补补贴、交交通补贴贴、伙食食补贴，使使员工获获得企业业创造的的财富。 3. 荣誉分享享：企业业品牌形形象的提提

33、升，使使员工具具有荣誉誉感，使使员工获获得企业业创造的的无形财财富。 4. 精神分享享：企业业坚韧自自强，战战胜自我我，不断断超越自自我，以以及亲情情服务的的理念，使使员工获获得企业业极大的的精神财财富。 5. 知识分享享：员工工从企业业不断学学习培训训和企业业运作的的成功经经验中获获得企业业创造的的知识财财富。 6. 成功分享享：员工工从企业业迅速发发展中分分享到给给每个人人提供的的发展空空间和提提升的机机会。 永 安 物 业业 的 经 营营 理 念为人类营营造一个个安全、舒舒适、文文明、便便捷、温温馨的生生活和办办公环境境。 永安安物业的的终极目目标让客户满满意，通通过专业业服务、尊尊重客

34、户户、满足足客户、服服务社会会、造福福人类； 永永安物业业的价值值观坚持持公司与与客户利利益同步步发展，公公司与员员工共存存共荣 永永安物业业的文化化观真诚诚对人，严严谨对事事，不断断创新，开开拓进取取，贡献献社会，服服务人类类； 永永安物业业的责任任观对客客户、对对员工、对对社会，心心存责任任，信守守道德； 永永安物业业的人才才观尊重重人才，关关心人才才，培养养人才，以以人为本本，有事事业心、有有能力、有有责任感感、有敬敬业精神神的员工工是永安安物业最最宝贵的的财富； 永永安物业业的行为为观坚持持实事求求是的行行为准则则说你你所做，做做你所说说，写你你所做 永永安物业业的服务务观 永安-给您

35、无无微不至至的关怀怀！ 永安-提供尽尽心尽责责的服务务！ 永安-全程跟跟踪，亲亲情服务务！ 永安物业业品牌提提升 管理创新新“首问负负责制”“岗位轮轮换制”“管理早早餐会” 技术创新新 普普及计算算机网络络管理 服务创新新 建建立“顾客服服务满意意体系”1个个目标 2个理理念 33个干净净 4个个不漏 5个良良好 市场创新新 企企业强强强联合、向向规模要要效益永安恒久久远，服服务到永永久案例22 业户利利益重于于一切案例概述述： 地处浦浦东一处处高档的的具有欧欧美风情情的外销销别墅，里里面大多多住着跨跨国公司司的老板板与主管管，每月月管理费费高达11.5美美元/平平方米。支支付这么么高的管管理

36、费就就应该享享受到高高层次、优优质的管管理与服服务，其其中免费费帮助照照看小孩孩也是服服务项目目之一。这这项服务务很受业业户欢迎迎，经常常有业户户打电话话来预约约。一天中午午，管理理处的顾顾小姐因因要去参参加她外外公的追追悼会早早早地吃吃过中饭饭，把下下午的工工作交待待一番后后她准备备离去。突突然接到到别墅内内A座112号瑞瑞士太太太的电话话，说因因下午要要去参加加一个聚聚会，想想请顾小姐去去家里帮帮忙照看看一下孩孩子。她她家共有有3个孩孩子，最最小的仅仅几个月月。这让让顾小姐感感到为难难：一边边是自己己亲爱的的外公见见最后一一面的时时候，一一边是关关系到公公司声誉誉的问题题。顾小姐顾顾不上太

37、太多的思思考，一一口答应应了瑞士士太太的的请求，不不声不响响地到她她家照看看小孩去去了。一一直到她她完成任任务回来来后，人人们才发发现她没没有去参参加追悼悼会。次日，有有人问起起顾小姐：当时，你你完全可可以回绝绝她，跟跟她说对对不起，今今天我已已有安排排了。因因为如果果她知道道你要去去参加外外公的葬葬礼，她她一定会会通情达达理接受受的。顾顾小姐说说：当时时也没有有想太多多，只是是想到业业户有需需求，我我们就应应满足。因因为我们们的服务务理念是是“1000%为业业户第一一”。我个个人的事事是小事事，但维维护公司司信誉是是大事。多么朴素素的语言言，听起起来却让让人感动动。可见见，我们们的员工工具有

38、多多么高尚尚的服务务意识：当公司司利益和和个人利利益发生生冲突时时，哪怕怕个人利利益再重重要，也也以公司司利益为为重。当然，对对员工的的这种牺牺牲精神神，物业业管理公公司领导导也不会会忽略。他他们专门门派人专专程到顾顾小姐家家慰问，一一方面体体现了公公司领导导对员工工的关心心，对顾顾小姐没没能出席席追悼会会向他们们的家属属表示了了歉意；另一方方面也弘弘扬了这这种牺牲牲自我让让客户满满意的精精神。事后，物物业管理理公司总总经理把把此事作作为典型型案例，要要求各管管理处以以此作为为样板，展展开讨论论：当公公司利益益和个人人利益发发生冲突突时，你你该怎么么办？案例分析析：本案案例的发发生是由由于物业

39、业管理公公司推出出免费为为业户照照看小孩孩的服务务，公司司员工为为了满足足业户的的要求，而而放弃了了自己亲亲属的追追悼会。该该物业管管理公司司员工的的所作所所为充分分体现了了业户利利益高于于一切和和1000%业户户第一的的高尚管管理理念念。从案例中中可以看看出，社社会在不不断发展展，人们们的消费费水平不不断提高高，在物物质条件件提高后后，对服服务就有有了新的的需求，要要真正做做到不断断超越业业户日益益增长的的需求，还还需物业业管理从从业人员员的共同同努力。在在一些高高档住宅宅（别墅墅）小区区推出花花样繁多多的服务务，服务务的质量量应该是是放在第第一位的的，因为为没有好好的服务务是很难难吸引业业

40、户来此此处购房房居住的的。现在在对于广广大消费费者来说说，购房房的选择择范围也也越来越越大，除除了住房房的户型型、地段段、朝向向、周边边交通条条件等，他他们越来来越看重重物业管管理，物物业管理理的好坏坏将直接接影响到到这个楼楼盘的销销售情况况和房地地产开发发商今后后在这块块土地上上的开发发前景。对于走向向市场的的物业管管理公司司来说，服服务的好好坏、是是否到位位对企业业的发展展起着一一定的推推动或制制约作用用，公司司员工的的个人利利益与公公司的整整体利益益是紧密密地联系系在一起起的，同同样比两两者更重重要的是是业户的的利益，物物业管理理公司如如何以它它正确的的服务理理念来对对待业户户，也将将是

41、企业业赖以生生存和发发展的源源动力。 在一个个提倡品品牌和服服务的行行业里，服服务理念念的产生生就需要要企业领领导层“动足脑脑筋”，它的的推广和和运用更更需要依依靠企业业每一个个员工，只只有从上上到下，齐齐心协力力，才能能让社会会认可你你所拥有有的品牌牌和你所所提倡的的服务。例3 尊重重业主，从从记住姓姓名开始始 案例介绍绍： 某某开发区区内十几几个通用用厂房长长区的物物业管理理费收缴缴率参差差不齐。年年终总结结时，公公司领导导请收费费率达996%的的某通用用厂房厂厂区的管管理员介介绍经验验，该管管理员说说了这样样一个事事：小区区内有十十几家业业户，一一天，其其中一家家只租赁赁了一个个层面通通

42、用厂房房的某企企业部门门总管来来找管理理员，管管理员张张冠李戴戴，把对对方的名名字叫错错了。来来人顿时时拉下了了脸：“看不起起我们小小公司啊啊！”此后一一连几个个月都拖拖缴物业业管理费费。管理员从从此吸取取教训，把把厂区内内十几家家业户、近近百位“要员”（上自自总经理理，下至至与物业业公司有有关的一一些部门门总管、经经办人）的的姓名都都背得滚滚瓜烂熟熟。后来来，有个个新公司司进场没没几天，管管理员通通过各种种渠道得得到了业业主张某某人;要要员的的姓名，碰碰面时主主动打招招呼，对对方连连连称赞物物业管理理到位。 点评： 物业管管理服务务有很多多口号，诸诸如“以人为为本”、“客户就就是上帝帝”等，

43、其其精髓是是对业主主要尊重重。尊重重是一个个人杂社社会活动动、家庭庭生活中中的基本本需求。如如何运用用礼貌、热热情、真真诚、高高超的服服务，使使业主得得到受尊尊重的满满足，是是物业管管理的一一门学问问。该案案例中的的管理员员吸取了了喊错业户户姓名的的教训，事事后不仅仅记住公公司名称称、总经经理的姓姓名，也也记住了了与物业业管理有有来往的的人员的的姓名，从从而拉近近了双方方的距离离。这一一件小事事说明了了物业管管理处处处都有文文章可做做。公关活动动策划划篇案例11 20004第第二届万万科社区区HAPPPY家家庭节亲爱的万万科社区区业主朋朋友们：第二届万万科社区区HAPPPY家家庭节大大型社区区

44、文化活活动将于于9月4日正式拉拉开帷幕幕。这是是万科集集团在全全国122个城市市60个社社区同时时开展的的大型品品牌活动动，诚邀邀您及家家人共同同参与！“情、亲亲情、真真情”是每个个家庭永永恒不变变得主旋旋律，也也是每个个人心灵灵最真切切的需要要。Haappyy家庭节节正是我我们心灵灵放飞、心心犀相约约、体验验真情的的约会。此此次大型型系列活活动我们们共为您您准备了了8项主题题活动，让让我们一一同来悉悉心体味味家庭、邻邻里之间间的亲情情关爱吧吧！系列活动动一：开开幕仪式式暨 “万科科家庭Topp 1挑战战赛”以家庭成成员为主主开展系系列趣味味挑战赛赛，设置置了家庭庭飞镖比比赛、老老公背老老婆比

45、赛赛、家庭庭踢毽子子比赛等等共122个参赛赛项目。浓浓情欢乐乐、健康康和谐，全全新的游游戏项目目，给您您全新体体验。活动时间间：9月4日下午午14：0017：30 活动地点点：万科科东海岸岸参加对象象：万科科各社区区16岁岁以下小小朋友及及家庭成成员系列活动动二：“情系永永恒”“牵牵手夕阳阳”寻找幸幸福老人人寻找社区区内金婚婚（结婚婚50年年）、银银婚（结结婚400年）的的夫妇。举行隆重的金婚、银婚仪式；促膝畅忆，分享激情燃烧的岁月；“相伴今生、真情永远”文艺演出。活动时间间：9月11日下下午144：30 活动地点点：万科科四季花花城系列活动动三：“美味心心情”家庭庭厨艺大大比拼（具具体活动动

46、安排见见随后通通知）系列活动动四：“情满人人间”社区区往事回回顾展收集能够够展现社社区历史史沉淀的的各类珍珍贵印记记。展出时间间:9月月16日日9月月26日日系列活动动五：“亲情故故事”“情情暖我心心”征文比比赛征稿范围围：分享享感人的的亲情故故事，包包括“我的好好爸爸好妈妈妈好孩子子好邻居居”等与亲亲情有关关的题材材均可，文文章题目目不限、字字数不限限。截稿时期期：9月26日颁奖时间间：20004年年10月投稿方式式：请投投至本社社区管理理处，或或E-mmaill：szwwyvvankke.ccom系列活动动六：“融情乐乐园”“家家庭环保保宝”作品比比赛收集各家家庭利用用废弃物物品制作作的各

47、种种环保小小作品，进进行评比比收集时间间：9月月4日-9月116日评奖时间间：9月月20日日颁奖时间间：20004年年10月月系列活动动七：“亲情体体验”“人人间温情情”公益活活动亲情体验验献爱心心，业主主募捐，并并组织部部分代表表前往“敬老院院”、“福利院院”开展慰慰问活动动和慰问问演出。募捐时间间：9月4日9月16日募捐地点点：各社社区管理理处募捐内容容：钱、财财、物均均可慰问活动动时间：9月19日系列活动动八：“浓情祝祝福”闭幕幕式暨“情浓月月圆时”中秋欢欢庆活动动。报名地点点：各管管理处活动详情情请咨询询管理处处！案例22 陆家嘴嘴物业让让您更满满意（企企业文化化策划）（景头：上海浦浦江外景景、写字字楼、道道路）伴随着改改革开放放的步伐伐，我国国的物业业管理已已经走过过了200年风雨雨历程。物物业管理理在我国国的快速速发展，不不仅标志志着一个个新兴行行业的出出现，更更重要的的是它给给我们带带来了一