旅游饭店星级的划分与评定释义ehbn.docx

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1、1. 旅游饭店店是级的的划分与与评定1.1范范围标准原文文：本标准规规定了旅旅游饭店店星级的的划分条条件、服服务质量量和运营营规范要要求。本标准适适用于正正式营业业的各种种旅游饭饭店。1.2规规范性引引用文件件标准原文文：下列文件件对于本本文件的的应用是是必不可可少的，凡凡是注日日期的引引用文件件，仅注注日期的的版本适适用于本本文件，凡凡是不注注日期的的引用文文件，其其最新版版本（包包括所有有的修改改单）适适用于本本文件。GB/TT167766 旅游游业基础础术语GB/TT100001.1标标志用公公共信息息图形符符号第第1部分分：通用用符号。GB/TT100001.2标标志用公公共信息息图形

2、符符号第第2部分分：旅游游设施与与服务符符号。GB/TT100001.4标标志用公公共信息息图形符符号第第4部分分：运动动健身符符号。GB/TT100001.9标标志用公公共信息息图形符符号第第9部分分：无障障碍设施施符号。GB/TT155566.8公公共信息息导向系系统设设置原则则与要求求第88部分：宾馆和和饭店。1.3术术语和定定义旅游饭店店（toouriist hottel）的的定义标准原文文：旅游饭店店touurisst hhoteel。以间（套套）夜为为时间单单位出租租客房，以以住宿服服务为主主，并提提供商务务、会议议、休闲闲、度假假等相应应服务的的住宿设设施，按按不同习习惯可能能也

3、被称称为宾馆馆、酒店店、旅馆馆、旅社社、宾舍舍、度假假村、俱俱乐部、大大厦、中中心等。释义：旅游饭店店定义传传达了以以下三方方面的信信息：第一，“住宿设设施”的界定定表明：客房及及其服务务是饭店店业最基基本的必必备功能能要求，也也是对饭饭店建筑筑内空间间的一种种规定，即即客房始始终应该该成为饭饭店的主主体。第二，“提供相相应服务务”的要求求表明：与住宿宿相配套套的其他他服务是是饭店产产品的基基本组成成因素，也也是饭店店与单纯纯房产出出租的基基本区别别。第三，“以间（套套）夜为为时间单单位出租租”的概念念表明：饭店产产品在间间（套）等等空间要要素的同同时，具具有包括括以预订订为界限限，以过过夜为

4、单单位的时时间要素素。上述信息息明确了了饭店产产品的三三个必要要组成要要素为：空间、时时间和服服务。1.4星星级划分分及标志志标准原文文：4.1用星的的数量和和颜色表表示旅游游饭店的的星级。旅旅游饭店店星级分分为五个个级别，即即一星级级、二星星级、三三星级、四四星级、五五星级（含含白金五五星级）。最最低为一一星级，最最高为五五星级。星星级越高高，表示示饭店的的等级越越高（为为方便行行文，“星级旅旅游饭店店”简称为为“星级饭饭店”）.。4.2星级标标志由长长城与五五角星图图案构成成，用一一颗五角角星表示示一星级级，两颗颗五角星星表示二二星级，三三颗五角角星表示示三星级级，四颗颗五角星星表示四四星

5、级，五五颗五角角星表示示五星级级，五颗颗白金五五角星表表示白金金五星级级。释义：第一，饭饭店的星星级综合合体现出出饭店的的建筑环环境、功功能环境境、服务务环境与与管理环环境的专专业化水水平，一一至五星星级（含含白金五五星级）的的标志是是对饭店店上述工工作所达达到水平平程度的的评价。第二，饭饭店星级级标志已已在国家家工商行行政管理理总局商商标局登登记注册册为证明明商标，任任何单位位和个人人未经全全国旅游游星级饭饭店评定定委员会会许可，不不得擅自自使用。1.5总则1.5.1有有限服务务饭店（LLimiitedd Seerviice hottel）与与完全服服务饭店店（Fuull Serrvicce

6、 hhoteel）标准原文文：5.1星级饭饭店的建建筑、附附属设施施设备、服服务项目目和运行行管理应应符合国国家现行行的安全全、消防防、卫生生、环境境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。5.2各星级级划分的的基本条条件见附附录A，各各星级饭饭店应逐逐项达标标。5.3星级饭饭店设备备设施的的位置、结结构、数数量、面面积、功功能、材材质、设设计、装装饰等评评价标准准见附录录B。5.4星级饭饭店的服服务质量量、清洁洁卫生、维维护保养养等评价价标准见见附录CC。5.5一星级级、二星星级、三三星级饭饭店是有有限服务务饭店，评评定星级级时应对对饭店住住宿产品品进行重重点评价价；四星星级和五五

7、星级（含含白金五五星级）饭饭店是完完全服务务饭店，评评定星级级时应对对饭店产产品进行行全面评评价。释义：有限服务务饭店绝绝不是简简单意义义上的“价格便便宜”，也不不是单纯纯减少功功能与服服务，而而是强调调饭店住住宿的核核心功能能，关注注价格与与质量的的性价比比，通常常具有以以下几个个特点：第一， 设备配置置方面：强调“必要硬硬件配置置”，重视视简单实实用与低低成本运运行。第二， 组织结构构方面：讲究高高效的机机构设置置，注重重一人多多能的岗岗位职责责。第三， 服务方面面：突出出“少而精精”，客房是是其经营营的绝对对重点，卫卫生、安安全、方方便是服服务的基基本要求求。第四， 市场方面面：以对对价

8、格较较敏感的的旅游者者为主要要消费群群体，市市场规模模大，客客源稳定定。与有限服服务饭店店相区别别，完全全服务饭饭店高度度重视饭饭店功能能配置和和服务项项目的完完整性，强强调饭店店环境、氛氛围与服服务的整整体协调调性，关关注宾客客的全面面感受与与价值体体现。1.5.2绿绿色环保保标准原文文：5.6倡导绿绿色设计计、清洁洁生产、节节能减排排、绿色色消费的的理念。释义：饭店节能能减排、清清洁生产产是建设设资源节节约型与与环境友友好型社社会的必必然要求求。国家家旅游局局20006年已已发布实实施绿绿色旅游游饭店（LLB/TT007720006），作作为星级级饭店创创建绿色色旅游饭饭店的指指南。所谓绿

9、色色设计是是指在饭饭店设计计阶段就就将环境境因素和和预防污污染的措措施纳入入产品设设计之中中，将环环境性能能作为产产品的设设计目标标和出发发点，力力求使产产品对环环境的影影响最小小。所谓清洁洁生产是是指饭店店不断采采取改进进设计，使使用清洁洁的能源源和原料料，采用用先进的的工艺技技术和设设备，改改善管理理、综合合利用等等措施，从源头消减污染，提高资源利用率，减少或者避免生产、服务和产品使用过程中污染物的产生和排放，以减轻或消除对人类健康和环境的危害。所谓节能能减排是是指饭店店按照减减量化、再再循环、再再使用、替替代的“4R”原则，通通过强化化经营管管理，实实施技术术改造，倡倡导绿色色消费等等方

10、式，在在不降低低对客服服务质量量、舒适适度以保保证员工工良好工工作环境境的前提提下，在在保护资资源和环环境方面面所采取取的各项项积极举举措。所谓绿色色消费是是指宾客客在饭店店消费时时，关注注产品在在生产、使使用和废废弃后对对环境的的影响问问题，并并在消费费过程中中关注环环境保护护问题。1.5.3突突发事件件应急处处置标准原文文：5.7星级饭饭店应增增强突发发事件应应急处置置能力，突突发事件件处置的的应急预预案应作作为各星星级饭店店的必备备条件。评评定星级级后，如如饭店营营运中发发生重大大安全责责任事故故，所属属星级将将被立即即取消，相相应星级级标志不不能继续续使用。释义：星级饭店店突发事事件应

11、急急处置能能力是指指饭店面面对危机机时，其其系统、设设备、预预案、人人员及善善后处理理等各个个方面所所表现出出的适应应性、快快速性、灵灵活性与与协调性性。饭店重大大安全责责任事故故指因个个人责任任或管理理责任导导致的重重大安全全事件。依依据国家家相关规规定，造造成死亡亡1人人人以上，或或者重任任3人以以上，或或者直接接经济损损失5万万元以上上，或者者造成重重大政治治影响的的事件都都构成重重大安全全责任事事故。1.5.4饭饭店整体体性标准原文文：5.8评定星星级时不不应因为为某一区区域所有有权或经经营权的的分离，或或因为建建筑物的的分隔而而区别对对待，饭饭店内所所有区域域应达到到同一星星级的质质

12、量标准准和管理理要求。5.9饭店开开业一年年后可申申请评定定星级，经经相应星星级评定定机构评评定后，星星级标志志使用有有效期为为三年。三三年期满满后应进进行重新新评定。释义：饭店服务务质量是是饭店全全方位、全全过程高高度协调调与配合合的最终终结果，因因此，饭饭店的整整体性要要求：第一，饭饭店所有有对客服服务区域域的建筑筑物、装装饰装修修材料与与工艺、设设施设备备及用品品用具配配置档次次、维护护保养水水平等应应呈现一一致的标标准；如如同一饭饭店的不不同建筑筑呈现不不同档次次，星级级评定时时以低档档次为准准。第二，饭饭店所有有对客服服务区域域应具备备统一的的管理制制度、操操作规范范与质量量标准。第

13、三，饭饭店所有有对客服服务区域域（包括括外包、出出租的服服务功能能区域）都都应体现现统一的的星级服服务水准准。1.6各星级级划分条条件1.6.1必必备项目目标准原文文：6.1必备条条件。6.1.1必必备项目目检查表表规定了了各星级级饭店应应具备的的硬件设设施和服服务项目目。评定定检查时时，逐项项打“”。确认认达标后后，再进进入后续续打分程程序。6.1.2一一星级必必备项目目见表AA.1,二星级级必备项项目见表表A.22,三星星级必备备项目见见表A.3,四四星级必必备项目目见表AA.4,五星级级必备项项目见表表A.55.释义：必备项目目作为饭饭店进入入不同星星级的基基本准入入条件，具具有严肃肃性

14、与不不可缺失失性，每每条必备备项目均均具有“一条否否决”的效力力。1.6.2设设施设备备标准原文文：6.2设施设设备。6.2.1设设施设备备的要求求见附录录B。总总分6000分。6.2.2一一星级、二二星级饭饭店不作作要求，三三星级、四四星级、五五星级饭饭店规定定最低得得分线：三星级级2200分，四四星级3320分分，五星星级4220。释义：设施设备备包括饭饭店整体体设计、建建筑结构构、装修修装饰的的材质与与工艺、设设施设备备配置档档次、服服务功能能区域数数量与面面积以及及整体功功能质量量等要素素。设施施设备评评价是对对饭店上上述要素素的专业业性、整整体性、舒舒适性水水准所进进行的综综合考查查

15、，评价价分值体体现出饭饭店建筑筑环境、功功能环境境和产品品品质的的高低，三三、四、五五星级饭饭店应满满足最低低得分线线的要求求。1.6.3饭饭店运营营质量标准原文文：6.3饭店运运营质量量。6.3.1饭饭店运营营质量6.3.2饭饭店运营营质量的的评价内内容分为为总体要要求、前前厅、客客房、餐餐饮、其其他、公公共及后后台区域域等6个个大项。评评分时按按“优”、“良”、“中”、“差”打分，并并计算得得分率。公公式为：得分率率该项项实际得得分/该该项标准准总分1000%。6.3.3一一星级、二二星级饭饭店不作作要求。三三星级、四四星级、五五星级饭饭店规定定最低得得分率：三星级级70%，四星星级800

16、%，五五星级885%。6.3.4如如饭店不不具备表表C.11中带“*”的项目目，统计计得分率率时应在在分母中中去掉该该项分值值。释义：饭店运营营质量评评价是对对饭店规规章制度度、操作作程序、服服务规范范、清洁洁卫生、维维护保养养等方面面所作出出的系统统检查，评评价分值值班、体体现饭店店管理环环境与服服务环境境的优劣劣，三、四四、五星星级饭店店应保证证达到相相应的最最低得分分率。1.7服务务质量总总体要求求标准原文文：7服务务质量总总体要求求。7.1服务基基本原则则。7.1.1对对宾客礼礼貌、热热情、亲亲切、友友好，一一视同仁仁。7.1.2密密切关注注并尽量量满足宾宾客的需需求，高高效率地地完成

17、对对客服务务。7.1.3遵遵守国家家法律法法规，保保护宾客客的合法法权益。7.1.4尊尊重宾客客的信仰仰与风俗俗习惯，不不损害民民族尊严严。7.2服务务基本要要求。7.2.1员员工仪容容仪表应应达到：a)遵遵守饭店店的仪容容仪表规规范，端端庄、大大方、整整洁；b)着着工装、佩佩戴工牌牌上岗；c）服务务过程中中表情自自然、亲亲切，热热情适度度，提倡倡微笑服服务。7.2.2员工言言行举止止应达到到：a)语语言文明明、简洁洁、清晰晰，符合合礼仪规规范；b)站站、坐、行行姿符合合各岗位位的规范范与要求求，主动动服务，有有职业风风范；d)对对宾客提提出的问问题应予予耐心解解释，不不推诿和和应付。7.2.

18、3员工业业务能力力与技能能应达到到掌握相相应的业业务知识识和服务务技能，并并能熟练练运用。释义：服务质量量体现在在员工仪仪容仪表表、言行行举止、服服务态度度、业务务知识、乳臭技能和应变能力等各个方面，要求饭店所有员工达到相应的水准。1.8 管理要要求标准原文文：8管理理要求。8.1 应有员工手册。8.2 应有饭店组织机构图和部门组织机构图。8.3 应有完完善的规规章制度度、服务务标准、管管理规范范和操作作程序。一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新，并

19、保留更新记录。8.4 应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。8.5 应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。8.6 应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。8.7 对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从

20、业人员应知晓并熟练操作。8.8 其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。释义：管理要求求是指饭饭店按照照星级标标准对后后台规范范化管理理的基本本要求，在在饭店星星级评定定时要求求饭店出出具完整整、规范范、有效效的文件件。1.9 安全管管理要求求标准原文文：9安全全管理要要求。9.1 星级饭饭店应取取得消防防等方面面的安全全许可，确确保消防防设施的的完好和和有效运运行。 9.2 水、电电、气、油油、压力力容器、管管线等设设施设备备应安全全有效运运行。9.3 应严格格执行安安全管理理防控制制度，确确保安全全监控设设备的有有效运行行及人员员的责任任到位。9.4应应注重食食品加工工流程的的卫生管管理

21、，保保证食品品安全。9.5应应制订和和完善地地震、火火灾、食食品卫生生、公共共卫生、治治安事件件、设施施设备突突发故障障等各项项突发事事件应急急预案。释义：安全是饭饭店的第第一要务务，没有有安全就就没有经经营，安安全管理理要求是是星级饭饭店评定定的重要要前置条条件。饭饭店星级级评定时时，必须须出具相相关文件件（许可可证、验验收证明明等），并并检查相相关设施施的运行行记录。1.100 其他他标准原文文：对于以住住宿为主主营业务务，建筑筑与装修修风格独独特，拥拥有独特特客户群群体，管管理和服服务特色色鲜明，且且业内知知名度较较高旅游游饭店的的星级评评定，可可参照五五星级的的要求。1.100.1精品

22、饭饭店释义:标准原文文指向的的是可是是申报五五星级的的精品饭饭店，通通常具有有以上特特点：第一，主主题性。精精品饭店店应主题题鲜明，并并通过别别致的装装饰与艺艺术的创创作予以以表现，营营造出饭饭店独特特的氛围围和个性性魅力。第二，差差异化的的饭店环环境，有有区别于于其他五五星级饭饭店的特特点，极极具特点点，其服服务品质质为社会会广泛认认可。第三，特特殊的客客户群体体。精品品饭店拥拥有独特特的客户户群体，特特定的品品位需求求使他们们能够理理解和感感受精品品饭店所所传递的的文化信信息和设设计理念念，高端端的价格格也确保保了精品品饭店的的良好效效益。精精品饭店店的平均均房价应应连续两两年居于于省（自

23、自治区、直直辖市）所在地饭店前列，且能得到市场认同、行业认同和相关管理部门认同。第四，服服务个性性化、定定制化、精精细化。精精品饭店店讲究高高度定制制化的个个性服务务，特色色产品吸吸引力强强，服务务温馨周周到，能能够让宾宾客留下下深刻而而美好的的印象。凡具有上上述特点点，在保保证以住住宿为主主营服务务业务的的前提下下，允许许与五星星级饭店店标准存存在某种种差异的的饭店直直接向全全国旅游游星级饭饭店评定定委员会会申报五五星级。1.100.2白金金五星级级引言中提提到的白白金五星星级是饭饭店星级级制度建建设过程程中，为为进一步步提升星星级饭店店品质而而在五星星级内增增设的一一个附加加等级。白白金五

24、星星级饭店店是星级级饭店的的最高等等级，体体现对饭饭店的硬硬件、软软件以及及市场影影响力、综综合满意意度等最最高要求求。经过过创建试试点，目目前我国国已评定定为白金金五星级级饭店有有三家。国国家旅游游局将根根据本标标准的商商品化思思路及创创建试点点的经验验，另行行制订白白金五星星级饭店店的标准准与评定定办法。2必必备项目目检查表表释义2.1饭店建建筑外观观与结构构2.1.1必必备项目目有关饭饭店建筑筑外观与与结构的的要求一星级:建筑物物结构完完好，功功能布局局基本合合理，方方便宾客客在饭店店内活动动。二星级：建筑物物结构良良好，功功能布局局基本合合理，方方便宾客客在饭店店内活动动。三星级：应有

25、较较高标准准的建筑筑物结构构，功能能布局较较为合理理，方便便宾客在在饭店内内活动。四星级：建筑物物外观和和建筑结结构有特特色，饭饭店空间间布局合合理，方方便宾客客在饭店店内活动动。五星级：建筑物物外观和和建筑结结构应具具有鲜明明的豪华华饭店的的品质，饭饭店空间间布局合合理，方方便宾客客在饭店店内活动动。2.1.2释释义1.饭店店建筑结结构内涵涵标准所讲讲的建筑筑结构是是指饭店店依据自自身功能能需要，在在饭店建建筑造型型、空间间布局、内内外部交交通流线线设计、设设施设备备布置等等方面所所体现出出的科学学性、功功能性、合合理性、艺艺术性与与整体性性，以及及在此基基础上饭饭店建筑筑内部各各功能区区域

26、带给给宾客的的方便性性、舒适适性与易易识性。2.功能能布局饭店是一一个多功功能需求求的建筑筑物，功功能布局局即是对对建筑物物空间实实施分割割、连接接与用途途安排，其其合理性性体现在在空间组组合方式式的专业业性与实实际使用用效果的的高度协协调。具具体表现现为：第一，各各空间的的规模、体体量与使使用功能能配套。饭店建筑筑由人为为制造的的、实体体围合的的许多小小空间组组合而成成，作为为饭店产产品生产产与消费费的场所所，特定定的用途途与功能能决定着着各个空空间的形形态与尺尺度。内内部空间间的处理理对消费费与服务务至关重重要，要要求空间间围合形形式、空空间尺度度和比例例等满足足功能的的需求。第二，各各空

27、间形形成紧密密连接。饭店建筑筑要达到到“方便宾宾客在饭饭店内活活动”的目的的，必须须形成系系统、连连贯的内内部空间间关系，要要求空间间位置、区区域衔接接、空间间转折与与交叉、流流线组织织等应根根据各个个空间的的功能特特性，形形成有机机的连接接关系，满满足宾客客活动的的方便性性和服务务的快捷捷性需要要。3.饭店店建筑外外观特色色饭店建筑筑外观特特色是指指饭店建建筑带给给人的视视觉感受受，通过过独特的的建筑筑设计手手法予以以表达，包包括建筑筑体量比比例、表表面处理理材质、设设计语言言符号等等基本内内容。其其表现形形态应与与饭店风风格定位位一致，符符合饭店店建筑物物设计常常规，通通过历史史的、地地域

28、的、艺艺术的各各种文化化元素的的运用，赋赋予建筑筑物深刻刻的文化化内涵，适适应人们们审美意意识的发发展与变变化需求求。4.豪华华饭店品品质豪华饭店店品质是是指饭店店在满足足建筑结结构、外外观特点点和功能能布局等等方面基基本要求求的同时时，所体体现的环环境特质质与舒适适度。第一， 建筑物外外观和内内部结构构体现专专业设计计，风格格统一。第二， 外墙装饰饰使用高高级装饰饰材料，工工艺精良良，视觉觉效果突突出。第三， 内部装饰饰材质高高档、工工艺精致致，体现现良好的的视觉空空间品质质。第四， 采光和照照明设计计科学，色色调与格格调统一一，形成成良好的的视觉感感受和功功能性。2.2内外装装修装饰饰2.

29、2.1必必备项目目有关内内外装修修装饰的的要求一星级：不要求求。二星级：不要求求。三星级：不要求求。四星级：内外装装修应采采用高档档材料，符符合环保保要求，工工艺精致致，整体体氛围协协调。五星级：内外装装修应采采用高档档材料，符符合环保保要求，工工艺精致致，整体体氛围协协调，风风格突出出。2.2.2释释义1.高档档材料装修材料料是饭店店建筑装装饰的物物质条件件，具有有形态、色色彩、质质感等特特质。从从性质上上看有木木材、竹竹材、石石材、金金属、胶胶合材料料、玻璃璃、陶瓷瓷、塑料料、墙纸纸、织物物等。从从质感上上又可以以分为硬硬质（石石材、金金属、木木材等）和和软质（地地毯、壁壁纸）等。从从材料

30、形形成途径径有人工工合成材材料和天天然材料料。高档装修修材料通通常指天天然材料料或高科科技人工工材料，一一般具有有以下特特点：第一， 从力学性性质看，强强度、硬硬度、耐耐用性较较高。第二， 从与水有有关的性性质看，吸吸水性、吸吸湿性、耐耐水性、抗抗冻性强强。第三， 从热物理理性看，热热容性、耐耐急冷急急热性、阴阴燃性、耐耐火性高高。第四， 从声说性性质看，吸吸声性、隔隔声性强强。第五， 从光学性性质看，表表面平滑滑，光泽泽度高。第六， 从使用性性看，耐耐久性、耐耐洁污性性、易洁洁性强。第七， 从环保性性看，无无毒无害害、无污污染、无无放射性性。第八， 从装饰性性看，质质感、纹纹理、形形状和色色

31、彩有机机结合达达到丰富富空间层层次、美美化空间间的效果果。2.整体氛氛围饭店整体体氛围是是指通过过装修装装饰所形形成的一一种能够够满足宾宾客视觉觉和心理理体验舒舒适感受受完整气气氛和情情调。主主要包括括以下内内容：第一，点点、线、面面等空间间构成要要素组合合得当，空空间比例例协调、均衡稳定，符合功能需要，并产生良好的视觉感受。第二，装装饰图案案设计充充分考虑虑空间大大小、形形状、表表现目的的和性质质，中心心突出。第三，装装饰材料料的纹理理、线条条走向、色色彩、质质地等与与空间功功能吻合合，工艺艺精致。第四，色色彩搭配配协调，色色调统一一；灯光光柔各，兼兼具照明明与装饰饰功能；艺术陈陈设主题题突

32、出，营营造出高高雅气氛氛。2.3采暖与与制冷2.3.1必必备项目目有关采采暖与制制冷的要要求一星级：应有适适应所在在地气候候的采暖暖、制冷冷设备，各各区域通通风良好好。二星级：应有适适应所在在地气候候的采暖暖、制冷冷设备，各各区域通通风良好好。三星级：应有空空调设施施，各区区域通风风良好，温温、温度度适宜。四星级：应有中中央空调调（别墅墅式度假假饭店除除外），各各区域通通风良好好。五星级：应有中中央空调调（别墅墅式度假假饭店除除外），各各区域空空气质量量良好。2.3.2释释义1.室内内空气环环境与空空气调节节方法空气环境境是指由由温度、温温度、空空气新鲜鲜度、流流动速度度及区域域温差等等指标所

33、所构成的的饭店室室内环境境。空气气环境直直接关系系到宾客客的舒适适与健康康，是体体现饭店店产品品品质优劣劣的一项项重要内内容，因因此，星星级饭店店应高度度重视室室内环境境质量的的管理工工作。空气调节节方法包包括自然然与机械械两种方方式。饭饭店可根根据所在在地的气气候特征征，采用用自然通通风、电电暖机、壁壁炉、电电风扇、分分散式空空调及中中央空调调系统等等方式解解决室内内客气调调节问题题。2.中央央空调系系统中央空调调系统是是由一系系列驱动动流体流流动的运运动设备备、各种种型号的的热交换换器及连连接各种种装置的的管道和和阀件所所组成的的，采用用集中控控制方式式的空气气调节装装置，主主要作用用在于

34、利利用上述述设备控控制饭店店整体的的温度和和新风量量。目前常用用的中央央空调系系统有压压缩式制制冷机组组、溴化化锂吸收收式冷水水机组、多多联机VVRV机机组系统统和其他他新型空空调机组组等。饭店应根根据自身身实际需需要，结结合不同同类型空空调机组组的特点点，本着着节能降降耗、绿绿色环保保的原则则，科学学地选配配中央空空调机组组。在空空调工作作过程中中，应合合理控制制冷冻水水、冷却却水温度度和水质质，提高高冷机运运行效率率；合理理进行管管网布置置，降低低管网阻阻力，减减少能源源消耗；并建立立科学、严严格的空空调系统统运行与与维修的的管理、检检查制度度，提升升系统运运行的安安全性。2.4文字与与公

35、共信信息图形形符号2.4.1必必备项目目有关文文字与公公共信息息图形符符号的要要求一星级：各种指指示用和和服务用用文字应应至少用用规范的的中文及及第二种种文字同同时表示示，导向向系统的的调协和和公共信信息图形形符号应应符合GGB/TT1555666.8和和GB/T1000011.1、GGB/TT100001.2、GGB/TT100001.4、GGB/TT100001.9的规规定。二星级：各种指指示用和和服务用用文字应应至少用用规范的的中文及及第二种种文字同同时表示示，导向向系统的的设置和和公共信信息图形形符号应应符合GGB/TT155566.8T和和GB/T1000011.1、GGB/TT10

36、0001.2、GGB/TT100001.4、GGB/TT100001.9的规规定。三星级：各种指指示用和和服务用用文字应应至少用用规范的的中英文文同时表表示，导导向标志志清晰、实实用、美美观，导导向系统统的设置置和公共共信息图图形符号号应符合合GB/T1555666.8TT和GBB/T1100001.11、GBB/T1100001.22、GBB/T1100001.44、GBB/T1100001.99的规定定。四星级：各种指指示用和和服务用用文字应应至少用用规范的的中英文文同时表表示，导导向标志志清晰、实实用、美美观，导导向系统统的设备备和公共共信息图图形符号号应符合合GB/T1555666.8

37、TT和GBB/T1100001.11、GBB/T1100001.22、GBB/T1100001.44、GBB/T1100001.99的规定定。五星级：各种指指示用和和服务用用文字应应至少用用规范的的中英文文同时表表示，导导向标志志清晰、实实用、美美观，导导向系统统的设备备和公共共信息图图形符号号应符合合GB/T1555666.8TT和GBB/T1100001.11、GBB/T1100001.22、GBB/T1100001.44、GBB/T1100001.99的规定定。2.4.2释释义1.饭饭店第二二种文字字所谓第二二种文字字是指饭饭店在规规范汉字字之外，根根据客源源细分市市场定位位所采用用的其

38、他他文字，包包括民族族文字、外外文等。在在同时使使用时，应应注意遵遵守“汉字在在前在上上，其他他议院在在后在下下”的基本本原则。2.饭饭店导向向系统与与公共信信息图形形符合公共信息息图形符符号和导导向系统统在饭店店中相辅辅相成，形形成一个个完整的的标志系系统。公共信息息图形符符号表示示“这里是是什么”，解决决空间的的功能指指示问题题；导向向系统表表示“怎么去去”，解决决空间的的引导问问题。导导向系统统由规范范的公共共信息图图形符号号标志牌牌组成，公公共信息息图形符符号标志志牌的应应用取决决于导向向系统的的功能需需要。由于标志志牌的功功能与使使用地点点不同，标标志牌的的形式也也有所不不同。饭饭店

39、中常常用的标标志牌形形式时，主主要考虑虑与饭店店整体风风格的契契合性、与与建筑空空间的整整合性、与与装修材材料的一一致性、与与周边环环境的协协调性。醒目、清清晰、准准确、安安全、美美观是对对饭店标标志牌的的基本要要求。2.5计算机机管理系系统2.5.1必必备项目目有关计计算机管管理系统统的要求求一星级：不要求求。二星级：不要求求。三星级：应有计计算机管管理系统统。四星级：应有运运行有效效的计算算机管理理系统，主主要营业业区域均均有终端端，有效效提供服服务。五星级：应有运运行有效效的计算算机管理理系统，前前后台联联网，有有饭店独独立的官官方网站站或者互互联网主主页，并并能够提提供网络络预订服服务

40、。2.5.2释释义饭店计算算机管理理系统包包括的内内容有：前台系系统、后后台系统统及扩充充系统。前台系统统的主要要功能有有：预订订、房态态显示、入入住登记记、账单单汇总、客账结算、留言指示、客史档案、网络预订功能等。后台系统统的主要要功能有有：楼宇宇管理、人人事管理理、办公公自动化化管理、财财务管理理、采购购管理、库库房管理理等。扩充系统统的主要要功能有有：销售售系统、电电话自动动收费系系统、楼楼宇自动动化控制制系统、工工程设备备控制系系统、收收银系统统、互联联网预订订系统、收收益管理理系统等等。2.6公共音音响转播播系统2.6.1必必备项目目有关公公共音响响转播系系统的要要求一星级：不要求求

41、。二星级：不要求求。三星级：不要求求。四星级：应有公公共音响响转播系系统，背背景音乐乐曲目、音音量适宜宜，音质质良好。五星级：应有公公共音响响转播系系统，背背景音乐乐曲目、音音量与所所在区域域和时间间段相适适应，音音质良好好。2.6.2释释义饭店公共共音响转转播系统统主要包包括：紧紧急广播播、公共共区域背背景音乐乐广播、客客房背景景音乐、会会议室音音响以及及多功能能厅音响响等。饭店公共共音响转转播系统统的平均均声压为为5060ddb，频频率范围围100060000Hzz，音质质良好。2.7工装2.7.1必必备项目目有关工工装的要要求一星级：员工应应具备基基本礼仪仪礼节，穿穿着整齐齐清洁。二星级

42、：员工应应具备基基本礼仪仪礼节，穿穿着整齐齐清洁。三星级：员工应应着工装装。四星级：员工应应着工装装，体现现岗位特特色。五星级：员在应应着工装装，工装装专业设设计、材材质良好好、做工工精细。2.7.2释释义1.饭饭店工装装的基本本要求饭店员工工工装是是指为达达到统一一形象、提提高效率率或安全全劳动的的防护目目的，按按照一定定的制度度和规定定，饭店店员工穿穿用的一一定制式式的服装装。饭店员工工工装是是饭店的的一种标标志物，工工装的质质地、式式样、颜颜色、纹纹样、配配件以及及饰品具具有多种种功能与与含义，不不仅展现现员工精精神气质质，还体体现饭店店的文化化内涵。因因此饭店店员工着着装的基基本要求求

43、是：第一，合合身。员员工工装装要适合合穿着者者的岗位位身份。员员工工装装力求定定制，穿穿着舒适适，具有有心理的的安全感感、责任任感和荣荣誉感。第二，合合意。员员工工装装应根据据特定的的宾客类类型和工工作环境境，采用用适宜的的质地、色色彩与款款式。面面料的选选择应质质地良好好、做工工精细、透透气性强强、耐洗洗涤、不不起球、不不钩丝，简简洁自然然、端庄庄大方、修修饰适度度、充满满活力。第三，合合时。员员工工装装应具有有时代气气息，符符合不同同服务区区域的审审美需求求。服饰饰设计应应体现含含蓄美，既既不墨守守成规，也不过于时尚超前，体现端庄大方的职业风度。第四，合合礼。饭饭店员工工工装应应符合礼礼仪

44、规范范，整洁洁、干净净、挺括括并佩戴戴统一的的工号牌牌，鞋袜袜干净、无无破损，不不佩戴规规定外饰饰品。2.饭饭店工装装的设计计制作饭店工装装具有形形象性、审审美性、标标志性、实实用性、安安全性等等功能要要求。工工装的设设计制作作应关注注：第一，设设计。工工装设计计中，首首先应根根据饭店店建筑物物和内部部装修风风格或根根据不同同工种所所在区域域的环境境氛围来来确定工工装的款款式造型型，并运运用制服服所特有有的设计计语言，如如领型、口口袋等相相似视觉觉因素构构成。在在工装的的领口、胸胸前、袋袋口、后后背、帽帽徽或胸胸卡等处处，可点点缀饭店店或营业业区域的的徽标、标标准字体体等，形形成与饭饭店整体体

45、风格一一致的员员工服饰饰体系，展展示饭店店形象。第二，色色彩。首首先，应应围绕饭饭店标准准色或饭饭店装饰饰装修主主色调，确确立工装装的主体体色调。其其次，在在主色调调的基础础上，根根据岗位位工作特特点，选选取不同同部门、岗岗位的识识别色，使使不同部部门、不不同工种种的工装装既有不不同的色色彩配置置，又统统一于整整体的色色调之中中，形成成与饭店店环境和和谐统一一、生动动活泼的的视觉感感受。第三，材材料。饭饭店应了了解面料料的纤维维特性、组组织结构构和风格格特征，同同时根据据不同档档次饭店店要求，针针对不同同岗位、不不同工种种作出不不同选择择。充分分考虑耐耐磨、耐耐脏、垂垂性好、易易洗涤、易易干、

46、吸吸湿、透透气性等等要求。第四，系系统化。饭饭店工装装应形成成设计系系统化，包包括不同同岗位服服饰之间间的系列列化和同同一岗位位服饰从从服装、鞋鞋裤到帽帽子、饰饰品等的的系列化化组合。系系列化设设计要求求在符合合饭店整整体形象象统一性性的同时时，体现现各部门门不同工工种的服服饰特色色。第五，专专属化。饭饭店应对对员工工工装采取取量体裁裁衣、专专属化配配置的策策略，员员工不仅仅能有最最合身、得得体的服服装，便便于工作作，还能能传递饭饭店服务务的价值值和理念念，提升升员工的的自信心心和自豪豪感。2.8饭店节节能减排排方案2.8.1必必备项目目有关饭饭店节能能减排方方案的要要求一星级：应有与与本星级

47、级相适应应的节能能减排方方案并付付诸实施施。二星级：应有与与本星级级相适应应的节能能减排方方案并付付诸实施施。三星级：应有与与本星级级相适应应的节能能减排方方案并付付诸实施施。四星级：应有与与本星级级相适应应的节能能减排方方案并付付诸实施施。五星级：应有与与本星级级相适应应的节能能减排方方案并付付诸实施施。2.8.2释释义1.饭饭店节能能减排的的内涵节能减排排、绿色色环保是是星级饭饭店的社社会责任任，依据据国务院院公布的的节能能减排方方案，星星级饭店店应根据据自身硬硬件、环环境现状状、服务务产品和和客源市市场的结结构，在在不降低低对客服服务质量量、舒适适度以及及保证员员工良好好工作环环境的前前提下，制制订切合合实际的的计划和和方案，确确保节能能减排工工作落