某花园物业管理方案(doc 80页)eujy.docx

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1、绿城桂桂花园物物业管理理方案（一、二二期常规规性服务务项）目录一、物业业服务中中心组织织架构图图二、各岗岗位工作作内容三、各部部门岗位位职责四、具体体管理措措施（一）客客户服务务（二）装装修管理理（三）安安保管理理（四）设设施设备备维修保保养管理理（五）保保洁管理理（六）绿绿化管理理（七）其其它管理理物业概况况绿城.桂桂花园位位于宁波波市镇海海新城骆骆驼街道道，东临临西大河河，南面面为规划划道路，西西面邻接接3299国道，北北面为新新城主干干道。总总建筑面面积约22272260mm2，其其中地上上建筑面面积17766880m22，规划划建造115幢多多层住宅宅和200幢7-111层的的小高层层

2、住宅。该该项目在在总结绿绿城已开开发的多多层、小小高层产产品的基基础上对对产品有有了进一一步提升升，同时时结合当当地特色色，力求求建设成成为镇海海新城一一流的高高品质住住宅。 该项项目所在在镇海新新城是宁宁波市新新一轮总总体规划划中的重重点发展展区域。为为积极融融入宁波波大都市市，20003年年镇海新新城规划划正式启启动，镇镇海新城城由骆驼驼片和庄庄市片组组成，总总体规划划用地约约46平方方公里，至至20220年规规划总人人口为440万。项项目所在在的骆驼驼街道作作为未来来的镇海海区行政政中心，现现有基础础设施完完善、生生活配套套成熟，规规划中的的星级酒酒店、学学校和商商贸中心心也将于于2-3

3、3年内建建成使用用。该项项目区位位优势明明显，距距三江口口和镇海海老城区区的直线线距离均均约100公里，交交通便捷捷；西面面隔3229国道道为宁波波市机电电工业园园区（已已落户企企业约2200家家，已建建成投产产1200家）；西北和和东北部部分别为为九龙湖湖旅游开开发区（九九龙湖镇镇）和蟹蟹浦镇、贵贵泗镇，直直线距离离分别约约为8公里和和6公里。 园区采采用围而而不合的的整体布布局，园园区内景景观丰富富，各组组团高低低错落，形形成了灵灵活有序序的空间间形态。一条主干干道连接接了整个个园区，除除中心会会所附近近设有少少量地面面泊车位位，供访访客车辆辆时停放放外，自自行车、电电瓶车、摩摩托车车车库

4、均设设在半地地下停车车场内，汽汽车库车车库设在在地下停停车场内内，以确确保园区区良好的的停车秩秩序。每户室内内均设有有信息箱箱，内设设电话、电电脑、电电视模块块、预设设语音、数数据网络络、电视视入户线线缆，室室内电话话、数据据网络、电电视线缆缆均接入入该配线线箱，业业主可根根据需要要去电信信、有线线电视中中心办理理相关的的开通业业务。安保系统统摄像监视视系统在园区出出入口、消消防通道道均设有有彩色或或黑白摄摄像机，实实行244小时数数字录像像。周界报警警系统园区周界界设有红红外线对对射探测测器，并并和摄像像系统实实行联动动，一旦旦发生非非法翻越越立即报报警。报报警中心心设在住住宅区监监控中心心

5、机房，对对住宅区区周界实实行244小时值值班监控控。出入口管管理系统统园区出入入口设有有自动挡挡车闸和和专用通通道，实实行人、车车分流。业业主车辆辆凭远距距离车辆辆感应卡卡进出，访访客车辆辆经确认认同意后后，由保保安员发发放临时时感应卡卡进入园园区，实实行计时时收费；业主经经专用通通道进入入园区，外外来人员员通过对对讲系统统联系进进入园区区，或经经得保安安员同意意，并登登记有效效证件后后，方可可进入园园区。可视对讲讲及门禁禁系统采用联网网型可视视对讲系系统，可可实现户户内与单单元门口口机、住住宅区保保安值班班室之间间的可视视通讯。住宅区各各公寓单单元门均均设有门门禁系统统，业主主可凭门门禁感应

6、应卡进入入。访客客可通过过公寓单单元门口口机呼叫叫被访业业主，业业主可通通过室内内主机显显示屏确确认来访访者，并并可进行行通话及及开启单单元门。户内报警警系统每户进户户门装有有门磁,并接入入可视对对讲主机机，可对对其进行行布防、撤撤防操作作，在厨厨房内预预留煤气气泄漏探探头管道道,并可根根据业主主需求接接入其它它报警探探测器，在在装修时时可与物物业服务务中心联联系，由由专业人人员为您您设计加加装，费费用须自自理。（6）消消防报警警系统地下车库库设自动动喷淋系系统及消消火栓系系统。（7）一一、二期期项目基基本情况况统计一期总建建筑面积积：15507110（地地下面积积：3555800，多多层住宅

7、宅面积4484000, 小高高层住宅宅面积6641550，共共建面积积：25580）。建筑层数数：多层层地上五五层（局局部四层层）、小小高层七七到十一一层、部部分半地地下一层层车库。建筑单体体数量：29幢单元楼道道数量：54个。绿化率率：400%。居住总户户数：8800户户结构形式式：框架架结构。汽车库数量：668个。地上汽车车临时泊泊位：1143个个。库房房：2444个。二期总建建筑面积积：7665500（地地下面积积:1550000，住住宅（全全部小高高层）面面积:5559220）。建筑层数数：地上上七到十十一层（局局部四层层）、部部分半地地下一层层车库。建筑单体体数量：8幢。单元楼道道数

8、量：15个绿化率：40%居住总户户数：3318户户（不包包括商铺铺）。结构形式式：多层层框架结结构。汽汽车库数数量：1119个个绿城桂花园物业服务中心组织架构图桂花园物业服务中心综合管理部部工程部保安队客服中心保洁组绿化组综合管理综合维修电梯维保弱电工程消监控门岗巡逻岗车辆管理客户联系档案管理人事管理财务管理装修管理客户服务部公司总部人员配置置：一、一期期交付人人员配置置（699人）：1、经理理1人2、经理理助理11人3、管理理员9人（装装修管理理员6人、财财务1人、客客服2人）4、工程程、维修修人员33人（一一名为维维修主管管）5、保安安队长11人6、保安安班长33人7、保安安队员330人（

9、其其中3名为监监控员）8、保洁洁员211人9、绿化化工（一一期为维维保期，不不设绿化化工）二、二期期交付人人员配置置（944人）：1、经理理1人2、经理理助理22人（1名兼综综合管理理部主管管、1名兼客客户服务务部主管管）3、管理理员8人（装装修管理理员5人、财财务1人、客客服2人）4、工程程、维修修人员44人（一一名为维维修主管管）5、保安安队长11人6、保安安班长33人7、保安安队员442人（其其中3名为监监控员）8、保洁洁员288人9、绿化化工5人主要岗位位的工作作内容1、物业业服务中中心经理理：全面面负责物物业服务务中心各各项事务务。2、综合合管理部部主管（经经理助理理兼）：。对园园区

10、装修修管理，装装修手续续办理工工作。工工作检查查和人员员协调。对对各工程程、绿化化等方面面提供全全面的技技术支持持与把关关。保洁洁、绿化化各岗位位计划的的制定、工工作安排排及监督督检查。3、客户户服务部部主管（二二期交付付后，随随着业主主入住率率的增加加，客户户服务部部工作量量不断加加大，所所以设置置经理助助理兼客客户服务务部主管管，以便便加强处处理日常常事物）：负责客客户服务务部的服服务质量量及管理理中心内内务。前前台接待待，资料料管理、登登记及与与业主的的联系工工作。4、工程程部主管管：负责责小区工工程岗位位计划的的制定、工工作安排排及监督督检查。5、保安安队长：负责物物业服务务中心保保安

11、队各各项事务务。负责责保安队队日常管管理工作作。6、工程程维修：1）责任任区域：琴韵苑苑。按维修工工职责开开展工作作，整个个园区弱弱电及琴琴韵苑公公共设施施设备的的验收和和维护；2）责任任区域：翠步苑苑。按维修工工职责开开展工作作，翠步步苑的设设施设备备的验收收和维护护；日常常检查工工作。3）责任任区域：月湖苑苑按维修工工职责开开展工作作，月湖湖苑设施施设备的的验收和和维护，日日常检查查工作。4）责任任区域：江辉苑苑（二期期）按维修工工职责开开展工作作，江辉辉苑以及及商业设设施设备备的验收收和维护护，日常常检查工工作。7、二级级财务兼兼管理员员：物业业管理费费的催收收，管理理中心帐帐目的登登、

12、统计计工作。8、装修修管理员员：按装装修管理理要求开开展工作作，装修修审批、检检查、监监督工作作。物业服务务中心岗岗位职责责1、带领领全体员员工执行行公司制制度与要要求，完完成年度度计划为为目标。2、制定定管理中中心工作作计划及及经济指指标的制制定和实实施，并并定期检检查，提提出和实实施纠正正措施，达达到规定定标准要要求。3、组织织每周工工作例会会，贯彻彻公司相相关要求求并部署署落实相相关工作作。4、负责责控制管管理中心心的日常常费用开开支。5、对业业主的重重大投诉诉负责。6、经营营性项目目或活动动的洽谈谈和决策策。7、负责责管理中中心ISSO90001质质量管理理体系的的落实。8、负责责与当

13、地地政府部部门的联联系。9、全面面配合开开发公司司对后续续楼盘的的开发介介入及管管理方案案的确定定。客户服务务部岗位位职责在管理中中心的领领导下，对对各区域域的客户户服务接接待中心心的服务务质量负负责。2、以提提升中心心的服务务质量为为重心，负负责建立立培训制制度及实实施培训训计划。3、负责责各项服服务的联联系单、通通知等文文件的拟拟稿和发发放的相相关工作作，做好好整个闭闭环的跟跟踪工作作。4、做到到每件投投诉及客客户反映映的问题题能得到到及时落落实与回回复，并并具有可可追溯性性。5、负责责业主意意见征询询工作，并并对征询询表进行行汇总报报告。6、负责责管理中中心文件件的处理理收发工工作。7、

14、负责责每月一一次投诉诉问题的的汇总及及分析，书书面向管管理中心心报告业业主接待待及投诉诉的处理理情况。8、业主主投诉、回回复归口口职能部部门。综合管理理部岗位位职责职能包括括：质量量管理、工工程技术术、保洁洁绿化1、保障障公司支支持性文文件的执执行，确确保项目目物业管管理方案案的有效效落实，对对管理中中心的服服务质量量负责。2、对各各管理区区域提供供专业技技术指导导与支持持。3、培训训：公司司支持性性文件的的培训、装装修管理理、保洁洁绿化、设设备设施施等方面面的培训训。4、负责责各管理理区域方方案的制制定、优优化、评评审与细细化。5、负责责各管理理区域保保洁绿化化养护、设设备设施施维护计计划的

15、制制定及日日常工作作的落实实检查。6、协助助各区域域负责人人对重要要、疑难难、投诉诉问题的的处理。7、按计计划对各各项目的的检查和和建议，出出具巡检检报告。8、对百百合新城城后期开开发项目目前期介介入。保安队长长岗位职职责1、负责责保安队队各项安安保管理理工作和和保安队队内部管管理工作作。2、负责责保安队队ISOO90001各项项安保台台帐的完完善。3、组织织监督队队员的日日常工作作，维持持秩序，确确保全体体业主的的财产和和人身安安全。4、熟悉悉并掌握握安保设设备的运运作状况况，并监监督队员员做好日日常运作作记录，及及时检查查设备完完好程度度，发现现问题及及时通知知有关单单位进行行维修。5、负

16、责责保安业业务训练练、业务务学习及及业务考考评，并并负责召召开保安安队工作作会议。6、安排排安保工工作，制制定安保保值班安安排表，并并做好队队员的培培训教育育工作。7、不定定期抽查查本园区区公共区区域及公公共设施施，如发发现管辖辖区域内内设施有有任何损损坏或潜潜在危险险，及时时通知有有关部门门进行处处理。8、园区区内发生生闹事、打打架等突突发事件件时，应应立即赶赶赴现场场并组织织队员及及时处理理，及时时上报开开物业管管理中心心，并积积极配合合有关部部门做好好调查、取取证工作作。9、及时时与队员员谈心，并并做好相相关记录录。10、每每月对园园区夜间间查岗不不少于88次。11、每每天向保保安部经经

17、理书面面或口头头汇报工工作情况况。12、服服从保安安部经理理的工作作安排，完完成交办办的其他他事项。管理员（二二级财务务）岗位位职责1、遵守守公司财财务制度度，负责责园区财财务工作作，负责责物业服服务中心心资金管管理。2、及时时登记各各类明细细帐目。3、做好好物业服服务费的的催收，收收缴率达达到955%。4、做好好业主的的委托服服务工作作，积极极按业主主的需求求，负责责联系和和安排，并并做好跟跟踪反馈馈工作。5、负责责物业服服务中心心物品管管理，员员工工资资的发放放及管理理中心费费用报销销工作。6、严格格按公司司规定使使用发票票及收款款收据。7、每月月与公司司财务部部核对帐帐目，做做到帐帐帐相

18、符、帐帐表相符符、帐实实相符。客户接待待岗位职职责1、做好好客户来来电、来来人的接接待及所所述问题题的联系系、落实实、反馈馈工作。2、物业业服务中中心内部部反馈的的问题的的联系、落落实工作作。3、不断断提高管管理质量量水平和和自身业业务素质质，对业业主家庭庭情况要要有基本本了解，做做到有问问必答，有有需求尽尽可能及及时帮助助解决，并并反馈信信息。4、做好好相应的的质量记记录，对对记录的的真实性性、准确确性负责责。5、密切切与业主主联系，随随时收集集业主对对物管工工作的意意见、信信息，并并定期分分析报告告客户服服务中心心经理助助理，以以利不断断改善物物管工作作。6、协助助物业服服务费的的催收工工

19、作。7、管理理区域内内的钥匙匙管理。8、负责责建立业业主资料料台帐。装修监理理岗位职职责1、责任任区域内内装修管管理全面面负责。2、不断断提高管管理质量量水平和和自身业业务素质质，对装装修标准准应熟知知，装修修户进程程情况应应了如指指掌。3、对业业主或装装修人员员的问题题做到有有问必答答，有需需求时尽尽可能及及时帮助助解决，或或反馈信信息。4、根据据标准进进行装修修户的巡巡视工作作，发现现问题，立即制止，及时与业主、装修人员沟通并做好记录。5、涉及及违章装装修应立立即制止止的同时时，汇报报主管领领导。6、检查查地下车车库建材材、垃圾圾的堆放放情况，对对未按要要求乱堆堆放的情情况进行行查处纠纠正

20、。保洁、绿绿化主管管岗位职职责1、负责责物业服服务中心心全区的的保洁工工作、绿绿化移交交后的绿绿化管理理工作。2、负责责制定年年度园区区保洁、绿绿化养护护计划。3、保洁洁、绿化化人员的的工作安安排，服服务质量量的检查查。4、以公公司ISSO90001质质量管理理体系标标准，负负责建立立各项保保洁、绿绿化台帐帐。5、负责责保洁及及绿化用用具、农农药的申申购和保保管。6、负责责保洁员员、绿化化工的考考勤。工程主管管岗位职职责1、负责责制定年年度维修修保养计计划，报报物业服服务中心心审核和和备案，并并组织实实施。2、负责责设备房房的清洁洁工作。3、负责责建立园园区图纸纸资料、设设施设备备的台帐帐工作

21、。4、做好好园区的的公用水水电表的的抄表工工作，做做好记录录，及时时分析，并并向物业业服务中中心经理理汇报分分析情况况，协助助做好园园区的节节能工作作。5、掌握握园区设设备的技技术性能能及控制制方式，熟熟悉管线线的具体体走向和和每个开开关、阀阀门的具具体位置置。6、负责责开展有有偿维修修服务。7、协助助和监督督其他施施工单位位在园区区内的维维修保养养工作。8、严格格按照设设备的操操作规程程，正确确使用各各类维修修用具。9、坚守守岗位，做做好相关关的工作作记录。10、认认真学习习专业知知识，熟熟悉设备备结构、性性能及系系统情况况，做到到故障判判断准确确，处理理及时迅迅速。保安班长长岗位职职责1、

22、在保保安队长长的领导导下，安安排本班班各项具具体工作作。2、监督督本班队队员执行行上级各各项工作作指令及及公司规规章制度度。3、检查查本班各各岗位工工作情况况，及时时纠正工工作偏差差。4、如实实记录并并小结本本班工作作情况，并并及时向向上级汇汇报。5、做好好保安器器材的交交接和保保管工作作。门岗岗位位职责1、按制制度做好好交接班班工作。2、实行行跨立式式服务。3、对车车辆进出出进行管管理，所所有外来来车辆进进出大门门都实行行登记。4、对装装修工人人进出、物品进行管理，对携带可疑物品的装修工人进行检查。5、对来来访人员员进行询询问并登登记身份份证号码码或有效效证件后后方可放放行。6、负责责园区内

23、内业主存存放物品品的管理理。7、每班班保安员员下班时时做好值值班室和和大门口口的卫生生保洁工工作。8、禁止止各类闲闲杂人员员进入园园区。9、协助助巡逻人人员做好好突发事事件的处处理。巡逻岗岗岗位职责责1、按规规定巡逻逻并刷卡卡，纠正正管辖区区域内发发生的一一切违章章行为。2、做好好管辖区区域内治治安工作作，发现现可疑人人员询问问盘查时时先敬礼礼，再询询问。3、做好好管辖区区域车辆辆管理工工作，使使管辖区区域内车车辆按章章行驶和和有序停停放。4、检查查管辖区区域内消消防设施施，确保保其不受受损坏和和丢失，保保证其整整洁完好好、有效效；如发发现隐患患，或失失效的消消防器材材应及时时做好记记录并向向

24、上级汇汇报，并并提出整整改意见见。5、夜间间巡逻注注意业主主门窗关关闭情况况，及时时做好提提醒工作作。6、发现现突发事事故按紧紧急事故故预案程程序处理理。7、做好好巡逻期期间的各各项记录录。8、协助助做好装装修管理理工作，对对占道堆堆料和垃垃圾散放放进行重重点管理理，禁止止装修工工人乱拉拉电线、使使用休闲闲设施和和到其它它房屋内内，禁止止园区内内的延时时装修作作业现象象。9、接到到报警信信号后应应以最快快速度赶赶到报警警现场细细查，予予以酌情情处理，并并把详细细情况反反馈到报报警室存存档，以以备追溯溯。监控中心心岗位职职责1、严禁禁高声喧喧哗、进进入监控控中心需需换布鞋鞋。2、工作作时间需需佩

25、戴工工号牌，着着员工工工作服，保保持着装装整洁。3、准时时上下班班，不迟迟到、早早退、旷旷工，病病、事假假需提前前申请。4、除维维修、管管理人员员及保安安队长、带带班班长长允许进进入监控控中心外外，其他他非工作作人员严严禁进入入。5、高度度警惕，盯盯住视屏屏，发现现可疑动动态或收收到周界界报警立立即通报报大门岗岗，并做做好记录录。6、录象象资料保保存七天天；查询询报警档档案记录录须经队队长同意意，外来来人员查查询报警警记录须须经物业业服务中中心经理理同意。7、严禁禁打瞌睡睡及做任任何与工工作无关关的事情情。8、设备备出现故故障，及及时填写写联系单单报修。9、下班班前做好好清洁工工作，保保证整齐

26、齐清洁交交班。保洁、绿绿化人员员岗位职职责1、认真真执行公公司规章章制度，服服从管理理，听从从安排，禁禁止发生生偷懒行行为。2、工作作时间需需佩戴工工号牌，着着工作服服，保持持着装整整洁。3、准时时上下班班，不迟迟到、早早退、旷旷工，病病、事假假需提前前申请。4、在工工作场所所严禁高高声喧哗哗、聊天天、打架架等。5、严禁禁动用或或偷盗园园区内与与工作无无关的任任何物品品。6、清洁洁中必须须挪动物物品时，清清洁完毕毕后应放放回原处处。7、严禁禁把拖把把、扫把把等工具具扛在肩肩上走路路，工作作完毕后后及时对对工具进进行清洁、保养养，各种种工具和和垃圾应应放在墙墙角等隐隐蔽的角角落里。8、清扫扫现场

27、时时，应放放好“正在清清扫”的标识识牌。9、按照照保洁服服务质量量标准，保保质保量量地完成成责任区区域的保保洁任务务。10、保保洁员进进行保洁洁服务时时，发现现任何破破坏环境境卫生行行为或故故意损坏坏公共设设施行为时时应及时时劝阻，对对不听劝劝告者，应应及时向向管理员员反映。对业主的的询问，应应谦和礼礼貌，使使用文明明用语。不得随意意把工具具、保洁洁用品借借给他人人使用。领用保洁洁用具需需以旧换换新。禁止接受受任何其其它私人人服务。负责对园园区绿化化的巡视视、修剪剪等工作作。完成各区区域管理理中心安安排的其其他工作作。具体管理理措施一、客户户服务部部服务方方案（一）客客户服务务部总述述设立的目

28、目的：为为在管理理上更贴贴近客户户，为客客户提供供更快捷捷、更便便捷的服服务，在在物业服服务中心心设立客客户服务务部以保保证信息息实现良良性的沟沟通。客户服务务部应具具备的特特色：一一站式服服务、全全程式管管理、信信息流畅畅、集中中处理、快快速应答答、及时时反馈。实现特色色的保证证：保证一：在物业业服务中中心组织织架构中中，提升升客户服服务部的的地位，客客户服务务部应优优于物业业服务中中心其他他部门，客客户服务务部在物物业服务务中心中中的作用用相当于于计算机机的CPPU。客客户服务务部的指指令可以以直接下下达到物物业服务务中心各各部门的的主管。保证二：明确客客户服务务部的工工作职责责。物业业服

29、务中中心绝大大部分的的工作应应由客户户服务部部来处理理完成，其其主要职职责有：1、接受受业主投投诉和服服务要求求，通知知相关部部门处理理。2、对投投诉和服服务要求求进行跟跟踪、回回访和记记录。3、对投投诉进行行统计、分分析、并并向上级级提出分分析报告告。4、作为为物业服服务中心心对外开开设的唯唯一窗口口，对外外协调与与公司、开开发商、施施工单位位以及其其他部门门的关系系。5、各种种管理工工作的检检查、督督促。6、各种种资料的的档案整整理。7、业主主领房入入住等手手续办理理。8、物业业服务中中心各种种费用的的收取。9、其他他内务等等后勤服服务工作作。保证三：理顺物物业服务务中心与与外部总总体关系

30、系。确定定客户服服务部是是物业服服务中心心对外联联系的唯唯一窗口口，所有有事件都都通过客客户服务务部后再再进行内内部处理理（见图图表一）。保证四：规范客客户服务务部提供供服务的的工作流流程（见见图表二二）。业业主可以以通过任任何方式式（包括括直接到到客户服服务部、电电话或信信函等），也也可以向向物业服服务中心心任何工工作人员员（管理理人员、维维修工和和保安等等）提出出服务需需求，接接到服务务需求的的人员应应将该服服务需求求（包括括业主姓姓名、房房号、联联系电话话和需求求项目）详详尽报到到客户服服务部，由由客户服服务部进进行处理理、跟踪踪、统计计和回访访（见图图表三、四四），各各类维修修服务操操

31、作，见见图表五五。保证五：公司指指定专人人或部门门与客户户服务部部进行一一对一接接口，对对物业服服务中心心客户服服务部进进行监管管，并对对其难以以解决的的问题会会同相关关部门解解决。（二）服服务流程程客户服务务部与外外部的关关系客户服务务部是物物业服务务中心对对外联系系的唯一一窗口，所所有信息息都须通通过客户户服务部部后再进进行处理理（见图图表一）。物业服务务中心与与外部总总体关系系图其他公司或关联单位客户服务部（CPU）公司业主资源支持信息反馈需求信息传递信息反馈信息资源寻求支持处理投诉信息反馈开发商资源支持信息反馈（图表一一）（图表一一）客户服务务部如何何为业主主提供服服务客户服务务部根据

32、据以下工工作流程程为业主主提供服服务（见见图表二二）客户服务务部提供供服务标标准流程程服 务 提 供回 访业 主客户服务部服务渠道（保安、维修工、清洁工）提出服务需求信息反馈迅速传递指令（图表二二）业主可以以通过任任何方式式（包括括上门、电电话、传传真或信信函等），向向物业服服务中心心任何工工作人员员（管理理人员、维维修工和和保安等等）提出出服务需需求；接接到服务务需求的的人员应应将该服服务需求求（包括括业主姓姓名、房房号、联联系电话话和需求求内容）详详细地报报到客户户服务部部，由客客户服务务部进行行处理、跟跟踪、统统计和回回访。客户服务务部的内内部信息息处理客户服务务部提供供的规范范服务将将

33、通过规规范客户户服务，中中心内部部的信息息处理程程序来实实现（见见图表三三）。信息沟通通与利用用模型（客户服服务部CCPU操操作模型型）之客客户服务务部工作作流程相关单位的信息来访信息电话或传真信息来函信息其他信息客户服务部受理、填写业主信息登记表通知责任部门，责任部门做好记录责任部门安排人员，组织处理责任部门将处理结果反馈给客户服务部客户服务部进行回访，并做好记录对记录进行编号、存档重大事项向上级汇报每月整理、总结、统计报经理季度和年度总结，报经理和公司管理中心和公司提出改进措施（图表三三）（图表三三）住户投诉诉处理标标准作业业程序 客户服务务部规范范投诉处处理工作作，确保保住户的的各类投投

34、诉能及及时、合合理地得得到解决决。按以以下流程程对业主主投诉及及时作出出反应。（见见图表四四）。业主投诉诉处理流流程图接待投诉诉作投诉记记录轻微投诉诉重要投诉诉重大投诉诉作出承诺诺作出承诺诺部门主管管上报总经经理上报部门门领导上报部门门领导召开办公公会议部门领导导组织解解决综合管理理部组织织解决总经理组组织解决决归档并进进行回访访（图表四四）维修服务务流程图图客户服务务部规范范维修处处理工作作，确保保各类维维修服务务能及时时、合理理地得到到解决，主主要按以以下流程程进行操操作，同同时也反反映了客客服部与与其他相相关部门门之间的的相互配配合与协协作。业主报修保安反馈管理员巡查发现登记在每日巡查表

35、上登记在保安巡逻反馈单上报客服部登记在报修登记表上维修后由维修工签字维修后由业主签字填写工作联系单填写有偿/委托服务联系单填写有偿/委托服务联系单 7个工作日后上门回访维修效果有公工偿共程服部遗务位留反馈至开发公司，并抄报维修主管 由维修工跟踪，维修主管督促整改将维修结果登记在维修记录上（图表五五）交房流程程图携带入伙通知书、购房合同书（按揭合同) 、身份证（护照) 复印件、家庭主要成员照片各三张（代理人须有代理委托证) 客户服务部缴纳物业服务费及其他各项应缴费用，签署银行托收协议客户服务部业 主登 记业主提交上述有关证件并留存复印件，填写业主入住登记表及领取居家服务指南等相关资料，签订业主临

36、时公约、业主（住户) 消防安全责任书等（已登记的不再重复) 。业主凭物业服务费单据领取填写业主房屋交接验收表，与管理人员一起进行房屋验收。二级财务 不合格房屋现场验收物业服务中心联系建筑单位限期整改合格客户服务部业主签署楼宇合格意见，签收钥匙业主业主入伙之前请到物业服务中心办理其他相关手续；装修时，提前15天到客户服务中心申请办理装修手续。（图表六六）（三）具具体管理理措施1、资料料管理（1）工工程资料料1）要求求标准分门别别类地接接收整套套（房屋屋、设施施、设备备、绿化化等）接接管验收收资料，填填写相关关表格。每年年年底对整整套资料料进行一一次核对对。资料由由管理员员负责，专专人管理理。借用

37、、归归还资料料必须登登记。2）管理理内容所有工程程技术、维维修、改改造资料料，各种种竣工图图、各类类设施设设备使用用、说明明等资料料、施工工管线图图及交接接验收记记录等。（2）业业主资料料1）要求求标准每年年年底核对对一次，及及时更新新业主信信息。资料由由专人管管理。建立业业主档案案目录。借用、归归还资料料必须登登记。2）管理理内容业主主基本情情况登记记表。房屋屋交付验验收清单单。交付付物品清清单。领房房手续书书。装修修前验收收表。装修修管理协协议。装修修检查表表。业主主意见征征询表。与该业业主相关关的资料料。（3）财财务资料料1）要求求标准保密性性。档案案妥善保保管、有有序存放放、方便便查阅

38、、严严防毁损损、散失失和泄密密。除公司司领导、公公司财务务负责人人外，任任何未经经物业服服务中心心经理同同意，他他人不得得查阅管管理中心心帐务。管理中中心帐本本隔年上上交公司司存档。2）管理理内容财务相关关资料。（4）文文件资料料1）要求求标准收到、发发出文件件后进行行留底存存档。组织员员工学习习（经理理负责）、传传阅。受控文文件对外外保密。2）管理理内容外来文文件。受控文文件。公司发发文。管理中中心的申申请、报报告。管理中中心致业业主函。管理中中心致开开发公司司函。管理中中心致其其他部门门函。（5）其其它要求求各类档档案必须须注意保保密， 各种档档案未经经许可不不准外传传、外借借和随意意翻动

39、。文件、档档案收集集后，应应编制档档案目录录按目录录分类装装订存放放。每天应应清理来来往文件件、各种种档案，以以免资料料堆积。装订文文件、档档案要按按序排列列，每年年2月份份前将前前年档案案装订、归归档。归档要要注意整整洁、资资料分类类能随手手而得，避避免盲目目的查找找。2、前台台接待管管理（1）要要求标准准1）佩戴戴胸牌，着着工作服服，长发发的需统统一用黑黑色发饰饰将头发发盘起（酒酒店式）。2）仪表表端庄、大大方，表表情自然然和蔼、亲亲切。3）对业业主（使使用人）一一视同仁仁，接待待时应主主动、热热情、规规范。4）电话话通话简简明扼要要，保持持电话畅畅通，并并做好接接听记录录（附：接听、拨拨

40、打电话话管理规规范）。5）迎送送接待业业主(使使用人)时应起起立，用用语准确确，称呼呼恰当，问问候亲切切，语气气诚恳，耐耐心细致致。6）使用用文明用用语，禁禁止使用用服务忌忌语（附附：客服服中心语语言管理理规范）。7）接到到各类信信息后，应应及时作作好记录录，一般般管理中中心范围围内的问问题应及及时答复复或解决决；若不不能第一一时间解解决的，立立刻联系系相关部部门，征征求意见见，统一一处理方方法，并并作好该该信息的的跟踪记记录（附附：回访访管理操操作规程程）8）负责责每月信信息汇总总工作（每每月222日）。9）做好好物管费费的催收收工作，及及时填写写物管费费收缴一一览表。（2）管管理内容容1）

41、业主主来访。2）外来来人员来来访。3）参观观人员的的接待。4）各类类信息的的处理、汇汇总和汇汇报。5）各项项服务的的接受与与安排。3、值班班管理（1）要要求标准准1）时间间：春秋秋冬季88：300至177：000；夏季季8：330至117：330。2）中午午由管理理中心员员工轮流流值班。3）记录录准确、明明白、真真实、可可追溯。4）桌面面物品摆摆放有序序，烟灰灰缸干净净。（2）管管理内容容1）每天天轮流值值班。轮值人员员：客服服中心人人员、管管理员、维维修工、助助理。2）办公公室清洁洁卫生工工作。3）接听听电话。4）做好好值班记记录。5）业主主投诉或或报修后后的回访访。4、物品品采购及及管理为

42、确保采采购产品品质量满满足服务务要求，以以恰当的的方式评评价供方方，特将将采购产产品分两两大类。第第一类为为重要产产品，由由采购部部门制定定采购计计划，经经综合管管理部审审核并报报公司有有关领导导批准后后实施采采购；第第二类为为一般产产品，由由使用部部门负责责人批准准后实施施采购。一一、重要要产品，指指价值量量大，对对服务质质量有重重大影响响的产品品，包括括：电梯梯维保、外外墙清洗洗等服务务；电动动机、水水泵等机机电设备备；健身身器、大大型娱乐乐设施；灭火器器、消防防水带等等消防器器材；报报警设施施、检测测器具、对对讲机及及其它重重要物品品。二、一一般产品品指低值值易耗、对对服务质质量影响响不

43、太大大的产品品。包括括：维修修用工具具、维修修用材料料及零配配件、一一般保洁洁、绿化化用工具具、材料料等。（1）要要求标准准1）重要要产品制制定采采购计划划，一一般产品品填写申申购单。2）控制制成本。3）进行行合格供供方评价价。4）仓管管员对采采购的物物品进行行验证并并入库。5）仓管管员应做做好对仓仓库进行行管理，做做到物品品有序堆堆放、分分类存放放，每月月定期盘盘存，填填写存存放物品品月检表表。6）物品品领用须须填写领领用单，偶偶尔或临临时性服服务用物物品及不不宜设库库存的其其他物品品可不设设库存，即即买即领领；对有有有效期期规定的的物品、且且领用后后一次性性消耗不不完的（如如农药），应应贴上醒醒目标签签，注明明有效期期。7）二级级财务兼兼固定资资产管理理员。8）每年年年中、年年末对固固定资产产进行清清点、核核账，并并及时报报送综合合管理部部。（2）管管理内容容1）各类类物品的的申购。2）管理理中心所所有资产产的管理理。3）各类类物品的的入存和和领用管管理。4）仓库库的管理理。5、业主主意见征征询工作作（1）要要求标准准1）每年年的100月下旬旬发放业业主意见见征询表表，并做做好回收收和统计计工作。2）发放放对象为为全体业业主或抽抽样调查查（根据据总公司司要求）。3）准确确、真实实、及时时、可追追溯。4）对不不满意的的进行回回访。（2）管管理内容容征询业主主意见，统统计业主主满