某小区物业管理方案（DOC 69页）fbzr.docx

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1、第一章 物业管管理服务务的整体体设想及及策划亲亲家园园小区位位于宁波波市江北北区洪塘塘街道，由由宁波德德和置业业有限公公司开发发建设。小小区东临临洪都路路；南至至规划北北外环路路；西至至洪塘中中路；北北至规划划道路。小区从中中国传统统民居和和欧洲小小镇生活活中汲取取灵感，以以“现代街街坊，都都市邻里里”为核心心规划理理念，通通过强化化“小区组团邻里空空间”，明确社社区空间间、组团团空间、邻邻里空间间的界定定和归属属，为现现代都市市人打造造与城市市共生共共融，邻邻里友善善相处，组团专属的高品质生活交流空间。通过人性化、高品质的物业管理和服务，亲亲家园必将成为一个景观环境优美，居住环境良好的江北住

2、宅新区的高品质、高附加值的生活之城。一、项目目管理情情况分析析针对亲亲亲家园物物业的各各个要素素，我们们在深入入挖掘设设计和开开发思路路的基础础上，充充分了解解亲亲家家园未来来业主的需需求，仔仔细分析析亲亲家家园作为为宁波市市邻里组组团典范范型小区区所具有有的各项项特点以以及物业业管理工工作将面面临的难难点和重重点，从从而确立立我们的的管理理理念、服服务模式式和追求求的目标标。（一）确确定管理理理念、服服务模式式和目标标的原则则：服务“以以人为本本”，满足足小区业业主的个个性化需需求；管理“以以物为本本”，体现现小区环环境及文文化的特特色。（二）物物业、业业主特征征和管理理服务个个性需求求分析

3、1、物业业特征分分析：亲亲家园园整个小小区按区区块分为为10个个组团，组组团之间间利用道道路分割割、绿篱篱封闭；小区南北北向局部部开放式式步行街街；亲亲家园园规划中中户型“紧凑合合理”，定位位为“小康住住宅”。2、业主主特征分分析小区“小小康住宅宅”的定位位，预测测购房主主力人群群为年龄龄在30040岁岁，家庭庭年收入入在510万万左右的的中等收入置置业者。3、管理理服务需需求分析析：（1）整整个小区区各组团团相对封封闭，南南北向局局部开放放式步行行街，使使得小区区人员、物物品进出出等安防防管理环环节与其其他封闭闭式小区区有一定定的区别别；（2）业业主的孩孩子基本本在幼儿儿小学学阶段，客客户需

4、要要给孩子子创造良良好的教教育和生生活氛围围；（3）业业主收入入为中等等水平， 性价比高的有偿服务是最受业主欢迎的；（3）大大部分业业主年轻轻有活力力，需要要良好的的体育健健身、美美容讲座座等服务务；（4）业业主具有有较高的的教育背背景，熟熟悉网络络文化，对小区信息的网络化以及便捷的信息沟通要求较高；（5）大大多数业业主已经经或是未未来的有有车族，小小区内停停车的安安全、便便利是业业主所关关注的。二、物业业管理服服务理念念根据物业业、业主主特征和和需求分分析，我我司进行行了详细细的物业业管理策策划，在在亲亲家家园的物物业管理理上，我我们将着着力实施施品牌战战略和形形象工程程，进一一步倡导导我司

5、在在多年物物业管理理实践中中总结出出来的文文化观念念、经营营观念、科科技观念念、环保保观念和和法制观观念。针针对亲亲亲家园物物业管理理的特点点，我们们确定亲亲亲家园园小区的的管理理理念为：“业主是我我们的家家人”。买房对业业主来说说是一件件大事，让让业主称称心居住住同样是是我们的的大事，要像对待家人那样，耐心了解业主，用心理解业主，真心尊重业主；要以“为为家人管管理房屋屋”为标准准来衡量量我们提提供的服服务：我们每一一个人工工作的好好坏都会会影响到到“家人”的满意意度。三、物业业管理整整体构思思和具体策划划我们的整整体构思思概括为为：“一种模模式、三三大目标标、五项项服务措措施”。一种模式式：

6、亲亲亲管家和和谐服务务模式“亲亲管管家和谐谐服务模模式”主要是是我公司司针对亲亲亲家园园组团式式小区特特点为亲亲亲家园园量身定定做的一一种物业业管理模模式，主主要分为为两个层层面。（一）“以人为为本”的亲亲亲管家服服务我们将亲亲亲家园园10个个组团进进行内部部划分，按按照23个组组团一个个物业客客户服务务人员（简简称亲亲亲管家）的的标准为为各组团团业主提提供管家家式服务务；亲亲亲管家服服务主要要特点如如下：1、贴心心服务一个合格格的亲亲亲管家最最重要的的是责任任心，业业主的需需求就是是亲亲管管家的工工作，想想业主所想想，急业业主所急急，只有有这样，才才能让业业主感觉觉到服务务的“贴心”。2、一

7、站站式服务务无论业主主有什么么合理需需求，只只要拨打一个个电话，亲亲管管家就会会在最短短的时间间内为业业主进行行妥善处处理。所所以“亲亲管管家”就是“私人管管家”随传随随办。3、“为为十岁的的孩子主主动服务务”管家会记记录业主主孩子上上的什么么学校，了了解他的的兴趣爱爱好。当当小区里里面举办办教育、艺艺术、兴趣、文文体等活活动时，会会根据他他的爱好好及时通通知他。如果业主需要家政服务，管家也可以帮他联系。（二）“以物为为本”的和谐谐管理我们致力力于追求小小区管理理与业主主生活、小小区环境境的和谐谐，通过过“和谐管管理”的思路路，做到到以下和和谐。1、邻里里相处与与小区安安全的和和谐小区开发发理

8、念强强调邻里里空间，促促进人与与人的交交往，塑塑造亲切切的可交交流的界界面，在在保证业业主与业主间亲亲和相处处中，我我们将着着重加强强各个组组团内的的安防力力量，在在亲亲管管家管理理机制下下，通过过人防与与技防的的结合，让业主在组组团内的的居住安安全得到到充分的的保障。2、业主主便利和和物业服服务的和和谐业主居住住在小区区，对生生活需求求的便利利是非常常渴望的的，我们们将列出出全面周周到服务务菜单，以满足业主多种多样的服务需要。业主只要将其需求告知亲亲管家或客户服务中心，我们会马上为您处理，同时我们用最好的性价比的服务为业主提供各种有偿服务；3、设施施设备良良性运转转和成本本节约的的和谐我司将

9、根根据设设施设备备管理标准作业业流程，按按星级酒酒店设施施设备保保养养护护标准对对设施设设备进行行管理。通过出色的设施设备维护保养工作，降低运行成本，达到良性运转。同时对于节约的成本我公司全部投入到小区物业管理建设中，为业主提供更好更优质的服务。4、物业业服务和和业主出入入的和谐谐；我司实行行零干扰扰服务，在在业主上下下班高峰峰期，除除主要出出入口我司司安排保保安人员员严格管管理以外外，其他他服务均均为零干干扰：即即我们所所有的设设施维修修、保洁洁服务均均将安排排在夜间间或非高高峰时间间，为业业主出入入提供方方便。通过“亲亲亲管家家服务”与“和谐管管理”的有机机结合，兼兼顾服务务与管理理的协调

10、调性、和和谐性，我们提出了“亲亲管家和谐管理模式”作为亲亲家园小区物业管理模式。三大目标标针对亲亲亲家园特特点，我我们确立立了小区区物业管管理的三三大目标标：以国家物物业管理理示范小小区管理理服务要要求为标标准，致力于于营造亲亲亲家园园和谐、舒舒适的生生活环境境，把“建设和谐空空间”作为我我们在亲亲亲家园园物业管管理中的的最高目目标。自全面交交付之日日起，三三年内与与业主共共同创建建宁波市市物业管管理示范范小区，四四年内创创建全国国物业管管理示范范小区。与小区业主委员会、开发企业共同把亲亲家园打造成优秀居住环境的经典楼盘是我们的管理服务目标。通过良好好的物业业管理以以保障亲亲亲家园园物业的的保

11、值、增增值，维维护业主主的利益益，为业业主创造造财富，打造我公司物业管理形象是我们的企业目标。五项服务务措施根据亲亲亲家园的的特点，为为创建一一个安全全、文明明、舒适适的环境境，我们们拟定了了五项服服务措施施。措施一：严密的的安全保保卫：保安队伍伍全部由退退伍军人人组成。一、门岗岗：1、礼宾宾，主要要负责小小区各门门岗的值值勤任务务。人员形形象、素素质以及及值勤服服装、值值勤器械械配置突突出礼宾宾礼仪；2、外来来人员、车车辆的管管理；外外来访客客车辆一一律不得得进入小小区，外外来访客客应进行行业主确确认后，方方可乘坐坐小区电电瓶车进进入小区区。二、巡逻逻岗：主要负责责小区和和各组团团间的安安防

12、值勤勤，频繁繁接触业业主，人人员形象象、素质质以及值值勤服装装、值勤勤器械配配置突出出亲和。措施二：24小小时全天天候生活活服务：1、客户户服务中中心，224小时时接受业业主报修修、咨询询、家政政服务、商商务秘书书服务、重重大紧急急事项应应急反应应等，全过过程跟踪踪来电要要求，做做到事事事有结果果有反馈馈；2、维修修人员224小时时值班，及及时处理理紧急、零零星的维维修事项项；3、利用用商业联联盟优势势在商业业服务配配套引入入新加坡坡邻里中中心概念念，在商商业业态态中建立立： 244小时自自助银行行 244小时便便利店 244小时餐餐饮店、中中高档餐餐饮酒店店 洗洗衣房 美美容、健健身、休休闲

13、中心心 224小时时药店、诊诊所 文文化用品品店 净净菜店； 酒酒吧、咖咖啡吧 车车辆维修修保养服服务点4、全方方位的业业主活动动；业主沙沙龙活动动； 幼儿儿教育 学生生校外培培训，家家教； 美容容、健身身、居家家讲座； 建立立各种业业主兴趣趣团体等等。措施三：管家式式服务：1、借鉴鉴酒店“金钥匙匙”服务方方式，设立亲亲亲管家家。保证证业主的的一切合合理要求求都能满满足。员员工服务务所提供供的人力力一律无无偿；2、亲亲亲管家即即业主的私私人管家家，亲亲亲管家的的电话将将保证244小时开通通，业主主遇到任任何问题题，只要要拨通亲亲亲管家家的电话话，在最最快时间间内，将将得到回回复和解决。措施四：

14、“零干扰扰”服务：1、保洁洁员保洁洁时间、绿绿化保养养时间、维维修时间间与业主主上下班班高峰时时间段错错开，在在工作中中尽量避避免打扰扰业主；2、小高高层、高高层的装装修材料料运输、装修工人的出入通过地下通道进行。措施五：“网络化化”服务：1、小区区内实行行一卡通通系统，业主可以通过一卡通在小区内消费、出入；2、业主主通过英英特网与与我司的的物业管管理软件件系统对对接，涉涉及业主主的一切切物业管管理事务务，业主主可以在在网上查查询和沟沟通。我我们将与与有线电电视部门门合作，建建立信息息联动平平台，业业主只要要通过家家里的电电视机，就可以以与我们们沟通联联系；3、我司司设立8000免费费客户服服

15、务热线线，为亲亲亲家园园业主提供供咨询、投投诉、建建议等服服务。第二章 管理机机构设置置和规章章制度一、机构构设置及及组织架架构图（一）机机构设置置的基本本原则我公司设设立亲亲亲家园物物业管理理处，全全权负责责亲亲家家园的物物业管理理服务工作作，根据据简单高高效、流流程清晰晰的原则则，采用用管理处处主任负负责下的的一室二二部的机机构设置置模式。1、主任任室、亲亲亲家园园业主委委员会、公公司本部部共同构构成决策策层、通通过综合合客服部部指挥协协调和监监控。2、综合合客服部部主要负负责管理理处信息息传递、档档案管理理、财务务管理、品品质监控控。下设设客户服服务中心心，专项项负责业业主服务务工作3、

16、现场场管理部部负责管管理处保保安、保保洁、工工程、绿绿化等管管理（二）组组织架构构图业主委员会物业公司各行政部门亲亲家园物业管理处现场管理部综合客服部环境清洁管理安全保卫管理工程维修管理综合事务处理客户服务中心外围保洁绿化养护楼道保洁门岗管理巡逻服务车辆管理消防管理消监控管理日常维修日常保养财务收费档案管理装修管理亲亲管家客户接待二、工作作流程（一）工工作流程程原则1、整体体流程设设计原则则是全面面、合理理、高效效，环环环相扣、相相互制约约，保证证各流程程的紧密密衔接。2、整体体运作中中各个工作作环节的分解解流程将将严格按按照公司司ISOO90001的质质量体系系进行；3、所有有运作流程均均通

17、过物物业管理理软件进进行，从从任务下下达到完完成的检检查都实现现网络化化；4、在实实际工作作过程中中，将由由物业行行业主管管部门及及业主委委员会进进行全程程监督指指导，对对出现的的问题及及时进行行沟通、协协调并解解决，以以使亲亲亲家园的的物业管管理更加加完美。（二）物物业管理理工作流流程图前期介入完善资料装备建立规章制度岗位培训交付管理日常管理与服务装修管理物业验收与接管三、激励励机制、监监督机制制、自我我约束机机制（一）激激励机制制公司将根根据投标标书的承承诺制定定详尽的的亲亲家家园管理理发展规规划，并并按规定定每年编编制目目标责任任书，管管理目标标的实现现直接由由管理处处主任总总负责。公公

18、司将根根据管理理处完成成目标标责任书书的情情况，进进行考核核。并根根据考核核结果给给予奖惩惩。（二）监监督机制制管理处严严格按照照国家、政政府及上上级主管管部门的的有关法法律、法法规开展展工作。通过办公管理软件、物业管理软件将日常工作计划、工作过程、工作结果详细记录，采用现场检查、软件检查、部门自查、公司内外部质量审核等方式，确保管理工作的监督机制有效运作，具体作法是：1、公开开监督制制：公布布管理处处投诉电电话、公公司8000免费费客户服服务热线线，受理理投诉。所有员工佩戴工作证上岗、主要管理人员照片、亲亲管家照片在小区向业主公示，接受业主监督；2、调查查评议制制：采用用半年一一次的业业主及

19、物物业使用用人满意意度调查查、不定期期走访业业主、聘请咨咨询机构构进行第三三方业主主满意度度调查等等方式，使业主主合法权权益受到到保障；3、管理理报告制制：管理理处定期期向公司司和业主主委员会会报告物物业管理理服务工工作，确确保实现现管理服服务承诺诺。（三）自自我约束束机制1、管理理处在物物业管理理过程中中，严格格执行有有关法律律法规政政策；2、管理理处将严严格贯彻彻物业公公司ISSO90001：20000质量量体系；3、由管管理处对对各部门门员工进进行定期期或不定定期检查查，发现现问题及及时纠正正。对重重大质量量及多次次重复出出现的问问题，由由管理层层检讨并并制定纠纠正和预预防措施施；4、管

20、理理处每年年对员工工进行全全方位考考核，实实行5淘汰制制，对主主管以上上人员实实行述职职考核，不不合格者者降职或待岗培训训。四、规章章制度（一）制制定管理理规章制制度的原原则科学完善善、合理理量化、建立健全各种管理制度是我们取得成功的重要法宝。接管亲亲家园后，我们将严格按照ISO9001国际标准及本公司质量体系文件要求，对亲亲家园实施专业化、规范化管理。我们在ISO9001的基础上，结合ISO14000环境质量体系的要求，拟订相应的规章制度，进一步加强、提高服务质量，实现社会效益、环境效益和经济效益的同步增长。（二）管管理规章章制度公司及亲亲亲家园园物业管理理服务主主要规章章制度。其其中公众众

21、制度111 条条，内部部岗位职职责 111 条条、管理理维护运运作制度度19条条、考核核制度66条、77大业务务操作规规程。具具体如下下：1、公众众制度业主公约约入伙指指南精神文明明建设公公约 房房屋使用用及维护护管理规规定房屋及共共用设备备设施管管理规定定装修管管理规定定治安管理理规定车车辆管理理规定环境卫生生管理规规定园林林绿化管管理规定定消防安全全管理规规定2、内部部岗位职职责管理处主主任岗位位职责 综合客客服部经经理岗位位职责 现场管理理部经理理岗位职职责亲亲亲管家岗岗位职责责管家协理理岗位职职责 档档案管理理员岗位位职责客户接待待岗位职职责 操作员工工（综合合维修工工、保安员员、保洁

22、洁员、绿绿化工）岗岗位职责责3、管理理维护运运作制度度员工手册册劳动人人事制度度 员工奖奖罚制度度 员工工行为规规范 “6S”管理制制度预决决算管理理制度 信息管理理标准作作业制度度 办办公环境境管理制制度发文管理理制度 收文文管理制制度资产管理理制度 公用用资产管管理制度度服装管理理标准操操作制度度 供应商商标准作作业制度度合同管理理标准作作业制度度 档案管管理制度度印章管理理制度 标识识系统管管理制度度出差管理理制度4、考核核制度行政人员员考核标标准 客客户人员员岗位考考核标准准 保洁员考考核标准准保安员员考核标标准综合维修修工考核核标准 绿化工工考核标标准5、业务务操作规规程交付体系系规

23、程 装修修管理体体系规程程安防体系系规程 客户户接待体体系规程程设施设备备管理体体系规程程 综合维维修管理理体系规规程环境管理理体系规规程接管亲亲亲家园后后，我们们将结合合亲亲家家园的实实际情况况，补充充、修改、完善部分分管理制制度。在在小区业业委会成成立之前前充分征征求业主主意见后后公开实实施；在在业主委委员成立立后，则则由业主委委员会审审核通过过。我们们将不断断的完善善管理运运作制度度，使工工作真正正做到精精简高效效。五、企业业内部激激励、监监督、反反馈机制制（一）激激励机制制员工满意意是我们们公司持持续发展展的核心心。了解解员工的的追求，帮帮助员工工成功,让员工工拥有成成就自我我的平台台

24、。我司司以激励励员工上上进、实实现自我我价值为为出发点点，倡导导简单做做人、简简单做事事，并有有明确的的行为规规范和有有序的工工作环境境，实现现管辖区区的管理理目标。1、激励励从实现现方式上上来说分分为双重重激励，第第一为员员工的奖奖惩、报报酬体系系；第二二为沟通通、提升升、文化化、学习习等方面面的激励励：奖惩体系系坚持奖奖罚分明明、优胜胜劣汰的的原则，依依托严密密的完整整的规章章制度，及及时奖罚罚，准确确奖罚，维持员工长久工作动力；报酬体系系主要通通过对员员工直接接分配所所得来激激励员工工，绩效效考核是是我们进进行奖金金分配决决策的主主要依据据。2、我们们强调上上级与下下级之间间、部门门与部

25、门门之间、员工与员工之间的沟通，增进员工对企业的了解和信任。3、对于于要求上上进、努努力工作作、追求求自我价价值提升升的员工工，公司司所有岗岗位都是是敞开的的。每年年我司将公司司重要岗岗位实行行竞岗，“赛马知知能，相相马识德德”，“能者上上，庸者者下”。给有有能力、有品德的的员工充充分的提提升空间间。4、我司司奉行“终身培培训”机制。不不断的为为员工创创造培训训、学习习、考察察的机会会。（二）监监督机制制1、实时时监控制制度：公公司利用用物业管管理事务务处理软软件、物物业管理理办公软软件随时时对各管管理处、各部门门、各重重要岗位位的日常常工作进进行监督督控制，发发现问题题及时纠纠正。2、月度度

26、质量报报告制度度：公司司质量管管理部每每月度对对管理处处进行检检查，并并提交质质量管理理报告，协助管理处提高服务水平。3、内部部检查制制度：管管理处内内部每日日巡查，主主动发现现问题，促促进管理理工作更更加完善善。4、投诉诉处理制制度：接接受业主主投诉，并并在约定定时间内内处理投投诉，尽尽可能让让业主满满意。（三）反反馈机制制没有纠正正和预防防措施，ISO9001质量体系就不能顺利贯彻；没有信息反馈和处理，管理处就无法保证优良的物业管理服务。管理处综合客服部作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：1、管理理处每季季度向业业主委员员会提供供一份工工作报告告书，包包括财

27、务务收支，征征询业主主意见情情况。2、公司司每年向向物业管管理主管管部门汇汇报物业业管理工工作情况况，征询询主管部部门的意意见，改改善不足足之处。3、执行行ISOO90001质量量管理体体系中半半年一次次的业业主意见见调查程程序。4、业主主意见箱箱、免费投投诉电话话。5、管理理处员工工的反馈馈信息、新闻媒媒介等。获得反馈馈信息后后，由综综合客服服部分析析处理，通通过物业业管理软软件向相相关部门门派单并并跟踪其其及时改改进，直直到圆满满解决问问题。六、小区区近期目目标、远远期规划划亲亲家园园小区的的物业管管理实行行“亲亲管管家和谐谐管理”模式。创创优目标标确定为为小区交交付后三三年内在在符合评评

28、优条件件情况下下达到宁宁波市“物业管管理示范范小区”标准，交交付后四四年内在在符合评评优条件件下达到到“全国物物业管理理示范小小区”标准（一）近近期目标标1、前期期介入阶阶段建立亲亲亲家园管管理处具具体负责责小区物业业管理工工作。通通过对小小区规划划、设计计、施工工等方面面的全方方位介入入，站在在业主的的角度对对影响正正常使用用功能的的设计、施工提出出修改建建议，更更好为开开发商服服务，为为今后的的物业管管理建立立良好的的基础。同时针针对亲亲亲家园的的实际情情况，完完善各类类工作流流程、制制度；聘聘请专家家对招聘聘的员工工进行全全面管理理服务规规范培训训。2、交付付后第一一年以全国国城市物物业

29、管理理示范住住宅小区区达标评评分细则则作为为亲亲家家园管理理和服务务工作的的指导，建建立物业业、设备备、业主档案；全面导导入物业业管理软软件系统统和办公公管理软件件系统、聘聘请物业业管理专专家对管管理处员员工进行行管理、服服务技能能培训；在条件件成熟的的情况下下筹建业业委会，并并通过物物业主管管部门的的年度考考核。3、交付付后第二二年修正和完完善各项项管理制制度、按按照ISSO90001操操作程序序来规范范管理和和服务；完善办办公软件件系统和和物业管管理软件件系统，全全面开展展社区活活动。管理理服务水水平达到到宁波市市物业管管理示范范小区标标准。4、交付付后第三三年在评优条条件符合合的情况况下

30、，创创建宁波波市物业业管理示示范小区区。管理理服务水水平达到到全国物物业管理理示范住住宅小区区标准。小区进进入成熟熟期管理理阶段，小小区物业业管理全全部按照照物业管管理操作作流程操操作，并并熟练使使用物业业管理软软件、物物业管理理办公系系统、保保证管理理与服务务的专业业化、规规范化、人人性化、科科技化。5、交付付后第四四年创建全国国物业管管理示范范住宅小小区。（二）远远期规划划1、“建建设和谐谐空间”，营造造和谐、亲亲善的小小区形象象；2、联合合业主、开开发商，打打造宁波波市知名名住宅小小区；3、使小小区房屋屋保值、增增值，业业主安居居乐业。七、物业业用房和和设施、设设备的利利用为确保亲亲亲家

31、园园物业管管理的管管理手段段和管理理方法现代化化，我们们本着高高起点、高高水平、科学、先进、高高效、合理、实用的的原则，拟拟定物业业用房和和设施、设设备的利利用计划划。（一）管管理用房房的利用用按照市建建房管200033364号号文件精精神及小小区实际际情况，物业管理用房面积约为：2461平方米其中管理理用房约约为：7544平方米米专业管理理用房约约为：6900平方米米物业经营营用房约约为：10117平方方米管理用房房和专业业管理用用房房屋屋利用安安排如下下：管理中心心1间1150平平方米客户服务务中心11间1000平方方米现场管理理办公室室1间880平方方米亲亲家园园办公室室4间880平方方

32、米保洁工具具间100间1000平方方米员工更衣衣室1间间2000平方米米管理中心心仓库11间1000平方方米物料仓库库1间1550平方方米保安备勤勤室1间间1500平方米米工作人员员宿舍11间800平方米米工程值班班室1间间30平平方米培训教室室（员工工餐厅）1间100平方米员工食堂堂厨房11间300平方米米总计需办办公使用用的管理理用房和和专业管管理用房房约13350平平方米管理用房房和专业业管理用用房结余余94平平方米，节节余房屋屋与经营营用房结结合商业业服务配配套需求求，选择择性对外外出租。（二）物物业设施施、设备备的利用用1、 充充分利用用小区标标识系统统。配合合开发商商设立宣宣传栏、

33、标标识牌、警警示牌、指指示牌、楼楼层分布布图等，方便业主在小区内行动。2、充分分利用安安全防范范系统。将保安领领班办公公室安排排在消监监控室，指指挥小区区保安工工作；在监控室室内设置置24小小时业主主紧急投投诉电话话；将小区日日常公用钥匙匙存放于于消监控控室内，结结合钥匙匙借用规规程，规规范钥匙匙使用；利用电视视监控系系统对小小区进行行实时监监控，如如有异常常情况发发生及时时处置。3、 对对小区健健身中心心、游泳泳池、蓝蓝球场、网网球场的的利用。对会所健健身休闲闲中心、游游泳池、网网球场等等文体活动场场地进行行有偿经经营，小小区内业业主实行行优惠，在在保证本本小区业业主需求求的情况况下适当当对

34、外开开放经营营。所的的收入用用于设施施设备的的维修养养护工作作。（三）器器械、工工具、装装备以及及办公用用品计划划（见附附表1）（四） 操作人人员的妥妥善安置置、设施施折旧安安排。1、管理理处所有有操作人人员原则则上从宁宁波本地地招聘。设保安备勤室、工程值班室、工作人员宿舍等解决外地操作人员住宿问题。2、设施施、设备备购置费费用在初初期物业业管理费费中列支支，主要要设施属属于固定定资产的的，按照照5年直直线折旧旧计算，属属于低值值易耗类类的，按按照3年年摊消。第三章 管理人人员配备备、管理理一、管理理、操作作人员配配备、及及人员比比例（一）、管管理、操操作人员员配备原原则坚持“先先培训，后后上

35、岗”，管理理人员1100%持证上上岗；坚持文化化素质与与实际管管理经验验相结合合的原则则；坚持公司司内部调调剂为主主和社会会招聘为为辅的原原则；坚持一技技多能，一一人多岗岗的人员员配备原原则 。（二）、管管理操作作人员配配备数量量（1） 人员配置置图：管理处主任1人综合客服部经理1人 现场管理部经理1人（主任助理）亲亲管家4人财务人员2人档案内务1人客户接待3人环境主管1人保安主管1人工程主管1人管家协理0-4人电梯工3人管道工2人弱电工1人水电工1人外围保洁8人楼道保洁18人绿化6人保洁替班5人保安领班3人电瓶车驾驶2人保安员54人监控人员6人亲亲家园园物业管管理处人人员配置置总计：1288

36、人。其中：管管家协理理为装修修高峰期期临时配配置人员员（三）人人员配备备比例随着管理理方式、手手段的现现代化，物物业管理理队伍的的结构也也发生革革命性变变化。小小区人员员的配备备从劳动动密集型型向技术术密集型型转化，管管理人员员和操作作人员比比例缩小小，管理理人员应应是高学学历、高高水平的的复合型型人才。针对小区特点，我们要求物业管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（行政、现场、日常服务）。在管理队伍的建设上，我们采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动员工的工作积极性，严格考核，实行5%的淘汰率，确保管理目标的实现。管理人员与操作人员的比例：

37、1：7。二、人员员录用与与考核（一）人人员录用用1、管理理人员以以内部选选调为主主，结合合招聘有有丰富物物业管理理经验的的人员，以以确保较较高的物物业管理理水平，主要人员录用要求如下：管理处主主任：大大专以上上学历，有有五年以以上物业业管理经经验，有有物业管管理经理理证书，具具有职业业经理人人的基本本素质。部门经理理：大专专以上学学历，具具有相应应专业证证书，有有二年以以上大型型物业小小区管理理经验。具具有较强强的组织织管理能能力；各类主管管：大专专以上学学历，具具有相应应的专业业证书，具具有一年年以上相相关岗位位工作经经验，具具有一定定的组织织管理、事事物处理理能力。2、工程程技术人人员：内

38、部选选调具有有敬业精精神，乐乐意为业业主服务务的员工工充当骨骨干；结结合招聘聘宁波本本地有丰丰富工程程技术经验验的人员员，提高高小区工工程技术术水平；3、一般般员工采采用公开开招聘，择择优录取取的形式式。优先先录取物物业管理理专业或或有经验者者，经上上岗培训训和业务务考核，获获得公司司职业资资格认证证后方可可正式转转正上岗岗。（二）考考核1、按市市建委物物业小区区管理处处主任考考核办法法以及及公司与与管理处处主任签签订的年年度目目标责任任书，全全面考核核各项指指标的完完成情况况，实行绩绩效挂钩钩。2、对所所有员工工实施月月度考评评，使员员工达到到规定的的工作要要求。3、推行行“首问负负责制”和

39、“失职追追究责任任制”。4、新员员工培训训结束进进行全面面测评，未未通过公公司职业业资格认认证考试试者视情情况延长长培训或或不予录录取；延延长培训训者，重重新考核核，合格格后予以以转正。三、专业业培训计计划（一）、培培训形式式1、岗前前培训上岗前对对员工进进行企业业理念、职职业精神神和有关关知识、技技能、服服务态度度的培训训，使员员工在入入职时能能全面掌掌握应具具备的理理念、职职业素养养、业务务知识和和操作技技能。2、在职职培训在员工上上岗之后后根据需需要安排排各种层层次及内内容的物物业管理理、业务务技能培培训，以以适应和和满足工工作的要要求。3、外送送培训选派业务务骨干参参加行业业主管部部门

40、和相相关单位位组织的的各种培培训，不不断提高高物业管管理水平平和业务务技能水水平。（二）、培培训计划划1、接管管前人员员培训为使全体体人员在在接管亲亲亲家园园后能迅迅速适应应环境和和进入工工作状态态，接管管前公司司将集中中组织强强化培训训。接管管前人员员培训计计划如下下：（1）新新员工培培训。公司人人力资源源部门配配合管理理处进行行，主要要内容有有：公司质量量手册，程程序文件件，作业业指导书书和公司司规章制制度等基基础培训训，各工种专专业培训训职业道德德培训融入各岗岗位进行行上岗见见习培训训。（2）接接管前期期员工培培训。管理处处针对小小区实际际情况，制制定培训训计划，主主要包括括：管理目标标

41、及招投投标文件件、合同同的有关关内容；岗位职责责和物业业管理运运作制度度；房屋整体体布局、水水电设施施、消防防设施等等内容介介绍；房屋验收收交接程程序；设施及设设备维护护标准及及作业程程序；二次装修修管理规规程；安全交通通工作目目标及作作业程序序；清洁卫生生标准及及作业程程序；绿化标准准及作业业程序；各工种工工作技巧巧和服务务语言规规范及人人际沟通通技巧；消防职责责及灭火火作战实实施程序序和急救救常识。2、日常常管理期期人员培培训做好日常常管理期期人员培培训，能能够确保保物业管管理服务务人员严严格按工工作规程程开展工工作，从从而有效效提高工工作效率率和服务务水准。日常管理理期培训训计划如如下：

42、（1）新新进员工工入司培培训：公公司人力力资源部部门组织织。培训训内容有有：公司发展展概况、企企业理念念、质量量方针、组组织架构构及主要要管理人人员介绍绍；管理规章章制度、员员工行为为规范及及服务礼礼节礼貌貌；物业管理理服务理理念和服服务技巧巧；物业管理理概论；ISO990011质量体体系及“6S”标准基基本知识识。（2）管管理人员员培训：管理处处每月对对各部门门管理人人员的管管理水平平、服务务态度、工工作实绩绩等内容容进行综综合评估估，根据据评估结结果人力力资源部部制定培培训计划划，组织织相关人人员进行行培训。培培训内容容为：企业理念念的进一一步贯彻彻深化，公公司优秀秀员工工工作范例例的研究

43、究和推广广，倡导导员工爱爱岗敬业业、团结结协作的的精神；通过导入入ISOO90001质量量体系，使使亲亲家家园的物物业管理理工作制制度化、程程序化、规规范化并并正常有有效运作作；提高岗位位操作技技能，重重视运用用服务技技巧，针针对物业业日常管管理中的的疑点、难难点展开开培训，不不断提升升服务档档次和水水平；选拔不同同岗位、能能力较强强、潜质质较好的的员工进进行交叉叉培训，培培养其综综合和应应变能力力。（3）操操作层人人员培训训：采用用定期与与即时两两种形式式。定期期培训指指公司、部部门根据据需用进进行针对对性较强强的培训训；即时时培训是是对个别别员工进进行的旨旨在提高高其岗位位技能和和改善其其

44、服务水水平的一一种培训训。培训内容容：岗位技能能、服务务技能的的培训；服务意识识的培训训；正确处理理人际关关系的培培训；新知识、新新观念与与新技术术的培训训。四、奖惩惩淘汰机机制（一）、激激励驱动动，提高高竞争意意思。（二）、实实行目标管管理方式式，给每每项工作作设定量量化目标标，每月月进行考考评，达达标者或或超过目目标者，给给予达标标奖，并并且与年年度评优优相结合合，全面面表现较较好者，有有机会被被评为优优秀员工工或管理理人员者者，给予予旅游、参参观学习习的机会会，连续续二年评评为优秀秀员工或或管理人人员者，给给予加薪薪晋级的的奖励；（三）、对对公司的的发展做做出重大大贡献者者或为公公司带来

45、来荣誉者者，公司司将给予予重奖，并并且给予予加薪、晋晋级的机机会。（四）、奖奖惩分明明，提倡倡公平公公正。（五）、员员工在公公正过程程中发生生的过失失操作、违违纪、视视情节轻轻重给予予相应处处理，由由管理处处填写员员工处罚罚通知。处处罚通过过包括：口头或或书面警警告、调调岗、下下岗培训训、辞退退等。（六）、每每月考评评中业绩绩较差者者相应扣扣除其奖奖励工资资，对连连续三个个月考评评未达标标的出去去降职、换换岗、待待岗、辞辞退处理理。五、人员员上岗仪仪表、行行为、态态度的标标准规定定。（一）、员员工个人人礼仪、行行为规范范准则1、行为为规范员工应诚诚实地履履行自己己的职责责，不应应将任何何私人理理由作为为职务行行为的动动机。2、办公公纪律规规范。工作时时间应坚坚守工作作岗位；有事外外出，应应事先告告知相关关负责人人并征得得同意；私人会会客时间间应以不不超过110分钟钟为宜。上班时时间不得得吃零食食、串岗岗、扎堆堆聊天、大大声喧哗哗。不得携携带违禁禁品、危危险品、工作无无关的物物品进入入工作所所场。上班时时间不得得从事与与本岗位位无关的的事项，严严禁利用用公司网网络进行行娱乐、游游戏及浏浏览与工工作无关关的网站站。员工每每天下班班离开工工作岗位位前，应应整理好好个人办办公物品品及文件件，保