某某酒店培训体系extf.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.某酒店培培训体系系本文主要要介绍温温泉大酒酒店有关关培训规规定、培培训大纲纲、培训训管理等等内容。一、培训训管理条条例（试试行）为加强本本酒店培培训工作作的管理理，保证证培训工工作的开开展，提提高培训训质量和和培训效效果，特特制定以以下管理理条例：1、入职职培训的的基本要要求：新员工工在上岗岗之前应应对酒店店有个全全面了解解，熟悉悉酒店的的规章制制度，建建立基本本的服务务意识，在在工作中中能为客客人提供供更好服服务。培训期期间需要要打卡，不不得漏打打或者代代

2、打。进出酒酒店要走走员工通通道，需需要时使使用员工工洗手间间。不准准使用客客用设施施，不准准在任何何一个非非岗服务务区域内内出现。在培训训教室内内不准吸吸烟、进进食、也也不得大大声喧哗哗、吵闹闹。服装整整洁、大大方。参加培培训的员员工需认认真做好好笔记。在培训训结束时时将进行行考核，考考核通过过者方可可进入工工作岗位位。若在培培训期间间严重违违反规定定者，酒酒店将不不给予录录用。2、新员员工入职职培训制制度每位新新员工必必须接受受培训部部主持的的新入职职培训课课程。每位新新员工培培训后必必须通过过培训部部的入职职考核，否否则人事事部不能能给予录录用。新员工工入职培培训必须须遵守培培训纪律律，若

3、有有严重违违反培训训纪律者者，人事事部门不不能给予予录用。新员工工接受入入职培训训不准迟迟到、早早退、不不准违反反课堂纪纪律，连连续三次次经培训训人员提提出不改改正者，不不给予录录用。新员工工在接受受培训期期间无故故旷课两两次，将将被取消消录用资资格。新员工工入职考考核有两两次机会会，补考考不及格格者，人人事部门门不能录录用。3、领班班主管培培训制度度每位领领班主管管必须接接受“领班主主管专题题培训”。没有经经过领班班主管培培训并考考核及格格者，不不给予晋晋升或转转正。受训人人员缺勤勤（无论论是无故故或请假假）两个个专题培培训，取取消受训训资格，被被视为不不及格。迟到早早退一次次，口头头警告一

4、一次，三三次口头头警告计计一次书书面警告告。无故缺缺勤一次次，书面面警告一一次。有事请请假，须须以书面面形式向向所在部部门经理理提前申申请，部部门经理理同意后后，报培培训部备备案，培培训部不不接受口口头请假假。否则则按无故故缺勤处处理。受训人人员必须须遵守课课堂纪律律，若有有违反一一次，记记口头警警告一次次。被取消消培训资资格者，三三个月内内不得提提升或转转正。4、优质质服务培培训管理理制度每位员员工必须须接受“优质服服务培训训专题”培训。没有经经过培训训并考核核及格者者，不得得提为优优秀员工工评选。受训人人员缺勤勤（无论论是无故故或请假假）两个个专题培培训，取取消受训训资格，被被视为不不及格

5、。迟到早早退一次次，口头头警告一一次，三三次口头头警告计计一次书书面警告告。无故缺缺勤一次次，书面面警告一一次。有事请请假，须须以书面面形式向向所在部部门经理理提前申申请，部部门经理理同意后后方可，培培训部不不接受口口头请假假。否则则按无故故缺勤处处理。受训人人员必须须遵守课课堂纪律律，若有有违反一一次，记记口头警警告一次次。被取消消培训资资格或考考核及格格者，三三个月内内不得提提升或转转正。培训部部必须将将培训的的通知提提前发给给相关部部门，相相关部门门须合理理安排，若若因部门门经理导导致员工工不知道道而未能能参加培培训者，记记部门经经理口头头警告一一次，两两次口头头警告计计一次书书面警告告

6、。5、公共共课程培培训管理理制度公共课课程分为为必修课课与选修修课。在培训训通知中中列出名名单的员员工必须须参加公公共课程程，而没没有列出出名字的的员工可可视为选选修课。列出名名单的员员工迟到到早退一一次，口口头警告告一次，三三次口头头警告计计一次书书面警告告。列出名名单的员员工无故故缺勤一一次，书书面警告告一次。受训人人员必须须遵守课课堂纪律律，若有有违反一一次，记记口头警警告一次次。有两次次无故不不参加列列出名单单的公共共培训课课程的员员工不得得提升、转转正或批批准调换换部门，不不得参加加优秀员员工评比比。有事请请假，须须以书面面形式向向所在部部门经理理提前申申请，部部门经理理同意后后方可

7、，培培训部不不接受口口头请假假。非则则按无故故缺勤处处理。6、外语语培训管管理制度度每位员员工必须须参加相相对应级级别的外外语培训训。受训人人员可提提出免培培训，但但必须通通过培训训部门的的考核认认可。没有经经过培训训并考核核及格者者，不能能享受相相应级别别的职位位待遇。受训员员工缺勤勤三次，无无论是无无故或请请假，取取消受训训资格，被被视为不不及格。迟到早早退一次次，口头头警告一一次，三三次口头头警告计计一次书书面警告告。无故缺缺勤一次次，书面面警告一一次。有事请请假，须须以书面面形式向向所在部部门经理理提前申申请，部部门经理理同意后后方可，培培训部不不接受口口头请假假。否则则按无故故缺勤处

8、处理。受训人人员必须须遵守课课堂纪律律，若有有违反一一次，记记口头警警告一次次。培训程序序：新员工工入职培培训程序序1、目的的1.1让让员工对对酒店及及酒店工工作具备备一个整整体认识识。2、培训训内容酒店背景景知识及及常识、员员工手册册、职职业道德德、服务务态度与与意识、卫卫生与安安全、酒酒店产品品知识、酒酒店基础础英语等等。3、培训训程序3.1了了解新员员工背景景资料。并并初步确确认培训训方式方方法。3.2确确定培训训时间。并并通知新新员工。3.3准准备相关关表格。如如入职培培训签到到表及新新员工入入职培训训评估表表。3.4开开展培训训课程。3.5填填写培训训评估表表。通过过授课人人依据新新

9、员工的的表现，填填写培训训评估表表。3.6参参观酒店店。3.7培培训考核核。3.8培培训结束束。对考考核及格格的员工工送到人人事部门门，不及及格者，不不给予录录用。3.9分分配部门门。3.100存档。部门培培训检查查程序1、目的的1.1规规范各部部门培训训检查程程序，明明确部门门培训检检查制度度，监督督和管理理各部门门的培训训工作。2、程序序2.1及及时规范范制定相相关培训训表格。各各部门的的培训计计划表、本本月培训训总结表表、签到到表需每每月3日前交交至培训训部。2.2及及时反馈馈。如果果培训计计划等有有所变化化，各部部门须及及时通知知培训部部。2.3培培训座谈谈会。每每月召开开的培训训座谈

10、会会将对酒酒店各部部门的培培训情况况进行通通报。2.4培培训协调调。在培培训过程程中，如如有发生生场所等等冲突现现象，可可随时由由培训部部门作统统一协调调。2.5培培训记录录。各类类培训工工作都应应有记录录，以便便对员工工的受训训情况进进行跟踪踪。2.6培培训部门门须坚持持对各部部门的培培训工作作进行检检查，并并对培训训情况作作分析说说明。附：表格格：部门培训训表格_部_月培培训计划划（表一一）序号课程程名称课课时安排排授课方方式授课课人授课课时间参参加人员员考核方方式编制制人：_ 审核核人：_时间：_ 时间间：_月培训总总结（表表二）部门/分分部培训训员总课课时培训训课程课课时人数数考核方方

11、式参加加考核人人数合格格率优秀秀率课时时实际课课时计划划参加数数实际参参加人数数合计本本月培训训重点下下月培训训重点取取消的培培训课程程可预见见的困难难推迟的的培训课课程您做做得优秀秀的方面面所得到到的管理理层支持持以及期期望得到到的支持持您下次次培训需需提高的的方面备备注：请请各部门门于每月月3日前交交至培训训部。多多谢关注注！外派培培训程序序1、目的的1.1规规范外出出培训程程序，合合理利用用外部培培训资源源，以确确保培训训效果。2、程序序2.1确确定培训训计划。酒酒店培训训部与国国内外相相关的单单位进行行充分沟沟通，结结合本酒酒店的实实际情况况，拟出出培训计计划。2.1.1确定定培训课课

12、程内容容2.1.2确定定受训人人员范围围2.1.3确定定培训经经费2.2拟拟定培训训方案，并并上报审审批。2.3确确定受训训人选2.4签签定外出出培训合合同2.5受受训人员员工作交交接2.6培培训跟踪踪受训2.5.1培训训效果跟跟踪2.5.2培训训过程跟跟踪2.5.3其余余培训事事宜的跟跟踪2.7考考核与反反馈2.8学学员返回回原部门门工作附：培训协议议甲方：乙方：为了通过过培训提提高乙方方的文化化素质和和服务质质量，为为甲方争争取更好好的效益益，本着着互利互互惠的原原则，经经甲乙双双方平等等友好协协商，就就本次培培训相关关事宜达达成如下下协议。1、甲方方同意乙乙方参加加于至年年在举办办的为期

13、期的培训训。2、培训训费用。本本次培训训费用共共计人民民币元。乙乙方经培培训，成成绩合格格者，自自培训结结束之次次日起，乙乙方在甲甲方连续续工作满满两年，方方可报销销培训费费之余额额。如未未满工作作年限，则则全部费费用由乙乙方承担担。3、在培培训期间间及限定定的工作作年限内内，因甲甲方原因因辞退乙乙方或劳劳动合同同期满不不再与乙乙方续签签的，乙乙方根据据以下标标准在甲甲方报销销培训费费用。A、在培培训期间间。甲乙乙双方终终止劳动动合同时时还未到到培训期期二分之之一的，不不给予报报销。B、在培培训期间间。甲乙乙双方终终止劳动动合同时时已到或或超过培培训期二二分之一一的，可可报销已已交培训训费用的

14、的25%（凭相相关单据据）。C、在培培训期间间或限定定工作年年限（两两年）内内。乙方方辞职，不不续签劳劳动合同同的或由由乙方原原因被甲甲方辞退退开除的的，甲方方不负担担培训费费用，已已在甲方方报销的的费用，应应如数归归还甲方方。4、本协协议自乙乙方全部部报销费费用后自自行失效效。未尽尽事宜，由由甲乙双双方协商商解决。5、此协协议一式式两份，甲甲乙双方方各执一一份，自自双方签签字之日日起生效效。甲方：乙乙方：日期：日日期：店内交交叉培训训程序1、目的的1.1发发展员工工一岗多多技，提提升员工工综合素素质，培培训酒店店团队精精神。2、程序序2.1拟拟定交叉叉培训方方案。由由培训部部经理依依据酒店店

15、的经营营状况与与年度培培训工作作计划，对对有关部部门的员员工进行行分批、有有计划、有有步骤的的交叉培培训工作作，交叉叉培训需需在淡季季开展。2.2确确定受训训对象。2.2.1由各各部门向向培训部部提交交交叉培训训提名表表，经经培训部部和相关关部门商商讨后确确定，同同时培训训部和相相关部门门共同拟拟定相应应的培训训期限、培培训内容容与课时时数。2.3组组织工作作。由培培训部统统筹协调调培训师师资、教教室、教教材及相相关的培培训活动动。2.4交交叉培训训检查督督导。如如对勤、考考试、培培训过程程、评估估等进行行督导与与检查。2.5及及时反馈馈。2.6所所有参加加交叉培培训员工工必须遵遵守相关关的培

16、训训管理规规定。2.7总总结与归归档。转正考考核程序序1、目的的1.1检检测需转转正员工工各项业业务技能能的考核核，确保保酒店员员工的综综合素质质。2、考核核内容酒店知识识、岗位位理论知知识、酒酒店岗位位实际操操作能力力。3、程序序3.1确确认转正正人员名名单。3.2发发出考核核通知。3.3对对酒店知知识进行行考核。3.4对对岗位理理论知识识进行考考核。3.5对对店岗位位实际操操作能力力水平进进行考核核。3.6考考核结束束。考核核及格则则给以转转正，并并由人事事部门给给予办理理相关手手续，不不及格者者被通知知延迟转转正。（四）课课时安排排1、岗位位培训课课时安排排根据酒店店经营工工作需要要和酒

17、店店人员使使用情况况，暂将将新员工工岗前入入店培训训时间确确定为22天，每每天8小时，共共16课时时。每月月下旬集集中安排排培训一一次，当当月入店店员工参参加。当当月不能能参加培培训的部部门通知知人事部部，对其其延长11个月的的试用期期。新员工岗岗位培训训的共性性内容由由人事培培训部组组织，专专业技能能培训由由各部门门负责，见见酒店店新员工工入职培培训安排排。酒店新员员工入职职培训安安排项目培训训课程教教学基本本知识点点课时授授课人一一酒店基基本知识识1、酒店店的基本本概念 2、酒酒店的服服务项目目和基本本设施 3、酒酒店的机机构设置置与基本本岗位职职责 44、酒店店的发展展史介绍绍 5、酒酒

18、店的企企业文化化2课时酒酒店组织织二酒店店意识11、服2、务意意识 33、质量量意识 4、制制度意识识 5、团团队意识识 6、品品牌意识识 7、成成本意识识等2课时三三员工手手册1、总则则与组织织管理条条例 22、员工工须知 3、劳劳动管理理及员工工福利条条例 44、奖惩惩条例22课时酒酒店组织织员工行行为规范范1、员工工素质 2、服服3、务纪纪律 44、着装装仪容与与礼节礼礼貌 55、服6、务语语言与服服7、务效效率 88、形体体动作 9、个个人卫生生四服务务心理11、客房房服2、务心心理 33、餐饮饮服4、务心心理 55、康娱娱服6、务心心理2课时五五职业道道德与礼礼貌修养养1、酒店店员工

19、的的职业道道德 22、酒店店员工的的礼貌修修养 33、酒店店员工的的礼仪礼礼貌要求求 4、主主要客源源国客人人的风俗俗禁忌22课时酒酒店组织织六电话话接听与与服务11、酒店店电话接接听服22、务规规范 33、酒店店电话接接听服44、务技技巧1课时七七消防与与安全常常识1、燃烧烧的基本本知识 2、酒酒店的消消防设施施 3、酒酒店的防防火制度度 4、火火警应对对 5、酒酒店的安安全守则则1课时八八卫生知知识1、公共共场所常常疾病及及预防 2、常常用消毒毒方法介介绍 33、食品品卫生知知识简介介 4、急急救常识识1课时九九形体训训练1、表情情 2、站站姿 33、坐姿姿 4、走走姿1课时十十考试22课

20、时十十一各部部门专业业服务技技能1、中英英文打字字 2、酒酒店常用用电话号号码1000个 3、中中式铺床床 4、整整理房间间 5、托托盘 66、斟酒酒 7、摆摆台 88、折叠叠巾花 9、上上菜 110、派派菜 111、点点钞、假假币识别别 122、信用用卡、支支票结算算 133、上饮饮品（茶茶、酒水水）各部部门组织织总课时时16课时时备注： 1、1课时为为50分钟钟。 22、酒店店新招收收的临时时工应确确保一、二二、三、八八项的培培训内容容。 33、有关关工作需需要的专专业技能能培训由由各部门门组织，此此在上岗岗前由各各部门自自己培训训：前厅厅服务员员需接受受“专业服服务技能能”中的1、2项的

21、内内容培训训；客房房服务员员需接受受“专业服服务技能能”中的3、4项的培培训内容容；餐厅厅服务员员需接受受“专业服服务技能能”中的5-10项项的培训训内容；康娱服服务员需需接受“专业服服务技能能”中的133项的培培训内容容；财务务收银员员需接受受“专业服服务技能能”中的1、11、12项的的培训内内容。（五）组组织实施施1、岗位位培训（1）应应聘人员员被人事事培训部部录用的的当天，到到培训部部办理参参加入店店教育的的手续，填填写培训训表格，领领取有关关材料，在在规定的的时间，准准时参加加入店教教育。（2）入入店教育育培训时时间为22天，由由人资部部统一组组织实施施，培训训经理具具体负责责。在规规

22、定的时时间内完完成规定定的培训训内容，并并进行书书面考核核，成绩绩记录在在案。（3）入入店教育育完成后后，各部部门按照照本部门门制定的的专业技技能培训训科目要要求，承承接入店店教育进进行岗前前专业培培训，由由部门兼兼职培训训员负责责组织实实施。（4）岗岗前培训训结束后后，各部部门按照照岗位服服务项目目继续对对新员工工进行试试用期内内的专业业技能培培训。直直至试用用期满后后进行转转正考核核。2、岗位位英语培培训（1）英英语基础础培训：根据酒酒店年度度培训计计划安排排，连续续不断地地开办英英语基础础培训班班，包括括基本语语法、听听力、词词汇、语语言技巧巧等，以以加强英英语会话话能力为为重点。对对初

23、级水水平者主主要是进进行简单单的听力力、口语语训练；对达到到中级水水平者主主要进行行口语的的提高强强化训练练。3、岗位位专业技技能培训训由各业务务部门按按照本部部门月、季季、年度度计划组组织实施施。人事事培训部部每月进进行检查查考试，评评估部门门培训计计划的执执行完成成情况。4、其他他培训项项目由人人事培训训部组织织制定实实施方案案。（六）考考核验收收各项培训训结束后后，必须须有书面面考核和和能力考考核，由由人事培培训部记记录员工工培训综综合考核核成绩，记记入学分分，填写写培训档档案，提提交人事事培训部部作为待待遇、转转正、提提级、晋晋升或上上岗的参参考依据据。（七）各各部门培培训组根根据培培

24、训大纲纲的原原则，制制定本部部门的培培训规范范。（八）此此培训训大纲自自年月颁颁布并开开始实施施。今后后如有变变动，由由人事培培训部负负责组织织进行修修订。三、三级级培训网网络组织织人才建设设是酒店店发展的的百年大大计，员员工的素素质是酒酒店经营营效益的的根据保保证。随随着旅游游市场竞竞争形势势的加剧剧，加强强员工队队伍建设设，提高高员工队队伍素质质，促使使企业现现代化经经营管理理水平的的不断发发展，成成为本酒酒店当前前紧迫的的任务。培培训工作作自身也也要改革革、不断断完善，提提高专业业化水平平，为了了更好开开展培训训工作，提提高各项项培训的的实际效效果，建建立酒店店、部门门、岗位位三级培培训

25、体系系组织，分分层次、成成体系地地建设培培训骨干干队伍，全全方位加加强员工工培训，为为企业培培养更多多的合格格人才。（一）三三级培训训网络组组织1、第一一级培训训组织培训训部由培训主主管部门门培训部部根据酒酒店经营营工作需需要，实实施酒店店整体培培训工作作的计划划、组织织、管理理，指导导各部门门、各级级培训组组织开展展培训工工作。2、第二二级培训训组织部门门培训小小组由部门一一名主要要领导牵牵头，选选定兼职职培训员员组成，在在人事培培训部指指导下开开展工作作，承担担本部门门的业务务培训任任务。兼职培训训员由各各部门参参照任职职条件，经经过认真真核评选选定，人人数宜在在25人之内内。酒店店对各部

26、部门选定定的兼职职培训员员进行全全面培训训和考核核后，认认定资格格。兼职培训训员的条条件：（1）思思想作风风正派，工工作积极极努力，热热爱培训训工作，能能够自觉觉优质完完成各项项任务；（2）具具备经理理或主管管以上岗岗位职务务；（3）受受过相关关专业岗岗位技术术培训，取取得岗位位资格证证书；（4）熟熟练掌握握本部门门相关专专业的理理论知识识、实际际操作技技术技巧巧，熟悉悉工作程程序、质质量标准准、规章章制度等等；（5）具具有一定定的语言言和文字字表达能能力，能能够独立立查阅资资料、编编写教案案、备课课，并担担任过一一定课时时的专业业课程教教学；（6）工工作作风风认真、严严谨，具具有较强强的责任

27、任感和好好学进取取精神，能能够自觉觉得学习习新知识识、新技技术，不不断提高高业务水水平。3、第三三级培训训组织岗位位训导员员由部门根根据业务务范围和和岗位设设置，参参照任职职条件选选定各专专业岗位位训导员员，在本本部门培培训小组组领导下下开展工工作，负负责本岗岗位新上上岗员工工和实习习生的培培训、督督导工作作。人数数宜每班班组12人。岗岗位训导导员资格格由部门门培训小小组考核核、认定定。岗位训导导员条件件：（1）思思想作风风正派，工工作积极极努力，热热爱培训训工作，能能够自觉觉优质完完成各项项任务；（2）具具备主管管或领班班以上岗岗位职务务；（3）熟熟练掌握握本岗位位业务知知识及实实际操作作技

28、术，熟熟悉本岗岗位工作作程序、质质量标准准、规章章制度等等；（4）具具有一定定的语言言表达能能力，能能够正确确讲述和和示范本本岗位业业务技术术要领，并并带领新新上岗员员工和学学习生掌掌握操作作方法；（5）工工作认真真、负责责，具有有好学进进取精神神，能够够不断自自觉学习习专业知知识，提提高业务务技能。（二）兼兼职培训训人员职职责1、兼职职培训员员（1）按按照酒店店年度培培训计划划，参与与制定本本部门月月度培训训计划，拟拟定落实实方案并并组织实实施。（2）担担任酒店店内部、外外部与本本部门业业务有关关的教学学授课任任务。（3）按按照部门门月度培培训计划划，合理理安排时时间，处处理好工工作与培培训

29、的关关系，见见缝插针针地组织织员工培培训，落落实完成成培训计计划。（4）备备课。收收集资料料、查阅阅有关教教材，结结合酒店店服务工工作实际际情况编编写教案案，策划划组织课课堂教学学。（5）培培训之后后要提出出复习提提纲，拟拟定考核核办法，组组织考核核验收，注注重培训训效果。（6）负负责指导导本部门门岗位训训导员开开展员工工技术培培训，提提高员工工服务意意识和专专业素质质。（7）加加强学习习，增长长专业理理论知识识，不断断改进教教学方法法，提高高培训能能力。2、岗位位训导员员（1）配配合兼职职培训员员做好对对本岗位位员工、新新员工、学学习生的的岗位技技能、服服务知识识等的直直接培训训指导。（2）

30、岗岗位训导导员要根根据兼职职培训员员的要求求，以示示范动作作、直接接演示的的方式进进行培训训。（3）岗岗位训导导员要遵遵照兼职职培训员员安排的的培训任任务，写写出简单单、可行行的培训训步聚，做做好备课课、资料料收集工工作。（4）岗岗位训导导员有责责任把员员工的培培训需求求、班组组存在的的问题等等信息及及时反映映给上一一级培训训员，并并配合做做好本岗岗位的培培训计划划。（5）岗岗位训导导员有责责任在工工作中及及时纠正正员工服服务中出出现的技技术性、服服务性错错误。（6）作作为最基基层的培培训人员员，不能能混同于于普通员员工，要要不断学学习，熟熟练掌握握各项技技能，在在服务工工作中起起到榜样样带头

31、作作用。四、各服服务岗位位培训要要点新入店员员工、实实习生正正式进入入服务岗岗位之前前应进行行岗前服服务技术术培训，具具备本岗岗位基本本专业知知识、操操作技术术后才能能独立进进行对客客服务。各各服务岗岗位培训训要点如如下：（一）综综合部分分本部门组组织结构构、工作作任务、服服务范围围；本部门与与其他部部门的工工作衔接接与协调调；本部门规规章制度度、纪律律、考勤勤、安全全消防、质质检等有有关规定定。（二）专专业部分分1、前厅厅部（1）前前台服务务专业知知识前台服服务员岗岗位职责责前台各各项工作作流程及及服务质质量标准准前台标标准服务务用语及及常用对对话、单单词（中中、英文文）酒店内内服务设设施（

32、名名称、经经营特点点、位置置、营业业时间、收收费标准准、电话话）各楼层层房间位位置、房房间类型型、陈设设、朝向向、房价价前台各各项工作作程序：入住、留留言、换换房、预预订、做做钥匙及及开门、销销房、团团队接待待、团队队变更、退退房等。前台各各类表格格填写：入住登登记单及及房卡、留留言单、变变更单、预预订单、团团队资料料等。入住登登记的有有效证件件前台服服务技巧巧酒店附附近的购购物、娱娱乐场所所及三星星级以上上宾馆的的电话及及位置户籍管管理规定定、安全全制度、客客户档案案管理前台与与酒店各各部门的的主要联联系各部门门副经理理以上人人员的姓姓名、面面貌、职职位、办办公室电电话操作训训练计算机机操作

33、填写各各类单据据形体、语语言训练练（2）总总机服务务专业知知识总机服服务员岗岗位职责责交换机机的功能能与操作作程序总机各各项工作作程序及及服务质质量标准准：代客客留言、“请勿打扰”、查号、受理长途、叫早、开关IDD及DDD、夜班、日统计报表各类电电话的收收费办法法及电话话业务知知识：国国内长途途、国际际长途、受受付电话话、自付付电话、信信用卡电电话、内内部长途途电话等等总机标标准服务务用语及及常用对对话、单单词（中中、英文文）酒店内内服务设设施（名名称、经经营特点点、位置置、营业业时间、收收费标准准、电话话）酒店内内长住客客人的公公司名称称、电话话号码、房房间号熟记电电话号码码：各大大酒店、航

34、航空公司司、火车车票及机机票问询询、各国国使馆等等3000个酒店店内部所所有电话话号码约约2000个全国国各省会会、大城城市、部部分国家家首都的的地区代代码和国国家代码码等操作训训练交换机机操作发音训训练、耳耳音训练练语言、语语音、语语调技巧巧（3）商商务中心心服务专业知知识商务中中心服务务员岗位位职责商务中中心各类类设备的的功能、操操作程序序、维护护保养知知识商务中中心各项项工作程程序及服服务质量量标准：收发传传真、打打字、文文件装订订、租用用设备、特特快专递递、账单单处理、做做日报表表商务中中心的传传真号码码商务中中心标准准服务用用语及常常用对话话、单词词（中、英英文）操作训训练各类设设备

35、操作作打字训训练语言技技巧训练练（4）行行李服务务专业知知识行李员员岗位职职责楼层客客房分布布、客房房内部设设置及设设备设施施使用方方法行李服服务各项项工作程程序及质质量标准准运送送进店与与离店团团队行李李、散客客行李服服务行李李寄取手手续分发发报刊信信件行李员员形体规规范行李服服务标准准、服务务用语及及常用对对话、单单词（中中、英、日日文）操作训训练行李车车的使用用与维护护保养形体训训练语言技技巧训练练2、客房房部、管管家部（1）楼楼层服务务专业知知识楼层服服务员岗岗位职责责楼层服服务工作作流程及及服务质质量标准准：敲门门、清洁洁、夜床床、洗衣衣清洁房房间的基基本方法法楼层常常用英文文（缩写

36、写）的中中文含义义客房服服务过程程中形体体要求与与规范用用语（中中、英文文）客房总总数、各各类型房房间套数数、服务务员每日日清洁服服务的客客房套数数酒店内内服务设设施（名名称、经经营特点点、位置置、营业业时间、收收费标准准、电话话）客房安安全知识识和应急急措施、楼楼层安全全条例内内容客房服服务中常常见问题题的处理理楼层“十戒”内容操作训训练客房清清扫操作作技术楼层日日常服务务操作楼层区区域清扫扫客房做做夜床服服务形体、语语言训练练（2）公公共区域域专业知知识公共区区域服务务员岗位位职责清洁去去污原理理地毯清清洁和保保养知识识地毯清清洁剂使使用常识识各种清清洁剂使使用常识识客房及及公共区区域清洁

37、洁专业机机器设备备知识会议服服务工作作程序及及质量标标准酒店各各项服务务设施的的项目名名称、地地点位置置公共区区域服务务员形体体、语言言及卫生生规范操作训训练地毯清清洗技术术各种清清洁机器器、设备备的操作作技术会议服服务摆台台、上茶茶等技巧巧服务用用语训练练3、康娱娱服务专业知知识康娱服服务员岗岗位职责责健身、桑桑拿按摩摩服务工工作程序序及服务务标准健身、桑桑拿按摩摩各类器器械、设设备、设设施使用用及日常常维护保保养知识识所有设设施的清清洁程序序康娱服服务过程程中形体体要求与与规范用用语（中中、英）服务意意识健身与与桑拿按按摩的安安全知识识和应急急措施操作训训练健身器器械操作作、辅导导客人使使

38、用技术术各类设设备设施施的使用用与操作作针对不不同客人人的服务务技巧形体与与语言训训练4、餐饮饮部（1）专专业知识识各餐厅厅服务员员岗位职职责餐饮部部服务员员仪表仪仪容规范范食品品卫生法法内容容及餐饮饮部服务务员个人人卫生要要求餐饮服服务员语语言规范范（中、英英文）西餐知知识、服服务工作作程序及及质量标标准、菜菜单讲解解、摆台台中餐知知识、零零点服务务工作程程序及质质量标准准、菜单单讲解、摆摆台酒水知知识、酒酒吧服务务工作程程序及质质量标准准自动餐餐服务工工作程序序及质量量标准大型宴宴会服务务工作程程序及质质量标准准会议服服务工作作程序及及质量标标准多功能能厅各类类会议、活活动服务务程序及及质

39、量标标准客人的的饮食禁禁忌常识识（2）操操作训练练形体训训练托盘训训练中、西西餐、宴宴会上菜菜顺序及及分菜技技巧斟酒技技术中餐、西西餐、宴宴会、自自助餐、酒酒会摆台台叠口布布花餐厅服服务中的的推销和和应变能能力语言训训练5、财务务部（1）前前台收款款专业知知识前台收收款服务务员岗位位职责前台收收款工作作程序及及服务质质量标准准：入住住、结账账（现金金、支票票、信用用卡）、挂挂账、托托收、转转账外币兑兑换知识识信用卡卡知识计算机机财务软软件程序序使用方方法各类财财务表格格填写方方法与要要求酒店内内服务设设施（名名称、经经营特点点、位置置、营业业时间、收收费标准准、电话话）前台收收款员服服务语言言

40、规范（中中、英文文）财务安安全知识识和应急急措施财务纪纪律与酒酒店有关关规定操作训训练计算机机操作技技术形体训训练伪钞识识别技巧巧点钞技技术加乘计计算速度度训练语言训训练（2）经经营项目目收款专业知知识收款员员岗位职职责酒店有有关收款款工作的的具体规规定收款工工作程序序与质量量标准（现现金、支支票、信信用卡）经营与与服务项项目收费费标准收款机机使用和和保养知知识收款报报表填写写要求收款员员形体与与语言规规范（中中、英文文）财务纪纪律操作训训练收款机机操作技技术报表填填写方法法伪钞识识别技巧巧加乘计计算速度度训练服务用用语形体体训练（3）库库房管理理专业知知识库房管管理员岗岗位职责责货品工工作程

41、序序（入库库、领货货、退货货、报废废）食品入入库特殊殊要求和和食品库库管理知知识食品品卫生法法知识识库房管管理的安安全知识识及防范范措施库房卫卫生与货货品摆放放秩序要要求库房管管理纪律律制定库库存货品品补充计计划方法法操作训训练库房摆摆放与清清洁操作作入库、领领货、退退货、报报废程序序具体操操作及填填写单据据6、保卫卫部（1）警警卫安全全知识警卫人人员岗位位职责警卫人人员执勤勤纪律要要求警卫人人员形体体规范警卫执执勤语言言规范（中中、英文文）警卫执执勤的定定点岗位位和巡逻逻范围、路路线酒店的的各项安安全制度度及各重重点部位位安全规规定酒店制制定的各各种紧急急情况下下应急措措施预案案警卫队队在火灾灾发生后后的职责责和任务务（2）消消防安全全知识消防安安全工作作的重要要意义、方方针、原原则酒店对对消防安安全的各各项具体体规定酒店消消防设施施的原理理、功能能与操作作使用方方法灭火常常识、原原则与方方法酒店消消防报警警电话号号码发生火火灾后的的报警程程序酒店消消防重点点部位与与消防巡巡查路线线发生火火灾的基基本条件件与预防防措施（3）操操作训练练形体训训练服务用用语训练练各部位位警卫服服务技巧巧体能训训练消防演演练工程部岗岗位培训训要点（略略）康娱部岗岗位培训训要点（略略）