某小区物业管理策划方案fbzi.docx

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1、江西省属属高校青青年教师师住宅小小区物业管理理投标方方案第一章物物业管理理服务的的整体设设想及策策划提要：服务宗旨旨以客客户为中中心服务方针针质量量第一，科科学管理理，精益益求精管理定位位温馨馨、安全全管理目标标全国国物业管管理示范范小区标标准管理优势势经验验、理念念、配套套管理重点点整体体形象，物物业安全全，装修修管理五项措施施ISSO90000质质量管理理体系，严严密的安安全管理理体系，科科学的人人力资源源管理体体系，严严格的监监督管理理体系，高高效的客客户关系系管理和和信息处处理系统统管理特色色安全全，运作作机制，机机电管理理，环境境管理，档档案管理理，沟通通一、服务务宗旨我们的服服务宗

2、旨旨是：以以客户为为中心，为为客户提提供满意意的服务务，让客客户以良良好的建建议取代代投诉。以客户为为中心：企业依依存于客客户，理理解客户户当前和和未来的的需求。为客户提提供满意意的服务务：满足足客户的的需求。让客户以以良好的的建议取取代投诉诉：“满意只只是起点点”，超越越客户的的期望，赢赢得客户户的参与与与支持持，为共共同不断断提升管管理水准准出谋划划策！二、服务务方针我们的服服务方针针是：质质量第一一，科学学管理，精精益求精精。质量第一一：“在质量量和效益益面前，我我们首选选质量”，视质质量为我我们企业业的生命命。科学管理理：管理理规范化化、制度度化，改改变工作作中的随随意性，以以“法治”

3、代替“人治”。精益求精精：信守守“没有最最好，只只有更好好”的信念念，持续续改进，不不断创新新，以全全新的经经营理念念、规范范化的管管理、优优质的服服务为客客户营造造美好的的工作、生生活环境境。三、项目目管理定定位倾心打造造江西省省属高校校青年教教师住宅宅小区(以下简简称，高高校住宅宅小区)的物业业管理，将将其营造造成温馨馨、安全全、舒适适的理想想人居环环境。温馨和和睦的邻邻里关系系，高品品味的文文化氛围围，微笑笑挂在每每一个人人的脸上上。安全外外驰内张张，严密密防范，构构筑业主主（住户户）放心心、满意意的安全全舒适生生活空间间。四、管理理目标一年内内理顺各各种关系系，使各各项工作作有条不不紊

4、地开开展。二年内内深化管管理服务务，提高高物业管管理水平平，提升升物业管管理形象象，确保保业主(住户)满意率率达955%以上上，达到到建设部部颁发的的普通通住宅小小区物业业管理服服务等级级标准一一级标准准和全国国物业管管理示范范小区标标准，通通过“南昌市市物业管管理优秀秀小区”考评。五、管理理优势（一）经经验优势势深圳市龙龙城物管管理公司司自19994年年成立至至今，经经过十多多年的发发展已成成为具有有国家一一级物业业管理资资质的大大型物业业管理企企业，管管理着深深圳、北北京、东东莞、广广州、南南昌、济济南、贵贵阳、宁宁波、汕汕头、江江门等地地七十多多个物业业项目，具具有丰富富的各类类物业管管

5、理经验验，形成成了一整整套规范范的管理理运作模模式、规规章制度度，造就就了大批批物业管管理优秀秀人才。公司多次次在国家家、省、市市各级物物业管理理考评中中取得优优异成绩绩，创立立了“龙城物物业”知名品品牌。公公司共管管理出了了六个“国优”、九个个“省优”和十多多个“市优”项目，拥拥有“国优”数量在在全国名名列前茅茅，是含含“金”量最高高的物业业管理企企业之一一。在住住宅区的的管理上上，成功功打造出出深圳愉愉园新村村、上围围新村两两个“国优”小区，其其中上围围新村成成为“农村城城市化”的典范范，受到到党和国国家领导导人的高高度赞扬扬。公司在异异地物业业项目的的管理上上，也探探索出了了一套成成功的

6、经经验，目目前，各各分公司司都在当当地取得得了长足足的发展展，甚至至有些分分公司已已成为当当地大型型物业管管理企业业，所管管理的项项目得到到业界同同仁的高高度评价价和称赞赞。在江江西南昌昌市，我我公司目目前管理理着华龙龙国际大大厦项目目，该项项目的物物业管理理工作可可作为高高校住宅宅小区的的强大支支援后盾盾。（二）理理念优势势以不不断提升升服务水水平为指指导思想想理念是企企业的灵灵魂所在在，是员员工动力力的源泉泉。龙城城物业以以不断提提升服务务水平为为工作指指导思想想，以“开拓创创新、永永创一流流”的精神神为理念念，不懈懈追求更更高的服服务境界界，激励励员工的的创造性性思维和和创造力力。在这这

7、种理念念的支持持下，多多年来，龙龙城物业业所管辖辖的众多多项目，未未出现过过一例有有效投诉诉。以“没有有最好，只只有更好好”为基础础，我们们引伸出出了以下下独具特特色的理理念：“最优”理念；“探索、学学习、创创新、提提升、领领先”理念；“换位思思考”理念以以及“零干扰扰”、“零缺陷陷”等理念念。最优理理念即每个员员工都有有明确的的职责范范围，在在服务过过程中遇遇到的任任何问题题，都要要设计出出几套解解决问题题的方案案，从客客户的角角度、经经济的角角度选择择一个最最佳的解解决方案案，达到到最佳的的效果。同同时以最最优理念念为根本本引伸出出了几种种提供优优质服务务的措施施：“快捷服服务”、“机务作

8、作风”、“便民服服务”等。“快捷服服务”即在接接到住户户需求信信息或任任务时，要要求我们们的员工工立即行行动并迅迅速解决决问题，体体现“效率就就是生命命”的精神神；“机务作作风”即是采采用严谨谨细致的的航空系系统服务务管理方方法，对对每一项项工作都都严格按按程序认认真细致致地去完完成；“便民服服务”即向客客户提供供家政服服务、室室内维修修等日常常物业管管理范围围以外的的服务，体体现龙城城物业的的“周到服服务”。探索、学学习、创创新、提提升、领领先即在管理理写字楼楼、高尚尚住宅区区、商业业区、市市政设施施等领域域进行不不懈的探探索，寻寻求适合合这些领领域的管管理方法法。通过过学习国国内外先先进的

9、管管理理论论与方法法，与自自身的实实践相结结合，创创造性地地提炼出出独具特特色的新新的管理理方法。将将这种新新的方法法再运用用到实践践中，进进一步提提炼升华华，达到到管理水水平不断断提高并并领先于于行业。换位思思考凡事都要要先设身身处地站站在客户户需求的的角度进进行考虑虑，再反反过来考考虑如何何满足客客户的需需求，把把客户的的满意作作为工作作的出发发点和工工作的最最终目标标。“客户想想到的我我们已经经做到，客客户未想想到的我我们超前前思维”，从而而提供更更适合客客户需要要的服务务，满足足客户的的需求。零干扰扰在物物业使用用高峰期期以外完完成所有有公共部部位的清清洁工作作，确保保不会因因清洁使使

10、地面湿湿滑造成成行走不不便。物物业使用用高峰期期时，清清洁员在在所辖清清洁范围围内不断断巡视保保洁，发发现问题题及时处处理，不不能因保保洁而影影响和干干扰客户户。在保保证物业业正常使使用的前前提下，对对会妨碍碍住户的的维修保保养工作作，一律律安排在在物业使使用高峰峰期以外外（突发发事件需需紧急处处理的情情况除外外）。同同时，在在维修保保养工作作中，维维修人员员必须先先做好维维修区域域防护及及警示等等措施后后，方可可进行工工作，维维修完毕毕，立即即清理现现场，以以避免造造成污染染和给住住户带来来不便。零缺陷陷就是要求求每一个个员工都都要细心心谨慎，把把工作上上可能发发生的缺缺陷（缺缺点）降降低到

11、“零”的一种种管理方方法。零零缺陷并并不是说说绝对没没有缺陷陷，或缺缺陷绝对对等于零零，而是是指以缺缺陷等于于零为目目标的管管理理念念，每一一个员工工用心工工作，在在自己的的工作职职责范围围内力争争做到无无缺陷，从从而培养养员工高高度的责责任感和和严谨的的工作作作风，提提高服务务质量。（三）配配套优势势提供供综合性性物业管管理服务务公司在多多年的物物业管理理实践中中，积累累了为客客户提供供全方位位、综合合性管理理服务的的丰富经经验，如如餐饮、健健身、家家居装饰饰、汽车车美容、房房屋中介介、家电电维修、家家政以及及商务服服务等。在在高校住住宅小区区的物业业管理中中，我们们将结合合物业的的实际情情

12、况，潜潜心研究究广大物物业使用用人的需需求，提提供优质质的综合合服务。六、工作作重点（一）整整体形象象高校住宅宅小区是是具有高高素质的的南昌市市省属高高校青年年教师居居住的大大型社区区，配套套项目齐齐全，环环境优美美，其形形象间接接代表着着南昌市市高校教教师的温温文儒雅雅知识渊渊博的形形象，塑塑造物业业整体形形象成为为物业管管理公司司一项重重要任务务。我们们将充分分展示其其整洁、美美观、安安全、文文明的良良好外在在形象。（二）物物业安全全维护社区区良好的的公共秩秩序，实实施有效效的安全全防范工工作，这这是物业业管理的的重要基基础。同同时，居居住在小小区里的的是高校校教师，对对安全管管理要求求高

13、，所所以，治治安安全全尤为重重要。（三）社社区文化化社区文化化是我国国物业管管理行业业的重要要特征，是是创造良良好的人人文环境境和提高高居民生生活品位位的重要要手段，是是实施物物业管理理工作的的润滑剂剂。所以以，如何何开展丰丰富多彩彩的社区区文化活活动，是是我们物物业管理理工作的的一个重重点工作作。七、主要要措施（一）严严谨的管管理运作作体系ISSO90000质质量管理理体系ISO990000质量管管理体系系是国际际上通用用的管理理体系。在在高校住住宅小区区的物业业管理中中，我们们导入IISO990000质量管管理体系系，对整整个服务务运作过过程实施施全程质质量控制制，持续续满足客客户的明明示

14、需求求及潜在在的期望望，确保保客户满满意。该该体系的的核心要要素是管管理体系系、管理理职责、资资源提供供、产品品服务的的实现、监监视和测测量，通通过该体体系，将将对物业业管理的的策划、验验收接管管、房屋屋管理、设设备设施施管理、安安全管理理、清洁洁绿化管管理、档档案资料料管理等等整个过过程进行行全面有有效控制制，确保保规范高高质量运运作。质质量管理理体系在在具体执执行过程程中，将将以全面面质量管管理方法法为基础础，即将将所有管管理活动动都归结结为一个个产生、形形成、实实施和验验证的过过程，并并按“计划执行检查处理”四个阶阶段运行行，即PPDCAA循环，这这是我们们管理体体系的运运作方式式，也是

15、是做任何何事情必必须遵循循的规律律。我们们开展每每项工作作，应先先有设想想或打算算（计划划），然然后按计计划去实实施，即即执行；计划执执行过程程中出现现的偏差差，应及及时纠偏偏与调整整，即核核对检查查；根据据检查结结果，把把成功的的经验加加以肯定定并列入入标准中中，没有有解决的的问题反反映给下下一个循循环，继继续改进进，即处处理阶段段。（二）严严密的安安全管理理体系以“外外驰内张张”为原则则，以治治安管理理、消防防管理、车车辆管理理为主线线，以训训练有素素、行动动迅速、果果断干练练的保安安队伍为为载体，利利用现代代化的手手段，依依靠先进进的技术术设备与与工具，精精心组织织日常管管理，迅迅速协助

16、助处理突突发事件件。治安状状态管理理：根据据报警信信息反映映的不同同事件，定定义一级级、二级级、三级级、四级级安全状状态，并并相应规规定一级级、二级级、三级级、四级级反应力力量，建建立以监监控中心心为指挥挥调度中中心，相相关部门门负责人人为分状状态、分分阶段现现场指挥挥的指挥挥体系，针针对不同同的状态态，调动动不同的的反应力力量，采采取相应应的处理理程序，分分级应对对，限时时到位。通通过完善善各状态态应急处处理的调调度、组组织、协协调，确确保及时时、迅速速、有效效地处理理各类异异常情况况。（三）科科学的人人力资源源管理体体系物业管理理行业提提供的产产品是“服务”，物业业管理的的过程是是物业管管

17、理人员员向业主主（住户户）提供供服务的的过程，物物业管理理人员素素质的高高低直接接影响到到服务的的质量和和效果，其其形象间间接代表表着物业业的形象象。龙城城物业在在高校住住宅小区区的物业业管理中中，将对对人力资资源管理理进行全全程的有有效控制制。定员、定定岗、定定编、定定岗位工工作标准准。通过过精干的的人员达达到高效效运作的的目的。保安人人员实行行准军事事化管理理。练就就其过硬硬的思想想和身体体素质。实行担担保人制制度。所所有新招招操作层层员工及及一般管管理人员员须由有有深圳市市或江西南南昌市户户口的可可靠人士士提供担担保，并并由其户户口所在在地公安安机关出出具无违违法犯罪罪记录证证明，切切实

18、保证证员工的的品德无无暇。实行人人性化民民主型内内部管理理和“帮带”制度。促促进能力力较差的的员工共共同进步步，着力力培养员员工的团团队精神神，提高高团队的的整体管管理水平平，增强强企业凝凝聚力，使使员工始始终保持持积极进进取的心心态。科学培培训。通通过岗位位培训、外外送培训训、岗位位轮训、跟跟班培训训、参观观考察和和专题讨讨论，规规范员工工的形象象，让员员工随时时掌握行行业的发发展动态态，积极极学习国国内外最最新的管管理技术术与方法法，总结结工作中中的经验验教训，进进一步提提高员工工的工作作能力和和工作标标准。量化考考核和末末尾淘汰汰制。转转正考核核、月考考核、年年终考核核、不定定期考核核和

19、内部部上岗证证考核等等。专业业技术工工人和保保安人员员每半年年进行一一次考核核，名列列最后者者淘汰；各部门门负责人人、工程程技术人人员、管管理人员员每年进进行一次次考核，名名列最后后者降级级或淘汰汰。岗位“动态”管理，竞竞争上岗岗。激励励员工求求知上进进。内部职职称评定定。肯定定并充分分发挥员员工的能能力。岗位薪薪酬实行行管理、技技术岗位位两条线线，以岗岗定薪。保保证管理理、技术术两方面面人才的的平衡。（四）严严格的监监督管理理系统各项工作作要真正正做到规规范管理理、有效效运作，必必须要有有严格的的监督控控制，特特别是安安全工作作、消防防管理等等，稍有有疏忽，就就可能给给业主、给给公司带带来损

20、失失。采用“闭闭环+激励”管理控控制体系系，通过过个人、班班组、管管理层三三级小闭闭环控制制和分公公司（公公司）大大闭环控控制，及及时发现现问题，及及时改进进纠偏，控控制每一一项工作作按计划划和标准准实施。在具体执执行中实实施逐级级负责制制，将工工作目标标和标准准分解落落实到班班组和个个人，所所有工作作都有相相应责任任人，下下级对上上级负责责，上级级检查、监监督下级级的工作作，管理理一环扣扣一环，形形成一个个有机结结合的闭闭环。做做到有部部署、有有检查、有有评价，从从而保证证管理有有效性和和可操作作性。（五）高高效的客客户关系系管理和和信息处处理系统统我们的客客户：物物业的所所有业主主和使用用

21、人外部客客户，员员工内部客客户。正正确处理理好这两两种客户户，及时时处理各各种信息息，实现现员工满满意，业业主、住住户满意意。实施CCS（客客户满意意）战略略。以客客户为中中心，把把客户的的需求（包包括潜在在的需求求）作为为我们物物业管理理服务工工作的输输入，在在服务中中最大限限度地使使客户感感到满意意。构建集集知识、服服务、管管理于一一体的信信息化网网络支持持系统数字字化社区区网站，并并以此网网站为平平台，构构建客户户频道、内内部管理理频道等等功能区区，实现现客户、公公司、物物业管理理处三方方网络在在线式服服务与管管理。通通过客户户频道，客客户可把把自己的的意见或或需求（如如报修、投投诉等）

22、，直直接反映映到网站站上，公公司、物物业管理理处协调调、调度度有关部部门落实实，并将将落实结结果反馈馈给客户户；通过过内部管管理频道道，公司司本部可可随时了了解、监监督、控控制各部部门、物物业管理理处的管管理情况况。在管管理处中中，通过过内部局局域网连连接，实实现办公公自动化化和物业业管理自自动化。同同时，公公司可通通过网站站，对现现场管理理提供技技术分析析和决策策支持，一一旦现场场出现运运行和管管理问题题，可及及时得到到公司本本部强有有力的技技术帮助助，真正正做到“运筹帷帷幄，决决胜千里里”。在数数字化社社区网站站上，我我们还将将设立公公司企业业形象宣宣传区、公公司物业业管理展展示区、服服务

23、展示示区、社社区文化化、生活活常识、物物业管理理法规园园地、信信息查询询、天气气预报等等功能区区，方便便客户了了解物业业管理相相关知识识，并可可通过网网站获取取各种服服务，实实现沟通通互动，体体现现代代化的物物业管理理服务。建立客客户服务务快速反反应系统统管理理处设立立客户服服务前台台，负责责收集客客户的各各种需求求信息，并并根据需需求信息息，协调调、调度度物业管管理处各各个职能能部门和和作业层层面的日日常服务务工作，高高速反馈馈、处理理客户的的意见及及需求。建立立客户信信息库，注注重客户户导向，倡倡导服务务创新。统统计分析析客户的的各类需需求信息息，根据据分析结结果不断断创新，调调整工作作思

24、路和和工作方方法，最最大限度度地满足足客户的的需求，不不断提升升我们的的服务水水平。随随着社会会的发展展，科技技的进步步，物业业管理行行业呈现现出高速速发展之之势，客客户导向向正逐渐渐取代市市场导向向，影响响行业发发展的因因素不仅仅在于当当前市场场，更在在于客户户对物业业管理服服务潜在在的需求求。客户户不仅仅仅满足于于传统的的“随叫随随到”，更要要求服务务上品位位、讲科科学、有有文化内内涵和具具新颖感感。所以以，物业业管理服服务需要要有一种种超乎规规范和程程序之上上的创新新。我们们需借助助各种知知识，创创造性地地完成服服务工作作，使物物业管理理工作更更具活力力、更具具新意。八、管理理特色在高校

25、住住宅小区区的物业业管理中中，我们们将就安安全管理理、机电电设备管管理、环环境管理理、档案案管理、节节能降耗耗、社区区文化、有有效沟通通、内部部运作机机制等方方面提供供特色服服务方案案，综述述如下（具具体内容容详见后后面有关关章节）：1、加强强安全管管理工作作（1）“人防、技技防、物物防”三防结结合，以以“外驰内内张”为原则则，科学学组织日日常管理理，严禁禁出现各各种刑事事治安案案件或破破坏活动动。（2）定定义四种种安全状状态：一一级状态态、二级级状态、三三级状态态、四级级状态，针针对不同同状态采采取不同同的处理理措施。制制订暴力力事件、聚聚众闹事事、车辆辆事故、发发现可疑疑分子和和可疑物物品

26、的等等各种情情况的应应急处理理方案并并演练，防防患于未未然。（3）人人员录用用实行入入职政审审和担保保人制度度，确保保员工的的政治素素质过硬硬。（4）严严密的来来访控制制程序。对对进入小小区的来来访人员员，值勤勤保安员员先问好好，再询询问其来来访事由由及被访访者姓名名，有礼礼貌地严严格查验验有效证证件，办办理有关关手续（填填写来访访人员登登记表，包包裹定点点存放等等）后方方可进入入。（5）消消防管理理。管理理处内部部落实消消防责任任制，建建立区域域防火责责任人制制度，对对物业的的重点防防火部位位进行登登记，对对楼内的的消防设设备设施施进行日日常巡视视和定期期维护，保保证设备备有效运运行；成成立

27、义务务消防队队，订立立火灾应应急处理理方案，并并每年至至少组织织两次消消防演习习。2、高效效的运作作机制（1）导导入ISSO90000质质量管理理体系将ISOO90000这一一国际质质量管理理体系导导入到小小区的物物业管理理中，确确保高质质量的服服务，满满足并超超越客户户的期望望。（2）树树立最优优理念，不不断提升升服务水水平以最优理理念为根根本引伸伸出了几几种提供供优质服服务的措措施：“快捷服服务”和“首问责责任制”，高速速处理并并全程跟跟踪落实实客户的的需求。（3）“闭环+激励”管理控控制系统统“闭环+激励”管理控控制图采用双闭闭环控制制模式。小小闭环是是对工作作过程的的微观控控制，主主要

28、通过过个人、班班组、管管理处三三级执行行，大闭闭环是公公司有关关部门如如质量管管理部、技技术委员员会对管管理处阶阶段性工工作的宏宏观控制制。公司司按发展展战略制制定工作作计划与与标准，同同时充分分考虑业业主（住住户）要要求、行行业新标标准、新新技术新新工艺和和新的管管理模式式，对管管理处每每一环节节都进行行严格的的监督和和考核，重重点是对对工作结结果进行行检查、分分析和评评价，提提出改进进措施，融融入下一一步工作作计划与与标准的的订立中中。同时时，通过过目标激激励、岗岗位激励励、奖惩惩机制作作为系统统的动力力和“润滑剂剂”。从而而形成一一个严密密的闭环环，确保保高校住住宅小区区整个物物业管理理

29、过程得得到有效效控制。管管理处在在具体实实施时，实实行维修修、保洁洁人员分分区负责责制，管管理人员员分专业业负责制制，将工工作目标标和工作作标准分分解落实实到班组组和个人人，所有有的工作作都有相相应的责责任人，下下级对上上级负责责，上级级检查，监监督下级级的工作作。管理理人员每每天至少少对小区区巡视检检查两次次，管理理处经理理每周组组织有关关人员对对小区全全面检查查一次，分分别作为为对各岗岗位人员员的考核核依据。公公司质量量管理部部或委派派的质量量内审员员定期或或不定期期对小区区内物业业管理的的硬件和和软件进进行全面面质量检检查，作作为对管管理处的的综合考考评，以以确定管管理处的的工作绩绩效。

30、通通过严格格的监督督考核，既既增强了了员工的的工作责责任感，充充分调动动了员工工的工作作主动性性和积极极性，又又保证了了问题及及时发现现，及时时得到纠纠正。（4）强强化素质质，树立立形象物业管理理服务人人员经常常与外界界人员接接触，其其形象的的好坏不不但会影影响到公公司，更更会直接接影响到到物业的的形象。所所以，我我们制定定了管理理、水电电、清洁洁、保安安等岗位位的言行行规范，保保安实行行准军事事化管理理，通过过持续培培训强化化员工的的素质，强强化服务务意识。3、机电电设备的的有力保保障高校住宅宅小区有有多层和和高层住住宅，须须保证电电力等机机电设备备正常运运行，一一旦出现现停电等等故障，必必

31、然会引引起电梯梯停止运运行等后后果，严严重影响响到住户户的日常常生活、活活动的正正常进行行，而且且有可能能会引发发混乱，所所以，机机电设备备的正常常安全运运行是保保证高校校住宅小小区各项项工作正正常开展展的重要要保障。我我们采取取以下保保障措施施：（1）预预防为主主，坚持持日常保保养与计计划性维维修保养养并重，使使设备时时刻处于于良好状状态。（2）实实行机电电设备专专管制度度。每台设备备责任落落实到人人，悉心心养护，严严禁超负负荷、带带“病”运行，禁禁止违规规操作，设设备运行行有记录录，设备备设施定定期巡查查保养及及维护，水水电等做做到每日日巡查和和维护，应应急发电电机定期期试运行行，设备备出

32、现故故障征兆兆及故障障时能及及时有效效地处理理。对一一些专业业性强，维维修技术术复杂的的大型设设备（如如电梯等等）委托托专业化化公司进进行维修修保养，并并对保养养周期、质质量要求求、故障障处理期期限有明明确的规规定。同同时注意意完善设设备的标标识系统统和做好好设备机机房环境境建设，通通过严格格、科学学的定期期维修保保养，保保证设备备始终处处于安全全高效的的运行状状态。同同时，公公司专设设技术委委员会作作为管理理处的技技术后援援力量。（3）制制订供配配电、给给排水、电电梯等系系统的应应急处理理方案并并定期组组织有关关人员演演练，以以防出现现紧急情情况时及及时有序序处理。 5、注注重环境境卫生和和

33、绿化管管理（1）科科技清洁洁。依据据材料养养护理论论，对各各种建筑筑新材料料进行物物理分析析与化学学分析，制制定最佳佳的清洁洁方案；科学合合理地进进行化工工材料应应用、试试剂调配配，安全全、经济济、高效效地做好好清洁管管理工作作。（2）环环保清洁洁。垃圾圾分类处处理，日日产日清清，封闭闭转运，杜杜绝一次次污染；使用绿绿色环保保型药剂剂；采用用物理防防治法与与生物防防治法，定定期对“四害”进行消消杀。（3）掌掌握各种种植物习习性，搞搞好绿化化管理。杜杜绝出现现植物枯枯死现象象，加强强绿化修修剪和浇浇水、施施肥等管管理，为为小区营营造优美美居住环环境。6、注重重档案管管理鉴于高校校住宅小小区业主主

34、都是高高素质的的高校教教职工等等特殊性性，物业业管理档档案资料料按保密密等级分分类存放放和使用用，建立立严格的的保管和和借阅制制度。对对业主住住户个人人资料及及车辆情情况及图图纸、设设备设施施清单等等属于机机密资料料，严禁禁外借和和向外透透露；日日常运作作资料只只准内部部借阅和和使用。7、增进进沟通，提提高服务务水平（1）以以问卷等等形式征征询广大大业主对对物业管管理服务务的需求求，日常常至少每每半年向向业主（住住户）征征询一次次意见，不不断提高高、改进进我们的的管理方方法、标标准。（2）与与小区业业主委员员会一道道，开展展有益身身心的社社区文化化活动。如如球类比比赛、联联欢晚会会等，既既丰富

35、业业主（住住户）的的业余文文化生活活，又达达到增进进了解、融融洽关系系的目的的。（3）根根据业主主的需要要，有针针对性地地开展一一些特约约服务，如如：帮助助业主家家庭安装装空调，修修理抽油油烟机，水水电维修修等。（4）给给业主（住住户）免免费代缴缴水费、电电费，并并代收发发信件、包包裹、报报刊并负负责通知知。（5）公公司专门门开设“数字化化社区”计算机机网站，业业主（住住户）通通过网站站足不出出户即可可提出自自己的维维修、服服务等需需求，并并可就我我们的工工作提出出意见或或建议，我我们将及及时对这这些信息息进行处处理并反反馈结果果。同时时，通过过网站，业业主（住住户）还还可以及及时了解解我们公

36、公司的情情况。通通过网络络这一现现代化纽纽带，架架起了我我们与业业主（住住户）沟沟通的又又一道桥桥梁，增增进彼此此之间的的了解。“寓管理理于服务务之中”，这是是我们的的追求。通通过真诚诚的服务务，创造造一个优优美、整整洁、舒舒适、方方便、安安全的居居住和生生活环境境，将管管理意识识渗透在在整个服服务的过过程中，使使业主（住住户）在在感受到到和谐、温温馨、亲亲善、愉愉悦的人人文气氛氛的同时时，同样样感受到到我们善善意的提提醒和温温馨的提提示，使使得管理理与服务务相辅相相成，相相得益彰彰。第二章管管理方式式、工作作计划和和物资装装备情况况提要：温馨微笑笑服务模模式。采取ISSO90000质质量管理

37、理体系。高效的组组织架构构，244小时酒酒店式服服务。实施首问问责任制制，全程程跟踪落落实，确确保问题题得到迅迅速圆满满解决。迅捷的信信息反馈馈及处理理系统，保保证突发发事件和和重大维维修、抢抢修时55分钟内内人员到到达现场场处理。科学、完完善且操操作性强强的工作作计划，确确保工作作有条不不紊地开开展。一、管理理方式（一）温温馨微笑笑服务模模式物业管理理不仅仅仅体现在在对物业业共有（用用）部位位的维护护（修）保保养方面面，而且且还表现现在对物物业区域域内共同同事务的的管理和和服务上上。物业业管理的的发展趋趋势必然然是在做做好物业业共有（用用）部位位的维护护（修）保保养以保保证业主主、使用用人的

38、正正常工作作和生活活秩序的的基础上上，更加加注重向向业主、使使用人提提供温馨馨微笑的的服务，淡淡化管理理功能，突突出人性性化服务务的角色色。龙城城物业人人以前瞻瞻性的眼眼光、超超前的服服务意识识、温馨馨微笑服服务每一一位业主主和使用用人为使使命，在在高校住住宅小区区的物业业管理过过程中我我们将以以龙城物物业优良良的服务务意识为为依托，更更加注重重人性化化管理，温温馨微笑笑服务，让让业主、使使用人无无处不感感受到我我们服务务的真诚诚和温馨馨，让每每一位业业主、使使用人更更爱“家”自己的的家、高高校住宅宅小区这这个大家家庭以及及管家。（二）物物业管理理实行三三重监管管机制为了保证证服务水水平，控控

39、制管理理质量，为为业主（住住户）提提供一流流的优质质服务，在在高校住住宅小区区的物业业管理活活动中，将将实行三三重监管管机制。即即由小区区业主（住住户）、小小区业主主委员会会和深圳圳市龙城城物业管管理有限限公司，对对高校住住宅小区区物业管管理处的的各项管管理工作作进行监监督，物物业管理理处对高高校住宅宅小区实实施专业业化、一一体化的的物业管管理。物物业管理理处的各各项工作作定期向向业主委委员会进进行书面面汇报，并并接受广广大业主主（住户户）的监监督，受受业主委委员的监监督和指指导。实实现三重重监督机机制与专专业化物物业管理理有机结结合，形形成业主主自治、多多重监管管与企业业专业化化管理相相结合

40、的的运作方方式。附：三重监管管机制流流程图（三）导导入ISSO90000质质量管理理体系我们将IISO990000质量管管理体系系导入到到高校住住宅小区区的物业业管理工工作中，用用先进科科学的管管理，确确保高校校住宅小小区的物物业管理理工作达达到高水水准。IISO990000质量管管理体系系主要强强调对与与产品（服服务）有有关的过过程进行行控制，并并不断地地审核和和监督，及及时采取取纠正、预预防措施施，并持持续改进进，从而而不断增增强顾客客满意度度。（四）利利用公司司所取得得的成功功经验，再再塑精品品物业在物业管管理发展展的进程程中，我我公司不不辱使命命，积极极探索先先进的管管理方法法、理论论

41、和超前前的服务务意识，目目前已拥拥有6个“国优”、9个“省优”项目，成成为行业业中含“金”量名列列前茅的的物业管管理企业业之一；在历次次行业评评优活动动中，公公司管理理的项目目多次夺夺得总分分第一；所管理理的深圳圳市中级级人民法法院大厦厦，不仅仅被深圳圳市政府府命名为为深圳市市物业管管理行业业唯一对对外的“文明示示范窗口口”，还以以满分的的优异成成绩顺利利通过“国优”考评。在高校住住宅小区区的物业业管理中中，龙城城物业决决心发扬扬公司的的“追求卓卓越、永永创一流流”的企业业精神，以以超前的的服务意意识和先先进的管管理方法法，将高高校住宅宅小区打打造成物物业的精精品。二、内部部管理架架构（一）机

42、机构设置置组织机构构的设置置原则是是精干高高效，一一专多能能。在充充分了解解小区建建筑设计计特点和和使用功功能的基基础上，根根据小区区住户的的基本情情况，并并本着精精干高效效、降低低成本的的原则，我我公司在在高校住住宅小区区设置一一个物业业管理处处，负责责小区的的物业管管理，为为便于管管理，公公司授权权我公司司江西南南昌分公公司对物物业管理理处进行行具体管管理，物物业管理理处管理理处经理理负责制制，物业业管理处处设经理理一名，下下设综合合管理部部、工程程部、环环境管理理部、安安全管理理部等四四个部门门。管理处是是公司计计划为高高校住宅宅小区服服务而专专门组建建的专业业物业管管理服务务机构，具具

43、有下述述特点：1管理理机构的的专属性性：该机机构是专专为高校校住宅小小区服务务的；2服务务内容的的综合性性：该机机构独自自全面完完成物业业管理服服务的全全部内容容，包括括清洁、绿绿化、设设施设备备的维护护管理、安安全防范范、物业业管理综综合服务务等，并并负责外外部的工工作协调调；3管理理服务的的专业性性：该机机构配备备具有高高素质和和丰富经经验的人人员，以以成熟并并先进的的管理运运作体系系和方法法，确保保管理服服务的高高标准、高高质量和和高效率率；4管理理运作的的独立性性：该机机构将依依据物业业管理委委托合同同及物业业管理相相关法规规的要求求独立运运作，独独立核算算，公司司对其进进行目标标管理

44、并并提供指指导和人人力、技技术支持持；5公开开性和透透明性：该机构构全面接接受委托托单位的的检查、指指导和监监督，包包括物业业管理服服务内容容和质量量、财务务收支状状况等，主主动征询询并随时时听取业业主的意意见，及及时对自自己的工工作进行行调整和和改进。（二）组组织架构构图1物业业管理处处组织架架构图2公司司各职能能部门与与物业管管理处的的关系图图l凸匄呌呌能胨部部锎乩爚爚亡笆琄琄妄癳击击糾嘍公司各职职能部门门与物业业管理处处的关系系图（三）各各部门主主要职责责1综合合管理部部是高高校住宅宅小区的的管理中中枢和信信息反馈馈中心。（1）质质量管理理编制管管理体系系文件并并对文件件进行管管理。定期

45、对对质量工工作、质质量记录录进行检检查。各种质质量资料料和档案案管理。（2）投投诉接待待成立立客户服服务中心心，设立立事务助助理（兼兼任房管管员）负责管管理处前前台服务务及客户户投诉、客客户意见见、新闻闻媒体、上上级主管管部门等等信息的的收集、记记录、归归纳、统统计、分分析处理理和及时时传递，并并向管理理处经理理提供分分析报告告，为质质量分析析、决策策提供依依据。对投诉诉进行跟跟踪、回回访和记记录。负责与与公司各各有关职职能部门门的信息息传递。（3）行行政管理理负责处理理行政、财财务、总总务、库库房的管管理工作作。2工程程部（1）技技术管理理负责指指导、检检查设备备设施的的运行、维维护。负责制

46、制订设备备设施月月、季、年年度运行行、检测测与维修修养护计计划及实实施措施施。负责各各类技术术资料的的收集、归归纳、整整理。负责维维修工程程监理、验验收。负责分分包单位位的管理理、合同同的起草草、执行行、检查查、评审审、评价价等。（2）维维修管理理负责设设备运行行、检测测与维修修养护计计划的实实施。负责设设备突发发事故的的处理。配合供供电公司司、自来来水公司司、电信信公司、有有线电视视台、燃燃气公司司等业务务单位的的维修检检查工作作。根据业业主（住住户）报报修要求求，及时时维修并并保证质质量。（3）设设备运行行负责供供配电、给给排水、电电梯等设设备系统统的安全全运行。填写设设备的运运行记录录，

47、资料料保存完完好。负责设设备及设设备机房房的清洁洁卫生。按质量量管理体体系对设设备运行行进行监监控巡视视，做好好巡视记记录表。按设备备性能要要求，严严格遵守守操作规规程安全全操作，杜杜绝设备备运行责责任事故故发生。3环境境管理部部（1）清清洁保洁洁负责整整个物业业的清洁洁保洁工工作。负责清清洁情况况的质量量监督并并记录，发发现问题题及时处处理。负责“四害”的消杀杀工作。负责把把垃圾清清运至垃垃圾中转转站，并并督促环环卫部门门及时清清运垃圾圾。（2）绿绿化管理理负责绿绿化的养养护管理理（施肥肥、造型型、修剪剪等），维维护整体体环境形形象，创创最佳生生态环境境。负责绿绿化病虫虫害的防防治工作作。保

48、证绿绿化设备备设施完完好。4安全全管理部部负责安安全管理理工作计计划的制制订和实实施。负责保保卫巡视视，按规规定巡逻逻路线、时时间实行行24小时时巡查值值班。负责维维护公共共秩序。负责突突发事件件应急方方案及预预防措施施的制订订和实施施。负责消消防检查查和防火火监督管管理（部部长兼消消防专管管员）。三、管理理运作程程序（一）整整体运作作流程机构设置置的原则则是精干干高效、一一专多能能。设立立物业管管理处，对小区进进行全方方位的物物业管理理。结合物业业特点，分分公司、管管理处将将对员工工进行全全面的岗岗前培训，提提高员工工的服务务意识，经经考核合合格后方方能上岗岗。由管理处处经理、公公司工程程技术人人员等组组成验收收组，按按物业管理