某酒店管家部制度与程序--therockevtu.docx

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1、制度与程程序类别：-部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0001生效日期期页数1客房部在在整个酒酒店中的的地位和和作用 客房是是酒店的的主体，是是酒店的的主要组组成部门门，是酒酒店存在在的基础础，在酒酒店中占占有重要要的地位位和起到到重要的的作用。 酒店是是向旅客客提供生生活需要要的综合合服务设设施，它它必须能能向旅客客提供住住宿服务务，而要要住宿必必须有客客房，从从这个意意义来说说，有客客房才能能成为酒酒店，所所以说客客房是酒酒店存在在的基础础。 客房是是酒店组组成的主主体，按按客房和和餐位的的一般比比例，在在酒店建建筑面积积中，客客房占770%-800%；酒酒店的固固定资产产也绝大大部份

2、在在客房，酒酒店经营营活动所所必需的的各种物物质设备备、物料料用品，亦亦绝大部部分在客客房，所所以说客客房是酒酒店的主主要组成成部分。 酒店的的等级水水平主要要是由客客房水平平决定的的。因为为人们衡衡量酒店店等级水水平，主主要依据据酒店的的设备和和服务。设设备无论论从外观观、数量量或是使使用来说说，都主主要体现现在客房房，因为为旅客在在客房的的时间较较长，较较易于感感受，因因而客房房服务水水平常常常被人们们作为衡衡量酒店店等级水水平的标标准。客客房水平平包括两两个方面面：一是是客房设设备，包包括房间间、家具具、墙面面和地面面的装饰饰、客房房布置及及客房电电器设备备、卫生生间设施施等；二二是服务

3、务水平，即即服务员员的工作作态度、服服务技巧巧和方法法等。 客房是是酒店经经济收入入和利润润的重要要来源。酒酒店的经经济收入入主要来来源于三三部分客房收收入、饮饮食收入入和综合合服务设设施收入入。其中中，客房房收入是是酒店收收入的主主要来源源，而且且客房收收入较其其它部门门收入稳稳定。客客房收入入一般占占酒店总总收入的的50%左右。从从利润来来分析，因因客房经经营成本本比饮食食、商场场、娱乐乐等都小小，所以以其利润润也是酒酒店利润润的主要要来源。 客房是是带动酒酒店一切切经济活活动的枢枢纽。酒酒店作为为一种现现代化食食宿购物物场所，只只有在客客房入住住率高的的情况下下，酒店店的一切切设施才才能

4、发挥挥作用，酒酒店的一一切组织织机构也也才能运运转，才才能最终终带动整整个酒店店的经营营管理。客客人住进进客房，要要到前台台办手续续、交房房租；要要到饮食食场所用用餐、宴宴请；要要到商务务中心进进行商务务活动；还要健健身、购购物、娱娱乐，因因而客房房服务带带动了酒酒店的各各种综合合服务设设施。制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0225生效日期期页数1托婴服务务程序与与标准内容：一、 标准：1 婴儿必须须专人（如如女服务务员）看看护。2 托婴服务务必须有有前厅及及客房服服务中心心的通知知。3 2岁以上上的婴儿儿方可提提供托婴婴服务。二、 程序：1 如有客人人申请

5、照照看婴儿儿，由楼楼层主管管安排指指定人进进行看护护。2 客人要按按酒店规规定填写写申请单单。3 在看护期期间遇到到困难应应及时通通报上级级以便得得到妥善善处理。4 客房服务务中心文文员掌握握可提供供看护人人员的名名单。5 看护者必必须在酒酒店区域域内根据据客人提提出的要要求看护护婴儿。6 看护完毕毕后，费费用记入入客人帐帐单。 制定定：行政管家家 日期期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0224生效日期期页数1开夜床服服务程序序与标准准内容：一、 标准：1 开夜床时时间：冬冬季188:000点，夏夏季188:300分。2 如床上放放有客人人用品，开开床时注

6、注意，如如大件可可先放一一边，开开床后摆摆放原位位，特别别杂乱可可不开夜夜床。3 开床标准准：.单人人房开有有电话的的床头柜柜一侧。.一人住双人房开靠近卫生间的床。.两人人住双人人房两床床对开。 .两人人住大床床同开两两侧。二、 程序：1 根据进房房程序进进入房间间，如客客人在房房间应礼礼貌地征征求客人人意见。2 进房后，逐逐一开亮亮房灯，检检查有无无损坏，并并及时报报修。3 拉上窗帘帘，并将将空调调调至适宜宜温度。4 收集垃圾圾倒入垃垃圾袋内内，简单单整理桌桌面卫生生。5 将撤下的的床罩放放置于行行李架下下或衣橱橱内。6 开夜床，以以蛋筒形形为标准准，将晚晚安卡放放于床上上，拖鞋鞋放于床床尾

7、，摇摇控器放放到床头头柜上。7 打开电视视机，检检查电视视频道是是否齐全全。8 整理杯具具，换冷冷热水，检检查小酒酒吧有无无消耗情情况，冰冰桶内放放置冰块块。9 补充房间间内客用用品，将将当天报报纸整齐齐摆放于于文件夹夹旁边。10. 清理卫生生间，脏脏布草撤撤出，补补充客用用品，防防滑垫放放入浴缸缸正中，浴浴帘拉至至浴缸的的1/33处并放放入浴缸缸内，地地巾展开开铺在浴浴缸的正正前方。11. 若有加床床，及时时补充客客用品 。12. 环视房间间，做最最后检查查，有无无遗漏之之处。13. 除床头灯灯和廊灯灯外其它它所有灯灯关闭。14. 轻轻关上上房门，填填写开夜夜床记录录。 制定：行政管家家日期

8、：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0223生效日期期页数1加床服务务程序与与标准内容：一、 标准：1.加床床服务必必须得到到前厅通通知和客客房服务务中心的的通知。 2.提提供加床床服务的的房间，增增加一套套客用品品。二、 程序：1 客房服务务中心接接到前厅厅有关提提供加床床服务之之后，马马上通知知楼层领领班和服服务员。2 楼层人员员要以接接到信息息后的第第一时间间内提供供加床服服务，并并增加客客用品。3 若有客人人直接向向楼层服服务员提提出加床床要求，服服务员应应协助客客人与前前厅联系系，由前前厅向客客人说明明收费标标准。 4客人退退房后，服服务员应应及时将

9、将加床撤撤出，放放回指定定位置。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0112生效日期期页数1撤床程序序与标准准 内内容：一、 标准：1 床单要逐逐条撤下下（注意意有无客客人遗留留物品）。2 撤下的床床上用品品不可放放在地上上。3 随时检查查，保证证床上用用品及床床具完好好。4 毛毯折三三折。二、 程序：1 拉床。2 撤第一张张单。3 撤毛毯（折折三折）。4 撤第二张张单。5 撤第三张张单。6 撤枕套。7 撤下的脏脏布草一一次性带带出去。8 撤下的脏脏布草如如发现有有血迹或或严重呕呕吐物应应用洗衣衣袋装好好，单独独送洗衣衣房洗涤涤，切记记

10、不可与与其它脏脏布草混混在一起起送洗衣衣房。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0111生效日期期页数1做床程序序与标准准 内容容：一、 标准：1 保证床上上用品整整洁无破破损、无无污渍。2 保证做出出的床整整洁平整整、四角角紧密，中中心线相相叠。3 枕头的摆摆放反向向于床头头柜（双双人床对对称）。4 时间标准准为3分分15秒秒。5 不能绕床床走、跑跑动、跳跳床。二、 程序：1 拉床。2 铺第一张张单（垫垫单、正正面朝上上）。3 铺第二张张单（盖盖单、反反面朝上上）。4 铺毛毯正面朝朝上商标右右下角。5 铺第三张张单（护护单，正正面朝上

11、上）。6 套枕套（四四角饱满满）。7 将床罩对对准中心心位置，下下垂高度度一指为为宜。8 把枕头放放到床罩罩上，折折过来，叠叠双眼皮皮。9 用小腿外外侧推床床架,使使床架复复位,床床头板与与枕头有有一拳之之隔。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0226生效日期期页数1访客服务务程序 内内容：一、 标准：1 在征得客客人同意意后方可可引领访访客前往往，住客客不在房房间时，决决不允许许访客进进房等候候。2 根据客人人要求及及时提供供服务。二、 程序：1 接待来访访者应热热情礼貌貌，先请请来访者者说明姓姓名、房房号、有有无预约约，并按按要求

12、做做好登记记。2 礼貌地请请来访者者等候，打打电话给给待访客客人。3 得到住店店客人同同意后先先向来访访者致歉歉，然后后将其领领入房间间。4 若住店客客人不愿愿相见，则则应委婉婉地向来来访者说说明。5 若住客不不在，可可询问来来访者是是否需要要留言，但但绝不可可让来访访者在房房间等候候。6 将来访者者领至该该房后，应应礼貌询询问住客客是否要要其它服服务，如如：茶水水、毛巾巾、椅子子等。7 若会客时时间较长长，人较较多，应应根据情情况为客客人送水水。8 会客完毕毕后，征征得客人人同意，应应尽快整整理房间间，以便便客人休休息。9 若会客时时间超过过24点点，应通通知前厅厅或大堂堂副理，由由其打电电

13、话礼貌貌地提示示客人，发发现会客客中有异异常情况况，应立立即报告告上级。10. 服务员在在工作单单上做好好记录，包包括访客客的抵离离时间、房房号、人人数。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0228生效日期期页数1租借物品品服务程程序与标标准 内容容：一、 标准：1 在接到客客人电话话或客房房服务中中心电话话后，必必须在110分钟钟内将客客人所需需租借物物品送至至房间。2 在客人离离店前将将租借物物品收回回。二、 程序：1所有有租借物物品集中中放置于于客房服服务中心心统一管管理。2客人人提出租租借物品品后，楼楼层服务务员应立立即到客客房

14、服务务中心领领取客人人所需物物品，并并填写租租借物品登登记单，同同时在楼楼层工作作日记上上注明房房号、时时间、物物品等，并并连续交交班。3 服务员及及时将客客人租借借物品送送至房间间并当场场调试。4 随时了解解客人使使用情况况、归还还时间，服服务员应应主动与与客人联联系，礼礼貌地询询问客人人是否继继续使用用。5 若客人使使用完毕毕，楼层层服务员员要及时时收回，并并在工作作单上注注明已归归还并及及时送回回客房服服务中心心。6 若发现租租借物品品有损环环时，应应立即上上报维修修，若客客人遗失失或损坏坏，应按按规定赔赔偿。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/

15、楼层档号P&P-0229生效日期期页数1客人要求求开门程程序 内内容：一、 标准： 在证实实为该房房间客人人后方可可为其开开门。二、 程序：1 接到住客客要求开开门通知知后，应应先请其其出示房房卡，若若客人有有房卡可可为其开开门，若若无房卡卡则礼貌貌向其表表示不能能为其开开门，如如果客人人说房卡卡或钥匙匙放在房房间未带带在身上上，则应应主动代代客与前前厅联系系证实确确为该房房客人后后，可为为其开门门。2 如果能确确认要求求开门的的客人是是该房间间的客人人或长住住客而无无房卡也也可为其其开门。3 如果是公公司长包包房的职职员，除除非是该该房间的的登记客客人事先先说明，否否则只在在工作期期间为其其

16、开门。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0220生效日期期页数21VIP服服务接待待与程序序 内内容：一、 标准：1 VIP房房的布置置一般需需增加以以下物品品：鲜花花和水果果、总经经理名片片、小礼礼品、饭饭店 宣宣传品等等。2 VIP房房布置完完后，必必须要通通过领班班、主管管、行政政管家的的检查。3 用姓氏称称呼贵宾宾。4 贵宾外出出后要立立即安排排房间小小整理。二、 程序：1 贵宾抵店店前一天天的准备备工作 客房服务务中心接接到VVIP接接待通知知单后后应及时时了解贵贵宾姓名名、日期期、抵店店时间、预留房数数、房号号、日程程安排

17、、风风俗习惯惯、宗教教信仰、生生活习惯惯、爱好好及特殊殊要求等等，并通知行行政管家家、主管管和相关关楼层。 相关楼层层的领班班，需按按下达的的通知单单提前一一天安排排服务员员认真细细致对房房间进行行彻底清扫并并保持该该楼层公公共区域域的卫生生清洁。 对预留房房进行设设备设施施检查，包包括电器器、空调调、水、门门窗、安安全设施施是否完完好，发现损坏坏马上通通知客房房服务中中心文员员，并跟跟踪维修修结果直直至修好好为止，如如无法维维修需通知前前厅进行行换房安安排。2 贵宾抵店店当天的的准备工工作按空空房标准准进行抹抹尘、吸吸尘，如如晚间到到店应提提前做好好夜床。按空空房标准准配备好好各种物物品，摆

18、摆放总经经理名片片，欢迎迎纪念品品以及酒酒 店的的赠送品品，如鲜鲜花、水水果篮、饮饮料等物物品，以以上准备备工作必必须在客客人到 达达前4小小时内完完成。楼层层服务员员在工作作间准备备好茶具具、开水水和小毛毛巾，提提供热情情、优质质服务。再次次进房最最后巡视视一遍并并吸尘，确确保万无无一失，在在客人到到达前预预先调好好空调，准准 备备好冰块块及冷热热水。准备备工作完完毕后需需经领班班、主管管、行政政管家的的检查。制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0220生效日期期页数223 贵宾到店店时的迎迎接工作作。 VIP客客人到达达楼层时时主管及

19、及服务员员预先站站在电梯梯口，迎迎接客人人出电梯梯，服务务员要主主动迎前，面面带微笑笑，热情情招呼表表示欢迎迎并引领领至房间间。主动动提供客客到、茶茶到、香香巾到服服务。4 贵宾住店店期间的的服务工工作熟悉悉VIPP客人的的姓名，见见面以姓姓氏称呼呼。楼层层服务员员密切注注意VIIP客人人的活动动安排，在在客人离离开的第第一时间间对房间间进行清清 扫扫。主动动为VIIP的访访客提供供椅子、茶茶水、小小毛巾等等服务，客客人走后后及时撤撤出。5 贵宾离店店前后的的工作。了解解事项：VIPP客人的的确切离离店日期期、时间间及客人人是否需需要协助助整理行行李等。VIIP客人人离开楼楼层应主主动送到到电

20、梯口口，并欢欢迎下次次光临。VIIP客人人离店后后及时检检查房间间，查看看有无客客人遗留留物品，房房内物品品与设施施、设备备有 无无损坏并并及时通通知客房房服务中中心。VIIP客人人离店后后及时对对房间进进行整理理，以备备出租。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作制度度部门/分分部门管家部/楼层档号生效日期期页数吸尘器的的操作及及保养程程序 内容：一、 操作程序序1 领取机器器时仔细细检查机机器是否否正常，如如发现问问题及时时向上级级汇报。2 机器拿到到工作区区域后，打打开电源源开始吸吸尘。3 机器吸尘尘时不能能把大块块的硬物物大团的的垃圾（例例如纸团团、大头头针、牙牙签），燃燃

21、烧的烟烟头吸入入防止机机器出现现故障。4 机器使用用时，注注意轻拿拿轻放，不不要把电电源线缠缠到滚刷刷中不能能用软管管，电源源线牵拉拉机器行行走，发发现有异异声异味味时应立立即关机机，检查查机器及及电源处处。5 吸尘器在在硬质表表面吸尘尘时要打打开吸扒扒上的刷刷毛，切切记不能能在有水水的地面面吸尘（有有水的面面面吸尘尘后会烧烧毁电机机）。6 机器用完完后，将将电源线线缠好，检检查机器器是否正正常，并并及时清清理机器器表面及及内部卫卫生然后后放回原原位并做做好记录录。二、 保养程序序1 每日机器器使用后后，要及及时倾倒倒垃圾清清理滚刷刷上的线线头，检检查吸扒扒，软管管接口处处是否堵堵塞，并并及时

22、清清理干净净。2 每天交接接前用净净布擦净净机身，清清理尘隔隔，并用用另一台台吸尘器器吸净尘尘袋上的的灰尘，定定期清理理尘袋。3 经常检查查机器，是是否能够够正常使使用，并并定期与与工程部部配合检检修机器器保障机机器的完完好率。4 每周一、周周四各楼楼层机器器对吸，每每月第二二周、第第四周的的周六88F、110F、112F、114F机机器尘袋袋清洗，每每月第二二周、第第四周的的周日77F、99F、111F、113F机机器尘袋袋清洗并并做好记记录。制定：行政管家家日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0336生效日期期页数1床垫保养养工作程程序内容：一、 标准

23、：1.每季季度翻转转一次。 2.认认真做好好翻转记记录。二、程序序：1.使用用前将床床垫摆正正，正面面上方为为13月份份使用，正正面下方方为46月份份使用，反反面上方方为79月月份使用用，反面面下方为为1012月月份使用用。 2.在在每个季季度的第第一天完完成床垫垫的翻转转工作，保保证床垫垫的受力力均匀。 3.依依次类推推，循环环进行。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0006生效日期期页数3-11领班工作作程序内容：AA.早班班1 每天7:50分分准时到到客房服服务中心心签到，领领取钥匙匙、BPP机及工工作单和和房态表表。2 参加每

24、日日早班例例会，接接受主管管分配工工作任务务。3 根据房态态表检查查房间状状态并记记录进、出出房时间间。4 随时检查查走客房房，对存存在的问问题及时时通知相相关人员员修改，修修改后向向客房服服务中心心报OKK房。5 安排计划划卫生，并并做检查查记录。6 检查公共共区域卫卫生。7 协助服务务员进行行对客服服务和查查走客房房。8 查核服务务员申报报的酒水水消耗数数和客房房服务中中心相符符后，往往房间补补充酒水水，并填填写酒水水消耗单单。9 检查服务务员的工工作单并并签字，114:000将正正确的房房态报客客房服务务中心。10检检查设施施设备状状况，并并及时报报客房服服务中心心维修。11检检查服务务

25、员每天天的收尾尾工作，并并认真填填写交班班日记。12115:330到客客房服务务中心开开会，汇汇报当日日工作。13116:330签退退下班。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0006生效日期期页数3-22领班工作作程序内容：BB.中班班1 每天155:300分准时时到客房房服务中中心签到到，领取取工作单单、BPP机及房房态表。2 参加部门门例会，接接受主管管分配工工作任务务，与早早班领班班做好交交接工作作。3 检查员工工是否按按酒店规规定操作作标准和和工作程程序提供供对客服服务。4 检查中班班服务员员开夜床床情况。5 检查中班班服务员

26、员计划卫卫生的完完成情况况。6 检查楼层层客衣送送回情况况。7 督查服务务员随时时清扫走走客房。8 重点检查查VIPP房和有有特殊服服务的房房间。9 随时检查查公共区区域和房房间设施施设备并并及时报报修。10核核对房态态，222:000将正确确的房态态报客房房服务中中心。11及及时处理理突发事事件并及及时上报报。12领领班与客客房服务务中心文文员将酒酒水核对对无误后后由领班班及时将将酒水补补充到房房间。13检检查服务务员的工工作单并并签字，填填写交接接班日记记。14检检查中班班服务员员的收尾尾工作，并并与夜班班做好交交接记录录。15223:330分到到客房服服务中心心签退,方可下下班。 制定：

27、行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0006生效日期期页数33领班工作作程序内容：CC.夜班班1 23:220分准准时到客客房服务务中心签签到，领领取工作作单、BBP机及及房态表表。2 接受中班班主管分分配工作作任务。3 检查服务务员出勤勤情况及及仪容仪仪表。4 上班前与与中班领领班做好好交接工工作。5 检查服务务员是否否按酒店店规定的的操作标标准工作作。6 巡视楼层层公共区区域，并并完成当当天的计计划卫生生。7 检查夜班班服务员员的对客客服务。8 督查夜班班服务员员，每隔隔1小时时巡视一一次楼层层以确保保安全。9 处理突发发事件并并记录上上报

28、。10核核对房态态，7:00点点将正确确的房态态报客房房服务中中心。11检检查一天天酒水及及易耗品品的消耗耗情况并并做好统统计工作作。12检检查服务务员的工工作单并并签字，填填写交接接班日记记。13检检查夜班班服务员员的收尾尾工作。1488:000到客房房服务中中心签退退，方可可下班。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0008生效日期期页数3-11楼层服务务员工作作程序内容：AA.早班班1 每天7:50分分准时到到客房服服务中心心签到。2 每天参加加早会，接接受主管管工作任任务分配配（每人人每天平平均打扫扫1216间间房）。3 上楼核

29、实实所辖楼楼层房间间状态并并打扫公公共区域域卫生。4 按清扫房房顺序清清扫房间间，同时时在上午午10:00前前收洗衣衣并及时时通知洗洗衣房。5 在工作单单上认真真记录清清扫房间间的进出出房时间间及所用用棉织品品数量。6 随时检查查走客房房并及时时查看酒酒水的消消耗量，查查看有无无遗留物物品，房房内物品品是否损损坏或丢丢失，及及时报告告客房服服务中心心，将酒酒水消耗耗单及时时交给领领班由其其补充。7 如客房有有维修项项目，马马上报客客房服务务中心并并及时为为维修工工人开门门（房内内用膳或或相关部部门）并并做记录录。8 提前做好好客人入入住前的的各项准准备工作作。9 及时撤掉掉脏布草草完成各各种杯

30、具具的更换换。10每每天与洗洗衣房做做好布草草交接工工作，并并认真记记录，时时间为111:00013000,115:00016:00。11每每天下班班前整理理工作间间，工作作车的配配备，杯杯具的清清洗与消消毒，并并做好消消毒记录录。12随随时将地地毯脏的的房间报报客房服服务中心心。13负负责客衣衣的送回回工作。14做做好下班班前的收收尾工作作和交接接事项。15116:330到客客房服务务中心签签退。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0008生效日期期页数3-22楼层服务务员工作作程序内容：BB.中班班1 每天155:300分准时时到客

31、房房服务中中心签到到。2 每天参加加中班例例会，接接受主管管工作任任务分配配。3 了解并核核对中班班房间状状态，有有无VIIP房及及特殊服服务房间间。4 完成楼层层公共区区域的清清洁及计计划卫生生。5 根据开夜夜床服务务程序开开夜床，同同时注意意有无洗洗衣,并并做好详详细记录录。6 随时检查查走客房房,并及及时清扫扫走客房房。7 随时巡视视楼层，发发现不安安全隐患患，及时时上报或或通知相相关部门门。8 认真填写写酒水消消耗单并并通知领领班及时时补充。9 将客人的的遗留物物品交到到客房服服务中心心。10协协助领班班管理好好楼层的的各项物物资，合合理控制制易耗品品、棉织织品，以以防流失失。11负负

32、责客衣衣的送回回工作。12每每天下班班前清理理工作间间，配备备工作车车，做好好收尾工工作和交交班事宜宜。13223:330到客客房服务务中心签签退。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0008生效日期期页数33楼层服务务员工作作程序内容：CC.夜班班1 23:220准时时到客房房服务中中心签到到。2 每天参加加夜班例例会，接接受领班班工作任任务分配配。3 每天上班班前与中中班服务务员做好好交接班班工作。4 对于客人人饮用的的酒水要要及时报报客房服服务中心心。5 对于客人人的租借借物品，要要做好详详细记录录。6 及时做好好夜间对对客服务务

33、工作（如如打开水水、开夜夜床等）及及计划卫卫生。7 保证每隔隔一小时时巡视一一遍楼层层，包括括水、电电安全，如如发现不不安全隐隐患及时时上报或或通知有有关部门门。8 及时清扫扫夜间走走客房。9 每天下班班前与早早班服务务员进行行工作交交接（需需跟进的的事项及及夜班期期间客人人消耗酒酒水数量量）。10早早8:000到客客房服务务中心签签退。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0007生效日期期页数21客房服务务中心文文员工作作程序内容：早早班、中中班1 早班7:00(中班115:000)准准时到客客房服务务中心签签到,并并交接班班。2 阅

34、读交班班日记，并并记录做做好与上上一班次次的交班班工作。3 认真接听听电话，口口头笔录录双重进进行，对对客人提提出的服服务要求求准确、迅迅速地通通知楼层层，并负负责落实实，将楼楼层服务务员反馈馈信息做做详细记记录。4 早班144:000(中班班22:00)核对房房态，确确保前厅厅、楼层层、客房房服务中中心的一一致性，并并将准确确的房态态表送至至前厅部部。5 每天负责责发放各各岗位所所需的工工作单、钥钥匙及BBP机。6 了解全部部客情资资料，并并及时将将VIPP和有特特殊服务务要求的的房间通通知给领领班、主主管及相相关人员员。7 用酒店规规定的敬敬语接听听电话，不不可省略略。8及时时把维修修单送

35、至至工程部部，如有有急修项项目提醒醒工程部部人员尽尽快修好好。9保管管好租借借物品，并并负责登登记和回回收工作作。10将将遗留物物品做好好登记工工作和保保管工作作。11对对于其它它部门及及有关方方面送来来的通知知要及时时整理并并迅速落落实。12整整理当班班工作记记录交接接注意事事项，核核对未完完成工作作需下一一班次完完成的工工作。13根根据进店店客人的的具体时时间，提提醒楼层层领班将将预定房房及团队队房报OOK房。14交交接班，早早班155:300(中班班23:30)签退方方可下班班。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0007生效日期

36、期页数2-22客房服务务中心文文员工作作程序内容：夜夜班1 23:000点准准时到客客房服务务中心签签到，交交接班。2 阅读中班班的交接接记录，做做好与上上一班次次的交接接，口头头、笔录录要双重重进行，处处理上一一个班次次的移交交问题。3 做好楼层层钥匙的的收发工工作。4 抄好VIIP团队队房号，交交给楼层层夜班领领班,与与楼层夜夜班领班班交待注注意事项项。5 接听电话话，配合合夜班服服务员提提供对客客服务。6 装订整理理各种表表格，备备好所需需的表格格和客情情资料。7 统计、核核对汇总总当天的的酒水及及客用品品的消耗耗数量。8 将当天未未完成的的事项交交下一班班次来完完成。9 7:000核对

37、房房态，确确保前厅厅、楼层层、客房房服务中中心客房房状态的的一致性性。1077:300签退方方可开下下班。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0005生效日期期页数21主管工作作程序内容：AA.早班1 每天早晨晨7:330分准准时到客客房服务务中心签签到，领领取工作作单。2 查看夜班班工作日日记及各各种报表表，了解解房态，进进行工作作安排。3 开每日例例会，检检查员工工出勤情情况、仪仪容仪表表、礼节节礼貌，纠纠正存在在的问题题，安排排当日工工作，并并合理分分配房间间。4 巡视楼层层，检查查各岗位位员工是是否按酒酒店规定定的操作作标准和和

38、工作程程序工作作，发现现问题及及时处理理并记录录。5 检查楼层层的公共共区域卫卫生情况况。6 抽查领班班上报的的OK房房并详细细记录。7 查看VIIP房，督督导VIIP到达达的接待待工作，确确保高标标准的服服务质量量。8 随时检查查客房服服务中心心文员及及维修工工的工作作情况。9 随时处理理突发事事件并记记录上报报。10检检查工作作间、工工作车、吸吸尘器、杯杯具的清清洗、消消毒工作作。11检检查员工工当班收收尾工作作情况。12115:330在客客房服务务中心开开每日领领班例会会，小结结当日检检查情况况。13查查阅各类类报表、工工作单并并签字。14 向行政管管家汇报报当日工工作完成成情况及及当日

39、突突发事件件和出现现的问题题。15 与中班主主管交接接班，完完成当天天的工作作报告，116:330签退退。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0005生效日期期页数2-22主管工作作程序内容：BB.中班班1 15:330准时时到客房房中心签签到，领领取工作作单。2 与早班主主管进行行交接班班。3 开每日领领班例会会，并下下达工作作指令。4 检查员工工仪容仪仪表、礼礼节礼貌貌，出现现问题及及时纠正正。5 检查楼层层公共区区域卫生生情况。6 抽查服务务员计划划卫生的的完成情情况。7 抽查服务务员开夜夜床情况况并记录录。8 检查夜班班服务员员

40、对客服服务情况况及客房房服务中中心文员员工作情情况。9 查看VIIP房和和有特殊殊服务的的房间，督督导服务务员为其其提供高高效优质质的服务务。10巡巡视楼层层，检查查各岗位位的工作作情况，发发现问题题及时处处理。11检检查中班班工作间间、工作作车的清清洁整理理和杯具具的清洗洗、消毒毒工作。12检检查中班班服务员员的当日日收尾工工作。13检检查服务务员、领领班的工工作单，审审阅各类类报表并并签字。14随随时处理理突发事事件并记记录上报报。15填填写交接接班日记记。16与与夜班进进行交接接，安排排未完成成的工作作事宜，223:330分签签退。 制定：行政管家家 日期：制度与程程序类别：工工作程序序部门/分分部门管家部/楼层档号P&P-0117生效日期期页数1请勿打扰扰房处理理程序内容：1 不可打扰扰挂有“请勿打打扰牌”或打“DNDD”灯的客客人房间间。2 早班服务务员上班班后发现现挂有“请勿打打扰牌”或打“DNDD”灯的客客房不要要打扰，路路过此房房间时动动作要轻轻，不可可大声喧喧哗。3 直到中午午12：00点点仍未取取下“请勿打打扰牌”或“DNDD”灯仍亮亮着的客客房，由由领班或或主管往往客